BẢN THẢO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP FINAL

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, xã hội ngày phát triển, mức sống tăng lên du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu người Nhu cầu du lịch tăng lên dẫn đến việc phát triển sở lưu trú ăn uống Việc mở rộng phát triển sở lưu trú ăn uống có chất lượng dịch vụ tốt tiện nghi đại góp phần vào việc tăng trưởng kinh tế khu vực nước Nguyên nhân có đại tiện nghi chất lượng dịch vụ tốt lựa chọn hàng đầu khách hàng đồng thời hấp dẫn thu hút nhà đầu tư có quan tâm đến ngành dịch vụ Hiện nay, khách sạn nhà hàng việc thỏa mãn nhu cầu người ăn uống, nghỉ ngơi,…thì quan tâm đến cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ Theo khảo sát Trip Advisor – trang web đặt phòng khách sạn tổng số người khảo sát có 50% số lượng người thường xuyên tham khảo đánh giá người dùng bữa nhà hàng trước họ định đến nhà hàng dùng bữa Để khách hàng đến nhà hàng trang web cần phải có bình luận tích cực nhà hàng nói chung chất lượng dịch vụ nói riêng Vì vậy, chất lượng dịch vụ điều thiếu việc đánh giá thành cơng uy tín khách sạn, nhà hàng Ngược lại, chủ khách sạn, nhà hàng sử dụng yếu tố chất lượng dịch vụ công cụ để marketing cho sở Xét mặt doanh thu, khách sạn sao, doanh thu ăn uống xếp thứ hai sau doanh thu lưu trú Điều tương tự khách sạn Sheraton Hanoi Hiện tại, khách sạn Sheraton Hanoi bao gồm hai nhà hàng, nhà hàng chuyên đồ ăn tự chọn nhà hàng chuyên Âu Để cạnh tranh với nhà hàng khu vực, khách sạn cần phải có sách để đưa dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách nhà hàng Từ nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng có biện pháp nâng cao dịch vụ tương lai Từ nâng cao doanh thu nhà hàng nói riêng doanh thu khách sạn nói chung Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill nhà hàng phục vụ chuyên Âu khách sạn Sheraton Hanoi Mặc dù nhà hàng trọng vào công tác quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhiên q trình hoạt động, nhà hàng cịn tồn số vấn đề có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng, đội ngũ nhân viên nhà hàng cịn tồn thiếu sót, khơng gian nhà hàng,… Do đó, việc thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill – Khách sạn Sheraton Hanoi” vấn đề thực cần thiết Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill, có thực trạng sở vật chất kỹ thuật, chất lượng đội ngũ nhân viên nhà hàng, chất lượng sản phẩm nhà hàng, đánh giá quy trình phục vụ giải vấn đề phàn nàn khách hàng Thứ hai, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill – Khách sạn Sheraton Hanoi Báo cáo tiếp cận chất lượng dịch vụ nhà hàng khía cạnh sở vật chất nhà hàng, nhân viên nhà hàng, sản phẩm nhà hàng, quy trình phục vụ hoạt động giải phàn nàn khách hàng nhà hàng Phạm vi không gian nghiên cứu: Nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill – Khách sạn Sheraton Hanoi Tọa lạc địa K5 Nghi Tàm 11 Xuân Diệu, quận Tây Hồ, Hà Nội Phạm vi thời gian nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill qua năm từ 2017-2019 giải pháp đưa định hướng đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Báo cáo thực tập chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu đây: Phương pháp thu thập liệu bao gồm hệ thống liệu sơ cấp hệ thống liệu thứ cấp Dữ liệu sơ cấp bao gồm thông tin tổng hợp đánh giá Tripadvisor Dữ liệu thứ cấp bao gồm kết báo cáo khách sạn, liệu tham khảo từ nghiên cứu khoa học Phương pháp phân tích, đánh giá tổng hợp: sử dụng phương pháp phân tích, đánh giá tổng hợp để giải vấn đề đưa báo cáo thực tập chuyên đề Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận tài liệu tham khảo, nội dung đề tài bao gồm phần gồm: Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill – Khách sạn Sheraton Hanoi Chương 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill – Khách sạn Sheraton Hanoi CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG HEMISPHERES STEAK & SEAFOOD GRILL – KHÁCH SẠN SHERATON HANOI 1.1 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.1 Giới thiệu tập đoàn Marriott International 1.1.1.1 Lịch sử hình thành Marritott International tập đồn đa quốc gia quản lý nhượng quyền khách sạn lớn giới có trụ sở Bethesda, Maryland, Mỹ Tập đoàn thành lập vào năm 1927 John Willard Marriott Hiện nay, Marriott International điều hành Bill Marriott chủ tịch điều hành chủ tịch hội đồng quản trị; Arne Sorenson chủ tịch giám đốc điều hành Giai đoạn phát triển Marriott International chia làm bốn giai đoạn, tùy vào thời kỳ, giai đoạn có đặc điểm phát triển riêng Giai đoạn 1: Nền móng phát triển (1927-1956) Năm 1927, nhà sáng lập tập đoàn John Willard Marriot vợ Alice Sheets Marriot đến bang Washington DC mở cửa hàng bia Vào năm đầu tiên, tiêu chí kinh doanh đặt cửa hàng “thực phẩm tốt, dịch vụ tốt, giá phải chăng” Tiêu chí trở thành móng cho nguyên tắc vận hành Marriott International sau Dựa phát triển cửa hàng, Marriott tiếp tục thành lập chuỗi nhà hàng Hot Shoppes đến năm 1953, Hot Shoppes đưa lên sàn chứng khoán với giá 10,25 USD/ cổ phiếu bán hết sau hai giao dịch Giai đoạn 2: Khởi đầu kỷ nguyên (1957-1985) Vào năm 1957, Marriott có bước chuyển lịch sử từ kinh doanh dịch vụ ăn uống sang kinh doanh khách sạn Đánh dấu chuyển việc khách sạn Twin Bridges Motor – khách sạn Marriott đời Arlington, Virginia quản lý Bill Marriott Dưới quản lý Bill, khoảng thời gian 25 năm tiếp theo, Marriott trở thành doanh nghiệp toàn cầu Bill Marriott trở thành người lãnh đạo có tầm nhìn xa cơng nghiệp khách sạn Năm 1969, Marriott mở cửa khách sạn quốc tế Acapulco, Mexico Năm 1984, khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đời, lấy theo tên J Willard Marriott – nhà sáng lập tập đoàn, trung tâm Washington DC Giai đoạn 3: Một doanh nghiệp, nhiều thương hiệu (1986-2011) Một công ty, nhiều thương hiệu – mơ hình sáng tạo mà Marriott bắt đầu xây dựng vào năm 1980 Ở giai đoạn định hướng phát triển mở rộng đối tượng khách hàng khác đồng thời cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, khơng tập trung vào tầng lớp khách hàng thuộc giới thượng lưu mà nhắm vào đối tượng khác xã hội Một số kiện đặc biệt xảy giai đoạn phải kể đến vào năm 1988, khách sạn thứ 500 mở Warsaw, Ba Lan khách sạn Marriott International Đông Âu Năm 1995, thu mua lại 49% cổ phần công ty khách sạn The Ritz-Carlton Năm 1997 mua lại tập đoàn khách sạn Renaissance, điều góp phần nhân đơi diện Marriott nước Cũng năm này, Marriott International mắt thương hiệu TownePlace suites Năm 1998 mắt thương hiệu SpringHill Suites Năm 2004, khách sạn mang thương hiệu Bvlgari Hotel & Resort mở Milan, Ý Năm 2008 mắt thương hiệu EDITION Năm 2009 mắt thương hiệu Autograph Collection – thương hiệu khách sạn cao cấp sang trọng Năm 2011 thức mắt thương hiệu khách sạn AC Hotels Giai đoạn 4: Tập đoàn quản lý khách sạn lớn giới (2012 đến nay) Một số kiện bật giai đoạn vào năm 2012, Arne Sorenson trở thành chủ tịch giám đốc điều hành Marriott International Trong năm 20122, tập đoàn thu mua lại thương hiệu khách sạn Gaylord Hotels Năm 2013, mắt thương hiệu MOXY HOTELS, phân khúc khách sạn Châu Âu Năm 2014, thu mua lại thương hiệu Protea Hotels Năm 2015, mua lại Delta Hotel and Resorts, trở thành doanh nghiệp khách sạn cung cấp đầy đủ dịch vụ lớn Canada Năm 2016 năm đánh dấu cột mốc quan trọng Marriott thực thành công thương vụ sát nhập lịch sử - chi 13 tỷ USD để mua lại Starwood Hotel & Resort, trở thành tập đoàn quản lý khách sạn lớn giới, với 5700 khách sạn, cung cấp 1,1 triệu phòng 30 thương hiệu 110 quốc gia giới 1.1.1.2 Các thương hiệu khách sạn Marriott International Từ thành lập vào năm 1927 đến nay, qua lần mắt thương hiệu thu mua, sát nhập thương hiệu, nay, tập đồn Marriott International có tất 30 thương hiệu quốc tế, từ cung cấp phòng khách sạn, khu nghĩ dưỡng hạng trung đến hạng sang hộ khách sạn Bảng 1.1 Bảng thương hiệu khách sạn tập đoàn Marriott International Tên thương hiệu The Ritz – Carlton St Regis JW Marriott The Luxury Collection W Hotels EDITION Marriott Hotels Sheraton Marriott Vacation Club Delta Hotels Le MERIDIEN Gaylord Hotels Courtyard Hotels Four Points SpringHill Suites Protea Hotels Fairfield Inn & Suites AC Hotels Aloft Hotels Moxy Hotels Logo Marriott Excuitive Apartment Residence Inn Westin Renaissance Hotels Homes & Villas by Marriott International Autograph Collection Hotels TownePlace Suites element Design Hotels Tribute Portfolio (Nguồn: Website Marriott International) 1.1.1.3 Giá trị cốt lõi Marriott theo đuổi năm giá trị cốt lõi, bao gồm: Một là, đặt người lên hàng đầu – “Hãy chăm sóc nhân viên họ chăm sóc khách hàng” Đây triết lý người sáng lập John Willard Marriott biến Marriott International trở thành nơi tuyệt vời để làm việc giới Hai là, theo đuổi xuất sắc – “Sự cống hiến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ tuyệt vời” Danh tiếng Marriott dịch vụ khách hàng vượt trội bắt nguồn từ mục tiêu ban đầu J Willard Marriott cho công việc kinh doanh cửa hàng bia ông “thức ăn ngon, dịch vụ tốt giá hợp lý” Ba là, chấp nhận thay đổi – “Sự đổi phần câu chuyện Marriott” Gia đình Marriott giúp định hình ngành cơng nghiệp khách sạn đại Marriott cố gắng liên tục thách thức dự đoán nhu cầu thay đổi khách hàng với thương hiệu mới, địa điểm trải nghiệm khách hàng Bốn là, hành động với liêm – “Cách tiến hành hoạt động kinh doanh quan trọng việc kinh doanh làm” Năm là, phục vụ giới – “Marriott phấn đấu để trở thành lực lượng tốt” Tinh thần phục vụ khiến giao tiếp công việc kinh doanh vững mạnh 1.1.2 Giới thiệu khách sạn Sheraton Hanoi 1.1.2.1 Giới thiệu tổng quát khách sạn Sheraton Hanoi  Tên khách sạn: Sheraton Hanoi Hotel  Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 đường Xuân Diệu, Quận Tây Hồ, Hà Nội  Điện thoại: (+84) 243 7199 000 Logo khách sạn:  Logo cũ  Logo Giải thích ý nghĩa logo: Sheraton thương hiệu khách sạn quốc tế biết đến có hình ảnh logo tương đối đơn giản Logo thương hiệu chia làm hai giai đoạn trước sau tập đoàn Marriott mua lại Starwood Hotel & Resort Ba năm sau Marriott mua lại tập đoàn, để thể hành trình chuyển đổi thương hiệu, tập đồn định đưa thiết kế logo thương hiệu Sheraton Về hình ảnh logo cũ, nhìn vào thấy vòng nguyệt quế cách điệu vịng hoa líp bao quanh chữ S Điều thể thành thành công, tuyệt hảo mà Sheraton mong muốn đem lại cho khách hàng Chữ S viết tắt Sheraton thiết kế với phông chữ mềm mại nhằm tạo phân biệt khẳng định thương hiệu hình ảnh logo Về logo mới, logo giữ lại biểu tượng vòng nguyệt quế thay đổi thành vịng trịn đại thay cách điệu hình ảnh hoa líp Biểu tượng đại diện thương hiệu từ ngày đầu đến tương lai Chữ S logo giữ ngun logo cũ, khơng có thay đổi, chữ S nhận dạng quan trọng thương hiệu Sự thay đổi phông chữ cụm từ Sheraton giúp đem đến trải nghiệm tốt thiết bị di động, mang lại thiết kế thẩm mỹ đại hơn, hướng tới tương lai Dòng chữ EST 1937 logo lời khẳng đinh, nhắc nhở năm thành lập thương hiệu Sheraton 1.1.2.2 Lịch sử hình thành phát triển Sheraton Hanoi khách sạn Hà Nội tọa lạc bên bờ Hồ Tây Được xây dựng vào năm 1993 tập đoàn Faber Group đầu tư xây dựng Tuy nhiên, gặp phải khủng hoảng tài năm 1997 bùng nổ Thái Lan ảnh hưởng tới kế hoạch hoàn thành khách sạn Vào cuối năm 1997, khách sạn Sheraton Hanoi với 299 phịng hồn thiện chuẩn bị đón vị khách Thế nửa năm sau đó, tập đồn Faber Group nói chung khách sạn Sheraton Hanoi nói riêng rơi vào thời kỳ khủng hoảng, dẫn đến tình trạng hoạt động khách sạn bị đình đốn Mãi đến năm 2003, khách sạn hoàn thiện trở lại tháng 3/2004 thức bắt đầu mở cửa vào hoạt động Năm 2007, tập đoàn Faber Group đàm phán với Berjaya Land kí hợp đồng bán lại Sheraton có giá trị 68,2 triệu USD Theo xác nhận Sheraton, khách sạn có hai đơn vị chủ sở hữu công ty TNHH MTV Hồ Tây Berjaya Corporation Berhad Trước năm 2016, khách sạn Sheraton Hanoi nằm chuỗi khách sạn Sheraton Hotel & Resort tập đoàn Starwood Lodgings quản lý Tuy nhiên, sau thương vụ sát nhập lịch sử Marriott – mua lại tập đồn Starwood Lodgings tại, khách sạn Sheraton Hanoi thuộc quản lý tập đoàn Marriott International Từ thành lập đến nay, Sheraton Hanoi vinh dự nhận nhiều giải thưởng, tiêu biểu như: Khách sạn có dịch vụ xuất sắc tạp chí The Guide Magazine bình chọn vào năm 2005; nằm danh sách “TOP 10 TOP 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu Châu Á” độc giả tạp chí Smart Travel Asia’s Best In Travel Poll bình chọn; tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) trao giải thưởng khách sạn Kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tiếp, từ 2007-2011; nằm TOP 25 khách sạn tổ chức kiện hàng đầu Châu Á năm 2012; giải Bạc “Travelife Silver Award” du lịch bền vững tổ chức Travelife Collection cấp năm 2014; chứng dịch vụ xuất sắc năm 2014 Trip Advisor bình chọn Ngồi ra, Sheraton cịn vinh dự đón đồn khách cấp cao đến thăm làm việc Hà Nội, tiêu biểu năm 2006 đón cựu Tổng thống Mỹ George Bush phu nhân sang Việt Nam tham dự hội nghị cấp cao APEC; tổ chức buổi tọa đàm sinh viên Việt Nam cựu Tổng thống Mỹ Bill Cliton với vai trò chủ tịch Quỹ Cliton HIV/AIDS năm 2006; nhiều lần đón đoàn đại biểu cấp cao Lào sang làm việc Việt Nam,… 1.1.2.3 Sứ mệnh, tầm nhìn giá trị cốt lõi khách sạn Sheraton Hanoi  Sứ mệnh: Một là, xây dựng đội ngũ nhân viên có nghiệp vụ chun mơn giỏi, tác phong làm việc đại môi trường làm việc chuyên nghiệp hiệu Hai là, tạo giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ đông, đối tác khách hàng khách sạn dựa việc tổ chức quản lý, kinh doanh tư vấn kinh doanh cách chuyên nghiệp  Tầm nhìn: Trở thành công ty quản lý dich vụ nhà hàng khách sạn hàng đầu Việt Nam  Giá trị cốt lõi: Một là, chào đón – Sheraton chào đón giới Khách sạn Sheraton Hanoi ln chào đón khách hàng đến từ nơi hoàn cảnh; bất chấp khoảng cách địa lý Sheraton Hanoi mang tới cho khách hàng cảm giác thân thuộc nhà Hai là, tin cậy – với lịch sử phục vụ khách hàng lâu đời di sản tiên phong ngành công nghiệp khách sạn, tảng vững mạnh đáng tự hào, không thương hiệu làm tốt Sheraton việc kết nối tạo dựng cộng đồng Ba là, cộng đồng – Sheraton nằm trái tim cộng đồng tồn cầu hịa nhập Sheraton người kết nối điều phối sức mạnh tập thể Sheraton mang người đến gần hơn, kết hợp với nhau, trở nên mạnh mẽ 1.1.3 Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Sheraton Hanoi Khách sạn Sheraton Hanoi khách sạn Hà Nội Cũng khách sạn khác, Sheraton Hanoi cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng cao, kèm với giá cao Do đó, thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng tới thường người có khả chi trả cao xã hội, thường khách quốc tế đến công tác, làm việc du lịch Hà Nội số tỉnh lân cận gần Hà Nội Bảng 1.2 Cơ cấu thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi năm 2017-2019 (Đơn vị: Nghìn lượt) ST T Chỉ tiêu Đvt Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh năm 2018/2017 +/- % So sánh năm 2019/2018 +/- % ... giá tổng hợp để giải vấn đề đưa báo cáo thực tập chuyên đề Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, phần kết luận tài liệu tham khảo, nội dung đề tài bao gồm phần gồm: Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch... đó, việc thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng Hemispheres Steak & Seafood Grill – Khách sạn Sheraton Hanoi” vấn đề thực cần thiết Mục tiêu nghiên cứu Thứ nhất, đánh giá thực trạng... qua năm từ 2017-2019 giải pháp đưa định hướng đến năm 2025 Phương pháp nghiên cứu Báo cáo thực tập chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu đây: Phương pháp thu thập liệu bao gồm hệ thống liệu sơ