Quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh sở giao dịch

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ NGỌC DIỆP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ NGỌC DIỆP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ ANH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diệp LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Anh Đức dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin gửi lời vơ cảm ơn tới Phịng Đào tạo Khoa Kinh tế trị trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp VCB - Chi nhánh Sở giao dịch quý khách hàng VCB - Chi nhánh Sở giao dịch tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ quý thầy cô bạn Hà Nội, tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diệp MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các công trình liên quan đến đề tài 1.1.2 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng thương mại .21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc thực quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại .25 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại .29 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 32 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 34 1.3.3 Bài học rút cho VCB - chi nhánh Sở giao dịch 35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phương pháp thu thập thông tin nghiên cứu 37 2.1.1 Thu thập thông tin sơ cấp 37 2.1.2 Thu thập thông tin thứ cấp .38 2.2 Phương pháp phân tích 39 2.2.1 Phương pháp thu thập tổng hợp thông tin 39 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý thơng tin liệu 39 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 40 3.1 Khái quát VCB - chi nhánh Sở giao dịch 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .42 3.1.2 Bộ máy tổ chức máy quản lý tín dụng VCB – Chi nhánh Sở giao dịch 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 45 3.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ VCB – Chi nhánh Sở giao dịch 57 3.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 57 3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ 67 3.2.3 Kiểm tra, giám sát việc thực nội dung đề (kế hoạch) quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh 78 3.3 Đánh giá chung quản lý dịch vụ thẻ VCB – CN Sở giao dịch 83 3.3.1 Những kết dạt .83 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .84 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 87 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Chi nhánh Sở giao dịch .87 4.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội .87 4.1.2 Định hướng phát triển chung VCB, Chi nhánh Sở giao dịch cho giai đoạn tới .88 4.1.3 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 89 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 90 4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch đề sách quản lý dịch vụ thẻ 90 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 91 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .92 4.2.4 Các giải pháp hồn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .93 4.2.5 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 94 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .96 4.3 Kiến nghị, đề xuất .97 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 97 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) .97 4.3.3 Kiến nghị VCB hội sở trung tâm quản lý thẻ VCB .99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa AMEX American Express EMV Chuẩn quốc tế thẻ chip ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Máy rút tiền tự động EDC Máy toán thẻ POS Máy toán thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành 10 NHTB Ngân hàng thông báo 11 NHTM Ngân hàng thương mại VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 13 NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần 14 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 15 TMCP Thương mại Cổ phần 16 TTT Trung tâm thẻ 12 i DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Nội dung tổ chức thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM 22 Bảng 1.3 Nội dung kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM 24 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Nội dung Nội dung lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM Bảng kết hoạt động kinh doanh VCB – Sở giao dịch Trang 21 46 Thu dịch vụ VCB – Chi nhánh sở giao dịch từ năm 2016 - 2019 47 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB 49 Đánh giá tiêu chí quy mơ, kết hoạt động kinh doanh VCB - chi nhánh Sở giao dịch 53 Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 55 57 Bảng 3.7 Kế hoạch số lượng doanh số sản phẩm thẻ năm kế hoạch VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 60 11 Bảng 3.8 Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 62 12 Bảng 3.9 Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực quản lý dịch thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 63 13 Bảng 3.10 Kế hoạch tiêu quản lý rủi ro dụng dịch vụ thẻ VCB - Chi nhánh sở giao dịch 64 14 Bảng 3.11 Kế hoạch bố trí cán triển khai thực quản 65 10 ii STT Bảng Nội dung Trang lý rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 15 Bảng 3.12 16 Bảng 3.13 17 Bảng 3.14 Đánh giá đội ngũ nhân viên ngân hàng công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch Kết thực tế số lượng doanh số sản phẩm thẻ cung ứng năm VCB – chi 66 68 70 nhánh Sở giao dịch Bảng 3.15 Mức tăng doanh thu tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh thẻ thực tế thực VCB – chi nhánh Sở giao dịch 72 19 Bảng 3.16 Thực tế trí nhân thực cơng việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 73 20 Bảng 3.17 Kết thực tiêu quản ký rủi ro dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 75 21 Bảng 3.18 Thực tế bố trí nhân thực triển khai quản lý rủi ro dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 76 22 Bảng 3.19 Đánh giá công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 77 23 Bảng 3.20 Nội dung công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 79 24 Bảng 3.21 Kết kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 81 25 Bảng 3.22 Đánh công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 82 18 iii Gian lận đội ngũ cán thẻ thực gian lận tinh vi nhất, khó phát gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng Do cần thực công tác quản lý cán tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm cán cách rõ ràng, thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm cán bộ, gắn quyền lợi cán với hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng để từ cán nâng cao ý thức trách nhiệm việc hạn chế rủi ro tổn thất trình kinh doanh thẻ ngân hàng 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch Hoàn thiện trì thường xun chế động lực khuyến khích cán Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lưới POS với quyền lợi cán chi nhánh; Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận loại thẻ nội địa quốc tế khác POS VCB – Chi nhánh Sở giao dịch; nghiên cứu dịch vụ POS bán thẻ trả trước…; Tăng cường công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ như: hotline dành cho đơn vị chấp nhận thẻ miễn phí gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp đơn vị chấp nhận thẻ cần cài đặt lại; thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy cung cấp công cụ hỗ trợ Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt truyền thông nội bộ, đảm bảo cán nhân viên VCB – Chi nhánh Sở giao dịch hiểu lợi ích dịch vụ sẵn sàng toán thẻ tổ chức chương trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm; Tăng cường công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại công cụ đặt đơn vị chấp nhận thẻ cho thu hút hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin phương tiện thông tin đại chúng; thường xuyên tổ chức chương trình khuyến mại, hội thảo cho đơn vị chấp nhận thẻ chủ thẻ; Hướng đến tổ chức chương trình chuyên nghiệp chăm sóc thúc đẩy doanh số giao dịch đơn vị chấp nhận thẻ 96 4.3 Kiến nghị, đề xuất 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thị trường thẻ Việt Nam thị trường phát triển nên hoạt động tội phạm lĩnh vực thẻ chưa nhiều quy mơ cịn nhỏ Hầu hết vụ giả mạo thẻ giao dịch giả mạo ngân hàng phối hợp chặt chẽ với quan pháp luật ngăn chặn kịp thời Tuy nhiên, với phát triển thị trường tài thị trường thẻ Việt nam, nước ta phải đối mặt với cơng mang tính tổ chức tổ chức tội phạm thẻ quốc tế Hiện Bộ luật hình Việt Nam, chưa có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm làm tiêu thụ thẻ hành vi lừa đảo cấu kết thực giao dịch thẻ giả mạo Chính vậy, số vụ án cấu kết giả mạo giao dịch thẻ tiêu thụ thẻ giả bị phát vừa qua, người phạm tội chủ yếu bị quy kết vào tội tiêu thụ tiền giả, đền lại số tiền lừa đảo cho ngân hàng cho ĐVCNT chấp hành hình phạt theo quy định Do Chính phủ cần sớm ban hành quy định tội danh khung hình phạt nghiêm khắc Bộ luật hình cho loại tội phạm sử dụng thẻ giả cấu kết lừa đảo giả mạo giao dịch thẻ Các hoạt động giả mạo thẻ thường có liên quan đến yếu tố nước ngồi nên Chính phủ tham khảo luật quy định TCTQT quy định Luật pháp quốc tế để ban hành điều khoản có tính thực tiễn cao, phù hợp với thơng lệ quốc tế, tránh tranh chấp quốc tế xảy mà không mâu thuẫn với hệ thống Pháp luật Việt Nam 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) Trong thời gian qua, Trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNNVN phát huy vai trị thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phịng ngừa rủi ro cho hệ thống NHTMVN 97 Hiện thẻ tín dụng phát hành ngân hàng thương mại nước chủ yếu phát hành hình thức chấp mức chấp thường cao hạn mức chi tiêu thẻ Khi chủ thẻ khơng có khả tốn khoản chi tiêu kỳ vào quy định Hợp đồng sử dụng thẻ tín dụng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ, ngân hàng phát hành chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ dùng số tiền khách hàng chấp để thu hồi nợ Chính vậy, tình trạng khơng thu hồi nợ hoạt động phát hành thẻ ngân hàng nước không xảy Tuy nhiên, thị trường tài ngân hàng mở cửa cho ngân hàng, tổ chức tài quốc tế tham dự, với phát triển cạnh tranh ngày gay gắt thị trường thẻ phát hành thẻ tín dụng trở lại với chất thẻ tín dụng: ngân hàng phát hành đánh giá uy tín lực tài khách hàng để định hạn mức chi tiêu phát hành tín chấp thẻ cho khách hàng Điều có nghĩa ngân hàng phát hành phải đối mặt với rủi ro tín dụng hoạt động phát hành thẻ giống hoạt động cho vay cá nhân doanh nghiệp ngân hàng Bên cạnh việc thân ngân hàng cần xây dựng cho hệ thống chấm điểm khách hàng xác, khoa học ngân hàng thương mại cần hỗ trợ Ngân hàng Nhà nước việc thu thập lưu trữ thơng tin tín dụng chủ thẻ Trong thời gian tới Ngân hàng Nhà nước cần sớm xây dựng hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ theo hướng sau: Thu thập thông tin chủ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam theo tiêu thức: số lượng thẻ tín dụng phát hành, phát hành tổ chức nào, tình hình tốn kê, tốn nợ cho ngân hàng phát hành thẻ, có liên quan đến hành vi gian lận trình sử dụng thẻ bị ngân hàng phát hành chấm dứt sử dụng thẻ chưa Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành đánh giá xác chủ thẻ từ hạn chế rủi ro hoạt động phát hành ngân hàng 98 Bên cạnh đó, ngân hàng thương mại phải hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội cho hoạt động thẻ Thực việc quản lý tập trung sở liệu khách hàng sử dụng thẻ: thông tin cá nhân, thông tin sử dụng thẻ , thường xuyên cập nhập liên tục, đảm bảo tính xác đồng thông tin khách hàng 4.3.3 Kiến nghị VCB hội sở trung tâm quản lý thẻ VCB - Tăng cường khóa đào tạo nâng cao kỹ nghiệp vụ cho cán Với vai trò đầu mối tất mảng dịch vụ thẻ, VCB mà nòng cốt Trung Tâm Thẻ nên tổ chức nhiều khoá đào tạo nghiệp vụ thẻ cho cán nhân viên Chi nhánh không hướng dẫn kỹ cứng (lý thuyết quy trình nghiệp vụ) mà cần trọng phần kỹ mềm (các tập tình thực tế liên quan đến nghiệp vụ thẻ) Điều góp phần nâng cao điều kiện cho cán nhân viên Chi nhánh nâng cao kỹ nghiệp vụ thực tế, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp Ngồi ra, qua khố đào tạo vậy, cán nhân viên thuộc Chi nhánh khác hệ thống Vietcombank có điều kiện tiếp xúc, trao đổi với kinh nghiệm thực tế nâng cao tinh thần đoàn kết hỗ trợ lẫn cán nhân viên toàn chi nhánh Thực tốt điều đồng nghĩa với việc Trung Tâm Thẻ tạo cho Chi nhánh sản phẩm thẻ vừa có chất lượng lại vừa mang lại nhiều tính năng, tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Trong đó, mục tiêu trước hết phát triển dịch vụ toán thẻ ATM Internet Đặc biệt, tương lai nên có biện pháp thay hồn tồn sản phẩm thẻ từ thẻ chip Ngoài ra, Trung Tâm Thẻ cần trọng khâu Marketing, quảng bá sản phẩm thẻ Vietcombank đến đối tác lớn, tình hình kinh doanh ổn định, như: mạng điện thoại, cơng ty bảo hiểm, chứng khốn, website mua bán có tiếng mạng,… - Mở rộng sản phẩm thẻ đa dạng, phân khúc đối tượng Ngân hàng VCB nên tiếp tục nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu tiêu dùng sử dụng khách hàng khu vực, địa bàn theo truyền thống địa phương, để từ đề xuất cung cấp dịch vụ thẻ đa dạng, tương thích với nhu cầu đó; để người tiêu dùng thấy nhu cầu có loại dịch vụ thẻ phù hợp, đáp ứng việc tiêu dùng, mua sắm chi tiêu quốc tế với 99 tính thực dụng cao chi phí hợp lý nhất, tăng tính cạnh tranh cho mảng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam so với ngân hàng khác - Đẩy mạnh chương trình quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bên cạnh việc nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ, đảm bảo khách hàng ngày hài lòng việc sử dụng dịch vụ thẻ VCB so với ngân hàng khác, điều quan trọng khác quảng bá, cho người tiêu dùng, người có nhu cầu biết tới việc ngân hàng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu họ Trong kinh doanh, việc có dịch vụ có nhu cầu chắn để kết nối dịch vụ cung cấp tới người có nhu cầu điều tối cần thiết, có làm góp phần làm cho mảng dịch vụ thẻ VCB ngày mạnh, mở rộng phần, có thương hiệu lĩnh vực so với ngân hàng khác, giúp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chung ngân hàng - Ngân hàng cần tăng cường hỗ trợ chi nhánh hoạt động quản lý, thông qua việc đào tạo nhân cấp cao, triển khai hướng dẫn nghiệp vụ cho toàn hệ thống Để chi nhánh có thống hoạt động, việc triển khai dịch vụ thẻ, thủ tục giao dịch liên quan đến dịch vụ thẻ - Phát triển công tác quản lý dịch vụ thẻ đại theo hướng áp dụng ngày nhiều công nghệ thông tin vào việc quản lý lưu trữ Thực triệt để hệ thống liên kết nội tất phòng giao dịch, chi nhánh ngân hàng công tác quản lý dịch vụ thẻ, - Nâng mức kinh phí đầu tư Chi nhánh để Chi nhánh chủ động việc phát triển hạ tầng phục vụ khách hàng, phát triển phòng giao dịch, tăng cường hoạt động khuyến mại phù hợp với điều kiện Chi nhánh từ nâng cao hiệu cơng tác quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh - Tiếp tục triển khai trình tự quản lý ban hành hoạt động quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Trong phát triển chi nhánh lớn ngân hàng hệ thống đội ngũ khảo sát, đánh giá thị trường có kinh nghiệm trình độ, để kịp thời theo dõi phản hồi thị trường hiệu từ sách, sản phẩm dịch vụ thẻ đưa ngân hàng 100 KẾT LUẬN Mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt xu tất yếu hầu hết quốc gia giới Việt Nam khơng nằm ngồi xu Thẻ với tư cách phương tiện toán đại trở thành vật phổ biến sống người dân kinh tế phát triển Tại Việt Nam nhiều hội cho NHTM Việt Nam phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Bên cạnh đó, yêu cầu tất yếu cần thiết phải thức công tác quản lý dịch vụ thẻ Công tác trở nên quan trọng hết nước ta gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, hoà nhập sâu rộng với kinh tế giới Trong tổ chức thẻ giới có hàng chục năm phát triển với nhiều kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực kinh doanh thẻ, với họ hoạt động quản lý dịch vụ thẻ vô quan trọng phát triển chung dịch vụ thẻ Chúng ta có chưa đến 15 năm để phát triển dịch vụ Do thiếu nhiều kinh nghiệm hoạt động quản lý dịch vụ thẻ Luận văn phân tích số liệu từ phiếu điều tra, thiết kế tác giả sở đó, đánh giá nhiều điểm tích cực, phản hồi tốt từ khách hàng dịch vụ thẻ chi nhánh, tương quan với khách hàng khác địa bàn Tuy nhiên, tính chọn mẫu với quy mô mẫu mức 30 nhân viên ngân hàng nên kết điều tra tránh khỏi thiếu sót định so với thực tế, ngồi quản lý dịch vụ thẻ thay đổi theo thời kỳ, theo biến động kinh tế, điển dịch covid vừa qua nên kết điều tra mang tính thời kỳ, nhiên giải pháp mà tác giả đề áp dụng thơng suốt q trình phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Vì vậy, với mong muốn cho hoạt động thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch nói riêng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung ngày phát triển, luận văn cố gắng giúp người đọc có nhìn hệ thống hoạt động quản lý dịch vụ thẻ cách hệ thống hoá lại vấn đề 101 hoạt động Đồng thời viết mong muốn cho người đọc thấy tầm quan trọng hoạt động quản lý dịch vụ thẻ hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, vấn đề tồn hoạt động quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch đồng thời đề xuất giải pháp khắc phục 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Hoàng Trọng Cầu, 2015 Những vấn đề dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Tạp chí kỹ thuật viễn thơng, Số 258, trang 50 – 55 Bùi Minh Hà, 2016 Quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Sở giao dịch – ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam Luận văn thạc sỹ Trường Học viện Ngân hàng Phạm Thị Bích Hạnh, 2016 Đề tài nghiên cứu “Định hướng phát triển Thẻ toán kinh tế Việt Nam” Tạp chí cơng nghệ ngân hàng, số 58, trang 15 – 16 Trần Thị Thúy Hiên, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Luận văn thạc sĩ Trường Học viện Tài Cao Thị Thu Huyền, 2015 Giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Luận văn tốt nghiệp Trường Học viện Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, 2012 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, 2010 Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ban hành, Hà Nội Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2017 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2017 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2018 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2018 10 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2019 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Ngoại Thương 2019 11 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, 2019 Định hướng hoạt động thời gian tới kế hoạch kinh doanh năm 2019 12 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, 2019 Báo cáo hoạt động thẻ năm 2019 103 phương hướng hoạt động năm 2019 hội thẻ ngân hàng Việt Nam 13 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Phòng quản lý thẻ, 2019 Báo cáo tình hình cơng tác năm 2019 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch, Báo cáo giả mạo phịng Thanh tốn Thẻ Sở Giao dịch 2017, 2018, 2019 15 Bùi Minh Quang, 2016 Quản lý dịch vụ thẻ - hoạt động cần thiết ngân hàng thương mại Tạp chí ngân hàng, số 16 16 Trần Công Sơn, 2017 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển Gia Lai Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế quốc dân 17 Trần Thu Thảo, 2017 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Thủ Đức Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 18 Đỗ Quang Thạch, 2016 Phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế Đà Nẵng 19 Vũ Văn Thực,11-12/2015 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam Tạp chí phát triển hội nhập, số 251, trang 25 – 36 20 Nguyễn Thị Mai Yên, 2016 Giải pháp phát triển nghiệp vụ phát hành toán thẻ quốc tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Luận văn tốt nghiệp tài ngân hàng Trường Học viện Ngân hàng Tiếng Anh 21 MasterCard University (1996) The Business of Risk Management 22 MasterCard International Incorporated (1997) An Overview of the Bankcard Industry, NewYork 23 Mastercard International (1998) The business of Fraud Reduction Mastercard University 24 Visa Business School (2014) Managing Risk Effectively 25 Visa Business School (2015) The Business of Risk Management 104 PHỤ LỤC CÂU HỎI KHẢO SÁT NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Tôi tên là: Lê Thị Ngọc Diệp, học viên cao học trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch”, tơi cần thu thập ý kiến đánh giá Anh/Chị dịch vụ thẻ Chi nhánh Do đó, kính mong Anh/ Chị dành chút thời gian để điền vào phiếu khảo sát Cam kết bảo mật thông tin: Các liệu đánh giá Anh/Chị cung cấp sử dụng phạm vi nghiên cứu khoa học đề tài luận văn Thạc sỹ kinh tế, hồn tồn khơng có muc đích kinh doanh hay mục đích khác Tơi xin cam kết bảo mật phi thương mại hoá liệu thu thập phiếu khảo sát Anh/Chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô vuông điều mục mà Anh/Chị lựa chọn: I.Thơng tin cá nhân Trình độ học Chức danh Thu nhập hàng Tình trạng vấn tháng nhân Trên Đại học Ban Giám đốc Dưới triệu đồng Đại học Trưởng phịng/ Phó trưởng phịng Nhân viên Giới tính: Nam Trên 10 triệu đồng Nữ Tuổi Từ 20 đến 30 tuổi Từ 40 đến 50 tuổi - 10 triệu đồng Từ 30 đến 40 tuổi Trên 50 tuổi Độc thân Đã kết hôn Thâm niên công tác đơn vị: Từ đến năm Dưới năm Từ đến 15 năm Trên 15 năm II Dịch vụ thẻ Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu (Đánh dấu X vào thích hợp) Thang đo mức độ đồng ý: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nội dung Câu hỏi Quy trình lập kế hoạch công tác quản lý dịch vụ thẻ hợp lý chặt chẽ Công tác lập kế hoạch, đề sách quản lý dịch vụ Cơng tác bố trí cán thực cơng tác lập kế hoạch hợp lý số lượng chất lượng cán Các nhiệm vụ đội ngũ cán thực công tác lập kế hoạch thể chun mơn hóa Cơng tác lập kế hoạch ln tuân thủ quy định thời gian theo kế hoạch Công tác triển Các nội dung, công việc triển khai thực khai công tác quản lý dịch vụ quản lý dịch vụ thẻ thẻ bám sát kế hoạch lập Công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ phận chuyên trách thực Các báo cáo kết triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ trình lên ban lãnh đạo Chi nhánh thời gian quy định Đội ngũ cán triển khai thực kế hoạch có trình độ chun mơn cao bề dày kinh nghiệm Công tác kiểm tra diễn thường xuyên liên tục Kết kiểm tra, đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ có độ tin cậy xác cao Cơng tác kiểm Đội ngũ cán thức kiểm tra, giám sát tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ quản lý dịch am hiểu lĩnh vực vụ thẻ thực Việc đánh giá đo lường kết đạt công tác kiểm tra Chi nhánh đối chiếu so sánh với mục tiêu lập kế hoạch Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC Phụ lục 02: Câu hỏi khảo sát khách hàng BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính gửi Anh/Chị! Căn theo yêu cầu thực tế hoạt động thẻ VCB Chi nhánh Sở giao dịch nay, tình hình chất lượng thẻ hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ Chi nhánh chưa đáp ứng kế hoạch đề ra, đó, Chi nhánh cần xác định ý kiến khách quan Anh/Chị công tác quản lý thẻ Chi nhánh nay, thông qua việc Anh/Chị trả lời câu hỏi khảo sát đây, thông tin thu thập từ khảo sát thống kê, phân tích để đưa sách cải thiện dịch vụ thẻ Chi nhánh tương lai Hi vọng Anh/Chị dành thời gian trả lời cách khách quan, trung thực cho câu hỏi đây! I.Thơng tin cá nhân Trình độ học vấn Trên Đại học Đại học Công việc Kinh doanh Công nhân/ NV văn phịng Cao đẳng/ Cơng chức Trung cấp Khác Thu nhập hàng tháng Tình trạng Dưới triệu đồng nhân Độc thân - 10 triệu đồng Đã kết hôn Trên 10 triệu đồng Khác II Dịch vụ thẻ Anh chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/ chị phát biểu (Đánh dấu X vào thích hợp): Thang đo mức độ đồng ý: Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Nội dung Câu hỏi Đội ngũ nhân viên làm cơng Phong cách làm tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp việc Nhân viên thể thái độ nhân viên lịch sự, tinh thần trách nhiệm cao thực giao dịch thẻ với khách hàng Thời gian giải khiêu Công tác Đánh giá chất lƣợng giải nại khách hàng dịch vụ thẻ nhanh chóng Tất kết giải khiếu nại khiếu nại nhận đồng tình từ phía khách hàng dịch vụ Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh thẻ Giá dịch vụ thẻ cung cấp hợp lý phù hợp Giá mà Chi nhánh đưa dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao thị trường Các giao dịch dịch vụ thẻ Thời gian thực giao dịch khách hàng nhanh chóng Các giao dịch thực có độ xác cao xảy sai sót Vị trí đặt máy ATM POS hợp lý địa bàn Hệ thống tỉnh máy ATM, Hệ thống máy ATM POS POS có chất lượng cao xáy hỏng hóc tốc độ thực giao dịch nhanh Xin cảm ơn Anh/Chị! ... dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2.1.4 Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại Cũng tương tự với quản lý dịch vụ thẻ cấp độ ngân hàng thương mại, việc quản lý dịch vụ thẻ chi. .. cứu dịch vụ thẻ ngân hàng nước - Hệ thống sở lý luận thực tiễn Quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại - Góp phần làm rõ sở lý luận thực tiễn quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng thương. .. nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương