ĐẠI HỌC KINH TẾ- ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - BÁO CÁO MÔN: ĐỀ ÁN THƯƠNG MẠI Đề tài: HÀNH VI KHỞI TẠO NỘI DUNG NGƯỜI DÙNG CỦA NHỮNG KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI LÒNG GVHD : Trương Thị Hiếu Hạnh Lớp : 43k08.3 Thành viên Nhóm 4: Lê Thị Thanh Phượng Nguyễn Thị Thu Thủy Nguyễn Thị Thùy Trang Đà Nẵng, ngày 27 tháng năm 2020 TÓM TẮT Đã qua thời kỳ Marketing chiều, mà việc định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng tham khảo thơng qua mẫu quảng cáo hay nhà tiếp thị hay việc mà khách hàng họ khơng hài lịng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ chọn việc bỏ qua hay trực tiếp phản hồi trải nghiệm với nhà cung cấp cho người khác hình thức truyền miệng Trong thời kỳ công nghệ 4.0 nay, phương tiện truyền thông xã hội cho phép người hồn tồn dễ dàng tự tạo cho luồng nội dung trải nghiệm website, phương tiện truyền thông xã hội thông qua bình luận, chia sẻ, blog, video,… cho phép người chia sẻ tương tác với nên nội dung phản hồi trở nên khách quan Trong khảo sát nói rằng, nội dung người dùng tạo (UGC) ảnh hưởng tới định mua khách hàng đến 20% so với phương tiện truyền thơng khác nhanh chóng trở thành nguồn thơng tin có giá trị có ảnh hưởng giới trực tuyến, hàng triệu người tiêu dùng tin tưởng vào đánh giá sản phẩm dịch vụ để hỗ trợ trình mua hàng Vì lý mà có phản hồi tiêu cực khách hàng tạo đem tới cho doanh nghiệp vô vàng thách thức, câu hỏi đặt “ doanh nghiệp nên phản ứng với UGC tiêu cực” Xuất phát từ lý trên, nhóm định nghiên cứu “Hành vi khởi tạo nội dung người dùng khách hàng khơng hài lịng” nhằm giải số mục tiêu quan trọng Đầu tiên, để xác định động lực quan trọng để tạo UGC sau trải nghiệm dịch vụ tiêu cực Thứ hai, để điều tra kiểm duyệt vai trò hướng ngoại Thứ ba, kiểm tra thái độ khách hàng việc phục hồi dịch vụ phản hồi kết trải nghiệm dịch vụ tiêu cực Thứ tư, để làm sáng tỏ mối quan hệ việc tạo UGC sử dụng tảng trực tuyến cụ thể LỜI CAM ĐOAN Chúng xin cam đoan, đề án với đề tài “ Hành vi khởi tạo nội dung người dùng khách hàng khơng hài lịng” sản phẩm nghiên cứu nhóm chúng tơi Ngồi thơng tin có liên quan đến nghiên cứu trích dẫn theo quy định, tồn kết trình bày phân tích từ nguồn liệu điều tra trực tiếp thực Nếu không nêu trên, xin chịu trách nhiệm cơng trình nghiên cứu mình! Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan LỜI CẢM ƠN Chúng em xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc cô Trương Thị Hiếu Hạnh- người trực tiếp tận tình hướng dẫn chúng em trình chọn đề tài cung cấp tài liệu thông tin cần thiết để chúng em hồn thành dự án MỤC LỤC Tóm tắt .2 LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN .4 MỤC LỤC Phần I: TỔNG QUAN Phần I: TỔNG QUAN Lí chọn đề tài: Đã qua thời kỳ Marketing chiều, mà việc định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng tham khảo thơng qua mẫu quảng cáo hay nhà tiếp thị hay việc mà khách hàng họ khơng hài lịng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ chọn việc bỏ qua hay trực tiếp phản hồi trải nghiệm với nhà cung cấp cho người khác hình thức truyền miệng Trong thời kỳ công nghệ 4.0 nay, phương tiện truyền thông xã hội cho phép người hồn tồn dễ dàng tự tạo cho luồng nội dung trải nghiệm website, phương tiện truyền thông xã hội thông qua bình luận, chia sẻ, blog, video,… cho phép người chia sẻ tương tác với nên nội dung phản hồi trở nên khách quan Trong khảo sát nói rằng, khởi tạo nội dung người dùng (UGC) ảnh hưởng tới định mua khách hàng đến 20% so với phương tiện truyền thơng khác nhanh chóng trở thành nguồn thơng tin có giá trị có ảnh hưởng giới trực tuyến, hàng triệu người tiêu dùng tin tưởng vào đánh giá sản phẩm dịch vụ để hỗ trợ q trình mua hàng Ví dụ doanh nghiệp cần vài ba review 1* kèm theo phàn nàn khách hàng, gây hiệu ứng tâm lý đám đông, khách tiềm nhìn thấy nhận xét doanh nghiệp khơng tốt Đây thật nguy lớn doanh nghiệp Nhất doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (như du lịch, nhà hàng, ) Khi khách hàng phải suy nghĩ, đắn đo bỏ tiền triệu, chí hàng chục triệu cho chuyến đi, nên tâm lý cẩn thận điều chắn Bên cạnh đó, tài liệu tại, xem xét tác động UGC khách hàng khác, chưa tập trung vào tiền đề việc tạo UGC Và theo hiểu biết nhóm có hai điều tra ( nghiên cứu ) trường hợp tiêu cực trải nghiệm dịch vụ Đó : a) xem xét động lực, nội dung cấu trúc khiếu nại cách tập trung vào có diễn đàn tiêu dùng cụ thể, b) thực kỹ thuật nghiên cứu định tính tính tổng qt kết họ nghi vấn Vậy phải làm nào? Xuất phát từ lý trên, nhóm định nghiên cứu nhằm giải số mục tiêu quan trọng Đầu tiên, để xác định động lực quan trọng để tạo UGC sau trải nghiệm dịch vụ tiêu cực Thứ hai, để điều tra kiểm duyệt vai trò hướng ngoại Thứ ba, kiểm tra thái độ khách hàng việc phục hồi dịch vụ phản hồi kết trải nghiệm dịch vụ tiêu cực Thứ tư, để làm sáng tỏ mối quan hệ việc tạo UGC sử dụng tảng trực tuyến cụ thể Đây lý chúng em chọn đề tài để làm Mục tiêu nguyên cứu Mục tiêu đề tài nghiên cứu tập trung vào động lực để khởi tạo nội dụng người dùng (UGC) sau trải nghiệm dịch vụ khơng hải lịng khách hàng Các mục tiêu cụ thể nguyên cứu đề sau: • Xem xét vai trị kiểm duyệt đặc điểm tính cách “hướng ngoại” Hơn • Xem xét cách mà khách hàng dịch vụ có động lực khác phản ứng với chiến lược phục hồi dịch vụ cơng ty • Những hiểu biết mối quan hệ việc tạo UGC việc sử dụng tảng trực tuyến cụ thể cung cấp Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Mơ hình khái niệm giả thuyết nghiên cứu thử nghiệm bối cảnh du lịch vài lý Đơn vị lấy mẫu: khách hàng có quyền truy cập Internet, người có trải nghiệm du lịch tiêu cực Phương tiện truyền thông xã hội, bao gồm Facebook Twitter, khảo sát đăng diễn đàn du lịch Hà Lan có tên AllesAmerica.com Ngồi ra, thành phố Leeds, Vương quốc Anh có khoảng 80 khảo sát phát cho cá nhân ngẫu nhiên trung tâm thương mại, đường cao tốc thực nhà ga xe lửa hay sân bay quốc tế Tổng cộng, 266 câu hỏi thu thập; Tuy nhiên, câu hỏi kiểm soát cho thấy 27 người hỏi tham gia khảo sát sau có trải nghiệm tích cực bị loại bỏ Điều dẫn đến 239 câu hỏi sử dụng Những người trả lời chủ yếu thông qua Facebook Twitter để đảm bảo họ sử dụng phương tiện truyền thông xã hội khứ Và đó, đủ điều kiện để hồn thành bảng câu hỏi chúng tơi Cụ thể hơn, khoảng 45% số người hỏi thông qua Facebook 35% số họ thông qua Twitter Nhiều diễn đàn du lịch trực tuyến từ chối lời mời tham gia nghiên cứu chúng tơi, đó, có khoảng 5% số câu hỏi chuyển qua kênh Cuối cùng, khảo sát phát ngẫu nhiên trung tâm thương mại sử dụng chủ yếu cho mục đích lấp đầy chiếm 5% 10% tổng số mẫu cách gián tiếp Biến nhân học Quốc tịch Tổng số mẫu (%) Hà Lan 31,8 Đức 23,8 Mỹ 11,7 UK 7,9 Ấn Độ 3,8 Canada 2,5 Hy Lạp 1,7 20 quốc tịch khác 16,6 Giới tính Nam 55.2 Nữ 44.8 Tuổi Dưới 20 tuổi 3.3 21-30 71.1 31-40 14.2 41-50 7.1 Trên 50 tuổi 4.2 Trình độ học vấn Trung học 21.8 Đào tạo chuyên nghiệp 8.4 Bằng đại học 29.7 Bảng sau đại học 35.1 Nghiên cứu tiến sĩ 5.0 Bảng đặc điểm dân số Quy trình nghiên cứu Chúng tơi sử dụng SEM để kiểm tra mơ hình khái niệm chúng tôi, dựa liệu thực nghiệm thu thập từ nghiên cứu khảo sát trực tuyến 239 khách hàng dịch vụ Bộ liệu liên quan đến khách du lịch quốc tế hành vi UGC họ sau trải nghiệm du lịch tiêu cực Cấu trúc báo cáo Cấu trúc báo cáo bao gồm chương Chương 1: Tổng quan – bao gồm lý chọn đề tài, mục tiêu quy trình nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất ... mà vi? ??c định sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, khách hàng tham khảo thông qua mẫu quảng cáo hay nhà tiếp thị hay vi? ??c mà khách hàng họ không hài lòng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp họ chọn vi? ??c... nghiên cứu “Hành vi khởi tạo nội dung người dùng khách hàng khơng hài lịng” nhằm giải số mục tiêu quan trọng Đầu tiên, để xác định động lực quan trọng để tạo UGC sau trải nghiệm dịch vụ tiêu cực Thứ... sẻ, blog, video,… cho phép người chia sẻ tương tác với nên nội dung phản hồi trở nên khách quan Trong khảo sát nói rằng, khởi tạo nội dung người dùng (UGC) ảnh hưởng tới định mua khách hàng đến