Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ ĐÀO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ ĐÀO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Võ Thy Trang THÁI NGUYÊN - 2020 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn thực nghiêm túc số liệu trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Đào Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến Ban Giám hiệu, tồn thể thầy, giáo trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức suốt trình theo học tại trường tạo điều kiện thuận lợi thời gian học tập nghiên cứu nhằm hoàn thành chương trình Cao học Với tình cảm trân trọng nhất, xin bày tỏ cảm ơn chân thành, sâu sắc tới TS Võ Thy Trang tận tình hướng dẫn, giúp đỡ trình thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quan nơi công tác nghiên cứu luận văn, tồn thể đồng nghiệp, gia đình bạn bè tạo điều kiện, cung cấp tài liệu cho tơi hồn thành chương trình học góp phần thực tốt cho công tác thực tế sau Xin trân trọng cảm ơn! Thái Nguyên, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Đào Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp đề tài Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục chữ viết tắt, danh mục bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, luận văn chia thành chương: Chương 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.2 Khái quát dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hành điện tử 26 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 29 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ số ngân hàng nước 29 1.2.2 Kinh nghiệm thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 31 1.2.3 Những học kinh nghiệm cho Vietcombank Vĩnh Phúc 32 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 2.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 38 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 39 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 40 2.3.1 Nhóm tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh theo chiều rộng 40 2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu 43 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG - CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 45 3.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương chi nhánh Vĩnh Phúc - Vietcombank Vĩnh Phúc 45 3.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển Vietcombank Vĩnh Phúc 45 3.1.2 Tổ chức máy, chức năng, nhiệm vụ Vietcombank Vĩnh Phúc 46 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietcombank Vĩnh Phúc 50 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Vĩnh Phúc 55 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 55 3.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng 68 3.2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu 74 3.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 77 3.2.5 Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 88 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG 92 CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 92 4.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 92 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 92 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 92 4.2 Giải pháp tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 92 4.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng Ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc 93 4.2.2 Giải pháp phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại 94 4.2.3 Giải pháp tăng khả chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng 95 4.2.4 Tăng cường hoạt động marketing để quảng bá mở rộng thị trường 95 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị 97 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 1: 103 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nguyên nghĩa Kí hiệu ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E – Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử Home - Banking Dịch vụ Ngân hàng tại chỗ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận toán thẻ PIN Mã số cá nhân 10 OTP Mật sử dụng lần 11 TCTD Tổ chức tín dụng 12 TMCP Thương mại cổ phần 13 TMĐT Ngân hàng điện tử 14 Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phẩn Ngoại thương Việt Nam 15 Vietcombank Vĩnh Phúc Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 3.1 Tình hình huy động vốn tại Vietcombank Vĩnh Phúc theo kỳ hạn giai đoạn 2016 - 2018 51 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ tại Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2018 52 Bảng 3.3: Kết Dịch vụ toán quốc tế tài trợ thương mại tại Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016 – 2018 54 Bảng 3.4 : Danh mục loại thẻ ghi nợ nội địa tại Vietcombank 56 Bảng 3.5: Các gói dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank, chi nhánh Vĩnh Phúc giai đoạn 20162018 61 Bảng 3.6: So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank với ngân hàng thương mại địa bàn Vĩnh Phúc 71 Bảng 3.7 : Kết kinh doanh từ dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng tại Vietcombank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2018 72 Bảng 3.8: Ý kiến khách hàng điều kiện sở hạ tầng công nghệ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 78 Bảng 3.9: Kết điều tra thu nhập hàng tháng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 83 Bảng 3.10: Ý kiến nguồn nhân lực ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc 81 Bảng 3.11: Ý kiến sách Vietcombank dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 85 Bảng 3.12: Ý kiến mức độ chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 86 Sơ đồ 3.1: Tổ chức máy tại Vietcombank Vĩnh Phúc 46 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 94 vụ Ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến Ngân hàng để thực dịch vụ mà Ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp VCB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận dịch vụ quản lý quỹ, cho th tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh Ngân hàng điện tử hoạt động hồn tồn mơi trường mạng (E-branch) 4.2.2 Giải pháp phát triển hạ tầng sở đầu tư cơng nghệ đại Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào cơng nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin VCB cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… không ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến, đổi VCB cần trọng vấn đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, VCB cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng cơng nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Bên cạnh đó, VCB Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 95 cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 4.2.3 Giải pháp tăng khả chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Khuyến khích tốn khơng dùng tiền mặt, thay đổi thói quen tiêu dùng phận lớn tầng lớp dân cư Chính phủ nên có chủ chương, sách nhằm khuyến khích người dân tốn phi tiền mặt cách mở tài khoản toán qua ngân hàng Việc làm tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển, với khoản thu - chi liên quan ngân sách nhà nước chi trả bảo hiểm, tiền lương, trợ cấp,… Trên giới có nhiều nước đưa quy định khoản chi tiêu ngân sách phải sử dụng phương tiện tốn điện tử Đó việc làm cần thiết thời đại công nghệ thông tin Ngồi ra, Chính phủ đạo bộ, ngành cung ứng dịch vụ bưu viễn thơng, nước, điện lực,… tích cực phối hợp với ngành ngân hàng cách đồng để đẩy mạnh, nhanh việc chấp nhận tốn qua ngân hàng góp phần giảm chi phí xã hội, đem lại lợi ích cho người tiêu dùng Mặt khác, cịn có biện pháp khác tăng chi phí sử dụng tiền mặt, có chế độ ưu đãi, khuyến khích cho dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 4.2.4 Tăng cường hoạt động marketing để quảng bá mở rộng thị trường Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài – Ngân hàng quan trọng VCB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử gì, mang đến cho họ tiện ích hẳn so với dịch vụ truyền thống Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 96 mà lâu họ sử dụng thông qua hình thức sau: Thứ nhất, tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: Thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, Vietcombank Vĩnh Phúc giới thiệu sản phẩm Ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa họ Đồng thời, Ngân hàng cần lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn việc sử dụng dịch vụ để NH có hướng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp Thứ hai, tổ chức chương trình khuyến hấp dẫn: Vietcombank Vĩnh Phúc nên phát triển nhiều chương trình khuyến với giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài: Đối với khách hàng chưa giao dịch với Ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia buổi hội thảo, hội nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến cơng chúng hữu hiệu Thứ tư, hồn thiện website Ngân hàng: Để website Ngân hàng thực kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm Ngân hàng, website Vietcombank Vĩnh Phúc cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt thông tin thiết yếu thời gian ngắn Thứ năm, phát tờ rơi: Đây phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo thuận tiện giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ, sản phẩm mà Ngân hàng cần giới thiệu Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ Ngân hàng điện tử với khách hàng: Qua số liệu thống kê cho thấy, việc nhân viên Ngân hàng tư Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 97 vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng Vì vậy, kèm với việc khách hàng mở tài khoản toán tại Vietcombank Vĩnh Phúc, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn phát tờ bướm để khách hàng biết đến tiện ích gia tăng dịch vụ Ngân hàng điện tử Chẳng hạn việc giới thiệu số tổng đài 247 Call center để khách hàng gọi cần nhân viên chủ động giới thiệu đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobilebanking, cung cấp mã số truy cập mật để khách hàng truy cập vào Internet-banking, đến tận công ty, doanh nghiệp để giới thiệu dịch vụ Home-banking Vietcombank Vĩnh Phúc ….Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, người thân 4.3 Một số đề xuất, kiến nghị Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cường công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp người dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Thứ ba, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 98 Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thơng Thứ năm, kiện tồn Bộ máy quản lý nhà nước công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 99 KẾT LUẬN Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Vĩnh Phúc, đưa Vietcombank Vĩnh Phúc trở thành NH hàng đầu có uy tín thương hiệu cho người tiêu dùng Việt Nam, tác giả tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, hoàn thiện hệ thống sở lý luận thực tiễn dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Xác định yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ NHĐT là: yếu tố thuộc ngân hàng, yếu tố thuộc người dân yếu tố thuộc quản lý Nhà nước Thứ hai, lựa chọn phương pháp nghiên cứu khoa học tối ưu, áp dụng vào thực tiễn nghiên cứu thực luận văn Đồng thời, xây dựng hệ thống tiêu nghiên cứu nhằm giải vấn đề nghiên cứu cách khoa học Thứ ba, tảng sở lý luận chương áp dụng phương pháp nghiên cứu khoa học chương 2, tác giả sâu phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc thông qua thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng, chiều sâu Từ đưa những tồn tại nguyên nhân tồn tại Thứ tư, thực trạng tại mà Vietcombank Vĩnh Phúc, định hướng mục tiêu Vietcombank nói chung Vietcombank Vĩnh Phúc nói riêng, tác giả đưa 04 biện pháp cụ thể, nhằm mặt góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cho Vietcombank Vĩnh Phúc, cụ thể: - Giải pháp phát triển hạ tầng sở đầu tư công nghệ đại - Giải pháp gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chiều rộng Ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 100 - Giải pháp tăng khả chấp nhận dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng - Tăng cường hoạt động marketing để quảng bá mở rộng thị trường Để thực thành công việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử theo định hướng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nước cấp quản lý liên quan với nỗ lực toàn hệ thống Vietcombank thân Vietcombank Chi nhánh Vĩnh Phúc Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn giải pháp việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ Ngân hàng điện tử Khối khách hàng cá nhân VCB Những vấn đề khác cần có thêm cơng trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng ngày 08/03/2007 [2] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2008), Nghị định số 97/2008/NĐ-CP quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet thông tin điện tử internet, ngày 28/08/2008 [3] Chính phủ Nước CHXHCN Việt Nam (2009), Nghị định số 59/2009/NĐ-CP tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại, ngày 16/07/2009 Các trang web: http://thanhnien.vn/tai-chinh-kinh-doanh http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-doanh http://sbv.gov.vn http://Vietcombank com.vn http://Vietcombank com.vn [4] Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - Giải pháp hữu hiệu để đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 [5] Nguyễn Đăng Dờn (2014), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [6] Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thương mại điện tử Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh [7] Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan (2013), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB Bách Khoa – Hà Nội [8] Nguyễn Văn Hịe (2015), Giáo trình Thương mại điện tử bản, NXB ĐH Kinh tế quốc dân Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 102 [9] Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê [10] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2006), Quyết định số 35/2006/QĐ- NHNN ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, ngày 31/07/2006 [11] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư số 01/2011/TT-NHNN quy định việc đảm bảo an tồn, bảo mật hệ thống cơng nghệ thơng tin hoạt động ngân hàng, ngày 21/02/2011 [12] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2011), Thông tư số 29/2011/TT-NHNN quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng internet, ngày 21/09/2011 [13] Nguyễn Văn Ngọc (2012), Từ điển kinh tế học, NXB Đại học Kinh tế quốc dân [14] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Nguyên lý nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê [15] Quốc hội Nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 [16] Trần Hồng Ngân, Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 103 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Q Anh/Chị ! Tơi học viên cao học khoa Quản trị kinh doanh, triển khai thực đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Vĩnh Phúc” Kính mong Q Anh/Chị dành thời gian giúp tơi trả lời câu hỏi Những ý kiến Quý Anh/Chị nguồn thơng tin q giá để tơi hồn thành tốt đề tài Tơi xin cam đoan thông tin bảo mật để phục vụ mục đích nghiên cứu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh/Chị! Phần 1: Xin Anh/chị vui lịng cho biết vài thơng tin cá nhân Giới tính Nam Nữ Anh/chị vui lịng cho biết tuổi 18 - 25 tuổi 26 - 35 tuổi 36-45 tuổi 46 - 55 tuổi 56 - 60 tuổi Trên 60 tuổi Trình độ học vấn Anh/chị Phổ thông Trung học chuyên nghiệp Đại học, cao đẳng Trên đại học Thu nhập hàng tháng Anh/chị Dưới triệu đồng - triệu đồng - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Trung bình mức độ sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank Anh/chị: Ít lần/tuần Từ - lần/tuần Từ - lần/tuần Trên lần/tuần Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 87 Anh/chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank để làm ? Kiểm tra số dư Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá hối đối, chứng khốn Chuyển tiền vào thẻ Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại, internet, ) Thanh toán chuyển khoản Khác: Phần 2: Xin cho biết mức độ đồng ý Anh/chị phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank Vĩnh Phúc: Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu theo thang đo từ đến với quy ước sau: Rất Kém Tốt Trung bình Rất tốt Vui lịng đánh dấu x vào tương ứng với mức độ mà Anh/Chị lựa chọn Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị Yếu tố STT A Điều kiện sở hạ tầng công nghệ Thông tin cá nhân, giao dịch bảo mật tốt cho Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an toàn thực giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 88 Yếu tố STT Ngân hàng ngày tạo tin tưởng Anh/Chị Hệ thống ln thực xác giao dịch Anh/Chị Có thể truy cập vào hệ thống dễ dàng Hệ thống xử lý giao dịch nhanh chóng thời gian Ý kiến sách B Vietcombank ngân hàng điện tử Trang web ứng dụng chuyên nghiệp, hệ thống có đầy đủ nội dung phục vụ cho giao dịch Hệ thống có đầy đủ nội dung phục vụ cho giao dịch Anh/Chị Ngân hàng bố trí cấu trúc hợp lý, tài liệu hướng dẫn, khoản mục thuận tiện, dễ tìm cho việc giao dịch dịch vụ ngân hàng Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 89 Yếu tố STT điện tử Chức dịch vụ ngân hàng điện tử phục vụ nhu cầu anh/chị C Các bước thực dịch vụ dễ dàng Nguồn nhân lực ngân hàng Khi Anh/Chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng ln giải thỏa đáng Nhân viên sẵn sàng trả lời, tận tình hướng dẫn hồ sơ, thủ tục đăng ký dịch vụ Anh/Chị dễ dàng liên lạc qua điện thoại hay qua hỗ trợ trực tuyến để giải đáp thắc mắc Nhân viên ngân hàng lịch sự, nhã nhặn với Anh/Chị Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 90 Yếu tố STT Nhân viên ngân hàng có chun mơn tư vấn, giải đáp thỏa đáng với anh/chị loại dịch vụ NHĐT sách ngân hàng Ý kiến mức độ chấp D nhận dịch vụ ngân hàng điện tử Chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh Anh/chị hồn tồn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Anh/Chị giới thiệu dịch vụ NHĐT ngân hàng cho người khác Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng E Ý kiến chất lượng dịch vụ NHĐT Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 91 Yếu tố STT Các bước sử dụng dịch vụ đơn giản, chuyên nghiệp Thủ tục đăng kí dịch vụ đơn giản, chuyên nghiệp Có nhiều dịch vụ giúp hỗ trợ giao dịch nhanh chóng Độ bảo mật cao Phí dịch vụ hợp lý, có tính cạnh tranh Nhiều điểm chấp nhận thẻ địa bàn Khả liên kết với đơn vị khác Để dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank - Chi nhánh Vĩnh Phúc ngày tốt hơn, chúng tơi mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ phía q Anh/Chị: CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ ! Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 1.1.1 Ngân hàng thương mại (NHTM) 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương. .. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương - chi nhánh Vĩnh Phúc 55 3.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 55... cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank Vĩnh Phúc 92 4.2.1 Giải pháp gia tăng tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo chi? ??u