PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 33 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG TP. CẦN THƠ 4.1.1. Tình hình kinh tế - xã hội của TP Cần Thơ 4.1.1.1. Xã hội Vị trí địa lý: TP Cần Thơ nằm ở trung tâm vùng đồng bằng sông Cửu Long, trải dài trên 55km dọc bờ Tây sông Hậu, tổng diện tích đất tự nhiên 1.400 km 2 , chiếm 3,94% diện tích toàn vùng. Tổ chức hành chánh của Cần Thơ được phân chia thành 09 quận huyện (05 quận nội thành và 04 huyện ngoại thành). Với dân số khoảng 1,2 triệu dân, trong đó dân số sống trong đô thị chiếm khoảng 52,5%; còn lại phân bố ở khu vực nông thôn. Dân số: khoảng 1,2 triệu dân, mật độ dân số trung bình 857 người/km 2 , tốc độ tăng dân số bình quân 0,7%/năm. Tỷ trọng dân số thành thị là 65,8% và tỷ lệ tăng dân số thành thị hàng năm là 8,6%. Lao động: Lực lượng lao động khoảng 600 ngàn người, trong đó số người đang làm việc 581.570 người, tỷ trọng lao động trong ngành công nghiệp là 15,1% và tỷ trọng lao động trong ngành dịch vụ là 43,1%. Thất nghiệp trong độ tuổi: tỷ trọng thất nghiệp là nữ chiếm 52,2%. Nếu phân theo khu vực thì thất nghiệp thành thị (5,8%) cao hơn nông thôn (3,14%). 4.1.1.2. Kinh tế TP Cần Thơ được xem là một trong những thành phố có tốc độ phát triển kinh tế cao của cả nước, là trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội của đồng bằng sông Cửu Long với tốc độ tăng GDP giai đoạn 1976 - 1985 là 4,99%; giai đoạn 1986 - 2000 là 9,42%; giai đoạn 2001 - 2003 là 11,67%. Đặc biệt, sau một năm Cần Thơ trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, tốc độ tăng trưởng kinh tế đạt 14,77%. Trong giai đoạn 2005 - 2010, trên lĩnh vực kinh tế - xã hội, thành phố đã đạt được những thành tựu rất đáng kể. Kinh tế giữ được tốc độ tăng trưởng ở mức khá cao, cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng tích cực; chất lượng tăng trưởng, năng lực cạnh tranh từng bước được cải thiện. Tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân 5 năm đạt 15,13%, cao hơn 1,63% so với giai đoạn 2001 - 2005. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch theo hướng công nghiệp - thương mại, dịch vụ - nông nghiệp công nghệ cao. Tính đến hết năm 2010, chỉ số PCI Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 34 của TP Cần Thơ đứng vị trí 13 trong cả nước. Bên cạnh đó thu nhập dân cư ngày càng tăng, với mức tăng trung bình 14,4%. Nếu như năm 2008 (một năm đầy sóng gió đối với nền kinh tế Việt Nam nói riêng và nền kinh tế thế giới nói chung) thu nhập bình quân đầu người (GDP) của TP Cần Thơ đạt 1.444 USD, thì đến năm 2010 con số ấy đã được nâng lên xấp xỉ 2.000 USD, đứng thứ 2 trong 5 đô thị loại I. Từ bảng 4.1 cho ta thấy thu nhập của người dân TP Cần Thơ liên tục tăng qua các năm và luôn đạt mức cao so với các khu vực khác và bình quân của cả nước. Mức thu nhập ấy cũng phần nào thể hiện mức chi tiêu cho chất lượng cuộc sống của người dân nơi đây. Khi chất lượng cuộc sống trước đây được đo lường bằng tiêu chuẩn “ăn no mặc ấm” thì nay đã chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp”. Vì vậy mà những yêu cầu cũng như sự kỳ vọng của khách hàng vào chất lượng các dịch vụ cũng ngày càng cao. Bảng 4.1: THU NHẬP BÌNH QUÂN ĐẦU NGƯỜI TRÊN ĐỊA BÀN TP CẦN THƠ TRONG GIAI ĐOẠN 2005 – 2010 Năm Thu nhập bình quân (USD) Chênh lệch 2005 681 - 2006 980 +299 2007 1.122 +142 2008 1.444 +322 2009 1.957 +513 2010 2.000 +43 (Nguồn: Sở Công Thương TP.CT) Nông nghiệp: thành phố Cần Thơ có diện tích nông nghiệp khoảng 115.000 ha, được sử dụng để trồng lúa, hoa màu và các loại cây ăn quả. Hàng năm có thể sản xuất trên 1 triệu tấn lúa, chế biến xuất khẩu từ 500.000 - 600.000 tấn gạo đặc sản xuất khẩu; cây ăn quả đa dạng, phong phú với sản lượng trên 100.000 tấn, thủy sản 200.000 tấn (chủ yếu là cá da trơn) và thịt gia súc gia cầm khoảng 20.000 tấn. Công nghiệp: Theo Sở Công Thương TP Cần Thơ, đến đầu năm 2011, trên địa bàn có gần 7.850 cơ sở, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực sản xuất công nghiệp, chủ yếu thuộc thành phần kinh tế ngoài quốc doanh. Các cơ sở, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 35 doanh nghiệp này giải quyết việc làm cho trên 91.265 lao động. Các hoạt động sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp ngành công nghiệp dần đi vào ổn định và phát triển, đưa giá trị sản xuất công nghiệp của thành phố năm sau luôn cao hơn năm trước và đạt mức tăng trưởng 18,63% trong giai đoạn 2006 - 2010. Điển hình như: giá trị sản xuất công nghiệp của thành phố trong năm 2010 đạt khoảng 19.286 tỉ đồng, tăng gấp 5,56 lần so với năm 2000, gấp 2,5 lần so với năm 2005. Riêng 9 tháng đầu năm 2011, giá trị sản xuất công nghiệp của thành phố ước đạt trên 16.010 tỉ đồng, tăng 13,33% so cùng kỳ năm trước. Trong cơ cấu sản xuất công nghiệp của thành phố, công nghiệp chế biến có mức tăng trưởng nhanh nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất (chiếm gần 98%) trong tổng giá trị sản xuất công nghiệp của toàn thành phố. Giá trị sản xuất của ngành này năm 2009 đạt khoảng 16.290 tỉ đồng, bằng 5,22 lần so với năm 2000, bằng 2,02 lần so với năm 2005 và đạt trên 18.890 tỉ đồng trong năm 2010. Các khu công nghiệp (KCN): Đến nay, các KCN trên địa bàn TP Cần Thơ có 197 dự án còn hiệu lực. Trong đó có 157 dự án đã hoạt động, 26 dự án đang xây dựng, 14 dự án chưa triển khai. Ngoài ra, trên địa bàn thành phố hiện có 4 cụm công nghiệp, với diện tích 162,61 ha và 25 dự án đầu tư đang hoạt động. Các KCN, cụm công nghiệp vừa nêu, tạo được mặt bằng thuận lợi cho sản xuất, góp phần phục vụ việc di dời các cơ sở gây ô nhiễm môi trường nằm trong nội ô vào khu vực sản xuất tập trung. Khoa học công nghệ: Thành phố có hệ thống các trường Đại học, Cao đẳng, các trường đào tạo kỹ thuật, Trung tâm công nghệ phần mềm, Viện nghiên cứu lúa ĐBSCL và các cơ sở nghiên cứu khoa học khác, đã trở thành trung tâm khoa học kỹ thuật của vùng ĐBSCL, hàng năm đào tạo trên 26.000 cán bộ khoa học kỹ thuật và lao động chuyên nghiệp phục vụ cho thành phố Cần Thơ và vùng ĐBSCL. Thương mại - Dịch vụ Có nhiều siêu thị và khu mua sắm, thương mại lớn như: Metro, Co-op Mart, Maximart, Vinatex, Best Caring, Siêu thị Điện máy Sài Gòn Chợ Lớn, Khu mua sắm Đệ Nhất Phan Khang, Khu Thương Mại Tây Đô, Trung tâm thương mại Cái Khế (gồm 3 nhà lồng và 1 khu ăn uống). Và sắp tới là Khu cao ốc mua sắm, giải trí Tây Nguyên Plaza hiện đang được xây dựng tại khu đô thị mới Hưng Phú. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 36 Thành phố Cần Thơ có hệ thống ngân hàng, bảo hiểm, kiểm toán hoạt động hiệu quả và ngày càng mở rộng, có 46 tổ chức tín dụng với 194 địa điểm giao dịch ngân hàng như Vietcombank, Eximbank, Sacombank, Maritime bank, SeaBank, SCB, Ngân hàng Quân đội, Trust Bank, Vietbank, VietinBank, Gia Dinh Bank, 10 tổ chức bảo hiểm, công ty cho thuê tài chính có uy tín trong và ngoài nước, 330 khách sạn, 6 làng du lịch, trong đó có 35 khách sạn từ 1 đến 4 sao, cơ bản đáp ứng được nhu cầu ăn nghỉ của mọi đối tượng khách đến Cần Thơ, kể cả trong những dịp lễ hội, sự kiện lớn của thành phố. TP Cần Thơ có trên 120 doanh nghiệp đang kinh doanh xuất nhập khẩu, có quan hệ giao thương với hơn 90 quốc gia trên thế giới. Các mặt hàng xuất khẩu có thế mạnh của Cần Thơ là thủy - hải sản chế biến (tôm, cá các loại), gạo, trái cây, rau quả, giày, dép da, may mặc, và hàng thủ công mỹ nghệ; các mặt hàng nhập khẩu chủ yếu là các loại máy móc thiết bị, hàng tiêu dùng và nguyên liệu phục vụ sản xuất, xăng dầu, phân bón, hóa chất, nguyên liệu dược, nông dược. Thành phố đang đẩy mạnh phát triển thương mại - dịch vụ để thành phố trở thành trung tâm thương mại - dịch vụ của vùng ĐBSCL; gắn thị trường Cần Thơ với thị trường các tỉnh vùng ĐBSCL, các thành phố lớn, vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, cả nước và các nước trong khu vực; thực hiện chiến lược đẩy mạnh xuất khẩu, mở rộng thị trường trong nước đi đôi với hội nhập quốc tế. Mặc dù nền kinh tế thành phố liên tục đạt tốc độ tăng trưởng cao nhưng những thành tựu đạt được trong bốn năm qua vẫn chư phát huy đúng thế mạnh của thành phố, chưa có biện pháp khai thác hiệu quả các tiềm năng của địa phương, về nhiều mặt chưa thể hiện được vai trò của một thành phố trung tâm, động lực phát triển của vùng, chất lượng tăng truởng chưa cao, thiếu vững chắc. Nền kinh tế qui mô nhỏ, công nghiệp hóa, hiện đại hóa, đô thị hóa còn thấp, sức cạnh tranh của sản phẩm và cả nền kinh tế nhìn chung còn hạn chế và yếu kém. Công tác quy hoạch quản lý đô thị, đất đai còn yếu, thực hiện thiếu kiên quyết, triển khai các công trình trọng điểm trên địa bàn còn chậm, chưa có các giải pháp hữu hiệu trong giải quyết vấn đề môi trường. 4.1.2. Thực trạng phát triển của hệ thống siêu thị ở TP.Cần Thơ 4.1.2.1. Quy mô và vị trí Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 37 So với các thành phố lớn trên cả nước, siêu thị ở thành phố Cần Thơ ra đời khá muộn. Đi tiên phong là siêu thị Citimart, siêu thị hoạt động dưới mô hình mua sắm tự chọn đầu tiên xuất hiện ở Cần Thơ, tính đến nay đã có thêm 4 thương hiệu siêu thị nổi tiếng có mặt trên địa bàn.  Siêu thị Citimart Cần Thơ Siêu thị Citimart (đặt dưới sự điều hành của Công Ty TNHH TMDV Đông Hưng) tọa lạc ở đường Nguyễn Trãi, Quận Ninh Kiều. Với quy mô là một tòa nhà 4 tầng, tổng diện tích lên đến 6.500m 2 , Citimart đã trở thành một trong những trung tâm thương mại, mua sắm lớn nhất khu vực ĐBSCL vào thời điểm mà loại hình bán lẻ hiện đại ở Cần Thơ vẫn chưa phát triển. Dựa vào những ưu thế ấy, Citimart đã gặt hái được khá nhiều thành công trong việc kinh doanh bán lẻ tại thị trường TP Cần Thơ đang thiếu vắng các siêu thị. Tuy nhiên lợi thế của một người đi đầu, đã không giúp Citimart trụ vững tại thị trường TP Cần Thơ, khi các siêu thị lớn đều mọc lên tại đây với quy mô và vị trí kinh doanh lớn hơn Citimart rất nhiều. Đó chính là một trong những nguyên nhân chính khiến tình hình kinh doanh của Citimart ngày càng đi xuống và hiện nay siêu thị này phải ngưng hoạt động, giải phóng mặt bằng cho thuê.  Siêu thị Coopmart Cần Thơ Siêu thị thứ 2 ra đời tại TP Cần Thơ là Coopmart (siêu thị liên doanh giữa Công ty Thương nghiệp Cần Thơ và Saigon Co-op mart) vào tháng 4 năm 2003. So với Citimart, Coopmart là siêu thị được xây dựng sau, tuy nhiên cho đến thời điểm này Coopmart được xem là siêu thị kinh doanh thành công nhất tại thị trường Cần Thơ chiếm đến áp đảo thị phần bán lẻ tại trên thị trường Cần Thơ. Một trong những nguyên nhân khiến Coopmart kinh doanh thành công và trụ vững tại Cần Thơ là do quy mô và vị trí của siêu thị này được nhiều chuyên gia đánh giá vô cùng “đắc địa”. Sở hữu diện tích mặt bằng kinh doanh 8.500m 2 , một trệt hai lầu, và quan trọng hơn cả là việc sở hữu ba mặt tiền hướng về ba trục đường chính đó là đại lộ Hòa Bình, Ngô Quyền, Ngô Văn Sở. Ở vị trí này siêu thị Coopmart ở khá gần địa điểm du lịch Bến Ninh Kiều nổi tiếng ở Cần Thơ. Như vậy Coopmart không những là địa điểm mua sắm tin cậy của người dân TP Cần Thơ mà còn là nơi tham quan mua sắm của du khách thập phương. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 38 Bảng 4.2: SỐ LƯỢNG SIÊU THỊ KINH DOANH TỔNG HỢP TRÊN ĐỊA BÀN TP CẦN THƠ HIỆN NAY Siêu thị Địa điểm Năm hoạt động DTĐ (m2) DTXD (m2) DTKD (m2) Vốn DTXD (triệu đồng) Coopmart An Cư 2004 4.500 8.500 8.500 35.000 Metro Hưng Lợi 2004 28.942 9.060 9.060 240.000 Maximark Cái Khế 2006 2.600 12.000 12.000 30.000 Vinatex Hưng Lợi 2006 2.000 8.500 8.500 30.000 Nguồn: Tổng hợp các trang web của các siêu thị  Siêu thị Metro Cash & Carry Cần Thơ Siêu thị thứ 3 kinh doanh tại TP Cần Thơ là Metro Hưng Lợi. So với siêu thị đi trước, Metro là một tập đoàn nước ngoài vào Việt Nam kinh doanh chỉ từ năm 2002 và chính thức có mặt tại Cần Thơ vào ngày 23 tháng 12 năm 2004. Tuy nhiên siêu thị này cũng đã tạo ra được sự khác biệt trong kinh doanh của mình. Việc tọa lạc tại quốc lộ 91B, gần hai khu dân cư lớn ở TP Cần Thơ như KDC Metro, KDC 91B đã tạo cho Metro một lợi thế nhất định, bên cạnh đó với diện tích mặt bằng lên đến 9.060 m 2 , cấu trúc xây dựng theo hệ thống các kho bãi vô cùng rộng lớn, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi mua sắm ở đây.  Siêu thị Maximark Cần Thơ Sự phát triển nhanh chóng của thị trường bán lẻ tại TP Cần Thơ đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư và Công ty Cổ phần đầu tư An Phong cũng không ngoại lệ. Được thành lập từ năm 1992, bắt đầu chuyển hướng kinh doanh theo hình thức siêu thị từ năm 1995, công ty này đã kinh doanh thành công tại TP Hồ Chí Minh, Khánh Hòa, Thái Nguyên với hệ thống siêu thị mang tên Maximark. Có mặt tại thị trường Cần Thơ vào tháng 4 năm 2006, Maximark đã trở thành đối thủ cạnh tranh mạnh mẽ với các siêu thị ở TP Cần Thơ. So với các siêu thị khác tại Cần Thơ thì quy mô, diện tích của Maximark không hề thua kém (12.000 m 2 ). Bên cạnh đó siêu thị này lại sở hữu hai mặt tiền của đường Cách Mạng Tháng Tám và Hùng Vương. Đây là lợi thế không nhỏ của siêu thị trong việc cạnh tranh với các siêu thị ở địa bàn TP Cần Thơ.  Siêu thị Vinatex Cần Thơ Siêu thị thứ 4 có mặt ở Cần Thơ là Vinatex. Bắt đầu công việc kinh doanh tại Cần Thơ từ 22 tháng 7 năm 2006 với quy mô 5 tầng, tổng diện tích 8.500m 2 . Về vị trí của Vinatex không thật sự thuận tiện (đường 30/4), nhưng lại nằm trên Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 39 địa bàn đông dân cư sinh sống. Vì vậy siêu thị này đã tồn tại và kinh doanh ngày càng phát triển tại thị trường Cần Thơ. 4.1.2.2. Tình hình kinh doanh của các siêu thị tại TP Cần Thơ  Phương châm kinh doanh Siêu thị Coopmart có đặc điểm là thân thiện, gần gũi với khách hàng, mang đến cho khách hàng sự tiện lợi, với phương châm “Hàng hóa chất lượng, giá cả phải chăng, phục vụ ân cần”. Coopmart luôn quan tâm chăm sóc khách hàng thông qua chương trình Khách hàng thân thiết - thành viên cùng với dịch vụ khách hàng phong phú. Đồng thời siêu thị cũng luôn đồng hành với các nhà cung cấp trong nước qua chương trình Hàng Việt Nam Chất Lượng cao, nhất là góp phần bình ổn giá trong những giai đoạn cao điểm. Chính những sự nỗ lực đó đã giúp Coopmart trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”. Trong khi đó, Metro xác định rõ nhóm khách hàng mục tiêu của mình qua phương châm kinh doanh: "Metro là đối tác chuyên nghiệp của doanh nghiệp". Đối tượng khách hàng mà Metro nhắm đến là các doanh nghiệp, nhà bán lẻ, các cơ quan, bệnh viện, trường học . Tuy nhiên, siêu thị này cũng bày bán khá nhiều mặt hàng duới hình thức bán lẻ như: hàng may mặc, thực phẩm, hàng điện tử, hàng gia dụng, . Như vậy Metro là siêu thị kinh doanh theo cả hình thức bán sỉ và bán lẻ. Với phương châm “Chăm sóc bạn từng đường kim mũi chỉ”, Vinatex - siêu thị trực thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam đã định hướng mặt hàng chủ lực là nhóm hàng dệt may. Bên cạnh ngành hàng tiêu dùng, các siêu thị Vinatex sẽ bán 100% hàng dệt may Việt Nam chất lượng cao, định hướng mẫu mã, hướng dẫn tiêu dùng cho người dân, phối hợp liên kết chặt chẽ với nhà sản xuất Việt Nam. Vinatex luôn từng bước hoàn thiện mình, luôn quan tâm chăm sóc khách hàng, tạo sự tin tưởng ủng hộ với người tiêu dùng. Tích cực thực hiện các chương trình bình ổn thị trường, xây dựng chất lượng hàng hóa theo hướng thân thiện với môi trường, sản phẩm xanh, sạch cho người tiêu dùng. Trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển và nhận thức được nhu cầu của người tiêu dùng cần có nơi mua sắm lịch sự, tiện lợi, thoải mái và hiện đại, siêu thị Maximark là siêu thị kinh doanh tổng hợp với sự đa dạng các mặt hàng. Trong đó, chủ yếu là các mặt hàng cao cấp của các nhà sản xuất trong và ngoài Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 40 nước.  Các mặt hàng kinh doanh Hiện nay trước việc người tiêu dùng thay đổi phần nào hành vi mua sắm cùng với cuộc vận động “Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt”, thì các sản phẩm có nguồn gốc nội địa lại được khách hàng chú trọng khi mua sắm. Cũng vì lý do đó mà phần lớn các siêu thị đều bày bán các loại hàng nội chiếm số lượng trung bình chiếm từ 60% đến 80%. Nếu số lượng hàng nội của Coopmart chiếm đến 90% tổng số hàng hóa bày bán trong siêu thị, thì Metro (siêu thị có 100% vốn đầu tư nước ngoài) số lượng hàng Việt cũng chiếm đến 70% - 80%. Bảng 4.3: TÌNH HÌNH KINH DOANH CỦA CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ Tên siêu thị Số mặt hàng Nhãn hàng riêng Lượt khách trong ngày Khu giải trí Coopmart 25.000 200 10.000 Có Metro 25.000 700 5.000 Không Maximark 28.000 200 3.500 Có Vinatex 30.000 150 4.000 Không (Nguồn: Sở Công Thương TP Cần Thơ) Từ năm 2003, Coopmart đã xây dựng kế hoạch phát triển hàng nhãn riêng, đến nay Coopmart đã có khoảng 200 sản phẩm hàng nhãn riêng. Ngoài nhãn hiệu thời trang SGC, thế mạnh hàng nhãn riêng của Coopmart phải kể đến là các loại thực phẩm chế biến như chả giò, cá viên Coopmart. Từ đầu năm 2011 đến nay, Coopmart đã tung ra thị trường thêm nhiều dòng sản phẩm mới như: khăn giấy Napkin; nước rửa chén và nước giặt Coopmart . Tại Siêu thị Coopmart có các chương trình ưu đãi khách hàng như đưa hàng về nông thôn các huyện ngoại thành TP Cần Thơ mỗi tháng 1 lần, hưởng ứng chiến dịch mùa hè xanh kết hợp với thực hiện Cuộc vận động “Đưa hàng Việt về nông thôn” tháng 8-2010. Siêu thị Metro Hưng Lợi là một trong những siêu thị hàng đầu tiêu thụ nông sản thực phẩm tươi sống của nông dân vùng ĐBSCL, trước đây đã được người tiêu dùng tín nhiệm về chất lượng và cân đúng trọng lượng, nay càng được người tiêu dùng tín nhiệm vì giữ giá khá ổn định. Metro kết hợp với nhà cung cấp để có mức giá rẻ nhất có thể. Metro Cash & Carry cũng đưa ra các sản phẩm mang thương hiệu riêng và cũng là đơn vị sở hữu nhiều hàng nhãn riêng nhất hiện nay như: Aro yếu (với 500 mặt hàng thực phẩm và 200 phi thực Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 41 phẩm), Fine Food, Fine Dreaming Hiện tại, hàng nhãn riêng của Metro có mặt ở hầu hết các ngành hàng từ thực phẩm, hóa mỹ phẩm đến đồ dùng nhà bếp, thiết bị văn phòng, may mặc . Trong xu thế kinh doanh các nhãn hàng của các siêu thị tại TP Cần Thơ thì Vinatex và Maximark cũng không thể đứng ngoài cuộc. Vinatex với lợi thế là một tập đoàn dệt may nên các sản phẩm thời trang với các nhãn hàng mang thương hiệu Vinatex Fashion đã thu hút được sự chú ý của người tiêu dùng. Siêu thị cũng đã đặt hàng các nhà sản xuất số lượng lớn với chất liệu vải, mẫu mã được thiết kế riêng theo yêu cầu của Vinatex. Còn đối với Maximark, các nhãn hàng riêng nổi tiếng của siêu thị này là các mặt hàng thực phẩm khô, đông lạnh chế biến sẵn…  Khách hàng Hàng ngày Coopmart đón hơn 10.000 lượt khách đến tham quan mua sắm tại đây, chưa kể đến các dịp lễ tết, khách hàng đến Coopmart tham quan mua sắm luôn trong tình trạng quá tải, vì vậy chưa bao giờ Coopmart rơi vào tình trạng vắng khách từ thời điểm khai trương kinh doanh cho đến nay. Nếu như Coopmart có khách hàng mục tiêu là những người đã có gia đình, Metro lựa chọn các tổ chức là khách hàng mục tiêu cho mình thì Vinatex lại nhắm đến đối tượng nhân viên văn phòng, công nhân viên trong các doanh nghiệp, công nhân hay những người buôn bán. Các đối tượng này đa phần đều có thu nhập từ trung bình trở lên vì vậy mức chi tiêu của họ khi mua sắm tại Vinatex cũng ở mức trung bình trở lên. Vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến việc lựa chọn các chủng loại hàng hóa, thương hiệu cũng như cách bày trí cũng phải thật sự phù hợp. Khác hẳn với các siêu thị còn lại trên thị trường Cần Thơ, Maximark đánh vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao và khách nước ngoài. Vì vậy các sản phẩm bày bán trong siêu thị này đa phần là các sản phẩm cao cấp, có chất lượng cao, các hàng hóa nhập khẩu có thương hiệu nổi tiếng.  Khu giải trí Trong bốn siêu thị lớn nhất ở TP Cần Thơ thì chỉ có Coopmart và Maximark là có một khu riêng biệt dành cho việc vui chơi giải trí của khách hàng. Một đặc điểm nỗi bậc ở các khu vui chơi giải trí này không đơn thuần phục Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 42 vụ cho các đối tượng thanh thiếu niên, khách hàng trẻ tuổi mà còn dành cho các đối tượng phụ huynh vui chơi cùng con cái, gia đình sau những giờ lao động mệt nhọc. Khu giải trí ở siêu thị Coopmart nhìn chung đáp ứng được nhu cầu của khách hàng khi được bố trí gần khu phục vụ ăn uống, tô tượng rất thuận tiện cho việc vui chơi giải trí của khách hàng. Tuy nhiên khu giải trí của Coopmart Cần Thơ là khá nhỏ so với quy mô của siêu thị cũng như khách hàng. Các trò chơi chưa có sự đổi mới, ít đa dạng, ít cập nhật các trò chơi phổ biến hiện nay, phí lại khá đắc (theo nhận xét của nhiều khách hàng). Bên cạnh đó khả năng đáp ứng khách hàng vào các giờ cao điểm như lễ, Tết, cuối tuần…vẫn còn thấp. Trong khi đó Khu giải trí của Maximark có phần nhỉn hơn Coopmart về diện tích, nhưng số lượng trò chơi, thể loại trò chơi lại khá tương đồng với Coopmart. Ngoài ra cũng giống như Coopmart, Khu giải trí của Maximark cũng được bố trí gần quầy hàng phục vụ ăn uống cho khách hàng.  Nhìn chung, cả 4 siêu thị kinh doanh tổng hợp ở TP Cần Thơ hiện nay đều có quy mô lớn, thương hiệu đã phát triển lớn mạnh trong phạm vi cả nước và đều được xếp vào các siêu thị hạng I. Vị trí của các siêu thị này được đặt tại những địa điểm thuận tiện, tập trung đông dân cư nên đã đáp ứng được nhu cầu mua sắm ngày càng tăng của người tiêu dùng không chỉ ở TP Cần Thơ mà cả những tỉnh lân cận. Trong đó, chỉ có Coopmart và Maximark là có một khu riêng biệt dành cho việc vui chơi giải trí của khách hàng. Khu giải trí ở hai siêu thị này nhìn chung đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên quy mô khu giải trí của Coopmart Cần Thơ là khá nhỏ so với quy mô của siêu thị, các trò chơi chưa có sự đổi mới. Bên cạnh đó khả năng đáp ứng khách hàng vào các giờ cao điểm như lễ, Tết, cuối tuần…vẫn còn thấp. 4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM QUAN MUA SẮM TẠI CÁC SIÊU THỊ Ở TP CẦN THƠ 4.2.1. Thông tin về đối tượng nghiên cứu 4.2.1.1. Thông tin về độ tuổi và giới tính Trong 569 mẫu nghiên cứu thì có 369 là nữ (khoảng 65%), vì thông thường người phụ nữ là người nội trợ trong gia đình, do đó nhu cầu mua sắm của phụ nữ luôn cao hơn nam giới, đặc biệt là đối với các mặt hàng tiêu dùng. Tuy nhiên, tỷ lệ nam giới thường xuyên đi siêu thị chiếm tỷ lệ không nhỏ [...]... CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2011) Với tiêu chí trình độ văn hóa, nhóm đối tượng nghiên cứu chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm trình độ cao đẳng, đại học chiếm đến 66,8% Nhóm phổ thông chiếm 18,5%, trung cấp chiếm 8,4% và ít nhất là sau đại học chiếm 6,3% 4.2.1.4 Thông tin về nghề nghiệp Hình 4.2: NGHỀ NGHIỆP CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU (Nguồn: Kết quả xử lý số... SHL03 0,6439 Hệ số Alpha của thang đo 0,7189 0,7944 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2011) 4.2.3.2 Phân tích nhân tố a/ Phân tích nhân tố các biến ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Sau khi rút được 19 biến từ bước kiểm định thang đo tác tác giả tiến hành phân tích nhân tố bằng phần mềm SPSS 11.5 – Factor Analysis cho kết quả sau các vòng với các kiểm định được đảm bảo Bảng 4.10:... Communalities của các lần phân tích nhân tố, cho đến khi tất cả hệ số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5 Ở lần phân tích nhân tố đầu tiên hệ số tải nhân tố của 4 biến CLHH04, CLHH05, CSVC05 và CSVC06 bé hơn 0,5, do đó 4 biến này sẽ bị loại Các biến còn lại được đưa vào lần phân tích nhân tố tiếp theo Trong lần phân tích nhân tố thứ hai, hệ số tải nhân tố của 15 biến được giữ lại sau lần phân tích nhân tố... với việc phân tích nhân tố Hệ số tải nhân tố (Extraction) của các biến trong thang đo sự hài lòng của khách hàng đều > 0,5 do đó không có biến nào bị loại Bảng 4.14: HỆ SỐ TẢI NHÂN TỐ CỦA CÁC BIẾN ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Yếu tố SHL01 SHL02 SHL03 Phương sai Hệ số tải nhân chuẩn hóa tố 1,000 0,688 1,000 0,732 1,000 0,714 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2011) Kết quả phân tích nhân... hợp với việc phân tích nhân tố Qua hai kiểm định trên ta thấy việc phân tích nhân tố đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ là phù hợp GVHD: Lê Trần Thiên Ý 50 SVTH: Lâm Phước Thuận Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị ở TP Cần Thơ Tiêu chuẩn tiếp theo để xác định các biến phù hợp để đưa vào phân tích nhân tố... hàng trung thành của siêu thị 4.2.3 Phân tích dữ liệu nghiên cứu 4.2.3.1 Kiểm định thang đo a/ Kiểm định các thang đo yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Để kiểm tra một cách chính xác cũng như thống kê về mức độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy của các thang đo Kết quả kiểm định các thang đo cho thấy... Chương trình khuyến mãi và dịch vụ hỗ trợ Chất lượng hàng hóa b/ Phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng của khách hàng Bảng 4.13: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO VÀ BARTLETT'S TEST CỦA THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx ChiSquare Df Sig 0,708 520,991 3 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2011) Hệ số KMO của kiểm định... Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig 3218.965 105 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra năm 2011) Hệ số KMO của kiểm định sự phù hợp của mô hình( Kaiser – Meyer – Olkin measure of sampling adequacy) đạt 0,810 (0,5 . Cần Thơ GVHD: Lê Trần Thiên Ý SVTH: Lâm Phước Thuận 33 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. SƠ LƯỢC VỀ THỊ TRƯỜNG TP. CẦN THƠ 4.1.1. Tình hình kinh. HÓA CỦA ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế năm 2011) Với tiêu chí trình độ văn hóa, nhóm đối tượng nghiên cứu chiếm tỷ lệ