Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp của các chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THANH HÙNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: THƯƠNG MẠI MÃ SỐ: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Giảng viên hướng dẫn khoa học: TS NGƠ THỊ NGỌC HUYỀN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2009 Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình MỞ ĐẦU (1) Cơ sở hình thành đề tài (2) Mục đích nghiên cứu (3) Đối tượng nghiên cứu (4) Phạm vi nghiên cứu (5) Ý nghĩa thực tiễn đề tài (6) Quy trình nghiên cứu (7) Bố cục đề tài Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vơ hình 1.1.2.2 Tính khơng đồng 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ 1.1.2.5 Tính thiếu cân đối lực quan h 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Các yếu tố định chất lượng dịch vụ 1.3 CÁC MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 1.3.2 Mơ hình SERVPERF 1.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận PSQM KẾT LUẬN CHƯƠNG I Chương II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 2.1.1 Tổng quan hoạt động BIDV 19 2.1.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 19 2.1.1.2 Kết hoạt động hệ thống BIDV 22 2.1.1.3 Hoạt động dịch vụ định hướng khách hàng BIDV 27 2.1.2 Hoạt động dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM 30 2.2 TRÌNH BÀY KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 34 2.2.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 34 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu ban đầu 34 2.2.1.2 Các giả thuyết 36 2.2.1.3 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.2 Thiết kế nghiên cứu 37 2.2.2.1 Nghiên cứu định tính 37 2.2.2.2 Nghiên cứu định lượng 39 2.2.3 Kết nghiên cứu 42 2.2.3.1 Phân tích mơ tả 42 2.2.3.1.1 Thông tin khách hàng 42 2.2.3.1.2 Xác định nhu cầu khách hàng 42 2.2.3.1.3 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 43 2.2.3.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 44 2.2.3.2 Phân tích thang đo 45 2.2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha 45 2.2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48 2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu tổng qt 51 2.2.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 52 2.2.3.4.1 Phân tích tương quan hệ số Pearson 52 2.2.3.4.2 Phân tích hồi quy 53 2.2.3.4.3 Phân tích phương sai (ANOVA) 58 2.2.3.5 Tóm tắt kết nghiên cứu 62 2.2.3.5.1 Xác định nhu cầu khách hàng 62 2.2.3.5.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ 63 2.2.3.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 68 2.2.3.5.4 Mối quan hệ thời gian sử dụng dịch vụ với đánh giá chất lượng dịch vụ 69 2.2.3.5.5 Mối quan hệ số lượng ngân hàng giao dịch với hài lòng khách hàng 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG II 71 Chương III: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP HỒ CHÍ MINH 3.1 NHỮNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV ĐẾN NĂM 2015 3.1.1 Chiến lược phát triển BIDV đến năm 2015 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ BIDV 3.2 ĐỀ XUẤT CÁC NHÓM GIẢI PHÁP CỤ THỂ 3.2.1 3.2.1.1 Chú trọng yếu tố liên quan đến hữu hình Đầu tư nâng cấp sở vật chất, trang th 3.2.1.2 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 3.2.1.3 Khơng ngừng hồn thiện chất lượng nâng cao tín nhiệm khách hàng 3.2.2 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng s 3.2.2.1 Phát triển mạng lưới phục vụ khách hàn 3.2.2.2 Cải tiến thủ tục quy trình giao dịch 3.2.3 Cải thiện hiệu phục vụ khách hàng 3.2.3.1 Hoàn thiện nâng cao hiệu phục vụ khách hàng CBCNV 3.2.3.2 Đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng nhu cầu khách hàng 3.2.4 Đa dạng hóa danh mục dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách 3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú 82 3.2.4.2 Xây dựng sách phí dịch vụ linh ho 3.2.4.3 Tăng cường công tác tư vấn hỗ trợ k 3.2.5 Củng cố tin cậy khách hàng 3.2.5.1 Ln đảm bảo tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ 3.2.5.2 Gìn giữ hài lịng tăng cường hợp tác với khách hàng 91 3.2.5.3 Quảng bá hình ảnh thương hiệu BIDV 93 3.3 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 96 3.3.1 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 96 3.3.2 Những hạn chế đề tài kiến nghị cho nghiên cứu .97 KẾT LUẬN CHƯƠNG III 99 KẾT LUẬN Tài liệu tham khảo Phần phụ lục MỞ ĐẦU Cơ sở hình thành đề tài Hiện nay, trình hội nhập nước ta vào kinh tế khu vực giới diễn mạnh mẽ tạo nên ảnh hưởng ngày sâu rộng đến tất lĩnh vực Sự kiện Việt Nam thức trở thành thành viên Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào ngày 11/01/2007 đánh dấu bước ngoặt quan trọng tiến trình mở cửa hội nhập quốc tế nước ta, đem đến cho kinh tế nhiều hội phát triển đồng thời mang theo khơng thách thức cạnh tranh Những thách thức đáng kể xuất tất ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ ngân hàng ngành chịu tác động nhiều Gia nhập vào thị trường mang tính tồn cầu, với lộ trình thực cam kết WTO, đến năm 2010 Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn lĩnh vực ngân hàng Do đó, ngân hàng thương mại phải chấp nhận bước vào cạnh tranh gay gắt hơn, khơng từ phía ngân hàng nội địa lâu mà cịn với nhiều ngân hàng nước ngồi khác hạn chế thị trường gỡ bỏ Dù thâm nhập cách hay cách khác, ngân hàng nước đối thủ cạnh tranh với nhiều mạnh, đặc biệt lợi thương hiệu, nguồn nhân lực, tiềm tài dồi dào, tính chuyên nghiệp khả cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao Trong môi trường với áp lực cạnh tranh lớn, với biến động liên tục điều kiện kinh tế vĩ mô nay, khách hàng nhân tố mang tính định tồn phát triển ngân hàng Từng ngân hàng trọng đến việc tiếp cận, thu hút khách hàng thị trường, mà việc ngân hàng phối hợp với khách hàng truyền thống, khách hàng dự án đầu tư, phương án kinh doanh củng cố mối quan hệ với khách hàng cũ chiến lược quan trọng, lẽ việc tạo dựng khách hàng ổn định vốn cần thiết để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển Vấn đề trì gia tăng chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trở thành khuynh hướng chủ yếu cạnh tranh ngân hàng thương mại Ngân hàng dành mối quan tâm khách hàng, phục vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt nhất, ngân hàng có khả phát triển mối quan hệ tốt đẹp trì trung thành khách hàng Chính vậy, chiến lược kinh doanh hướng đến nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng trở thành chiến lược có tầm quan trọng bậc Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng cách tốt có thể, ngân hàng phải nắm bắt mong muốn kỳ vọng khách hàng, để từ chủ động cải thiện thay đổi nhằm đáp ứng kịp thời nguyện vọng khách hàng Khi lực phục vụ khách hàng ngân hàng luôn cải thiện ngày tốt hơn, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cách hài lòng hơn, ngân hàng đứng vững cạnh tranh liệt TP.HCM địa bàn hoạt động trọng điểm Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam – BIDV Trong năm vừa qua, hoạt động BIDV nói chung chi nhánh BIDV TP.HCM có tăng trưởng tốt Có kết khả quan phần dựa vào điều kiện thuận lợi thị trường, TP.HCM trung tâm kinh tế lớn, nơi có hoạt động thương mại dịch vụ sôi động nước Tuy nhiên, địa bàn có cạnh tranh cao mật độ tập trung dày đặc mạng lưới ngân hàng thương mại ngồi nước Do đó, chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn TP.HCM cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, đồng thời khơng ngừng hồn thiện phong cách phục vụ để khơng trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mà cịn tảng để nâng cao lực cạnh tranh, góp phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững thời kỳ hội nhập Vì vậy, đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam địa bàn TP Hồ Chí Minh” thực với mong muốn nghiên cứu mong đợi ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng doanh nghiệp, để từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn thành phố Mục đích nghiên cứu Đề tài thực nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp Chi nhánh BIDV TP.HCM Để đạt mục tiêu trên, đề tài hướng vào nghiên cứu cụ thể vấn đề sau đây: • Qua ý kiến đánh giá khách hàng, xác định yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cách đầy đủ Dựa vào đó, chi nhánh BIDV TP.HCM có sách điều chỉnh, cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động Mặt khác, thơng qua việc phân tích yếu tố có liên quan đến chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM, chi nhánh hiểu rõ nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ mà BIDV cung cấp • Xác định nhu cầu mong muốn khách hàng sản phẩm dịch vụ trình phục vụ khách hàng chi nhánh BIDV TP.HCM Đánh giá mức độ thỏa mãn hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV • Căn tình hình hoạt động, chiến lược phát triển BIDV để đưa đề xuất kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV TP.HCM Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ỉ Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp chi nhánh BIDV hoạt động địa bàn TP.HCM Đây nhóm khách hàng biết rõ tiềm lực tài chính, quy mô phạm vi hoạt động, khả cung cấp dịch vụ uy tín BIDV giao dịch Do đó, họ chọn BIDV làm đối tác hỗ trợ tài cung cấp dịch vụ cho nhu cầu doanh nghiệp Ngược lại BIDV, nhóm khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng chủ đạo hoạt động BIDV, đồng thời khách hàng truyền thống từ trước đến hệ thống chi nhánh BIDV TP.HCM Ỉ Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu doanh nghiệp có sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV chi nhánh địa bàn TP.HCM bao gồm: Sở giao dịch II, Chi nhánh TP.HCM, Sài Gòn, Gia Định, Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Đơng Sài Gịn, Tây Sài Gịn Bắc Sài Gòn Ý nghĩa thực tiễn đề tài Trong trình nghiên cứu, đề tài nêu sở lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ mơ hình chất lượng dịch vụ Tiếp đến, đề tài tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ chi nhánh BIDV địa bàn TP.HCM, xác định nhu cầu mong muốn khách hàng doanh nghiệp giao dịch với BIDV, đồng thời tìm hiểu đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp chi nhánh BIDV thơng qua việc phân tích ý kiến khách hàng Từ việc rút kết nghiên cứu, đề tài đề xuất giải pháp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị! Phụ lục – Phân tích nhân tố lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix HHINH1 HHINH3 HANH1 HHINH4 HHINH2 PHVU3 DMUC1 DMUC3 HANH3 DMUC2 TCAY3 TTIEN3 HANH2 TTIEN2 TTIEN1 PHVU2 PHVU1 TCAY2 TCAY4 TCAY1 TCAY5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục – Phân tích nhân tố lần cuối Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Component HHINH1 HHINH3 HANH1 HHINH4 HHINH2 DMUC1 HANH3 DMUC3 DMUC2 TTIEN3 HANH2 TTIEN2 TTIEN1 PHVU2 PHVU1 TCAY2 TCAY4 TCAY1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục – Phân tích hồi quy Model Variables Entered su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu danh muc dich vu su tin cay a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Model Summary f Model R 716 a 919 a Predictors: (Constant), su huu hinh b Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien c d e f Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu, su tin cay Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu b 849 c 888 d 908 e ANOVA Model f Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total a Predictors: (Constant), su huu hinh b Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien c Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu d Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu e Predictors: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu, su tin cay f Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Coefficients Model a (Constant) su huu hinh (Constant) su huu hinh su thuan tien (Constant) su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu (Constant) su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu danh muc dich vu (Constant) su huu hinh su thuan tien hieu qua phuc vu danh muc dich vu su tin cay Model a danh muc dich vu su thuan tien hieu qua phuc vu su tin cay danh muc dich vu hieu qua phuc vu su tin cay danh muc dich vu su tin cay su tin cay Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh b Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien c Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu d Predictors in the Model: (Constant), su huu hinh, su thuan tien, hieu qua phuc vu, danh muc dich vu e Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Collinearity Diagnostics Model Dimension 1 2 3 4 5 a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu a Phụ lục 10 - Phân tích ANOVA: khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ khác Descriptives danh gia chat luong dich vu duoi nam - nam - nam tren nam Total Test of Homogeneity of Variances danh gia chat luong dich vu Levene Statistic 1.776 danh gia chat luong dich vu Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane (I) thoi gian su dung dich vu duoi nam - nam - nam tren nam * The mean difference is significant at the 05 level Mean of danh gia chat luong dich vu Means Plots thoi gian su dung dich vu Phụ lục 11 - Phân tích ANOVA: khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có số lượng sản phẩm dịch vụ sử dụng khác Descriptives danh gia chat luong dich vu Total danh gia chat luong dich vu Levene Statistic 844 danh gia chat luong dich vu Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane (I) san pham dich vu su dung Mean of danh gia chat luong dich vu Means Plots san pham dich vu su dung Phụ lục 12 - Phân tích ANOVA: khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ nhóm khách hàng có số lượng ngân hàng giao dịch khác Descriptives danh gia chat luong dich vu ngan hang - ngan hang - ngan hang hon ngan hang Total Test of Homogeneity of Variances danh gia chat luong dich vu Levene Statistic 3.399 ANOVA danh gia chat luong dich vu Between Groups Within Groups Total Post Hoc Tests Multiple Comparisons Dependent Variable: danh gia chat luong dich vu Tamhane (I) so ngan hang giao dich ngan hang - ngan hang - ngan hang hon ngan hang * The mean difference is significant at the 05 level Mean of danh gia chat luong dich vu Means Plots so ngan hang giao dich ... QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC CHI NHÁNH BIDV TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM 2.2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1.1 Mơ hình nghiên cứu ban đầu Để nghiên cứu chất lượng dịch vụ chi nhánh. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH 2.1 GIỚI THIỆU HOẠT ĐỘNG CỦA BIDV VÀ CÁC CHI NHÁNH BIDV TẠI TP HỒ CHÍ MINH. .. phần cho BIDV tiếp tục phát triển vững thời kỳ hội nhập Vì vậy, đề tài ? ?Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam địa bàn