Tiểu luận chuyên viên chính: giải quyết tình huống trong lĩnh vực y tế chuẩn năm 2019_ GIẢI QUYẾT KIẾN NGHỊ THẮC MẮC TRONG QUÁ TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN thuộc Chương trình bồi dưỡng kiến thức quản lý nhà nước ngạch chuyên viên
TỈNH ỦY QUẢNG NINH TRƯỜNG ĐÀO TẠO CÁN BỘ NGUYỄN VĂN CỪ * TIỂU LUẬN CUỐI KHÓA Lớp Bồi dưỡng ngạch chuyên viên năm 2019 Đề tài: GIẢI QUYẾT KIẾN NGHỊ THẮC MẮC TRONG QUÁ TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH NHÂN Họ tên học viên: LÊ THỊ QUỲNH CHI Chức vụ, đơn vị cơng tác: Trưởng phịng Kế hoạch tổng hợp Lớp: CV 139 Quảng Ninh, tháng năm 2019 TT MỤC LỤC LỜI NĨI ĐẦU I Mơ tả tình kiến nghị thắc mắc trình khám chữa bệnh II Phân tích nguyên nhân, hậu tình kiến nghị thắc mắc trình khám chữa bệnh III Xác định mục tiêu xử lý tình kiến nghị thắc mắc trình khám chữa bệnh IV Xây dựng lựa chọn phương án xử lý kiến nghị thắc mắc trình khám chữa bệnh V Lập kế hoạch tổ chức thực kiến nghị thắc mắc trình khám chữa bệnh VI Kết luận kiến nghị Tài liệu tham khảo LỜI NĨI ĐẦU Trang Chương trình bồi dưỡng kiến thức quản lý nhà nước ngạch chuyên viên nằm chương trình đào tạo, bồi dưỡng năm Trường Đào tạo cán Nguyễn Văn Cừ Qua chuyên đề thầy, cô giáo truyền tải, thân nhận thức nhiều vấn đề lý luận thực tiễn công tác quản lý nhà nước Để đạt hiệu cao công tác quản lý, cần phải cập nhật kịp thời nắm văn quy phạm pháp luật, văn Luật văn hành nhà nước; vận dụng sáng tạo, linh hoạt với thực tiễn để giải vấn đề liên quan đến nhiệm vụ giao Bệnh viện ĐKKV Cẩm Phả: bệnh viện đa khoa hạng II, có nhiệm vụ chăm sóc sức khoẻ KCB cho công nhân, nhân dân địa bàn Cẩm Phả Là tuyến tiếp nhận bệnh nhân nặng Bệnh viện tuyến huyện thị, TTYT vùng Đông Bắc, hải đảo chuyển tới Bệnh viện giao 350 giường bệnh (Theo Quyết định số 1556/QĐ-UBND ngày 16/5/2017 Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Ninh), có 22 khoa phòng 325 cán viên chức, lao động Bác sỹ: 100; bao gồm (Chuyên khoa II: 01, thạc sỹ Y, CKI: 36 , bác sỹ 63), Dược sỹ: 15, điều dưỡng, hộ sinh, KTV: 181 người, cịn lại cán khác Bệnh viện có 12 khoa lâm sàng (Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Hồi sức tích cực chống độc, Gây mê hồi sức, Răng hàm mặt, Tai mũi họng, Mắt, Truyền nhiễm, Đông Y PHCN, Khoa khám bệnh) khoa cận lâm sàng (Xét nghiệm, Chẩn đốn hình ảnh, Dược) Hàng năm Bệnh viện khám bệnh cho 120.000 lượt bệnh nhân điều trị nội trú cho 30.000 lượt bệnh nhân Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) cho nhân dân xem mục tiêu chiến lược quan trọng Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2016 – 2020 tỉnh Quảng Ninh Mục tiêu cụ thể hóa qua số tiêu quan trọng cần đạt giai đoạn 2016 – 2020 Báo cáo số 67/BC-UBND Tình hình thực nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội năm 2011 - 2015, định hướng phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2016 – 2020 như: Phấn đấu tuổi thọ bình quân người dân đến cuối năm 2020 đạt 76 tuổi, trì kết tỷ lệ trẻ em tiêm chủng đầy đủ đạt 98%, tỷ lệ bao phủ bảo hiểm y tế (BHYT) đạt 90% dân số đến năm 2020 Số bác sỹ/vạn dân đạt 12 bác sỹ (hiện 7,4 bác sỹ/vạn dân)…Nâng cao thể lực, giảm tỷ lệ mắc bệnh, tăng tuổi thọ phát triển giống nòi Hiện nay, bệnh nhân đến khám điều trị không tìm hiểu hiệu điều trị mà cịn quan tâm đến chất lượng phục vụ để định nơi đến điều trị Khi kỹ thuật điều trị sở y tế đại đạt mức tiến cao, chất lượng phục vụ trở thành vấn đề quan tâm hàng đầu để tăng tính cạnh tranh Chính vậy, sở y tế muốn cải tiến để ngày nâng cao chất lượng phục vụ Bệnh viện sở dịch vụ phức hợp với nhiều nhóm dịch vụ: khám, chữa bệnh, “ khách sạn (dịch vụ buồng bệnh) ”, “ ngân hàng (tài - kế tốn) ”, “xưởng sản xuất (trung tâm khử khuẩn tiệt khuẩn, khoa xét nghiệm, khoa dược)” v.v Mối quan hệ người bệnh (khách hàng bên ngoài) với bệnh viện đơn vị bệnh viện (khách hàng nội bộ) đa dạng, phức tạp nhiều áp lực nhiều so với ngành dịch vụ khác Do q trình khám chữa bệnh, qua tất khâu có trao đổi bên (nhân viên y tế người bệnh, người nhà người bệnh) dễ nảy sinh mâu thuẫn chưa hiểu rõ, chưa thông suốt phát sinh từ phía Nâng cao chất lượng phục vụ q trình giải mâu thuẫn, câu chuyện bất hợp lý, xúc thực tế mà bỏ qua cần phải bàn tới Xuất phát từ lý trên, chọn tình “Giải kiến nghị thắc mắc trình khám chữa bệnh bệnh nhân” để làm tiểu luận cuối khóa Do thời gian nghiên cứu để viết tiểu luận không nhiều, tài liệu tham khảo chưa tiếp cận nhiều nên tiểu luận tơi khơng tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận góp ý chân thành thầy cô giáo, bạn học viên lớp CV130 để tơi rút học kinh nghiệm quý báu Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đào tạo, Bồi dưỡng cán Nguyễn Văn Cừ nhiệt tình giảng dạy, truyền thụ kiến thức thiết thực quản lý nhà nước; kinh nghiệm làm việc quý báu để Tôi hồn thiện q trình cơng tác sống Xin chân thành cảm ơn! Học viên Lê Thị Quỳnh Chi Phần I MƠ TẢ TÌNH HUỐNG * Ngày 14/6/2016 ông Nguyễn Ngọc Tú, địa phường Cẩm Đông, Cẩm Phả (thông tin cá nhân thay đổi để đảm bảo bí mật thơng tin người bệnh) vào viện điều trị (Khoa ngoại – Bệnh viện ĐKKV Cẩm Phả) Thời gian điều trị từ ngày 14/6 đến 20/6/2016 tổng số ngày điều trị 07 ngày với chẩn đoán “Sỏi niệu quản trái” Trong đợt điều trị ông bác sỹ tư vấn hướng điều trị ông đồng ý yêu cầu dùng phương pháp Điều trị tán sỏi qua nội soi phương pháp Laze Ngày 20/6/2016 ông khỏi bệnh viện Ngày 21/6/2016 Ông Tú gửi đơn đề nghị Bệnh viện giải cho ông nhận lại số tiền miễn giảm 4.310.000 đ Lý hưởng miễn phí “chi phí phịng mổ” nhân ngày khai trương “Tán sỏi nội soi Laze” mà bác sỹ nói Ngày 28/6/2016, Bệnh viện Đa khoa khu vực Cẩm Phả trả lời chi tiết chi phí khám chữa bệnh nội trú Bệnh nhân Nguyễn Ngọc Tú sau: Nhân ngày khai trương Bệnh viện miễn cho 03 bệnh nhân hưởng chi phí chất lượng cao phương pháp “Tán sỏi qua nội soi phương pháp Laze” với giá thu theo Quy định 4.310.000 đ Kiểm tra theo chứng từ tốn ơng miễn giảm theo quy định sau: Chi phí điều trị : TT Nội dung Số tiền, đ Tổng số chi phí khám chữa bệnh 11.003.041,98 + Chi phí khám chữa bệnh nội trú: 6.693.041,98 đ + Chi phí đặt máy chi phí khác: 4.310.000,00 đ Số tiền miễn giảm 4.310.000,00 (chi phí đặt máy chi phí điện nước, vật tư tiêu hao, phụ cấp phẫu thuật, quảng cáo ) Số phải tốn (1-2) 6.693.041,98 Như vậy, Tổng chi phí khám chữa bệnh nôi trú sau trừ phần Bệnh viện miễn giảm số phải nộp 6.693.041,98 đ Số tiền ông Nguyễn Ngọc Tú nộp đủ phiếu thu tiền viện phí số 10958 ngày 20/6/2016 * Ngày 24/4/2017, Bệnh viện đa khoa khu vực Cẩm Phả tiếp tục nhận đơn đề nghị (lần 2) Ông Nguyễn Ngọc Tú với nội dung “V/v tốn tiền phí tán sỏi nội soi Laze” Tóm tắt nội dung đơn: Qua nội dung trả lời thông báo số 238 ngày 28 tháng năm 2016 Bệnh viện Đa khoa khu vực Cẩm Phả tơi hưởng sách miễn phí tiền tán sỏi nội soi Laze với số tiền là: 4.310.000 đ, thực tế viện phải toán cho bệnh viện với số tiền tổng cộng 6.693.041,98 đ mà chưa nhận (hoàn trả) số tiền miễn theo quy định Bệnh viện Yêu cầu cung cấp thông tin đợt điều trị nội soi laze từ ngày 14/6 đến ngày 20/6/2016”: - Cung cấp văn “Chi phí đặt máy” để tham khảo - Cung cấp “Bảng chi phí khám chữa bệnh nội trú (bản sao) 03 bệnh nhân điều trị tán sỏi Laze ngày khai trương” Phần II PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN, HẬU QUẢ CỦA TÌNH HUỐNG KIẾN NGHỊ THẮC MẮC TRONG QUÁ TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH Từ câu chuyện cho thấy, việc cung cấp thông tin cho người bệnh trình khám chữa bệnh đặc biệt quan trọng Ai quyền cung cấp, phát ngôn? Thời gian nào? Cung cấp thơng tin gì? Chi phí chi trả cho việc điều trị ông Tú? Để trả lời câu hỏi cần phân tích đánh giá khía cạnh nội dung câu chuyện; từ tìm ngun nhân tồn tại, thiếu sót; đồng thời đề xuất kiến nghị giải pháp hợp lý nhằm khắc phục dần tình trạng nhầm lẫn trường hợp ơng Tú, để người khám bệnh khơng cịn gặp phải tình trạng thắc mắc kiến nghị nhiều lần Nguyên nhân 1.1 Nguyên nhân từ Khoa điều trị Các bác sỹ Khoa Ngoại tư vấn giải thích cho người bệnh q trình điều trị, phương pháp điều trị cần thiết Ông Tú hiểu ký giấy xin điều trị phương pháp tán sỏi Laze theo yêu cầu Tuy nhiên lại chưa để Ơng Tú ký chi phí dự kiến để Ơng Tú hiểu rõ chi phí q trình khám chữa bệnh, khoản miễn phí, khoản trả 1.2 Nguyên nhân từ người bệnh - Bệnh nhân tuổi cao, hiểu biết pháp luật (đặc biệt Luật Khám chữa bệnh) hạn chế - Nhiều người bệnh không hiểu rõ vấn đề bác sỹ tư vấn, không quan tâm làm rõ trình khám chữa bệnh để sau viện thời gian quay lại thắc mắc kiến nghị 1.3 Nguyên nhân từ phận khác liên quan - Công tác tuyên truyền Bệnh viện chương trình phối hợp cịn kém, chưa hiệu quả, chưa cụ thể - Việc tiếp nhận thông tin, danh sách ca bệnh nhân lựa chọn làm miễn phí chưa kỹ Hậu Từ nguyên nhân thiếu sót khơng giải kịp thời dẫn đến hậu không tốt: - Bệnh nhân kiến nghị nhiều lần, gây thời gian chi phí giải thắc mắc kiến nghị cho bên - Bệnh nhân khơng hài lịng dịch vụ Bệnh viện cảm thấy chưa minh bạch q trình khám chữa bệnh - Uy tín Bệnh viện bị ảnh hưởng Nếu không nhanh chóng khắc phục tình trạng xảy thành kiến khơng tốt nhân dân nói chung người bệnh nói riêng ngành Y tế; mong muốn mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đưa dịch vụ kỹ thuật cao đến với người bệnh không đạt hiệu Phần III XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU XỬ LÝ TÌNH HUỐNG KIẾN NGHỊ THẮC MẮC TRONG QUÁ TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH Mục tiêu - Làm rõ lần trình khám chữa bệnh Ông Tú, cung cấp cụ thể giấy tờ lưu trữ thể khoản chi trình khám chữa bệnh Bệnh viện Ơng Tú - Thơng báo chi tiết đến Ơng Tú để ơng hiểu rõ quyền hạn trách nhiệm người bệnh theo quy định Luật Khám chữa bệnh Phần IV XÂY DỰNG VÀ LỰA CHỌN PHƯƠNG ÁN XỬ LÝ KIẾN NGHỊ THẮC MẮC TRONG QUÁ TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH Qua trường hợp ơng Tú thấy cịn nhiều vấn đề vướng mắc xung quanh trình khám chữa bệnh Có phần người bệnh chưa hiểu rõ Do đó, cần phải rà sốt khâu q trình khám chữa bệnh đảm bảo xác, tránh hiểu chưa xảy làm ảnh hưởng đến quyền lợi người bệnh Phương án 1: Tổ chức tập huấn lại cho cán y tế quy chế giao tiếp, kỹ cần có tiếp xúc với người bệnh, quy trình thủ tục hành khám chữa bệnh Phương án 2: Thành lập Tổ tư vấn giải đáp thắc mắc Ông Tú, cung cấp tài liệu cần thiết, trả lời văn yêu cầu thắc mắc Ông Tú Phương án 3: Thực tốt công tác tuyên truyền, phổ biến quy định khám chữa bệnh Phương án 4: Thành lập Tổ Công tác xã hội chủ động giúp đỡ bệnh nhân lĩnh vực bệnh viện Phần V LẬP KẾ HOẠCH TỔ CHỨC THỰC HIỆN Kế hoạch thực phương án chọn: Stt Nội dung Tổ chức tập huấn lại cho cán y tế quy chế giao tiếp, kỹ cần có tiếp xúc với người bệnh, quy trình thủ tục hành khám chữa bệnh Thành lập Tổ tư vấn giải đáp thắc mắc Ông Tú, cung cấp tài liệu cần thiết, trả Thời gian thực Phòng TCCB phối Một năm tổ hợp với phòng KHTH chức lần vào phòng Điều dưỡng quý II quý IV Đối tượng thực Phịng TCCB chủ Xong trước trì dự thảo văn trả ngày lời 24/4/2017 Stt Nội dung Đối tượng thực lời văn yêu cầu thắc mắc Ông Tú Giao Đ/c Phó Giám đốc đạo phê duyệt nội dung văn trả lời Tuyên truyền, phổ biến Giao đ/c Trưởng khoa quy định khám chữa Điều dưỡng trưởng bệnh Khoa chuẩn bị tuyên truyền Thời gian thực Thành lập Tổ Công tác xã hội Giao Phòng QLCL viết tin tuyên truyền trang Web bệnh viện Giao Phòng TCCB chủ trì phối hợp với Phịng Điều dưỡng Thực vào buổi Họp hội đồng người bệnh hàng tuần tháng/tin, Trong 5/2017 tháng Phần VI KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Theo báo cáo Bộ Y tế Mỹ năm 2002 có 1,53% NB gặp tai nạn cố y khoa bệnh viện, có 12% trường hợp khiếu kiện phải đưa Toà 2% nhận đền bù sở y tế Xu hướng khiếu kiện gia tăng mối quan tâm không người lảnh đạo BV mà tất cán y tế lâm sàng Khiếu kiện làm khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc-NB, làm giảm hình ảnh ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tổn y tế cho NB sở y tế phải đương đầu với khiếu kiện Vì vậy, hài lòng NB tài sản BV nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ trì NB/khách hàng thân thiện Để thay đổi hình ảnh y, bác sĩ mắt người dân, lần Bộ Y tế phê duyệt kế hoạch Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh Khẩu hiệu ngành y tế đưa Người bệnh đến niềm nở/người bệnh tận tình/người bệnh dặn dò chu đáo Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nói "Các bệnh viện khơng thay đổi thái độ phục vụ có ngày phải ngồi chơi" Việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu theo cách thức hiệu đòi hỏi kỹ chuyên môn cao thầy thuốc biết áp dụng nguyên tắc “Làm từ lần đầu làm tốt lần tiếp theo’’ Trong chất lượng y tế, sở y tế thầy thuốc cần phải đào tạo tập huấn tốt để cập nhật kiến thức y khoa nhằm đáp ứng đòi hỏi kỳ vọng người bệnh Y tế lĩnh vực phức tạp tảng kỹ thuật tốt khó có tin cậy chuyên môn Chất lượng phải kèm với khả lực kỹ thuật Chất lượng chun mơn lực kỹ thuật có tính chất định người bệnh có đến với sở y tế hay khơng (theo tài liệu Jica) Từ tình trên, rút học kinh nghiệm công tác quản lý Nhà nước lĩnh vực khám chữa bệnh, thực quyền công dân thông qua việc đưa ý kiến, nguyện vọng phản hồi thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nhờ đó, quan cung cấp dịch vụ cơng nhìn nhận lại kết cung cấp dịch vụ từ góc nhìn người sử dụng dịch vụ có biện pháp cải thiện chất lượng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu nhân dân Trong trình khám chữa bệnh, qua tất khâu có trao đổi bên (nhân viên y tế người bệnh, người nhà người bệnh) dễ nảy sinh mâu thuẫn chưa hiểu rõ, chưa thơng suốt phát sinh từ phía Nâng cao chất lượng phục vụ q trình giải mâu thuẫn, câu chuyện bất hợp lý, xúc thực tế mà khơng thể bỏ qua Từ xây dựng củng cố niềm tin người bệnh, góp phần xây dựng thương hiệu Bệnh viện ĐKKV Cẩm Phả khu vực miền Đông Tỉnh DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế Quy chế bệnh viện Ban hành kèm theo Quyết định số 1895/1997/QĐ-BYT ngày 19/9/1997 Bộ Y tế Luật : Số ký hiệu, 40/2009/QH12 Khám bệnh, chữa bệnh Ngày ban hành, 23/11/2009 Loại văn bản, Luật, Ngày có hiệu lực, 01/01/2011 Thơng tư 07/2014/TT-BYT quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế ngày 25 tháng 02 năm 2014