Nội dung của cuốn sách trình bày đại cương về quản lý chất lượng; hướng dẫn công tác quản lý chất lượng bệnh viện; đo lường chất lượng bệnh viện. Mời các bạn cùng tham khảo ebook để nắm chi tiết nội dung.
BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM CHỮA BỆNH DỰ ÁN TĂNG CƯỜNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KHÁM CHỮA BỆNH TÀI LIỆU ĐÀO TẠO LIÊN TỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC BỘ Y TẾ CỤC QUẢN LÝ KHÁM, CHỮA BỆNH TÀI LIỆU ĐÀO TẠO LIÊN TỤC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN NHÀ XUẤT BẢN Y HỌC HÀ NỘI - 2014 BAN BIÊN SOẠN: CHỦ BIÊN: PGS.TS Lương Ngọc Khuê ĐỒNG CHỦ BIÊN: ThS Nguyễn Trọng Khoa THÀNH VIÊN BAN BIÊN SOẠN: BS Nghiêm Xuân Đức ThS Nguyễn Trọng Khoa TS Dương Huy Lương ThS Nguyễn Bích Lưu ThS Võ Hồng Thanh THƯ KÝ BIÊN SOẠN: ThS Bùi Quốc Vương LỜI NÓI ĐẦU Thực quy định Luật 40/2009/QH 12 Khám bệnh chữa bệnh, Nghị định 87/2011/NĐ-CP hướng dẫn thi hành số điều Luật Khám bệnh, chữa bệnh, Bộ Y tế ban hành Thông tư 19/2013/TTBYT Hướng dẫn quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện bao gồm điều khoản hướng dẫn tổ chức thực công tác quản lý chất lượng, đặc biệt hình thành tổ chức bệnh viện, có Phịng quản lý chất lượng mà có cán chuyên trách mạng lưới chất lượng khoa, phòng, ban Quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh lĩnh vực với đội ngũ lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo phòng, ban khoa bệnh viện Do vậy, họ cần hỗ trợ kiến thức quản lý chất lượng để hỗ trợ kiến thức, kỹ thái độ lĩnh vực để họ hỗ trợ hợp tác tốt với cán chuyên trách quản lý chất lượng nhằm thúc đẩy chương trình cải tiến chất lượng rộng khắp đơn vị bệnh viện Cục QLKCB hỗ trợ tổ chức JICA thành lập nhóm chun gia soạn thảo chương trình tài liệu đào tạo liên tục quản lý chất lượng khám, chữa bệnh bao gồm chuyên gia quản lý chất lượng Cục QLKCB, chuyên gia điều dưỡng Hội Điều dưỡng Việt Nam với hỗ trợ kỹ thuật chuyên gia Nhật từ tổ chức JICA.Tài liệu sử dụng cho học viên Lãnh đạo bệnh viện, lãnh đạo khoa, phòng, ban điều dưỡng trưởng khoa, điều dưỡng trưởng bệnh viện với tổng gian học tập 24 (3 ngày) với chủ đề dựa vào chương trình đào tạo chi tiết Mỗi chủ đề gồm phần: Mục tiêu học tập, Nội dung học, Tài liệu tham khảo Câu hỏi tự lượng giá Các chủ đề tài liệu bao phủ toàn nội dung thiết yếu chương trình cải tiến chất lượng kỹ quản lý chất lượng bệnh viện, bao gồm: Đại cương quản lý chất lượng, Hướng dẫn công tác quản lý chất lượng bệnh viện, Đo lường chất lượng, Vai trò người lãnh đạo, quản lý quản lý chất lượng bệnh viện, Khuyến khích, động viên nhân viên Lập kế hoạch chiến lược đề án cải tiến chất lượng bệnh viện Đây tài liệu biên soạn lần đầu nên khơng tránh thiếu sót Bộ Y tế mong nhận nhiều ý kiến đóng góp đồng nghiệp, thày cô giáo học viên để tài liệu học tập hoàn chỉnh cho lần xuất sau TM BAN BIÊN TẬP Trưởng ban PGS.TS LƯƠNG NGỌC KHUÊ Cục trưởng Cục Quản lý Khám, chữa bệnh DANH MỤC VIẾT TẮT CSYT : Cơ sở y tế CSSK : Chăm sóc sức khỏe QLCL : Quản lý chất lượng CTCL : Cải thiện/cải tiến chất lượng (Quality Improvement) KCB : Khám chữa bệnh BHYT : Bảo hiểm y tế BYT : Bộ Y tế BV : Bệnh viện MỤC LỤC TT Nội dung Trang Bài 1: Đại cương quản lý chất lượng Bài 2: Hướng dẫn công tác quản lý chất lượng bệnh viện 20 Bài 3: Đo lường chất lượng bệnh viện 35 Bài 4: Vai trò người lãnh đạo, quản lý quản lý chất lượng bệnh viện 53 Bài 5: Động viên khuyến khích nhân viên cải tiến chất lượng bệnh viện 71 Bài 6: Lập kế hoạch chiến lược đề án cải tiến chất lượng bệnh viện 95 Phụ lục: Thông tư 19/2013/TT-BYT việc Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện 105 Đáp án 118 BÀI ĐẠI CƯƠNG VỀ QUẢN LÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN MỤC TIÊU Sau học xong học viên có khả năng: Phát biểu chất lượng giải thích chất lượng theo quan điểm khác chiều hướng chất lượng y tế Giải thích quan niệm sai lầm chất lượng Mơ tả đặc tính chất lượng Mô tả 18 nguyên tắc chất lượng Liệt kê phương pháp chất lượng Biểu tin tưởng phương pháp chất lượng giúp nâng cao chất lượng Bệnh viện NỘI DUNG Khái niệm chất lượng 1.1 Chất lượng gì? Chất lượng gì? Tuỳ trường hợp, người hiểu khái niệm chất lượng cách khác tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho hệ thống y tế Chất lượng – từ góc độ người bệnh hay khách hàng- liên quan đến loại hình chăm sóc tính hiệu nó, trọng vào tính tiện ích thái độ thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, sẵn có nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế sở y tế lại quan tâm nhiều đến quy trình khoa học chăm sóc y tế, khả chẩn đoán điều trị ca bệnh mà để ý đến tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” Nhà quản lý có quan niệm khác chất lượng Họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Chi phí yếu tố quan trọng nhà quản lý Vì vậy, phải định nghĩa chất lượng gì, cần phải tính đến quan điểm khác đối tượng Nếu dựa quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực thì: “Chất lượng khơng có cách ngẫu nhiên mà kết ý định đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng thông minh thực thi khéo léo” Chất lượng khơng xảy cách tình cờ mà địi hỏi phải lập kế hoạch, nhắm tới phấn đấu để thực Lập kế hoạch việc làm quan trọng để có chất lượng Xác định mục tiêu, mục đích đắn tiêu chí phù hợp điều cần thiết để có chất lượng Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải kèm với toàn tâm, cống hiến để thực kế hoạch đạt mục tiêu đặt Song tất điều không trọn vẹn không xem xét khả chiến lược khác để lựa chọn làm theo Đặt ưu tiên xác định chiến lược quan trọng nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đáp ứng yêu cầu chất lượng Hành động phải thực với xác với kỹ cần thiết để triển khai công việc cách đắn có hiệu Dựa nguyên tắc công tác lãnh đạo quản lý thì: “Chất lượng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần tiếp theo” Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đắn từ lần nhà quản lý phải làm tốt làm điều đắn Một ví dụ lĩnh vực y tế người ta muốn bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp chăm sóc sức khoẻ cho người bệnh cách đặt câu hỏi phù hợp, tiến hành tìm hiểu cần thiết thực quy trình Song làm chưa đủ không kèm với việc phải làm tất điều cách từ nỗ lực Nếu q trình lặp lại nhà cung cấp dịch vụ trở nên có kinh nghiệm ngày trở nên hiệu suất, hiệu hơn, tức cải thiện chất lượng thường xuyên Chất lượng cải thiện gia tăng Đây định nghĩa đơn giản chất lượng, lại rắc rối Gia tăng có nghĩa hệ thống trả lời khẳng định câu hỏi sau đây: Hôm bạn có tốt hơm qua khơng? Và… Liệu ngày mai bạn có tốt hơm khơng? Để trả lời câu hỏi không đơn giản, muốn trả lời xác phải đo lường cách xác mức độ thực nhiệm vụ trước đây, tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực nhiệm vụ quan trọng chất lượng khả xác định biện pháp cách thức để đo lường mức độ thực cách đầy đủ phù hợp quan trọng khơng Do đó, cần có hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu báo cáo số liệu, tất liên quan đến mức độ thực nhiệm vụ hệ thống Quy trình cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết thực thường xuyên nâng cấp khả thực Với tiến nhanh cơng nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cần phải cập nhật với thông tin y học hành nhờ bảo đảm cho dịch vụ y tế cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động 1.2 Những quan điểm sai lầm chất lượng - Chất lượng thứ xa xỉ Nếu ta hỏi người sản phẩm có chất lượng, thường người ta trả lời sản phẩm đáng tin cậy, tiện dụng khơng gây rắc rối tiết kiệm Vì tổ chức, vật sản phẩm dù khơng hào nhống xa xỉ sản phẩm có chất lượng - Chất lượng vơ hình đo lường Tất nhiên Chất lượng đo lường tiêu chuẩn số liên quan xác định theo dõi Tổ chức, sản phẩm có tuân thủ cao tiêu chuẩn coi tổ chức, sản phẩm có chất lượng - Chất lượng tốn Hiển nhiên Chất lượng tốn ta xây dựng sở hạ tầng để hỗ trợ triển khai chi phí khơng tăng mà giảm dần mức độ chất lượng lại tăng dần Chất lượng làm giảm loại bỏ lãng phí, trùng lặp lặp lặp lại cơng việc ban đầu - Sai sót lỗi cá nhân Người ta chứng minh sai lầm lỗi hệ thống thường nhiều lỗi người Đã có nghiên cứu thực tế đoán 80-85% sai lầm lỗi hệ thống khơng phải lỗi người Phần cịn lại lỗi từ người, môi trường không hỗ trợ cho phát triển cho việc đạt kết - Làm chất lượng phòng quản lý chất lượng Các phòng quản lý chất lượng cần phải gắn kết vào tổ chức Các phòng chịu trách nhiệm việc điều phối, hướng dẫn thúc đẩy nỗ lực nâng cao chất lượng, không nên chủ thể thực cải tiến chất lượng Nếu không, người trở nên lệ thuộc vào phận khiến chúng trở thành chuyên chế chất lượng, làm tính sáng tạo mối thành viên tổ chức 1.3 Chiều hướng đặc tính chất lượng 1.3.1 Chiều hướng chất lượng chăm sóc y tế Dữ liệu cung cấp thơng tin quy trình chăm sóc chính, theo nhóm đối tượng Dữ liệu ln sẵn có không tốn để thu thập Tuy nhiên, hạn chế liệu thơng tin lâm sàng, thiếu tính cập nhật chẩn đốn quy trình điều trị, chăm sóc, khơng có định nghĩa lâm sàng, gây mơ hồ Nguồn liệu gồm nhóm:[1] Cơ sở liệu quản lý hành chính; [2] Kênh thơng tin khách hàng (đường dây nóng, hộp thư góp ý, phản hồi ý kiến trực tiếp phòng tiếp dân); [3] Cơ sở liệu thu phí dịch vụ; [4] Đăng ký người bệnh vào viện, chuyển viện, viện 2.3.2 Dữ liệu lâm sàng: thơng tin đề cập tới thuộc tính lâm sàng người bệnh, đại diện yếu tố mà nhân viên y tế sử dụng chăm sóc, điều trị triệu chứng, dấu hiệu sinh tồn, kết xét nghiệm Đây liệu quan sát nhân viên y tế (những người có chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng…) ghi lại hồ sơ bệnh án, sử dụng trình khám, chữa bệnh (chẩn đoán, điều trị…) Nguồn liệu gồm nhóm: - Hồ sơ bệnh án; - Thu thập liệu tiến cứu (tiến hành song song việc thu thập thông tin theo biểu mẫu có cấu trúc với ghi chép thơng tin hồ sơ bệnh án) - Cơ sở liệu lâm sàng, xét nghiệm, chẩn đốn hình ảnh nhà thuốc nơi thực việc quản lý số hóa 2.3.3 Điều tra khách hàng: liệu thu thập từ khách hàng (người bệnh hay người thân/người nhà/người đại diện cho người bệnh) Dữ liệu thu thập qua vấn trực tiếp hay phát bảng câu hỏi để họ trả lời Dữ liệu quan trọng xác định được: - Cách người bệnh nhìn nhận dịch vụ khám, chữa bệnh mà họ sử dụng; - Chất lượng giao tiếp; - Thể chất tâm lý người bệnh Nguồn liệu gồm nhóm: - Các loại hình điều tra (ví dụ: điều tra hài lịng người bệnh, nhân viên, khảo sát nhu cầu dịch vụ mới); - Phỏng vấn qua điện thoại; - Phỏng vấn nhóm (Focus group) 2.3.4 Quan sát: chế khách quan ghi lại hành vi cụ thể trình khám, chữa bệnh thực cách có hệ thống để tránh thành kiến Đối với loại liệu thu thập từ sở liệu sẵn có, việc mã hóa nhóm (coding) quan trọng, cần phải làm trước chiết 38 suất liệu vào nhóm đồn hệ (cohort) để phân tích liệu Những dạng mã hóa thường dùng mã hóa theo ICD-10, phân nhóm thủ thuật - phẫu thuật, nhóm chi tiêu tài chính, nhóm thuốc vật tư y tế đặc biệt mà nhóm quan tâm hoạt động cải tiến Tùy theo hoạt động CTCL, cần xác định mục tiêu đánh giá đo lường để chọn nguồn liệu thích hợp nhất, chọn lựa vài đo lường quan trọng nhất, xác định chiến lược thu thập liệu tốt nhằm có thơng tin đầy đủ, xác kịp thời Trong CTCL qui mô nhỏ, nguồn lực thường hạn chế, cần giới hạn việc thu thập liệu cách thích hợp, sử dụng nguồn liệu có thu thập hệ thống có tính tự động hóa (nếu có thể) để tiết kiệm thời gian công sức Điểm cần nhớ sau kế hoạch thu thập liệu cần phải lập từ giai đoạn lập kế hoạch cải tiến Cần xác định rõ kế hoạch liệu cần có, định nghĩa rõ ràng để tránh nhầm lẫn, dẫn cách thu thập, nơi tìm liệu, cần phải thực phân công trách nhiệm cho người thu thập kiểm tra liệu cách cụ thể Những người phân công cần tập huấn trước thực nhằm đảm bảo chất lượng đầy đủ liệu thu thập, cho dù loại liệu chuẩn hóa tổ chức (nhưng hoạt động CTCT thường có giới hạn thu thập liệu chuyên biệt đặc thù) Trong ngày đầu triển khai, việc kiểm tra nhanh để phát cố liên quan đến kế hoạch thu thập liệu cần thiết nhằm kịp thời điều chỉnh để có liệu xác đầy đủ Muốn có liệu chất lượng cao việc phải khâu thu thập liệu, tiếp đến chất lượng mã hóa sau đến khâu xử lý phân tích liệu Dữ liệu nguồn khơng đảm bảo chất lượng khâu khơng thể tạo thơng tin có chất lượng cao Đo lường chất lượng Y học dựa chứng quản lý dựa chứng có kỹ thuật hỗ trợ để cải tiến chất lượng khám chữa bệnh Đo lường: PM (Performance Measurement) trình định lượng thuộc tính hoạt động, đưa kết số từ trình định lượng dùng số vào q trình so sánh Như vậy, đo lường cho phép chuyển đổi thuộc tính hoạt động thành hình thức định lượng được, thực qua bước: - Xác định đơn vị đo lường (lượng giá thuộc tính hoạt động) - Thiết lập công cụ đo lường với đơn vị đo xác định - Áp dụng công cụ đo lường cho hoạt động cần đo lường để định lượng thuộc tính biểu đạt, diễn giải theo đơn vị đo lường 3.1 Lợi ích đo lường: 39 (1) Tạo ngôn ngữ chung với mức độ xác rõ ràng cần thiết để phát hiện, phân tích giải vấn đề (2) Cung cấp số liệu sử dụng để xác định vấn đề ưu tiên (3) Thiết lập quy chuẩn, điểm tham chiếu hội, giải pháp khả thi cho cải tiến chất lượng (4) Theo dõi tiến theo thời gian: Biết kết trình cải tiến chất lượng (tốt lên hay xấu đi), cải tiến đến mức (5) Thúc đẩy chấp nhận tham gia vào mục tiêu trình cải tiến chất lượng: đưa mốc quan trọng để người phấn đấu 3.2 Phân nhóm hoạt động đo lường Dựa mơ hình chất lượng Donabedian, chia hoạt động đo lường thành nhóm tương ứng với giai đoạn quy trình: - Đo lường yếu tố đầu vào hay đo lường cấu trúc - Đo lường hoạt động thực tế diễn qui trình hay đo lường trình - Đo lường yếu tố đầu hay đo lường kết (output, outcome) - Đối với hoạt động có tính dài hạn, người ta thực đo lường mức độ ảnh hưởng hay gọi đo lường cân (balancing or impact measure) Nếu xét mục đích loại liệu, y tế chia thành nhóm (domains) đo lường chính: - Đo lường chất lượng dịch vụ lâm sàng (bao gồm đo lường quy trình kết quả); - Đo lường hiệu tài (financial performance); - Đo lường tình trạng chức (functional status); - Đo lường hài lòng người bệnh (patient satisfaction) Cả loại sau thơng thường thuộc nhóm đo lường mức độ ảnh hưởng (impact) Các nhóm chất lượng thường có xu hướng đo lường mức cần thiết, điều cần phải lưu ý làm tiêu hao thời gian, công sức tiền bạc Trong báo cáo đánh giá mang tính hệ thống dài hạn thường cần thiết nhóm liệu Nhưng hoạt động CTCL thông thường, nên tập trung đo lường hay vài nhóm liệu có liên quan trực tiếp để đánh giá hiệu hoạt động cải tiến Về thứ tự ưu tiên thực đo lường triển khai hoạt động cải tiến, nên chọn đo lường kết hoạt động có thể, biểu trực tiếp hiệu hoạt động cải tiến mang lại Trong trường hợp đo lường kết quả, chọn đo lường qui trình Đo lường ảnh 40 hưởng thường không phản ánh trực tiếp hiệu hoạt động cải tiến có nhiều yếu tố gây nhiễu ảnh hưởng Trong trình thực CTCL, loại đo lường sử dụng đơn lẻ mà thường sử dụng đánh giá cộng thêm với đo lường qui trình hay kết đánh giá hiệu hoạt động cải tiến ngắn hạn Đo lường yếu tố cấu trúc thường sử dụng đánh giá hoạt động cải tiến, trừ hoạt động cải tiến chủ yếu liên quan đến thay đổi nguồn lực Mục tiêu sử dụng kết đo lường chi phối việc đo lường: Nếu sử dụng kết đo lường để đánh giá chất lượng cá nhân hay tổ chức, đơn vị đó, cần bảo đảm phương pháp, cơng cụ đo lường đem lại kết xác sẵn có liệu cá nhân hay tổ chức, đơn vị hạn chế ta tiếp cận liệu họ cung cấp liệu sai cách tự bảo vệ khỏi bị đánh giá tiêu cực, bị phán xét Nếu sử dụng kết đo lường để học hỏi, rút kinh nghiệm từ lỗi, sai sót cá nhân hay tổ chức, đơn vị hợp tác tìm nguyên nhân xây dựng chế để ngăn chặn, giải Sẽ không cảm thấy bị đe dọa chia sẻ liệu liệu sử dụng cho mục đích cải tiến chất lượng khơng phải để phán xét Phương pháp đo lường: 4.1 Xây dựng số Có nhiều định nghĩa số: Chỉ số biến số giúp đo lường thay đổi trực tiếp gián tiếp (WHO 1981) Chỉ số biến số cho thấy tình trạng định sử dụng để đo lường thay đổi (Green 1992) Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, số công cụ đo lường tiêu chuẩn biểu tỷ lệ thức, phần trăm, tỷ suất…thông qua việc thu thập, phân tích liệu Các số thường giúp mức độ đạt tiêu chí Các số khơng đo lường mức độ chất lượng mà đo lường sai lệch so với tiêu chuẩn (mức độ mong muốn đạt được) Chỉ số công cụ đo lường khách quan để sở y tế biết mức chất lượng thời điểm cụ thể so sánh thời điểm khác chiều hướng phát triển số đó, tăng/giảm; tốt/xấu v v Mức chất lượng mong đợi hay hướng đến (bench mark) xác định thơng qua giới hạn ngưỡng, mức tối thiểu/tối đa chấp nhận mong đợi đạt cho tiêu chí chất lượng Chúng ta nhận định tiến chất lượng chăm sóc sở y tế có khả trình bày khuynh hướng biến 41 thiên đặc tính chất lượng theo thời gian Đó ý nghĩa thực tiễn số chất lượng Chỉ số chất lượng chăm sóc sức khỏe cách đo lường chất lượng chăm sóc dịch vụ, phải có liên hệ với kết sức khỏe tốt hơn, phù hợp với hiểu biết khoa học đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (người bệnh) Đặc tính cấu thành quan trọng số chất lượng: 1) Có liên quan chặt chẽ với tình trạng sức khỏe hay phản ánh chất lượng chăm sóc: đặc tính đòi hỏi số chất lượng phải hướng đến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ y tế theo IOM, là: an toàn, hiệu quả, hiệu suất, tập trung vào người bệnh, kịp thời cơng bằng; 2) Tính khoa học cập nhật: đặc tính địi hỏi số phải dụa vào chứng tốt có, hay dựa hướng dẫn thực hành chăm sóc chuẩn tiêu chuẩn thừa nhận, chuẩn quốc gia hay chuẩn quốc tế; 3) Phù hợp với nhu cầu người sử dụng dịch vụ: đặc tính cần quan tâm đặc biệt xem xét nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ khác Yếu tố định giá trị số cải tiến chất lượng: 1) Tính liên quan: Chỉ số phải liên quan trực tiếp đến hoạt động cải tiến có mức ảnh hưởng đến tồn hay phần lớn người, phận có liên quan đến hoạt động mà số cần đánh giá, hay nói cách khác xây dựng số chất lượng cần phải bám sát mục tiêu cải tiến; 2) Khả đo lường: Cần phải cân mục tiêu hướng đến cơng sức bỏ ra; 3) Tính giá trị: số phải có sở khoa học; 4) Khả cải tiến: số tốt số mang tính dự báo sớm vấn đề chất lượng lĩnh vực có liên quan, đồng thời phải thay đổi vấn đề giải quyết, có số chất lượng phản ánh xác thực trạng chất lượng tổ chức thời điểm cụ thể Chỉ số đánh giá hiệu hoạt động cải tiến cụ thể giai đoạn cần hướng đến mục tiêu dài hạn, điều có nghĩa nên sử dụng số chất lượng chuẩn hóa sở để đánh giá Trường hợp cần thiết phát triển thêm số cần lưu ý khả trì số Đơi đánh giá đề tài cải tiến chất lượng thơng qua số số số tạm thời, sử dụng ngắn hạn khoảng thời gian 42 trước, sau thực thay đổi.Thông thường thời gian trì số tạm thời khoảng lần thời gian thức thực thay đổi Mỗi số chất lượng chọn cần phải định nghĩa cách rõ ràng, làm sở cho việc đo lường xác, khả so sánh theo thời gian Những lỗi thường thấy không định nghĩa cụ thể số dẫn đến việc đo lường thời điểm khác nhau, người khác không giống nhau; dẫn đến việc so sánh xác, kéo theo định không phù hợp Tùy theo loại số, đối tượng thực (đo lường nội hay thuê tổ chức đo lường độc lập) mà điều chỉnh định nghĩa số chất lượng cho phù hợp Tuy nhiên, yếu tố số cần phải đầy đủ Yếu tố định nghĩa số (nếu trình bày tách rời kế hoạch cải tiến chất lượng) cần có gồm: 1] Tên/tiêu đề số (Indicator): Phần cần nêu tên gọi số, lĩnh vực liên quan, sở, mục tiêu hay ý nghĩa số chất lượng 2] Khung thời gian, chu kỳ đo lường số (Time frame) Ví dụ: hàng tuần, tháng, quý Trong cải tiến chất lượng ngắn hạn, chu kỳ hàng tuần thích hợp 3] Định nghĩa biến số cơng thức tính số Ví dụ tỉ lệ cần có định nghĩa tử số (Numerator) mẫu số (Denominator) 4] Cơng thức tính số: trình bày cơng thức tính số đơn vị số 5] Hướng dẫn đo lường biến số: cần trình bày rõ nguồn liệu, phương pháp thu thập liệu, công cụ thu thập liệu, phương pháp báo cáo liệu, phương pháp xử lý liệu đo lường 6] Các giới hạn cảnh báo hay ngưỡng số Trong kế hoạch cải tiến chất lượng, phần thường trình bày nội dung: chuẩn, số ngưỡng cần đạt Đối với số chất lượng đo lường thường qui, cần xác định giới hạn cảnh báo nguy hiểm (trigger) để nhận biết tình hình trở nên xấu 7] Trách nhiệm thực hiện: Phần cần nêu rõ ai, phận thực Phần nêu phận có trách nhiệm xem xét, giải trình có diễn biến bất thường giá trị đo lường số 8] Qui định tiếp cận bảo mật thông tin: Phần nêu rõ kết đo lường số phải báo cáo cho ai, phận Đây phần quan trọng nhằm đảm bảo thông tin báo cáo kịp thời cho người có trách nhiệm để xử lý Nó đảm bảo tính an tồn bảo mật thơng tin quản lý chất lượng 43 5.2 Kiểm định chất lượng: Kiểm định chất lượng q trình độc lập, có hệ thống, ghi lại văn với hoạt động kiểm tra/điều tra áp dụng có mục đích quy trình/hoạt động anof nhằm xác định xem: (1) Các hoạt động chất lượng kết lien quan có tuân theo văn hệ thống quản lý; (2) Các thủ tục văn chất lượng có thực thi cách hiệu phù hợp để đạt mục tiêu mong muốn không Điều kiện tiên để kiểm định có hiệu quả: - Kiểm định viên phải thành thạo lĩnh vực kiểm định - Kiểm định viên không kiểm định cơng việc họ nhằm đưa báo cáo kiểm định không định kiến Kiểm định chất lượng dịch vụ kiểm định đánh giá hoạt động cần thiết để cung cấp dịch vụ Kiểm định hệ thống chất lượng kiểm định đánh giá hệ thống hỗ trợ việc cải tiến chất lượng liên tục Kiểm định chất lượng có loại: 1) Kiểm định bên thứ (nội bộ) Do tổ chức/đơn vị sử dụng để đánh giá hiệu hệ thống QLCL tổ chức/đơn vị nhằm: Xác định điểm yếu, điểm mạnh hệ thống; - Giám sát việc phát triển thực hệ thống QLCL; - Phát điểm khơgn thích hợp thực hành động điều chỉnh để chuẩn bị cho kiểm định bên ngoài; - Giám sát việc trì hiệu hệ thống QLCL; - Chỉ rõ giải vấn đề chất lượng Tần suất kiểm định nội tùy thuộc: - Quy mô tổ chức/đơn vị; - Tình trạng tầm quan trọng trình/hoạt động/chức năng; - Tính phức tạp dịch vụ; - Kết phát kiểm định trước; - Có kiểm định viên thành thạo hay khơng 2) Kiểm định bên thứ hai (bên ngoài) Là kiểm định quan quản lý theo đòi hỏi khách hàng nhằm: - Đảm bảo dịch vụ tiếp tục trì cải tiến; - Giải trục trặc/vấn đề chất lượng 3) Kiểm định bên thứ (bên ngoài) 44 Là kiểm định quan/tổ chức độc lập quan/tổ chức chứng nhận chất lượng thực hiện, trọng phù hợp với tiêu chuẩn việc thực tiêu chuẩn Kiểm định bên ngồi bắt buộc kiểm định quan pháp luật thực tự nguyện quan/tổ chức chứng nhận chất lượng thực Tần suất kiểm định bên từ 1-3 năm tùy thuộc có yêu cầu quan quản lý, khách hàng nhu cầu cấp giấy chứng nhận Có phương pháp sử dụng nhiều kiểm định chất lượng dịch vụ y tế, là: 1) Đánh giá mức tuân thủ quy trình: Tuân thủ trạng thái, hành vi phù hợp với hướng dẫn chun mơn, quy trình kỹ thuật văn quy phạm pháp luật hành trình để đạt trạng thái Phương pháp xác định vấn ddeef tuân thủ cho yếu tố quy trình Ví dụ: dịch vụ phù hợp cấp phép, quy trình thơng số kỹ thuật chuyên môn phù hợp với tiêu chuẩn 2) Phương pháp đánh dấu (Patient tracer and system tracer): Đánh dấu phương pháp đánh giá, điều tra viên chọn người bệnh khách hàng, quan sát ghi chép lại tồn lộ trình di chuyển đơn vị/tổ chức để đánh giá chất lượng đánh giá tuân thủ đơn vị/tổ chức theo tiêu chuẩn lựa chọn hệ thống cung cấp dịch vụ đơn vị/tổ chức Phương pháp khảo sát hồi cứu quy trình mà cá nhân có kinh nghiệm trải qua cách quan sát nói chuyện với nhân viên trực tiếp thực dịch vụ cho cá nhân điều tra viên trực tiếp khảo sát, theo quy trình, trình điều trị nội trú người bệnh, qua đánh giá việc tuân thủ sở y tế với tiêu chuẩn xem xét hệ thống sở y tế cung cấp dịch vụ có an tồn, chất lượng hay không Trong tiến hành hoạt động đánh dấu, điều tra viên xác định vấn đề tuân thủ, đánh giá hiệu suất cho nhiều yếu tố, quy trình Điều tra viên xem xét xu hướng tuân thủ, vấn đề tiềm ẩn cấp hệ thống sở y tế Các hoạt động đánh dấu cung cấp nhiều hội cho điều tra viên cung cấp thông tin cho nhà lãnh đạo, đào tạo nhân viên sở y tế, chia sẻ kinh nghiệm từ sở y tế tương tự khác Công cụ đo lường chất lượng 45 Có nhiều cơng cụ kỹ thuật khác sử dụng CTCL Sau đề cập tới công cụ dung phổ biến , công cụ đơn giản chứng minh có ích Cơng cụ chia thành nhóm tùy thuộc sử dụng cơng cụ (tóm tắt bảng 1): - Công cụ thu thập liệu - Công cụ phân tích liệu - Cơng cụ thể hiện, trình bày liệu đề án, kế hoạch CTCL Cơng cụ giúp dễ dàng thực trình bày ý tưởng Tùy theo giai đoạn thực hoạt động cải tiến, số công cụ khác áp dụng đơn lẻ kết hợp Cơng cụ CTCL giúp trực quan hóa tốt hơn, dẫn đến q trình thảo luận định có hiệu hơn; tăng khả thuyết phục lôi kéo người khác tham gia vào hoạt động cải tiến Bảng 1: Phân nhóm cơng cụ đo lường chất lượng Công cụ đo lường Thu thập liệu Phân tích Thể liệu liệu Điều tra - Phiếu điều tra +++ - - +++ - - +++ - - +++ - - Động não +++ ++ - Động não - viết ++ ++ + Sổ theo dõi ++ + + Phiếu kiểm tra +++ +++ ++ Biểu đồ tiến trình ++ +++ ++ +++ +++ ++ +++ +++ ++ - +++ +++ - Phỏng vấn - Thảo luận nhóm tập trung - Quan sát Biểu đồ nguyên nhân hậu (Biểu đồ xương cá/Ishikawa) Biểu đồ phân tích Biểu đồ bánh 46 Biểu đồ Pareto - +++ +++ Biểu đồ cột - +++ +++ Biểu đồ tần suất - +++ +++ Biểu đồ phân tán - +++ +++ Biểu đồ liên tục - +++ +++ Biểu đồ kiểm soát - +++ ++ +++ + + - +++ + Sơ đồ tư Phân tích trường lực Ghi chú: +++ sử dụng thường xuyên +ít sử dụng ++ Cơng cụ chia thành nhóm theo mục tiêu hoạt động cải tiến chất lượng (tóm tắt bảng 2): - Xác định vấn đề chất lượng - Phân tích trình bày liệu - Tổ chức ý tưởng phát triển giải pháp - Triển khai thử áp dụng hoạt động CTCL Bảng 2: Phân loại công cụ CTCL theo mục tiêu Công cụ & hoạt động X ác định vấn đề P hân tích vấn đề Phát triển giải pháp Thu thập liệu + + + Động não + + + Phân tích xác định quan hệ + + + Kỹ thuật suy nghĩ tích cực + + Công cụ xác định ưu tiên Bỏ phiếu + + + Ma trận xác định ưu tiên + + + 47 Triển khai thử &áp dụng + Công cụ & hoạt động X ác định vấn đề P hân tích vấn đề Chuyên gia định + + Mơ hình hóa hệ thống + + Sơ đồ tiến trình (lưu đồ) + + Phát triển giải pháp + Triển khai thử &áp dụng + + + + Phân tích nguyên nhân hậu + Phân tích trường lực + + Cơng cụ thống kê trình bày liệu Biểu đồ quạt + + + Biểu đồ chạy + + + Biểu đồ kiểm soát + + + + Tổ chức đồ + + Biểu đồ Scatter + + + + Biểu đồ Pareto + Ý kiến khách hàng + + Đối sánh chuẩn (Benchmarking) + + Biểu đồ Gantt Bài học đảm bảo chất lượng + + + + + + Kết luận: Để cải tiến chất lượng, cần phải khách quan: - Đo lường hoạt động - Phát nguyên nhân sâu xa vấn đề thông qua đánh giá - Triển khai hành động điều chỉnh Để đạt cải tiến bền vững, cần phải có liệu Cần lưu ý, liệu xem “nền tảng” cho tất hoạt động cải tiến chất lượng Khơng có liệu, khơng thể đánh giá hoạt động thực có hiệu hay khơng 48 Có cơng cụ đơn giản song hữu hiệu thiết kế dùng cho mục đích khác nhau: - Tạo ý tưởng - Thiết lập phân loại có ý nghĩa - Lựa chọn ưu tiên - Cung cấp phương hướng cho hoạch định sách - Giúp hiểu rõ gốc rễ vấn đề - Giúp hiểu quy trình Các công cụ thống kê dùng để: - Đo lường kết hoạt động - Thể số liệu hoạt dộng theo cách khác để phát loại thông tin cụ thể, hoạt động qua thời gian hoạt động tùy thuộc vào biến thiên định TÀI LIỆU THAM KHẢO Foundation of the American College of Healthcare Executives The Health Care Quality Book The second edition AUPHA (2008) Gerald J Langley et al The improvement guide:A Practical Approach to Enhancing Organization Performance, The 2nd Edition Jossey-Bass (2009) Joint Commission Resources Mangaing Performance Measurement Data in health Care The second edition (2008) Lloyd P Provost, Sandra K Murray The Health Care Data Guide: Learning from Data for Improvement Jossey-Bass (2011) MetaPlan GmbH Primer for The MetaPlan Technique Rashad Massoud A Modern Paradigm for Improving Healthcare Quality (2001) UNICEF VIPP – Visualisation in Participatory Programmes A Manual for facilitators and trainers involved in participateory group events (1993) CÂU HỎI LƯỢNG GIÁ 49 Trả lời ngắn câu từ 1-10 cách điền từ vào chỗ trống: Câu Ba yếu tố đảm bảo tính cân việc nâng cao chất lượng liệu với chi phí bỏ là: A … B … C … Câu Tám đặc tính cần có liệu có chất lượng : A Tính xác tính giá trị B Tính tin cậy C … D … E … F … G … H Tính bảo mật an toàn Câu Bốn nguồn liệu sau thường dùng quản lý chất lượng dịch vụ y tế: A … B … C … D … Câu Bốn nhóm hoạt động đo lường tương ứng với giai đoạn quy trình: A … B … C … D … Câu Xét mục đích loại liệu, y tế chia thành nhóm đo lường chính: A … B … C … D … Câu Hai giai đoạn phương pháp đo lường: 50 A … B … Câu Ba đặc tính cấu thành quan trọng số chất lượng: A … B … C … Câu Kiểm định chất lượng có loại: A … B … C … Câu Hai phương pháp sử dụng nhiều kiểm định chất lượng dịch vụ y tế là: A … B … Câu 10 Công cụ đo lường chất lượng chia thành nhóm tùy thuộc lúc sử dụng công cụ: A … B … C … Phân biệt đúng- sai câu từ 11 – 17 cách đánh dấu vào cột phù hợp: Câu hỏi Câu 11 “Nếu đo lường, bạn quản lý chất lượng” Câu 12 Dữ liệu (data) mục tiêu, kết đo lường chất lượng Câu 13 Thông tin (information) hình thức liệu nguyên phát, chưa xử lý trình bày theo định dạng có ý nghĩa, phù hợp với mục tiêu định Câu 14 Các nhóm chất lượng thường có xu hướng đo lường mức cần thiết Câu 15 Nếu sử dụng kết đo lường để đánh giá chất lượng cá nhân hay tổ chức, cần bảo đảm phương 51 Đ S pháp, cơng cụ đo lường đem lại kết xác sẵn có liệu họ hạn chế ta tiếp cận liệu cung cấp liệu sai cách tự bảo vệ khỏi bị đánh giá tiêu cực, bị phán xét Câu 16 Chỉ số biến số giúp đo lường thay đổi trực tiếp gián tiếp Câu 17 Đánh dấu phương pháp đánh giá, điều tra viên chọn người bệnh khách hàng, quan sát ghi chép lại toàn lộ trình di chuyển đơn vị/tổ chức để đánh giá chất lượng đánh giá tuân thủ đơn vị/tổ chức 52 ... quản lý chất lượng bệnh viện, bao gồm: Đại cương quản lý chất lượng, Hướng dẫn công tác quản lý chất lượng bệnh viện, Đo lường chất lượng, Vai trò người lãnh đạo, quản lý quản lý chất lượng bệnh. .. viên y tế 2 .1 Tổ chức hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện Hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện gồm yếu tố tổ chức: Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện, phòng tổ quản lý chất lượng, cán chuyên... Phòng Quản lý chất lượng Mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện: thiết lập từ bệnh viện đến khoa, phòng, đơn vị bệnh viện Cơ chế hoạt động hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện: a) Hội đồng quản lý