Xác định các năng lực cần thiết của đội ngũ chuyên viên giám sát bộ phận phục vụ mặt đất của hãng hàng không

Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học BOÄ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGÂN HÀ XÁC ĐỊNH CÁC NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA ĐỘI NGŨ CHUYÊN VIÊN GIÁM SÁT BỘ PHẬN PHỤC VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS,TS TRẦN THỊ KIM DUNG TP HỒ CHÍ MINH – Naêm 2009 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài II Mục tiêu đề tài nghiên cứu III Phạm vi phương pháp nghiên cứu IV Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu V Kết cấu đề tài CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC 1.1 Định nghĩa lực, thành phần lực 1.2 Các cách tiếp cận để xác định lực 1.3 Các nghiên cứu lực nhà quản trị cấp trung cấp sở 1.4 Nhận xét nghiên cứu trước lực nhà quản trị 1.5 Tóm tắt CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN GIÁM SÁT PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH MẶT ĐẤT 2.1 Giới thiệu Trung tâm kiểm soát khai thác(OCC) 2.2.1 Sơ lược VNA 2.1.2 Trung tâm kiểm soát khai thác (OCC) 2.1.3 Cơ cấu tổ chức OCC-TSN 2.2 Hệ thống chức danh đơn vị kiểm soát khai thác 2.3 Qui định nhiệm vụ chức danh CVGS 2.3.1 Tóm lược vị trí cơng việc 2.3.2 Trách nhiệm 2.3.3 Mối quan hệ 2.3.4 Thử thách công việc 2.4 Tiêu chuẩn lực CVGS 2.5 Nhận xét tiêu chuẩn chức danh CVGS thực tế công việc 2.6 Tóm tắt CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế qui trình nghiên cứu 3.2 Nghiên cứu sơ 3.2.1 Các lực cần thiết CVGS phận phục vụ m 3.2.2 Mô hình lực cần thiết CVGS 3.3 Nghiên cứu thức 3.3.1 Xây dựng thang đo 3.3.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 3.4 Kết xử lý số liệu 3.4.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach-Alp 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 3.4.3 Điều chỉnh thang đo 3.4.4 Sự khác biệt giới tính đánh giá mức độ cần thiết lực 43 3.4.5 Sự khác biệt độ tuổi đánh giá mức độ cần thiết lực 44 3.4.6 Sự khác biệt trình độ chun mơn đánh giá mức độ cần thiết lực 46 3.4.7 Sự khác biệt v ề nhóm chức danh đánh giá mức độ cần thiết lực 47 3.4.8 Sự khác biệt mức độ làm việc đánh giá mức độ cần thiết lực 48 3.4.9 Sự khác biệt n vị công tác đánh giá mức độ cần thiết lực 50 51 3.5 Tóm tắt CHƯƠNG IV: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ 53 4.1 Thảo luận kết 4.2 Một số kiến nghị chương trình đào tạo lực cần thiết 55 cho đội ngũ giám sát mặt đất 55 56 58 59 4.2.1 Xác định đối tượng cần đào tạo 4.2.2 Một số kiến nghị chương trình cách thức đào tạo 4.2.3 Một số kiến nghị khác KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức OCC Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Phiếu điều tra Phụ lục 4: Thông tin mẫu nghiên cứu Phụ lục 5: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phụ lục 7: Phân tích Anova Phụ lục 8: Chương trình đào tạo hệ trung học chuyên nghiệp chuyên ngành vận tải hàng không CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ******* ICAO: The International Civil Aviation Organisation – Tồ chức hàng không dân dụng quốc tế IATA: The International Air Transport Association – Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế VNA: Vietnam Airlines – Tổng công ty Hàng không quốc gia Việt nam OCC- TSN: Tan Son Nhat Operation Control Center – Trung tâm kiểm soát khai thác mặt đất Tân Sơn Nhất TIAGS: Xí nghiệp khai thác mặt đất Tân Sơn Nhất DIAGS: Xí nghiệp khai thác mặt đất Đà nẵng CVGS: Chuyên viên giám sát FIM: Flight Interuption Manifest – tờ chuyển đổi hành trình bắt buộc DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ TRONG ĐỀ TÀI Bảng biểu: Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Bảng 3.9 Bảng 3.10 Thang đo lực cần thiết Hệ số tin cậy Cronbach-Alpha thang đo yếu tố lực cần thiết Thang đo lực cần thiết điều chỉnh Kết kiểm định Independent – Sample_T-test Kết phân tích ANOVA-tuổi đời Kết phân tích ANOVA - trình độ chun mơn Kết phân tích ANOVA- nhóm chức danh Kết phân tích ANOVA- mức độ làm việc Kết phân tích ANOVA- đơn vị cơng tác Kết khác biệt có ý nghĩa thống kê Sơ đồ, hình vẽ Hình 3.1 Hình 3.2 Hình 3.3 Qui trình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu lực cần thiết CVGS mặt đất Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học TÓM TẮT LUẬN VĂN ****** Đề tài luận văn tốt nghiệp: “Xác định lực cần thiết cho đội ngũ chuyên viên giám sát phận phục vụ mặt đất hãng hàng không” thực với mục đích tìm hiểu xác định danh mục lực cần thiết cho chuyên viên giám sát mặt đất, đồng thời xem xét có khác biệt hay không khả đánh giá mức độ cần thiết lực theo đặc điểm cá nhân để từ có kiến nghị phù hợp cho chương trình đào tạo bậc đại học cho chức danh chuyên viên giám sát Phương pháp sử dụng nghiên cứu bao gồm: nghiên cứu định tính định lượng dựa nghiên cứu trước lực phương pháp để xác định lực cho chức danh cụ thể đó; tác giả thảo luận tham vấn ý kiến chuyên gia lực chuyên viên giám sát từ điều chỉnh xây dựng danh mục lực cần thiết Nghiên cứu thức phương pháp định lượng với mẫu nghiên cứu 240 nhân viên phận phục vụ mặt đất sân bay Tân sơn sân bay Đà nẵng Thang đo với 10 yếu tố đánh giá sơ thơng qua phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết cho thấy mơ hình kiểm định với thang đo 12 yếu tố lực: Kiểm tra giám sát, Hồn thiện thân, Đồng cảm văn hóa, Lãnh đạo, Quan hệ nội bộ, Quan hệ khách hàng, Giao tiếp, Phục vụ khách hàng, Đổi sáng tạo, Nghiệp vụ chun mơn, Giải tình bất thƣờng, Thích nghi môi trƣờng Các yếu tố lực tiếp tục đưa vào phân tích phương sai Anova để tìm kiếm khác biệt đánh giá mức độ cần thiết lực theo đặc điểm cá nhân giới tính, tuổi đời, trình độ chun mơn, đơn vị công tác, chức vụ, mức độ làm việc với chuyên viên giám sát Kết cho thấy có khác biệt có ý nghĩa thống kê nhân viên có trình độ chun mơn cao, làm việc thường xuyên lâu năm phận phục vụ mặt đất số lực Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Việt Nam bước phải hồn thiện hệ thống hành chính, pháp luật để phù hợp với thông lệ luật pháp quốc tế Ngành hàng không Việt Nam, ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, đòi hỏi nguồn nhân lực có chất lượng cao, đáp ứng yêu cầu tổ chức ICAO IATA để hội nhập với hàng không quốc tế Ngành Hàng không Việt Nam, với hai hãng hàng khơng hoạt động, Vietnam Airlines Jetstar Pacific Airlines, với 30.000 nhân viên làm việc phận khác nên công tác quản lý nguồn nhân lực chưa thực ổn định Thực tế cho thấy, cung cấp dịch vụ hàng không hoạt động đặc thù, có nhiều khả xảy cố bất thường ngồi tầm kiểm sốt đội ngũ nhân viên Vì vậy, hoạt động đòi hỏi lực phục vụ khách hàng cao hãng hàng khơng ta cịn nhiều hạn chế bố trí cơng việc, có chồng chéo cơng việc phận đặc biệt phận phục vụ hành khách, phận làm thủ tục cho hành khách, phận an ninh nhà ga, phận giám sát hoạt động phục vụ hành khách Bộ phận giám sát phục vụ hành khách đóng vai trị quan trọng hoạt động cung cấp dịch vụ hãng hàng không, họ trực tiếp tiếp xúc với hành khách, người đại diện cho hãng hàng không cung cấp dịch vụ trước chuyến bay, người kiểm tra giám sát dịch vụ cung cấp cho chuyến bay Trong trình làm việc, phận gặp khơng khó khăn cịn thiếu kiến thức kỹ cần thiết để xử lý công việc cách hiệu gặp cố bất thường nhằm đáp ứng nhu cầu hành khách Hơn nữa, họ chưa đào tạo cách đầy đủ lực cần có đội ngũ giám sát phục vụ hành khách Vậy lực cần thiết cho CVGS phận phục vụ hành khách? Vần đề cấp thiết cần thực khảo sát để xác định lực cần thiết cho đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách Vì vậy, đề tài “ Xác định lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách mặt đất hãng hàng Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học không” chọn làm đề tài nghiên cứu Với mong muốn kết nghiên cứu giúp cho Học viện Hàng khơng Việt Nam có thơng tin để thiết kế chương trình đào tạo sát với thực tế, đáp ứng yêu cầu doanh nghiệp Kết gợi mở giúp cho người làm công tác nhân xác định khung chuẩn cho đội ngũ giám sát phận, từ có kế hoạch đào tạo, huấn luyện nhân cho tổ chức mình, tiết kiệm chi phí đào tạo đào tạo khơng với mục đích tính chất cơng việc Các câu hỏi sau định hướng cho việc thực đề tài: Những lực đánh giá cần thiết cho đội ngũ giám sát (first-line managers) phận phục vụ hành khách mặt đất Có khác biệt đánh giá lực cần thiết nhân viên phận phục vụ hành khách theo đặc trưng cá nhân (giới tính, tuổi, trình độ chun mơn, chức danh….) khơng? AI Mục tiêu đề tài nghiên cứu Nghiên cứu thực nhằm giúp cho nhà làm công tác nhân có danh mục lực cần thiết đội ngũ giám sát (first-line managers) phận phục vụ hành khách, để từ tìm sở khoa học cho việc xây dựng chương trình đào tạo phù hợp, giúp cho nhà làm công tác nhân hãng hàng khơng xây dựng tiêu chí đánh giá nhân viên định kỳ, thiết lập kế hoạch đào tạo huấn luyện phát triển nghề nghiệp, qua làm gia tăng đáng kể khả cạnh tranh hãng hàng không tương lai Nghiên cứu cần giải vấn đề sau: Xác định lực cần thiết cho đội ngũ giám sát (first-line managers) phận phục vụ hành khách mặt đất Đo lường khác biệt yêu cầu lực cần thiết theo đặc điểm cá nhân người vấn (giới tính, tuổi, trình độ chun mơn, chức danh….) Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học BI Phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu nhằm xác định lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách mặt đất làm sở khoa học cho việc hồn thiện cơng tác đào tạo nhân viên phù hợp với công việc Do đó, việc nghiên cứu giới hạn nhân viên phận phục vụ hành khách nhà ga sân bay nhằm khám phá bổ sung yếu tố lực cần thiết Nghiên cứu thực thông qua bước: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ thực thơng qua phương pháp định tính sở nghiên cứu trước lực dành cho nhà quản trị, định nghĩa lực thành phần lực Sau thơng qua kỹ thuật tham vấn ý kiến chuyên gia giảng viên có nhiều kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời quan sát trường làm việc biểu hành vi lực để điều chỉnh thang đo thiết lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu bước Nghiên cứu thức thực theo phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra Mẫu điều tra nghiên cứu thức thực phương pháp lấy mẫu thuận tiện với khoảng 250 nhân viên làm việc phận phục vụ hành khách hãng hàng không Vietnam Airlines Kết đo lường nghiên cứu thức sử dụng để điều chỉnh mơ hình lực thức Bảng câu hỏi điều tra hình thành theo cách: Bảng câu hỏi hình thành từ nghiên cứu định tính, sau tham vấn lấy ý kiến chuyên gia, điều chỉnh để đưa bảng câu hỏi thức Việc kiểm định thang đo nghiên cứu sơ với giả thuyết đề hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA dựa kết xử lý số liệu phần mềm SPSS 11.5 Thang đo kiểm định so sánh theo đặc điểm cá nhân phân tích phương sai Anova Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học IV Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Thông qua khảo sát lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách, kết cụ thể mà nghiên cứu mong muốn đem lại danh mục yếu tố lực cần thiết đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách hãng hàng không thông tin khác biệt có ý nghĩa thống kê yếu tố lực cần thiết theo đặc điểm cá nhân Kết sở khoa học khách quan giúp cho nhà làm công tác nhân đào tạo tìm tiêu chí đánh giá lực nhân viên, kế hoạch chương trình đào tạo phù hợp nhằm tiết kiệm chi phí tăng lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp V Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận nghiên cứu thể chương: Chương I: Cơ sở lý luận lực Chương II: Giới thiệu Bộ phận giám sát dịch vụ mặt đất Chương III Thiết kế nghiên cứu kết nghiên cứu Chương IV: Thảo luận kết kiến nghị doi truong, ki nhan vien lam chuyen vien 10 khac Q21 can bo quan doi truong, ki nhan vien lam chuyen vien khac * The mean difference is significant at the 05 level 7.4 Kiểm định khác biệt theo đặc điểm mức độ làm việc Multiple Comparisons Tukey HSD Dependent Variable (I) mucdo TBKTGS thuong xuyen kha thuong x thinh thoang khong thuon TBHTBT thuong xuyen 11 kha thuong x thinh thoang khong thuon TBDCVH thuong xuyen kha thuong x thinh thoang khong thuon TBLD thuong xuyen kha thuong x thinh thoang khong thuon TBGTNB thuong xuyen kha thuong x thinh thoang khong thuon TBGTKH thuong xuyen kha thuong x 12 thinh thoang khong thuon TBGT thuong xuyen kha thuong x thinh thoang khong thuon TBPVKH thuong xuyen kha thuong x thinh thoang khong thuon TBDMST thuong xuyen kha thuong x thinh thoang khong thuon TBNVCM thuong xuyen kha thuong x thinh thoang 13 khong thuon Q43 thuong xuyen kha thuong x thinh thoang khong thuon Q21 thuong xuyen kha thuong x thinh thoang khong thuon * The mean difference is significant at the 05 level 7.5 Kiểm định sực khác biệt theo đặc điểm đơn vị công tác Tukey HSD Dependent Variable (I) don TBKTGS OCC TIAGS Khac TBHTBT OCC TIAGS Khac 14 TBDCVH OCC TIAGS Khac TBLD OCC TIAGS Khac TBGTNB OCC TIAGS Khac TBGTKH OCC TIAGS Khac TBGT OCC TIAGS Khac TBPVKH OCC TIAGS Khac TBDMST OCC TIAGS Khac TBNVCM OCC TIAGS Khac Q43 OCC TIAGS Khac 15 Q21 OCC TIAGS Khac * The mean difference is significant at the 05 level 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê Lê Thị Loan (2006), Xác định kiến thức, kỹ cần thiết cán quản lý cấp quận, luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Mimh Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê TIẾNG ANH Cevdet Avcikurt, “Auditing managerial training needs of Turkish small and medium-sized hotel enterprises”, Managerial Auditing Journal, vol.18/5, 2003, pp 399-404 Jonathan R.B Halbesleber et al, “Awareness of temporal complexity in leadership of creativity and innovation: A competency-based model”, The Leadership Quarterly 14, 2003, pp 433-454 John Dingle, “Analysing the competence requirements of managers”, Management Development Review, Vol 8, No.2, 1995, pp 30-36 Sandra Watson, Martin McCracker and Moira Huges “Scottish visitors attractions; managerial competence requirements”, Journal of European Industrial Training, Vol.28, No.1,2004, pp 39-66 Scott Cooper, Eton Lawrence, “Competencies: A brief Overview of Development and Application to Public and Private Sectors ”, Public Service Commission of Canada, Research Directorate, April 1998 10 Shanton Chang and Phyllis Tharenou, “Competencies needed for managing a multicultural workgroup”, Asia Pacific Journal of Human Resources, vol.42, 2004, pp 57-74 11 Stewwart L Tubbs; Eric Schud, “Exploring a Taxamony of Global Leadership Competencies and Meta-competencies”, Journal of American Academy of Business, Cambrigde, Vol.8/2, Mar 2006, pp 29- 58 12 Thomas N Garavan and David Mc Guire, “Competencies and workplace learning: some reflections on the rhetoric and the reality”, Journal of Workplace learning, Vol.13, No.4, 2001, pp 144-163 13 www.psagency-agencyfp.gc.ca 14 http://hr.dop.wa.gov/workplaceplanning.htm 15 http://www.cs.state.ny.us/successionplanning/workgroups/competencies ... có đội ngũ giám sát phục vụ hành khách Vậy lực cần thiết cho CVGS phận phục vụ hành khách? Vần đề cấp thiết cần thực khảo sát để xác định lực cần thiết cho đội ngũ giám sát phận phục vụ hành khách... khách, giám sát chuyến bay đến, giám sát dịch vụ sân đỗ - Đội phó - Chuyên viên trực ban điều hành - Chuyên viên giám sát dịch vụ hành khách mặt đất - Chuyên viên giám sát chuyến bay đến - Chuyên viên. .. soát mặt đất OCC phận giám sát dịch vụ hành khách mặt 15 Nguyễn Thị Ngân Hà – Luận Văn Cao Học CHƢƠNG II BỘ PHẬN GIÁM SÁT PHỤC VỤ HÀNH KHÁCH MẶT ĐẤT Chương giới thiệu phận giám sát phục vụ hành