Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ðẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU HƯỜNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mà SỐ: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ðỒN THANH HÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ðOAN Tôi tên là: Nguyễn Thị Thu Hường Sinh ngày: 04/12/1990 Khánh Hịa Hiện cơng tác Trường ðại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XV Trường ðại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Mã số học viên: 020115130114 Cam ñoan ñề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” Người hướng dẫn khoa học: NGƯT.PGS.TS ðồn Thanh Hà Luận văn thực Trường ðại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường ñại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam ñoan danh dự tơi TP Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 05 năm 2015 Nguyễn Thị Thu Hường TÓM TẮT Luận văn với ñề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam” thực với mục đích nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai đoạn 2011-2014, để từ có giải pháp phát triển nhanh bền vững hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ Luận văn dựa sở lý luận dịch vụ ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với số lý thuyết quản trị ngân hàng, marketing ngân hàng làm tảng nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu thống kê mơ tả, phân tích tổng hợp nhằm ñánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mặt kết kinh doanh, mơ hình tổ chức, quản trị ñiều hành, công tác phát triển kênh phân phối, triển khai sản phẩm dịch vụ, cơng tác chăm sóc khách hàng Ngoài ra, luận văn nêu hạn chế trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân thuộc bên bên hạn chế ñó Trên sở tồn tại, hạn chế ñã phân tích, luận văn kết hợp với định hướng tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank thời gian tới nhằm ñưa nhóm giải pháp mơ hình tổ chức nguồn nhân lực, quản lý rủi ro, công nghệ, thị trường nhóm giải pháp sản phẩm, dịch vụ ðồng thời, luận văn nêu lên kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước để góp phần giải khó khăn nhằm phát triển tồn diện mặt hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ANZ Ngân hàng Úc – New Zealand ATM Máy rút tiền tự ñộng BIDV Ngân hàng ðầu tư Phát triển Việt Nam GDP Tổng sản phẩm quốc nội HSBC Ngân hàng Hồng Công – Thượng Hải NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương POS ðiểm chấp nhận thẻ Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức Thương mại giới ii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt ñộng kinh doanh Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 31 Bảng 2.2: Tiền gửi theo khách hàng giai ñoạn 2011-2014 .34 Bảng 2.3: Tiền gửi theo loại tiền giai ñoạn 2011-2014 34 Bảng 2.4: Tiền gửi theo kỳ hạn giai ñoạn 2011-2014 .35 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay theo ñối tượng khách hàng 2011-2014 36 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay theo loại tiền 2011-2014 37 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay bán lẻ theo mục đích sản phẩm 2011-2014 .37 Bảng 2.8 : Tình hình nợ xấu cho vay bán lẻ giai ñoạn 2011-2013 40 Bảng 2.9: Một số kết dịch vụ tốn giai đoạn 2011-2014 42 Bảng 2.10: Tình hình dịch vụ kiều hối giai đoạn 2011-2014 .43 Bảng 2.11: Tình hình dịch vụ thẻ Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 44 Bảng 2.12: Tình hình dịch vụ thẻ nội địa Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 50 iii DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ Biểu ñồ 2.1: Sơ ñồ tổ chức Vietinbank .27 Biểu ñồ 2.2: Tỷ trọng nguồn vốn huy ñộng giai ñoạn 2011-2014 47 Biểu ñồ 2.3: Tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ giai ñoạn 2011-2014 48 Biểu đồ 2.4: Doanh thu phí dịch vụ hoạt động tốn 2011-2014 .49 iv MỤC LỤC TÓM TẮT LỜI CAM ðOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ðỒ MỞ ðẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2 ðặc ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.2 Một số vấn ñề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.3 Một số tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học cho Vietinbank .17 1.3.1 Ngân hàng ANZ 17 1.3.2 Ngân hàng HSBC 19 1.3.3 Ngân hàng Citibank .21 1.3.4 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 25 v CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK 26 2.1 Tổng quan Vietinbank 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Vietinbank 26 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Vietinbank giai ñoạn 2011 – 2014 .30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 33 2.2.1 Thực trạng huy ñộng vốn 33 2.2.2 Thực trạng cho vay bán lẻ .36 2.2.3 Thực trạng dịch vụ toán 41 2.2.4 Thực trạng dịch vụ thẻ 43 2.2.5 Thực trạng dịch vụ ngân hàng ñiện tử 45 2.3 ðánh giá kết hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ Vietinbank 47 2.3.1 Kết ñạt ñược .47 2.3.2 Những hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIETINBANK .60 3.1 ðiều kiện thuận lợi ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam .60 3.1.1 Sự gia tăng dân số mức thu nhập xã hội 60 3.1.2 Sự phát triển công nghệ thông tin 60 3.1.3 Sự phát triển thị trường tài 61 3.1.4 Những ñịnh hướng lớn ngân hàng nhà nước sách tiền tệ 61 vi 3.1.5 Sự thay ñổi phong cách sống nhu cầu tài 61 3.2 ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 62 3.2.1 ðịnh hướng chiến lược phát triển chung Vietinbank .62 3.2.2 ðịnh hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 63 3.3 Sử dụng mơ hình phân tích SWOT ñánh giá khả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 64 3.3.1 Thế mạnh (Strenghts) 65 3.3.2 ðiểm yếu (Weaknesses) 65 3.3.3 Cơ hội (Opportunities) 66 3.3.4 Thách thức (Threats) .67 3.4 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank .68 3.4.1 Nhóm giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức nguồn nhân lực 68 3.4.2 Nhóm giải pháp quản lý rủi ro 70 3.4.3 Nhóm giải pháp công nghệ .72 3.4.4 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .73 3.4.5 Nhóm giải pháp thị trường 77 3.5 Kiến nghị .80 3.5.1 ðối với phủ 80 3.5.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN vii MỞ ðẦU Tính cấp thiết đề tài: Sự kiện Việt Nam gia nhập WTO mang lại hội to lớn ñồng thời chứa ñựng thách thức khơng nhỏ doanh nghiệp Việt Nam nói chung ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Bên cạnh hội tiếp cận với thị trường tài quốc tế, tiếp thu kinh nghiệm quản lý cơng nghệ đại NHTM nước phải đối mặt với cạnh tranh đến từ tổ chức tài nước Theo thống kê Ngân hàng Nhà nước cuối năm 2013, Việt Nam có 37 ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh phịng giao dịch ngân hàng nước ngồi ðiều cho thấy mức ñộ cạnh tranh căng thẳng cần thiết NHTM cổ phần Việt Nam phải tạo khác biệt, nâng cao lực cạnh tranh bối cảnh hội nhập… Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng mà NHTM Việt Nam ñã ñang hướng ñến Với lợi từ thị trường Việt Nam có tới 90% doanh nghiệp vừa nhỏ - ñối tượng khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cộng với lợi doanh thu, rủi ro dịch vụ mang lại, ñồng thời mở rộng khả mua bán chéo khách hàng với ngân hàng thương mại ñây hứa hẹn loại hình dịch vụ tiềm Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam (Vietinbank) ngân hàng TMCP có số vốn ñiều lệ cao NHTM Việt Nam (tính đến cuối năm 2014) Nhận thấy tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam cịn lớn, đồng thời với ưu ñiểm so với sản phẩm ngân hàng bán bn, Vietinbank có chiến lược triển khai mơ hình bán lẻ tồn hệ thống Tuy nhiên, thời ñiểm cạnh tranh lớn, từ ngân hàng nước ngồi, để trở thành ngân hàng bán lẻ dẫn ñầu Việt Nam, giữ vững ñược thị phần trì ổn định doanh thu, Vietinbank cịn gặp khó khăn, hạn chế nhiều mặt cần sớm khắc phục 74 • Sản phẩm tín dụng bán lẻ: ðây mảng dịch vụ ñem lại nguồn thu cao sản phẩm dịch vụ bán lẻ - Hồn thiện cải tiến quy trình cấp tín dụng theo hướng ñơn giản thủ tục ñảm bảo an tồn hoạt động - Tăng cường bán chéo, bán theo gói sản phẩm: Cấp tín dụng gắn liền với việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ khác ngân hàng (dịch vụ toán, chuyển tiền, quản lý tài sản, thấu chi, phát hành thẻ tốn, thẻ tín dụng, ) - Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro: Hồn thiện mơ hình quản lý rủi ro phù hợp với chuẩn mực quốc tế, quản lý danh mục tín dụng, theo dõi đánh giá định kỳ hiệu danh mục tín dụng, thực trích lập dự phịng rủi ro đầy đủ theo quy định Ngân hàng nhà nước thông lệ quốc tế • Sản phẩm thẻ: - Bảo trì hệ thống máy ATM có, phát triển hệ thống máy ATM đa chức năng, cung cấp nhiều loại dịch vụ khác như: Rút gửi tiền, chuyển tiền, tra vấn thơng tin tài chính, tốn hóa đơn, tốn thẻ - Mở rộng phạm vi kết nối toán Vietinbank với ngân hàng khác ñể khai thác tối đa lực hệ thống tốn có - Phát triển mạnh dịch vụ liên quan ñến thẻ dịch vụ ngân hàng ñiện tử, tích cực ñầu tư, liên kết với ñơn vị chấp nhận thẻ, cung cấp thêm nhiều chương trình giảm giá, ưu ñãi ñối với khách hàng sử dụng thẻ - Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chủ thẻ ñơn vị chấp nhận thẻ, lấy hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sở cạnh tranh, đảm bảo tính kịp thời khách hàng có u cầu hỗ trợ, thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng • Sản phẩm tốn: - Phát triển thêm quan hệ với ngân hàng nước ngồi nước theo hướng xác định lựa chọn số ñối tác chiến lược thị trường tiềm ñể tạo hợp tác trao ñổi cơng nghệ, đẩy mạnh nghiệp vụ tốn quốc tế 75 - Cung cấp dịch vụ toán trọn gói theo u cầu khách hàng, đảm bảo dịch vụ ñược ñặt mối quan hệ chặt chẽ với dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác - Nâng cao chất lượng dịch vụ tài khoản, ñối với tài khoản cá nhân, ñơn giản hóa thủ tục mở tài khoản cá nhân có sách khuyến mãi, cung cấp miễn phí mức phí thấp cho sản phẩm kèm • Sản phẩm ngân hàng ñiện tử: - Nâng cấp hệ thống cơng nghệ, bổ sung thêm số chức cịn thiếu so với ñối thủ cạnh tranh, ñáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng - ðầu tư cơng nghệ bảo mật giao dịch tự động hệ thống giao dịch điện tử, đảm bảo an tồn thơng tin giao dịch khách hàng an ninh hệ thống cho tồn ngân hàng • Các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ khác: Các dịch vụ dịch vụ quản lý tài sản ñã ñược Vietinbank triển khai cung cấp chưa thu hút ñược quan tâm khách hàng Do đó, thời gian tới, ñể góp phần tăng doanh thu hoạt ñộng bán lẻ, Vietinbank nên quảng bá sâu rộng ñến khách hàng tiện ích mà sản phẩm mang lại như: khách hàng hồn tồn n tâm độ an tồn tài sản mình, tài sản đảm bảo tính riêng tư ñược kiểm tra qua hệ thống soi an ninh,… 3.4.4.2 ðầu tư phát triển, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ Việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ bán lẻ yếu tố ñịnh ñến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tạo ñiều kiện ñể Vietinbank mở rộng thị trường, gia tăng lợi nhuận ða dạng sản phẩm bán lẻ phải dựa chiến lược khách hàng mục tiêu Vietinbank trước hết nên xác ñịnh khách hàng mục tiêu dịch vụ bán lẻ, ñó doanh nghiệp vừa nhỏ ñối tượng khách hàng tiềm tương lai, khách hàng cá nhân khách hàng truyền thống, gắn bó xuyên suốt, ñem lại lợi nhuận chắn cho hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ Một số giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ bán lẻ mà Vietinbank tham khảo như: 76 - ðối với sản phẩm huy động vốn: ðẩy mạnh cơng tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn bán lẻ: ða dạng hóa thời hạn gửi tiền (linh hoạt theo nhu cầu khách hàng), ña dạng cách thức huy ñộng (qua tiền gửi, tiền tiết kiệm, phát hành kỳ phiếu) Một số hình thức huy động triển khai tương lai như: Tiền gửi hẹn rút (Khách hàng muốn rút tiền báo cho ngân hàng trước khoảng thời gian để ngân hàng cân đối nguồn vốn mà ñược hưởng lãi suất ban ñầu), Hình thức gửi lần, rút nhiều lần: Áp dụng cho khách hàng có thu nhập khơng theo ñịnh kỳ có kế hoạch sử dụng tiền rõ ràng tương lai - ðối với sản phẩm cho vay bán lẻ: Nghiên cứu xây dựng sản phẩm cho vay ñặc thù theo vùng miền, theo ngành nghề phù hợp với địa bàn chi nhánh, nhóm đối tượng khách hàng Các sản phẩm Vietinbank tập trung triển khai thời gian tới như: Tín dụng thấu chi, cho vay mua bán chứng khoán, cho vay mua cổ phần, mua cho thuê tài sản, cho vay tiêu dùng lĩnh vực - Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác: Một số dịch vụ bán lẻ khác mà Vietinbank triển khai thời gian tới như: Dịch vụ kế toán ngân hàng (cung cấp cho doanh nghiệp dịch vụ kế toán ngân quỹ: hạch toán sổ sách mua bán cung cấp liệu), Dịch vụ bảo quản ký gửi (hiện ñược triển khai vài chi nhánh lớn), Dịch vụ cho ngân hàng nhỏ quỹ tín dụng (bảo quản giữ tiền mặt cho ngân hàng nhỏ quỹ tín dụng, tư vấn chiến lược) 3.4.4.3 Hồn thiện quy trình thiết kế, xây dựng, triển khai, cải tiến sản phẩm Một sản phẩm ñời phải thỏa mãn ñược nhu cầu khách hàng ñược khách hàng sử dụng ñem lại doanh thu bền vững cho ngân hàng Chính vậy, Vietinbank phải xây dựng hồn thiện quy trình phát triển sản phẩm Một quy trình phát triển sản phẩm hồn chỉnh phải bao gồm bước sau: (i) Hình thành ý tưởng, (ii) Khảo sát thị trường tính khả thi sản phẩm, (iii) Lập kế hoạch thiết kế phát triển sản phẩm, (iv) Phê duyệt kế hoạch sản phẩm, (v) Xây dựng tài liệu 77 hướng dẫn, (vi) Triển khai thí điểm rút kinh nghiệm, (vii) Triển khai thức, (viii) Quản lý sản phẩm, dịch vụ Bước ñầu tiên “Hình thành ý tưởng” phải xuất phát từ nhu cầu thực tế hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng thời kỳ từ yêu cầu khách hàng yêu cầu cạnh tranh với ngân hàng khác Các bước phải tiến hành trình tự bước, khơng nên bỏ qua hay ñảo quy trình, nên hình thành ý tưởng sản phẩm trước lên kế hoạch phát triển sản phẩm việc phát triển sản phẩm phải xuất phát từ nhu cầu thực tiễn Trước triển khai sản phẩm thức nên có triển khai thí điểm vài chi nhánh để có đánh giá tính khả thi sản phẩm Khuyến khích tất nhân viên nghiên cứu, ñưa ý tưởng sản phẩm ñề xuất cải tiến sản phẩm triển khai đồng thời có chế khen thưởng cho ý tưởng tốt, có tính khả thi Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (TQM) quản lý chất lượng sản phẩm hệ thống nhấn mạnh đến cải tiến khơng ngừng phát triển sản phẩm, từ đáp ứng ñầy ñủ nhu cầu khách hàng Thường xuyên ño lường hài lịng khách hàng nhằm mục đích ño lường mức ñộ thỏa mãn khách hàng ñối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp, nắm bắt nhu cầu khách hàng ñề xuất cải tiến sản phẩm từ khách hàng 3.4.5 Nhóm giải pháp thị trường Nhóm giải pháp thị trường bao gồm giải pháp liên quan ñến phát triển kênh phân phối hoạt ñộng tiếp thị hướng ñến mở rộng thị trường bán lẻ cho Vietinbank 3.4.5.1 Nâng cao hiệu mạng lưới hoạt ñộng ña dạng hóa kênh phân phối - Với mạng lưới 151 chi nhánh 1000 phịng giao dịch sẵn có, Vietinbank tiếp tục hồn chỉnh mơ hình bán lẻ Từ thí điểm xây dựng khơng gian phịng giao dịch bán lẻ số Phòng giao dịch, tiến tới triển khai 78 tất phòng giao dịch hệ thống, tạo nên không gian bán lẻ chuyên nghiệp, hướng tới khách hàng ðiều giúp thu hút lượng khách hàng ñến với ngân hàng - Ưu tiên mở rộng mạng lưới vùng kinh tế trọng ñiểm ñể chiếm lĩnh ñịa bàn kinh tế phát triển, dân cư đơng đúc, đặc biệt tập trung phát triển mạng lưới Autobank (ngân hàng tự phục vụ) để tăng cường quảng bá hình ảnh, giảm chi phí nhân - Thường xun đánh giá hiệu hoạt ñộng ñiểm mạng lưới giao dịch để có điều chỉnh kịp thời thay ñổi ñịa ñiểm hoạt ñộng hay ngưng hoạt ñộng ñối với ñiểm giao dịch hoạt ñộng khơng hiệu quả, khơng đáp ứng theo tiêu chí phát triển mạng lưới toàn hệ thống - ðầu tư vào kênh phân phối mới, chủ yếu dựa tảng phát triển hệ thống công nghệ thông tin ðiều đem lại lợi ích cho phía ngân hàng lẫn khách hàng ðối với ngân hàng tiết kiệm chi phí địa điểm, mặt giao dịch, chi phí nhân cơng, cịn phía khách hàng họ có tiện dụng với mức phí thấp - Xây dựng Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call Center): ðây cơng cụ hữu ích việc cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, giúp hạn chế mặt trái hệ thống trả lời tự ñộng tư vấn nhân viên ngân hàng Tuy nhiên, ñể Call Center thực phát huy tác dụng, ñòi hỏi đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng Vietinbank phải ñược ñào tạo nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ văn hóa giao tiếp chăm sóc khách hàng 3.4.5.2 ðẩy mạnh cơng tác Marketing hoạt động chăm sóc khách hàng • Cơng tác Marketing: - Vietinbank có lợi thương hiệu lâu năm (25 năm thành lập phát triển) có chỗ đứng định lịng công chúng trước xâm nhập thị trường ông lớn dịch vụ ngân hàng bán lẻ Citibank, ANZ, HSBC Vietinbank cần phải xây dựng ñược hệ thống nhận diện thương hiệu 79 hoàn chỉnh chuyên nghiệp Tất nhân viên ñều phải hiểu giá trị khác biệt mà ngân hàng cung cấp giới thiệu điều đến với khách hàng thơng qua lời nói hành động Sự khác biệt nên thể qua sologan, thiết kế logo, giao diện Website,… - Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh như: tổ chức thực chương trình tiếp thị đồng từ trung ương đến chi nhánh, phịng giao dịch, điểm giao dịch; Sử dụng công cụ tiếp thị tờ rơi, thư giới thiệu, cẩm nang, thông qua nhiều kênh quảng bá Internet, email khách hàng, tin nhắn ñiện thoại, … phù hợp ñối với ñối tượng khách hàng; Tăng cường hoạt ñộng tài trợ thực hoạt ñộng xã hội, tạo nên hiệu ứng tốt, tăng nhận biết công chúng thương hiệu ngân hàng Vietinbank • Hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng tốt hội cho ngân hàng có ñược lòng trung thành khách hàng tiêu chuẩn quan trọng ñể khách hàng ñịnh chọn ngân hàng ñể sử dụng dịch vụ tài Một số giải pháp chăm sóc khách hàng mà Vietinbank áp dụng như: - Trước khách hàng ñịnh sử dụng: Áp dụng sách tiếp thị phù hợp với đối tượng khách hàng gặp trực tiếp, thơng qua người đại diện tổ chức, tiếp thị qua thư ngỏ, tờ rơi hay email,… - Khi khách hàng chọn lựa sử dụng dịch vụ: Áp dụng sách giảm giá phí dịch vụ, ưu ñãi lãi suất, ưu tiên phục vụ quầy,… - Khi khách hàng ñã ñang sử dụng dịch vụ: có hoạt động thể quan tâm, tri ân ngân hàng ñối với khách hàng gửi thiệp chúc mừng, tặng quà, tặng hoa vào dịp ñặc biệt (sinh nhật, lễ, tết); Thơng báo chương trình ưu đãi, khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng chuẩn bị triển khai - Thực phân loại khách hàng theo tiêu chí để có sách chăm sóc khách hàng chun biệt theo đối tương khách hàng Hiện nay, sách khách hàng Vietinbank thường chủ yếu nhắm vào khách hàng gửi 80 tiền chưa tập trung nhiều vào ñối tượng khách hàng vay vốn Vì vậy, thời gian tới, Vietinbank nên xem xét bổ sung thêm quy ñịnh chăm sóc khách hàng vay vốn nhằm phát triển hoạt động sản phẩm tín dụng bán lẻ nâng cao tính cạnh tranh sản phẩm so với ngân hàng khác - Bố trí nhân phụ trách hoạt động chăm sóc khách hàng với tiêu chí cán phụ trách phải người am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, có khả tư vấn thuyết phục tốt, nắm bắt ñược tâm lý khách hàng giải ñáp ñược thắc mắc, khiếu nại ñề xuất khách hàng cách tốt - Thường xuyên khảo sát thị trường mức ñộ hài lịng khách hàng, tiếp thu ý kiến góp ý khách hàng để có cải tiến hồn thiện sách khách hàng nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung - Thống sách khách hàng chung tồn hệ thống, tránh tình trạng chi nhánh áp dụng khác dẫn ñến cạnh tranh không lành mạnh hệ thống 3.5 Kiến nghị 3.5.1 ðối với phủ Thứ nhất, hồn thiện khung pháp lý cho hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng theo hướng quốc tế hóa tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển.Hiện hệ thống quy định có liên quan đến hoạt động ngân hàng chưa đồng nhất, thiếu tính chi tiết như: Quy ñịnh hoạt ñộng cho thuê tài quy định số dịch vụ, cịn nhiều dịch vụ khác (cho thuê hợp vốn, mua lại tài sản khách hàng sau cho th lại) chưa ñược quy ñịnh cụ thể; Quy ñịnh chế độ tài – kế tốn (bổ sung quy ñịnh lập chứng từ kế toán, hạch toán ghi sổ phù hợp với dịch vụ ngân hàng thực công nghệ quản lý qua hệ thống vi tính; Cơng nhận giá trị pháp lý chữ ký ñiện tử, giá trị chứng từ văn ñiện tử hợp ñồng thương mại, hợp ñồng dân sự, hợp ñồng chào hàng, chấp nhận xác nhận mua hàng Thứ hai, Chính phủ cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thực hiện đại hóa lĩnh vực ngân hàng như: Ngồi việc ngân hàng dùng vốn tự 81 có để đầu tư cơng nghệ, Chính phủ cho phép ngân hàng ñược vay vốn trung dài hạn từ tổ chức khác để đầu tư đại hóa kỹ thuật công nghệ doanh nghiệp thuộc ngành khác Thứ ba, tiếp tục hồn thiện mơi trường kinh tế, mơi trường đầu tư, tạo mơi trường hoạt ñộng lành mạnh cho chủ thể kinh tế Sự ổn ñịnh hoạt ñộng lĩnh vực kinh doanh khác ñiều kiện cho phát triển bền vững hoạt động ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Ngồi ra, Chính phủ nên đẩy nhanh q trình tái cấu trúc kinh tế, cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, nên giữ lại doanh nghiệp lĩnh vực quan trọng nhằm tạo môi trường cạnh tranh ngày lành mạnh Thứ tư, phủ cần có sách để đẩy mạnh tốn không dùng tiền mặt kinh tế dân cư Có thể học hỏi kinh nghiệm từ Hàn Quốc – quốc gia thành cơng việc thay đổi thói quen dùng tiền mặt sang sử dụng thẻ để tốn Chính phủ cần tích cực xây dựng mơi trường tạo điều kiện cho hoạt động thẻ ban hanh quy ñịnh phù hợp ñể xử lý giao dịch thẻ, sách khuyến khích liên kết tổ chức phát hành thẻ nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ, ban hành sách phát luật điều chỉnh hoạt động thẻ thời kỳ Ngồi ra, phủ cần khuyến khích việc phát triển ứng dụng cơng nghệ thơng tin, bưu viễn thơng tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện đại hóa cơng nghệ đồng thời giảm chi phí sử dụng dịch vụ thân ngân hàng, khách hàng Thứ năm, Chính phủ cần xem xét sách thuế hoạt động ngân hàng Theo đó, giảm thuế nhập máy móc nhập phục vụ hiên đại hóa cơng nghệ ngân hàng; giảm thuế hoạt động dịch vụ có nguồn thu phí dịch vụ 3.5.2 ðối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, xây dựng môi trường phát lý thuận lợi cho NHTM phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ, cấp phép nhanh cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ vào hoạt động Theo đó, xác định khái niệm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng 82 bán lẻ, ñối tượng khách hàng, sản phẩm dịch vụ, chủ thể tham gia hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ Thứ hai, bổ sung hoàn thiện sách thúc đẩy phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ sở xây dựng hoàn chỉnh ñồng hệ thống văn hướng dẫn luật để ngân hàng có hiểu biết cụ thể có hướng thực rõ ràng Thứ ba, với vai trị định hướng, điều hành sách, NHNN cần linh hoạt, thận trọng công cụ sách tiền tệ nhằm kiểm sốt lạm phát, góp phần ổn định kinh tế vĩ mơ để người dân tin tưởng sử dụng dịch vụ ngân hàng ðồng thời, đạo tổ chức tín dụng đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ñể thu hút tối ña nguồn lực dân chúng Hoàn thiện khung pháp lý tốn, khuyến khích NHTM mở rộng tốn không dùng tiền mặt, tăng cương phối hợp khai thác ATM NHTM Thứ tư, hồn thiện sách thương mại điện tử có liên quan đến hệ thống ngân hàng làm tiền ñề ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñại Thứ năm, tăng cường cơng tác tra, giám sát nhằm đảm bảo an tồn cho hoạt động ngân hàng Các hoạt ñộng giám sát ñược ñẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến ñộng bất lợi từ có biện phát ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc, góp phần bảo vệ cho nhà ñầu tư người tiêu dùng Thứ sáu, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nhằm giúp triển khai hoạt động ngân hàng nước ngồi, tận dụng nguồn vốn, cơng nghệ từ nước, trao ñổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, ñặc biệt ñào tạo kinh nghiệm kinh doanh ngân hàng thời kỳ hội nhập cho cán NHNN NHTM Thứ bảy, NHNN không nên can thiệp sâu vào hoạt ñộng NHTM Nếu NHNN can thiệp sâu hoạt ñộng kinh doanh NHTM khống chế mức thu phí dịch vụ NHTM, làm cho NHTM tính chủ động sáng tạo, hạn chế khả kinh doanh NHTM NHNN nên đóng vai trị đạo, giám sát hoạt ñộng 83 KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở nghiên cứu lý luận thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai ñoạn 2011-2014 trình bày chương 2, chương 3, tác giả nêu lên ñiều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ñịnh hướng phát triển kinh doanh chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phân tích SWOT để dự báo khả ñối với hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ Vietinbank, từ đưa số giải pháp, ñề xuất ñể khắc phục hạn chế sau: Thứ nhất, đưa nhóm giải pháp bao gồm: Nhóm giải pháp hồn thiện mơ hình tổ chức nguồn nhân lực; Nhóm giải pháp quản lý rủi ro; Nhóm giải pháp cơng nghệ; Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; Nhóm giải pháp thị trường Thứ hai, tác giả ñưa kiến nghị ñối với Chính phủ NHNN để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ tương lai Tất giải pháp ñề xuất ñều hướng ñến mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank, nâng cao vị cạnh tranh thị trường, trở thành ngân hàng ña ñại dẫn ñầu thị trường Việt Nam KẾT LUẬN Hội nhập kinh tế quốc tế tạo cạnh tranh gay gắt lĩnh vực ngân hàng khiến ngân hàng Việt Nam khơng cần trì hoạt động ngân hàng truyền thống mà cịn cần phát triển hoạt ñộng ngân hàng ñại, ñó phát triển dịch vụ ngân hàng ñại xu tất yếu khách quan hướng ñi ñúng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, theo sát mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai ñoạn 2011-2014, luận văn ñã trình bày cụ thể số vấn đề: - Khái quát số sở lý luận: dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vai trị, đặc điểm, loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhân tố ảnh hưởng tiêu chí đánh giá phát triển, tiềm cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam - Tìm hiểu số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước Việt Nam ANZ, HSBC Citibank ví dụ gần gũi ñể Vietinbank rút học kinh nghiệm - Khái quát hoạt ñộng kinh doanh Vietinbank giai đoạn 2011-2014, sâu phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank giai đoạn Làm bật kết ñã ñạt ñược nhìn nhận hạn chế cần khắc phục, hồn thiện ðồng thời, phân tích ngun nhân dẫn đến tồn q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa qua - Trên sở ñịnh hướng phát triển chung phát triển ngân hàng bán lẻ nói riêng; tồn tại, hạn chế trình bày, tác giả ñề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank thời gian tới - Bên cạnh đó, luận văn mạnh dạn đưa kiến nghị Chính phủ, NHNN quan quản lý cấp Nhà nước khó khăn vướng mắc cần khắc phục mà NHTM nói chung Vietinbank nói riêng gặp phải trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy đề tài khơng nội dung nghiên cứu sát với tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank thực trạng cạnh tranh gay gắt NHTM, tác giả mong muốn đề tài thực có ý nghĩa có đóng góp cho phát triển hoạt ñộng kinh doanh chung mảng kinh doanh dịch vụ bán lẻ Vietinbank nói riêng Do thời gian nghiên cứu kiến thức hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận góp ý Q Thầy/Cơ Hội ñồng quan tâm ñến lĩnh vực tài – ngân hàng nhằm giúp hồn thiện vấn ñề nghiên cứu cách toàn diện TÀI LIỆU THAM KHẢO Hoàng ðức, Nguyễn ðăng ðờn, Trần Huy Hoàng 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb ðại học Quốc gia, TP Hồ Chí Minh ðào Lê Kiều Oanh 2011, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng ñầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường ðại học Ngân hàng TP HCM Nguyễn ðại Lai 2010, Xu hướng phát triển thị trường chứng khoán Việt Nam mối quan hệ với phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Nghiên cứu kinh tế, số 380, Tr 43 – 47 Tơ Khánh Tồn 2010, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 14, Tr 12-15 Phùng Thị Thủy, Phùng Thị Thái 2009, Hoạt ñộng Marketing Ngân hàng TMCP trước thay ñổi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, số 21, Tr 43 – 47 Phạm Thu Thủy 2012, ðánh giá lợi cạnh tranh tranh thị trường ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Học viện Ngân hàng Trịnh Quốc Trung 2011, Marketing ngân hàng, Nxb Lao ñộng xã hội, Hà Nội Vietinbank 2012, Báo cáo thường niên từ năm 2011 Vietinbank 2013, Báo cáo thường niên từ năm 2012 10 Vietinbank 2014, Báo cáo thường niên từ năm 2013 11 Vietinbank 2015, Báo cáo thường niên từ năm 2014 12 Vietinbank 2012, Báo cáo hoạt ñộng kinh doanh từ năm 2011 13 Vietinbank 2013, Báo cáo hoạt ñộng kinh doanh từ năm 2012 14 Vietinbank 2014, Báo cáo hoạt ñộng kinh doanh từ năm 2013 15 Vietinbank 2015, Báo cáo hoạt ñộng kinh doanh từ năm 2014 16 Phùng Thị Thủy 2012, Nền tảng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Nam, Tạp chí Khoa học ñào tạo ngân hàng, số 122, Tr 40 – 49 17 Nguyễn ðăng ðờn 2010, Quản trị Ngân hàng thương mại đại, Nxb Phương ðơng, TP Hồ Chí Minh 18 Nguyễn Cơng Khương, Phát triển phịng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ, truy cập , [truy cập ngày 12/04/2015] 19 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, truy cập , [truy cập ngày 03/04/2015] 20 Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai ñoạn 2010-2015, truy cập , [truy cập ngày 03/04/2014] 21 Nguyễn Hữu Hưng, Chiến lược khác biệt hóa cho hoạt động ngân hàng bán lẻ, , [truy cập ngày 15/04/2015] 22 Chuyển đổi tồn diện mơ hình bán lẻ VietinBank, , [truy cập ngày 12/04/2015] 23 Khối Bán lẻ triển khai nhiệm vụ kinh doanh , [truy cập ngày 12/06/2015] 2015, Trang Web www.vietinbank.vn www.sbv.gov.vn www.gso.gov.vn www.anz.com/vietnam/vn/Personal www.hsbc.com.vn www.citibank.com.vn www.techcombank.com.vn www.acb.com.vn ... VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Thuật ngữ ? ?ngân hàng. .. THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.2... ñiểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4 Một số loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.2 Một số vấn ñề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ