Cạnh tranh trong hoạt động này ngày một “nóng”, và tất nhiên các “khách hàng điện tử” ngày càng có thêm tiện ích và lựa chọn.Đến nay, dịch vụ NHĐT không còn mới lạ nữa mà đang phát triển
Trang 1THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HUẾ VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking tại Việt Nam
Tại Việt Nam, có thể nói từ năm 2000 trở về sau, những sản phẩm mang dấu ấn NHHĐ mới được hình thành Cho đến nay, hầu hết các ngân hàng đều đã mở các Website riêng để giới thiệu về các dịch vụ của mình như thủ tục chuyển tiền, mức phí chuyển tiền, thủ tục và điều kiện vay vốn, tỷ giá hằng ngày, biểu lãi suất đang áp dụng Mức
độ cạnh tranh ngày càng gia tăng khiến các ngân hàng đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa…Dồn dập từ đầu năm 2010, nhiều NHTM đồng loạt công bố các kế hoạch đầu tư, hoàn thiện sản phẩm, liên kết tiện ích… để phát triển dịch vụ NHĐT, phục vụ tốt hơn cho khách hàng Cạnh tranh trong hoạt động này ngày một
“nóng”, và tất nhiên các “khách hàng điện tử” ngày càng có thêm tiện ích và lựa chọn.Đến nay, dịch vụ NHĐT không còn mới lạ nữa mà đang phát triển rất rầm rộ và có những bước chuyển biến mạnh mẽ Tuy nhiên theo một số nhận định thì dịch vụ NHĐT ở Việt Nam mới chỉ ở giai đoạn đầu của sự phát triển Có thể thấy dịch vụ NHĐT của Việt Nam còn đơn điệu, sơ sài và chưa thu hút được nhiều khách hàng sử dụng Các dịch vụ khác như Internet Banking, Mobile Banking mới chỉ ở mức truy nhập thông tin, còn chức năng thanh toán thì chưa triển khai rộng rãi Số lượng khách hàng sử dụng hạn chế, e dè Nguyên nhân về thực trạng này là do tâm lý chưa hoàn toàn tin tưởng cuả khách hàng, hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, các đơn vị, cơ quan trong xã hội chưa sẵn sàng tham gia dịch vụ, trình độ công nghệ còn nhiều hạn chế Mặc dù vậy, khi đánh giá về tương lai phát triển của NHĐT tại Việt Nam, hầu hết các chuyên gia đều cho rằng chúng ta có nhiều yếu tố để lạc quan Những năm trở lại đây, hành lang pháp lý cuả Việt Nam đang hoàn thiện, và trở nên thông thoáng, giúp các ngân hàng triển khai sản phẩm, dịch vụ mới hơn đáp ứng nhu cầu khách hàng Các ngân hàng cũng nắm bắt những công nghệ tiên tiến rất nhanh chóng và coi CNTT là yếu tố quan trọng để cạnh tranh
Trang 2Bảng 1.2: Hệ thống phần mềm được áp dụng tại các ngân hàng
AP DUNG
XEP HANG
TU 2009
2004-1 BIDV ,VCB, CTG, MSB SIBS ( Sikverlake Integrated
Banking Solutions) 9,9,9,8,9,10
2
Techcombank,
Sacombank, Vpbank (gần 20 NH)
3 Habubank, Lien Viet, Tien Phong… Symbol System Access 12,10,9,10,9,10
(Nguồn:htpp://www.inntron.com/corebanki
ng.html)
Với những đặc điểm đó, thị trường Việt Nam hứa hẹn một tương lai tốt cho sự tồn tại và phát
triển mạnh mẽ các nghiệp vụ NHHĐ trong thời gian tới
2.1.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ebanking trên địa bàn thành phố Huế.
Trong những năm gần đây, dịch vụ NHĐT đã bắt đầu phát triển ở Huế Các ngân hàng chi
nhánh Huế đều có Website riêng cung cấp cho khách hàng các thông tin về lãi suất, tỷ giá, điểm đặt máy ATM, giao dịch máy POS, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng,…
Bảng 1.3: Thị phần thẻ ATM trên địa bàn thành phố Huế năm 2009
NGÂN HÀNG SỐ MÁY ATM SỐ THẺ ĐÃ PHÁT HÀNH THỊ PHẦN THẺ ATM
Tuy nhiên, Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, công nghệ thông tin chưa phát triển, trình
độ công nghệ của người dân còn hạn chế, khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt hơn,
do đó trên địa bàn, dịch vụ NHĐT vẫn chưa phát triển So với các thành phố lớn như
Hà Nội và Hồ Chí Minh thì dịch vụ ngân hàng điện tử ở Huế vẫn là thị trường tiềm
Trang 3năng, cần có bước đột phá phát triển hơn nữa của các chi nhánh ngân hàng thương mại.
2.1.2.1 Thuận lợi
Thị trường Huế là một thị trường đầy tiềm năng Trong những năm tới, Huế sẽ trở thành thành phố trực thuộc Trung ương, được sự hỗ trợ rất lớn từ Nhà nước, thu hút nhiều vốn đầu tư vào các lĩnh vực, nhất là lĩnh vực CNTT Các khu công nghiệp ngày càng phát triển, kinh tế địa phương có những bước tiến mới sẽ tạo nhiều khách hàng tiềm năng cho các ngành dịch vụ trong đó có ngân hàng điện tử
Chi nhánh và phòng giao dịch của các ngân hàng được đặt ở những trục đường chính của thành phố, thuận tiện về giao thông, cơ sở hạ tầng khang trang Những điều kiện vật chất này đã góp phần tạo điều kiện cho khách hàng trong việc giao dịch, giảm thiểu chi phí đi lại
Các NHTM đang triển khai các loại hình dịch vụ NHĐT với các gói sản phẩm đa dạng, phong phú, nhiều tính năng hiện đại, do đó giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc lựa chọn và đáp ứng nhu cầu giao dịch của mình Khách hàng chỉ cần một điện thoại di động hoặc máy tính nối mạng thì ở bất kỳ địa điểm nào, khách hàng vẫn có thể biết được các thông tin về tỷ giá, lãi suất hay sự thay đổi số dư một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất
Đội ngũ cán bộ nhân viên rất trẻ, trình độ cao, đồng đều, được đào tạo bài bản nên dễ thích nghi với các công nghệ, kỹ thuật tiên tiến, do đó thời gian đưa kế hoạch phát triển dịch vụ NHĐT sẽ nhanh chóng hơn, góp phần thu hút được nhiều khách hàng.Dân số trên địa bàn đa số là dân số trẻ, năng động, khả năng ứng dụng CNTT tốt, do
đó, trong tương lai đây sẽ là khách hàng tiềm năng cho ngân hàng
Các ngân hàng thực hiện chính sách Marketing khá tốt, dần dần tạo điều kiện thuận lợi đưa dịch vụ NHĐT đến gần khách hàng hơn Ví dụ ngân hàng Đông Á phát hành thẻ ATM miễn phí cho sinh viên, hay ngân hàng Á Châu cung cấp miễn phí một số dịch vụ ngân hàng điện tử như phí chuyển khoản, chuyển tiền qua giao dịch điện tử bằng với phí giao dịch trực tiếp tại quầy
Các ngân hàng trên địa bàn hoạt động có uy tín, tạo được niềm tin cho khách hàng (nhất là các khách hàng thân thiết), đây là điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu
Trang 4dịch vụ mới như NHĐT khách hàng, đồng thời giúp cho công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ rộng rãi hơn trên địa bàn.
2.1.2.2 Khó khăn
Chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, số lượng nhân viên chuyên trách chưa nhiều Trung bình một chi nhánh ngân hàng chỉ có khoảng 3 nhân viên đảm nhận về mảng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng Khối lượng công việc nhiều mà số lượng nhân viên không đáp ứng đủ thì hiệu quả công việc sẽ giảm sút Nhân viên hầu hết đều tốt nghiệp chuyên ngành tài chính-ngân hàng nên kiến thức về kỹ thuật, công nghệ còn một số mặt hạn chế nhất định Do vậy, đôi khi nhân viên ngại tư vấn cho khách hàng cách thức sử dụng cũng như cài đặt một số thủ tục liên quan Đây là một trở ngại lớn đối với các ngân hàng trong việc đẩy mạnh nhu cầu sử dụng dịch vị Ebanking trên địa bàn
Công tác quảng bá tuyên truyền cho dịch vụ này chưa triển khai một cách bài bản, chuyên sâu Mức độ phổ biến thông tin về Ebanking trong người dân còn rất thấp, có chăng chỉ là hiểu biết về dịch vụ thẻ, khó khăn này đặt ra cho ngân hàng một vấn đề lớn là làm thế nào để thông tin về dịch vụ được cập nhật đến khách hàng một cách nhanh chóng, đầy đủ, dễ hiểu nhất
Số lượng khách hàng sử dụng Ebanking còn thấp, tính năng ngân hàng đưa ra khá nhiều nhưng hầu như khách hàng chưa hoặc ngại sử dụng Điều này gây khó khăn cho ngân hàng trong việc giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các kênh giao dịch điện tử này
Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân cũng gây ra không ít khó khăn cho công tác quảng cáo, giới thiệu, tư vấn Ebanking đến khách hàng
Huế là thành phố có diện tích khá nhỏ, chi nhánh và phòng giao dịch đều đặt ở những
vị trí được coi là trung tâm (trên các tuyến đường Trần Hưng Đạo, Hùng Vương,…) nên việc khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch là tương đối dễ dàng và nhanh chóng Do vậy, đa số khách hàng đều chọn phương thức giao dịch trực tiếp tại quầy Mặt khác nhiều khách hàng muốn giao dịch trực tiếp để nắm thông tin một cách đầy
đủ và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn
Trang 5Cở sở về CNTT của Việt Nam nói chung và Huế nói riêng còn nhiều hạn chế Trong đó mạng thông tin di động thường xảy ra các sự cố như mất sóng, nghẽn mạng Hacker là vấn đề làm các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai Ebanking Nếu rủi ro xảy ra thì ngân hàng phải gánh chịu hậu quả rất nặng nề Những hạn chế này sẽ gây không ít khó khăn cho ngân hàng cũng như khách hàng, tạo tâm lý bất an cho khách hàng.
Hệ thống văn bản pháp luật nói chung và luật giao dịch điện tử nói riêng vấn còn nhiều hạn chế, chậm trễ, hướng dẫn không rõ ràng gây không ít khó khăn cho ngân hàng trong quá trình triển khai các dịch vụ NHĐT
Tóm lại, dịch vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung và thành phố Huế nói riêng đang trên đà phát
triển Tuy còn những khó khăn, yếu điểm, khả năng thu hút khách hàng còn hạn chế Nhưng với những tiện ích, tính năng vượt trội đem lại sự thuận tiện cho khách hàng,
hy vọng trong tương lai, với thị trường đầy tiềm năng tại Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ có sự phát triển hơn nữa và đem lại những thành tựu nổi bật
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Thang đo
Để kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu Ebanking tại thành phố Huế, đề tài đã xây dựng
một bản câu hỏi nhằm đo lường các nhân tố tác động Thang đo 5 điểm Likert từ (1) là
rất đồng ý đến (5) là rất không đồng ý do Davis và cộng sự (1989) đề nghị để đo
lường các thành phần được tổng hợp từ các nghiên cứu trước Thang đo lường các thành phần trong mô hình được thể hiện ở bảng
Bảng 1.4: Thang đo các thành phần trong mô hình
Rủi ro cảm
nhận
Không an tâm về sự an toàn của ngân hang
Lo người khác biết thông tin
Lo người khác giả mạo thông tin Không an tâm về công nghệ của ngân hang
Trang 6Dùng NHĐT nếu được hỗ trợ trực tuyến
Sự thuận tiện
Dễ dàng tìm địa điểm giao dịch
Dễ dàng đăng nhập hoặc thoát khỏi hệ thống Không mất nhiều thời gian để sử dụng dịch vụ NHĐT Nhìn chung NHĐT mang lại sự thuận tiện
Trang 7Sự dễ sử dụng
cảm nhận
Dễ học cách sử dụng NHĐT
Dễ dàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng Thao tác giao dịch trên NHĐT đơn giản Nhanh chóng sử dụng thành thạo NHĐT NHĐT nhìn chung dễ sử dụng
Ích lợi cảm
nhận
Thực hiện giao dịch dễ dàng Kiểm soát tài chính hiệu quả Tiết kiệm thời gian
Nâng cao hiệu quả công việc NHĐT nhìn chung mang lại lợi ích
Thái độ
Tự hào khi sử dụng NHĐT Thích sử dụng dịch vụ NHĐT Thoải mái khi sử dụng NHĐT Yên tâm khi sử dụng NHĐT
Dự định Chắc chắn sử dụng NHĐT khi có ý định sử dụng
Sẽ sử dụng NHĐT nhiều hơn trong tương lai
Từ thang đo ở trên, để phù hợp với tình hình thực tế, nhóm đã tham khảo, hỏi ý kiến
của các chuyên gia làm việc tại các ngân hàng trên địa bàn (phụ lục 2) để loại bỏ các
biến quan sát không phù hợp với thực tế
Thang đo đề xuất bao gồm 24 biến quan sát để đo lường 7 thành phần của mô hình
nghiên cứu Ebanking.Trong đó, thành phần rủi ro cảm nhận có 4 biến quan sát; thành phần sự tự chủ gồm có 4 biến quan sát; thành phần sự thuận tiện có 3 biến quan sát; thành phần sự dễ sử dụng cảm nhận có 4 biến quan sát; thành phần ích lợi cảm nhận cũng có 4 biến quan sát; thành phần thái độ có 3 biến quan sát và cuối cùng là thành phần đo lường dự định của khách hàng gồm có 2 biến quan sát Cụ thể:
Rủi ro cảm nhận: khi sử dụng dịch vụ Ebanking, bạn lo ngại điều gì?
1 Lo người khác biết thông tin
2 Lo bị mất cắp tiền
3 Lo người khác giả mạo thông tin
4 Không an tâm về công nghệ của ngân hàng điện tử
Sự thuận tiện: Yếu tố nào khiến bạn cảm thấy thuận tiện khi sử dụng Ebanking
1 Dễ dàng tìm địa điểm giao dịch
Trang 82 Dễ dàng đăng nhập hay thoát khỏi hệ thống
3 Không mất nhiều thời gian sử dụng
Sự dễ sử dụng cảm nhận: Bạn thích sử dụng dịch vụ Ebanking khi
1 Dễ học cách sử dụng
2 Dễ dàng thực hiện yêu cầu của người sử dụng
3 Nhanh chóng sử dụng thành thạo
4 Thao tác giao dich đơn giản
Ích lợi cảm nhận: những lợi ích bạn mong muốn khi sử dụng dịch vụ Ebanking
1 Thực hiện giao dịch dễ dàng
2 Kiểm soát tài chính có hiệu quả
3 Tiết kiệm thời gian
4 Nâng cao hiệu quả công việc
Thái độ: Bạn cảm thấy như thế nào khi sử dụng dịch vụ Ebanking
1 Tự hào khi sử dụng ngân hàng điện tử
2 Thoải mái khi sử dụng ngân hàng điện tử
3 Yên tâm khi sử dụng ngân hàng điện tử
Dự định: Trong tương lại, bạn có dự định sử dụng dịch vụ Ebanking không ?
1 Chắc chắn sử dụng ngân hàng điện tử khi có ý định
2 Sẽ sử dụng ngân hàng điện tử nhiều hơn trong tương lai
2.2.2 Quy trình khảo sát
a Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi gồm có 2 phần chính
• phần 1: thông tin chung về khách hàng
• phần 2:
+ Thông tin sử dụng dịch vụ Ebanking
+ Đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng Ebanking, phần này
gồm có 24 phát biểu Trong đó có 22 phát biểu đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ và
2 phát biểu đo lường dự định sử dụng của khách hàng
Trang 9b Xác định số mẫu cần thiết và thang đo.
+ Kích thước mẫu là 150 Kích thước này là đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của phương
pháp phân tích nhân tố (mẫu gấp 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố)
+ Phương pháp chọn mẫu: quá trình điều tra sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện và thông tin dữ liệu được thu thập thông qua việc điều tra các khách hàng là cán bộ công
nhân viên đang/ có dự định sử dụng Ebanking
+ Thang đo: sử dụng thang đo Likert- thang đo phổ biến trong nghiên cứu định
lượng
c Tiến hành điều tra khách hàng
+ Tiến hành điều tra thử 20 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng và tính chính xác của từ
ngữ
+ Đồng thời tham khảo ý kiến của chuyên viên ngân hàng để điều chỉnh bảng hỏi
trước khi gửi đi phỏng vấn chính thức
2.2.3 Kết quả khảo sát
2.2.3.1 Phân tích mô tả
Mô tả đối tượng khách hàng
Bảng 1.5: Mô tả đối tượng khách hàng
Frequenc
yPercent
gioi t i n h
duoi
1 5
32 21.3
Trang 10p 1.5-3 38 25.3
Bảng số liệu đã xử lý cho thấy tỉ lệ nam nữ của mẫu tương đối đồng đều nhau
Độ tuổi phân bố nhiều nhất là dưới 30 tuổi và mức 30-50 tuổi Đây là nhóm tuổi có sự thích
ứng khá cao đối với sự thay đổi của điều kiện xã hội Bên cạnh đó, khách hàng ở trong nhóm tuổi này là thường là những người có việc làm và thu nhập ổn định Đây chính là
ưu điểm của mẫu điều tra
Phân loại dựa theo thu nhập cho thấy thu nhập của khách hàng phân bổ đa số ở hai nhóm thu
nhập từ 1.5-3 triệu và nhiều nhất 3-5 triệu Với điều kiện và mức sống trên địa bàn thành phố thì đây là những đối tượng khách hàng có thu nhập khá cao do vậy khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng của họ cũng sẽ thuận lợi hơn
Thông tin về dịch vụ mục đích sử dụng dịch vụ Ebanking
Bảng 1.6: Các dịch vụ Ebanking
FrequencyPercent
Dịch vụ
phone banking 28 18.7 internet banking 54 36.0 mobile banking 39 26.0 home banking 9 6.0 chua su dung 20 13.3 Total 150 100.0
Bảng 1.7: Các tiện ích của Ebanking
Trang 11Từ bảng thống kê trên, trong tổng số 150 người điều tra thì có 20 người chưa sử dụng dịch vụ
này Nguyên nhân là do dịch vụ đang còn mới, chưa có nhu cầu sử dụng, lo ngại thủ tục, sự an toàn khi sử dụng dịch vụ và đặc biệt quan niệm thích dùng tiền mặt của khách hàng Đối với những khách hàng đã biêt đến dịch vụ Ebanking và sử dụng dịch
vụ thì chủ yếu họ dùng là Internet Banking và Moble Banking Hai dịch vụ còn lại là Phone Banking và Home Banking mà đặc biệt là Home Banking thì khách hàng biết và
sử dụng rất ít
Đồng thời khảo sát tiện ích của dịch vụ cũng cho thấy, đối tượng điều tra là CB-CNV nên tiện
ích chủ yếu được sử dụng là kiểm tra số dư, thanh toán nhận lương và chuyển khoản Đây là dấu hiệu cho thấy CB-CNV đang dần được trả theo chế độ lương thưởng qua thẻ thay vì tiền mặt như trước kia.Do đó, cần có các biện pháp xúc tiến hơn nữa để khách hàng không chỉ dừng lại ở tiện ích kiểm tra số dư, thanh toán, nhận lương mà còn sử dụng các tiện ích khác nữa
2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các
biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới
(item-(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có
độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt
+ Kết quả đánh giá thang đo mức chấp nhận công nghệ Ebanking của khách hàng
Đối với thành phần rủi ro cảm nhận, Cronbach Alpha là 0.793 Thành phần này gồm 4 biến
quan sát Tất cả các biến này đều có hệ số tương quan với biến tổng lớn hơn 0.3 Tuy
nhiên có quan sát “không an tâm về công nghệ” có Alpha = 0.821 > 0.793 Do vậy
quan sát này nên loại, còn các quan sát còn đều được giữ lại để vào phân tích nhân tố
Thành phần tiếp theo là sự tự chủ với 4 quan sát Cronbach Alpha của thành phần này là
0.678 Trong số các quan sát thì quan sát “gặp vấn đề thì có người hướng dẫn” có hệ số
