chất lượng tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… …………/………… H Ọ C VI ỆN H À N H C HÍ N H Q U Ố C GI A TRẦN HỒI NAM CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG HUẾ NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… …………/………… H Ọ C VI ỆN H À N H C HÍ N H Q U Ố C GI A TRẦN HOÀI NAM CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC CHÂU HUẾ NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế “Chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” triển khai nghiên cứu thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế công trình nghiên cứu độc lập Đề tài sử dụng nhiều nguồn thông tin liên quan khác để phục vụ cho phần viết luận văn, nguồn thông tin rõ nguồn gốc Ngoài ra, nguồn số liệu điều tra thực tế địa bàn xử lý Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng cho học vị khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn rõ nguồn gốc Huế, ngày 30 tháng 06 năm 2019 Học Viên Trần Hoài Nam i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp này, nhận nhiều giúp đỡ tận tình tổ chức, tập thể, cá nhân ngồi trường Trước tiên, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy giáo dạy bảo tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập thực đề tài Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc tới giảng viên TS Nguyễn Ngọc Châu, người trực tiếp hướng dẫn tận tình bảo cho tơi suốt thời gian nghiên cứu hồn thành đề tài luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ, nhân viên Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giúp đỡ tạo điều thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu đề tài Tơi đặc biệt xin gửi lời cảm ơn tới doanh nghiệp nhỏ vừa tận tình trả lời bảng hỏi để tơi hồn thành tốt đề tài Qua tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới gia đình, bạn bè người thân giúp đỡ động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Huế, ngày 30 tháng 06 năm 2019 Học Viên Trần Hoài Nam ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT, KÍ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài luận văn Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn Mục đích nhiệm vụ luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu luận văn Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu luận văn Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở khoa học tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng đặc điểm tín dụng bán lẻ 1.1.2 Các hình thức tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.3 Tầm quan trọng nghiệp vụ tín dụng bán lẻ 1.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM 1.3.1 Nhân tố chủ quan iii 1.3.2 Các nhân tố khách quan 28 1.4 Cơ sở thực tiễn 31 1.4.1 Các kết đạt Tín dụng Bán lẻ NHTM năm qua 31 1.4.2 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 36 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 37 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.1.4 Một số kết đạt hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thừa Thiên Huế 41 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 2.2.1 Cơ cấu Các hình thức tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 2.2.2 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua tiêu định lượng 56 2.2.3 Chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua tiêu định tính 69 2.3 Đánh giá chung chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 77 2.3.1 Những thành tựu đạt 77 2.3.2 Những hạn chế 78 2.3.3 Nguyên nhân 81 iv CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 89 3.1 Định hướng phát triển Tín dụng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 89 3.1.1 Tập trung tăng trưởng mạnh tín dụng, đảm bảo an tồn hiệu 89 3.1.2 Quyết liệt xử lý thu hồi nợ xấu, nợ xử lý rủi ro 90 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 91 3.2.1 Nâng cao chất lượng thông tin hai chiều Ngân hàng khách hàng .91 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định đánh giá rủi ro khách hàng Bán lẻ 92 3.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát khách hàng 93 3.2.4 Tăng cường cơng tác kiểm tra, kiểm sốt nội 93 3.2.5 Đa dạng hoá sản phẩm cho vay cấu cho vay 93 3.2.6 Sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất 94 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 95 3.2.8 Hiện đại hóa công nghệ, trang thiết bị 96 3.2.9 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 97 3.2.10 Thực quy định cấp tín dụng quy trình cho vay Khách hàng Bán lẻ theo hướng khoa học phù hợp tiêu chuẩn chất lượng theo ISO 9000:2008 97 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 Kết luận 99 Kiến nghị 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 102 v DANH MỤC VIẾT TẮT, KÍ HIỆU KHBL : Khách hàng bán lẻ KHDN : Khách hàng doanh nghiệp VietinBank CN Huế : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế NHCTVN : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TSBĐ : Tài sản bảo đảm vi vừa đảm bảo tính tuân thủ vừa đáp ứng nhanh nhạy, kịp thời nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh cần phải có kiến nghị đề xuất với NHCTVN điểm chưa hợp lý quy định, quy trình cho vay kinh doanh để có nghiên cứu điều chỉnh kịp thời đẩy mạnh cho vay kinh doanh theo hướng tăng trưởng gắn liền với an tồn tín dụng Công tác quản lý chất lượng theo theo ISO 9000:2008 cần phải thường xuyên quan tâm trọng nhằm thực tốt quy định, quy trình nghiệp vụ nhằm giải nhanh chóng cho khách hàng đến vay vốn hạn chế đến mức tối đa rủi ro xảy làm sai quy định Tuân thủ tốt ISO giúp cho việc lưu trữ, kiểm tra, kiểm sốt hồ sơ tín dụng quản lý khoản vay chặt chẽ quy định, thuận lợi cho công tác tra cứu, xử lý hồ sơ cho khách hàng 98 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Trong xu kinh doanh đại, chăm sóc khách hàng ngày chiếm vai trò quan trọng làm tăng sức mạnh cạnh tranh uy tín thương hiệu Sự hài lịng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Vì thế, đề tài hữu ích việc đề sách, chiến lược phát triển VietinBank Chi nhánh Huế thời gian tới  Về lý luận: Luận văn trình bày lý luận cho vay Khách hàng Bán lẻ, chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ, tổng quan số kết nghiên cứu có liên quan ngồi nước đề xuất mơ hình nghiên cứu cho trường hợp luận văn Đồng thời, tìm hiểu kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ số NHTM Việt Nam, từ rút học kinh nghiệm cho Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế  Về thực trạng chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ: Từ phía ngân hàng, chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế tốt hiệu cho vay mức độ an toàn Doanh số cho vay, dư nợ cho vay có tốc độ tăng trưởng tốt Hoạt động cho vay Khách hàng Bán lẻ tạo lợi nhuận cho Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế, mức sinh lời từ hoạt động cho vay Khách hàng Bán lẻ cao trì ổn định qua năm Vịng quay vốn tín dụng hệ số thu nợ cho thấy Chi nhánh thực thu nợ hiệu Tỷ lệ nợ xấu tổng dư nợ thấp, nhiên nợ hạncó xu hướng tăng qua năm Bên cạnh đó, quy trình thủ tục cho vay cịn phức tạp, chi tiết Từ phía chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ cho vay ngân hàng: Khách hàng Bán lẻ đánh giá tốt nguồn lực sẵn có ngân hàng, hình ảnh ngân hàng trình phục vụ ngân hàng Tuy nhiên, 99 trách nhiệm xã hội đa dạng sản phẩm dịch vụ, mức cạnh trang lãi suất phí cịn chưa đánh giá cao  Về giải pháp: Để nâng cao chất lượng cho vay Khách hàng Bán lẻ, Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế cần thực đồng giải pháp: nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ; hoàn thiện hoạt động Marketing; quảng bá sản phẩm dịch vụ; thực sách lãi suất linh hoạt; nâng cao chất lượng công tác thẩm định; bán chéo sản phẩm dịch vụ; hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro Những giải pháp đề xuất ứng dụng để triển khai thực giai đoạn năm 2019-2022 giai đoạn sau với hy vọng thời gian không xa, Ngân hàng Công thương Việt Nam CN Huế vươn lên NHTM hàng đầu phục vụ nhu cầu vay vốn địa bàn Hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng hiệu đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà cịn góp phần tăng nguồn lực, thúc đẩy nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước, yêu cầu cấp bách, thiết yếu giai đoạn Trên sở lý luận vốn ngân hàng thương mại, hình thức cho vay khách hàng bán lẻ chủ yếu NHTM, luận văn khái quát hóa thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đồng thời trình bày tương đối kỹ thành tựu, hạn chế nguyên nhân, đề xuất giải pháp, kiến nghị cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ thời gian tới Kiến nghị Đối với quan quản lý Nhà nước, thực số giải pháp sau: - Đẩy nhanh trình cấu lại hệ thống NHTM, cải cách ngân hàng theo hướng nâng cao lực quản trị điều hành, lực tài chính, mở rộng quy mơ lực cạnh tranh cho NHTM Hình thành tập đồn tài - ngân hàng đủ lớn, mạnh dạn xếp lại Ngân hàng TMCP theo hướng lý, giải thể ngân hàng yếu kém, sáp nhập ngân hàng nhỏ không đủ vốn pháp định vào ngân hàng lớn 100 - Tăng cường công tác tra giám sát nhằm đảm bảo tính an tồn cho hệ thống ngân hàng tạo niềm tin cho công chúng, nâng cao thương hiệu “hàng Việt Nam chất lượng cao giá dịch vụ phải chăng”, tăng cường cơng tác kiểm tốn kiểm sốt nội nhằm giám sát ngăn ngừa sai sót ngân hàng Các quy định tra giám sát cần nghiên cứu ban hành phù hợp với chuẩn mực quốc tế - Hoàn thiện hệ thống pháp luật lĩnh vực tiền tệ dịch vụ ngân hàng theo hướng hội nhập Trước mắt, NHNN cần phối hợp với Bộ có liên quan như: Bộ tư pháp, Bộ tài ngun mơi trường, Bộ tài Chính, Cơng an… ban hành Thơng tư liên có liên quan đến vấn đề xử lý tài sản chấp, để NHTM thu hồi nợ nhanh chóng góp phần lành mạnh hóa lực tài NHTM Nếu giải pháp thực đồng bộ, chắn góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung thành phố Huế nói riêng tiến trình hội nhập quốc tế 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức Frederic S.Mishkin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ Ngân Hàng Thương Mại, Nhà xuất Thống Kê, TPHCM Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2016), Báo cáo thường niên năm 2016 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên năm 2017 Ngân hàng Công Thương Việt Nam (2018), Báo cáo thường niên năm 2018 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Báo cáo tổng kết năm 2017 PeterS.Rose Quản trị ngân hàng Thương mại Đại học kinh tế Quốc dân, Hà Nội: Nhà xuất Tài Nguyễn Thị Hiền (2007), Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 5, Hà Nội 10 Ths Phạm Thị Thu Hương, TS Phi Trọng Hiển (2006), Phương hướng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 21, Hà Nội 11 Luận văn tác giả Ngô Thanh Sơn với đề tài: “Phát triển hoạt động tín dụng Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Cơng Thương Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa” 12 Luận văn tác giả Trương Thị Hoàng Oanh với đề tài: “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” 13 Luận văn tác giả Phùng Thế Kiên với đề tài: “Nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng trung dài hạn Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương” 102 14 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng tổ chức tín dụng 15 Trang web Ngân hàng nhà nước, VietinBank 16 http://saigondautu.com.vn/tai-chinh/loi-nhuan-cao-tu-tin-dung-ca-nhan- 15760.html 17 http://vneconomy.vn/loi-hai-tin-dung-ban-le-nhin-tu-hai-dau-tau-loi- nhuan-20190124192700749.htm 18 https://vov.vn/kinh-te/tin-dung-ban-le-co-hoi-vang-cua-cac-ngan-hang- 760714.vov 19 Quyết định 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25 tháng 04 năm 2007 20 Luật Các Tổ chức Tín dụng; ngày 16/06/2010 21 https://thebank.vn/blog/14028-tin-dung-ban-le-vu-khi-loi-hai-cua-cac- ngan-hang.html 22 http://cafef.vn/tin-dung-ban-le-dong-gop-quan-trong-cho-loi-nhuan-nh- 20180413172600227.chn 23 http://cafef.vn/tin-dung-ban-le-dong-gop-quan-trong-cho-loi-nhuan-nh- 20180413172600227.chn 24 Vietinbank.vn 25 Kumar R (2005), Research Methodology – A step by sterp guide for Befinners, (2nd ed.), Sage Publication Limited 26 Hair J.F, R.E and Anderson, R.L taham and William C Black (1998), Multivariate data analysis, fifth edition, Prentice hall international, Inc 27 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996), Using multivariate statistics (3rd ed.), New York 28 Nunnally, J.C (1978) Psychometric theory 2nd Edition, McGraw-Hill, New York 103 PHỤ LỤC 104 PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Kính chào Q Ơng/Bà Tơi Trần Hoài Nam, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến Chất lượng Dịch vụ Tín Dụng Bán Lẻ VietinBank CN TT Huế Ơng/Bà vui lịng bớt chút thời gian q báu giúp tơi trả lời câu hỏi phiếu thăm dò Kết phiếu điều tra sử dụng vào mục đích nghiên cứu, thơng tin q Ơng/Bà giữ kín Bảng câu hỏi bao gồm: PHẦN A: SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIETINBANK – CHI NHÁNH TT HUẾ Ông/Bà sử dụng dịch vụ Ngân hàng VietinBank – Chi nhánh TT Huế rồi?  Dưới năm  Trên năm đến năm  Trên năm đến năm  Trên năm đến năm  Trên năm đến 10 năm  Trên 10 năm Tần suất giao dịch Ông/Bà với ngân hàng VietinBank – Chi nhánh TT Huế tháng?  Dưới lần  – lần  – lần  – 10 lần  Trên 10 lần Thời hạn giao dịch tín dụng Ơng/Bà trì bao lâu?  Dưới tháng  Trên tháng đến năm  Trên năm đến năm  Trên năm đến 10 năm  Trên 10 năm 105 Ơng/Bà giao dịch tín dụng với Ngân hàng?  Từ đến Ngân hàng  Từ đến Ngân hàng  Từ đến Ngân hàng  Hơn Ngân hàng  Từ đến Ngân hàng Ngoài tín dụng ra, Dịch vụ Ơng/Bà sử dụng ngân hàng VietinBank – Chi nhánh TT Huế? (Ông/Bà chọn nhiều đáp án)  Tài khoản tiền gửi  E-banking  Thẻ ATM, Thẻ Tín dụng Các dịch vụ khác (nêu rõ) : Lý Ông/Bà chọn sử dụng dịch vụ VietinBank – Chi nhánh TT Huế? (Ơng/Bà chọn nhiều đáp án)  Ngân hàng có uy tín  Chất lượng dịch vụ tốt  Có nhiều sách chăm sóc khách hàng Nhân viên nhiệt tình, chu đáo  Phí giao dịch hợp lý, thủ tục nhanh chóng  Khác (nêu rõ) Xin vui lịng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau (trong đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất) lựa chọn Ngân hàng để vay vốn: Yếu tố Mức quan trọng Uy tín ngân hàng Mức lãi suất cạnh tranh Sự đa dạng sản phẩm Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ chun mơn nhân viên ngân hàng Mạng lưới giao dịch rộng khắp 106 Xin vui lịng đánh giá ba tiêu chí mà Ơng/Bà mong đợi giao dịch với ngân hàng: (1) mong đợi Giao dịch nhanh chóng, xác Giá cạnh tranh Mạng lưới giao dịch rộng khắp Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng Trang thiết bị đại Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý Ông/Bà phát biểu cách khoanh trịn vào số thích hợp (vui lịng khơng để trống) Hồn tồn khơng đồng ý I Thông tin khách hàng bảo mật tốt Nhân viên tư vấn giải đáp thỏa đáng khiếu nại khách hàng II Nhân viên hướng dẫn đầy đủ thủ tục, dễ hiểu Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình, thân thiện 10 III 11 Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao để giải đáp thắc mắc tư vấn sản phẩm thích hợp cho khách hàng 12 Tất khách hàng đối xử bình đẳng 13 Nhân viên VietinBank xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 14 Nhân viên ln tạo tin tưởng khách hàng 15 VietinBank có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng có sai sót IV SỰ CẢM THƠNG 16 Nhân viên ln quan tâm đến mong muốn khách hàng 17 Nhân viên chủ động quan tâm đến khó khăn khách hàng 18 Nhân viên ln sẳn lịng phục vụ khách hàng 19 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình V PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 20 Mạng lưới giao dịch VietinBank rộng khắp 21 Trụ sở chi nhánh đẹp, đại, nằm vị trí thuận tiện 22 Cách bố trí quầy giao dịch đẹp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch 23 24 VietinBank có tiện nghi tốt (trang thiết bị, nhà xe, nhà vệ sinh, báo, TV, nước uống…) Khách hàng dễ tiếp cận thông tin ngân hàng từ bảng quảng cáo, panơ, báo chí, mạng Internet, TV… 25 Trang phục nhân viên lịch, gọn gàng 26 Thời gian giao dịch thuận tiện 27 VietinBank có hoạt động quảng cáo hiệu ấn tượng VI GIÁ CẢ DỊCH VỤ 27 Chính sách lãi suất linh hoạt 28 Lãi suất tiền gửi hấp dẫn 29 Khách hàng thường xuyên nhận khuyến (vào dịp lễ, tết…Các loại quà tặng tiền, áo mưa, ly, chén…) 108 PHẦN B THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Ông/Bà thuộc độ tuổi nào?  Dưới 25 tuổi  Trên 25 đến 35 tuổi  Trên 35 đến 45 tuổi  Trên 45 tuổi Lĩnh vực nghề nghiệp Ơng/Bà?  Nơng dân, cơng nhân  Nhân viên văn phịng  Bn Bán/ kinh doanh  Hưu trí Ơng/Bà thuộc đối tượng Khách hàng Bán lẻ VietinBank?  Khách hàng Cá nhân  Khách hàng Hộ Gia đình  Khách hàng Doanh nghiệp Siêu vi mơ (Doanh thu 20 tỷ) Ơng/Bà sử dụng sản phẩm tín dụng Bán lẻ VietinBank?  Mua sắm thiết bị gia đình  Xây dựng/Sửa chữa nhà  Mua nhà ở, đất  Đầu tư TSCĐ phục vụ SXKD  Bổ sung vốn lưu động phục vụ SXKD  Bảo lãnh Một lần xin cảm ơn Ơng/Bà nhiều giúp tơi hồn thành câu hỏi điều tra này, chúc Ơng/Bà ln thành cơng vui vẻ sống! 109 ... học thực tiễn tín dụng bán lẻ chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại Chương Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương Định... chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng Tín dụng Bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công. .. trạng chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 51 2.2.1 Cơ cấu Các hình thức tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh