các nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại các quỹ tín dụng nhân dân

TR O M N V T N UYỄN T N ÂN T TRUNG T N N T ẾT K ỆM T LU N V N T N OT O P MN UYÊN ẢN ỦA K QUỸ T N N ẾN LÒN N T ỀN N N ÂN ÂN S QUẢN TRỊ K N Ử OAN TR O M N V T N N UYỄN T N ÂN T TRUN T N N T ẾT K ỆM T OT O P MN UYÊN ẢN N ỦA K ẾN LÒN N T ỀN Ử QUỸ T N N N ÂN ÂN : Q ả trị ki doa : 60 34 01 02 LU N V N T S QUẢN TR K N i TS TRẦN T i d OAN k oa : K M LOAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC GIẤY XÁC NHẬN Tôi tên là: NGUYỄN TỐ UYÊN Ngày sinh: 22/09/1987 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã học viên:1583401020135 Tôi đồng ý cung cấp tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp hợp lệ quyền cho Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Thư viện trường đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh kết nối tồn văn thơng tin luận án/ luận văn tốt nghiệp vào hệ thống thông tin khoa học Sở Khoa học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Ký tên (Ghi rõ họ tên) ………………………………… i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tiền gửi tiết kiệm quỹ tín dụng nhân dân” nghiên cứu tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố sử dụng để nhận cấp nơi khác Không có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn mà khơng trích dẫn theo quy định Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại học sở đào tạo khác Việt Nam Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 18 tháng 09 năm 2019 Nguyễn Tố Uyên ii LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời cảm ơn đến TS Trần Thị Kim Loan, trường Đại học Bách Khoa Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực nghiên cứu giúp tơi hồn hành tốt nghiên cứu Tiếp đến, xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô giảng dạy khoa Đào tạo Sau đại học, trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập để tơi có tảng lý thuyết thực đề tài nghiên cứu Tôi xin chân thành cám ơn lãnh đạo bốn Quỹ tín dụng nhân dân: Quỹ tín dụng nhân dân Đức Hịa, Quỹ tín dụng nhân dân Đức Lập, Quỹ tín dụng nhân dân Hiệp Hịa, Quỹ tín dụng nhân dân Thuận Mỹ, khách hàng tham gia vấn trả lời câu hỏi giúp tơi có sở liệu để thực đề tài nghiên cứu Đồng thời, xin gửi lời cảm ơn đến người thân, bạn bè, anh chị học viên lớp MBA15B trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh động viên giúp đỡ tơi suốt qt trình học tập hồn thành luận văn Trong q trình thực đề tài nghiên cứu này, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp q thầy cơ, tham khảo tài liệu liên quan dựa hiểu biết có hạn thân cố gắng để hồn thiện luận văn, khơng tránh khỏi sai sót Mong nhận ý kiến đóng góp từ q thầy để luận văn hoàn thiện cách tốt Trân trọng./ iii TĨM TẮT Đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng tiền gửi tiết kiệm quỹ tín dụng nhân dân” thực tỉnh Long An từ tháng 01/2019 đến tháng 08/2019 Mục tiêu nghiên cứu đề tài xác định nhân tố đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng tiền gửi tiết kiệm quỹ tín dụng nhân dân Từ kết nghiên cứu đưa số hàm ý quản lý quỹ tín dụng nhân dân nhằm nâng cao lịng trung thành khách hàng khơng phải thành viên dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính phương pháp vấn tay đôi 10 khách hàng thành viên nhằm khám phá ý tưởng, bổ sung điều chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng khảo sát trực tiếp 300 khách hàng bốn Quỹ tín dụng nhân dân địa bàn tỉnh Long An, khảo sát thực tháng 06/2019, kết thu 285 phiếu trả lời hợp lệ, đưa vào xử lý liệu phần mềm thống kê SPSS 22.0 Nghiên cứu định lượng thực qua thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố gồm chất lượng dịch vụ cảm nhận, hài lòng, niềm tin, giá cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành khách hàng tiền gửi tiết kiệm Quỹ tín dụng nhân dân Trong hài lịng nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành iv ABTRACT The research "The main factors affecting the loyalty of savings deposit customers at people's credit funds" was conducted in Long An province from January 2019 to August 2019 The research objective of the thesis is to identify the main factors and evaluate the influence of these factors on the loyalty of savings deposit customers at People's Credit Funds From the results of the study, there are some management implications for People's Credit Funds to improve the loyalty of non-members for savings deposit services Research methods include both qualitative and quantitative research Qualitative research by in-depth interview with 10 non-member clients to explore ideas, add and adjust scales Quantitative research by direct interviews with 300 customers at four People's Credit Funds in Long An province, conducting the survey in June 2019, resulting in 285 valid answer sheets, put into trial data management using SPSS 22.0 statistical software Quantitative research is performed through descriptive statistics, reliability testing of scales, EFA discovery factor analysis, Pearson correlation analysis, multiple regression analysis The research results show that all factors, include perceived service quality, satisfaction, trust, perceived price have a positive impact on customer loyalty of savings deposits at People's Credit Funds In which satisfaction is the most powerful factor affecting loyalty v MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x Chƣơng 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Bố cục luận văn Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .7 2.1 Bối cảnh nghiên cứu 2.2 Các khái niệm 2.2.1 Khái niệm quỹ tín dụng nhân dân 2.2.2 Khái niệm lòng trung thành .10 2.3 Các nghiên cứu liên quan 11 2.3.1 Nghiên cứu Bei Chiao (2006) .11 2.3.2 Nghiên cứu Tariq Moussaoui (2009) 12 2.3.3 Nghiên cứu Wah Yap cộng (2012) 12 2.3.4 Nghiên cứu Nguyễn Quang Vinh Huỳnh Thị Phương Lan (2013) 13 2.3.5 Nghiên cứu Saravanakumar Jothi (2014) .14 vi 2.3.6 Nghiên cứu Gillani Awan (2014) 15 2.3.7 Nghiên cứu Kaura cộng (2015) 15 2.3.8 Nghiên cứu Nguyễn Thị An Bình Phạm Long (2015) 16 2.3.9 Nghiên cứu Ngô Vũ Minh Nguyễn Huân Hữu (2016) 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 2.5 Các giả thuyết 23 2.5.1 Chất lượng dịch vụ cảm nhận lòng trung thành 23 2.5.2 Sự hài lòng lòng trung thành .25 2.5.3 Niềm tin lòng trung thành 26 2.5.4 Giá cảm nhận lòng trung thành .27 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Thiết kế nghiên cứu 30 3.2.1 Nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 32 3.2.3 Phương pháp phân tích liệu 34 3.3 Xây dựng thang đo 37 Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41 4.1 Mã hóa làm liệu 41 4.2 Thống kê mô tả 41 4.2.1 Thống kê mô tả biến định tính 41 4.2.2 Thống kê mô tả biến nghiên cứu định lượng .42 4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 44 4.4 Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) 46 4.4.1 Phân tích EFA biến độc lập 46 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc .48 4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 49 4.5.1 Phân tích tương quan 49 4.5.2 Phân tích hồi quy 49 4.5.3 Phân tích phương sai – Kiểm định giải thuyết độ phù hợp mơ hình 50 4.5.4 Kiểm định F- Kiểm định giả thuyết ý nghĩa hệ số hồi quy 50 4.5.5 Kiểm định tương quan chuỗi bậc .51 4.5.6 Dò tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 51 4.5.7 Kiểm định giả thuyết 54 4.6 Thảo luận 55 ... chân thành cám ơn lãnh đạo bốn Quỹ tín dụng nhân dân: Quỹ tín dụng nhân dân Đức Hịa, Quỹ tín dụng nhân dân Đức Lập, Quỹ tín dụng nhân dân Hiệp Hịa, Quỹ tín dụng nhân dân Thuận Mỹ, khách hàng. .. hàng tiền gửi tiết kiệm QTDND? - Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng tiền gửi tiết kiệm QTDND nào? - Hàm ý quản lý để nâng cao lòng trung thành khách hàng tiền gửi tiết kiệm. .. tiêu sau: - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng tiền gửi tiết kiệm QTDND - Đánh giá mức độ ảnh hưởng nhân tố đến lòng trung thành khách hàng tiền gửi tiết kiệm QTDND 4 - Đưa