Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh nhiễm HIV được điều trị nội trú và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Nhân Ái, thành phố Hồ Chí Minh năm 2019

Nghiên cứu cắt ngang về sự hài lòng chất lượng dịch vụ trên 284 người bệnh nhiễm HIV đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Nhân Ái thành phố Hồ Chí Minh năm 2019. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ của người bệnh. Có 76,8% người bệnh hài lòng khi điều trị nội trú tại Bệnh viện, cụ thể tỷ lệ hài lòng với: 88,7% hài lòng về tiếp cận dịch vụ; 81,3% hài lòng về sự minh bạch thông tin; 74,6% hài lòng về cơ sở vật chất; 87,3% hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn nhân viên y tế; 83.1% hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ.

EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGƯỜI BỆNH NHIỄM HIV ĐƯỢC ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN NHÂN ÁI, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2019 Võ Văn Dũng1, Đặng Đức Nhu2, Trần Thị Đức Hạnh3 TĨM TẮT Nghiên cứu cắt ngang hài lịng chất lượng dịch vụ 284 người bệnh nhiễm HIV điều trị nội trú Bệnh viện Nhân Ái thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 Kết cho thấy tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ người bệnh Có 76,8% người bệnh hài lịng điều trị nội trú Bệnh viện, cụ thể tỷ lệ hài lòng với: 88,7% hài lòng tiếp cận dịch vụ; 81,3% hài lịng minh bạch thơng tin; 74,6% hài lòng sở vật chất; 87,3% hài lòng thái độ ứng xử, lực chuyên mơn nhân viên y tế; 83.1% hài lịng kết cung cấp dịch vụ Để cải tiến chất lượng dịch vụ Bệnh viện Nhân Ái cần có chế sách nâng cấp trang thiết bị y tế, sở vật chất, trọng vấn đề dinh dưỡng bệnh nhân HIV/ AIDS, tăng cường công tác truyền thông đến cộng đồng nhằm nhận chia sẻ, đóng góp nâng cao kỹ giao tiếp ứng xử nhân viên y tế công tác chăm sóc điều trị Từ khóa: Người bệnh nhiễm HIV, điều trị nội trú, hài lòng, dịch vụ ABSTRACT FACTORS AFFECTING THE QUALITY OF SERVICES OF HIV-INFECTED PATIENTS RECEIVING INPATIENT TREATMENT IN NHAN AI HOSPITAL, HO CHI MINH CITY A cross-sectional study on 284 patient treatment HIV of Nhan Ai Hospital, Ho Chi Minh City in 2019 evaluated satisfaction and some factors affecting service quality The results show that patient’s satisfaction rate for the service quality There are 76.8% of patients satisfied with inpatient treatment at the hospital; Specifically: 88.7% satisfied with the access to services: 81.3% satisfied with information transparency; 74.6%; satisfied with material facilities; 87.3% satisfied with behavior, specialized skills of health workers; 83.1% satisfied with the results of service providing In order to improve the quality of services Nhan Ai Hospital needs to have upgrading mechanisms and policies for medical equipment and facilities to improve specialized skills, pay more attention to the nutrition issues of HIV/AIDS patients, and strengthen public Communication to the community in order to receive sharing, contribution and improve behavioral communication skills of health workers in care and treatment Key words: HIV infected patients, inpatient treatment, satisfaction, services I ĐẶT VẤN ĐỀ Cải tiến chất lượng chăm sóc sức khỏe người dân ln mục tiêu hàng đầu ngành Y tế Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ ngược lại Người sử dụng đánh giá chất lượng dịch vụ xem mợt những tiêu chí để phân loại bệnh viện là thước đo đánh giá lực vận hành của các sở y tế [2] Cải Bệnh viện Nhân Ái, thành phố Hồ Chí Minh SĐT: 0914814320; Email: vdungnhanai@gmail.com Cục Quản lý khám, chữa bệnh - Bộ Y tế Trường Đại học Y tế Công cộng Ngày nhận bài: 16/10/2019 Ngày phản biện: 23/10/2019 Ngày duyệt đăng: 29/10/2019 SỐ (54) - Tháng 01-02/2020 Website: yhoccongdong.vn 73 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE tiến nâng cao chất lượng khám chữa bệnh yêu cầu cấp thiết cho sở y tế, đồng thời mong đợi người bệnh Thực tế nay, chi phí cho dịch vụ y tế tăng lên chất lượng lại chưa tương xứng, sở vật chất trang thiết bị số sở y tế xuống cấp; thái độ nhân viên y tế (NVYT) cần cải thiện, thủ tục khám chữa bệnh phức tạp Một nghiên cứu tiến hành Bệnh viện Nhi đồng TP.HCM hài lòng người nhà bệnh nhi điều trị cho thấy có 82,5% hài lịng khả tiếp cận dịch vụ, 84,6% hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị, 85,1% hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ, 85,7% hài lòng thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT 84,9% hài lòng kết cung cấp dịch vụ [1] Bệnh viện Nhân Ái Bệnh viện chuyên khoa hạng có chức – nhiệm vụ điều trị miễn phí cho bệnh nhân nhiễm HIV/ AIDS Hàng năm Bệnh viện có thực khảo sát đánh giá hài lòng chất lượng phục vụ bệnh nhân nhiên kết khảo sát hài lòng người bệnh qua năm cho thấy có xu hướng giảm (năm 2015 99,2%, năm 2016 98,9%, năm 2017 95,7%) khảo sát tập trung đánh giá hài lòng khả tiếp cận dịch vụ lực chuyên môn NVYT mà chưa đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất, thái độ NVYT, minh bạch thơng tin điều trị Nhằm có sở khách quan, chứng khoa học cho công tác cải tiến nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tiến hành nghiên cứu “Sự hài lòng chất lượng dịch vụ người bệnh nhiễm HIV điều trị nội trú số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Nhân Ái, TP HCM năm 2019” II PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu cắt ngang kết hợp định lượng định tính đối tượng nhiễm HIV điều trị nội trú Bệnh viện Nhân Ái thành phố Hồ Chí Minh năm 2019 74 SỐ (54) - Tháng 01-02/2020 Website: yhoccongdong.vn 2020 2.2 Cỡ mẫu chọn mẫu Cỡ mẫu nghiên cứu tính theo cơng thức sau: Trong đó: n cỡ mẫu cần thiết; α mức ý nghĩa thống kê (α=0,05 ứng với độ tin cậy 95% thay vào bảng ta ); p=0,79 tỉ lệ ước tính hài lòng người bệnh nhiễm HIV điều trị nội trú từ nghiên cứu Dương Văn Lợt (2016); d=0,05 sai số cho phép Dự trù mẫu 10% cỡ mẫu tính cho nghiên cứu 286 bệnh nhân Cách chọn mẫu: Chọn mẫu toàn Chọn toàn bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện thời gian nghiên cứu 2.3 Xử lý phân tích số liệu Số liệu định lượng: Số liệu sau thu thập làm nhập vào máy tính phần mềm Phân tích số liệu phần mềm SPSS 22.0 Các số liệu biểu diễn dạng: tần số, tỷ lệ %, kiểm định mối liên quan phép kiểm chi bình phương Số liệu định tính: Các thảo luận nhóm/phỏng vấn sâu gỡ băng chuyển sang file word, sau mã hóa phân tích theo nội dung nghiên cứu Trong trình gỡ băng câu phát biểu đối tượng vấn diễn đạt nguyên văn III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết đánh giá chung mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Nhân Ái năm 2019 dựa 05 nhóm tiêu chí đánh giá Trong 284 người bệnh tham gia nghiên cứu có 76,8% đánh giá hài lịng Tỷ lệ chưa hài lòng cao 23,2% Phân bố số người bệnh hài lòng theo giới, nghề nghiệp tính chất bệnh trình bày Bảng 1, tỷ lệ người bệnh nữ hài lịng cao nam, người bệnh làm thuê/nghề tự có tỷ lệ hài lịng cao nhóm nghề nghiệp khác, tỷ lệ nguời bệnh cấp tính hài lịng cao người bệnh mãn tính (p 35 tuổi 47 (24,5) 145 (75,5) Nam 60 (27) 162 (73,0) Nữ (7,7) 56 (90,3) (40,0) (60,0) χ2 POR (KTC 95%) p 0,51 0,8 (0,4-1,5) 0,475 8,17 3,5 (1,4-8,4) 0,006 Nhóm tuổi Giới tính Trình độ học vấn Đại học Khác (cao đẳng, trung cấp, trung học, tiểu học) 64 (22,9) 215 (77,1) Thành Phố 56 (22,8) 190 (77,2) Thị xã, thị trấn (11,8) 15 (88,2) Vùng nông thôn (38,1) 13 (61,9) 47 (20,9) 178 (79,1) 3,38 1,1 (0,8-1,4) 0,541 Nơi sống 3,89 0,8 (0,5-1,2) 0,284 12,4 0,8 (0,7-0,9) 0,012 2,44 1,2 (0,8-2,1) 0,398 0,72 1,3 (0,7-2,4) 0,396 9,72 5,6 (1,7-18,7) 0,005 Nghề nghiệp Làm thuê/nghề tự Khác (nông, lâm, ngư nghiệp, sinh viên, nội trợ, nghỉ hưu) 19 (32,2) 40 (67,8) Khá giả (15,4) 11 (84,6) Trung bình, đủ ăn 46 (26,3) 129 (73,7) Nghèo, khó khăn 18 (18,7) 78 (81,3) < 12 tháng 47 (24,7) 143 (75,3) Từ 12 tháng trở lên 19 (20,2) 75 (79,8) Bệnh mãn tính 63 (26,8) 172 (73,2) Bệnh cấp tính (6,1) 46 (93,9) Mức sống gia đình Thời gian điều trị nội trú Tính chất bệnh SỐ (54) - Tháng 01-02/2020 Website: yhoccongdong.vn 75 2020 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE Bảng 2: Sự hài lòng đối tượng nghiên cứu Nội dung Tần số (n) Tỷ lệ (%) - Hài lòng 252 88,7 - Chưa hài lòng 32 11,3 - Hài lòng 231 81,3 - Chưa hài lòng 53 18,7 Hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Hài lịng người bệnh minh bạch thơng tin thủ tục khám chữa bệnh Sự hài lòng chung người bệnh sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh - Hài lòng 212 74,6 - Chưa hài lòng 72 25,4 - Hài lòng 249 87,7 - Chưa hài lòng 35 12,3 - Hài lòng 236 83,1 - Chưa hài lòng 48 16,9 - Hài lòng 218 76,8 - Chưa hài lòng 66 23,2 Hài lòng chung người bệnh thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT Sự hài lòng người bệnh kết cung cấp dịch vụ Sự hài lòng chung người bệnh nội trú Bảng 3: Mức độ hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Nhân Ái 76 SỐ (54) - Tháng 01-02/2020 Website: yhoccongdong.vn EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC IV BÀN LUẬN Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Nhân Ái Nghiên cứu 284 người bệnh nhiễm HIV điều trị nội trú Bệnh viện Nhân Ái thành phố Hồ Chí Minh năm 2019, tỉ lệ hài lịng chung 76,8% Trong khía cạnh hài lịng tiếp cận dịch vụ, thái độ ứng xử, lực chuyên môn, kết cung cấp dịch vụ, minh bạch thông tin sở vật chất phương tiện phục vụ dao động khoảng từ 76,4% đến 88,7% Kết nghiên cứu thấp so với kết khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện năm gần (năm 2015 99,2%, năm 2016 98,9%, năm 2017 95,7%) Có thể nghiên cứu tập trung đánh giá nhiều khía cạnh có chiều sâu cơng tác chuyên môn phục vụ bệnh nhân Tuy nhiên so với nghiên cứu sử dụng tiêu chí đo lường năm trước tỷ lệ hài lịng chung nghiên cứu chúng tơi cao so với kết nghiên cứu Trần Ngọc Phúc (2018) Viện Y dược học dân tộc TP.HCM với tỉ lệ khoảng 70% [4] Một cách cụ thể tỷ lệ hài lịng người bệnh theo khía cạnh tiếp cận thông tin cao với 88,7%; tiếp đến hài lịng lực chun mơn nhân viên y tế 87,3%; thấp hài lòng sở vật chất chiếm khoảng 74,6% Kết có tương đồng với nghiên cứu Nguyễn Mạnh Tuyến cộng (2012) với hài lòng sở vật chất trang thiết bị phục vụ khám chữa bệnh người bệnh chiếm từ 62,9% - 88,0% [3] thấp nhiều so với kết nghiên cứu Nguyễn Thị Kim Dung với tỉ lệ 85,1% [1] Qua thấy phương tiện sở vật chất lạc hậu chưa bắt kịp với phát triển ngành Y tế Một số yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh nội trú Kết vấn sâu thảo luận nhóm từ đội ngũ NVYT người bệnh điều trị nội trú cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh tính chất loại bệnh, thái độ kỳ thị từ gia đình xã hội, sở vật chất bệnh viện, hệ thống thông tin tương tác với người nhà, thái độ NVYT Nhìn chung có nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh bao gồm nhóm yếu tố thuộc người bệnh nhóm yếu tố thuộc bệnh viện Yếu tố thuộc người bệnh Khi phòng vấn sâu, lãnh đạo Bệnh viện cho biết: bệnh HIV/AIDS thường mặc định gắn với loại tệ nạn xã hội gây ra, bệnh có khả lây nhiễm cao, tỷ lệ điều trị khỏi hoàn toàn thấp phải điều trị lâu dài; điều khiến bệnh nhân suy nghĩ khó quay lại hịa nhập với sống xã hội, dẫn đến tâm lý bất cần Bệnh nhân điều trị nội trú Bệnh viện ngồi bị HIV/ AIDS cịn mắc bệnh kèm theo lao, tâm thần quan tâm gia đình có tác động khơng nhỏ đến tâm lý, hành vi người bệnh Vì vậy, loại bệnh này, Bệnh viện cần phải có kết nối chặt chẽ với gia đình/ thân nhân người bệnh suốt trình điều trị Kết nghiên cứu có số điểm tương đồng với nghiên cứu Thomas Giordano (2013) cho biết việc đo lường hài lòng bệnh nhân với dịch vụ lâm sàng phân tích hài lịng có liên quan đến việc tuân thủ điều trị ARV trì điều trị HIV cho thấy, người bệnh hài lòng với việc chăm sóc có nhiều khả tuân theo loại thuốc điều trị giữ lại việc chăm sóc HIV [5] Yếu tố thuộc Bệnh viện Nhiều yếu tố thuộc bệnh viện có tác động trực tiếp gián tiếp đến nhận thức, hành vi hài lòng người bệnh quan tâm lãnh đạo cấp, sở vật chất trang thiết bị, hệ thống thông tin trao đổi, việc cung cấp thuốc chăm sóc bữa ăn Một điểm đặc biệt Bệnh viện Nhân Ái hoạt động dựa kinh phí thành phố cấp hỗ trợ từ nhà bảo trợ, không thu viện phí từ người bệnh, nguồn kinh phí đầu tư cho sở vật chất, trang thiết bị y tế cịn có số hạn chế định theo góp ý số người bệnh phiên thảo luận nhóm cần bổ sung thêm nệm giường bệnh, thuốc hen suyễn đặc biệt phần bữa ăn nhiều hạn chế Do đặc thù loại bệnh người bệnh, NVYT người trực tiếp tiếp xúc với người bệnh hàng ngày, thái độ chun mơn NVYT có tác động lớn đến người bệnh điều trị nội trú Về số lượng chuyên môn đội ngũ NVYT đánh giá đầy đủ đáp ứng kịp thời nhu cầu chăm sóc người bệnh Thái độ đội ngũ NVYT tương đối tốt, nhiệt tình tư vấn, chăm sóc tận tình khơng tỏ thái độ khó chịu có bệnh nhân khơng hợp tác, khơng có kỳ thị hay xa lánh người bệnh Đặc biệt, người bệnh với không xảy tình trạng kỳ thị xa lánh Tuy nhiên, kết khảo sát định lượng cho thấy số trường hợp người bệnh chưa hài lòng thái độ NVYT, Bệnh viện cần quan tiếp tục cải thiện nhóm yếu tố V KẾT LUẬN Tỷ lệ hài lòng chung người bệnh HIV điều trị nội trú Bệnh viện Nhân Ái 76,8% Trong đó: Tỷ lệ hài lịng khả tiếp cận dịch vụ 88,7%; sở SỐ (54) - Tháng 01-02/2020 Website: yhoccongdong.vn 77 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE vật chất phương tiện phục vụ người bệnh điều trị 74,6; thái độ ứng xử lực chuyên môn NVYT 87,7%; kết cung cấp dịch vụ 83,1%; minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh 81,3% Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh: thời gian điều trị, mức độ lây nhiễm, thái độ từ gia đình, kỳ thị từ người bệnh quan tâm lãnh đạo cấp, sở vật chất – trang thiết bị y tế, hệ thống thông tin trao đổi, 2020 cung cấp thuốc chăm sóc bữa ăn, thái độ lực chuyên môn NVYT, tập huấn trao đổi chuyên môn nghiệp vụ định kỳ Do cần quan tâm, hỗ trợ từ UBND TP.HCM SYT tạo điều kiện hỗ trợ nguồn tài để nâng cấp trang thiết bị y tế nhằm hỗ trợ cho q trình chăm sóc điều trị người bệnh Đẩy mạnh công tác xã hội nhằm xóa bỏ mặc cảm bệnh nhân, hạn chế kỳ thị gia đình ngồi xã hội TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế - Tổ chức Y tế giới (2001) “Quản lý y tế”, Nhà xuất Hà Nội, tr 11-34 Nguyễn Thị Kim Dung (2018) “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người nhà bệnh nhi điều trị Bệnh viện Nhi đồng thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Trường ĐH Y tế Công cộng Đào Mai Luyến, Nguyễn Mạnh Tuyến, (2012) “Mức độ hài lòng NB BV trường Đại học Tây Nguyên”, Khoa Y dược, Trường ĐH Tây Nguyên Trần Ngọc Phúc (2018) “Đánh giá hài lòng người bệnh ngoại trú dịch vụ khám chữa bệnh Viện Y dược học dân tộc thành phố Hồ Chí Minh”, Luận văn Thạc sĩ Quản lý Bệnh viện, Trường ĐH Y tế Công cộng Thomas P Giordano , Bich N Dang, Robert A Westbrook, William C Black,  Maria C Rodriguez-Barradas  (2013) “Examining the Link between Patient Satisfaction and Adherence to HIV Care: A Structural Equation Model” PLoS ONE 8(1): e54729 https://doi.org/10.1371/journal.pone.0054729 78 SỐ (54) - Tháng 01-02/2020 Website: yhoccongdong.vn ... IV BÀN LUẬN Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú Bệnh viện Nhân Ái Nghiên cứu 284 người bệnh nhiễm HIV điều trị nội trú Bệnh viện Nhân Ái thành phố Hồ Chí Minh năm 2019, tỉ lệ hài lịng chung... nâng cao chất lượng khám chữa bệnh chúng tơi tiến hành nghiên cứu ? ?Sự hài lịng chất lượng dịch vụ người bệnh nhiễm HIV điều trị nội trú số yếu tố ảnh hưởng Bệnh viện Nhân Ái, TP HCM năm 2019? ?? II... nhóm yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh bao gồm nhóm yếu tố thuộc người bệnh nhóm yếu tố thuộc bệnh viện Yếu tố thuộc người bệnh Khi phòng vấn sâu, lãnh đạo Bệnh viện cho biết: bệnh HIV/ AIDS