Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tỉnh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHỔNG HẢI MAY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN – 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHỔNG HẢI MAY PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Đỗ Thị Bắc THÁI NGUYÊN - 2019 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các nội dung nghiên cứu kết trình bày luận văn trung thực, rõ ràng Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác Thái Ngun, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Khổng Hải May Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình hành thực đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, phòng ban thầy giáo Trường ĐH Kinh tế Quản trị Kinh doanh giảng dạy tạo điều kiện giúp đỡ suốt trình học tập nghiên cứu, làm luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn cô giáo PGS.TS Đỗ Thị Bắc - người trực tiếp hướng dẫn tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, đồng chí Trưởng phòng, Phó phòng, đồng chí cán bộ, nhân viên toàn thể người lao động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình ý kiến đóng góp thầy, giáo, bạn bè, đồng nghiệp gia đình trình làm luận văn Xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, tháng năm 2019 Tác giả Khổng Hải May Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương :CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 16 1.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Việt Nam 21 1.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) 21 1.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) 22 1.2.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) 23 1.2.4 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 24 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Các câu hỏi nghiên cứu 26 2.2 Phương pháp nghiên cứu 26 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn iv 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 26 2.2.2 Phương pháp tổng hợp số liệu 28 2.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 29 2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 30 2.3.1 Chỉ tiêu định tính 30 2.3.2 Chỉ tiêu định lượng 31 Chương 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 34 3.1 Sơ lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam -Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 34 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 34 3.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên 36 3.1.3 Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên 37 3.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 41 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 50 3.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 50 3.2.2 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 53 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT 71 3.3.1 Các yếu tố khách quan 71 3.3.2 Các yếu tố chủ quan 73 3.4 Đánh giá chung hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 78 3.4.1 Những kết đạt 78 3.4.2 Hạn chế 79 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn v 3.4.3 Nguyên nhân hạn chế 81 Chương 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 84 4.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 84 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 84 4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 85 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 85 4.2.1 Tăng cường tính bảo mật 85 4.2.2 Tăng cường lực thực đáp ứng 87 4.2.3 Gia tăng thuận tiện giá phí 89 4.2.4 Tăng cường độ tin cậy dịch vụ 90 4.2.5 Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT 92 4.2.6 Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị chăm sóc khách hàng 93 4.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao lực phục vụ 94 4.2.8 Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động SPDV NHĐT 96 4.3 Kiến nghị 98 4.3.1 Đối với Nhà nước 98 4.3.2 Đối với ngành Chính phủ 99 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 100 KẾT LUẬN 102 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 PHỤ LỤC .105 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt Nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Đầu tư Phát triển BQ Bình qn CNTT Cơng nghệ thơng tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHNN&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt VN Nam NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán POS Điểm chấp nhận toán thẻ TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMĐT Thương mại điện tử Vietinbank Ngân hàng Công thương Việt Nam Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo bảng hỏi 28 Bảng 3.1: Kết huy động vốn NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 42 Bảng 3.2: Kết cho vay NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 – 2018 .46 Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016 - 2018 49 Bảng 3.4 Số lượng thẻ NHNN&PTNT VN - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên phát hành giai đoạn 2016 – 2018 53 Bảng 3.5: Doanh số toán thẻ NHNN&PTNT VN- chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 55 Bảng 3.6: Kết triển khai sản phẩm MobileBanking NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên năm 2016-2018 57 Bảng 3.7: So sánh tiện ích dịch vụ NHĐT NHNN&PTNT VN số ngân hàng khác 59 Bảng 3.8: Kết kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 62 giai đoạn 2016 – 2018 .62 Bảng 3.9: Phân loại mẫu thống kê năm 2018 63 Bảng 3.10: Số lượng máy ATM, POS, quầy phục vụ chi nhánh NHNN&PTNT VN - chi nhánh tỉnh Thái Nguyên năm 2018 65 Bảng 3.11: Kết khảo sát khả đáp ứng dịch vụ NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 66 Bảng 3.12: Kết thuận tiện dịch vụ NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên .67 Bảng 3.13: Kết đánh giá tính bảo mật dịch vụ NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 70 Bảng 3.14: Tổng hợp số lượng nhân viên tham gia đào tạo dịch vụ NHĐT NHNN&PTNT VN chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016 -2018 75 Số hóa Trung tâm Học liệu Công nghệ thông tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1: Cơ cấu máy tổ chức quản lý NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên 38 Số hóa Trung tâm Học liệu Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN http://lrc.tnu.edu.vn 93 phối như: Cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ Internet Banking trực tuyến, thay đổi thông tin liên lạc (email, số điện thoại,…) trang Web ngân hàng Thực chuyển khoản tài khoản hệ thống Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi toán sang tài khoản tiền gửi tiết kiệm ngược lại, tất toán sổ tiết kiệm chuyển tiền vào tài khoàn tiền gửi toán Trả lãi, trả gốc tiền vay từ tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm, yêu cầu cấp séc, ngừng tốn séc, thơng báo séc 4.2.6 Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị chăm sóc khách hàng Hiện công tác Marketing ngân hàng chưa trọng mức, chưa có phận chuyên trách nghiên cứu thị trường xử lý thơng tin thị trường Đó hạn chế lớn để ngân hàng tìm hiểu nhu cầu, thơng tin phản hồi từ phía khách hàng tiếp cận khách hàng để tư vấn tiếp thị cho họ sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Do vậy, Nghiên cứu xây dựng triển khai dự án “Contact Center” để hỗ trợ giải đáp kịp thời vướng mắc khách hàng, tăng khả bán SPDV NHĐT; Tổ chức chương trình khuyến mại, ưu đãi cho khách hàng sử dụng SPDV NHNN&PTNT VN miễn phí phát hành thẻ, giảm mức phí đăng ký dịch vụ NHĐT để tăng khả thu hút khách hàng cạnh tranh với ngân hàng khác Tiến hành thương lượng với sở, đơn vị nhận toán để xây dựng chương trình khuyến cho khách hàng sử dụng toán qua mạng NHĐT như: chiết khấu thương mại, giảm giá, tặng phiếu mua hàng, phiếu giảm giá, … Quảng bá dịch vụ NHĐT qua trang Web có lượng người truy cập lớn, hệ thống quảng cáo video clip tòa nhà, cao ốc văn phòng nơi tập trung nguồn khách hàng tiềm lớn Ngày sinh nhật khách hàng ngân hàng nên có lời hỏi thăm gửi thiệp chúc mừng Những ngày lễ lớn nhắn tin chúc sức khỏe khách hàng qua số điện thoại mà khách hàng sử dụng Thường xuyên điện thoại hỏi thăm khách hàng để nắm bắt tâm tư, tình cảm từ xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng nhằm lôi kéo thêm nhiều khách hàng từ sở giới thiệu khách hàng cũ 94 Tranh thủ ủng hộ cán bộ, nhân viên Chi nhánh triển khai SPDV dành cho đối tượng khách hàng cá nhân, hình thức khuyến khích giao tiêu với tiêu chí “cán NHNN&PTNT VN sử dụng SPDV NHNN&PTNT VN” để cán hiểu rõ SPDV NHĐT nhằm quảng bá hướng dẫn cho khách hàng từ mở rộng thêm số lượng khách hàng, tăng doanh số cho ngân hàng Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng để thông qua buổi hội thảo này, ngân hàng giới thiệu đến khách hàng sản phẩm, dịch vụ NHĐT cách cụ thể, chi tiết cách thức sử dụng tiện ích nó, đồng thời lắng nghe ý kiến vấn đề khách hàng lo ngại, gặp khó khăn q trình sử dụng dịch vụ để ngân hàng có hướng hoàn thiện Xây dựng hoàn thiện Website cho Chi nhánh để Website kênh thông tin quan trọng phương tiện marketing hiệu cho thương hiệu sản phẩm ngân hàng, Website cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ cập nhật liên tục Từ ngữ sử dụng ngắn gọn, rõ ràng dễ hiểu giúp khách hàng nắm thông tin thiết yếu thời gian ngắn Nhân viên phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ, khách hàng liên hệ mở tài khoản, nhân viên nên chủ động tư vấn, nhiệt tình hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn hướng dẫn khách hàng tiếp cận, tìm tòi có thêm thơng tin dịch vụ, khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp… Thực hoạt động từ thiện xã hội tặng nhà tình thương, thực tuần lễ vệ sinh mơi trường đồn viên niên thực hiện… để tạo hình ảnh thương hiệu Chi nhánh, tạo cho khách hàng nhìn ban đầu tốt đẹp thiện cảm Chi nhánh từ có khách hàng đến với chúng ta, mở rộng thị phần Chi nhánh địa bàn Thái Nguyên 4.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao lực phục vụ Trước hết cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực có chiến lược lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ 95 chun mơn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, nhân viên ngân hàng tổ chức lớp đào tạo, tự đào tạo SPDV, trọng đào tạo kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ chăm sóc khách hàng, kỹ giải vấn đề cho cán giao dịch Chi nhánh Đối với NHNN&PTNT VN Chi nhánh Thái Nguyên cần nâng cao trình độ cho cán bộ, thường xuyên tổ chức buổi tập huấn nghiệp vụ học hỏi trao đổi kinh nghiệm văn hóa ứng xử doanh nghiệp, tác phong giao dịch kỹ tiếp thị sản phẩm đến với khách hàng Đặc biệt với sản phẩm NHĐT tính ứng dụng cơng nghệ thông tin cán nhân viên phải nắm kiến thức việc sử dụng để hướng dẫn giải khiếu nại cho khách hàng Do vậy, từ đầu Chi nhánh nên xây dựng quy trình tuyển dụng, sách tuyển dụng nhân sự: Chi nhánh nên có kế hoạch tuyển dụng nhân sớm để phối hợp với hội sở khâu tuyển dụng đầu vào: tổ chức thi cử nghiêm ngặt, vấn nghiêm túc để lựa chọn ứng cử viên có đủ lực phù hợp với vị trí tuyển dụng; Chi nhánh phải phối hợp với hội sở Văn phòng Miền Nam việc săn đầu người từ trường có chất lượng uy tín nước Tài trợ học bổng cho sinh viên giỏi trường có sách thu hút họ trường; Cán làm nhiệm vụ tuyển dụng phải người nhạy bén có đủ lực chun mơn để đưa tầm nhìn tốt chọn lựa ứng cử viên sáng giá; Nói khơng với quen biết chung chi để trúng tuyển, mặt tạo ỷ lại với nhân viên tuyển dụng, mặt khác làm tính cơng cạnh tranh lành mạnh với ứng cử viên khác làm hội tuyển dụng người tài giỏi; Đưa sách lương bổng gắn liền với quyền lợi trách nhiệm với phận, nghiệp vụ thông qua việc đánh giá kết làm việc cá nhân, tạo động lực cho cán tận tâm với công việc; Xây dựng môi trường làm việc lành mạnh có nhiều có hội thăng tiến để khơng làm nản lòng cán trẻ, giỏi, nhiệt huyết với nghề, với vị trí cán lãnh đạo phòng ban phải đưa yêu cầu cao cơng việc phải có thời gian thử thách khơng đáp ứng nên cho cán có tiềm thay để mang đến kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh ngày tốt 96 Có sách thu hút người giỏi, người có tài, người có lực hoạt động dịch vụ ngân hàng từ ngân hàng khác, ngành khác trường đại học ngồi nước Chính sách thu hút chủ yếu sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, việc tạo điều kiện phát huy tốt chuyên môn khơng khí làm việc Chi nhánh Mạnh dạn áp dụng mơ hình th chun gia nước ngồi lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc ngân hàng 4.2.8 Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động SPDV NHĐT Rà soát văn quy định, quy trình SPDV NHĐT Nghiên cứu xây dựng chế xử lý rủi ro hoạt động SPDV bồi thường cho khách hàng hoạt động dịch vụ NHĐT Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát, hậu kiểm tránh rủi ro phát sinh từ nội bên ngân hàng Đào tạo cán nhận dạng rủi ro, nắm vững quy trình nghiệp vụ Phối hợp chặt chẽ với quan liên quan, đối tác việc ngăn chặn xử lý rủi ro hoạt động dịch vụ NHĐT Tăng cường cập nhập thông tin rủi ro giao dịch trang Web cho khách hàng nắm bắt kịp thời để tránh rơi vào trường hợp Phải thường xuyên cảnh báo cho khách hàng rủi ro giao dịch dịch vụ NHĐT để khách hàng ln cảnh giác, đề phòng tự tin trình giao dịch Chi nhánh nên xây dựng phận quản lý rủi ro Bộ phận có trách nhiệm nghiên cứu xây dựng sách quản lý rủi ro cho dịch vụ cụ thể, xây dựng hoàn thiện hệ thống phòng ngừa rủi ro, kết hợp với phân nghiên cứu chiến lược phát triển Chi nhánh để đưa chiến lược phát triển hiệu nhất, an toàn Chi nhánh cần phối hợp với Ban quản lý rủi ro Hội sở, cần nghiên cứu xây dựng cẩm nang rủi ro cho dịch vụ ngân hàng điện tử Để có hệ thống phòng ngừa rủi ro tương đối hoàn chỉnh, ngân hàng phải nhận biết khả xảy rủi ro, tìm nguyên nhân làm phát sinh rủi ro cuối xây dựng biện pháp để giảm thiểu khả xảy rủi ro cho dịch vụ ngân hàng điện tử Trong trình cung cấp dịch vụ khơng thể tránh khỏi rủi ro xảy ra, để phần hạn chế có cách giải tốt, tránh tranh chấp kiện tụng ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu Chi nhánh 97 cho hệ hệ thống NHNN&PTNT VN sau Ngay từ đầu cung cấp dịch vụ, cán Chi nhánh người trực tiếp hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ người phải am hiểu nghiệp vụ chịu khó học hỏi nghiên cứu rủi ro đã, xảy với dịch vụ ngân hàng điện tử để hướng dẫn cảnh báo khách hàng cách sử dụng tốt phòng tránh hữu hiệu rủi ro để tránh tổn thất cho khách hàng cho Ngân hàng Bên cạnh đó, sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh khách hàng thừa nhận biết, nhận thức rõ NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giải thích khả xảy tổn thất gặp phải trình khách hàng sử dụng NHDT, bao gồm không giới hạn rủi ro công nghệ, rủi ro kỹ thuật, trục trặc mạng tin học, lỗi phát sinh hệ thống máy móc, thiết bị, gian lận, giả mạo, cẩu thả, nhầm lẫn người việc sử dụng mật khẩu, thiết bị bảo mật, thẩm quyền giao dịch Trừ trường hợp thuộc trách nhiệm NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên theo quy định, Khách hàng thừa nhận chấp nhận tất rủi ro này, tự chịu trách nhiệm cố, thiệt hại phát sinh miễn cho NHNN&PTNT VN chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nghĩa vụ liên quan Chi nhánh cung cấp đầy đủ quyền lợi trách nhiệm Khách hàng Ngân hàng rõ ràng công khai trang Web Chi nhánh trình tiếp xúc với khách hang, nhân viên phải giải thích cụ thể vấn đề cho khách hàng Điều này, tạo cho khách hàng có ý thức trách nhiệm cao trình sử dụng, khách hàng chịu khó tìm tòi vận dụng tốt cơng nghệ phòng ngừa rủi ro rủi ro xảy khơng phải tất Ngân hàng bồi thường, tạo cho khách hàng thói quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cảm thấy tự tin thuận tiện sử dụng dịch vụ Đây thành cơng cho Chi nhánh góp phần tăng thu cho Chi nhánh Chi nhánh quảng bá hình ảnh thương hiệu, tiếp tục nghiên cứu tung sản phẩm khác khách hàng tin dùng Tuy nhiên, Chi nhánh phải thành lập phận chuyên tiếp nhận xử lý sai sót khiếu nại cho khách hàng phát sinh trình sử dụng dịch vụ Để tuân thủ quy trình thời gian ngắn nhất, giúp khách hàng tháo gỡ khó khăn tạo 98 cho khách hàng hài lòng dịch vụ Khách hàng Ngân hàng phải đảm bảo giữ lời hứa dịch vụ, Khách hàng phải đảm bảo mật tài khoản khơng cung cấp cho người khác, Ngân hàng đảm bảo bí mật thơng tin tài thơng tin cá nhân cho khách hàng tránh kẻ gian lợi dụng, gây tổn thất cho khách hàng Ngân hàng 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Nhà nước * Hỗ trợ ngân hàng việc nâng cao trình độ doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường Nhận thức người dân dịch vụ ngân hàng nhiều hạn chế Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ ngân hàng nâng cao trình độ khách hàng nhằm tạo cầu dịch vụ ngân hàng thị trường NHNN phối hợp với NHTM tổ chức diễn đàn, hội thảo,báo chí tuyên truyền dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức cá nhân doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Trên thực tế, cá nhân doanh nghiệp có sử dựng dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ chưa thực thu hút ý người dân Các hội thảo, diễn đàn giúp cá nhân, doanh nghiệp có mợt nhìn đầy đủ, logic dịch vụ ngân hàng điện tử để từ tạo cầu dịch vụ Chúng ta thành cơng việc tun truyền vai trò thương hiệu đến doanh nghiệp Vì vậy, hồn tồn tin tưởng thành cơng nâng cao hiểu biết khách hàng dịch vụ ngân hàng Khách hàng, dù cá nhân hay doanh nghiệp đón nhận dịch vụ họ thực thấy lợi ích dịch vụ mang lại theo tiêu chí nhanh chóng, xác, an tồn, tiện lợi Nhà nước cần hỗ trợ cho NHTM việc nâng cao nhận thức tầng lớp dân cư cộng đồng doanh nghiệp dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, kinh tế tăng trưởng, thu nhập dân cư tăng lên một yếu tố “kích cầu” dịch vụ ngân hàng điện tử * NHNN phải đẩu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế 99 NHNN cần đầu mối khuyến khích liên kết hợp tác ngân hàng, đặc biệt lĩnh vực toán điện tử Trước mắt, NHNN cần phải giúp NHTM việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán NHNN cần phải tranh thủ quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới Trên sở đó, NHNN kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư dự án đại hóa ngân hàng hệ thống tốn WB tài trợ Ngồi ra, NHNN cần tổ chức khóa đào tạo, tập huấn, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử quản trị ngân hàng điều kiện mới, để nâng cao trình độ NHTM giúp NHTM phát triển khai thác thành công dịch vụ 4.3.2 Đối với ngành Chính phủ * Xây dựng hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Nhà nước phải nghiên cứu sớm ban hành văn điều chỉnh dịch vụ ngân hàng mới, đồng thời cho phép ngân hàng Việt Nam nhanh chóng triển khai thí điểm, chuẩn bị tốt cho ngân hàng Việt Nam trình hội nhập, xây dựng hồn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Chỉ có mợt hệ thống pháp luật đồng giúp hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử vào nếp, có định hướng Để phát triển toán điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Để phát triển toán điện tử, Nhà nước cần phải cho phép thay giấy tờ phương tiện điện tử dạng 100 phi vật chất Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử, xây dựng một trung tâm quản lí liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Luật Giao dịch điện tử đời xem mợt tảng ban đầu nhằm khẳng định tính pháp lý liệu điện tử chờ đợi mang tới hội phi vật chất hóa giao dịch toán ngân hàng tương lai Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử thực công nghệ đại Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (ví dụ cho phép chữ ký điện tử, chứng từ điện tử, bổ sung hướng dẫn cách hạch toán dịch vụ mới) Dịch vụ ngân hàng điện tử một lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định công khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội đánh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ ngân hàng điện tử 4.3.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ nhất, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn cần lựa chọn một chiến lược KH đắn dựa sở phù hợp với chiến lược phát triển Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn nên lựa chọn sử dụng công nghệ phát triển phù hợp với vốn quy mô sở củng cố hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ Thứ hai, đa dạng hóa SP DV Ngân hàng điện tử cung cấp thị trường theo hướng nâng cao chất lượng DV truyền thống phát triển SP Đối với SP DV cần có chuẩn bị kỹ lưỡng để hạn chế tối đa lỗi phát sinh từ chương trình, tạo ấn tượng không tốt cho khách hàng Nâng cấp chất lượng SP dựa tảng công nghệ đại, đa kênh phân phối, mở rộng mạng 101 lưới để tiếp cận, giao dịch, giới thiệu SP nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu KH Hoàn thiện nhanh chóng quy trình nghiệp vụ ngân hàng sở ngày đa dạng hoá SP dịch vụ, đặc biệt SP ứng dụng công nghệ đại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM nhằm tối đa hóa tiện ích kênh hệ thống Thứ ba, nghiên cứu cho đời DV phù hợp với đặc điểm tình hình chi nhánh lựa chọn hình thức marketing phù hợp có hiệu quả, đẩy mạnh tiếp thị, thực tốt sách KH Quan tâm đến kết hợp hài hồ lợi ích ngân hàng với lợi ích KH, lợi ích kinh tế xã hợi Đề sách động lực thúc đẩy hoạt động bán lẻ tới nhân viên, sử dụng quỹ ngân sách khen thưởng để khuyến khích tới cán hàng quý gắn với kết bán hàng với hình thức thưởng vật, tinh thần chuyến du lịch, giấy khen quan tâm xây dựng phát triển nét văn hoá kinh doanh hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thứ tư, Xây dựng phận quản lý phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí lợi nhuận phân đoạn khách hàng để từ đưa SP dịch vụ ngân hàng điện tử cho phù hợp 102 KẾT LUẬN 1- Phát triển dịch vụ NHĐT nghiệp to lớn đặc biệt quan trọng nước giới Nhiều quốc gia có kinh nghiệm quý báu phát triển dịch vụ NHĐT Đối với Việt Nam nay, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM vấn đề thời vô thiết Nhiều nơi năm vừa qua cố gắng thực nghiệp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đạt số kết bước đầu đáng kể, song có nhiều vấn đề bất cập, tồn Riêng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên có vai trò quan trọng cấp thiết 2- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên từ 2016 2018 thể rõ số điều đáng lưu ý sau: Đến 31/12/2018 tổng số lượng thẻ phát hành đạt 42.371 thẻ Trong năm 2016 Chi nhánh phát hành 2.461 thẻ, đến năm 2018 phát hành 3.562 thẻ Tốc độ phát hành thẻ trung bình tăng 20,4%/năm doanh số tốn chuyển khoản thẻ đạt 2.155.068 triệu đồng với 381.710 lượt giao dịch, tăng 24,61% so với năm 2017 tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 25,97%/năm Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Chi nhánh năm 2016 12.544 khách hàng tăng lên 26.302 khách hàng vào năm 2018, tốc độ tăng trung bình đạt 44,82%/năm Tổng doanh thu từ dịch vụ NHĐT Chi nhánh năm 2016 đạt 4.619,61 tỷ đồng; năm 2017 tăng 1.920,12 tỷ đồng so với năm 2016 tương ứng tăng 41,56%; năm 2018 tăng 3.001,94 tỷ đồng tương ứng tăng 45,9% Tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT tổng thu DV có xu hướng tăng cao qua năm , năm 2016 chiếm 18,54% tổng doanh thu dịch vụ Chi nhánh; năm 2018 tiêu tăng lên 25,66% 3- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên giai đoạn 2019 – 103 2021 sau: Nâng cao chất lượng SPDV điện tử: Giảm tỷ lệ giao dịch lỗi qua thiết bị ATM/EDC Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Nguyên không 1% tổng lượng giao dịch; thời gian xử lý trả lời giải đáp thắc mắc qua điện thoại nhanh (tối đa phút/l gọi); tỷ trọng thu dịch vụ ngồi tín dụng Chi nhánh cao bình qn toàn ngành đạt mức từ 25 đến 30% tổng thu nhập ròng Chi nhánh 4- Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thành thực cần thực giải pháp chủ yếu như: Tăng cường tính bảo mật; Tăng cường lực thực đáp ứng; Gia tăng thuận tiện giá phí; Tăng cường độ tin cậy dịch vụ; Đa dạng hóa, phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT; Đẩy mạnh việc quảng bá, tiếp thị chăm sóc khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao lực phục vụ; Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động SPDV NHĐT 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO Học viện ngân hàng (2002), Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (2018), Báo cáo tổng kết năm 2018 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (2016), Báo cáo tổng kết năm 2016 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên (2017), Báo cáo tổng kết năm 2017 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam (2004), Sổ tay tín dụng, NHNN&PTNT VN Quốc hội (2014), Luật Tổ chức tín dụng, Hà Nội Trần Quốc Đạt (2006), Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng thương mại trường Học Viện Ngân hàng, Nhà xuất thống kê https://thebank.vn/blog/15168-ngan-hang-acb-ngan-hang-dien-tu-tot-nhat.html 10 http://www.agribank.com.vn/101/782/gioi-thieu/thong-tin-chung.aspx 11 https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/Dich-vu-Ngan-hang-dien-tu-cuaVietinBank-ghi-dau-an-20171211165129.html 12 https://www.vietcombank.com.vn/EBanking/ 105 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Xin chào anh chị, học viên Cao học trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên Hiện nay, tiến hành nghiên cứu khoa học “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” với mục đích thu thập số liệu thăm dò ý kiến khách hàng cho đề tài luận văn thạc sỹ Cách thức trả lời câu hỏi 1- Danh mục câu trả lời liệt kê, câu hỏi có câu trả lời, cách đánh dấu X vào ô trống, ghi thêm câu trả lời khơng có danh mục câu hỏi vào mục khác 2- Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn đóng góp để cải thiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử NHNN&PTNT VN, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên xin vui lòng điền vào cuối bảng câu hỏi Chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi I Thông tin chung khách hàng Họ tên:………………………………………………………………… Giới tính: Nam Nữ Tuổi:… Đối tượng khách hàng Doanh nghiệp Cá nhân Trình độ học vấn Trung học phổ thông Đại học Trung cấp, cao đẳng Trên đại học Anh (chị) giao dịch với NHNN&PTNT VN, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên thời gian bao lâu? Dưới năm 106 Từ đến năm Trên năm Anh (chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử NHNN&PTNT VN, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên? Mobile Banking Internet Banking Chưa sử dụng II Thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử Xin vui lòng cho biết ý kiến đánh giá Anh (Chị) mức độ hài lòng phát biểu Xin đánh dấu « V » vào cột phù hợp theo quy ước: Rất khơng Khơng Khơng Hài lòng Rất hài lòng hài lòng hài lòng ý kiến Tốt Rất tốt Tăng ngân hàng Bình điện thường tử Rất quy mô dịch vụKém 5 Số lượng dịch vụ gia tăng đáp ứng nhu cầu khách hàng Dịch vụ hướng đến khách hàng khác Mạng lưới giao dịch rộng, khang trang, địa điểm giao dịch hợp lý Đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp Khả đáp ứng dịch vụ Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ điện tử đơn giản, nhanh chóng Dễ dàng liên hệ điện thoại với ngân hàng cần thiết Ngân hàng đưa trả lời phù hợp cho yêu cầu khách hàng 107 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng cách nhanh chóng, xác Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Sự thuận tiện dịch vụ 5 Trang Web ngân hàng đơn giản sử dụng Việc sử dụng dịch vụ điện tử khơng u cầu nhiều cố gắng Thực giao dịch điện tử (qua internet điện thoại…) khơng nhiều thời gian Trang Web có nhiều dịch vụ hướng dẫn sử dụng chi tiết Khách hàng dễ dàng tìm thấy dịch vụ mong muốn trang Web Tính bảo mật dịch vụ Mọi thơng tin giao dịch điện tử khách hàng bảo mật Bạn tin tưởng thơng tin cung cấp không bị lạm dụng Bạn cảm thấy tự tin thực dịch vụ điện tử NHNN&PTNT VN, chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Nhân viên tận tình hướng dẫn đảm bảo an ninh mạng từ lần đầu sử dụng Xin chân thành cảm ơn anh chị! ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp. .. động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên - Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN 34 3.1 Sơ lược Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt