Giáo trình Bài giảng Quản trị bán hàng thông tin đến các bạn với các nội dung tổng quan về bán hàng và quản trị bán hàng; những tình huống bán hàng đặc biệt và quản trị bán hàng; kĩ năng bán hàng; giám đốc bán hàng; lập kế hoạch, phân tích và dự báo bán hàng, thiết lập chỉ tiêu và ngân sách; quản lý năng suất khu vực bán hàng; xây dựng lực lượng bán hàng tuyển dụng, huấn luyện.
Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Tổng quan bán hàng 1.1 Khái niệm Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng q trình mang tính cá nhân người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua nhằm thực quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên” Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thơng từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa đến nơi có nhu cầu Hoạt động bán hàng đem lại lợi nhuận cho người bán hàng họ nắm bắt tốt hội từ thị trường điều chỉnh sách phục vụ quyền lợi người tiêu dùng Những người lực lượng bán hàng có nhiều chức danh người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phục trách khách hàng, giám đốc kinh doanh khu vực… Và nhiều chức danh đa dạng khác lại họ điều tiếp xúc với khách hàng thuyết phục khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ bán Trong thời đại cạnh tranh gay gắt tài nghệ kinh doanh bán hàng đem lại lợi nhuân cho doanh nghiệp Chính vậy, học, hiểu áp dụng nghệ thuật bán hàng cần thiết muốn thành công bước vào đường kinh doanh 1.2 Vai trò hoạt động bán hàng Hoạt động bán hàng có vai trị sau: Bán hàng đem lại thỏa mãn cho người nhờ vào chức đáp ứng nhu cầu kích hoạt nhu cầu Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thông cách thông suốt kinh tế từ kích thích đầu tư mở rộng sản xuất Bán hàng giúp cho hoạt động sản xuất kinh doanh kinh tế tổ chức chun mơn hóa hơn, người sản xuất có nhiều lợi ích có người bán hàng chun nghiệp lo đầu cho sản phẩm họ Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Người bán hàng tốt nhà trung gia đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thơng tin phản hồi từ thị trường, tư vấn thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều nhà sản xuất người tiêu dùng; vậy, người bán hàng cầu nối người sản xuất người tiêu dùng Tóm lại, bán hàng chuỗi hoạt động mang tính độc lập nhằm thiết lập quan hệ truyền thông tin, dịch vụ, sản phẩm cách hữu hiệu từ nhà sản xuất đến người tiêu dùng với mục tiêu thỏa mãn đáp ứng tốt nhu cầu hai bên Vậy nghề bán hàng xuất nào? Trong bối cảnh nào? Các bạn đọc phần lịch sử nghề bán hàng trả lời câu hỏi 1.3 Lịch sử nghề bán hàng Có thể nói nghề bán hàng trải qua bốn thời kỳ phát triển là: thời kỳ trước bắt nguồn, thời kỳ bắt nguồn, thời kỳ phát triển móng, thời kỳ tinh lọc hình thành Thời kỳ trước bắt nguồn (trước năm 1750): nghề bán hàng ghi nhận qua hình ảnh người bán dạo xứ Phoenicy nhà thơ cổ Hy Lạp ghi vào kỷ thứ trước Công nguyên Người bán dạo chăm gõ cửa từ nhà sang nhà khác khu phố để chào bán sản phẩm Hàng kỷ sau, La Mã mở rộng lãnh địa đến Địa Trung Hải nhà bn, đại lý hưởng hoa hồng trở nên vô phổ biến Thời Trung cổ Phục Hưng Châu Âu nhà bn phất lên nhanh chóng đến đầu kỷ 18 nghề bán hàng thơ sơ trở thành tổ chức kinh tế đại với phát triển mạnh mẽ Châu Âu Hoa Kỳ Hình ảnh người bán hàng bán thuốc, bán hàng thủ công xuất từ lâu lịch sử nước Châu Á Trung Quốc, nhà buôn vào cuối kỷ 18 trỡ thành lực lượng quan trọng kinh tế Thời kỳ bắt nguồn (1750-1870): cách mạng công nghiệp mở đầu cho giai đoạn Sự phát triển khoa học kỹ thuật, gia tăng lực sản xuất, phương tiện vận tải tạo bước ngoặt lớn cho kinh tế Trong giai đoạn này, doanh nghiệp trang bị cho nhiều kiến thức kinh doanh tiếp thị, phát triển kỹ tiếp cận phục vụ khách hàng mở rộng thị trường, số Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 cơng ty có mơ hình kinh doanh hiệu thông qua việc thiết lập lực lượng bán hàng gặp giao dịch trực tiếp với khách hàng Thời kỳ phát triển móng (1870-1929): vào thời kỳ này, sản xuất phát triển mạnh mẽ đòi hỏi sản phẩm phải tiêu thụ rộng rải với quy mô lớn Đây thời kỳ mà nhà sản xuất bắt đầu tổ chức chun mơn hóa sản xuất, tập trung cạnh tranh lực sản xuất sản phẩm, họ cần có nhà trung gian làm cơng việc đưa sản phẩm đến nhiều nơi tốt Vì mà nhà bán lẻ có quy mơ lớn mang tính chun nghiệp cao hình thành khắp nơi với lực lượng đông đảo nhà đại diện cho nhà sản xuất, đại lý… Cùng với phát triển mạnh mẽ quan điểm, kinh nghiệm bán hàng đúc kết trở thành môn học quan trọng trường giảng dạy kinh doanh Ngay công việc bán hàng phân bỏ lại theo cấp bậc, xác định tính chất vai trị, chuẩn hóa qua khóa đào tạo đánh giá hoạt động tổ chức Ở số tổ chức lực lượng bán hàng cịn bố trí khơng theo vùng địa lý mà đặt theo cấu ngành hàng hay khách hàng nhằm gia tăng hiệu bán hàng Thời kỳ tinh lọc hình thành (từ 1930 đến nay): Cuộc khủng hoảng kinh tế giới năm 1930 đưa đến việc nhiều công ty phải thực tìm lối riêng cạnh tranh hiệu hơn, động lực thúc đẩy chuyên nghiệp nghề bán hàng Thời gian xuất xu hướng hoạt động sản xuất kinh doanh phải hướng vào phục vụ thỏa mãn khách hàng Những đại diện bán hàng không cạnh tranh khôn khéo mà họ phải cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ ân cần với chất lượng tốt giá cạnh tranh Chính phát triển kinh tế giới đặc biệt từ năm 1950 trở đi, thúc đẩy công ty phát triển lực lượng bán hàng, hồn thiện sách bán hàng, sách quản lý, xác định tốt chi phí tính hiệu cơng việc quản lý tốt giao dịch bán hàng cách thức phân bổ thời gian chi phí cơng sức để phục vụ khách hàng lớn có đơn hàng giá trị cao Có thể nói giai đoạn người bán hàng chuyển vai trò từ người cung cấp hàng hóa thành người thuyết phục hiệu cao giải vấn đề hay sáng tạo giá trị cho khách hàng Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Theo quan điểm khác, vào quan điểm giai đoạn nghề bán hàng trải qua thời kỳ với đặc điểm tóm tắt bảng 1.1 Bảng 1.1: Các thời kỳ phát triển hoạt động bán hàng Quan điểm Quan điểm Quan điểm Quan điểm Sản xuất- sản phẩm Bán hàng Marketing Marketing-xã hội Thời kỳ Trước 1930 1930-1960 Mục tiêu Phát triển doanh số Phát 1960-1990 Sau 1990 triển Thỏa mãn nhu Xây dựng mối doanh số cầu khách quan hệ lâu dài hàng Định Nhu cầu ngắn hạn Nhu hướng người bán ngắn hạn hạn người người bán người bán Vai trò Người cung cấp người bán cầu Nhu cầu ngắn Nhu cầu dài hạn bán Người thuyết Người phục khách hàng giải Người sáng tạo vấn đề giá trị 1.4 Phân loại chức bán hàng Vì bán hàng lĩnh vực rộng nên có nhiều cách thức phân loại Sau số chức danh bán hàng theo số cách phân loại: Theo địa điểm bán hàng: chia thành hai loại người bán hàng lưu động người bán hàng điểm bán Người bán hàng lưu động khơng có cửa hàng mà đến tận chỗ người mua để bán hàng Họ thường chào hàng tận nơi người có nhu cầu, chẳng hạn người bán hàng rong, người chào hàng mỹ phẩm, dầu tắm, máy lọc nước… Người bán điểm bán bán hàng cửa hàng người mua đến giao dịch điểm bán chẳng hạn người bán hàng tạp hóa, hay người bán hàng siêu thị… Theo quy mơ bán: có hai loại bán sỉ lẻ, hai cách bán khác nhiều qui mô cửa hàng, số lượng chủng loại hàng hóa, vị trí, hạ tầng, giá cả… Chẳng hạn Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 hình thức bán lẻ yếu tố vị trí quan trọng u cầu thơng thường cửa hàng bán lẻ phải khu vực trung tâm, thuận tiện giao thông, khu vực đông dân cư; cịn hình thức bán sỉ vị trí khu trung tâm khơng phải u cầu quan trọng mà diện tích cửa hàng hay kho hàng yếu tố cần đặt lên hàng đầu Theo hình thức hàng hóa: chia thành người bán hàng hóa vật phẩm hữu loại hàng thực phẩm, hàng may mặc, hàng đặc sản cao cấp ; người bán hàng dịch vụ (bác sĩ, nha sĩ, luật sư, ca sĩ ) người bán loại hàng hóa đặc biệt chứng khốn, giấy nợ, chuyển nhượng thương hiệu, công nghệ Theo sở hữu hàng hóa: có người bán sản phẩm làm ra, có người bán lại hàng hóa người khác làm theo hình thức mua đứt bán đoạn (là hình thức người kinh doanh mua sản phẩm từ nhà sản xuất hay từ nhà phân phối, toán xong bán lại cho khách hàng với mức chênh lệch giá định để có lợi nhuận) cuối đại lý nhà mơi giới Theo đối tượng mua: có người bán hàng cho người tiêu dùng cá nhân, có người bán hàng cho tổ chức hay doanh nghiệp công nghiệp, cho người mua nước ngồi Theo vị trí: có vị trí nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng, giám sát bán hàng, trưởng phòng bán hàng, giám đốc bán hàng, phó giám đốc phụ trách kinh doanh, nhân viên tư vấn, Theo đẳng cấp bán hàng: có hai loại người thu thập đơn hàng người tạo đơn đặt hàng Người thu thập đơn hàng mang tính thụ động chờ đợi khách hàng yêu cầu cung cấp cho khách hàng chẳng hạn nhân viên nhà sách Người tạo đơn đặt hàng người biết kích thích, khơi gợi nhu cầu khách hàng, tư vấn, giải cho khách hàng tình cụ thể chẳng hạn người bán loại bảo hiểm Có thể nói, người tạo đơn hàng cần phải có kỹ bán hàng cao so với người thu thập đơn đặt hàng dù đẳng cấp người ln cần đào tạo để hồn thành tốt cơng việc Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Bảng 1.2: phân loại nghề bán hàng Tiêu chí phân loại Địa điểm bán Chức danh Người bán lưu động Người bán điểm Quy mô bán Người bán sỉ Người bán lẻ Hình thức hàng hóa Vật phẩm hữu hình Dịch vụ Hàng hóa vơ hình Sở hữu hàng hóa Người bán hàng hóa tự làm Người bán lại hàng hóa người khác làm Đối tƣợng mua Người bán hàng cho cá nhân Người bán hàng cho tổ chức, doanh nghiệp Người bán hàng xuất Cơng việc phục trách (vị trí) Nhân viên bán hàng Đại diện bán hàng Giám sát bán hàng Trưởng phịng bán hàng Giám đốc bán hàng Phó giám đốc phụ trách kinh doanh Đẳng cấp bán hàng Người thu thập đơn hàng Người tạo đơn đặt hàng Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 1.5 Nhiệm vụ người bán hàng Người bán hàng có nhiệm vụ bán hàng, họ cịn có nhiệm vụ liên quan đến hoạt động quản lý điều hành, trách nhiệm tài chính, nhiệm vụ marketing Bán hàng: trách nhiệm người bán hàng bán sản phẩm, dịch vụ cơng ty cách thành công thông qua giao dịch tiếp xúc trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay dịch vụ khách hàng thư từ, tư vấn, gặp gỡ cá nhân Những người bán hàng cống hiến thành cơng cho cơng ty thể qua doanh số bán hàng Để bán sản phẩm dịch vụ nghệ thuật thấy người bán hàng giỏi người làm cho khách hàng bỏ tiền mua sản phẩm mà không thấy tiếc, thấy hài lòng thỏa mãn Với trách nhiệm bán hàng, giữ gìn phát triển tốt mối quan hệ với khách hàng, người bán hàng phải xác định mục tiêu công việc kế hoạch hành động cụ thể để đạt mục tiêu mong muốn Ngồi trách nhiệm đó, người bán hàng cịn phải thực thi thêm nhiệm vụ khác liên quan đến hoạt động quản lý điều hành, tài marketing Những nhiệm vụ liên quan đến hoạt động quản lý điều hành: bao gồm công việc giải vấn đề khách hàng, lập kế hoạch, dự báo bán hàng, đánh giá chí đào tạo Để làm nhiệm vụ quan trọng này, người bán hàng phải có kỹ cụ thể như: Kỹ giải vấn đề: Đây trách nhiệm người bán hàng việc giải vấn đề mà khách hàng gặp phải mua sắm sử dụng sản phẩm Việc tư vấn giúp đỡ người bán hàng nhiều giúp họ bán hàng thương vụ khác Kỹ lập kế hoạch: Người bán hàng phải tự lên kế hoạch bán hàng cho thời gian tiếp xúc, địa điểm tiếp xúc, cách thức tiếp xúc Việc lên kế hoạch cho thấy người bán hàng có biết quản lý hiệu thời gian hay khơng Người bán hàng biết lập kế hoạch tư vấn tốt cho khách hàng mình, đặc biệt đại lý việc thực chương trình kinh doanh, xúc tiến bán hàng Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Kỹ lập dự báo: Người bán hàng nhiệm vụ lập dự báo ngành hàng, thị trường Họ phải có kỹ phải nắm vững thay đổi triển vọng thị trường dựa vào thực tế, kinh nghiệm linh cảm thân Kỹ hướng dẫn, đào tạo: Thông thường người bán hàng giàu kinh nghiệm đảm trách việc hướng dẫn đào tạo cho nhân viên vào Nội dung đào tạo kỹ bán hàng chuyên biệt, kinh nghiệm Và để thực tốt điều việc huấn luyện thường thực nhân viên tuyển bắt đầu vào làm việc và/hoặc triển khai hoạt động khu vực hay địa điểm Kỹ đánh giá: Một người bán hàng phải biết có khả đánh giá vấn đề thị trường, khách hàng, sản phẩm đánh giá giúp ích cho cơng việc họ thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh tiếp thị doanh nghiệp Những trách nhiệm tài chính: số lĩnh vực ngành nghề kinh doanh hàng cơng nghiệp chẳng hạn người bán hàng cần có khả xây dựng kế hoạch tài tổng hợp thuê tài sản, mua lại, hàng tồn kho Đối với người kinh doanh chứng khốn trách nhiệm cao hơn, địi hỏi có kỹ trình độ định Ngay với người bán hàng tiêu dùng thông thường phải có khả quản lý cơng nợ, hàng tồn kho Vì vấn đề cần thiết thiết lập thực thương vụ Những nhiệm vụ marketing: bao gồm hai công việc thu thập thơng tin triển khai thực chương trình tiếp thị Vì người bán hàng thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên họ kênh truyền dẫn thông tin vô quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng ngược lại Những đại diện bán hàng thường yêu cầu tiến hành việc thu thập ý kiến khách hàng, báo cáo tình hình thị trường đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp tung sản phẩm Tuy nhiên, thực tế, hoạt động người bán hàng chưa tiến hành cách hiệu quả, doanh nghiệp cần khuyến khích hướng dẫn họ chi tiết Bên cạnh đó, người bán hàng người thu thập thơng tin phản hồi từ thị trường sản phẩm sách cơng ty xác họ hay làm Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 việc trị chuyện với khách hàng, cơng ty cần hỗ trợ lưu trữ tốt thông tin quan trọng để làm tư liệu cần chỉnh sửa, cải tiến hay điều chỉnh sách cho phù hợp với tình hình thực tế Mặt khác, người bán hàng đồng thời người đưa thông tin sách cách xác, đầy đủ từ công ty đến khách hàng; thông qua hoạt động cơng ty thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng Về việc triển khai thực chương trình tiếp thị cơng ty thường yêu cầu người bán hàng phối hợp chiến dịch tiếp thị để đảm bảo thành công trọn vẹn Người bán hàng phải đảm bảo cho sách khuyến mãi, trưng bày, quảng cáo phận tiếp thị thực đầy đủ khách hàng Trong trường hợp giao dịch với trung gian thương mại người người bán bn bán lẻ người bán hàng cịn cần phải hỗ trợ tích cực cho hoạt động tiếp thị nhà trung gian để họ bán nhiều hàng phục vụ khách hàng tốt Vì vậy, người làm cơng tác bán hàng cần có khả tiếp thị nắm vững cách thức phối hợp hoạt động bán hàng hoạt động tiếp thị để hồn thành tốt chức Đến bạn trả lời câu hỏi nhiệm vụ người bán hàng Nhớ ý bạn dễ dàng suy nội dung trình bày phần 1.6 Những điều kiện để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp Người bán hàng chuyên nghiệp phải hội đủ điều kiện: thể chất tốt, có kiến thức kỹ bán hàng, tâm lý ổn định phẩm chất tốt Về thể chất: người bán hàng cần có sức khỏe tốt, khơng bị bệnh truyền nhiễm hay dị tật hình thể Người bán hàng khơng thiết phải đẹp phải có duyên để tạo ấn tượng tốt với khách hàng thể qua tác phong giao tiếp ứng xử, trang phục phù hợp, vệ sinh thân thể tốt Về kiến thức kỹ năng: người bán hàng hiển nhiên cần phải có kiến thức tốt ngành hàng, sản phẩm, công ty dịch vụ mà công ty cung cấp Ngoài kiến thức kinh tế-xã hội, lịch sử, địa lý, tâm lý học cần thiết để Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 hiểu tâm lý khách hàng, biết tập qn, thói quen, sở thích họ Những kỹ bán hàng, giao tiếp ứng xử kỹ mà người bán hàng nên quan tâm rèn luyện thường xuyên muốn thành công nghể bán hàng Về tâm lý: người bán hàng cần cố gắng giữ tâm trạng ổn định, không bi quan, ln tích cực cơng việc, mềm mỏng, kiên trì tiếp xúc với khách hàng Khơng vậy, người bán hàng cịn phải ln chủ động ứng xử tốt hồn cảnh, giữ bình tĩnh, khơng ồn phô trương, không bị lung lạc tinh thần tự tin Có điểm khác biệt với người làm công việc hành chánh thông thường người bán hàng tư sẵn sàng, không nề hà thời gian, không làm việc theo kiểu hết Về phẩm chất: Người bán hàng cần tự trọng, có ý thức giữ gìn uy tín, có đoán phản ứng nhanh nhạy Đây phẩm chất mà khơng phải có sẵn, nhiều phải nhiều thời gian công sức để rèn luyện hồn thiện Bên cạnh đó, tính hướng ngoại mong muốn có thu nhập cao, làm chủ thay đổi yếu tố giúp người bán hàng thành công 1.7 Những hội thách thức người bán hàng Nghề bán hàng thường có hội thăng tiến tơt thường phải đương đầu với thử thách không nhỏ Nhận hội thách thức hữu ích người có ý định theo nghề xác định thái độ làm việc đắn có chuẩn bị cần thiết Những hội: Một việc làm ưa thích nhiều người lựa chọn sau tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh cơng việc liên quan đến bán hàng Đây công việc khởi đầu lý tưởng cho người trẻ tuổi, động, thích thử thách, mong muốn có hội thăng tiến có thu nhập cao Người làm công tác kinh doanh bán hàng ngày có nhiều hội tài chính, đa dạng công việc, chứng tỏ khả thân, độc lập hội thành công Về tài chính: người bán hàng sẻ có hội có thu nhập tốt từ cơng việc họ biết thiết lập kế hoạch, tự chủ hoạt động biết tính tốn Người nhân viên ban đầu có mức lương chưa cao họ có tiền hoa hồng tiền 10 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Giám đốc bán hàng cần trình bày rõ ràng, thảo luận với nhân viên bán hàng mục tiêu để đảm bảo cam kết họ đạt mục tiêu đề Giám đốc bán hàng cần đua chương trình hành động, công việc mà nhân viên bán hàng cần thực để đạt mục tiêu.Giám đốc bán hàng trao đổi với nhân viên bán hàng để lên kế hoạch các hành động cần phải thực hiện.Kế hoạch đưa cần phải hợp lý đảm bảo có đủ nguồn lực để thực hiện.Giám đốc bán hàng cần thiết có kế hoạch bất ngờ để hồn thành mục tiêu Tiếp theo, việc thiết lập chương trình thường động viên Chương trình thường cần thiết kế hướng tới việc đạt mục tiêu cá nhân nhân viên bán hàng mục tiêu chung Một chương trình thường tốt cơng cụ hướng dẫn nỗ lực nhân viên bán hàng nhằm hoàn thành mục tiêu cá nhân mục tiêu chung Bên cạnh chương trình thưởng tài chính, Giám đốc bán hàng nên có khuyến khích phi tài ghi nhận, khen ngợi để hướng hoạt động, nỗ lực nhân viên bán hàng đến việc đạt mục tiêu Yếu tố cần xem xét cần tìm hiểu nắm bắt ảnh hưởng bên Những yếu tố bên ngồi có ảnh hưởng đến nỗ lực, kết thực động viên nhân viên bán hàng, cụ thể là: tình hình kinh tế khu vực thay đổi, hoạt động đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng thay đổi…Giám đốc bán hàng cần có hỗ trợ biện pháp kịp thời tình để giúp nhân viên bán hàng đạt mục tiêu trì tích cực Tiếp đến khâu thực hiện, cần hiểu rõ khả nhân viên bán hàng yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến khả đạt mục tiêu.Giám đốc bán hàng cần có đánh giá khả nhân viên từ đầu để có phân cơng công việc, huấn luyện đào tạo hợp lý, cần thiết để thực công việc hiệu Giám đốc bán hàng cần thực việc giám sát, đôn đốc khích lệ kịp thời nhân viên bán hàng trình thực 126 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Yếu tố cuối cần lưu ý hình 8.1 cơng tác đánh giá.Đánh giá việc thực liên quan trực tiếp tới phần thưởng mà nhân viên bán hàng nhận Do đó, việc đánh giá cần phải thực xác, cơng quán Giám đốc bán hàng cần đưa tiêu rõ ràng để đánh giá kết thực nhân viên bán hàng Ngoài ra, việc đánh giá thể quan tâm, ghi nhận cho nỗ lực nhân viên bán hàng dựa kết đánh giá này, sách áp dụng có giá trị khuyến khích, động viên cao Chƣơng trình lƣơng thƣởng 2.1 Tầm quan trọng kế hoạch lương thưởng Đối với nhân viên bán hàng: lương, thưởng phần thu nhập vật chất thu nhập tinh thần Thu nhập vật chất nhằm đảm bảo tiêu chuẩn sống Thông thường nhân viên bán hàng đạt mức thu nhập tốt so với ngành nghề khác Họ có hy vọng có hội kiếm thêm thu nhập để đảm bảo tiêu chuẩn ống xứng đáng với khả cống hiến Thu nhập tinh thần so sánh, hãnh diện với bạn bè, đồng nghiệp ngồi cơng ty Đối với cơng ty: Chương trình lương, thưởng cơng cụ hiệu việc thực bốn mục tiêu: - Hỗ trợ, thi hành chiến lược mục tiêu chung - Thay thế, giám sát trực tiếp giám đốc bán hàng - Đông viên nhân viên bán hàng hoạt động hiệu - Giảm chu chuyển lao động (tình trạng nhân viên bán hàng chuyển nơi làm việc thời gian ngắn) 2.2 Các chương trình lương, thưởng 127 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Hiện nay, doanh nghiệp thường trả lương thưởng cho nhân viên theo cách sau: Lương (lương trực tiếp): Trả cho nhân viên bán hàng số tiền giới hạn sở thường xuyên để thực hoạt động định liên quan tới bán hàng Cách trả lương có ưu điểm tính tốn, xác định trước chi phí, thiết kế kế hoạch lương thưởng đơn giản khuyến khích làm việc theo nhóm Tuy nhiên, cách có hạn chế thiếu khuyến khích mạnh lực lượng bán hàng Do đó, phù hợp hai trường hợp: - Khi mối quan hệ thị trường, khách hàng thường xuyên, ổn định; việc kinh doanh thiết lập ổn định; trình bán hàng kéo dài không thường xuyên - Khi bán hàng thành cơng địi hỏi có kết hợp lực lượng bán hàng bên lực lượng bán hàng bên (hành chính) Chính sách hoa hồng thuần: Tỷ lệ phần trăm đơn vị bán (phần trăm sản phẩm bán được, phần trăm doanh số thực hiện) mà công ty trả cho nhân viên bán hàng khoảng thời gian Thu nhập nhân viên bán hàng phụ thuộc vào lượng sản phẩm bán thị trường Cách có ưu điểm tạo khuyến khích mạnh nhân viên bán hàng, nâng suất bán hàng có hạn chế dẫn đến kiểm soát thị trường người thực hiện, khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên bán hàng cơng ty khó khăn việc quản lý nhân viên bán hàng Hình thức phù hợp cơng ty gia nhập vào thị trường mới, sử dụng nhân viên hưởng hoa hồng để tiếp cận khách hàng công ty không đủ tài 128 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 để bù đắp cho lực lượng bán hàng với lương cố định, hay nhân viên bán hàng có ảnh hưởng mạnh đến định mua hàng khách hàng Chính sách lương cộng thưởng: Ngồi khoản lương trả bình thường, cố định, cịn có khoản tiền trả thêm cho nhân viên, nhóm bán hàng hồn thành tiêu Chính sách phù hợp công ty thiết lập cách thức bán hàng theo đội hay theo nhóm đánh giá kết sở doanh số toàn đội bán hàng Chính sách lương cộng hoa hồng: kết hợp lương với việc khuyến khích trực tiếp cho nhân viên bán hàng tỷ lệ phần trăm hoa hồng đơn vị bán hàng Chính sách áp dụng rộng rãi cơng ty ngân hàng Sở dĩ sách phổ biến với lương bản, người nhân viên an tâm làm việc mức độ gắn kết với doanh nghiệp chặt chẽ thoả mãn nhu cầu sinh hoạt tối thiểu Lý với cách tính hoa hồng đơn vị bán hàng, người nhân viên có động lực làm việc mạnh mẽ nhân viên cạnh tranh đua doanh số bán hàng Động viên lực lƣợng bán hàng Giám đốc bán hàng phải quan tâm đến động viên toàn thể lực lượng bán hàng cá nhân.Trong thực tế, khơng khó khăn để làm việc với nhân viên bán hàng đạt doanh số cao; làm cách để động viên nhân viên có kết bán hàng trung bình thấp?Làm để giúp nhân viên có thành tích cao giữ nhiệt tình, cần mẫn công việc tháng qua tháng nọ, năm qua năm khác? Nội dung phần trả lời cho câu hỏi 3.1 Các thuyết động viên quản trị bán hàng 129 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Để thực động viên nhân viên bán hàng Giám đốc bán hàng áp dụng lý thuyết động viên như: thuyết nhu cầu Maslow, thuyết yếu tố kép Hertzberg thuyết mong đợi Nội dung thuyết bạn học môn Quản trị nhân sự; vậy, phần tìm hiểu theo hướng áp dụng lý thuyết đội ngũ bán hàng 3.1.1 Thuyết nhu cầu Maslow Nhu cầu phát triển thân, thử thách Hành động:đào tạo nâng cao, giao nhiệm vụ đặc biệt, có quyền hành, trách nhiệm Nhu cầu: công nhận Hành động: thành cơng cơng việc nhìn nhận, tun dương, hội thăng tiến Nhu cầu: quan hệ công việc Hành động: họp bán hàng, làm việc nhóm, tin nhân viên,… Nhu cầu: an tồn cơng việc Hành động: điều kiện làm việc an toàn, tiêu chuẩn đánh giá thảo luận, trao đổi kết NVBH cần đạt Nhu cầu: mức sống tốt Hành động: lương, thưởng đủ cho sống,… 130 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Hình 8.2: Thang nhu cầu Maslow Lý thuyết đề cập đến cấp độ nhu cầu từ cấp độ thấp đến cấp độ cao Ở cấp độ thấp công ty cần đáp ứng tốt nhu cầu sinh hoạt mức sống cho đội ngũ nhân viên bán hàng mình, vậy, lương thưởng cần tính tốn cho phù hợp với tình hình giá thị trường có so sánh với mặt lương chung doanh nghiệp ngành hàng Đối với nhân viên bán hàng, lương hấp dẫn việc nhận hoa hồng hay thưởng doanh số; vậy, giám đốc bán hàng cần xây dựng sách soa cho hợp lý linh hoạt nhằm đáp ứng tốt nhu cầu sinh hoạt đội ngũ bán hàng Cấp độ nhu cầu an toàn, với cấp độ người nhân viên bán hàng mong muốn an tồn cơng việc; vậy, cơng ty cần cung cấp cho họ điều kiện làm việc an toàn, phòng làm việc đầy đủ trang thiêt bị, an ninh…và quan trọng xây dựng tiêu chí công việc quy định tiêu bán hàng hay quy chế thưởng phạt cách rõ ràng để nhân viên bán hàng xác định mục tiêu công việc tham gia vào công việc tốt Cấp độ ba liên quan đến nhu cầu xã hội Ở cấp độ này, nhu cầu người nhân viên bán hàng chủ yếu nhu cầu giao tiếp, trao đổi xây dựng quan hệ tốt công việc; vậy, công ty cần thiết lập bầu khơng khí thân thiện mơi trường làm việc cởi mở Các họp phận bán hàng cần trì với mật độ thời gian hợp lý, tin nội cập nhật kịp thời, chương trình áp dụng cần xây dựng với mục tiêu thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm, chẳng hạn sách thưởng theo nhóm hay tổ chức kiện với tham gia thành viên phận bán hàng 131 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Nhu cầu cấp độ bốn nhu cầu tôn trọng, với nhu cầu này, cấp quản lý phải thiết lập sách động viên hữu hiệu Các công ty thường đưa phần thưởng cụ thể cho nhân viên bán hàng tuyên dương trước tồn thể phịng bán hàng hay thành tích nhân viên kèm với phần thưởng vật chất Các bạn thấy điều rõ công ty kinh doanh bảo hiểm hay cơng ty cung ứng dịch vụ ăn uống với hình thức đăng hình ảnh, tên tuổi nhân viên bán hàng đạt doanh số cao bảng vàng danh dự theo quý, tháng đăng tải phần thưởng hấp dẫn chuyến du lịch nước ngồi với gia đình hay q tặng có giá trị để kích thích cạnh tranh nhân viên bán hàng Ngồi ra, cơng ty cịn thực sách đề bạt lên vị trí cao cho nhân viên bán hàng có thành tích tốt tư chất phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu nhìn nhận lực thăng tiến đội ngũ nhân viên bán hàng Cấp độ cuối thang nhu cầu Maslowđó nhu cầu tự khẳng định Với cấp độ này, nhu cầu phát triển thân, thể lực thông qua thử thách đề cao Công ty cần đáp ứng việc tổ chức chương trình đào tạo thiết thực cho đội ngũ bán hàng; đồng thời cần thiết lập chế trao quyền giao khu vực hay giao tiêu cho nhân viên bán hàng hay trưởng nhóm bán hàng có lực quản lý hay cách thức đề nhiệm vụ đặc biệt chiếm lĩnh thị trường hay thiết lập quan hệ với điểm bán hàng nhằm thúc đẩy sáng tạo thử thách cho nhân viên bán hàng 3.1.2 Thuyết yếu tố kép Hertzberg Các yếu tố bình thường: Các yếu tố động viên - Lương thưởng - Sự cơng nhận - Điều kiện làm việc an tồn - Trách nhiệm ,quyền hành - Các điều kiện giám sát - Thử thách - Quan hệ - Cơ hội thăng tiến 132 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Khơng tạo động viên Tạo tích cực, động thiếu tạo chán nản viên mạnh mẽ đốicủa với Hertzberg nhân viên chia yếu tố thức đẩy động làm việc giúp Lý thuyết động viên nhân viên bán hàng hiệu thành hai nhóm chính; yếu tố thoả mãn nhu cầu lương, điều kiện làm việc hy mối quan hệ công việc không tạo động viên yếu tố cần thiết khơng thể thiếu để trì cơng việc Nhóm yếu tố thứ hai đáp ứng nhu cầu công nhận, quyền hành, hội thăng tiến, thử thách - nhóm yếu tố chắn tạo động viên tích cực ảnh hưởng lớn đến nhân viên làm việc Đối với nhà quản trị lực lượng bán hàng, việc nắm vững hai nhóm yếu tố vơ quan trọng cần thiết để họ xây dựng thành công đội ngũ bán hàng với sách hợp lý, có tác dụng thúc đẩy động làm việc nâng cao ý thức trách nhiệm đội ngũ 3.1.3 Thuyết mong đợi Thuyết mong đợi dựa đánh giá: thưởng/nỗ lực; thưởng/thành tích; nỗ lực/thành tích Nhân viên bán hàng có đánh giá yếu tố để nâng cao hiệu bán hàng Trước tiên, xem xét yếu tố thưởng nỗ lực Để hiểu rõ yếu tố này, cần trả lời câu hỏi sau đây: (1) Thưởng có xứng đáng với nỗ lực bỏ ra? (2) Thưởng có cơng hay không? Đối với nhân viên bán hàng, nỗ lực công việc điều quan trọng để góp phần thúc đẩy thành tích chung phòng bán hàng Như vậy, vai trò 133 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 nhà quản trị bán hàng phải xây dựng sách thưởng hợp lý có tiêu chí rõ ràng Bên cạnh đó, nhà quản trị cần có hệ thống đánh giá tương xứng để xem xét nỗ lực nhân viên bán hàng cách xác Người nhân viên bán hàng mong muốn đánh giá lực, thưởng cách xác công bằng; việc đánh giá nỗ bỏ người nhân viên để có chương trình thưởng phù hợp u cầu khơng thể thiếu với sách động viên Yếu tố cần xem xét nhóm yếu tố thưởng thành tích Để xác định cách thức áp dụng yếu tố thực tế, nhà quản trị bán hàng cần trả lời câu hỏi sau: Kết tốt có mang lại phần thưởng? Chúng ta cần hiểu phần thưởng không phân biệt kết cao hay thấp không tạo nên động viên nhân viên bán hàng Do vậy, nhà quản trị cân có sách cụ thể để xếp hạng nhân viên bán hàng dựa thành tích công việc (chỉ tiêu doanh số, mở rộng thị trường, phát triển khách hàng, thái độ làm việc,…), từ đưa mức thưởng vật chất phi vật chất khác nhân viên hay nhóm bán hàng Nhóm yếu tố thứ ba đề cập nhóm liên quan đến tương quan nỗ lực thành tích Để thiết lập nhóm cách phù hợp, nhà quản trị cần trả lời cho câu hỏi sau: Những nỗ lực cao có mang lại thành tích cao hơn? Giám đốc bán hàng phải làm cho nhân viên tin tưởng nỗ lực cao cho kết tốt hơn, điều làm cho nhân viên làm việc hăng say, tích cực Giám đốc bán hàng phải làm để tăng cường mối quan hệ nỗ lực thành tích?Để trả lời câu hỏi này, Giám đốc bán hàng phải cách thức để nâng cao 134 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 thành tích thơng qua nỗ lực cụ thể đồng thời định hướng tinh thần làm việc tinh thần trách nhiệm nhân viên bán hàng tổ chức Như vậy, nhân viên bán hàng hỗ trợ định hướng hợp lý, họ nâng cao nhận thức, thay đổi hành vi ứng xử công việc nhằm nâng cao thành tích bán hàng 3.2 Động viên giai đoạn nghiệp nhân viên bán hàng Những nhân viên bán hàng có nhu cầu mong đợi khác giai đoạn khác nghiệp.Điều đòi hỏi Giám đốc bán hàng cần phải hiểu rõ nhân viên bán hàng để có biện pháp động viên thích hợp hiệu Về bản, có giai đoạn sau đây: Giai đoạn thăm dò: giai đoạn này, quan tâm người nhân viên bán hàng tìm cơng việc thích hợp Đặc tính chung họ thiếu kỹ kiến thức công việc Giai đoạn nhiều nhân viên việc thời gian ngắn, cam kết cá nhân thấp, hưởng ứng phần thưởng dựa chi tiêu Do đó, giai đoạn Giám đốc bán hàng cần có hành động động viên để tạo niềm tin cho nhân viên bán hàng có khả thực hội đạt thưởng, đồng thời động viên, khuyến khích nhân viên bán hàng cam kết với công việc, phát triển kỹ kiến thứ chuyên môn Giai đoạn thiết lập: giai đoạn quan tâm hàng đầu nhà quản trị người nhân viên việc hồn thiện kỹ hồn thành công việc Người nhân viên mong muốn nghiệp vững chắc, mức độ cam kết với công việc tăng mong muốn đạt thăng tiến, đề bạt (thiếu hội thăng tiến, nhân viên có nhiều khả chuyển công ty) Ở giai đoạn Giám đốc bán hàng cần có hành động động viên để tạo tin tưởng cho nhân viên bán hàng họ có đủ khả hội đề bạt giao cho họ trách nhiệm đặc biệt, có hội thăng 135 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 tiến Lợi ích tiến, khen ngợi cơng khai, cho tham gia vào việc định hình thức động viên giai đoạn Giai đoạn giữ gìn: giai đoạn này, quan tâm lớn người nhân viên bán hàng giữ vững vị trí đạt, trì mức độ thực hiện, kết công việc tại, giám mong muốn thăng tiến nhiên lại tăng cam kết công việc Giai đoạn người nhân viên có mong muốn ghi nhận, tôn trọng, thu nhập cao Giám đốc bán hàng cần có hành động động viên sở làm việc hiệu hơn, khơng phải tích cực hơn.Áp dụng chương trình lương thưởng ổn định, đa dạng hình thức doanh số kết hợp ROI, quản trị nhân viên….Chính sách hoa hồng bán hàng không phù hợp với nhân viên bán hàng giai đoạn Giai đoạn tách ra: giai đoạn này, người nhân viên quan tâm nhiều vào việc chuẩn bị cho giai đoạn hưu hay phát triển công việc, sở thích riêng bên ngồi; họ thường khơng quan tâm nhiều đến vị trí, thưởng tài Từ dẫn đến việc người nhân viên giám khả làm việc két công việc thường thấp Đặc tính chung giai đoạn dẫn đến hành động quản trị, động viên thực giai đoạn 3.3 Các biện pháp động viên Giám đốc bán hàng có nhiều biện pháp để thực việc kích thích, động viên nhân viên bán hàng : Động viên tài chính: kế hoạch lương thưởng như: lương, hoa hồng, thưởng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng Các công ty kinh doanh ngành hàng bất động sản, chứng khoán thường hay thiết lập kế hoạch lương thưởng chi tiết cụ thể nhằm giúp nhân viên bán hàng xác định rõ mục tiêu vfa lên kế hoạch công việc cho hợp lý 136 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Động viên phi tài chính: thơng qua hình thức ghi nhận công lao bằng khen, kỷ niệm chương; khen ngợi, khuyến khích; cơng việc đa dạng, phong phú; hội thăng tiến; tham dự họp, hội nghị bán hàng Đánh giá Đạt tiêu kinh doanh đề sở để đảm bảo cho hoạt động hiệu quả, tồn lâu dài doanh nghiệp thăng tiến nghiệp nhân viên bán hàng.Nhiệm vụ quan trọng Giám đốc bán hàng động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng đạt tiêu bán hàng Sau thời gian thực hiện, Giám đốc bán hàng cần đánh giá nỗ lực, kết thực nhân viên bán hàng Quá trình đánh giá thực tạo nên hệ thống kiểm soát quản trị bao gồm thiết lập mục tiêu thực hiện, so sánh kết nhân viên bán hàng đạt với mục tiêu đề ra, thưởng hay đưa biện pháp cải thiện nhân viên bán hàng Việc thực đánh giá nhân viên bán hàng nhằm mục đích: - Đánh giá kết thời gian qua - Đưa hoạt động để tăng doanh số bán hàng cho nhân viên thời gian sau - Động viên nhân viên bán hàng nâng cao hiệu thực Đánh giá thực sở cho Giám đốc bán hàng định tính lương/thưởng, tăng lương, đề bạt, cách chức, sa thải,… Việc đánh giá nhân viên bán hàng thực người quản lý bán hàng trực tiếp như: Giám sát bán hàng, Trưởng phòng bán hàng khu vực, Giám đốc bán hàng…Ở số công ty, người quản lý trực tiếp tham khảo ý kiến với vài người quản lý cấp hay chí với quản lý cấp cao 137 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Việc đánh giá nhân viên bán hàng thường thực vào cuối năm Quy trình đánh giá gồm bước: - Đưa tiêu chuẩn - Tiến hành đánh giá - Các hoạt động sau đánh giá Giám đốc bán hàng Trưởng phòng bán hàng khu vực Trưởng phòng bán hàng khu vực Trưởng phòng bán hàng khu vực Nhân viên bán hàng Hình 8.4: Các đối tượng tham gia đánh giá Đưa tiêu chuẩn đánh giá: dựa yếu tố quan trọng hoạt động nhân viên bán hàng Giám đốc bán hàng đưa tiêu chuẩn đánh giá Hai nhóm tiêu chuẩn thường áp dụng là: tiêu chuẩn đo lường kết tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán hàng Các tiêu chuẩn đo lường kết gồm có: (1) Lượng bán hàng - Doanh số, sản lượng bán hàng - Doanh số, sản lượng bán hàng theo sản phẩm - Doanh số, sán lượng bán hàng theo loại khách hàng (2) Tỷ lệ bán hàng - Lượng bán hàng thực so với hạn ngạch bán hàng - Thị phần đạt 138 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 (3) Lợi nhuận theo sản phẩm, loại khách hàng (4) Đơn đặt hàng - Số lượng đơn đặt hàng - Giá trị trung bình đơn đặt hàng - Số lượng đơn đặt hàng bị huỷ (5) Khách hàng - Số lượng khách hàng - Số lượng khách hàng - Số lượng khách hàng chậm toán - Tỷ lệ khách hàng mua hàng (số lượng khách hàng mua hàng/tổng số khách hàng) Các tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán hàng gồm có: - Số gọi, thăm viếng khách hàng - Số ngày làm việc - Số bảng báo giá gởi - Số lượng khách hàng phàn nàn - Kiến thức sản phẩm, sách bán hàng, khách hàng, chương trình bán hàng đối thủ - Kỹ bán hàng - Quan hệ với khách hàng - Tinh thần hợp tác công việc - Khả phân tích, đánh giá liệu bán hàng - Các sáng kiến - Khả xử lý tình Tiến hành đánh giá: trách nhiệm quan trọng công việc quản trị Giám đốc bán hàng nhân viên bán hàng; điều đòi hỏi cần 139 Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 thiết có chuẩn bị tốt từ hai phía Để chuẩn bị cho đánh giá, Giám đốc bán hàng cần thu thập đầy đủ thông tin kết thực nhân viên bán hàng, thông báo thời gian, địa điểm thực đánh giá soạn thảo mẫu đánh giá gởi cho nhân viên bán hàng điền vào Sau trao đổi trực tiếp Giám đốc bán hàng nhân viên Giám đốc bán hàng nên thảo luận chân thành, tích cực dựa tiêu chuẩn đánh giá, cần khuyến khích nhân viên bán hàng thảo luận kết đạt với tiêu, tự đánh giá kết thực đưa quan điểm, ý kiến đánh giá Nhân viên bán hàng cần hiểu rõ kết đánh giá.Nếu có bất đồng Giám đốc bán hàng cần giải thích cặn kẽ đánh giá Các hoạt động sau bán hàng: sau đánh giá trực tiếp, Giám đốc bán hàng cần thơng báo thức cho nhân viên bán hàng kết đánh giá đưa hoạt động như: - Thưởng, hình thức khen ngợi công khai - Đề bạt - Các hoạt động khắc phục, cải thiện kết cho thời gian sau - Các biện pháp tiêu cực: giáng chức, sa thải,… Như vậy, với giai đoan này, Giám đốc bán hàng có cơng cụ thích ứng để quản lý tốt lực lượng bán hàng.Điều càn lưu ý biện pháp tích cực tiêu cực áp dụng sau đánh giá phải thực kịp thời hợp lý, phù hợp với quy định tiêu chí ban đầu; có xem xét yếu tố khách quan chủ quan 140 ... viên bán hàng Đại diện bán hàng Giám sát bán hàng Trưởng phịng bán hàng Giám đốc bán hàng Phó giám đốc phụ trách kinh doanh Đẳng cấp bán hàng Người thu thập đơn hàng Người tạo đơn đặt hàng Bài giảng. .. Bài giảng Quản trị bán hàng 2015 Bảng 1.2: phân loại nghề bán hàng Tiêu chí phân loại Địa điểm bán Chức danh Người bán lưu động Người bán điểm Quy mô bán Người bán sỉ Người bán lẻ Hình thức hàng. .. quang Quản trị bán hàng 2.1 Khái niệm Quản trị bán hàng hoạt đông quản trị người thuộc lực lượng quản lý bán hàng công ty bao gồm hoạt động phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra hoạt động bán hàng