Tiếp nối phần 1, phần 2 ebook trình bày vai trò của người lãnh đạo, quản lý trong quản lý chất lượng bệnh viện; động viên và khuyến khích nhân viên trong cải tiến chất lượng bệnh viện; lập kế hoạch chiến lược và đề án cải tiến chất lượng bệnh viện; thông tư 19/2013/TT-BYT về việc Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh trong bệnh viện.
BÀI VAI TRÒ CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN MỤC TIÊU Sau học xong học viên có khả năng: Phát biểu khái niệm phân biệt khác biệt lãnh đạo quản lý Trình bày chất lãnh đạo, phẩm chất cá nhân kỹ cần thiết người lãnh đạo Chỉ người lãnh đạo cao từ Bộ Y tế, Sở Y tế, Bệnh viện, khoa/phòng, đơn vị kể phương pháp để trì cam kết họ cải tiến chất lượng bệnh viện Liệt kê đủ trách nhiệm người lãnh đạo, quản lý cải tiến chất lượng bệnh viện NỘI DUNG Quản lý xuất từ hình thành xã hội lồi người Ở đâu có người, nhóm người tổ chức có quản lý Trong gia đình, nhóm người hay tổ chức, có người lãnh đạo, có người quản lý Nội dung thảo luận khái niệm, vai trò, trách nhiệm người lãnh đạo quản lý môi trường cải tiến chất lượng bệnh viện 1.Khái niệm quản lý lãnh đạo 1.1 Khái niệm lãnh đạo Hiện khái niệm “người lãnh đạo” nhầm lẫn với người quản lý, hay chủ doanh nghiệp Dù nhìn nhận theo cách nào, người lãnh đạo phải đảm bảo yếu tố: khả tạo tầm nhìn, khả truyền cảm hứng khả gây ảnh hưởng Hiểu cách đơn giản, người lãnh đạo người có khả tạo tầm nhìn cho tổ chức hay nhóm biết sử dụng quyền lực để gây ảnh hưởng cho người theo thực tầm nhìn Theo Stogdill (1974), người lãnh đạo thể tính cách, cách ứng xử, ảnh hưởng người khác, hoạt động tương tác, mối quan hệ, vị trí quản lý, nhìn nhận người khác tính hợp pháp quyền lực tạo dựng ảnh hưởng người 53 House (2004) định nghĩa người lãnh đạo cá nhân có khả gây ảnh hưởng, kích thích khuyến khích người khác đóng góp vào hoạt động có hiệu thành công tổ chức họ trực thuộc Theo Maxwell người lãnh đạo người có khả gây ảnh hưởng: - Trong tình nào, nhóm ln ln có người bật, có ảnh hưởng tới thành viên khác, người lãnh đạo Vì gây ảnh hưởng bị ảnh hưởng từ người khác Điều có nghĩa là: lãnh đạo người khác vài lĩnh vực; ngược lại số lĩnh vực khác người khác dẫn dắt Khơng nằm ngồi quy luật này: người lãnh đạo người bị lãnh đạo Người lãnh đạo xuất vị trí, từ người có chức vụ quan trọng đến người có vị trí bình thường chủ tịch nước, tổng thống, vua, trưởng, chủ tịch tập đoàn đa quốc gia, giám đốc, kế tốn trưởng, trưởng phịng, nhân viên, thuyền trưởng, cha xứ, giáo chủ giáo phái, hay chí đội trưởng đội bóng, cha mẹ gia đình, trưởng nhóm nhóm bạn học Có thể thấy lãnh đạo ln xuất nhóm tổ chức với tư cách người đại diện, dẫn đầu, có khả đề xướng hướng cho người, định cho hoạt động nội - Chúng ta nên ý tới hai cụm từ: “lãnh đạo” “người lãnh đạo” Lãnh đạo động từ, hoạt động, người lãnh đạo danh từ chủ thể thực hành động Nhưng lãnh đạo người lãnh đạo gắn với Đôi người mệnh danh nhà lãnh đạo khơng thực cơng việc lãnh đạo Vì vậy, thực tế, thường có hai kiểu người lãnh đạo: người lãnh đạo chức vị người lãnh đạo thật Người lãnh đạo chức vị có quyền hành vị trí, nghi thức, truyền thống cấu tổ chức đem lại Người lãnh đạo sử dụng chức vụ để gây ảnh hưởng lên người khác, chức khơng cịn gây ảnh hưởng lên người khác Mọi người không phục tùng người lãnh đạo việc nằm thẩm quyền ông ta Người lãnh đạo thât người dùng tài năng, phẩm chất để gây ảnh hưởng tới người, lôi cuối người theo đường họ Đây người lãnh đạo có giá trị bền vững, sức mạnh họ đến tự nhiên xuất phát từ thân họ tác động từ bên ngồi Có nhiều khái niệm khác lãnh đạo, song theo Jones Jeoge: “Lãnh đạo trình mà người tạo ảnh hưởng tới 54 người khác, thúc đẩy, khuyến khích đạo hoạt động để nhóm tổ chức đạt mục tiêu đề ra” Theo Vũ Khoan (nguyên Phó Thủ tướng Việt Nam) “Lãnh đạo người đề mục tiêu dẫn dắt người theo mục tiêu đó, muốn dẫn dắt người ta phải nghe anh Nếu anh dùng quyền lực để áp chế người ta nghe họ nghe giả vờ Muốn người ta tự nguyện theo anh phải có sức hấp dẫn trí tuệ nhân cách Có thể phát biểu cách khái quát lãnh đạo quản lý có loại quyền lực: Địa vị, kiến thức nhân cách, hai quyền lực sau có sức hấp dẫn đích thực loại quyền lực thứ Để có sức hấp dẫn tố chất khác nhà quản lý, lãnh đạo, dù lãnh đạo tổ chức, doanh nghiệp Nhà nước hay lãnh đạo tổ chức tư nhân thành cơng cần phải có Đó là: khơng phải hiểu thân mà phải hiểu đất nước mình, dân tộc hình thành phát triển để xây dựng cho tinh thần cơng dân có trách nhiệm cao Muốn trở thành lãnh đạo cần phải biết cách học hỏi vị tiền bối, nhà lãnh đạo đương thời khứ, nước lẫn nước để biết cách phân tích tố chất, hành vi, hiểu tầm nhìn vai trị ảnh hưởng nhà lãnh đạo, để từ tìm phương pháp rèn luyện tạo động lực phấn đấu cho riêng Phải có tâm hồn nghệ thuật, biết thưởng thức âm nhạc cảm thụ đẹp Đặc biệt yếu tố sức khỏe kỹ vượt khó Những yếu tố quan trọng khơng phải tự nhiên mà có mà phải học, rèn luyện trải nghiệm từ sớm may có thành cơng, nghiên cứu cho thấy lứa tuổi để bắt đầu tập trung rèn luyện tố chất thường đạt hiệu tối ưu lứa tuổi 20 đến 25 tuổi” 1.2 Khái niệm quản lý: Quản lý thừa nhận khoa học liên ngành; chức vốn có gia đình, tổ chức, nhóm người xã hội; quản lý nghệ thuật nghể Có nhiều định nghĩa khác quản lý, chưa có định nghĩa thống Dưới số định nghĩa quản lý thường dùng : - Quản lý làm cho công việc thực người - Quản lý sử dụng có hiệu nguồn lực (nhân lực, phương tiện, kinh phí) - Quản lý tác động đối tượng quản lý lên đối tượng quản lý (khách thể quản lý) nhằm đạt mục tiêu đặt điều kiện biến đổi môi trường 55 1.3 Phân biệt quản lý lãnh đạo Quản lý lãnh đạo (Management and Leadership) hai thuật ngữ sử dụng việc quản lý người, tổ chức xã hội Cả hai thuật ngữ có nghĩa điều khiển tác động đến người, đến môi trường khác mức độ phương pháp tiến hành Quản lý trình chủ thể quản lý tác động lên đối tượng quản lý để đạt mục tiêu cụ thể đề lãnh đạo thực mục tiêu dài hạn Lãnh đạo trình dẫn dắt, định hướng cho chuỗi tác động chủ thể quản lý quản lý mục tiêu rộng hơn, xa khái quát Người lãnh đạo người quản lý: người lãnh đạo mơ tả người "tìm đường", người quản lý người "đi đường", chức lãnh đạo "bức tranh lớn", chức quản lý lại hẹp Trong doanh nghiệp, người đứng đầu thường giữ hai vai trị lãnh đạo quản lý, tình họ thực cơng việc lãnh đạo, tình khác họ thực công việc quản lý Mọi người gọi họ người lãnh đạo người quản lý doanh nghiệp, điều dẫn tới nhầm lẫn nhà quản lý nhà lãnh đạo Phải ý rằng, nhà lãnh đạo nhà quản lý chuyên nghiệp, nhà quản lý giỏi chưa nhà lãnh đạo Theo tác giả nhiều sách viết lãnh đạo, John Maxwell, điểm khác biệt lớn người lãnh đạo người quản lý phân biệt dựa vào khả gây ảnh hưởng Theo ông, để biết người lãnh đạo hay làm quản lý đề nghị họ tạo thay đổi tích cực Nhà quản lý tiếp tục trì phương hướng tổ chức họ không đủ sức ảnh hưởng để đưa tổ chức tới định hướng Điểm khác biệt thứ hai người lãnh đạo người quản lý khả tạo tầm nhìn Nhà lãnh đạo có khả tạo tầm nhìn cho tổ chức, hướng tới mục tiêu tương lai tổ chức, nhà quản lý tập trung vào mục tiêu tổ chức Trong bệnh viện, giám đốc, trưởng phòng, trưởng khoa, điều dưỡng trưởng xác định người lãnh đạo, người quản lý, hay người làm hai chức năng? Theo Peter Druker, người quản lý đóng vai trị nhà lãnh đạo, nhà lãnh đạo khơng phải lúc nhà quản lý Sự khác biệt lớn người lãnh đạo người quản lý cách thức họ tổ chức lao động, khuyến khích người lao động làm việc từ họ điều chỉnh hành vi điều hành, quản lý tổ chức họ Cũng theo Peter Druker, “Quản lý làm việc” (management is doing things right) tức làm 56 việc pháp luật quy định cho phép “lãnh đạo làm cách” (leadership is doing right things) Bảng so sánh khái niệm quản lý, lãnh đạo Lãnh đạo Quản lý Nói quyền hạn Nói tầm ảnh hưởng (cảm hóa) Người quản lý lãnh đạo Người lãnh đạo lúc người quản lý Đương đầu với phức tạp Đương đầu với thay đổi Làm luật, làm quy định Làm đường lối, làm cách Tập trung vào sản phẩm Tập trung vào người Bản chất lãnh đạo, phẩm chất cá nhân kỹ cần thiết người lãnh đạo Trong quản lý chất lượng, yếu tố định đường lối, thành công công tác quản lý chất lượng vai trò người lãnh đạo Do vậy, phần đề cập đến chất công việc, phẩm chất cá nhân kỹ cần thiết người lãnh đạo 2.1 Bản chất công việc lãnh đạo tổ chức Thực chất công việc lãnh đạo khả tạo tầm nhìn, cảm hứng ảnh hưởng tổ chức Ba nhiệm vụ kết hợp với nhau, tạo nên khác biệt nhà lãnh đạo với Người nhìn xa trông rộng người lãnh đạo truyền cảm hứng Người tạo trì ảnh hưởng khơng phải người lãnh đạo tạo tầm nhìn Tầm nhìn, cảm hứng ảnh hưởng cần phải thực cách khéo léo bản, địi hỏi nhà lãnh đạo phải có phẩm chất kỹ riêng biệt Vì vậy, cơng việc lãnh đạo vừa mang tính chất nghệ thuật, lại vừa mang tính chất khoa học Tầm nhìn: hình ảnh tích cực tương lai tổ chức mà tất người tổ chức tin tưởng mong muốn biến thành thực Tạo tầm nhìn cơng việc nhà lãnh đạo Một nhà lãnh đạo phải biết dẫn dắt tổ chức tới đâu, phải hình dung tương lai chung tổ chức 57 Cảm hứng: Khi xây dựng tầm nhìn, nhà lãnh đạo phải khơi dậy truyền cảm hứng cho người khác để họ theo thực Nếu tầm nhìn khơng truyền đạt tới người khơng thực tầm nhìn trở nên vơ nghĩa Vậy cơng việc thứ hai nhà lãnh đạo truyền cảm hứng cho người Nhưng truyền cảm hứng việc miêu tả lại tầm nhìn cách đơn giản, mà nhà lãnh đạo phải truyền đạt tầm nhìn cách lôi cuốn, hấp dẫn Truyền cảm hứng tạo động lực cho người theo Khi thiếu động lực công việc vô đơn giản trở thành chướng ngại vật Khi có động lực, thấy tương lai xán lạn, chướng ngại chuyện nhỏ rắc rối tạm thời, cơng việc nhà lãnh đạo tạo động lực để hút người Ảnh hưởng: Trong “Phát triển kỹ lãnh đạo”, John G Maxwell định nghĩa “lãnh đạo gây ảnh hưởng.” Lãnh đạo lãnh đạo ảnh hưởng, ảnh hưởng tạo từ quyền lực nhà lãnh đạo Nói cách khác, tất công việc lãnh đạo phải sử dụng đến quyền lực Quyền lực tạo từ chức vị, từ mối quan hệ, từ thân cá nhân Người ta thường kết hợp ba loại quyền lực với thực công việc, nhiên mức độ sử dụng loại quyền lực lại khác Trong công việc quản lý, nhà quản lý thường sử dụng quyền lực chức vị để buộc nhân viên làm theo yêu cầu đưa Quyền lực mang tính cưỡng chế, sử dụng hình phạt để phát huy tác dụng Cịn cơng việc lãnh đạo, nhà lãnh đạo lại sử dụng quyền lực cá nhân, tức quyền lực xuất phát từ phẩm chất, lực Quyền lực mang tính hút, lơi kéo người khác theo Chính khác việc sử dụng quyền lực nhà lãnh đạo nhà quản lý tạo khác công việc hai nhóm người Chẳng hạn nhà quản lý sử dụng quyền lực chức vị để tập trung, trì, giữ vững hệ thống, tiến trình sản xuất Họ khó áp đặt người theo thay đổi Ngược lại, nhà lãnh đạo lại người tạo thay đổi, sức ảnh hưởng họ đưa người tới định hướng Nhiều người hay nói “nghệ thuật lãnh đạo”, điều phần nói lên chất công việc lãnh đạo, tất Bản chất công việc lãnh đạo bao gồm nghệ thuật khoa học Theo Lim Daft (2004), nhiều kỹ phẩm chất vốn có lãnh đạo điều khơng thể hồn tồn học hỏi từ sách vở, mà xây dựng từ kinh nghiệm thực hành thường xuyên Hơn nữa, kỹ lãnh đạo phải vận dụng cách khéo léo Vì vậy, lãnh đạo giống nghệ thuật Nhà lãnh đạo người nghệ sĩ có điểm 58 tương đồng với nhau, họ ln ln cố gắng diễn tả tầm nhìn mục đích Đó đam mê họ nguồn gốc khát vọng Khả truyền đạt cách rõ ràng lãnh đạo việc họ ai, họ chịu trách nhiệm điều gì, họ đâu, hay khả để người khác theo cách tự nguyện sáng tạo, đòi hỏi quan trọng để xây dựng tin cậy tạo môi trường hỗ trợ cho hành động nhà lãnh đạo Lãnh đạo xem khoa học cơng việc lãnh đạo tiến trình cần phải có kỹ cần thiết để lãnh đạo hiệu Muốn làm tốt công việc lãnh đạo, thân nhà lãnh đạo cần trang bị cho kiến thức cần thiết việc nghiên cứu lãnh đạo, giúp họ phân tích tình lãnh đạo từ quan điểm học thuật khác học cách trở thành lãnh đạo hiệu 2.2 Phẩm chất cá nhân cần thiết người lãnh đạo Để thực cơng việc chính, người lãnh đạo phải tạo tầm nhìn cho tổ chức, truyền cảm hứng gây ảnh hưởng để người thực tầm nhìn đó, nhà lãnh đạo phải có phẩm chất đặc biệt Năng lực lãnh đạo phụ thuộc nhiều vào phẩm chất nhà lãnh đạo Phẩm chất yếu tố tạo nên giá trị nhà lãnh đạo Một số nhà nghiên cứu coi phẩm chất cá nhân yếu tố định nhà lãnh đạo Học thuyết lực lãnh đạo Bass (công bố 1989 & 1990) đưa học thuyết, có thuyết tính cách (Trait Theory) cho rằng: Khi có vài tính cách cá nhân đặc biệt người ta đảm nhận vai trò lãnh đạo cách tự nhiên Chuyên gia nghiên cứu đặc tính cá nhân Ralph Stogdill tiến hành hàng loạt nghiên cứu lãnh đạo kết luận: “Nhà lãnh đạo phải có động mạnh mẽ, đam mê mãnh liệt lòng kiên nhẫn để đạt mục đích đề ra, khả dám mạo hiểm tính sáng tạo độc đáo cách giải vấn đề Lãnh đạo phải có khả khởi xưởng hoạt động mẻ với tự tin, sẵn lòng chấp nhận hậu cho định hành động mình, có khả đối phó với căng thẳng, sẳn lịng tha thứ” Dưới khía cạnh nghiên cứu khác nhau, người ta lại đưa nhóm phẩm chất khác nhà lãnh đạo Chúng ta nên dựa vào chất công việc lãnh đạo để xác định phẩm chất cần có nhà lãnh đạo Nhiều tài liệu liệt kê số phẩm chất người lãnh đạo Trong khn khổ này, tập trung phân tích nhóm phẩm chất tác động tới chương trình cải tiến chất lượng bệnh viện sau: - Khả thích ứng với mơi trường, nhạy bén, linh hoạt sáng tạo để tạo tầm nhìn bệnh viện/khoa/phịng: Tầm nhìn nhà lãnh đạo phải dựa mạnh đơn vị phải vượt qua 59 suy nghĩ thơng thường Phải có khả dự đoán biến động để tận dụng chúng làm bàn đạp cho đơn vị tiến lên Vì vậy, khả thích nghi, nhạy bén linh hoạt cho phép nhà lãnh đạo nắm bắt thay đổi nhanh chóng mơi trường kinh tế, xã hội Phán đốn xu hướng phát triển nhu cầu người sử dụng dịch y tế tương lai Sáng tạo khả tư tạo mới, khác biệt có giá trị thân, tổ chức xã hội, cải tạo cũ lạc hậu để gia tăng giá trị dịch vụ y tế mà cung cấp Sáng tạo xuất phát từ niềm đam mê muốn khám phá, chinh phục Tầm nhìn tưởng tượng tương lai dựa thực tế, người lãnh đạo phải có sáng tạo, phải có niềm đam mê có tầm nhìn - Tính qn tín nhiệm: Để truyền cảm hứng gây ảnh hưởng với người khác, thân người lãnh đạo phải gây dựng niềm tin cho thân Mọi người theo họ tin vào khả năng, tin vào việc làm họ trước tin vào tầm nhìn họ đưa Để tạo niềm tin cho mình, phẩm chất quan trọng mà nhà lãnh đạo cần phải có tính qn Peter Drucker, tác giả nhiều sách quản lý kết luận: “Yếu tố cần thiết cuối để lãnh đạo hiệu tín nhiệm Nếu khơng, khơng có người theo bạn Tín nhiệm nghĩa tin nhà lãnh đạo làm nói một, tin tưởng quán người anh ta” Trong khảo sát trung tâm nghiên cứu lãnh đạo Mỹ có tới 1.300 giám đốc cấp cao cho tính quán phẩm chất cần thiết nhất, 71% số người khảo sát coi phẩm chất quan trọng giúp nâng cao tầm ảnh hưởng nhà quản lý Một người có tính qn nghĩa người không sống hai mặt, hay giả dối với với người khác Hành động nhà lãnh đạo phải tương đồng, phù hợp với hệ thống niềm tin, với mục tiêu mà theo đuổi hướng người thực 2.3 Kỹ thiết yếu nhà lãnh đạo Kỹ lãnh đạo nói khả vận dụng kiến thức lãnh đạo vào hoạt động thực tế để đạt hiệu lãnh đạo cao Một nhà lãnh đạo giỏi phải có kỹ nhận thức, kỹ quan hệ kỹ điều hành cơng việc Tất nhiên, khơng hội tụ đủ tất kỹ này, nhà lãnh đạo có kỹ khơng có kỹ Vì vậy, họ cần phải có khả học tập liên tục tự phát triển kỹ mà cịn khiếm khuyết, cần phải áp dụng cách linh hoạt kỹ cơng việc lãnh đạo Kỹ nhận thức: bao gồm khả phân tích, tổng hợp vấn đề, suy nghĩ logic toàn diện Nhà lãnh đạo cần có kỹ để nhận thức xu phát triển, hội thách thức tương 60 lai, dự đoán thay đổi, từ hình thành nên tầm nhìn cho tổ chức Kỹ quan hệ xã hội: bao gồm khả nhận thức hành vi người trình tạo lập mối quan hệ người với người Cụ thể hiểu biết cảm xúc, thái độ, động người thơng qua lời nói hành động họ Chính kỹ “hiểu người” giúp nhà lãnh đạo có cách truyền cảm hứng tạo động lực cho cấp cách hiệu Martin Linsky, người đồng sáng lập Tổ chức tư vấn Cambridge Leadership Associates đồng thời trợ giảng trường Harvard, cho biết: “kỹ cần thiết cho việc lãnh đạo hiệu kỹ tạo lập mối quan hệ, khác với chuyên môn cụ thể” Nhiều người thăng tiến nhờ vào xuất sắc việc áp dụng chuyên môn kinh doanh Và rồi, họ có vị trí cao hơn, họ bị vấp ngã họ cố gắng áp dụng chun mơn trước vào vấn đề địi hỏi kỹ hiểu biết người nhạy bén mặt cảm xúc Kỹ điều hành công việc: kiến thức phương pháp, tiến trình, kỹ thuật… lĩnh vực chuyên môn lĩnh vực lãnh đạo hay quản lý Người lãnh đạo cần phải người có tri thức phải chuyên gia lĩnh vực họ điều hành Một nhà lãnh đạo giỏi phải nhà quản lý giỏi, nhà lãnh đạo phải có kỹ quản lý, lập kế hoạch, điều hành công việc./ Cam kết người lãnh đạo - quản lý cải tiến chất lượng bệnh viện Deming (1984) cho khơng có cam kết nhà quản lý cao khơng thực chất lượng tổ chức Câu nói ơng thể “nếu anh khơng thể đến đừng cử đến cả” Một lần Deming số 500 công ty giàu có tồn cầu mời giúp cải thiện chất lượng công ty họ Công ty cho xe limousine đến đón sử dụng máy bay riêng để đưa ông từ nhà Los Angeles đến trụ sở cơng ty Chicago (USA) Ơng vị phó chủ tịch đồn tùy tùng nghênh đón từ cổng vào cơng ty Tại phịng họp ban giám đốc, vị phó giám đốc giới thiệu quan chức giới thiệu ơng với họ phép lễ nghi Sau chào hỏi khắp lượt, tiến sĩ Deming xin gặp Chủ tịch công ty Tuy nhiên, vị phó chủ tịch cho biết chủ tịch cơng ty gửi lời xin lỗi phải dự họp quan trọng khác nơi khác Tiến sĩ Deming nói ơng lấy làm tiếc giúp họ thành công việc cải thiên chất lượng công ty rời khỏi họp 61 3.1 Xác định người lãnh đạo-quản lý cấp cao Hầu hết quan, tổ chức có cấu quản lý theo hình kim tự tháp Hệ thống xếp vị trí lãnh đạo, quản lý theo tầm quan trọng quyền hạn quyền định chức vụ quyền lực, quyền hạn tăng theo cấp bậc Những vị trí thấp phải chịu điều khiển kiểm soát cấp cao Theo Weber, việc xác định rõ ràng hệ thống thứ bậc cho phép kiểm soát hữu hiệu cấp xác định rõ ràng vị trí nhà quản lý Mỗi tổ chức, đơn vị dựa nguyên tắc, tính khách quan, phân công lao động chịu ràng buộc cấu quyền lực Cơ cấu xác định người có quyền đưa định quan trọng cấp quản lý tổ chức Weber cho có ba loại cấu quyền lực: - Cơ cấu quyền lực kiểu truyền thống dựa truyền thống phong tục Quyền hạn thiêng liêng vị vua, tù trưởng thuộc loại cấu quyền lực - Quyền lực dựa uy tín quyền lực sinh phẩm chất đặc biệt, người khác thừa nhận Quyền lực nhà quản lý thuộc loại quyền lực tự phát, tùy thuộc vào uy tín tín nhiệm thành viên tổ chức, đơn vị - Quyền lực luật pháp hay nguyên tắc mang lại, loại quyền lực dựa quy định luật pháp nguyên tắc, nội quy quan, tổ chức, áp dụng tất thành viên tổ chức Hình thức quyền lực dựa vào quy định pháp lý, nguyên tắc văn quan quyền hợp pháp quy định Người lãnh đạo, quản lý cấp cao tổ chức người định tùy theo vị trí, cấp bậc tổ chức mà họ chia thành nhóm, có trùng lặp: - Quản lý cấp cao hệ thống y tế, gồm Bộ Y tế (Lãnh đạo Bộ, Các Cục trưởng, Vụ trưởng cán cấp cao thường trực (những cán y tế cấp cao bổ nhiệm người trực tiếp quyền họ) Sở Y tế (Ban giám đốc, quan chức cấp cao phận liên quan khác Sở Y tế) - Quản lý cao sở giám đốc bệnh viện, giám đốc trung tâm y tế, hiệu trưởng trường trung tâm đào tạo cán y tế…là người định đơn vị y tế quan liên quan đến y tế bệnh viện, trường y dược Trong bệnh viện, người giữ chức vụ quản lý, lãnh đạo bệnh viện Giám đốc thành viên Ban giám đốc Người lãnh đạo phòng, khoa trưởng phòng, trưởng khoa Người lãnh đạo lĩnh vực 62 Là đơn vị đầu mối triển khai tham mưu cho giám đốc, hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện công tác quản lý chất lượng bệnh viện: a) Xây dựng kế hoạch nội dung hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện để trình giám đốc phê duyệt; b) Tổ chức thực hiện, theo dõi, giám sát, đánh giá, báo cáo, phối hợp, hỗ trợ việc triển khai hoạt động quản lý chất lượng đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng khoa phòng; c) Làm đầu mối thiết lập hệ thống quản lý sai sót, cố bao gồm phát hiện, tổng hợp, phân tích, báo cáo nghiên cứu, đề xuất giải pháp khắc phục; d) Làm đầu mối phối hợp với khoa, phòng giải đơn thư, khiếu nại, tố cáo vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh; đ) Thu thập, tổng hợp, phân tích liệu, quản lý bảo mật thông tin liên quan đến chất lượng bệnh viện Phối hợp với phận thống kê, tin học bệnh viện tiến hành đo lường số chất lượng bệnh viện; e) Triển khai phối hợp tổ chức đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng quản lý chất lượng; g) Tổ chức đánh giá chất lượng nội bệnh viện dựa tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành thừa nhận; h) Thực đánh giá việc tuân thủ quy định hướng dẫn chuyên môn Bộ Y tế; i) Xây dựng triển khai thực chương trình an tồn người bệnh Điều 13 Nhiệm vụ quyền hạn trưởng phòng/tổ trưởng quản lý chất lượng Nhiệm vụ: a) Tổ chức thực đầy đủ nhiệm vụ phòng/tổ quản lý chất lượng chịu trách nhiệm hoạt động phòng/tổ quản lý chất lượng b) Tổng kết, báo cáo hoạt động phịng/tổ quản lý chất lượng, kết cơng tác cải tiến chất lượng bệnh viện an toàn người bệnh; c) Hỗ trợ nhóm chất lượng khoa, phòng thực đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng; 111 d) Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện; đ) Làm thư ký hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện Quyền hạn: a) Kiểm tra yêu cầu khoa, phòng, cá nhân thực kế hoạch quản lý chất lượng bệnh viện; b) Đề xuất với giám đốc việc khen thưởng, kỷ luật cá nhân tập thể thực nhiệm vụ quản lý chất lượng Điều 14 Nhiệm vụ quyền hạn nhân viên phòng/tổ quản lý chất lượng bệnh viện Nhiệm vụ: a) Thực nhiệm vụ theo mô tả vị trí việc làm phịng/tổ quản lý chất lượng công việc khác theo phân công trưởng phòng/tổ trưởng quản lý chất lượng bệnh viện; b) Thu thập, phân tích, quản lý, bảo mật liệu liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện lĩnh vực phân công; c) Hỗ trợ nhóm chất lượng khoa, phịng thực đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng; d) Tham gia đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng đánh giá chất lượng bệnh viện Quyền hạn: a) Kiểm tra, giám sát hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện khoa, phịng; b) Đơn đốc cá nhân, đơn vị thực biện pháp khắc phục sau kiểm tra, giám sát; c) Đề xuất khen thưởng đơn vị, cá nhân thực tốt công tác quản lý chất lượng Điều 15 Các thành viên mạng lưới quản lý chất lượng Mỗi khoa, phòng, đơn vị (gọi tắt đơn vị) bệnh viện cử nhân viên kiêm nhiệm tham gia mạng lưới quản lý chất lượng Nhiệm vụ thành viên mạng lưới quản lý chất lượng đơn vị: 112 a) Làm đầu mối giúp lãnh đạo đơn vị triển khai, thực hiện, theo dõi hoạt động liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện; b) Thực kế hoạch hoạt động mạng lưới quản lý chất lượng bệnh viện đơn vị; c) Tham gia kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện theo phân công Hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện Chương IV TRÁCH NHIỆM THỰC HIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN Điều 16 Trách nhiệm giám đốc bệnh viện Chỉ đạo, phổ biến, quán triệt nội dung Thông tư tới tồn thể cán bộ, cơng chức, viên chức bệnh viện Thiết lập hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện theo hướng dẫn Điều 10, Điều 11, Điều 12, Điều 15 Thông tư Triển khai, áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành thừa nhận Giám đốc bệnh viện bố trí kinh phí cho hoạt động quản lý chất lượng: a) Triển khai hoạt động áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành thừa nhận; b) Duy trì cải tiến chất lượng; c) Tổ chức cử cán đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng quản lý chất lượng; d) Khen thưởng cho tập thể, cá nhân xuất sắc hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện; đ) Hợp đồng tư vấn, đánh giá, chứng nhận chất lượng e) Các hoạt động nâng cao chất lượng bệnh viện an toàn người bệnh khác tùy theo nhu cầu bệnh viện 113 Bảo đảm nguồn nhân lực đào tạo quản lý chất lượng, bao gồm: a) Đầu tư nguồn nhân lực cho quản lý chất lượng, thành lập phịng tổ quản lý chất lượng, phân cơng nhân viên y tế chuyên trách, kiêm nhiệm quản lý chất lượng; b) Tổ chức cử nhân viên y tế tham gia khoá đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng quản lý chất lượng quan, tổ chức nước thực hiện; c) Cử nhân viên y tế chuyên trách quản lý chất lượng bệnh viện tham gia khóa đào tạo chuyên sâu quản lý chất lượng bệnh viện Bảo đảm điều kiện trang thiết bị phương tiện: a) Trang bị phương tiện phân tích, xử lý, lưu trữ liệu quản lý chất lượng; b) Xây dựng công cụ văn hướng dẫn quản lý chất lượng Chỉ đạo nghiên cứu khoa học, kiểm tra, giám sát thực công tác quản lý chất lượng Tham gia lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng quản lý chất lượng quan, tổ chức nước thực Điều 17 Trách nhiệm trưởng phòng chức bệnh viện Phổ biến nội dung Thơng tư tới tồn thể nhân viên phòng Xây dựng mục tiêu chất lượng, lồng ghép hoạt động quản lý chất lượng vào kế hoạch hoạt động phịng lĩnh vực phân cơng phụ trách Triển khai phối hợp với khoa, phịng khác áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành thừa nhận phịng lĩnh vực phân cơng phụ trách Phối hợp với phòng/tổ quản lý chất lượng xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động bảo đảm cải tiến chất lượng bệnh viện Tham gia lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng quản lý chất lượng quan, tổ chức nước thực 114 Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện Điều 18 Trách nhiệm trưởng khoa Phổ biến nội dung Thơng tư tới tồn thể nhân viên khoa Xác định vấn đề chất lượng cần ưu tiên khoa để chủ động cải tiến đề xuất với hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện Triển khai phối hợp với khoa, phòng, đơn vị khác nghiên cứu, áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành thừa nhận khoa phân công phụ trách Phân công nhân viên triển khai hoạt động bảo đảm cải tiến chất lượng đánh giá kết thực Báo cáo kết hoạt động bảo đảm cải tiến chất lượng cho hội đồng quản lý chất lượng bệnh viện Phối hợp với phòng/tổ quản lý chất lượng đơn vị thực đề án bảo đảm, cải tiến chất lượng có liên quan Tham gia lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng quản lý chất lượng quan, tổ chức nước thực Tham gia đánh giá chất lượng bệnh viện Điều 19 Trách nhiệm nhân viên y tế bệnh viện Tham gia chương trình, kế hoạch, hoạt động cải tiến chất lượng tùy theo chức trách, nhiệm vụ Tham gia lớp đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng quản lý chất lượng quan, tổ chức nước thực Chương V ĐIỀU KHOẢN THI HÀNH Điều 20 Lộ trình thực cơng tác quản lý chất lượng bệnh viện Giai đoạn I: 2013-2015 a) Hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý chất lượng Sở Y tế, Y tế ngành bệnh viện; 115 b) Mỗi bệnh viện tổ chức cử nhân viên tham dự khóa đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng quản lý chất lượng quan, tổ chức nước thực hiện; c) Bệnh viện áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành thừa nhận để tự đánh giá cải tiến chất lượng; d) Khuyến khích bệnh viện áp dụng thí điểm mơ hình, phương pháp chất lượng tiêu chuẩn quản lý chất lượng Giai đoạn II: 2016 - 2018 a) Bệnh viện đánh giá hiệu việc áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn, số, mơ hình, phương pháp chất lượng; b) Đào tạo cán chuyên trách quản lý chất lượng bệnh viện; c) Tự nguyện đăng ký với tổ chức chứng nhận chất lượng để đánh giá chất lượng bệnh viện; d) Các quan quản lý tiến hành đánh giá, thẩm định công nhận chất lượng bệnh viện Giai đoạn III: Sau năm 2018 Bệnh viện tiếp tục áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn, số, mơ hình, phương pháp chất lượng đăng ký chứng nhận chất lượng theo hướng dẫn Bộ Y tế tổ chức chứng nhận chất lượng độc lập Điều 21 Hiệu lực thi hành Thông tư có hiệu lực từ ngày 15 tháng năm 2013 Điều 22 Tổ chức thực Cục Quản lý Khám, chữa bệnh có trách nhiệm: a) Làm đơn vị đầu mối tổ chức triển khai thực hiện, kiểm tra đánh giá việc thực Thông tư bệnh viện trực thuộc địa phương; b) Chủ trì phối hợp với đơn vị liên quan xây dựng quy chuẩn, quy định, tiêu chí, tiêu chuẩn, số chất lượng bệnh viện; c) Thực nhiệm vụ khác liên quan đến quản lý chất lượng bệnh viện theo phân công Bộ trưởng Bộ Y tế Các Vụ, Cục có liên quan, tùy theo chức nhiệm vụ phân công tham gia đạo triển khai hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện 116 Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; Y tế ngành có trách nhiệm: a) Phân cơng lãnh đạo Sở Y tế/Y tế ngành; lãnh đạo phòng nghiệp vụ y chuyên viên phụ trách công tác quản lý chất lượng bệnh viện Sở Y tế, Y tế ngành quản lý; b) Xây dựng kế hoạch nâng cao chất lượng bệnh viện cho hệ thống bệnh viện tỉnh/ngành trình cấp có thẩm quyền phê duyệt; c) Phổ biến, đạo, kiểm tra đánh giá việc thực Thông tư bệnh viện trực thuộc; báo cáo Bộ Y tế định kỳ năm theo yêu cầu Trong trình thực có khó khăn, vướng mắc, đơn vị phản ánh Cục Quản lý Khám, chữa bệnh - Bộ Y tế để hướng dẫn, giải đáp xem xét giải quyết./ Nơi nhận: - Văn phịng Chính Phủ (P.Cơng báo, Cổng TTĐTCP); - Bộ Tư pháp (Cục Kiểm tra văn QPPL); - Các Thứ trưởng (để biết đạo); - Các Vụ, Cục, Tổng cục, Văn phòng Bộ, Thanh tra Bộ; - Sở Y tế tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; - Các bệnh viện, viện có giường bệnh trực thuộc Bộ Y tế; - Y tế ngành; - Cổng thông tin điện tử Bộ Y tế; Website Cục QLKCB; - Lưu: VT, PC, KCB 117 BỘ TRƯỞNG Đã ký Nguyễn Thị Kim Tiến ĐÁP ÁN TRẢ LỜI BÀI 1 A khác B đại diện cho A loại hình chăm sóc sẵn có B hiệu A hiệu B Chi phí B Chất lượng vơ hình khơng thể đo lường C Chất lượng tốn D Sai sót lỗi cá nhân C Chăm sóc lâm sàng hiệu D Hiệu suất E Hướng nhân viên F Điều hành hiệu Chấp nhận điều số 18 điều sau đây: 1.Năng lực lãnh đạo: Cam kết Lấy khách hàng làm trọng tâm Cải tiến theo định hướng quy trình Tính hệ thống Quản lí có tham gia tập thể Trách nhiệm cá nhân Trao quyền cho nhân viên 118 Hạn chế khác biệt Can thiệp đón đầu 10 Liên tục Một quy trình 11 Đánh giá cơng nhận 12 Số liệu có vai trị định 13 Hợp tác nhóm 14 Liên ngành: 15 Giáo dục đào tạo 16 Quản lý dự phịng 17 Chuẩn hố A PDSA (Plan-Do-Study-Act) hay PDCA (Plan-Do-Check-Act) B- Six Sigma (6 Sigma) C Quản lí tinh gọn (Lean) A Lập kế hoạch (Plan); Thực (Do); Đánh giá (Check/Study); Kế hoạch tương lai (Act) B Giảm lỗi, hỏng; Khách hàng trung tâm C Quan tâm đến hiệu quy trình Quy trình xác định rõ có nhiều hoạt động vô giá trị 9Đ ; 10S ; 11Đ ; 12S BÀI B khách sạn C ngân hàng -tài chính-kế tốn D xưởng sản xuất A Khách hàng bên ( bệnh nhân, người nhà) B Khách hàng nội (giữa đơn vị bệnh viện ) 119 E Tổ chức thực hướng dẫn chuyên môn khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế ban hành F Triển khai biện pháp bảo đảm an toàn người bệnh nhân viên y tế G Đánh giá việc thực hướng dẫn quy trình chun mơn H Đánh giá chất lượng bệnh viện B phòng tổ quản lý chất lượng C cán chuyên trách quản lý chất lượng D mạng lưới quản lý chất lượng A cấu trúc B quy trình C kết 6Đ ; 7S ; 8S ; 9Đ ; 10Đ BÀI A Thời gian chi phí thu thập liệu; B Thu thập liệu tập trung vào liệu quan trọng C.Phân biệt liệu người bệnh nội trú ngoại trú C Tính đầy đủ D Tính rõ ràng E Tính hành kịp thời F Tính dễ truy cập G Tính ý nghĩa hay hữu dụng A Dữ liệu hành B Dữ liệu lâm sàng C Điều tra khách hàng D Quan sát A Đo lường đầu vào B Đo lường trình C Đo lường đầu hay đo lường kết 120 D.Đo lường mức độ ảnh hưởng A Đo lường chất lượng dịch vụ lâm sàng B Đo lường hiệu tài C Đo lường tình trạng chức D.Đo lường hài lịng người bệnh A Xây dựng số B Kiểm định chất lượng A Có liên quan chặt chẽ với tình trạng sức khỏe B Tính khoa học cập nhật C Phù hợp với nhu cầu người sử dụng dịch vụ A Kiểm định bên thứ (nội bộ) B Kiểm định bên thứ hai (bên ngoài): quan quản lý C Kiểm định bên thứ (bên ngoài): tổ chức độc lập A Đánh giá mức tuân thủ quy trình B Phương pháp đánh dấu 10 A Công cụ thu thập liệu B.Cơng cụ phân tích liệu C.Cơng cụ thể hiện, trình bày liệu 11Đ ; 12S ; 13S ; 14Đ ; 15Đ ; 16Đ ; 17Đ 121 BÀI A quyền hạn B ảnh hưởng (cảm hóa) C quản lý D thay đổi E người A tầm nhìn B cảm hứng C ảnh hưởng A Khả thích ứng với mơi trường, nhạy bén, linh hoạt sáng tạo để tạo tầm nhìn bệnh viện/khoa/phịng B Tính qn tín nhiệm A Nhận thức B Quan hệ Bảng so sánh khái niệm quản lý, lãnh đạo Quản lý Lãnh đạo C Điều hành Nói quyền hạn Nói tầm ảnh hưởng (cảm hóa) Người quản lý lãnh đạo Người lãnh đạo lúc A Quyền lực kiểu truyền thống người quản lý ĐươngB.đầu với phức tạpuy tín Đương đầu với thay đổi Quyền lực dựa Làm luật, làm quy định Làm đường lối, làm cách C Quyền lực luật pháp hay nguyên tắc mang lại Tập trung vào sản phẩm Tập trung vào người 6Đ ; 7Đ ; 8S ; 9S ; 10 Đ ; BÀI A Học thuyết Bậc thang nhu cầu Maslow B Học thuyết tăng cường hay ủng hộ 122 C Học thuyết kỳ vọng D Học thuyết công E Học thuyết hệ thống hai yếu tố F Học thuyết đặt mục tiêu A Xác định nhiệm vụ cho nhân viên quy trình thực hành chuẩn B Tạo điều kiện thuận lợi để người lao động hoàn thành nhiệm vụ C Kích thích lao động A Tiền lương, tiền công điều kiện làm việc B Chi trả liên quan đến mức độ hoàn thành nhiệm vụ C Hình thức khuyến khích tài khác A Mơi trường làm việc tích cực B Linh hoạt xếp công việc C Hỗ trợ phát triển nghề nghiệp D Tiếp cận tới dịch vụ hỗ trợ cho người lao động: E Sự khuyến khích, động viên nội A riêng tư B công khai A tài B tinh thần A khen ngợi B khiêu khích 8Đ ; 9S ; 10S ; 11S ; 12Đ ; 13E ; 14C ; 123 BÀI A định hướng, mục tiêu B lộ trình C hoạt động, giải pháp cụ thể C.Kế hoạch ngắn hạn D Kế hoạch hàng năm E Kế hoạch định hướng F Kế hoạch phận chức A mục tiêu cụ thể B cấu tổ chức C nguồn lực D phương pháp chất lượng B Chưa học phương pháp xây dựng kế hoạch C Số liệu, thông tin phục vụ cho lập kế hoạch thiếu chất lượng không cao D Việc sử dụng triển khai công việc theo kế hoạch chiến lược khó tuân thủ A ĐIỂM MẠNH B ĐIỂM YẾU C CƠ HỘI D THÁCH THỨC C Giá trị cốt lõi 124 D Quan điểm chủ đạo E Đánh giá thực trạng F Các hội cải tiến chất lượng ưu tiên G Đánh giá tiềm cải tiến C Đánh giá nhu cầu D Đề xuất giải pháp can thiệp E Phân bổ nguồn lực F Phân công trách nhiệm 8Đ ; 9S ; 10Đ 125 ... trách quản lý chất lượng bệnh viện tham gia khóa đào tạo chuyên sâu quản lý chất lượng bệnh viện d Bảo đảm điều kiện thực cải tiến chất lượng: - Trang bị phương tiện phân tích, xử lý, lưu trữ liệu. .. hệ thống tổ chức quản lý chất lượng bệnh viện theo hướng dẫn Thông tư Quản lý chất lượng BV 20 13 - Lãnh đạo bệnh viện triển khai, áp dụng tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng Bộ Y tế ban hành... tổ quản lý chất lượng, phân cơng nhân viên y tế chuyên trách, kiêm nhiệm quản lý chất lượng; - Tổ chức cử nhân viên y tế tham gia khoá đào tạo, huấn luyện, tập huấn, bồi dưỡng quản lý chất lượng