Sự hài lòng của người bệnh điều trị ngoại trú và một số yếu tố liên quan tại trung tâm y tế thành phố thuận an tỉnh bình dương năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG NGUYỄN THỊ UYÊN THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG Hà Nội – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA: KHOA HỌC SỨC KHỎE BỘ MÔN: Y TẾ CÔNG CỘNG NGUYỄN THỊ UYÊN THẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN TỈNH BÌNH DƯƠNG NĂM 2020 Chuyên ngành: Y TẾ CÔNG CỘNG Mã số: 8720701 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y TẾ CÔNG CỘNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.BS VÕ THỊ KIM ANH Hà Nội – Năm 2020 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Đề tài Luận văn Thạc sỹ chun ngành Y tế cơng cộng: “Sự hài lịng người bệnh điều trị ngoại trú số yếu tố liên quan Trung tâm Y tế thành phố Thuận An năm 2020” kết cố gắng không ngừng thân tác giả, giúp đỡ, động viên khích lệ thầy cô, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua trang viết tác giả xin gửi lời cảm ơn tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc TS.BS Võ Thị Kim AnhNgười hướng dẫn khoa học trực tiếp tận tình hướng dẫn Bệnh viện Đa khoa Nam Anh cung cấp tài liệu thông tin khoa học cần thiết cho luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Thăng Long, Phòng Sau Đại học, Khoa khoa học sức khỏe, Bộ môn Y tế công cộng tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập thực đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, Trưởng khoa tòan thể nhân viên khoa khám bệnh tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thu thập số liệu Cuối xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến bạn bè, đồng nghiệp, đơn vị cơng tác giúp đỡ tơi q trình thực đề tài Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Phịng Đào tạo Sau đại học Trường Đại Học Thăng Long Bộ môn Y tế công cộng – Trường Đại học Thăng Long Hội đồng chấm luận văn tốt nghiệp Tôi tên là: Nguyễn Thị Uyên Thảo – học viên lớp cao học YTCC-K7, chuyên ngành Y tế công cộng, Trường Đại học Thăng Long Tôi xin cam đoan: - Đây luận văn thực hướng dẫn giáo viên TS BS Võ Thị Kim Anh - Các số liệu luận văn trực tiếp thu thập kết trình bày luận văn hồn tồn trung thực, xác, chưa có cơng bố hình thức Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, tháng 10 năm 2020 Học viên Thang Long University Library MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Khái quát hài lòng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đo lường hài lòng người bệnh 1.1.3 Liên quan hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ y tế 1.2 Thực trạng hài lòng người bệnh số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.2.1 Thực trạng hài lòng người bệnh 1.2.2 Các khía cạnh ảnh hưởng đến hài lịng người bệnh .18 1.2.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 22 1.3 Giới thiệu Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương 23 1.4 Khung lý thuyết nghiên cứu 24 CHƯƠNG ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.1 Đối tượng, thời gian địa điểm nghiên cứu 25 2.1.1 Đối tượng nghiên cứu 25 2.1.2 Địa điểm nghiên cứu 25 2.1.3 Thời gian nghiên cứu 25 2.2 Phương pháp nghiên cứu 25 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 25 2.2.2 Cỡ mẫu: 25 2.2.3 Kỹ thuật chọn mẫu 26 2.3 Phương pháp thu thập số liệu 26 2.3.1 Công cụ thu thập số liệu: 26 2.3.2 Cách thức thu thập số liệu 27 2.3.3 Quy trình thu thập số liệu sơ đồ nghiên cứu 27 2.3.4 Sơ đồ nghiên cứu 28 2.4 Các biến số số nghiên cứu 28 2.4.1 Biến số số nghiên cứu 28 2.4.2 Tiêu chuẩn phương pháp đánh giá mức độ hài lòng 35 2.5 Xử lý phân tích số liệu 35 2.5.1 Thống kê mô tả 35 2.5.2 Thống kê phân tích 35 2.6 Sai số biện pháp hạn chế 36 2.6.1 Sai số 36 2.6.2 Biện pháp khắc phục 36 2.6.3 Kiểm soát sai lệch 36 2.7 Đạo đức nghiên cứu 37 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 3.1 Thông tin chung người bệnh 39 3.2 Sự hài lòng người bệnh 40 3.2.1 Sự hài lòng tiếp cận dịch vụ 40 3.2.2 Sự hài lịng cơng khai, minh bạch 41 3.2.3 Sự hài lịng quy trình, thủ tục khám bệnh 42 3.2.4 Sự hài lòng thời gian chờ đợi 43 3.2.5 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ 44 3.2.6 Sự hài lòng thái độ ứng xử nhân viên 45 3.2.7 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 46 3.2.8 Sự hài lòng chung 46 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng 47 3.3.1 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng chung 47 Thang Long University Library 3.3.2 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng khả tiếp cận 49 3.3.3 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng minh bạch thông tin 51 3.3.4 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng quy trình, thủ tục khám bệnh 53 3.3.5 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng thời gian chờ đợi 56 3.3.6 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh 58 3.3.7 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng thái độ ứng xử nhân viên 60 3.3.8 Mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng kết cung cấp dịch vụ 62 3.3.9 Phân tích đa biến mối liên quan số đặc điểm dân số với hài lòng chung 65 CHƯƠNG BÀN LUẬN 67 4.1 Các đặc điểm xã hội - nhân học đối tượng nghiên cứu 67 4.2 Mức độ hài lòng chung đối tượng nghiên cứu 67 4.3 Mức độ hài lòng theo khía cạnh khác 68 4.3.1 Sự hài lòng thời gian chờ đợi 68 4.3.2 Sự hài lòng thái độ giao tiếp ứng xử 70 4.3.3 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ 70 4.3.4 Sự hài lịng quy trình thủ tục 71 4.3.5 Sự hài lòng sở vật chất phương tiện phục vụ 72 4.3.6 Sự hài lịng cơng khai minh bạch thông tin 73 4.3.7 Sự hài lòng khả tiếp cận 74 4.4 Các yếu tố liên quan đến hài lòng 74 4.4.1 Sự hài lòng chung theo đặc điểm dân số 74 4.4.2 Sự hài lòng thời gian chờ đợi theo đặc điểm dân số .76 4.4.3 Sự hài lòng thái độ giao tiếp ứng xử theo đặc điểm dân số 77 4.4.4 Sự hài lòng kết cung cấp dịch vụ theo đặc điểm dân số 78 4.4.5 Sự hài lịng quy trình thủ tục theo đặc điểm dân số 78 4.4.6 Sự hài lòng sở vật chất theo đặc điểm dân số 79 4.4.7 Sự hài lịng cơng khai minh bạch theo đặc điểm dân số 80 4.4.8 Sự hài lòng khả tiếp cận theo đặc điểm dân số 80 4.5 Hạn chế nghiên cứu 82 KẾT LUẬN 83 KHUYẾN NGHỊ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC Thang Long University Library Từ viết tắt BHYT KQCAH SERVQUAL 84 Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê nghề nghiệp với hài lòng thái độ ứng xử nhân viên y tế; hài lịng quy trình, thủ tục khám bệnh; hài lòng khả tiếp cận dịch vụ Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê người sử dụng thẻ bảo hiểm y tế với hài lòng thái độ ứng xử nhân viên y tế; hài lịng quy trình, thủ tục khám bệnh; hài lòng khả tiếp cận dịch vụ; hài lịng cơng khai minh bạch; hài lòng thời gian chờ đợi; hài lòng sở vật chất; hài lịng kết cung ứng dịch vụ Có mối liên quan có ý nghĩa thống kê người khám lần đầu với hài lòng khả tiếp cận dịch vụ; hài lịng cơng khai minh bạch; hài lòng thủ tục khám bệnh; hài lòng sở vật chất; hài lòng thái độ ứng xử nhân viên y tế Thang Long University Library 85 KHUYẾN NGHỊ Dựa theo kết nghiên cứu, để cải thiện tỷ lệ hài lòng người bệnh, Trung tâm Y tế thành phố Thuận An cần tập trung giải số vấn đề sau: - Giảm thời gian chờ đợi, tăng thời gian bác sĩ khám, tư vấn; - Tập huấn giao tiếp ứng xử, tập trung vào nội dung tôn trọng, quan tâm giúp đỡ người bệnh; - Tổ chức hàng đợi hợp lý khi làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm máu, chụp x quang; - Thực nghiên cứu định tính để tìm hiểu kỹ yếu tố làm người bệnh chưa hài lịng khía cạnh TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Bệnh viện Hữu Nghị đa khoa Nghệ An (2017) Kết khảo sát hài lòng người bệnh nội, ngoại trú từ ngày 20/12 đến ngày 27/12/2017, Bộ Y tế (2016) Quyết định số 4939/QĐ-BYT phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công, giai đoạn 20162020 Bộ Y tế (2018) "Đánh giá chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh số bệnh viện công lập Việt Nam từ góc nhìn người bệnh" Bộ Y tế (2019) Quyết định số 3869/QĐ-BYT ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh nhân viên y tế Nguyễn Văn Chung (2015) Khảo sát hài lòng người bệnh, thân nhân người bệnh đến khám điều trị nội trú Bệnh viện Quân Y 110 năm 2014 Hội nghị khoa học Điều dưỡng Bệnh viện Quân Y 103 năm 2015 Bệnh viện Quân Y 103 Cục quản lý khám chữa bệnh (2014) Quản lý bệnh viện, Nhà xuất Y học, Cao Lập Đức, Tô Gia Kiên (2018) "Đánh giá hài lòng người bệnh khám ngoại trú Trung tâm y tế Thành Phố Tây Ninh năm 2018" Y học thành phố Hồ Chí Minh, (2019), Tr44-50 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2012) "Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới Quảng Bình" Tạp chí khoa học, Đại học Huế, 72B (3), 75-84 Lê Nguyễn Đoan Khôi, Nguyễn Việt Thuý, Đỗ Hữu Nghị "Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện tuyến quận huyện thành phố Cần Thơ" Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, 33 (2014), 94-101 Thang Long University Library 10 Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2014) "Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ" Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật, 31 (2014), 8-16 11 Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Tô Gia Kiên (2011) "Quy trình khám chữa bệnh hài lòng bệnh nhân khoa khám bệnh Bệnh viện Nhiệt đới TP HCM tháng năm 2010" Y học Thành phố Hồ Chí Minh, 15 (1), tr 76-86 12 Nguyễn Kim Oanh (2017) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh trung tâm Y tế huyện Gị Dầu Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Y tế công cộng, Đại học Y Dược TP HCM, 13 Nguyễn Hữu Thắng, Lê Thị Thanh Hà (2018) "Sự hài lòng người bệnh chất lượng bệnh viện Việt Nam: Nghiên cứu tổng quan có hệ thống, giai đoạn 2000-2015" Tạp chí Y tế Cơng cộng, 45 (15), 33-44 14 Võ Chí Thương, Lương Khánh Duy, Trương Phi Hùng (2018) "Sự hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Nội Ngoại thành phố Hồ Chí Minh năm 2018" Y học thành phố Hồ Chí Minh, Tập 23, số 2, 193-199 15 Nguyễn Trần Thu Trâm (2016) Tỷ lệ hài lòng người bệnh ngoại trú phịng khám bác sĩ gia đình phịng khám Nam Anh tỉnh Bình Dương năm 2016, Khóa luận tốt nghiệp cử nhân y tế công cộng, Đại học Y dược TP.HCM, 16 Nguyễn Mạnh Tuyến, Đào Mai Luyến (2013) Mức độ hài lòng người bệnh Bệnh viện Trường Đại học Tây Nguyên năm 2012 Hội nghị khoa học Viện - Trường Tây Nguyên - Khánh Hòa lần thứ IX thành phố Kon Tum, tỉnh Kon Tum, ngày 18/12/2013 17 Ủy ban nhân dân tỉnh Ninh Thuận (2019) Kết khảo sát hài lòng người dân dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa tỉnh năm 2019 18 Nguyễn Trường Viên (2017) Chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân đến khám phịng khám bác sĩ gia đình Bệnh viện quận 2, TP Hồ Chí Minh, Khóa luận tốt nghiệp Cử nhân Y tế công cộng 2017, Đại học Y Dược TP HCM, 19 Nguyễn Đình Việt (2014) Sự hài lòng bệnh nhân ngoại trú sử dụng bảo hiểm y tế Bệnh viện Đa khoa khu vực Nam Bình Thuận, Đại học Y Dược TP.HCM, tr.5-44 TIẾNG ANH 20 Agbor J.M (2011) The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeå, Umeå School of Business, Umeå University, 21 Ahmad I., Nawaz A, Khan S (2011) "Predictors of patient satisfaction" Gomal Journal of Medical Sciences July-December 2011, Vol 9, No 183, (2), 183-188 22 Aiken L.H, Sloane D.M, Ball J, et al (2018) "Patient satisfaction with hospital care and nurses in England: an observational study" BMJ Open, 2018 (8) 23 Akhade G.N, Jaju D.S, Lakhe R.R (2016) "Healthcare Service Quality Dimensions in Various Countries" Journal of Nursing and Health Science 5(3 Ver I ), 70-76 24 Al-Abri R, Al-Balushi A (2014) "Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality Improvement" Oman Medical Journal, 29 (1), 3–7 25 Bjertnaes O.A, Sjetne I.S Iversen H.H (2012) "Overall patient satisfaction with hospitals: effects of patient-reported experiences and fulfilment of expectations" BMJ Qual Saf., 21 (1), 39–46 26 Chawani F.S (2009) Patient satisfaction with nursing care: A Meta Synthesis, Johannesburg, 4-14 27 Cronin J.J, Taylor S.A (1992) "Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension" Journal of Marketing, 56 (3), 55-68 Thang Long University Library 28 Crow R, Gage H, et al (2003) "The measurement of satisfaction with healthcare: implications for practice from a systematic review of the literature" 29 Farzianpour F, Byravan R, Amirian S (2015) "Evaluation of Patient Satisfaction and Factors Affecting It: A Review of the Literature" Health, 7, , 1460-1465 30 Fatima I, Humayun A, et al (2019) "Dimensions of service quality in healthcare: a systematic review of literature" International Journal for Quality in Health Care, 31 (1), 11-29 31 Hulka B, Zyzanski S, et al (1970) "Scale for the Measurement of Attitudes toward Physicians and Primary Medical Care " Medical care, (5), 429-436 32 Hussain A Asif M, et al (2019) "Promoting OPD Patient Satisfaction through Different Healthcare Determinants: A Study of Public Sector Hospitals" Int J Environ Res Public Health, 16 (19) 33 Kamra V Singh H, Kumar De K (2016) "Factors affecting patient satisfaction: an exploratory study for quality management in the health-care sector" Total Quality Management & Business Excellence, 27(9-10) (9-10), 1013–1027 34 Keegan O, McGee H A (2003) Guide to Hospital Outpatient Satisfaction Surveys Practical Recommendations and the Satisfaction with Outpatient Services (SWOPS) Questionnaire, Royal College of Surgeons in Ireland, Dublin 35 Kraska R.A, Weigand M, Geraedts M (2017) "Associations between hospital characteristics and patient satisfaction in Germany" Health Expectations, 20, 593–600 36 Mohan R, Kumar K.S (2011) "A study on the satisfaction of patients with reference to hospital services" International Journal of Business Economics & Management Research, (3), 15-25 37 Parasuraman A (1988) "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" Journal of Retailing, 64 (1), 12-40 38 Parasuraman A, Berry L L., Zeithaml V.A (1991) "Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale" Journal of Retailing, 67 (4), 420-450 39 Sanjeewa G.G.C, Senevirathne R (2017) "Patient Satisfaction with Health Care Services Delivered at the Out Patients Department-Case Study at Teaching Hospital Karapitiya Sri Lanka" Health Care Current Reviews, (2), 65-70 40 Shah A.K.S., Hadi N (2019) "Service quality dimensions and patient satisfaction: a two-sided empirical approach" Journal of Ayub Medical College Abbottabad, 31 (4), 593–601 41 Sower V, Duffy J, et al (2001) "The Dimensions of Service Quality For Hospitals: Development and Use of the KQCAH Scale" Health care management review, 26 (2), 47-59 42 Torcson Patrick J (2005) "Patient Satisfaction: the Hospitalist's Role" The Hospitalist, 2005 (7) 43 Tsai T.C Orav E.J, et al (2015) "Patient Satisfaction and Quality of Surgical Care in US Hospitals" Annals of surgery, 261 (1), 2-8 44 Vaz N (2018) Patient satisfaction Healthcare Administration for Patient Safety and Engagement IGI Global, 186-200 45 Wesso A (2014) The perceived quality of healthcare services and patient satisfaction in south african public hospitals, Faculty of Economics, University of Ljublajana, 46 Zyzanski S, Hulka B., Cassel J (1974) "Scale for the Measurement of "Satisfaction" with Medical Care: Modifications in Content, Format and Scoring" 47 Alotaibi Muhammad, Talal Alazemi, Fahad Alazemi, et al (2014) "Patient satisfaction with primary health‐care services in Kuwait" International journal of nursing practice, 21 Thang Long University Library 48 Institute America of Medicine Committee on Quality of Health Care in (2001) Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century National Academies Press (US) Copyright 2001 by the National Academy of Sciences All rights reserved., Washington (DC), 49 Najmuddin A, I Ibrahim, S Ismail (2010) "A simulation approach: Improving patient waiting time for multiphase patient flow of Obstetrics and Gynecology Department (O&G Department) in local specialist centre" WSEAS Transactions on Mathematics, 9, 778-790 50 Ray Fitzpatrick (1991) " Surveys of patient satisfaction: Important general considerations" BMJ: British Medical Journal, 302 (6781), pp 887 51 Wafula Rebecca B (2016) Factors associated with patient waiting time at a medical outpatient clinic: a case study of University of Nairobi health services, University of Nairobi PHỤ LỤC PHIẾU CHẤP THUẬN THAM GIA NGHIÊN CỨU Chào ông/bà/anh/chị, Tôi tên học viên trường Đại học Thăng Long Tôi tiến hành nghiên cứu hài lòng người bệnh điều trị ngoại trú Trung tâm Y tế thành phố Thuận An nhằm ghi nhận thực trạng mức độ hài lòng người bệnh yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng, qua đề xuất giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú Trung tâm Y tế thành phố Thuận An Tôi hy vọng ông/bà/anh/chị tham gia vào nghiên cứu Tôi cam đoan thông tin ông/bà/anh/chị cung cấp bảo mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu Ơng/bà/anh/chị có quyền khơng tham gia không trả lời câu hỏi mà không cần nêu lý Tuy vậy, mong ông/bà/anh/chị vui lòng trả lời đầy đủ trung thực câu hỏi để đảm bảo kết nghiên cứu đuợc xác Xin chân thành cám ơn! Nếu đồng ý tham gia nghiên cứu, xin vui lòng đánh dấu  vào ô bên cạnh Chữ ký người tham gia nghiên cứu: Thang Long University Library PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ THUẬN AN Ngày khảo sát: …./ …./2020 Nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh Chúng tơi tổ chức tìm hiểu hài lịng người bệnh Các ý kiến quý báu ông (bà, anh, chị) giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Chúng tơi bảo đảm giữ bí mật thông tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn T1 Tuổi (tính theo năm dương lịch) T2 Giới tính: T3 Dân tộc Không biết chữ Biết đọc, biết viết Tốt nghiệp cấp I cấp II Tốt nghiệp cấp III Trên cấp III Học sinh, sinh viên Nông dân/ngư dân/diêm dân Cán công nhân viên Lao động tự Già/nghỉ hưu/mất sức T6 Ơng/bà/anh/chị có sử dụng thẻ BHYT cho lần khám bệnh khơng? Có Khơng T7 Số lần khám bệnh ông/bà/anh/chị Trung tâm Y tế thành phố Thuận An 12 tháng qua: Lần đầu Trên lần Phần II ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà thể mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi cách khoanh tròn điểm số tương ứng điểm số: 1, 2, 3, 4, 5, với ý nghĩa điểm số sau: Rất khơng hài lịng Rất khơng đồng ý Rất kém, khơng có A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến c phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, A2 Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ A3 Các lối bệnh viện, hành lang bằ phẳng, dễ B Sự công khai, minh bạch B1 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ r khai, dễ hiểu B2 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, cơng k B3 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kế nghiệm cung cấp đầy đủ, rõ ràng v thích có thắc mắc C Quy trình, thủ tục khám bệnh C1 Nhân viên tiếp đón, hướng dẫn người bệ thủ tục niềm nở, tận tình C2 Quy trình, thủ tục khám bệnh đơn giản, Thang Long University Library C3 Được xếp thứ tự làm thủ tục đăng k khám bệnh, xét nghiệm máu, chụp x qu âm D1 Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục D2 Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sĩ k D3 Đánh giá thời gian bác sĩ khám D4 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm quang, CT, siêu âm D5 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xé chụp x quang, CT, siêu âm D Thời gian chờ đợi E Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh E1 Phịng chờ khám sẽ, thống mát E2 Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người b dụng tốt E3 Phịng chờ có quạt đầy đủ, hoạt động th E4 Phịng chờ có phương tiện giúp ngư tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ uống E5 Được bảo đảm riêng tư khám bệ quang, CT, siêu âm, làm thủ thuật E6 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, sạc E7 Môi trường khuôn viên bệnh viện đẹp E8 Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật t trộm cắp cho người dân G Thái độ ứng xử nhân viên G1 Nhân viên y tế (bác sĩ, điều dưỡng) có giao tiếp mực G2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế to nói, thái độ, giao tiếp mực G3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử c quan tâm, giúp đỡ H Kết cung cấp dịch vụ H1 Kết khám bệnh đáp ứng n vọng ông/bà H2 Mức độ tin tưởng chất lượng, dịch H3 Mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế I Mức độ hài lòng chung I1 Mức độ hài lòng chung ơng/bà sau dịch vụ I2 Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? XIN TRÂN TRỌNG Thang Long University Library ... khác liên quan đến hài lòng người bệnh nghề nghiệp, nơi Thang Long University Library 23 1.3 Giới thiệu Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương Trung tâm Y tế thành phố Thuận An sở y tế. .. Khám bệnh Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương năm 2020 Tiêu chí đưa vào Là tất người bệnh khám bệnh khoa Khám bệnh Trung tâm Y tế thành phố Thuận An, tỉnh Bình Dương thời gian nghiên... hài lòng người bệnh ngoại trú đến khám trung tâm y tế thành phố Thuận An tỉnh Bình Dương năm 2020 Phân tích số y? ??u tố liên quan đến hài lòng đối tượng nghiên cứu Thang Long University Library CHƯƠNG