Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển TPHCM , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THỦY TIÊN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÕ THỊ THỦY TIÊN CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TPHCM Chuyên ngành : Kinh tế tài – ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN QUỐC TUẤN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu thống kê kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Tác giả luận văn VÕ THỊ THỦY TIÊN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng đầu tư & phát triển Việt Nam- chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh DNNN Doanh nghiệp nhà nước DVNH Dịch vụ ngân hàng GATTs Hiệp định chung Thương mại dịch vụ GDP Tổng sản phẩm nội địa NHTM Ngân hàng thương mại QHKH Quan hệ khách hàng WTO Tổ chức Thương mại giới ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nhân BIDV Hồ Chí Minh từ 2008-2010 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh BIDV HCM giai đoạn 2007- 2010 Bảng 2.3: So sánh tình hình hoạt động BIDV HCM so với toàn hệ thống giai đoạn 2007-2010 29 Bảng 2.4: Phân tích thị phần vốn huy động BIDV HCM địa bàn TPHCM30 Bảng 2.5: Phân tích thị phần dư nợ BIDV HCM địa bàn TPHCM Bảng 2.6 : Cơ cấu nguồn vốn theo loại k Bảng 2.7 : Cơ cấu nguồn vốn huy động Bảng 2.8 : Cơ cấu nguồn vốn xét theo lo Bảng 2.9 : Thị phần huy động vốn T Bảng 2.10: Nợ xấu hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2009 Bảng 2.11 :Tình hình hoạt động Bảng 2.12: Thị phần tín dụng BIDV HCM TPHCM Bảng 2.13 : Tổng hợp số lương Bảng 2.14 :Doanh số chuyển tiề Bảng 2.15 :Bảng tổng hợp hoạt iii DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tăng trưởng tín dụng ngân hàng Việt Nam qua năm (% )(đến 30/06/2010) Hình 2.2 : Đồ thị tăng trưởng khách hàng Hình 2.3 :Đồ thị tăng trưởng phí chuyển iv LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nền kinh tế theo xu hướng hợp tác hội nhập để có phân cơng lao động chun mơn hóa nhằm khai thác tối ưu tiềm quốc gia phát triển lên kinh tế toàn cầu Nền kinh tế Việt Nam năm gần đánh giá động phát triển bền vững, tác động xu kinh tế giới Việt Nam hội nhập vào tổ chức thương mại giới WTO ,đây hội thử thách cho kinh tế Việt Nam nói chung cho doanh nghiệp riêng lẻ hoạt động cho lĩnh vực khác nói riêng, có lĩnh vực tài mà cụ thể ngân hàng thương mại tránh khỏi xu hướng chung Đứng trước thách thức (cạnh tranh) hội (tăng thêm khả huy động vốn cho vay cung ứng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý,v v ) hội nhập kinh tế mang lại Ngân Hàng Thương Mại có chuẩn bị chiến lược kinh doanh để không bị tục hậu đào thải khỏi kinh tế ? Xuất phát từ yêu cầu chọn đề tài :”Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư phát triển TPHCM ” Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung : Nghiên cứu cách có khoa học lý luận ngân hàng thương mại,chức ngân hàng thương mại,dịch vụ ngân hàng, vai trò dịch vụ ngân hàng,các chủ thể tham gia thị trường…Từ thực trạng dịch vụ BIDV HCM ,đánh giá kết đạt tồn hạn chế để đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng có tính thưc tiễn cao v Phương pháp nghiên cứu Q trình thực nghiên cứu có sử dụng phương pháp vật biện chứng,phương pháp thống kê kết hợp với phương pháp so sánh để phân tích làm rõ vấn đề luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn thực trạng,chất lượng, mức độ hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng,từ đưa giải pháp hữu hiệu để ứng dụng vào thực tế,và kiến nghị để hoạt động dịch vụ ngân hàng ngày tốt Do giới hạn thời gian nên đề tài tập trung vào tình hình phát triển dịch vụ BIDV HCM khoảng thời gian từ năm 2008 đến 2010 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Dịch vụ hoạt động quan trọng ngân hàng thương mại Bất kỳ ngân hàng thương mại nào, dù thành lập hay hoạt động lâu năm phải tập trung đẩy mạnh hoạt động Nhất ngân hàng thương mại Việt Nam, mà trình độ khả cung cấp dịch vụ ngân hàng đại hạn chế, nguồn thu nhập chủ yếu từ hoạt động huy động tiền gửi vay Trong giai đoạn tới, hàng rào bảo hộ ngân hàng thương mại Việt Nam ngày nới lỏng xoá bỏ theo cam kết hội nhập, nguy bị cạnh tranh ngày cao Ngân hàng nước ngồi có trình độ cao hơn, uy tín kinh nghiệm lâu năm hơn, bên cạnh thị trường chứng khốn tăng trưởng mạnh mẽ, thị trường bất động sản ngày “nóng”và nhiều kênh huy động vốn đời phát triển, nguy giảm thị phần hoạt động ngân hàng thương mại Việt Nam vi Tuy nhiên, có sách linh hoạt, đa dạng, chiến lược quảng bá thành công, phân khúc thị trường phù hợp nhu cầu nhóm khách hàng, khả cạnh tranh ngân hàng nước nâng cao Vì vậy,việc xem xét yêu cầu mở cửa, tìm hiểu nguy cạnh tranh, phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiểu rõ đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Hồ Chí Minh, từ giúp BIDV nói chung BIDV Hồ Chí Minh nói riêng xây dựng sách phát triển dịch vụ phù hợp cần thiết, vừa có ý nghĩa khoa học, vừa có ý nghĩa thực tiễn BIDV Hồ Chí Minh bối cảnh kinh tế hội nhập kinh tế quốc tế Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong đóng góp ý kiến Q Thầy Cơ người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng nhằm giúp hồn thiện giải pháp cơng tác nghiên cứu triển khai giải pháp sau Xin chân thành cám ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào Tạo Sau Đại Học, Khoa Ngân hàng Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Đặc biệt TS.Trần Quốc Tuấn, người dành nhiều công sức hướng dẫn giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỀU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài vi Mục đích nghiên cứu vi Phương pháp nghiên cứu vii Đối tượng phạm vi nghiên cứu vii Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài vii CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DVNH VÀ PHÁT TRIỂN DVNH 1.1 Khái niệm ngân hàng hoạt động NHTM 1.1.1 Khái niệm ngân hàng 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Trung gian tín dụng: 1.1.2.2 Trung gian toán: 1.1.2.3 Tạo tiền: 1.1.2.4 Cung ứng dịch vụ ngân hàng 1.2 Những vấn đề dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.4.2 Dịch vụ tín dụng 1.2.4.3 Dịch vụ toán 1.2.4.3.1 Dịch vụ thẻ: 10 viii PHIẾU GHI NHẬN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn ngân hàng suốt thời gian qua Để đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng,khơng ngừng t ăng thêm tiện ích nâng cao chất lượng phục vụ , Ngân hàng chúng tơi tiến hành đợt thăm dị ý kiến khách hàng này.Xin Quý khách dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng: a b c d Giới tính: Na Độ tuổi: 18Nghề nghiệp: Mức độ thu nhập hàng tháng Quý khách (nếu cịn độc thân)/của gia đình q Dưới 20 triệu VND Đánh giá chất lượng dịch vụ 2.1 Chất lượng dịch vụ chi nhánh: Quý khách đánh vế chất lượng dị vụ BIDV Chi nhánh TP.HCM cung cấp? STT a Hoàn toàn đồng ý c Không đồng ý Thờ Tha Tốc Kiế Hiể Kỹ Chấ Quý Quý khách thường sử dụng dịch vụ để thực a Đến Ngân hàng trực tiếp thực giao dịch ATM c Giao dịch qua hệ thống BSMS/Phone banking d.Giao dịch qua internet banking 2.2 Chất lượng dịch vụ huy động vốn: Quý khách đánh vế chất lượng dịch vụ huy động vốn BIDV Chi nhánh TP.HCM cung cấp? huy động vốn: Đa dạng hàng khác: Cao chất lượng dịch vụ tiền g Rất hài lòng hài lòng 2.3 Chất lượng dịch vụ toán: 2.3.1 Dịch vụ internet banking: STT Giao diện hình thức trình Dễ sử dụng,tốc độ nhanh Nội dung trang web có đáp ứ Các giao dịch internet có Tốc độ truy cập Chất lượng dịch vụ internet b Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ internet banking BIDV-HCMC: Rất hài lòng hài lòng 2.3.2 Dịch vụ ATM STT Bạn có thường xuyên giao dịch qua ATM Mức phí dịch vụ Hình ảnh thương hiệu BIDV Đa dạng hóa dịch vụ tốn q ATM Mạng lưới ATM rộng, dễ dàng, thuận tiệ Mức độ hài lòng quý khách chất lượng dịch vụ internet banking BIDV-HCMC: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Chưa hài lòng 2.3.3 Dịch vụ khác: STT Các loại dịch vụ toán BIDV HCM Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ toán lương qua TK Dịch vụ homebanking Dịch vụ tốn hóa đơn Dịch vụ tốn tiền điện Dịch vụ VnTopup Dịch vụ BSMS Dịch vụ tốn khác (vui lịng ghi rõ): ………………………… chất lượng dịch vụ BIDV-HCMC Rất hài lòng Ghi : 4.Hồn tồn đồng ý,3.Đồng ý,2.Khơng đồng ý,1.Hồn tồn khơng đồng ý Ngân hàng BIDV HCM chân thành cảm ơn quý khách KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG 1- Mục đích việc thăm dị Tìm hiểu đánh giá chất lượng,khả cạnh tranh sản phẩm dịch vụ BIDV ,trên sở xây dựng sách bán hàng ,cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ ,đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Chương trình thăm dị với mục tiêu : ¾ Đánh giá nhận thức thái độ khách hàng chat lượng dịch vụ BIDV HCM ¾ Đo lường hài lòng khách hàng trước sau sử dụng dịch vụ BIDV ¾ Phân tích yếu tố chi phối cấu thành hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV ¾ Tìm nhu cầu khách hàng để định hướng cho giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BIDV 2- Quá trình thực Đối tượng khảo sát : khách hàng cá nhân tổ chức kinh tế đến giao dịch BIDV HCM Số lượng phiếu thăm dò : 200 phiếu 3- Kết thực 3.1 Thông tin khách hàng : Cơ cấu khách hàng phân theo độ tuổi giới tính : Khách hàng đến giao dịch Chi nhánh có chuyển dịch ,số lượng khách hàng nữ chiếm 58% ,và độ tuổi khách hàng trẻ hóa từ 20-35 tuổi Điều cho thấy,chi nhánh thu hút đối tượng khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ.Vì vậy,BIDV cần lưu ý đến đối tượng khách hàng nhóm tuổi để phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ,xây dựng chương trình quà tặng khuyến phù hợp với tâm lý khác hàng Cơ cấu khách hàng theo mức độ thu nhập nghề nghiệp Theo Kết thăm dò ,số lượng khách hàng làm việc với mức thu nhập 5-10 triệu đồng chiếm đa số (42%) tổng số phiếu thăm dò.Đây đối tượng ngân hàng cần ý họ làm việc doanh nghiệp.Ngân hàng quan tâm đến doanh nghiệp bán sản phẩm tốn lương,thẻ,tín dụng…sẽ thu hút thêm số lượng lớn CBCNV doanh nghiệp tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng 3.2 Chất lượng dịch vụ BIDV HCM STT Nội dung Thời gian trả lời điện thoại câu hỏi Quý khách Thao tác nhanh, chinh xac Tốc độ thực giải công v Kiến thức sản phẩm dịch vụ Hiểu đáp ứng nhu cầu khách hà Kỹ giao tiếp Chất lượng dịch vụ BIDV HCMC Nhìn chung,khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp.Nhưng cịn số khách hàng khơng hài lòng thời gian trả lời điện thoại tốc độ thực giải công việc…và chất lượng dịch vụ nói chung Chi nhánh ,cụ thể sau: ¾ Về thời gian trả lời điện thoại câu hỏi khách hàng : co khách hàng (1.5%) khơng hài lịng với thời gian trả lời điện thoại giao dịch viên.Kỹ trả lời điện thoại đóng vai trị quan trọng cách trả lời điện thoại tạo nên ấn tượng khách hàng BIDV ¾ Về thao tác tốc độ thực ,giải cơng việc :có khách hàng khơng hài lịng.Những điều mà khách hàng cần hỏi trước sử dụng dịch vụ nhiều.Với phát triển ngày mạnh mẽ NHTM Ngân hàng nước với nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp thị trường thao tác tốc độ thực công việc ngày trở nên qian trọng,Khi khách hàng chọn sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chào đón niềm nở,ân cần,chu đáo chăm sóc họ tốt ¾ Kiến thức sản phẩm : có khách hàng khơng hài lịng 13 khách hàng đánh giá trung bình.Điều mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng phải hoàn tồn đáng tin cậy ¾ Thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng thái độ sau sử dụng dịch vụ Với kết 95% hoàn toàn đồng ý giới thiệu BIDV cho bạn bè người thân việc BIDV phát triển thương hiệu mạnh ,chính sách chăm sóc khách hàng thơng qua yếu tố người cần thiết ¾ Dịch vụ huy động vốn : Theo kết khảo sát ,khách hàng hài lòng dịch vụ (chiếm 99%),các hình thức huy động ,kỳ hạn huy động vốn đa dạng (chiếm 82%),lãi suất tiền gửi so với ngân hàng khác có thấp (chiếm 16%) ,từ kết cho thấy BIDV HCM cần linh hoạt sách lãi suất để theo kịp ngân hàng cố phần đua huy động vốn ¾ Dịch vụ Internet Banking : Nhìn chung khách hàng đánh giá dịch vụ đáp ứng mong đợi Tuy nhiên ,có 56 khách hàng khơng có nhận xát đánh giá chất lượng dịch vụ Internet ,điều cho thấy nhiều khách hàng chưa sử dụng ,có thể khách hàng chưa muốn cập nhật công nghệ đại ,lo ngại lộ thông tin ,trình độ tin học yếu…hoặc dịch vụ Internet Banking ngân hàng không thỏa mãn nhu cầu …Do ,BIDV cần phải đầu tư cải tiến dịch vụ Internet giao diện hấp dẫn ,dễ dàng sử dụng,tốc độ truy cập cao hay nội dung web thiết thực,hữu ích… Hồn tồn đồng ý Đồng ý Khơng đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý ¾ Dịch vụ ATM : Thẻ ATM công cụ để rút tiền tốn hàng hóa an tồn ,thuận tiện giúp chủ thẻ sử dụng tiền cách khoa học.Do ,phần lớn khách hàng (72%) thường xuyên sử dụng dịch vụ ATM.BID V không ngừng phát triển thẻ ATM thơng qua chương trình phát hành miễn phí,khuyến mãi… đầu tư,nâng cấp thiết bị máy móc,mạng lưới máy rộng hơn,nâng cao chất lượng thẻ để phục vụ khách hàng ¾ Các dịch vụ khác :Nhìn chung,các dịch vụ toán đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mạng lưới toán BIDV rộng, kết hợp với ngân hàng khác tốt nên dịch vụ chuyển tiền nhanh,thanh tốn kịp thời khơng gây ách tắc cho khách hàng.Các dịch vụ tốn lương ,hóa đơn,thanh toán tiền điện …đáp ứng nhu cầu khách hàng.Chỉ có dịch vụ Homebanking chưa triển khai rộng rãi nên ích khách hàng quan tâm….,dịch vụ BSMS nhiều nghẽn mạng mà khách hàng không nhận tin nhắn thực dịch vụ tiện ích thiết thực cho khách hàng,giảm thời gian lại gọi điện thoại để biết số dư phát sinh nợ,phát snh có… 10 Nhằm mục tiêu đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) thường xuyên triển khai tăng cường hoạt động kết nối toán trân trọng thơng báo tình hình triển khai kết nối với Banknetvn Thông tin ngân hàng kết nối STT I Ngân hàng thành viên Smartlink II Ngân hàng thành viên VNBC Ngân hàng TMCP Đơng Á - Thời gian áp dụng thức: 15/4/2010 - Nghiệp vụ triển khai: Cả nghiệp vụ phát hành toán thẻ ATM - Phạm vi triển khai: Trên tất máy ATM BIDV - Loại giao dịch: + Đối với ngân hàng thành viên Smartlink: Rút tiền, Vấn tin số dư Đối với ngân hàng thành viên VNBC: Rút tiền, Vấn tin số dư, In kê rút gọn Chuyển khoản Cập nhật danh sách ngân hàng kết nối toán với BIDV qua Banknetvn (21 ngân hàng) + Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng thương (Saigonbank) 11 Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank) Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Hà Nội (Habubank) Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng sông Cửu Long (MHB) Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB) 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn (SCB) 11 Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á (SeaBank) 12 Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank) 13 Ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 14 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) 15 Ngân hàng TMCP Miền Tây (Westernbank) 16 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín (Sacombank) 17 Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank) 18 Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TienPhongBank) 19 Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank) 20 Ngân hàng TMCP Dầu khí tồn cầu (GP Bank) 21 Ngân hàng TMCP Đông Á (Dong A Bank) Cập nhật dịch vụ cung cấp máy ATM BIDV áp dụng thẻ ngân hàng khác phát hành (BIDV ngân hàng toán thẻ) Ngân hàng Vietinbank Saigonbank ABBank Agribank Habubank MHB Vietcombank Techcombank VRB SCB 12 SeaBank Navibank Oceanbank ACB Westernbank Sacombank VietABank TienPhongBank SouthernBank GP Bank Dong A Bank Cập nhật dịch vụ máy ATM ngân hàng khác áp dụng thẻ BIDV phát hành (BIDV ngân hàng phát hành thẻ, số BIN 668899) Ngân hàng Vietinbank Saigonbank ABBank Agribank Habubank MHB Vietcombank Techcombank VRB SCB Navibank SeaBank Oceanbank ACB Westernbank Sacombank VietABank TienPhongBank SouthernBank GP Bank Dong A Bank 13 ... hướng phát triển BIDV năm 2010-2015 53 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng Chi nhánh ngân hàng Đầu tư Phát triển TPHCM 60 3.3.1 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân. .. 1.2.4.3.9 Dịch vụ ngân quỹ: Là dịch vụ chi? ??m ưu ngân hàng .Các công việc kiểm, đếm, phân loại, bảo quản thu phát thuộc dịch vụ này, nói ngân hàng tổ chức làm dịch vụ ngân quỹ tốt 1.2.4.3.10 Dịch vụ tư. .. hội Các hoạt động chia thành dịch vụ ngân hàng : dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng dịch vụ toán 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng có nhiều đặc điểm chung với ngành dịch vụ