Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại điểm tham quan nhà cổ 87 mã mây

Sinh viên:Đoàn Mỹ Linh TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Đồn Mỹ Linh – K24 QT KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM THAM QUAN NHÀ CỔ 87 MÃ MÂY K24 QT: 2016 - 2020 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3 Giáo viên hướng dẫn : ThS Phan Thị Phương Mai Hà Nội, 01 – 2020 Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên: Đoàn Mỹ Linh – K24QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM THAM QUAN NHÀ CỔ 87 MÃ MÂY CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN) MÃ NGÀNH: 7810103.3 Giáo viên hướng dẫn : ThS Phan Thị Phương Mai Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 HÀ NỘI, 01 - 2020 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp này, em nhận nhiều hỗ trợ từ thầy cô công tác giảng dạy Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, từ quan, tổ chức, cá nhân Với tình cảm lịng biết ơn chân thành, cho phép em gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất tổ chức, cá nhân tạo điều kiện giúp em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến cô Phan Thị Phương Mai - người trực tiếp hướng dẫn em, ln tận tình đốc thúc em để hồn thành khóa luận cách tốt Thêm nữa, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Vũ Lệ Mỹ - Giáo viên chủ nhiệm khóa K24 ln định hướng tạo điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận Ngồi ra, em xin chân thành cảm ơn đến Anh/ Chị nhân viên công tác làm việc Nhà cổ 87 Mã Mây bạn tình nguyện viên nhiệt tình trợ giúp, tạo điều kiện cho em trình điều tra, lấy ý kiến hỗ trợ tư liệu, báo cáo, thống kê, để bổ sung hồn thiện Khóa luận Do điều kiện mặt thời gian kinh nghiệm thân cịn hạn chế nên Khóa luận khơng tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, bảo, phê bình thầy để em bổ sung hoàn thiện đề tài cách hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn Sinh viên tốt nghiệp Đoàn Mỹ Linh Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên: Đồn Mỹ Linh ĐT: 0766 411 623 Lớp - Khoá: A2K24 Ngành học: Quản trị kinh doanh (Khách sạn) Tên đề tài : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHÂT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM THAM QUAN NHÀ CỔ 87 MÃ MÂY Các số liệu ban đầu:  Lý thuyết kiến thức thu nhận trình học tập  Các thông tin, số liệu liên quan đến đề tài  Các giáo trình, sách, tạp chí, trang báo điện tử du lịch Nội dung phần thuyết minh tính tốn CHƢƠNG 1:Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ điểm tham quan Nhà cổ 87 mã mây CHƢƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm tham quan Nhà cổ – 87 mã mây Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 22/01/2020 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối) : 15/01/2020 Trƣởng Khoa Hà Nội, ngày 15/ 01 /2020 Giáo viên Hƣớng dẫn ThS Phan Thị Phương Mai Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu 4 Phạm vị nghiên cứu 4.1 Thời gian 4.2 Nội dung nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý thuyết 1.2.1 Cơ sở lý luận dịch vụ du lịch 1.2.2.Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch 14 1.2.3.Cơ sở lý luận thang đo chất lượng dịch vụ 22 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 36 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM THAM QUAN NHÀ CỔ – 87 MÃ MÂY 37 2.1.Khái quát điểm du lịch “Nhà cổ – 87 Mã Mây” 37 2.1.1 Vị trí địa lý 37 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.1.3 Giá trị kiến trúc – nghệ thuật, lịch sử – tâm linh 39 2.1.4 Cơ cấu tổ chức lao động điểm 44 2.1.5 Cơ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 45 2.2.Thực trạng hoạt động du lịch điểm tham quan “Nhà cổ – 87 Mã Mây”45 2.2.1 Số lượng cấu khách du lịch đến tham quan nhà cổ Mã Mây 45 Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai 2.2.2 Nguồn thu từ hoạt động du lịch điểm tham quan nhà cổ Mã Mây 46 2.2.3 Các chương trình tổ chức nhằm thu hút khách du lịch đến điểm tham quan47 2.3 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ điểm “Nhà cổ – 87 Mã Mây” 47 2.3.1 Khảo sát trực quan quan sát 47 2.3.2 Khảo sát thông qua bảng hỏi dựa mơ hình SERVQUAL 50 2.3.3 Khảo sát vấn trực tiếp mơ hình SERVQUAL 66 KẾT LUẬN CHƢƠNG II 71 CHƢƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐIỂM THAM QUAN NHÀ CỔ – 87 MÃ MÂY 72 3.1 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm 72 3.1.1 Những tiêu chí làm tốt 72 3.1.2 Những tiêu chí cần cải thiện 72 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ điểm 74 3.2.1.Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ thuyết minh viên 74 3.2.2 Về sở vật chất hạ tầng 78 3.2.3 Tăng cường liên kết sở du lịch vùng 80 3.3 Khuyến nghị thực 80 3.3.1 Khyến nghị với ban quản lí phố cổ 80 3.3.2 Khuyến nghị với đội ngũ thuyết minh viên 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG III 82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 Khẳng định đóng góp hạn chế nghiên cứu 83 Gợi ý nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai DANH MỤC MƠ HÌNH, BẢNG THỐNG KÊ, KẾT QUẢ STT STT STT 10 11 Tên mơ hình Hình 1.1 Mơ hình thỏa mãn khách hàng dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos Hình 1.3 Mơ hình HOLSAT Tribe Snaith Số trang Bảng so sánh Bảng 1.4 Bảng so sánh mơ hình khảo sát chất lượng dịch vụ Số trang Bảng thống kê, kết Bảng 2.1: Bảng thống kê số lượng khách tham quan Nhà cổ 87 Mã Mây giai đoạn 1/2018 – 10/2019 Bảng 2.2 Bảng kết đánh giá Tình nguyện viên phương diện “Tính hữu hình” Bảng 2.3 Bảng kết đánh giá Tình nguyện viên phương diện “Độ tin cậy” Bảng 2.4 Bảng kết đánh giá Tình nguyện viên phương diện “Sự đảm bảo” Bảng 2.5 Bảng kết đánh giá Tình nguyện viên phương diện “Sự thấu cảm” Bảng 2.6 Bảng kết đánh giá Tình nguyện viên phương diện “Sự trách nhiệm” Bảng 2.7 Bảng kết đánh giá Khách tham quan phương diện “Tính hữu hình” Bảng 2.8 Bảng kết đánh giá Khách tham quan phương diện “Độ tin cậy” Bảng 2.9 Bảng kết đánh giá Khách tham quan phương diện “Sự đảm bảo” Bảng 2.10 Bảng kết đánh giá Khách tham quan phương diện “Sự thấu cảm” Bảng 2.11 Bảng kết đánh giá Khách tham quan phương diện “Sự trách nhiệm” Số trang Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 19 23 32 34 46 54 56 57 58 59 60 62 63 64 65 PHẦN I: MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Năm 2019 này, ngành Du lịch Việt Nam thức bước sang "tuổi" 59 tới 2020 tròn 60 năm ngày đời ngành 59 hay 60 năm, chặng đường dài qua với bao khó khăn, vất vả thuở ban đầu, để có thành ngày hôm Tại Giải thưởng Du lịch Thế giới (World Travel Awards 2018 – WTA), Việt Nam vinh dự nhận giải Điểm đến du lịch hàng đầu châu Á (Asia’s Leading Destination 2018) Đến năm 2019, lễ trao giải này, Việt Nam vinh dự góp mặt đề cử sáu hạng mục xướng tên hạng mục hàng đầu châu Á gồm:  Điểm đến hàng đầu châu Á 2019 (Asia’s Leading Destination 2019),  Điểm đến ẩm thực hàng đầu châu Á 2019 (Asia’s Leading Culinary Destination 2019)  Điểm đến văn hóa hàng đầu châu Á 2019 (Asia’s Leading Cultural Destination 2019)  “Điểm đến thành phố văn hóa hàng đầu châu Á 2019” (Asia’s Leading Cultural City Destination 2019) trao tặng cho thành phố Hội An  Điểm đến hấp dẫn du khách hàng đầu Châu Á 2019 (Asia's Leading Tourist Attraction 2019) trao cho Vịnh Hạ Long Điều khẳng định điều ngành cơng nghiệp khơng khói ngày ghi dấu ấn rõ nét đồ du lịch giới Với nguồn tài nguyên tự nhiên phong phú, đa dạng; tài nguyên văn hóa độc đáo, hấp dẫn thu hút nhiều đối tượng khách khác nhau, ngành Du lịch định hướng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế– xã hội; có tính chun nghiệp, có hệ thống sở vật chất kỹ thuật đồng bộ, Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh với nước khu vực Ngành du lịch Việt Nam có tăng tốc, bứt phá ngoạn mục Nhiều điểm đến Việt Nam tạo dựng thương hiệu, thu hút ý quốc tế, lọt vào danh sách bình chọn du khách nhiều kênh truyền thơng uy tín giới Nhưng thời điểm nay, vấn đề đặt ra, song dường lại chưa quan tâm mức: Bảo vệ sức hút điểm đến, bảo đảm tăng trưởng bền vững chất lượng du lịch Việt Rõ ràng, chất lượng điểm đến ba điều kiện tiên để bảo đảm độ hấp dẫn cho du lịch Việt Nam Đặc biệt lĩnh vực kinh doanh dịch vụ nào, đặc biệt dịch vụ du lịch, việc nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố then chốt để làm hài lòng du khách Những năm qua, Hà Nội liên tiếp góp mặt nhiều bình chọn điểm đến yêu thích giới Năm 2018, Hà Nội 1/8 điểm đến cho đối tượng du khách tạp chí Time (Mỹ) bình chọn; Cịn Mastercard bình chọn Hà Nội 10 thành phố Đông Nam Á thu hút khách du lịch nhiều Mới đây, Hà Nội xếp thứ 4/25 điểm đến tốt châu Á năm 2019 độc giả bình chọn trang TripAdvisor; cịn tờ Business Insider xếp Hà Nội thứ 15 25 điểm đến hàng đầu giới năm 2019 Năm 2018 2019, Hà Nội đề cử thành phố bình chọn giải thưởng “Điểm đến thành phố hàng đầu giới” Tổ chức Giải thưởng du lịch giới World Travel Awards Khu phố cổ Hà Nội quần thể kiến trúc độc đáo, mang nặng sắc dân tộc Việt Tập trung dân cư chủ yếu làm nghề thủ công truyền thống, nơi diễn đồng thời nhiều hoạt động đời sống ngày thị dân Hà thành sinh hoạt, buôn bán, sản xuất, lễ hội, vui chơi giải trí… tạo nên sức sống mãnh liệt để khu phố cổ tồn vĩnh viễn phát triển không ngừng Là nhà cổ Hà Nội, nhà 87 Mã Mây mang nét văn Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai hóa đặc trưng quý giá, ẩn chứa giá trị sống người nơi giai đoạn lịch sử quan trọng, thể giao thoa tiếp biến văn hóa Ðơng – Tây Qua đó, giúp du khách hệ hơm hình dung sống, nếp sinh hoạt xưa cư dân nơi phố cổ Hà Nội.Ngôi nhà nhà nước đầu tư tôn tạo dấu ấn lịch sử Hà Nội 36 phố phường Ngôi nhà thu hút hàng ngàn lượt khách du lịch nước đến tham quan, tìm hiểu nét đẹp văn hố, lịch sử, kiến trúc Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Năm 2018, nhà cổ 87 Mã Mây đón 33 603 lượt khách nước đến từ tất thị trường khách giới từ Châu Á, Châu Âu, Châu Mỹ… Đến năm 2019, tính riêng 10 tháng đầu năm, nhà cổ Mã Mây đón 33 811 lượt khách đến tham quan Có thể nói, nhu cầu việc tìm hiểu văn hố, kiến trúc, lịch sử quê hương, đất nước sở du lịch ngày tăng với phát triển du lịch Chính thế, việc nghiên cứu nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ điểm tham quan nhà cổ 87 Mã Mây nhiệm vụ cấp thiết Xuất phát từ lí kiến thức tích luỹ sau bốn năm giảng đường, em định lựa chọn đề tài “ Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà cổ – 87 Mã Mây” Hy vọng đề tài nghiên cứu góp phần khắc phục hạn chế chất lượng dịch vụ tồn tại điểm du lịch Nhà cổ, từ giúp khách tham quan có trải nghiệm tốt đến tham quan Ngôi nhà di sản 87 Mã Mây Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai  Giám sát thái độ, kỉ luật nhân viên cách xây dựng quy định làm theo dõi sát Cơng việc giám sát tiến hành nhiều cách nhiều đối tượng khác Nhân viên tiến hành giám sát nhắc nhở tình nguyện viên, tình nguyện viên theo dõi giám sát lẫn nhau, nhắc nhở kịp thời Thiết kế sổ giao ca, ghi lại nhận xét tình nguyện viên ca trực Nhận xét nhân viên giám sát ca trực để ghi chép trường hợp ca trực khơng có nhân viên (ca tối) tình nguyện viên tự nhận xét ghi chép lại vấn đề ca trực Cuối tuần có họp nhận xét trao đổi chung tất nhân viên tình nguyện viên để thống lại ưu điểm khuyết điểm tuần để tiến hành nhắc nhở, sửa chữa, giải kịp thời Cuối tháng tiến hành nhận xét, khen thưởng với cá nhân hồn thành xuất sắc cơng việc giao, có phần thưởng khen ngợi xứng đáng Thiết kế phiếu nhận xét đánh giá nhân viên cho du khách đánh giá phương pháp thu nhận ý kiến khách quan từ cá nhân trải nghiệm dịch vụ  Đảm bảo yếu tố hữu hình thuyết minh viên Đội ngũ thuyết minh viên chưa có đồng phục cách thống nhất, gây lộn xộn khó xác định du khách tham quan Vì cần thiết kế đồng phục cho đội ngũ thuyết minh viên để đảm bảo hình ảnh đội ngũ Trang phục tình nguyện viên áo đồng phục đội quần dài, chân giày dép quai hậu Tuyệt đối không đeo dép lê làm nhiệm vụ 3.2.2 Về sở vật chất hạ tầng Hiện nay, hệ thống sở vật chất kĩ thuật điểm tham quan Nhà cổ 87 Mã Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 78 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai Mây hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu tham quan du khách ngày tăng Vì việc nâng cấp lắp đặt thêm trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu tham quan du khách cần thiết để đảm bảo trải nghiệm tham quan du khách đến với điểm tham quan Mặc dù điểm tham quan giữ vững tinh thần giữ lại gần tất trang thiết bị nhà cổ du khách có nhìn tổng quan, chân thực nhà, nhiên hệ thống chiếu sáng nhà không đủ điều kiện để du khách nhìn rõ khu vực gian thứ thứ ánh sáng lấy từ khu vực giếng trời không đủ chiếu sáng đặc biệt vào ngày mưa, trời âm u Các khu vực đen chủ yếu bóng màu vàng, bé khơng có đủ điều kiện chiếu sáng Khu vực cầu thang nhỏ hẹp khơng có đèn chiếu sáng, ánh sáng chủ yếu từ tầng tầng vọng xuống không đủ an toàn cho du khách bước lên cầu thang lên tầng Vì vậy, cần lắp đặt thêm bóng đèn tổng khu vực phía gian thứ và khu vực cầu thang lên xuống để đảm bảo đủ ánh sáng cho du khách tham quan Điểm tham quan hướng đến xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên điểm thường trực để giúp đỡ du khách tham quan Tuy vậy, có nhiều du khách muốn tự trải nghiệm điểm tham quan mà khơng cần có hướng dẫn viên cùng, theo phân tích Chương II hệ thống bảng biểu, bảng giải chưa đầy đủ chi tiết Điều gây khó khăn cho du khách xác định tên công dụng vật trưng bày, ý nghĩa hoành phi câu đối treo bên cửa Vì vậy, cần thiết kế thêm bảng giải đặt cạnh vật, bảng giải thích treo tường gian nhà có hồnh phi, câu đối giải thích ý nghĩa câu chữ treo nhà Hệ thống bảng giải nên thiết kế hai thứ tiếng Tiếng Việt Tiếng Anh để phù hợp với nhu cầu tham quan khách du lịch Bên cạnh đó, cần lắp đặt thiết bị nghe nhìn hình, loa đài để phát, trình chiếu Sinh viên: Đồn Mỹ Linh – A2k24 79 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai tư liệu, phóng sự, tài liệu liên quan đến nhà cổ, để du khách hiểu rõ hơn, dể hình dung nếp sống người Hà Nội xưa, linh hồn nhà cổ, tham quan, nhìn ngắm gian nhà 3.2.3 Tăng cƣờng liên kết sở du lịch vùng Điểm tham quan Nhà cổ không hỗ trợ chỗ để xe cho du khách tham quan vị trí điểm tham quan nằm phố đơng đúc, khơng có bảng dẫn nơi để xe nên nhiều du khách đến tham quan không thông thuộc nên phải lịng vịng tìm chỗ gửi xe phải để xe địa điểm xa ven hồ Hoàn Kiếm, Hàm cá mập, Hàng Da, Lò Sũ Các đại điểm điểm trơng giữ xe tự phát, khơng thuộc quản lí Ban Quản lí Phố cổ nên giá vé gửi xe thường cao khơng ổn định Vì vậy, kết hợp với địa điểm trơng giữ xe địa phương gầm cầu Chương Dương, trạm y tế 26 Lương Ngọc Quyến để hỗ trợ du khách vấn đề trông giữ xe 3.3 Khuyến nghị thực 3.3.1 Khyến nghị với ban quản lí phố cổ Điểm tham quan nhà cổ 87 Mã Mây nằm cụm điểm tham quan nằm quản lí đạo Ban quản lí Phố cổ Hà Nội, điểm tham quan gìn giữ linh hồn nếp nhà xưa, cần gìn giữ, tơn tạo, bảo tồn phát huy nét đep truyền thống Bên cạnh điểm đến tư liệu quý giá cho hệ sau ngắm nhìn nếp sống lịch sử, nhìn khứ ơng cha, nên cần có quan tâm cách Việc áp dụng biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điểm tham quan giúp thu hút thêm du khách đến tham quan tìm hiểu nét đẹp kiến trúc văn hóa Hà Nội Ban quản lí cần tăng cường số lượng nhân viên qua đào tạo để hướng dẫn định hướng thêm số lượng thuyết minh viên nòng cốt Chú trọng thêm vào Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 80 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai công tác đào tạo thuyết minh viên kiến thức kĩ để có đội ngũ nhân viên đồng chất lượng Bên cạnh cơng tác đào tạo, cần có thêm chương trình kiểm tra, đánh giá chất lượng thuyết minh viên để tiến hành chỉnh sửa, bổ sung kiến thức kịp thời Có biện pháp giám sát, quản lí chặt chẽ suất làm việc thuyết minh viên q trình làm việc Hơn cần có sách khích lệ để tạo động lực, tăng gắn bó thành viên với với điểm đến Ngoài vấn đề nhân lực, điểm đến cần đầu tư hoàn thiện thêm trang thiết bị phục vụ cho nhu cầu tham quan trải nghiệm du khách, thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng trang thiết bị, tìm kiếm bảo tồn vật để điểm tham quan không nét đẹp ý nghĩa vốn có, mà giúp điểm đến ln ln nơi du khách tìm đến có nhu cầu tham quan tìm hiểu kiến trúc văn hóa Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung 3.3.2 Khuyến nghị với đội ngũ thuyết minh viên Đội ngũ thuyết minh viên điểm tham quan lực lượng nòng cốt, thành phần thiếu điểm tham quan Nhà cổ Mã Mây Với tình cảm gắn bó tình u mình, thuyết minh viên đại sứ, truyền cho du khách thấy hồn túy văn hóa, lịch sử thơng qua nội dung thuyết minh mình, giúp cho du khách thêm thấm nhuần nét đẹp dân tộc Chính thuyết minh viên cần nhận thức ý nghĩa công việc thân, tự ý thức trách nhiệm thân đứng trước du khách, ln phải tự tin, nhiệt tình, thân thiện Bên cạnh đó, thuyết minh viên cần có tinh thần tự giác, ham học hỏi, nỗ lực nâng cao trình độ thân để phù hợp với yêu cầu du khách ngày tăng Đặc biệt, nhân viên cần tự nâng cao khả ngoại ngữ kĩ xử lí tình để phục vụ du khách cách tốt Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 81 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai KẾT LUẬN CHƢƠNG III Dựa sở lý luận, khái quát chương I phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chương II, chương III khóa luận đưa số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm tham quan Nhà cổ 87 Mã Mây, cụ thể: Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, kiểm tra đánh giá giám sát chất lượng đội ngũ thuyết minh viên điểm, đảm bảo đáp ứng nhu cầu công việc kiến thức, thái độ kĩ công việc Kế hoạch tạo đồng kiến thức kĩ tất thuyết minh viên, qua dễ dàng việc kiểm tra đánh giá, hỗ trợ bổ sung khuyết thiếu kịp thời cho đội ngũ, tạo suất tốt công việc Đề xuất bổ sung thêm sở vật chất, kĩ thuật phục vụ cho trình tham quan du khách bao gồm hệ thống đèn điện chiếu sáng gian nhà số -4 khu vực cầu thang lên xuống để đảm bảo đủ ánh sáng, hệ thống bảng giải, bảng giải thích vật sử dụng nhà cổ, lắp đặt thêm hình trình chiếu phim tư liệu, tài liệu thu thập lịch sử nhà, liên kết với đơn vị vùng thiết kế nơi để xe cho khách tham quan du lịch Giải pháp giúp cho trải nghiệm du khách cải thiện cao hơn, dần bước hoàn thiện Em hi vọng với giải pháp đưa giúp cho điểm tham quan Nhà cổ 87 Mã Mây dần bước hồn thiện, làm tốt vai trị điểm đến khơng thể bỏ qua lịng du khách đến với Hà Nội nói riêng Việt Nam nói chung Sinh viên: Đồn Mỹ Linh – A2k24 82 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Khẳng định đóng góp hạn chế nghiên cứu Với mục tiêu đề khóa luận, kết hợp với nội dung nghiên cứu từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “ Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm tham quan Nhà cổ 87 Mã Mây” tập trung giải vấn đề sau:  Hệ thống sở lí thuyết liên quan đến dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch điểm du lịch khái niệm phân loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm chất lượng dịch vụ du lịch Đồng thời hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ thông dụng, tiến hành so sánh, rút ưu nhược điểm mơ hình ứng dụng mơ hình thang đo chấ lượng vào ngành nghề, lĩnh vực khác –Giới thiệu sơ lược lịch sử hình thành phát triển điểm tham quan Nhà cổ 87 Mã Mây, giá trị kiến trúc – nghệ thuật, lịch sử – tâm linh điểm tham quan Khái quát tình hình cấu lao động điểm, tình hình hoạt động sở vật chất phục vụ mục đích tham quan tìm hiểu du khách Tiến hành khảo sát tìm hiểu chất lượng dịch vụ nhà cổ Mã Mây với mơ hình thang đo SERVQUAL kết hợp với phương pháp nghiên cứu quan sát, bảng hỏi, vấn sâu để điểm mạnh điểm yếu dịch vụ du lịch điểm tham quan Nhà cổ –Kết hợp với nội dung lý thuyết kết phân tích từ chương II, chương III, đề tài tập trung đề xuất đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch điểm tham quan Nhà cổ 87 Mã Mây để đảm bảo trải nghiệm tham quan du khách cải thiện tốt nhất, tập trung vào nội dung cần nâng cao cải thiện:  Hoàn thiện nâng cao chất lượng đội ngũ thuyết minh viên: xây dựng chương trình đào tạo tập trung, tiến hành kiểm tra đánh giá định kì, Sinh viên: Đồn Mỹ Linh – A2k24 83 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai giám sát thái độ kỷ luật nhân viên  Hoàn thiện nâng cao sở vật chất kĩ thuật: bổ sung lắp đặt thêm hệ thống chiếu sáng, bảng biểu, thiết bị nghe nhìn xếp nơi để xe cho du khách đến tham quan Khi tiến hành đưa giải pháp vào thực hoàn thiện, điểm đến có đội ngũ thuyết minh viên giàu kinh nghiệm, nghiêm túc trách nhiệm với công việc, sở vật chất kĩ thuật đại, đáp ứng yêu cầu tìm hiểu, thăm thú du khách đến với điểm tham quan Về hạn chế, khóa luận dừng lại việc phân tích dựa khảo sát với quy mơ mẫu cịn hạn chế, đánh giá đưa giải pháp theo ý kiến riêng Bên cạnh điều kiện thời gian kiến thức hạn chế nến đề tài khơng thể tránh khỏi cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, em mong nhận ý kiến nhận xét, phản hồi từ phía thầy bạn bè để nghiên cứu hồn thiện Gợi ý nghiên cứu Do điều kiện hạn chế nên đề tài dừng việc đưa giải pháp ban đầu để bổ sung đào tạo thêm nguồn nhân lực cho điểm tham quan nhà cổ 87 Mã Mây, đề tài tiếp tiến hành khảo sát cấu khách tham quan du lịch điểm, tính tốn đề xuất cấu số lượng thuyết minh viên với ngôn ngữ chuyên biệt để hỗ trợ khách tham quan cách tốt Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 84 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Nữ Ngọc Anh, Marketing chiến lược kinh doanh du lịch khách sạn, Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội, 2015, 188 tr Lê Quỳnh Chi, Quản trị chất lượng dịch vụ, Khoa Du lịch- Viện Đại học Mở Hà Nội, 2015, 76 tr Lê Quỳnh Chi,Tổng quan du lịch, Khoa Du lịch - Đại học Mở Hà Nội, 2010, 148 tr Nguyễn Đình Phan, Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội, 2005, 384tr Trần Thị Phương Nhung,Tập giảng “ Marketing dịch vụ”, Trường Cao đẳng Kinh tế - Công nghệ Tp.Hồ Chí Minh, 78 trang Trần Thị Phương Nhung,Tập giảng “ Marketing dịch vụ”, Trường Cao đẳng Kinh tế - Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh, 78 trang Nguyễn Hoàng Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh khách sạn, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2004, 403tr Cao Việt Dũng, Các vấn đề cải tạo không gian khu phố cổ Hà Nội có ý tới khai thác hệ kết cấu cổ truyền, 1999, 87tr Đinh Tiến Hồng, Cơng trình kiến trúc Hà Nội, 2000, 75tr 10 Tơ Thị Tồn, Một số vấn đề định hướng quy hoạch cải tạo phố cổ Hà Nội: Luận văn tiến sỹ chuyên ngành kiến trúc, 1996, 156 tr 11 Nguyễn Thị Mơ, Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa dịch vụ thương mại, 2005, 266tr 12 Võ Lê Hạnh Thi,Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ - Đại học Đà Nẵng:Ứng dụng mơ hình holsat để đánh giá hài lòng khách du lịch quốc tế điểm đến: trường hợp thành phố Đà Nẵng, 2010, 93tr 13 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, :Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 85 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai doanh, Tập 29, Số 1/2013, 12 tr 14 Luật du lịch – 2017 15 Nguyễn Văn Thanh, Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách Khoa, 2008 16 Phillip Kotler, Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and Control, 8th ed.(Prentice Hall, 1994) p6 17 Phân loại điểm đến điểm tham quan du lịch (p3) http://dulichvietnam.org.vn/d14/phan-loai-diem-den-va-diem-tham-quan-du-lich(p3).html Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 86 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO TÌNH NGUYỆN VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO TÌNH NGUYỆN VIÊN ĐANG LÀM VIỆC TẠI NHÀ CỔ 87 MÃ MÂY Xin chào Anh/ Chị Hiện tơi làm khóa luận với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ điểm tham quan Nhà cổ 87 Mã Mây” Tôi mong Anh/ Chị bớt chút thời gian đọc hồn thiện bảng câu hỏi Sự giúp đỡ Anh/ Chị giúp tơi có đủ liệu phân tích đánh giá khách quan nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng góp phần cải thiện điểm yếu để phục vụ khách hàng tốt Thông tin chia sẻ từ Anh/ Chị giữ kín dùng cho mục đích học thuật Cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị ! Phần I: Thông tin cá nhân Giới tính Anh/Chị? Nam Nữ Anh/Chị sinh viên năm thứ mấy? Năm Thời gian làm việc sở 87 Mã Mây? tháng Phần II: Dựa khoảng thời gian làm việc Nhà cổ 87 Mã Mây, sở đáp ứng Anh/ Chị mức độ nào? ( Vui lịng đánh dấu x vào tương ứng mức độ hài lòng từ 1-5, 1: nhất, 5: tốt nhất) STT I II Các tiêu chí đánh giá Mức độ hài lịng Tính hữu hình Cơ sở có trang thiết bị đại ? Cơ sở có thiết kế hợp lí ? Cơ sở có đồng phục cho TNV ? Cơ sở có đủ biển báo, dẫn ? Cơ sở sẽ, đảm bảo vệ sinh? Cơ sở có nơi để xe thuận tiện cho TNV Độ đảm bảo Cơ sở mở/ đóng cửa giờ? Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 87 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai III IV V Nhân viên tự tin trả lời câu hỏi ? Nhân viên có đầy đủ kiến thức điểm đến? Trình độ ngoại ngữ nhân viên thuyết minh? Độ tin cậy Cơ sở có tổ chức đào tạo cho TNV không? TNV sẵn sàng hỗ trợ kiến thức? TNV sẵn sàng hỗ trợ thời gian? Nhân viên phân công công việc cho TNV rõ ràng? Nhân viên phân công công việc cho TNV hợp lí? Độ thấu cảm Nhân viên đối xử cơng TNV? Nhân viên có ghi chép rõ ràng ca trực? Nhân viên có thái độ niềm nở với TNV? Nhân viên nói nhẹ nhàng, lịch ? Độ trách nhiệm Nhân viên đến làm việc ? Nhân viên nghiêm túc làm việc? Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ TNV? Nhân viên lắng nghe quan tâm TNV? ~~~~~Hết ~~~~~ Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 88 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH NỘI ĐỊA TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH BẢNG CÂU HỎI DÀNH CHO KHÁCH THAM QUAN NHÀ CỔ 87 MÃ MÂY Xin chào Anh/ Chị Hiện làm khóa luận với đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ điểm tham quan Nhà cổ 87 Mã Mây” Tơi mong Anh/ Chị bớt chút thời gian đọc hoàn thiện bảng câu hỏi Sự giúp đỡ Anh/ Chị giúp tơi có đủ liệu phân tích đánh giá khách quan nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khách hàng góp phần cải thiện điểm yếu để phục vụ khách hàng tốt Thông tin chia sẻ từ Anh/ Chị giữ kín dùng cho mục đích học thuật Cảm ơn giúp đỡ Anh/ Chị ! Phần I: Thơng tin cá nhân Anh/Chị vui lịng cho biết giới tính? • Nam • Nữ Anh /Chị vui lịng cho biết độ tuổi ? • Từ 18 đến 25 tuổi • Từ 26 đến 35 tuổi • Từ 36 đến 45 tuổi • Trên 45 tuổi Phần II: Dựa vào trải nghiệm tham quan Nhà cổ 87 Mã Mây, sở đáp ứng Anh/ Chị mức độ nào? ( Vui lòng đánh dấu x vào ô tương ứng mức độ hài lòng từ 1-5, 1: nhất, 5: tốt nhất) STT I Các tiêu chí đánh giá Mức độ hài lòng Tính hữu hình Cơ sở có vị trí thuận lợi, dễ tìm? Cơ sở có trang thiết bị đại ? Cơ sở có đủ nhân viên thuyết minh ? Cơ sở có thiết kế hợp lí ? Cơ sở có đồng phục cho nhân viên ? Sinh viên: Đồn Mỹ Linh – A2k24 89 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai 10 II III 3 IV V Nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch ? Cơ sở có đủ biển báo, dẫn ? Cơ sở sẽ, đảm bảo vệ sinh? Cơ sở Có niêm yết giá vé rõ ràng Cơ sở có nơi để xe thuận tiện ? Độ đảm bảo Cơ sở mở/ đóng cửa giờ? Nhân viên tự tin trả lời câu hỏi khách hàng? Nhân viên có kiến thức điểm đến? Khách hàng thông báo dịch vụ sở tham quan? Nhân viên thu giá vé niêm yết? Độ tin cậy Nhân viên biết rõ dịch vụ? Nhân viên chủ động cung cấp thông tin điểm đến? Nhân viên có kiến thức sâu rộng điểm đến? Tờ rơi, bảng thông tin đưa nội dung xác? Độ thấu cảm Nhân viên ln niềm nở? Nhân viên tỏ nhã nhặn lịch sự? Nhân viên ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe? Nhân viên ln có mặt khách cần giúp đỡ? Độ trách nhiệm Nhân viên đến làm việc ? Nhân viên nghiêm túc làm việc? Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách? Nhân viên lắng nghe quan tâm khách? Nhân viên có thái độ tích cực khách phàn nàn? ~~~~~ Hết ~~~~~ Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 90 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai PHIẾU KHẢO SÁT DÀNH CHO KHÁCH QUỐC TẾ HANOI OPEN UNIVERSITY FACULTY OF TOURISM QUESTIONNAIRE FOR VISITORS TO THE HERITAGE HOUSE - 87 MA MAY Hello participant, I am currently doing a thesis with the topic "Improving service quality at The Heritage House - 87 Ma May" I hope you can spend some time reading and completing this questionnaire Your help might provide necessary data to analyze and objectively evaluate factors that affect customer satisfaction as well as contribute to eliminate weaknesses for better customer service Your information will be kept confidential and used only for academic purposes Thank you for your help! Part I: Personal information Could you please specifiy your gender? • Male • Female Could you please state your age? • From 18 to 25 years old • From 26 to 35 years old • From 36 to 45 years old • Over 45 years old In which country are you living in? ……………………………………………… Part II: Based on your experience of visiting at Old House 87 Ma May, how well has this place meet your standard? (Please mark x in the corresponding boxes to the satisfaction level from 1-5, 1: worst, 5: best) Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 91 Đại Học Mở Hà Nội – Khoa Du Lịch GVHD: Th.S Phan Thị Phương Mai No Createria Satisfaction level I Tangible Is the place a convenient location, easy to find? Does the place have modern facilities and infrastructure? Does the place have enough staffs ? Does the place have suitable set-up? Do the staffs wear uniform during working time? Do the staffs dress neatly and politely ? Does the place have enough signs and instruction? Does the place look clean and hygiene? Does the place has notice about fare on the wall? 10 Does the place offer convenient parking lot ? II Assurance Does the place open/close on time? Do the staffs can answer the visitors’ questions confidently? Do the staffs have enough knowledge about place? Are the visitors well-informed about service and policy? Do the staff take precisive money as in the fare list? III Reliable Do the staff know clearly about service supply? Do the staff provide enough information for the guest ? Do the staff have well-rounded information about the place? Do leaflets, brochures have accurate information? IV Enthusiastic Do the staff always smile? Are the staff always courteous and polite? Do the staff have nice and inspired voice ? Do the staff always hand on when visitors need help? V Responsibilities Do the staff always arrive on time ? Do the staff have appropriate manners on working time ? Are the staff always willing to help visitors? Do the staff always pay attention to visitors’ opinions ? Do the staff have positive attitudes toward visitors’ complain ? ~~~~~ The end ~~~~~ Sinh viên: Đoàn Mỹ Linh – A2k24 92 ... luận chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ điểm tham quan Nhà cổ 87 mã mây CHƢƠNG 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm tham quan Nhà. .. vụ nâng cao chất lượng dịch vụ –Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ điểm du lịch Nhà cổ – 87 Mã Mây –Đề xuất giải pháp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ điểm du lịch Nhà cổ – 87 Mã Mây. .. luận chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ điểm du lịch nhà cổ 87 Mã Mây Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm du lịch nhà