Bài viết này giới thiệu một số vấn đề lý luận trong nghiên cứu khả năng tiếp cận dịch vụ xã hội nhằm nâng cao hiệu quả thực hiện chính sách xã hội hay cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ xã hội thì vấn đề mấu chốt là phải nắm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận.
Nghiên cứu, trao đổi Khoa học Lao động Xà héi - Sè 22/Quý I- 2010 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN TRONG KHẢ NĂNG TIẾP CẬN DỊCH VỤ Xà HỘI PGS.TS Nguyễn Bá Ngọc-TS Bùi Xuân Dự Viện Khoa học Lao động Xã hội ột người nghèo miền núi cấp thẻ bảo hiểm y tế khơng sử dụng đau ốm khơng biết quyền lợi hưởng, sở y tế xa, khó chịu với thái độ bác sỹ Một người nơng dân có chút dư dật muốn bảo đảm sống già khơng tham gia bảo hiểm xã hội tự nguyện thiếu thơng tin, thu nhập khơng ổn định lo ngại đồng tiền giá Tóm lại, có nhiều lý dẫn đến sách khơng vào sống hay nói cách khác khả tiếp cận thấp M Muốn nâng cao hiệu thực sách xã hội hay cải thiện khả tiếp cận dịch vụ xã hội vấn đề mấu chốt phải nắm rõ yếu tố ảnh hưởng đến khả tiếp cận Tuy nhiên, cách hiểu "khả tiếp cận" chưa có quán Điều đặt yêu cầu nghiên cứu, làm rõ khái niệm, khung khổ lý thuyết khả tiếp cận dịch vụ xã hội nhằm tạo tảng cho nội dung nghiên cứu ứng dụng vào thiết kế, thực sách xã hội Với tinh thần đó, viết giới thiệu số vấn đề lý luận nghiên cứu khả tiếp cận dịch vụ xã hội Nghiên cứu khả tiếp cận Trước hết, "khả tiếp cận accessibility" hiểu thể mức độ xảy chủ thể tham gia nhận lợi ích điều kiện định Những điều kiện định vốn, vật chất phi vật chất kết hợp hai Hoạt động nghiên cứu khả tiếp cận việc nghiên cứu yếu tố tác động đến mức độ xảy tượng Bởi lẽ, việc đối tượng hay chủ thể có tham gia, hưởng lợi hay không chịu ảnh hưởng yếu tố đầu vào hay điều kiện mà quan hệ mức độ sẵn có dịch vụ/lợi ích nhu cầu, khả đáp ứng từ phía đối tượng đặt mơi trường thể chế định Bổ sung khía cạnh đặc trưng dịch vụ cảm nhận đối tượng, nhóm yếu tố có tác động đến khả tiếp cận bao gồm: nhóm yếu tố sách; nhóm yếu tố hệ thống cung cấp dịch vụ; nhóm yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ; đặc điểm đối tượng; nhóm yếu tố xem xét thỏa mãn đối tượng Đây yếu tố tương tác trình bày hình 1-khung nghiên cứu khả tiếp cận (được phát triển sở tham khảo từ khuôn khổ nghiên cứu 38của Lu Ann Aday Ronald Andersen (2001) 38 Lu Ann Aday Ronald Andersen (2001), "A framework for the study of access to medical care" 20 Nghiªn cøu, trao đổi Khoa học Lao động Xà hội - Sè 22/Quý I- 2010 nghiên cứu dịch vụ chăm sóc sức khỏe) Nếu nhìn từ quan hệ tiếp cận người dân đến dịch vụ xã hội yếu tố sách hệ thống cung cấp dịch vụ nằm phía cung người dân phía cầu Các yếu tố liên quan đến cung cấp dịch vụ xã hội Khi nói đến sách hệ thống thực thi sách thường quan tâm đến ba yếu tố Thứ việc có hệ thống sách biện pháp điều kiện tiên "khả - Hệ thống cung cấp dịch vụ Năng lực (quy mô, phân phối) Tổ chức (tiếp nhận, quy trình, thủ tục cung cấp) Các đặc điểm dịch vụ Loại hình địa điểm Mục đích Thời gian tiếp cận" khơng có sách, dịch vụ người dân/đối tượng khơng thể tiếp cận dù nhu cầu có lớn đến đâu Đi kèm với sách hướng dẫn cụ thể, rõ ràng Thứ hai hệ thống máy với điều kiện hạ tầng kỹ thuật nguồn nhân lực có khả thực thi tồn q trình từ chỗ tổ chức hướng dẫn thực đến theo dõi, giám sát đánh giá sách Thứ ba nguồn lực tài chính, khơng vấn đề nguồn tài bảo đảm từ nguồn mà chế hỗ trợ hỗ trợ nào? mức hỗ trợ bao nhiêu? v/v Chính sách Nội dung sách hướng dẫn thực Nguồn nhân lực tổ chức Tài Đặc điểm nhóm đối tượng - Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Sự thỏa mãn mà đối tượng cảm nhận Sự thuận tiện Chi phí Sự kết hợp Cung cách phục vụ Thơng tin Chất lượng Hình 1: Khung nghiên cứu khả nng tip cn 21 Nghiên cứu, trao đổi Nu h thống sách bao gồm nội dung liên quan đề cập đến sách, chế tài hệ thống máy khả tiếp cận hệ thống phụ thuộc vào việc có hay khơng hệ thống cung cấp dịch vụ hiệu Hai yếu tố cần phân tích, đánh giá hệ thống cung cấp dịch vụ nguồn nhân lực nguồn lực vật chất Trước hết, xem xét đến vấn đề nhân lực hệ thống cung cấp dịch vụ, khía cạnh cần đề cập bao gồm trình độ lực chun mơn, cơng cụ phương tiện tài liệu hướng dẫn, phục vụ cho trình cung cấp dịch vụ Về mặt lý thuyết, có nhiều điểm cần quan tâm tổ chức cung cấp dịch vụ Dưới góc nhìn nội tổ chức, hệ thống vận hành tốt thông suốt với công suất tối ưu không gặp phải trục trặc thông tin, lực vấn đề khác Tuy nhiên, góc nhìn đối tượng tiếp cận (người dân tham gia, hưởng dịch vụ) nội dung đánh giá hệ thống lại so sánh với kỳ vọng, cảm nhận liên quan đến phong cách phục vụ, phù hợp với đặc điểm nhóm đối tượng Năng lực hệ thống thể quy mơ hệ thống Một hệ thống mạnh thường có quy mô lớn với hệ thống kênh phân phối cung cấp dịch vụ rộng rãi Tiếp đến hệ thống sở hạ tầng cung cấp dịch vụ Đây tiêu chí xem xét lực hệ thống Chẳng hạn việc sử dụng công nghệ thông tin đại, tiện dụng cho người cung cấp người tiếp cận nâng cao lực cung cấp dịch vụ hệ thống Khoa học Lao động Xà hội - Số 22/Quý I- 2010 Trong hệ thống vận hành, nguồn lực có quan hệ chặt chẽ với câu hỏi đặt hệ thống sử dụng nguồn lực Ở đây, vấn đề liên quan đến việc phối hợp nguồn lực để tạo nhiều dịch vụ dịch vụ chất lượng Biểu thấy phối hợp nguồn lực trình tiến hành, cung cấp dịch vụ thời gian chờ tới lượt… Người dân ngại cảm thấy không muốn tham gia thủ tục hành chính, trình tự thực sách/dịch vụ phức tạp Do vậy, yếu tố trình tự, thủ tục cần xem xét nghiên cứu khả tiếp cận Khung nghiên cứu nhóm nhân tố đặc điểm thân dịch vụ có mối quan hệ tác động đến khả tiếp cận dịch vụ Trong đó, khía cạnh xem xét thân dịch vụ bao gồm: loại hình dịch vụ, địa điểm hay cách thức phân phối, mục đích cung cấp dịch vụ thời gian thực dịch vụ Khi xem xét sản phẩm/dịch vụ cần phải nhận dạng đủ ba cấp độ Từ sản phẩm/dịch vụ cốt lõi đến thực Địa điểm hay nơi cung cấp yếu tố thường tạo nên khác biệt việc tiếp cận sách/hay dịch vụ xã hội Ví dụ: vùng khó khăn, khoảng cách đến sở cung cấp dịch vụ xa làm cho chi phí giao dịch tăng lên, rõ ràng khả tiếp cận dịch vụ trở nên hạn chế Đặc điểm sau dịch vụ mang thuộc tính thời gian Một hệ thống cung cấp dịch vụ hiệu làm giảm chi phí thời gian cho dịch vụ khơng giảm chất lượng dịch vụ ngc li 22 Nghiên cứu, trao đổi Khoa học Lao ®éng vµ X· héi - Sè 22/Quý I- 2010 Các yếu tố đặc điểm đối tượng nhu cầu Kinh nghiệm quốc tế nghiên cứu, thúc đẩy khả tiếp cận Theo báo cáo Ủy ban Kinh tế-xã hội khu vực châu Á-Thái Bình Dương (ESCAP), khía cạnh ESCAP quan tâm nghiên cứu khả tiếp cận 39dịch vụ xã hội gồm: Thứ nhất, nghiên cứu từ nhu cầu Trong nội dung này, báo cáo/nghiên cứu phân tích yếu tố quan tâm nhu cầu cụ thể (theo bậc thang nhu cầu Maslow (1954) hay nhu cầu chức theo Harvey (1973), loại hình nhu cầu, đánh giá nhu cầu (đối với nhóm đối tượng lại có nhu cầu khác nhau) Thứ hai xác định rào cản tiếp cận nhu cầu Trong nội dung phân tích, đánh giá dạng tiếp cận (tiếp cận theo địa phương, tiếp cận tạm thời, hiệu tiếp cận); yếu tố liên quan đến thông tin hiểu biết loại dịch vụ khả đáp ứng; phân tích rào cản tiếp cận dịch vụ chi phí khả đáp ứng tài chính, địa lý, hành chính, xã hội rào cản khác, tượng xung đột lợi ích rủi ro bất thường Ngoài hai nội dung chủ yếu trên, đối tượng khác nhóm hưởng lợi (khách hàng) xem xét với khía cạnh đặc điểm, quy mơ, phân nhóm Phần nội dung dịch vụ (chức dịch vụ, chất lượng dịch vụ,…) nguồn lực thực (tổng nguồn, chi phí cho mối đơn vị dịch vụ,…) khía cạnh quan tâm Khả tiếp cận hệ thống sách xã hội phụ thuộc lớn vào yếu tố thuộc đối tượng vì, cá nhân với đặc điểm khác có cảm nhận đánh giá khác dịch vụ Từ cảm nhận, đánh điều kiện thân đối tượng mà dẫn đến việc hình thành mong muốn, hình thành nhu cầu, động tiếp cận hệ thống Trước phân tích yếu tố đặc điểm đối tượng cảm nhận đối tượng đối, cần xem xét mơ hình lý thuyết động tiếp cận hệ thống Động tiếp cận, tham gia hoạt động, chương trình hay hệ thống phụ thuộc vào nhiều yếu tố kinh tế - xã hội - văn hố - tơn giáo - phong tục - tập qn Hình giới thiệu mơ hình hố mang tính lý thuyết nhóm yếu tố tác động đến động 40 hành động làm sở diễn giải nhóm yếu tố tác động đến động tìm hiểu, tham gia dịch vụ xã hội Mơ hình lý giải sau: Với giả định mơ hình động người bình thường, động hành động bị phụ thuộc vào mối quan hệ lợi ích chi phí việc thực hành động (kết mà hành động mang lại) Nguyên tắc so sánh lợi ích chi phí sử dụng nhiều hoạt động kinh tế thơng thường chi phí nhìn góc độ chi phí tiền Ở đây, lợi ích chi phí phải xem xét đầy đủ với cảm nhận đối tượng (mà việc ước lượng lợi ích chi phí theo cảm nhận khó) Khi lợi ích cảm nhận từ việc thực hành động tiếp cận, tham gia vào sách xã hội lớn chi phí cảm nhận động hành động xuất Chênh lệch lớn động mạnh 39 ESCAP, 2002, Access to Social Services by the Poor and Disadvantaged in Asia and the Pacific: Major Trends and Issue 40 Bùi Xuân Dự, 2010, Marketing xã hội với giảm nghèo bền vững, Luận ỏn Tin s 23 Nghiên cứu, trao đổi Phong tc tập quán hay quy định nhóm, cộng đồng Các quyền lợi nhu cầu thể khả Khoa học Lao động Xà hội - Số 22/Quý I- 2010 Yếu tố văn hoá, lịch sử gắn với tổ chức, cá nhân Các quy định, luật pháp nhà nước (thể chế) Cảm nhận lợi ích hành vi (A) – Chi phí cảm nhận thực hành vi (B)= Hành động A>=B Không hành động A