Đánh giá sự thỏa mãn của nhà đầu tư đối với dịch vụ kiểm toán báo cáo tài chính của công ty TNHH kiểm toán và tư vấn (a c)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN NGỌC THÀNH ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KIỂM TOÁN BÁO CÁO TÀI CHÍNH CỦA CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN VÀ TƯ VẤN (A&C) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM CHƯƠNG MỞ ĐẦU Giới thiệu lý chọn đề tài Hoạt động kiểm toán độc lập đời phát tri ển Việt Nam vào nh ững năm đầu thập niên 90 c kỷ trước Ra đời để đáp ứng y cầu kinh tế Việt Nam chuyển sang kinh tế thị trường có phát triển mạnh nguồn vốn nước ngồi đầu tư vào Việt Nam Cùng v ới phát triển kinh tế thị tr ường, hoạt động kiểm tốn độc lập đ ã hình thành phát tri ển, ngày tr thành nhu c ầu tất yếu hoạt động kinh doanh v nâng cao ch ất lượng quản lý doanh nghiệp Qua 17 năm năm 1991, hoạt động kiểm toán độc lập đạt số thành công đáng khích lệ: tạo lập mơi trường đầu tư thơng thống, thuận lợi, thúc đẩy đầu tư, đặc biệt đầu tư nước ngoài; với tư cách hoạt động dịch vụ tài chính, kiểm tốn độc lập góp ph ần tăng trưởng kinh tế phát tri ển thị trường dịch vụ tài chính, tiền tệ, mở cửa hội nhập; hình thành đội ngũ kiểm toán viên hành ngh ề với chất lượng ngày cao Vai trị c kiểm tốn viên kinh tế thị trường quan trong, súc tích nhận xét GS.TS Vương Đình Huệ, Tổng kiểm tốn Nhà nước: "Kiểm tốn viên v ừa phải quan tịa cơng minh c khứ, vừa phải người phán xử thông thái tại, lại vừa người dẫn đường sáng suốt cho tương lai" Mặc dù m ới đời 17 năm, hoạt động có nh ững bước phát triển mạnh năm qua Tuy nhi ên, nhi ều hạn chế cần phải xem xét v giải xét từ gốc độ quản lý vĩ mô Nhà nước, Hiệp hội nghề nghiệp, Cơng ty kiểm tốn K iểm toán viên Thị trường chứng khoán đời ngày phát triển, nhà đầu tư đòi h ỏi Báo cáo tài doanh nghiệp phải kiểm toán nhằm mang lại niềm tin cho nh đầu tư qua xác minh độc lập khách quan c kiểm tốn Tuy nhiên, có khơng trường hợp Báo cáo tài kiểm tốn khơng cịn làm cơng chúng tin t ưởng Đến nay, chưa có nghiên cứu thức mức độ thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực kiểm toán độc lập Việt Nam Việc nghi ên cứu phâ n tích mức độ thỏa mãn c ần thiết thiết thực để giúp cho Cơ quan quản lý nhà nước, Hiệp hội nghề nghiệp, doanh nghiệp hoạ t động lĩnh vực kiểm toán Kiểm toán Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM viên thấy rõ h ơn mức độ hài lòng c nhà đầu tư sử dụng Báo cáo tài chình đồng thời thấy nhu cầu mong mu ốn nhà đầu tư để từ đơn vị hoạt động lĩnh vực kiểm toán, Hội nghề nghiệp Cơ quan quản nhà nước có liên quan ti ếp tục hồn thiện chế, thay đổi tư quản lý, nâng cao trình độ chun mơn … nhằm đáp ứng u cầu đòi h ỏi cấp bách ngày cao kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu vào n ền kinh tế giới Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả chọn đề tài “ Đánh giá mức độ thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán Báo cáo t ài Cơng ty TNHH Kiểm tốn Tư vấn (A & C)” Mục tiêu nghiên c ứu đề tài Luận văn thực nhằm xây dựng mơ hình, thang đo phù hợp, xác định đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng c nhà đầu tư dịch vụ kiểm tốn BCTC c A & C Từ biết mức độ hài lòng c họ Báo cáo tài kiểm tốn, qua nhằm: - Thấy thực trạng hoạt động kiểm tốn độc lập để từ nâng cao v phát triển dịch vụ kiểm toán A & C nói riêng hoạt động kiểm tốn độc lập Việt Nam nói chung q trình hội nhập vào kinh tế quốc tế - Giúp th ị trường tài nói chung th ị trường chứng khốn nói riêng có nh ững bước phát triển bền vững, ổn định h ơn trở thành kênh huy động thức tài trợ vốn cho phát triền doanh nghiệp Việt Nam Phạm vi đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: đề tài thực nghiên cứu thông qua nhà đầu tư cổ đông Công ty cổ phần đ ã kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm toán Tư vấn (A & C) Phạm vi nghiên cứu: thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán BCTC A & C cung cấp Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu đánh giá mức độ thỏa mãn nhà đầu tư sử dụng dịch vụ kiểm toán BCTC A & C, nghiên cứu tiến hành thông qua hai giai đoạn nghiên c ứu sơ (định tính) nghiên c ứu thức (định lượng): Nghiên c ứu định tính: Bao gồm việc thu thậ p liệu, phân tích diễn giải liệu khơng th ể lượng hóa phương pháp thảo luận tay đơi có tham khảo ý kiến chun gia M ục đích nghiên cứu định tính tìm hiểu sơ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng c nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán BCTC A & C Dựa tr ên sở lý thuyết Parasuraman đồng tác giả nghiên cứu chất lượng dịch vụ (1988), nghiên c ứu khác trước kết nghiên cứu định tính từ chuyên gia ngành ki ểm tốn xây dựng hồn thi ện bảng vấn cho phần nghiên cứu định lượng Nghiên c ứu định lượng: tiến hành tổ chức vấn thử số khách h àng thông qua bảng câu hỏi thiết kế để điều chỉnh bảng câu hỏi cách r õ ràng d ễ hiểu Sau điều chỉnh bảng câu hỏi, tiến h ành tổ chức vấn trực tiếp nhà đầu tư để thu thập liệu sơ cấp Trong trình tổ chức vấn, vận dụng thật tốt kỹ thuật v phương pháp ph ỏng vấn trực tiếp nhà đầu tư để thu thập liệu cách đầy đủ, khách quan b ảo đảm độ tin cậy cần thiết Phương pháp xử lý liệu Dữ liệu thu thập xử lý hiệu chỉnh công c ụ phần mềm Excel SPSS 11.5, gồm: - Thống kê mô t ả - Phương pháp phân tích nhân tố EFA - Phân tích tương quan hồi qui - Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha Các ng uồn thông tin - Từ kết khảo sát - Thông t từ internet, trang web chuy ên ngành - Tham khảo ý kiến từ hội thảo - Các ngu ồn thông tin tham khảo khác Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM Quy trình nghiên cứu Quy trình nghiên cứu thực thơng qua bước sau: Vấn đề nghiên cứu Đánh giá mức độ thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm tốn Báo cáo tài Cơng ty TNHH Kiểm toán Tư vấn Cơ sở lý thuyết Lý thuy ết chất lượng dịch vụ Parasuraman v nghiên c ứu trước Nghiên cứu định tính Tham khảo ý kiến chuyên gia – tham khảo ý kiến nhà đầu tư Xây d ựng mô hình nghiên cứu thang đo Nghiên cứu định lượng Đánh giá thang đo Cronbach alpha – Phân tích nhân tố EFA … Phân t ích kết nghiên cứu Đề xuất số giải pháp giải vấn đề Kết luận ki ến nghị Hình A: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Sử dụng phân tích liệu nghi ên cứu với SPSS Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM Ý ngh ĩa khoa học th ực tiễn đề tài nghiên c ứu a Kết đóng góp lý thuyết nghi ên cứu Đề tài xây dựng chủ yếu tản lý thuyết Parasura man nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung Tuy nhi ên sâu nghiên cứu lĩnh vực cụ thể đặc thù đối hoạt động kiểm tốn th ì thành phần bi ến mơ hình Parasuraman c ần thay đổi cho phù h ợp với mô hình nghiên c ứu cụ thể Đây điểm khác biệt chủ yếu dịch vụ khác Do vậy, điều khẳng định lý thuyết Parasuraman cần vận dụng phù h ợp hoạt động dịch vụ cụ thể nghiên c ứu Ngoài ra, nghiên c ứu kiểm định thực tế hệ thống thang đo lường để đo thành phần nhằm đánh giá hài lòng c nhà đầu tư chất lượng dịch vụ kiểm toán Điều giúp cho nhà nghiên c ứu, nhà quản trị quan chức có hệ thống thang đo để thực cá c nghiên cứu lĩnh vực có nét đặc thù hoạt động kiểm tốn độc lập b Kết đóng góp thực tiễn quản lý Thơng qua q trình nghiên c ứu, đề tài cho th mặt đạt hạn chế thực tiễn hoạt động kiểm toán độc lập A & C nói riêng hoạt động kiểm tốn độc lập Việt Nam nói chung Th ực trạng trình bày rõ ph ần kết luận đề tài Đây tài li ệu có giá trị cho nhà quản lý Cơng ty ki ểm tốn A & C nói riêng, Cơng ty ki ểm tốn nói chung quan chức thấy thực trạng hoạt động kiểm tốn độc lập, từ tiếp tục ho àn thiện có gi ải pháp cụ thể để phát tri ển kinh tế Việt Nam hội nhập ngày sâu vào n ền kinh tế giới Kết cấu đề tài Đề tài nghiên c ứu chia thành ph ần: Phần mở đầu: nêu lên nguyên nhân tác đ ộng đến q trình cung cấp dịch vụ kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm tốn v tư vấn, nguyên nhân v ấn đề quan trọng cấp bách cần thiết phải giải doanh nghiệp để tồn phát tri ển giai đoạn Trong phần mở đầu ng ười nghiên cứu tóm tắc yếu tố để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên c ứu, phạm vi, phương pháp quy trình nghiên cứu kết đóng góp đề tài Phần xây dựng mơ hình báo cáo k ết nghiên cứu: gồm chương Trang Luận văn thạc sỹ - Đại học kinh tế TP.HCM Chương 1: Cơ sở lý thuyết thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ Chương giới thiệu số khái niệm dịch vụ, khách hàng, thỏa mãn khách hàng, lòng thành c khách hàng … Bên cạnh nêu lên mối quan hệ thỏa mãn khách hàng s ự trung thành khách hàng Đồng thời giới thiệu mơ h ình nghiên cứu trước đây, điển hình mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman - Chương 2: Xây dựng mơ hình đánh giá thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán Báo cáo tài t ại Cơng ty TNHH Kiểm tốn v tư vấn (A & C) Đề tài xây d ựng mơ hình nghiên cứu cụ thể thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán Báo cáo t ài A & C Bên c ạnh đó, đề tài nê u lên nh ững điểm hoạt động kiểm toán độc lập nói chung v dịch vụ kiểm tốn BCTC nói riêng c A & C Chương trình bày thiết kế mơ hình nghiên cứu cho đề tài, phương pháp nghiên cứu thích hợp, tiến hành lập bảng câu hỏi vấn, xây dựng thang đo, mã hóa d ữ liệu khảo sát… - Chương 3: Trình bày kết phân tích k ết Phần ý ngh ĩa kết luận: đề tài nêu lên nh ững đóng góp mặt lý thuyết v thực tiễn đề số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao h ài lòng c nhà đầu tư dịch vụ kiểm tốn Báo cáo t ài Cơng ty A & C nói riêng ho ạt động kiểm tốn độc lập nói chung Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA M ÃN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Mục tiêu đề tài đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố có liên quan đến hài lịng c nhà đầu tư sử dụng dịch vụ kiểm tốn BCTC A& C Vì vậy, để thực mục tiêu đề ra, trước hết cần phải nghiên cứu lựa chọn mơ hình đánh giá thích hợp 1.1 Một số khái niêm 1.1.1 Dịch vụ Có r ất nhiều định nghĩa dịch vụ, định nghĩa dịch vụ Phillip Kotler l định nghĩa tổng quát hoàn ch ỉnh nhất: “Dịch vụ hành động kết mà bên có th ể cung cấp cho bên ch ủ yếu vơ hình khơng d ẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm hay khơng thể gắn liền với sản phẩm vật chất” Theo Mathe Shapiro thì: “ Dịch vụ hoạt động mang tính li ên tục nhằm cung cấp giá trị cho khách h àng th ời gian dài đánh giá cách gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng sản phẩm hay chuỗi sản phẩm” 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ loại hàng hóa đặc biệt có đặc trưng riêng, bao g ồm: tính vơ hình, tính khơng ổn định, tính khơng tách rời v tính khơng lưu trữ 1.1.2.1 Tính vơ hình Các dịch vụ vơ hình “Khơng giống sản phẩm vật chất, chúng khơng thể nhìn thấy được, khơng cảm giác Do tính chất vơ hình nên dịch vụ khơng thể diễn mẫu trước để đảm bảo độ chắc, người mua thường tiềm kiếm dấu hiệu hay chứng chất lượng dịch vụ Họ suy diễn chất l ượng dịch vụ từ địa điểm, người, trang thiết bị, tài liệu thông tin, biểu tượng giá c ả mà họ thấy” Phillip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà n ội, 2003, tr 522 Mathem, H& Shapiro, R.D, Integrating service Stratery in the manufacturing company, Chapman & Hall, London, UK, 1993 Phillip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà n ội, 2003, tr 524 Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM 1.1.2.2 Tính khơng thể tách rời “Dịch vụ sản xuất tiêu dùng đồng thời hay trình tạo dịch vụ đồng thời trình cung cấp sử dụng dịch vụ Khách hàng tham gia vào trình tạo cung c ấp dịch vụ ảnh hưởng tới kết dịch vụ” 1.1.2.3 Tính khơng ổn định Các dịch vụ khơng ổn định phụ thuộc vào người thực nhiệm vụ, thời gian địa điểm thực nhiệm vụ Để tăng tính ổn định cho dịch vụ, công ty cần phải đầu tư vào việc tuyển chọn, huấn luyện nhân vi ên, chu ẩn hóa trình cung cấp dịch vụ thường xuyên ki ểm tra mức độ thỏa mãn khách hàng để liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ 1.1.2.4 Tính khơng lưu trữ Sản phẩm dịch vụ sản phẩm vơ hình, khơng thể lưu trữ Dịch vụ không th ể cất giữ sau mang sử dụng Một dịc h vụ biến ta khơng sử dụng vào thời điểm thực (q trình tạo sản phẩm dịch vụ) Sau thực xong, ph ần dịch vụ phục hồi 1.1.3 Chất lượng dịch vụ Có r ất nhiều nhà nghiên c ứu, chuyên viên, chuyên gia, nhà kinh doanh… đ ịnh nghĩa chất lượng dịch vụ, nỗ lực ban đầu để định nghĩa v đo lường chất lượng bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu h ình Theo W.Edward Deming chuyên gia hàng đầu Mỹ chất lượng: “Chất lượng tập hợp đặc tính đo lường sản phẩm dịch vụ phù h ợp với nhu cầu khách hàng t ại mức chi phí thị trường chấp nhận” Bên cạnh đó, theo triết lý Nhật Bản chất lượng khơng có l ỗi làm từ đầu Tuy nhiên, ngành d ịch vụ tính chất đặc thù c ngành dịch vụ nên chất lượng thể trình tương tác nhân viên khách hàng nên không d ễ dàng đánh giá chất lượng trình Nhiều nhà nghiên c ứu cố gắng đưa số định nghĩa chất lượng dịch vụ như: Theo Lehnen “Chất lượng dịch vụ phải đánh Phillip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà n ội, 2003, tr 525 Vinent Amanor – Boadu and Larry Martin, Quality Management in a changing or ginizational environment, George Morris Centre,1986,tr.3 trích từ Deming, W.E Out of the Crisis, Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology,centre for Advanced Engineering Studies,1986 Trang Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM giá qua hai khía cạnh là: Q trình cung cấp dịch vụ kết dịch vụ” ; Theo Gronroos “Chất lượng dịch vụ gồm hai yếu tố l à: Chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến phục vụ, cịn ch ất lượng chức cho biết chúng đ ược phục vụ nào?” ; Hay theo Joseph M.juran “Chất lượng phù h ợp sử dụng, điều người sử dụng đánh giá” Vì thế, khách hàng có nhu cầu nhận thức khác nên cảm nhận chất lượng khác nhau, việc tổ chức cho khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ quan trọng 1.1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman đồng tác giả người tiên phong nghiên c ứu chất lượng dịch vụ cách chi tiết v cụ thể Ông cho lĩnh vực dịch vụ nào, chất lượng cảm nhận chúng đ ược mơ hình hóa 10 thành ph ần sau: (1) Reliability – Tin cậy, (2) Responsiveness – Đáp ứng, (3) Competence – Năng lực, (4) Acces – Tiếp cận, (5) Courtesy – Lịch thiệp, (6) Communication – Thông tin, (7) Credibility – Tín nhiệm, (8) Security – An tồn, (9) Understanding/Knowing the customer – Hiểu khách hàng, (10) Tangibles – Phương tiện hữu hình Mơ hình bao qt hầu hết khía cạnh dịch vụ nh ưng ứng dụng để đo lường đánh giá loại dịch vụ cụ thể phức tạp có th ể có số thành ph ần mơ hình khơng đạt giá trị phân biệt Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, nh nghiên c ứu rút g ọn mơ hình nghiên cứu l ại thành phần sau: (1) Reliability – Tin cậy: Thể qua khả thực dịch vụ ph ù h ợp thời hạn từ lần đầu ti ên (2) Responsiveness – Đáp ứng: Thể qua mong muốn sẵn sàn nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng (3) Competence – Năng lực: thể qua trình độ chuyên môn, nghi ệp vụ cung cách ph ục vụ lịch nhã nhặn khách hàng Lehtinen, J.R and Lehtinen, O., Service quality , A study of quality dimensions Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki,1982 Gronroos, C., Strategic management and Marketing in the service sector, Bromley, Chatwell Bratt, 1984 Juran, joseph M., A History of Managing for quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin,1995 Luận văn thạc sỹ 3.1.2 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Sự đáp ứng” Case Processing Summary Cases Valid Excluded(a) Total a Listwise deletion based on all var iables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,973 Item Statistics RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 Item-Total Statistics RES1 RES2 RES3 RES4 RES5 Scale Statistics Mean 3.1.3 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,909 N of Items Luận văn thạc sỹ Item Statistics ASS1 ASS2 ASS4 ASS5 Item-Total Statistics ASS1 ASS2 ASS4 ASS5 Scale Statistics Mean 3.1.4 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Sự cảm thông” Case Processing Summary Cases Valid Excluded(a) Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Item Statistics EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 Luận văn thạc sỹ Item-Total Statistics EMP1 EMP2 EMP3 EMP4 Scale Statistics Mean 3.1.5 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Phương tiện hữu hình” Case Processing Summary Cases Valid Excluded(a) Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Item-Total Statistics TAN1 TAN2 TAN3 TAN4 Luận văn thạc sỹ Scale Statistics Mean 13,0722 3.1.6 Kết kiểm định thang đo biến li ên quan đến “Yếu tố giá cả” Case Processing Summary Cases Valid Excluded(a) Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics PPV1 PPV2 PPV3 PPV4 Item-Total Statistics PPV1 PPV2 PPV3 PPV4 Scale Statistics Mean Luận văn thạc sỹ 3.2 Kết kiểm định thang đo biến phụ thuộc Case Processing Summary Cases Valid Excluded(a) Total a Listwise deletion based on all variables i n the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Item Statistics SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 LOY1 LOY2 Item-Total Statistics SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 LOY1 LOY2 Scale Statistics Mean Trang 97 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Kết phân tích tương quan Sự Pearson tin Correlatio cậy n Sig tailed) N Sự Pearson đáp Correlatio ứng n Sig tailed) N Phư Pearson ơng Correlatio tiện n hữu hình Sig tailed) N Năn Pearson g lực Correlatio phục n vụ Sig tailed) N Yếu Pearson tố Correlatio giá n Sig tailed) N Sự Pearson cảm Correlatio thô n n g Sig tailed) N Sự Pearson Correlation thỏa mãn Sig tailed) N Lòn trun g Pearson g Correlation ,501(*) thàn h Sig Luận văn thạc sỹ tailed) N * Correlation is significant at the 0.01 level (2 -tailed) 4.2 Kết phân tích hồi qui Phân tích hồi qui ảnh hưởng yếu tố tác độn g đến hài lòng c nhà đầu tư Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entere Su cam thong, Ye ca, Su dap ung, N phuc vu, Phuong hinh, Su tin cay( a All requested variables entered b Dependent Variable: Su thoa man Model Summary Model R R Square Change ,541(a) a Predictors: (Constant), Su cam thong, Yeu to gia ca, Su dap ung, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh, Su tin cay b Dependent Variable: Su thoa man Luận văn thạc sỹ ANOVA(b) Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Su cam thong, Yeu to gia ca, Su dap ung, Nang luc phuc vu, Phuong tien huu hinh, Su tin cay b Dependent Variable: Su thoa man Coefficients(a) Model (Constant) Su tin cay Su dap ung Phuong tien huu hinh Nang luc phuc vu Yeu to gia ca Su cam thong a Dependent Variable: Su thoa man Trang 101 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM TÀI LI ỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ tài chính, Hệ thống Chuẩn mực kiểm tốn Việt Nam Hội kiểm toán viên hành ngh ề Việt Nam (VACPA) (22/5/2008), Tài li ệu họp thường niên giám đốc Cơng ty kiểm tốn n ước năm 2007/2008, Hà N ội Nguyễn Hữu Lam, Trần Quang Trung (2004), Giáo tr ình Phương pháp nghiên cứu quản trị, MBA5 Đại học mở TP Hồ Chí Minh Đinh Viết Thắng, Đánh giá mức độ thỏa mãn c khách hàng s dụng dịch vụ bán sỉ xăng dầu Công ty COMECO , Luận văn thạc sỹ Quản Trị Kinh Doanh, 2007 Nguyễn Đình Thọ, Nighe J Barrett & Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ cơng viên giải trí Việt Nam ( tóm t ắt), Track 15 Service Marketing, 2003 Hoàng Tr ọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu với SPSS, Nhà xu ất Thống Kê 2005 Website www.kiemtoan.com.vn Website www.vacpa.com.vn Tiếng Anh Apoorva Palkar, Determinants of customer satisfaction for India cellular service Providers, Sinhgad Institute of management and Computer Applications, Pune -Mumbai Express Way, 2004 10 Chaudhuri, A: Does brand loyalty madiate brand equity outcomes? Jpurnal of Marketing theory and Practice, 1999 11 Cooper, D.R & Schindler, P.S Business Research Methods, 2th edition Irwin/McGraw-Hill, Singapore, 2001 12 David J.Luck, Ronald S.Rubin (1987), Marketing research Seventh Edition New Jersey, Prentice Hall 13 David W Gerbing, James C Anderson,”An Update Paradigm for Scale Development Incorporating Unidemensionality and Its Assessment”, Journal of Marketing Research, Vol 25, 1988 14 Dale H.Besterfield, Ph.D., Carol Besterfield -Michna, Glen Besterfield, Mary Besterfield-Sacre: Total Quality Management, Prentice Hall Canada, 2003 Trang 102 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM 15 Derek R Allen, Customer Satisfaction Research Marketing management, ASQC Quality Press, Milwaukee Wisconsin USA, 2004 16.G.David Garson, Factor Analysis, North Carolina State University, www2.chass.ncsu.edu,1998 17 Gronroos, C., Strategic Management and Marketing in the service sector, Bromley, Chatwell Bratt, 1984 18 James M Lattin, Randolph E Bucklin Reference Effects of Price and Promotion on Brand Choice Behavior, Journal of Marketing Research, Vol 26, No.3, Aug 1989 19 Juran, joseph M.,A History of Managing for Quality, ASQC Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 1995 20 Lehtinen, J.R and Lehtinen, O., Service quality: a study of quality dimensions Unpublished working paper, Service management Institute, Helsinki, 1982 Luh, Ding Bang: Research on Product Design Strategies for Managing Customer Loyalty, National Cheng kung University, Taiwan, 2003 21 Mathe, H&Shapiro, R.D, Intergrating service Stratery in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK, 1993 22 NigelHill & ctg, Customer satisfaction measurement for ISO 9000:2000, 2001 rd Nunnally & Burnstein, Psychometric Theory edition, McGraw Hill, New York, 1994 23 Ofir Turel, Alexander Serenko, User Satisfaction with Mobile Services in Canada, Proceedings of the Third International Conference on Mobile Business, M -Business 2004, http://foba.lakeheadu.ca/serenko 24 Oliver R L: Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, McGraw Hill, Boston, 1997 25 Parasuraman, Zeithaml, Berry, Reassessment of Expectations , Journal of Marketing, Vol 65, 2001 26 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A., SERVQUAL: A MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality 27 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L, A conceptual of service quality and implication for future research, Juornal of Marketing, Vol.49, 1985 28 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.; Zeithaml, Valarie A., Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Juornal of Retailing, 1991 Phillip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà n ội, 2003 Trang 103 Luận văn thạc sỹ Đại học kinh tế TP.HCM 29 Richard Brock, Gregory J Hanson, Michael Silton, Beatriz V Infante, Kenneth D Tuchman: Inside the Minds Profitable Customer Relationship: The Keys to Maximizing Acquisition, Retention, and Loyalty, Aspatore Books, Boston Massachusetts, 2003 Sekaran, U., Research Methods for Business: A Skill -Building Approach, 3nd edition, Wiley, New York, USA, 2000 30 Vinent Amanor – Boadu and Larry Martin, Quality Management in a changing organizational environment , George Morris Centre, 1986, tr: trích từ Deming, W.E Out of the Crisis, Cambridge, MA: Massachusetts Institute of Technology, centre for Advanced Engineering Studies, 1986 31 Wikipedia, American customer satisfaction index (ACSI), 16 -08-2006 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J, Service Marketing , The McGraw-Hill, New York, N.K, 2000 ... cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu: đề tài thực nghiên cứu thông qua nhà đầu tư cổ đông Công ty cổ phần đ ã kiểm tốn Cơng ty TNHH Kiểm toán Tư vấn (A & C) Phạm vi nghiên cứu: thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm. .. mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman - Chương 2: Xây dựng mơ hình đánh giá thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán Báo cáo tài t ại Cơng ty TNHH Kiểm tốn v tư vấn (A & C) Đề tài xây d ựng mơ hình... TP.HCM thỏa mãn nhà đầu tư dịch vụ kiểm toán Báo cáo t ài Cơng ty TNHH Kiểm toán tư vấn (A & C) sau: Sự tin cậy Sự đáp ứng H1 H2 Năng lực phục vụ Sự cảm thơng Phương tiện hữu hình Yếu tố giá Hình