Tác động của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương CN tây ninh

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN HOÀNG THÚY AN TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CN TÂY NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp.Hồ Chí Minh - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN HOÀNG THÚY AN TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG CN TÂY NINH Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã số : 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS BÙI THỊ THANH Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết cơng trình nghiên cứu riêng tôi, chưa nộp trường đại học Cơng trình nghiên cứu thơng qua hướng dẫn cô PGS TS Bùi Thị Thanh Tơi xin chịu trách nhiệm tính trung thực luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả Nguyễn Hoàng Thúy An MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABTRACT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn .5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giá trị cảm nhận (GTCN) .7 2.1.1 Khái niệm GTCN 2.1.2 Đo lường GTCN 2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 2.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.4 Một số nghiên cứu trƣớc có liên quan 11 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 16 2.5.1 Giá trị theo giá 17 2.5.2 Giá trị chất lượng dịch vụ 18 2.5.3 Giá trị nhân 18 2.5.4 Giá trị sở vật chất 19 2.5.5 Giá trị cảm xúc .20 2.5.6 Giá trị xã hội 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu 23 3.2 Nghiên cứu định tính .23 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 24 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính .24 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 31 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu: 32 3.3.2 Xây dựng bảng câu hỏi 32 3.3.3 Thu thập liệu 33 3.3.4 Phương pháp phân tích liệu 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Tổng quan Vietinbank Chi Nhánh Tây Ninh 36 4.2 Khái quát kết kinh doanh củaVietinbank Tây Ninh giai đoạn 2015-2018 37 4.3 Kết khảo sát yếu tố thành phần GTCN 39 4.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 39 4.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo .41 4.3.3 Kết từ phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 4.3.4 Kết phân tích hồi quy 46 4.4 Kiểm định khác biệt biến định tính 53 4.4.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 53 4.4.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 54 4.4.3 Kiểm định khác biệt theo thời gian giao dịch 55 4.4.4 Kiểm định khác biệt theo thu nhập hàng tháng .55 4.4.5 Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn .56 4.4.6 Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 56 4.5 Thảo luận kết 57 4.5.1 Về giá trị theo giá 57 4.5.2 Về giá trị chất lượng dịch vụ .59 4.5.3 Về giá trị nhân 61 4.5.4 Về giá trị sở vật chất .64 4.5.5 Về giá trị cảm xúc 65 4.5.6 Về giá trị xã hội 66 4.6 Đánh giá mặt đạt đƣợc mặt tồn khảo sát từ khách hàng 67 4.6.1 Về giá trị theo giá 67 4.6.2 Về giá trị chất lượng dịch vụ .68 4.6.3 Về giá trị nhân 70 4.6.4 Về giá trị sở vật chất .71 4.6.5 Về giá trị cảm xúc 73 4.6.6 Về giá trị xã hội 74 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 75 5.1 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu .75 5.2 Hàm ý quản trị .77 5.2.1 Về giá trị theo giá 77 5.2.2 Về giá trị chất lượng dịch vụ .78 5.2.3 Về giá trị nhân 79 5.2.4 Về giá trị sở vật chất .80 5.2.5 Về giá trị cảm xúc 81 5.2.6 Về giá trị xã hội 81 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu Error! Bookmark not defined.82 TÀI LIỆU THAM KHẢO MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Ý nghĩa ANOVA Anallysis of Variance Phương pháp phân tích phương sai Chất lượng dịch vụ CLDV Ebanking Ebanking Dịch vụ NHĐT Exploratory Factor Phân tích nhân tố khám phá EFA Analysis GTCN Giá trị cảm nhận KMO Kaiser-Meyer-Olkin Multiple Linear Hồi quy bội MLR Regression NHĐT Ngân hàng điện tử Sig Significant Mức ý nghĩa phép kiểm định Statistical Package for Phần mềm phục vụ cho thống kê the Social Sciences khoa học xã hội Variance Inflation Fator Hệ số phóng đại phương sai SPSS VIF Vietinbank Ngân hàng Thương mại cổ phần Tây Vietinbank Tay Ninh Ninh Công Thương Chi nhánh Tây Ninh Ứng dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank Ipay Vietinbank Ipay Vietinbank dành cho khách hàng cá nhân DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo giá trị theo giá 25 Bảng 3.2: Thang đo giá trị chất lượng dịch vụ 26 Bảng 3.3: Thang đo giá trị nhân 27 Bảng 3.4: Thang đo giá trị sở vật chất 28 Bảng 3.5: Thang đo giá trị cảm xúc 29 Bảng 3.6: Thang đo giá trị xã hội 30 Bảng 3.7: Thang đo hài lòng 31 Bảng 3.8: Thang đo Likert mức độ 32 Bảng 4.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Ninh giai đoạn từ 2015 đến 2018 37 Bảng 4.2: Thông tin mẫu nghiên cứu 40 Bảng 4.3: Phân tích thang đo giá trị cảm nhận…………………………………….42 Bảng 4.4: Kết kiểm định KMO Bartlett 43 Bảng 4.5: Kết phân tích EFA thang đo thành phần 44 Bảng 4.6: Kết kiểm định KMO thang đo hài lòng 45 Bảng 4.7: Kết phân tích EFA thành phần thang đo hài lòng 45 Bảng 4.8: Ma trận tương quan nhân tố 47 Bảng 4.9: Đánh giá độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.10: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 48 Bảng 4.11: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 49 Bảng 4.12: Kiểm định Levene 53 Bảng 4.13: Kiểm định khác biệt theo giới tính 54 Bảng 4.14: Kiểm định Levene 54 Bảng 4.15: Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 54 Bảng 4.16: Kiểm định Levene 55 Bảng 4.17: Kiểm định khác biệt theo thời gian giao dịch 55 Bảng 4.18: Kiểm định Levene 55 Bàng 4.19: Kiểm định khác biệt theo thu nhập hàng tháng 56 Bảng 4.20: Kiểm định Levene 56 Bảng 4.21: Kiểm định khác biệt theo trình độ học vấn 56 Bảng 4.22: Kiểm định Levene 57 Bảng 4.23: Kiểm định khác biệt theo nghề nghiệp 57 Bảng 4.24: Kết khảo sát yếu tố giá trị theo giá 57 Bảng 4.25: Lãi suất tiền gửi online số ngân hàng thời điểm 31.12.2019…….58 Bảng 4.26: Biểu phí dịch vụ e-banking ngân hàng thời điểm 31.12.2018 59 Bảng 4.27: Kết khảo sát yếu tố giá trị CLDV 60 Bảng 4.28: Kết khảo sát yếu tố giá trị nhân 61 Bảng 4.29: Số liệu nhân Vietinbank Tây Ninh 63 Bảng 4.30: Kết khảo sát yếu tố giá trị sở vật chất 64 Bảng 4.31: Kết khảo sát yếu tố giá trị cảm xúc 66 Bảng 4.32: Kết khảo sát yếu tố giá trị xã hội 67 Bảng 5.1: So sánh kết nghiên cứu 77 Ngân hàng có vị trí dễ tìm Ngân hàng có thiết kế nội thất, trang thiết bị đại Quầy giao dịch trông gọn gàng, sẽ, ngăn nắp Website ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ Vietinbank Ipay 5 Giao diện Website ngân hàng thiết kế đẹp, thân thiện Ngân hàng sử dụng ứng dụng cài đặt Vietinbank Ipay giao dịch an tồn, tính bảo mật cao GIÁ TRỊ CẢM XÚC Nhân viên giao dịch mang đến cho tơi cảm giác tích cực Tôi thấy thoải mái sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Tôi cảm thấy an toàn với dịch vụ Vietinbank Ipay cung cấp ngân hàng Nhân viên giao dịch nhiệt tình giải đáp tơi điện thoại đến tạo cho cảm giác tin tưởng 5 Tôi cảm thấy sử dụng ứng dụng Vietinbank Ipay Vietinbank dễ dàng 5 GIÁ TRỊ XÃ HỘI Vietinbank Tây Ninh cố gắng thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách hàng Một số nhân viên ngân hàng nhận tôi đến Vietinbank Tây Ninh để giao dịch Tại Vietinbank Tây Ninh tất khách hàng đối xử bình đẳng Người thân, bạn bè người quen giới thiệu cho đến Vietinbank Tây Ninh 5 Khi chọn dịch vụ Vietinbank Tây Ninh, tin vào định đắn SỰ HÀI LỊNG Tơi vơ hài lòng với dịch vụ Vietinbank Ipay Vietinbank Tây Ninh Dịch vụ Vietinbank Ipay Vietinbank Tây Ninh đáp ứng yêu cầu khách hàng Dịch vụ Vietinbank Ipay cung cấp Vietinbank Tây Ninh tuyệt vời Tôi giới thiệu người khác sử dụng dịch vụ Vietinbank Ipay Vietinbank Tây Ninh Phần II: Xin q anh/Chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân (đánh dấu x vào nội dung thích hợp) 1/ Xin vui lịng cho biết giới tính □ Nam □ Nữ 2/ Quý khách giao dịch với NHCT Tây Ninh khoảng thời gian □ Dưới năm □ Từ 1-2 năm □3-5 năm □ Trên năm 3/ Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi □Từ 18-35 tuổi □ Từ 36-50 tuổi □ Trên 50 tuổi 4/ Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng anh/chị □ triệu □ Từ - 10 triệu □ Từ 10 - 30 triệu □ Trên 30 triệu 5/ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Anh/chị: □ Dưới cao đẳng, đại học □ Cao đẳng, đại học □ Sau đại học 6/ Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp Anh/Chị □ Cán bộ, viên chức Nhà nước □ Chủ kinh doanh □ Lao động tự 7/ Xin Anh/Chị vui lòng cho biết họ tên (nếu được) Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình hợp tác quý anh/chị PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MƠ TẢ Bảng số 1: Thống kê mơ tả mẫu theo giới tính gioitinh Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nam 123 58.6 58.6 58.6 Nữ 87 41.4 41.4 100.0 Total 210 100.0 100.0 Bảng số 2: Thống kê mô tả theo thời gian giao dịch Tggd Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Dưới năm 2.4 2.4 2.4 Từ 1-2 năm 116 55.2 55.2 57.6 3-5 năm 63 30.0 30.0 87.6 Trên năm 26 12.4 12.4 100.0 Total 210 100.0 100.0 Bảng số 3: Thống kê mô tả theo độ tuổi Dotuoi Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent 18-35 tuổi 31 14.8 14.8 14.8 Từ 36-50 tuổi 105 50.0 50.0 64.8 Trên 50 tuổi 74 35.2 35.2 100.0 Total 210 100.0 100.0 Bảng số 4: thống kê mô tả theo thu nhập hàng tháng thunhapthang Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Từ - 10 triệu 81 38.6 38.6 38.6 Từ 10 - 30 triệu 119 56.7 56.7 95.2 Trên 30 triệu 10 4.8 4.8 100.0 Total 210 100.0 100.0 Bảng số 5: Thống kê mơ tả theo trình độ trinhdo Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent PTTH 37 17.6 17.6 17.6 Trung cấp, cao đẳng 169 80.5 80.5 98.1 Đại học 1.9 1.9 100.0 Total 210 100.0 100.0 Bảng số 6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp nghenghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Cán bộ, viên chức Nhà nước 133 63.3 63.3 63.3 Chủ kinh doanh 32 15.2 15.2 78.6 Lao động tự 45 21.4 21.4 100.0 Total 210 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA Bảng số 1: Kết Cronbach’s Alpha thang đo giá trị theo giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 757 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted GIACA1 9.93 3.445 670 631 GIACA2 10.11 3.891 553 700 GIACA3 10.05 4.050 518 718 GIACA4 9.68 3.933 481 740 Bảng số 2: Kết Cronbach’s Alpha thang đo giá trị CLDV Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 795 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted CLDV1 9.30 3.778 668 719 CLDV2 9.25 3.575 620 737 CLDV3 9.20 3.651 570 763 CLDV4 9.18 3.677 577 759 Bảng số 3: Kết Cronbach’s Alpha thang đo giá trị nhân Reliability Statistics Cronbach's Alpha 830 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted if Item Deleted NHANSU1 13.63 15.717 586 808 NHANSU2 13.28 15.263 674 783 NHANSU3 13.28 16.146 636 795 NHANSU4 13.73 15.625 569 814 NHANSU5 13.55 14.861 681 780 Bảng số 4: Kết Cronbach’s Alpha thang đo giá trị sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 747 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item-Total Alpha Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted CSVC1 17.36 16.977 558 692 CSVC2 17.34 17.182 542 696 CSVC3 17.24 16.759 580 685 CSVC4 17.64 19.754 175 803 CSVC5 17.05 17.175 541 696 CSVC6 17.28 16.576 598 680 if Item Bảng số 5: Kết Cronbach’s Alpha thang đo giá trị sở vật chất lần thứ hai Reliability Statistics Cronbach's Alpha 803 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item-Total Alpha Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted CSVC1 14.21 13.490 556 775 CSVC2 14.20 13.287 592 764 CSVC3 14.10 13.038 613 758 CSVC5 13.90 13.522 558 775 CSVC6 14.14 12.981 617 756 if Item Bảng số 6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo giá trị cảm xúc Reliability Statistics Cronbach's Alpha 839 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted CAMXUC1 14.86 8.416 609 816 CAMXUC2 14.80 7.896 647 806 CAMXUC3 14.85 8.092 634 809 CAMXUC4 14.46 8.087 615 814 CAMXUC5 14.71 7.566 709 788 Bảng số 7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo giá trị xã hội Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 738 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Cronbach's Item-Total Alpha Correlation Deleted Item Deleted Item Deleted XAHOI1 10.89 9.878 473 703 XAHOI2 10.94 7.532 701 604 XAHOI3 10.12 9.340 284 796 XAHOI4 10.88 8.766 675 634 XAHOI5 10.83 9.760 478 701 if Item Bảng số 8: Kết Cronbach’s Alpha thang đo giá trị xã hội lần thứ hai Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 796 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted XAHOI1 7.60 6.252 524 784 XAHOI2 7.64 4.671 673 717 XAHOI4 7.59 5.392 728 688 XAHOI5 7.53 6.126 535 779 Bảng số 9: Kết Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Item Deleted if Item Deleted HAILONG1 9.68 5.185 656 815 HAILONG2 9.96 5.027 676 807 HAILONG3 9.90 5.675 614 831 HAILONG4 9.83 4.975 789 757 PHỤ LỤC 6:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .786 2228.347 351 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.530 20.480 20.480 5.530 20.480 20.480 3.222 11.933 32.413 3.222 11.933 32.413 2.550 9.445 41.859 2.550 9.445 41.859 2.005 7.427 49.285 2.005 7.427 49.285 1.751 6.485 55.771 1.751 6.485 55.771 1.573 5.825 61.596 1.573 5.825 61.596 968 3.584 65.180 935 3.462 68.642 732 2.711 71.353 10 707 2.618 73.971 11 672 2.488 76.460 12 627 2.321 78.781 13 575 2.130 80.911 14 517 1.914 82.825 15 506 1.875 84.701 16 490 1.813 86.514 17 455 1.687 88.201 18 438 1.622 89.823 19 413 1.531 91.354 20 360 1.333 92.687 21 358 1.326 94.013 22 324 1.201 95.214 23 308 1.139 96.353 24 278 1.030 97.383 25 267 990 98.373 26 227 841 99.214 27 212 786 100.000 Extraction Method: Principle Component Analysis Bảng số 3: Rotated Component Matrix a Component CAMXUC5 822 CAMXUC2 762 CAMXUC3 743 CAMXUC4 741 CAMXUC1 716 NHANSU5 809 NHANSU2 798 NHANSU3 739 NHANSU4 712 NHANSU1 709 CSVC6 769 CSVC2 759 CSVC3 697 CSVC1 688 CSVC5 672 CLDV1 831 CLDV2 797 CLDV3 726 CLDV4 725 XAHOI4 859 XAHOI2 815 XAHOI5 732 XAHOI1 691 GIACA1 822 GIACA2 714 GIACA4 669 GIACA3 646 Extraction Method: Principle Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Extraction Method: Principle Component Analysis a.1 components extracted PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Bảng số 1: GIACA GIACA CLDV CLDV NHANSU CSVC CAMXUC XAHOI HAILONG Hệ số tương quan 0.222** 0.297** 337** 0.342** 0.159* 0.421** Sig (2 chiều) 001 000 000 000 0.021 0.000 Hệ số tương quan 0.256 Sig (2 chiều) NHANSU CSVC 0.000 Hệ số tương quan ** 0.156 * 728 0.231 * XAHOI 0.159 728 0.021 0.000 024 0.16 0.470** Sig (2 chiều) 0.01 728 0.818 0.000 Hệ số tương quan 0.321** 0.247** 0.507** 0.000 0.000 Hệ số tương quan 0.163 * 0.018 0.000 Hệ số tương quan 0.285** 0.000 HAILONG Hệ số tương quan Sig (2 chiều) PHÂN TÍCH HỒI QUI BỘI Bảng số 2: Model Summaryb Adjusted R 750 a R Std Error of the R Square Square Estimate Durbin-Watson 563 550 49789 1.886 Bảng số 3: ANOVAb Model 0.383** Sig (2 chiều) Sig (2 chiều) Model 0.421** 024 Sig (2 chiều) CAMXUC * Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 64.851 10.809 43.601 000a Residual 50.323 203 248 Total 115.174 209 Bảng số 4: Coefficients a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.890 277 GIACA 224 063 CLDV 294 NHANSU Model Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -3.213 002 189 3.539 000 755 1,325 059 244 4.964 000 887 1.127 215 039 280 5.557 000 849 1.178 CSVC 207 044 248 4.732 000 784 1.276 CAMXUC 211 055 197 3.842 000 821 1.218 XAHOI 116 047 120 2.459 015 909 1.100 a Dependent Variable: HAILONG ... giá trị tác động đến hài lòng khách hàng yếu tố tác động mạnh đến hài lịng khách hàng giá trị cảm xúc Giá trị cảm xúc tạo từ việc mua sử dụng sản phẩm dịch vụ Giá trị xã hội yếu tố tác động đến. ..BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM NGUYỄN HOÀNG THÚY AN TÁC ĐỘNG CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG... đo lường GTCN khách hàng lĩnh vực ngân hàng Hồi giáo Giá trị sở vật chất Giá trị nhân Giá trị CLDV Sự hài lòng Giá trị theo giá khách hàng Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội Giá trị tinh thần Hình