ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA CAM KẾT TỔ CHỨC

Luận văn thạc sĩ Quản trị nhân sự

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH _ VÕ THỊ KIM NHUNG ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: VAI TRÒ TRUNG GIAN CỦA CAM KẾT TỔ CHỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 8340101 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 03/2019 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô, trường Đại học Tôn Đức Thắng Khoa Quản trị kinh doanh truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt Thầy TS Nguyễn Phan Anh Huy tận tình hướng dẫn tơi thực đề tài Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy Cơ Xin chân thành cảm ơn! Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Người thực luận văn Võ Thị Kim Nhung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 11 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 11 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 12 1.6 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI 12 CHƯƠNG 15 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 15 2.1 CÁC LÍ THUYẾT 15 2.1.1 Đào tạo 15 2.1.1.1 Khái niệm Đào tạo 15 2.1.1.2 Các lý thuyết Đào tạo 16 2.1.2 Cam kết tổ chức 16 2.1.2.1 Khái niệm Cam kết tổ chức 16 2.1.2.2 Các lý thuyết cam kết tổ chức 17 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 18 2.1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ 18 2.1.3.2 Lý thuyết Chất lượng dịch vụ 19 2.2 CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC 20 2.2.1 Nghiên cứu Rajib Lochan Dhar (2015) 20 2.2.2 Nghiên cứu Ehrhardt cộng (2011) 21 2.2.3 Nghiên cứu Boshoff, C., Mels, G (1995) 22 2.2.4 Nghiên cứu Bulut, C., Culha, O (2010) 23 2.2.5 Nghiên cứu Bashir, N., Long, C S (2015) 24 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 26 2.3.1 Mối quan hệ Đào tạo nhân viên Cam kết tổ chức 26 2.3.1.1 Mối quan hệ Tiếp cận đào tạo Cam kết tổ chức 26 2.3.1.2 Hỗ trợ đào tạo Cam kết tổ chức 27 2.3.1.3 Nhận thức Lợi ích từ đào tạo Cam kết tổ chức 27 2.3.2 Mối quan hệ Cam kết tổ chức Chất lượng dịch vụ khách hàng 28 2.3.3 Vai trò trung gian Cam kết tổ chức 29 CHƯƠNG 33 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 3.2 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 35 3.2.1 Nghiên cứu định tính sơ 35 3.2.2 Kết thảo luận 36 3.2.3 Thang đo 37 3.2.3.1 Thang đo thành phần Đào tạo 37 3.2.3.2 Thang đo cam kết tổ chức 39 3.2.3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 39 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 41 3.3.1 Bảng câu hỏi định lượng thức 41 3.3.2 Đối tượng khảo sát phương pháp thu thập liệu 42 3.3.3 Thiết kế mẫu 42 3.3.4 Phương pháp xử lý liệu 43 CHƯƠNG 50 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 50 4.2 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ CÁC THANG ĐO 52 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 62 4.3.1 Đánh giá mức độ phù hợp chung mơ hình 62 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy tổng hợp (CR) phương sai trích (AVE) 63 4.3.3 Đánh giá độ hội tụ 64 4.3.4 Đánh giá độ phân biệt 66 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 67 4.4.1 Kiểm định mô hình lý thuyết thức 67 4.4.2 Kiểm định vai trò biến trung gian cam kết tổ chức 70 4.4.3 Kiểm định Boostrap 72 4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 72 4.5.1 Kết thảo luận 72 4.5.2 So sánh với nghiên cứu Dhar (2015) 76 CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 79 5.1 KẾT LUẬN 79 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 80 5.3 GIỚI HẠN VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI 87 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Diễn giải HCM Hồ Chí Minh EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS Phần mềm thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) AMOS Phân tích cấu trúc mô-măng (Analysis of Moment Structures) KMO Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) CFA Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factor Analysis) SEM Phân tích cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Analysis) DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu Rajib Lochan Dhar (2015) 21 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Ehrhardt cộng (2011) 22 Hình 2.3:Mơ hình nghiên cứu Boshoff, C., Mels, G (1995) 23 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu Bulut, C., Culha, O (2010) 24 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu Bashir, N., Long, C S (2015) 25 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2: Mơ hình Biến trung gian 47 Hình 4.1: Mơ hình CFA tới hạn (chuẩn hóa) 63 Hình 4.2: Kết SEM chuẩn hóa 69 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các lý thuyết cam kết tổ chức 17 Bảng 2.2: Lý thuyết Chất lượng dịch vụ 19 Bảng 3.1: Các giai đoạn nghiên cứu 33 Bảng 3.2: Danh sách tham gia thảo luận nhóm 36 Bảng 3.3: Thang đo thành phần Đào tạo 37 Bảng 3.4: Thang đo cam kết tổ chức 39 Bảng 3.5: Thang đo chất lượng dịch vụ 40 Bảng 4.1: Thống kê mô tả nhân viên 50 Bảng 4.2: Thống kê mô tả khách hàng 52 Bảng 4.3: Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo lần 53 Bảng 4.4: Kết phân tích Cronbach Alpha thang đo lần 56 Bảng 4.5: Chỉ số KMO Kiểm định Bartlett 59 Bảng 4.6: Phương sai trích nhân tố 59 Bảng 4.7: Kết phân tích EFA (lần 2) 60 Bảng 4.8: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu 64 Bảng 4.9: Kết kiểm định độ giá trị hội tụ 65 Bảng 4.10: Kết kiểm định độ giá trị phân biệt 66 Bảng 4.11: Kết kiểm định quan hệ khái niệm mơ hình lý thuyết 69 Bảng 4.12: Tác động trực tiếp, giá tiếp tổng khái niệm 70 Bảng 4.13: Kết kiểm định vai trò trung gian gắn kết công việc 71 Bảng 4.14: Kết kiểm định Bootstrap 72 Bảng 4.15: Tổng hợp điểm tương đồng/khác biệt so với nghiên cứu trước 76 Bảng 5.1: Giá trị trung bình yếu tố thang đo Tiếp cận đào tạo 81 Bảng 5.2: Giá trị trung bình yếu tố thang đo Lợi ích đào tạo 82 Bảng 5.3: Giá trị trung bình yếu tố thang đo Hỗ trợ đào tạo 85 Bảng 5.4: Giá trị trung bình yếu tố thang đo Cam kết tổ chức 86 CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Hiện nay, với phát triển đa dạng ngành kinh tế, nhiều quốc gia xác định du lịch nguồn tăng trưởng kinh tế Bởi nước nhìn thấy hội việc làm, phát triển sở hạ tầng lợi ích nguồn ngoại hối quốc gia, theo nghiên cứu Temiz G€okmen (2014) trích Dhar (2015) Trong năm gần đây, Việt Nam trọng phát triển ngành du lịch, coi ngành kinh tế để đầu tư Để chứng minh cho điều này, bảng Tóm tắt báo cáo Khảo sát ngành Dịch vụ Khách sạn năm 2018 Grant Thornton thực hiện, Việt Nam khẳng định điểm đến du lịch phát triển nhanh châu Á đứng thứ giới (theo báo cáo Tổ chức Du lịch Thế giới) Tiếp tục đà tăng trưởng năm 2016, năm 2017, ngành du lịch Việt Nam vượt kỳ vọng Chính phủ năm thứ liên tiếp Là thành phố lớn, trọng điểm kinh tế nước, thành phố Hồ Chí Minh địa điểm thu hút khách du lịch Theo Sở du lịch Tp HCM (2018), từ năm 2016 đến năm 2018, lượng khách quốc tế đến TP Hồ Chí Minh trung bình tăng triệu khách/năm Trong 11 tháng đầu năm 2018, ước tính có 6,8 triệu khách đến Thành phố, tăng 19,67% so với kỳ Tổng doanh thu du lịch thành phố gồm dịch vụ lưu trú, nhà hàng du lịch lữ hành ước đạt 31.766 tỷ đồng, tăng 14,4% so kỳ, đạt 23% kế hoạch năm 2018 (138.000 tỷ đồng) Đi với phát triển du lịch ngành khách sạn chững lại, tháng đầu năm 2018, có 349 doanh nghiệp dịch vụ lưu trú thành lập địa bàn thành phố, tăng 20% so với kỳ, với số vốn đăng ký 1.256 tỷ đồng Về nguồn cung, phòng khách sạn tăng 2% theo năm, đạt 16.500 phòng từ 133 dự án Theo tính tốn Savills, nguồn cung đến năm 2020, địa bàn có 14 dự án cung cấp khoảng 3.500 phòng Bấy nhiêu để thấy nguồn thu nhập từ ngành khách sạn đáng kể kinh tế thành phố HCM nói riêng, Việt Nam nói chung Theo Atkinson (2006) trích Lưu Trọng Tuấn cộng (2014), ngành khách sạn khu vực kinh tế phát triển liên tục, phức tạp đa diện Theo Amoah & Baum (1997) trích Bulut Culha (2010), ngành khách sạn ngành dịch vụ sử dụng nhiều lao động, với lợi cạnh tranh tồn cung cấp, vận hành quản lý phụ thuộc vào giá trị nhân viên chất lượng cao Theo nhiên cứu Kusluvan & Kusluvan (2000) Saibang & Schwindt (1998) trích Bulut Culha (2010), để đạt xuất sắc chất lượng dịch vụ, nhằm mang đến hài lịng trung trành khách hàng yếu tố thái độ, hành vi hiệu suất làm việc nhân viên đóng vai trị chủ đạo Nhiều nhà nghiên cứu rằng, định quay trở lại khách sạn khách hàng ảnh hưởng trực tiếp từ chất lượng dịch vụ mà nhân viên mang đến Và giúp cho nhân viên nâng cao trình độ, kiến thức, kĩ cải tiến hành vi thái độ đào tạo cơng tác cần thiết khách sạn nói riêng Với tăng trưởng ngành khách sạn, sức ép cạnh tranh tạo khách sạn ngang tầm ngày căng thẳng Vì vậy, việc thu hút tạo lòng trung thành cho khách hàng khách sạn đặt thách thức Điều định chất lượng dịch vụ khách sạn Theo Clark cộng (2009) trích Garg Dhar (2014), chất lượng dịch vụ dự đoán mối quan tâm diễn ngành khách sạn Theo Karatepe cộng (2007), nhân viên tiếp xúc với khách trực tiếp liên kết quan trọng trình Lúc nhân viên trực tiếp đóng vai trị quan trọng việc phục vụ khách hàng, mấu chốt để khách hàng có tiếp tục quay lại với khách sạn hay khơng Vì lẽ mà thái độ phục vụ nhân viên quan tâm hàng đầu kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn tầm trung Hiện nay, xếp loại khách sạn đánh giá theo TCVN 4391:2015 Tổng cục Du lịch biên soạn, Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch đề nghị, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thẩm định, Bộ Khoa học Công nghệ công bố… Việc xếp hạng khách sạn từ đến tiêu chí: vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý nhân viên phục vụ, an ninh, an tồn, bảo chun mơn kỹ thuật nhân viên điều cần thiết Điều nhắc đến nghiên cứu Chi cộng (2008); Yi-Chun Jacobs (2008), lĩnh vực nhà hàng khách sạn, đào tạo nâng cao kỹ nhân viên cách hiệu việc cải thiện kết hoạt động doanh nghiệp vừa nhỏ Đồng thời, nghiên cứu mình, Cope (2003) nhấn mạnh chìa khóa thành cơng doanh nghiệp vừa nhỏ nằm khả đào tạo học tập hiệu Với kết nghiên cứu trên, minh chứng đưa khía cạnh đào tạo có tác động tích cực theo nhiều mức độ đến Cam kết với tổ chức nhân viên Điều có ý nghĩa hỗ trợ thêm lý thuyết Balkin & Richebe (2007), thành phần Đào tạo tác động đến Cam kết với tổ chức, từ tiếp tục ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ, thứ mà nhân viên cung cấp cho khách hàng khách sạn sao, vậy, việc nhận thức hoạt động Đào tạo có vai trị mối quan hệ trao đổi người lao động Với ngành đặc trưng việc làm thỏa mãn nhu cầu khách ngành khách sạn, Chất lượng dịch vụ xem chìa khóa thành cơng khách sạn Nhưng việc cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ vấn đề cần nghiên cứu Và với nghiên cứu này, tác giả tiến hành nghiên cứu phần nhỏ nhằm giải phần toán Trước tiên, khả tiếp cận đào tạo nhân viên tổ chức có mối quan hệ tích cực với Cam kết tổ chức Điều có nghĩa nhân viên cảm thấy ban quản lý khách sạn quan tâm đến họ, cố gắng giúp họ tiến đến với điều mẻ nhằm cải thiện kiến thức chuyên môn lẫn tay nghề, để họ hồn thành cơng việc tốt nhanh nhất, làm họ có cảm giác gắn bó với cơng ty Điều nhiều nhà nghiên cứu giới chứng minh qua nghiên cứu ngành nghề, lĩnh vực khác Cụ thể, Cam kết với tổ chức nâng cao nhân viên tiếp cận đến chương trình đào tạo tổ chức, điều làm họ cảm thấy tổ chức muốn đầu tư cho họ (Brunetto cộng sự, 2012; Ehrhardt cộng sự, 2011; Teck-Hong Yong-Kean, 2012) Tuy nhiên, với kỹ khác cho phận, nên việc tiếp cận nhân viên với chương trình đào tạo khác cần phù hợp Thông 73 thường chương trình đào tạo mà khách sạn mang đến cho nhân viên dựa vào tiêu chí dành cho nhân viên phận mang tính tổng qt Đơi có chương trình dành cho tất nhân viên khách sạn như: tổ chức học Anh văn chuyên ngành; cách xử lý thiên tai, hỏa hoạn;…Nhưng nhìn chung nhằm trang bị kiến thức cho nhân viên khách sạn Bên cạnh đó, chương trình đào tạo khách sạn khác nhau, dựa vào định ban quản lý khách sạn dựa tình hình kết kinh doanh, điều tra phận nhân sự, phản ánh khách hàng tình hình nhân lực khách sạn Phịng nhân có trách nhiệm lên kế hoạch cho chương trình đào tạo lưu chuyển đến phân chun mơn Với chương trình bao gồm: nội dung, thời gian tổ chức, địa điểm, hình thức, phương pháp đào tạo Và điều quan trọng việc thiết lập chương trình đào tạo nhằm tăng cường cam kết nhân viên với tổ chức phải đáp ứng nhu cầu cần thiết khách sạn Tiếp theo, hỗ trợ tổ chức cam kết với tổ chức chứng minh có mối quan hệ tích cực với nhau, điều có nghĩa nhân viên cảm thấy gắn bó với khách sạn họ nghĩ họ đã, nhận hỗ trợ từ quản lý hay người có kinh nghiệm khách sạn Các nhà nghiên cứu giới có quan điểm tương tự nghiên cứu mình, Bartlett (2001); Ahmad Bakar (2003) Newmann (2011) cho nhân viên cảm thấy gắn kết với tổ chức hơn, họ nhận hỗ trợ từ quản lý, đồng nghiệp thông qua việc đào tạo, hướng dẫn Bên cạnh đó, có nghiên cứu cho hỗ trợ lẫn tạo từ cảm giác nghĩa vụ trách nhiệm gắn kết tình cảm nhân viên phát triển, số văn hóa Chính ràng buộc làm cho nhân viên có ý thức hợp tác hồn thành nhiệm vụ từ cải thiện mối quan hệ họ với tổ chức (Wang, 2008) Với phát nêu trên, mức độ cam kết với tổ chức nhân viên tùy thuộc vào hỗ trợ tổ chức đáp ứng đến mức kì vọng nhân viên mong muốn Từ đó, nhận định điều việc hỗ trợ đào tạo có ảnh hưởng quan trọng đến mức độ cam kết với tổ chức người nhân viên Đây xem điều mà phận nhân cần lưu ý để tăng cường cam kết nhân 74 viên cách tạo hỗ trợ cho họ việc tham gia hoàn thành chương trình đào tạo Kế đến, kết nghiên cứu cho thấy Lợi ích từ đào tạo có mối quan hệ tích cực với Cam kết tổ chức, điều mang ý nghĩa nhân viên có mức độ cam kết cao họ nhận lợi ích mà đào tạo mang đến cho họ việc phát triển thân họ Mối quan hệ tích cực lợi ích từ đào tạo cam kết với tổ chức thể nghiên cứu nghiên cứu trước dựa lý thuyết trao đổi xã hội, nghĩa là, nhân viên coi việc cung cấp đào tạo tổ chức dấu hiệu quan tâm ghi nhận đóng góp họ tổ chức Từ tạo mối ràng buộc tâm lý để nhân viên tăng mức độ cam kết thân tổ chức Điều chứng minh nghiên cứu nhiều nhà nghiên cứu mối quan hệ tích cực Lợi ích đào tạo Cam kết tổ chức (Ehrhardt cộng sự, 2011; Teck-Hong Yong-Kean, 2012) Đồng thời, Facteau cộng (1995) cho nhân viên có mức độ cam kết cao với tổ chức nhận nhiều lợi ích đào tạo nhân viên khác Thêm vào đó, Bartlett (2001) nhấn mạnh mức độ cam kết nhân viên tăng lên họ nhận lợi ích từ nghề nghiệp lợi ích cá nhân, thứ mang đến từ chương trình đào tạo tổ chức.Vì vậy, theo Orpen (1999), người quản lý có trách nhiệm xem xét đáp ứng kịp thời mong đợi nhân viên đào tạo phần thưởng từ bên bên trong, đồng thời phải chắn họ áp dụng đào tạo vào cơng việc họ Mặt khác, kết thu từ nghiên cứu cho thấy có mối quan hệ tích cực Cam kết tổ chức Chất lượng dịch vụ, điều có nghĩa mức độ cam kết với tổ chức tăng lên nhân viên cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ cao Điều nhắc đến nghiên cứu Chan, Ng, Gian (2011); Davis-Sramek cộng (2009), để chứng minh cho việc Cam kết với tổ chức có ảnh hưởng Chất lượng dịch vụ tổ chức Đây vấn đề mà khách cần lưu tâm để cải tiến Chất lượng dịch vụ khách sạn để thu hút khách hàng đồng thời tạo nên hiệu ứng truyền miệng khách hàng Đặc biệt thời 75 đại công nghệ với phát triển mạng xã hội việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo nên hiệu ứng dây chuyền tích cực cho khách sạn Cuối cùng, nghiên cứu cho thấy điều Cam kết tổ chức đóng vai trò trung gian mối quan hệ thành phần đào tạo đến Chất lượng dịch vụ Điều có nghĩa nhân viên nhận thấy tích cực việc tham gia chương trình đào tạo, họ cảm thấy gắn bó với tổ chức từ tăng mức độ cam kết với tổ chức, từ họ cung cấp dịch vụ cho khách hàng với chất lượng cao 4.5.2 So sánh với nghiên cứu Dhar (2015) Bài nghiên cứu tác giả thực dựa tảng lý thuyết trích từ nghiên cứu Dhar (2015) Tuy nhiên, nghiên cứu thực hai quốc gia, hai văn hóa khác nên kết thu có nét tương đồng khác biệt Điều thể qua bảng 4.15: Bảng 4.15: Tổng hợp điểm tương đồng/khác biệt so với nghiên cứu trước Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết 1: Tiếp cận đào tạo có liên quan tích cực đến cam kết tổ chức Nghiên cứu Nghiên cứu tác giả Dhar (2015) Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Chấp nhận Giả thuyết 2: Mức độ nhận thức nhân viên hỗ trợ đào tạo ảnh hưởng tích cực đến mức độ cam kết họ Giả thuyết 3: Mức độ nhận thức lợi ích nhân viên từ việc đào tạo ảnh hưởng tích cực đến mức độ cam kết họ Giả thuyết 4: Cam kết tổ chức có mối quan hệ tích cực với chất lượng dịch vụ khách hàng 76 Giả thuyết nghiên cứu Nghiên cứu Nghiên cứu tác giả Dhar (2015) trung gian cho mối quan hệ khả Chấp nhận Chấp nhận tiếp cận nhận thức đào tạo chất phần toàn phần Chấp nhận Chấp nhận toàn phần toàn phần Chấp nhận Chấp nhận phần phần Giả thuyết (a): Cam kết tổ chức làm lượng dịch vụ Giả thuyết (b): Cam kết tổ chức làm trung gian cho mối quan hệ hỗ trợ nhận thức đào tạo chất lượng dịch vụ Giả thuyết (c): Cam kết tổ chức làm trung gian cho mối quan hệ lợi ích nhận từ đào tạo chất lượng dịch vụ 77 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương tác giả trình bày kết kiểm định thang đo khái niệm thành phần Đào tạo: Tiếp cận đào tạo, Hỗ trợ đào tạo, Lợi ích đào tạo; Cam kết tổ chức; Chất lượng dịch vụ mô hình nghiên cứu Kết cho thấy mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu chấp nhận Kết cho thấy thành phần Đào tạo có mối quan hệ tích cực với Cam kết tổ chức, đồng thời thông qua Cam kết ảnh hưởng đến Chất lượng dịch vụ Cam kết tổ chức đóng vai trị trung gian mối quan hệ Trong Hỗ trợ đào tạo có quan hệ mạnh với Cam kết tổ chức Chương trình bày tóm tắt tồn kết nghiên cứu, đề giải pháp để cải thiện Chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng từ nhân viên thông qua Đào tạo nâng cao Cam kết tổ chức 78 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận Với ngành khách sạn, đặc trưng sản phẩm dịch vụ, vậy, Chất lượng dịch vụ xem chìa khóa mang đến thành cơng cho khách sạn Do đó, việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ xem ưu tiên hàng đầu kinh doanh khách sạn Để làm điều phải thông qua nhân viên khách sạn, người trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cuối đến khách hàng Bài nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu Dhar (2015), nghiên cứu cho ngành khách sạn Ấn Độ, bên cạnh đó, tác giả sử sụng nhiều lý thuyết nên từ nghiên cứu khác giới (Ehrhardt cộng sự, 2011; Boshoff, C., Mels, G., 1995; Bulut, C., Culha, O., 2010; Bashir, N., Long, C S., 2015) Tất mang đến kết tương đồng Đó thành phần Đào tạo gồm: Tiếp cận đào tạo, Hỗ trợ đào tạo Lợi ích đào tạo có mối quan hệ tích cực với Cam kết tổ chức Điều có nghĩa để tăng cường mức độ Cam kết với tổ chức nhân viên tổ chức cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp cận, tham gia vào chường trình đào tạo, thứ xem mang đến lợi ích cho nghề nghiệp cá nhân nghân viên Nghiên cứu thực thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Kết sau nghiên cứu sơ bộ, thang đo cho khái niệm với 49 biến quan sát chuẩn bị cho bước nghiên cứu thức Kết sau nghiên cứu thức tác giả thu 277 mẫu, đủ số mẫu cần thiết để tiến hành cho bước phân tích sau Sau phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích nhân tố khẳng định CFA mơ hình thức gồm khái niệm bậc nhất, 38 biến quan sát với giả thuyết Mơ hình thang đo bao gồm 38 biến quan sát đảm bảo yêu cầu phù hợp chung: Chi-square = 882.710; df=658; p=.000; CMIN/df= 1.342; GFI =.860; CFI = 957; TLI= 954; RMSEA=.035 Đồng thời, nghiên cứu khẳng định Cam kết tổ chức Chất lượng dịch vụ tồn mối quan hệ tích cực Điều cho thấy rằng, để đạt chất 79 lượng dịch vụ tốt nhà quản lý khách sạn phải trọng đến việc tăng cường mối liên hệ nhân viên tổ chức, để họ tồn tâm tồn ý mang đến dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Ngoài ra, cịn có vai trị trung gian Cam kết tổ chức, tạo mối quan hệ thành phần đào tạo đến Chất lượng dịch vụ Điều có nghĩa chương trình đào tạo tạo cho nhân viên có tâm lý muốn gắn bó với tổ chức để họ làm việc tận để tạo chất lượng dịch vụ cao Như trình bày trên, ngành khách sạn với hàng hóa đặc trưng cung cấp dịch vự, mục đích nhà quản lý mang đến dịch vụ có chất lượng tốt nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Và theo kết nghiên cứu đạt với tảng lý thuyết, để cải tiến Chất lượng dịch vụ điều cần thiết tăng cường mức độ Cam kết nhân viên với tổ chức, nhân viên người trực tiếp phục vụ khách hàng, người định sản phẩm đưa đến khách hàng Và để làm điều đó, nhà quản lý cần cung cấp, tạo điều kiện để nhân viên tham gia vào chương trình đào tạo, thứ đáp ứng nhu cầu vè nghề nghiệp lẫn cá nhân họ 5.2 Hàm ý quản trị Kết nghiên cứu hoàn thành mục tiêu đưa ban đầu: (1) Xác định thành phần Đào tạo nhân viên; (2) Xác định mức độ ảnh hưởng thành phần Đào tạo đến Chất lượng dịch vụ thông qua Cam kết với tổ chức nhân viên; (3) Kiểm tra vai trò trung gian Cam kết tổ chức mối quan hệ Đào tạo nhân viên Chất lượng dịch vụ; (4) Đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng dịch vụ thông qua chương Đào tạo Cam kết nhân viên Dựa tảng lý thuyết kiểm định từ nhà nghiên cứu giới, kết đạt từ nghiên cứu chứng minh tính phổ biến lý thuyết Và dựa kết thu được, nhà quản lý khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn nên đề kế hoạch đào tạo rõ ràng, phù hợp với nhu cầu nhân viên, để từ tác động đến mức độ cam kết nhân viên với khách sạn 80 Đồng thời, kết nhận tạo thách thức lẫn hội cho ban quản lý khách sạn phịng nhân khách sạn Đây nơi lên kế hoạch cho chương trình đào tạo vừa đảm bảo đáp ứng kì vọng nhân viên đồng thời phục vụ nhu cầu cho khách sạn quan trọng phân bổ cho thích hợp với khả khách sạn Vì phận khách sạn cần thỏa mãn tiêu chí nghề nghiệp khác nên việc lên chương trình đào tạo để thu hút nhân viên tham dự góp phần tăng cường mối liên kết họ với khách sạn Bên cạnh đó, ban quản lý khách cần tạo cho nhân viên cảm giác họ sẵn sàng để tiếp cận đến chương trình đào tạo, họ hỗ trợ tốt từ nội khách sạn quản lý, nhân viên thâm niên Đồng thời phải thể rõ lợi ích sau đào tạo người lao động nhận được, để tạo ràng buộc tình cảm tổ chức người lao động tăng mức độ cam kết với tổ chức Từ đó, chất lượng dịch vụ cải thiện theo chiều hướng tốt mà người lao động mang đến 5.2.1 Tiếp cận đào tạo Bảng 5.1: Giá trị trung bình yếu tố thang đo Tiếp cận đào tạo Kí hiệu Phát biểu Trung bình Khách sạn nêu rõ sách số lượng TCDT1 loại hình đào tạo mà nhân viên mong đợi nhận 3.42 TCDT2 TCDT3 Tôi nắm rõ số lượng loại hình đào tạo mà khách sạn lên kế hoạch năm tới Khách sạn tạo co hội cho nhân viên tiếp cập vào đào tạo 3.84 3.88 Yếu tố Tiếp cận đào tạo có hệ số beta chuẩn hóa 0.274 yếu tố tác động mạnh thứ hai đến Cam kết tổ chức nhân viên Kết quan sát từ bảng 5.1 cho thấy biến quan sát yếu tố Tiếp cận đào tạo đạt giá trị trung bình dao 81 động từ 3.42 đến 3.88 Trong biến quan sát TCDT1 “Khách sạn nêu rõ sách số lượng loại hình đào tạo mà nhân viên mong đợi nhận được” có giá trị Mean = 3.42 thấp biến quan sát Điều cho thấy, ban quản lý khách sạn cần nhân viên nắm thơng tin chương trình đào tạo mà tổ chức thực để họ cảm thấy tổ chức quan tâm muốn đầu tư cho họ Điều giúp tăng tình cảm họ tổ chức dẫn đến họ có mối cam kết cao với tổ chức Để cải thiện vấn đề này, tác giả đề xuất hàm ý quản trị sau: Ban quản lý khách sạn nên có buổi họp phận để lấy ý kiến tìm hiểu mong muốn người lao động vấn đề mà họ cần cải thiện q trình làm việc Từ đó, dựa vào nguyện vọng nhân viên với nhu cầu khách sạn mà phòng nhân lên kế hoạch đào tạo cho phận Đồng thời, khách sạn cần có buổi họp cơng khai để thơng báo dự định tương lai khách sạn kế hoạch định hướng dành cho nhân viên tồn khách sạn q trình làm việc khách sạn Điều giúp cho nhân viên biết họ khách sạn mang đến họ làm việc đây, từ tạo mong đợi họ họ gắn bó dài lâu với khách sạn 5.2.2 Lợi ích đào tạo Bảng 5.2: Giá trị trung bình yếu tố thang đo Lợi ích đào tạo Kí hiệu LIDT1 LIDT2 LIDT4 Phát biểu Tham gia vào chương trình đào tạo giúp phát triển thân Tôi thực công việc tốt sau tham gia khóa đào tạo Tham gia vào chương trình đào tạo, kết nối với nhân viên khác Trung bình 3.47 3.59 3.44 82 Kí hiệu Phát biểu Trung bình Tham gia vào chương trình đào tạo, LIDT5 cập nhật quy trình sản phẩm 3.52 thủ tục liên quan đến công việc LIDT6 LIDT7 LIDT10 LIDT11 Tham gia vào chương trình đào tạo, tăng hội thăng tiến 3.48 Tham gia chương trình đào tạo, tơi có hội tăng lương Tham gia vào chương trình đào tạo, tơi hỗ trợ để đạt mục tiêu nghề nghiệp Tham gia vào chương trình đào tạo giúp tơi hịa hợp với người quản lý 3.47 3.55 3.51 Yếu tố Lợi ích đào tạo có hệ số beta chuẩn hóa 0.224 yếu tố tác động mạnh thứ ba đến Cam kết tổ chức nhân viên Kết quan sát từ bảng 5.2 cho thấy biến quan sát yếu tố Lợi ích đào tạo đạt giá trị trung bình dao động từ 3.44 đến 3.59 Trong đó, biến quan sát “Tham gia vào chương trình đào tạo giúp tơi phát triển thân” có giá trị Mean = 3.47 Điều có nghĩa ban quản lý, cụ thể phịng nhân sự, lên chương trình đào tạo cho nhân viên phải đảm bảo chương trình giúp cho họ phát triển thân chun mơn lẫn tay nghề Từ giúp họ hồn thành cơng việc tốt tạo cho họ tâm lý ràng buộc với khách sạn để họ làm việc tận tâm mang đến chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Hàm ý quản trị đưa phòng nhân cần lên chương trình đào tạo dựa tiêu chuẩn nghề VTOS (Bộ Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Dự án “Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Mơi trường Xã hội” Liên minh châu Âu tài trợ (Dự án EU) xây dựng cho Tổng cục Du lịch - Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch) 83 Bên cạnh đó, “Tham gia vào chương trình đào tạo, kết nối với nhân viên khác” có Mean = 3.44 Điều có nghĩa ban quản lý khách sạn lên kế hoạch đào tạo cần ý đến việc tạo giao lưu, trao đổi nhân viên để họ mối liên hệ với để hình thành nên quan hệ hỗ trợ để dẫn đến đồn kết nhân viên khách sạn Điều có ảnh hưởng đến định tiếp tục hay rời bỏ tổ chức nhân viên Hàm ý quản trị đưa cho vấn đề ban quản lý khách sạn, hay cụ thể phòng nhân sự, lên kế hoạch cho chương trình đào tạo cần phải đan xen trị chơi, tập nhóm nhằm tạo hợp tác nhân viên tham gia khóa đào tạo Để họ hịa nhập giao lưu với nhiều Ngoài ra, với giá trị Mean = 3.48, “Tham gia vào chương trình đào tạo, tăng hội thăng tiến tôi” thể lên điều nhân viên kì vọng Họ mong muốn có thay đổi nghiệp họ, họ có thêm kiến thức, kĩ năng, theo tháp nhu cầu Maslow, người muốn có vươn lên đời Vì vậy, ban quản lý phải nắm bắt tâm lý nhằm tạo động lực cho người lao động tham gia vào chương trình đào tạo tăng cường mối cam kết họ với tổ chức Để họ cống hiến cho tổ chức cách mang lại chất lượng dịch vụ tốt Vấn đề cuối ban quản lý cần ý thang đo “Tham gia chương trình đào tạo, tơi có hội tăng lương” có giá trị Mean = 3.47 Đây coi mối quan tâm hàng đầu người lao động, có ảnh hưởng nhiều đến mối quan hệ người lao động với tổ chức Người lao động mong muốn họ nhận lợi ích hữu hình lẫn vơ hình từ mà tổ chức mang đến cho họ Vì vậy, ban quản lý khách sạn cần có sách cụ thể để người lao động nhận thấy việc họ tham gia chương trình đào tạo mang lại lợi ích cao 84 5.2.3 Hỗ trợ đào tạo Bảng 5.3: Giá trị trung bình yếu tố thang đo Hỗ trợ đào tạo Kí hiệu HTDT1 Phát biểu Quản lý hỗ trợ phát triển kĩ bật chương trình đào tạo Trung bình 3.91 Quản lý giao cho tơi cơng việc đặc biệt HTDT2 địi hỏi phải sử dụng kỹ kiến thức 3.92 nhấn mạnh đào tạo HTDT3 HTDT4 Quản lý hỗ trợ tơi tham gia vào chương trình đào tạo cách nhiệt tình Người quản lý cho hướng dẫn đào tạo trách nhiệm họ 3.81 3.84 Tôi đề xuất nguyện vọng với người quản lý HTDT5 nhu cầu đào tạo mà cần lĩnh 3.85 vực cụ thể HTDT6 Quản lý đảm bảo đào tạo nhu cầu để trì hiệu cơng việc 3.87 Yếu tố Hỗ trợ đào tạo có hệ số beta chuẩn hóa 0.413 yếu tố tác động mạnh đến Cam kết tổ chức nhân viên Kết quan sát từ bảng 5.3 cho thấy biến quan sát yếu tố Hỗ trợ đào tạo đạt giá trị trung bình dao động từ 3.81 đến 3.92 Trong đó, biến quan sát “Quản lý hỗ trợ tơi tham gia vào chương trình đào tạo cách nhiệt tình” có giá trị Mean = 3.81 Điều cho thấy ban quản lý cần tạo cho nhân viên cảm giác họ người quan lý quan tâm, hỗ trợ cách nhiệt tình kĩ lưỡng Để họ tâm tiếp nhận đào tạo, hướng dẫn từ người quản lý, đồng thời họ có mối liên hệ tình cảm với người quản lý làm tăng cam kết họ với tổ chức 85 Hàm ý quản trị đưa trường hợp người quản lý chia sẻ kiến thức cơng việc cho nhân viên buổi họp phận Thứ hai, họ trực tiếp hướng dẫn cho nhân viên thao tác cơng việc để cấp hồn thành cơng việc đạt hiệu Thứ ba, người quan lý cung cấp tài liệu giấy nghiệp vụ cho nhân viên để họ nghiên cứu thêm 5.2.4 Cam kết tổ chức Bảng 5.4: Giá trị trung bình yếu tố thang đo Cam kết tổ chức Kí hiệu CKTC1 CKTC2 Phát biểu Tơi khơng thực gắn bó với giám sát (R) Tơi cảm thấy tự hào làm việc với giám sát Trung bình 3.78 3.95 CKTC3 Tơi cảm thấy tơn trọng giám sát 3.86 CKTC4 Người giám sát có ý nghĩa lớn 3.91 CKTC5 Tôi đánh giá cao người giám sát 3.61 Yếu tố Cam kết tổ chức có hệ số beta chuẩn hóa 0.461 có tác động mạnh đến Chất lượng dịch vụ Kết quan sát từ bảng 5.4 cho thấy biến quan sát yếu tố Hỗ trợ đào tạo đạt giá trị trung bình dao động từ 3.61 đến 3.95 Trong đó, biến quan sát “Tôi đánh giá cao người giám sát mình” có giá trị Mean = 3.61 Điều có liên kết với vấn đề vừa nhắc đến trên, người quản lý người trực tiếp hướng dẫn, hỗ trợ lẫn đào tạo cho nhân viên họ cần phải thể thân thiện đồng thời phải chứng minh cho nhân viên thấy phẩm chất giúp họ giữ vai trò quản lý tổ chức Để nhân viên học hỏi từ họ dành tôn trọng, tin tưởng đến người quản lý Và họ xem lý họ lại tổ chức, phấn đấu cho mục tiêu chung tổ chức Để làm cải thiện vấn đề này, vài hàm ý quản trị đưa sau: 86 Thứ nhất, người quản lý phải thể gương cho nhân viên Thể việc tuân thủ quy định công ty, không đơn đạo mà cịn trực tiếp tham gia vào cơng việc, chí giải vấn đề khó khăn mà nhân viên gặp phải Thứ hai, người quản lý phải biết lắng nghe thấu hiểu tam tư, nguyện vọng đề xuất mà nhân viên đưa Đề từ cải thiện mối quan hệ với cấp dưới, đồng thời đưa sách, đạo hướng dẫn phù hợp cho nhân viên, động viên, khích lệ nhân viên để họ làm việc tốt Thứ ba, người quản lý muốn tạo tin tưởng nhan viên đánh giá cao họ phải thể cơng công việc việc phân chia công việc hợp lý, phù hợp với cá nhân đảm bảo có hỗ trợ từ tồn nhân viên phận mà không gây bất mãn Để làm điều này, người quản lý phải hịa đồng theo sát với cấp để nắm bắt lực, sở trường họ Và dựa vào kết công việc mà người quản lý có hình thức khen thưởng, ghi nhận để nhân viên cảm thấy họ bỏ xứng đáng 5.3 Giới hạn hướng nghiên cứu tương lai Mặc dù nghiên cứu mang đến kết trung gian Cam kết tổ chức với thành phần Đào tạo Chất lượng dịch vụ, nghiên cứu nhiều mặt hạn chế Đầu tiên, nghiên cứu thực cho số khách sạn địa bàn Tp HCM kết đạt chưa có tính phổ biến cao, khơng thể áp dụng cho ngành khách sạn nói chung ngành nghề khác Hi vọng tương lai có nghiên cứu khác thực cho toàn ngành khách sạn ngành kinh tế khác hàng không, du lịch… Thứ hai, ngồi thành phần Đào tạo, có nhiều yếu tố khác có mối quan hệ với Cam kết tổ chức đồng thời thơng qua ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Trong tương lai, nhà nghiên cứu bổ sung nghiên cứu đầy đủ, chi tiết 87