Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh hùng vương, phú thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĂN CƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG, PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ LÊ VĂN CƢƠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG, PHÚ THỌ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN XUÂN THẮNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN TS Nguyễn Xuân Thắng PGS.TS Trần Thị Thanh Tú Hà Nội – 2016 CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu trƣớc Hà Nội, năm 2016 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, nhận đƣợc giúp đỡ nhiều tập thể, cá nhân ngồi trƣờng Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến TS Nguyễn Xuân Thắng, Giảng viên Viện Ngân hàng Tài chính, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, động viên giúp đỡ tơi thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới thầy cô giáo khoa Tài ngân hàng, khoa Sau Đại học tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình học tập nghiên cứu Cuối xin gửi lời cảm ơn đến lãnh đạo, cán công nhân viên, khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ phối hợp, nhiệt tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tƣ liệu cho thực luận văn Xin trân trongg̣ cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG i DANH MỤC HÌNH .iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước ngồi 1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu Việt Nam 1.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 10 1.2.1 Tín dụng ngân hàng 10 1.2.2 Khái niệm dịch vụ tín dụng ngân hàng 17 1.3 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng .20 1.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng 20 1.3.2 Các mơ hìnhlý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 23 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Quy trình nghiên cứu 30 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 30 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 31 2.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ 43 3.1 Khái quát ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ 43 3.1.1 Tên địa ngân hàng 43 3.1.2 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng 43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý ngân hàng 44 3.1.4 Kết kinh doanh ngân hàng 46 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng thể qua mơ hình định lƣợng 52 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 3.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương 55 3.2.3 Phân tích định lượng yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Hùng Vương61 3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng 70 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ 74 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng đến năm 2020 74 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng 75 4.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng 75 4.2.2 Giải pháp sách khách hàng 78 4.2.3 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tín dụng 81 4.2.4 Nâng cao sở vật chất, đại hóa công nghệ ngân hàng 82 4.3 Kiến nghị 84 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 84 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước 85 4.3.3 Kiến nghị Ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam 85 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO .91 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng Bảng 3 Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng Bảng 10 Bảng 11 Bảng 12 Bảng 13 Bảng 14 Bảng 15 Bảng 16 Bảng 17 Bảng 18 Bảng i STT Bảng 19 Bảng 20 Bảng 21 Bảng 22 Bảng 23 Bảng 24 Bảng 25 Bảng 26 Bảng 27 Bảng 28 Bảng 29 Bảng 30 Bảng 31 Bảng PHỤ LỤC PHIẾU TRƢNG CẦU Ý KIẾN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG (Dành cho khách hàng Cá nhân) Kính thƣa q Ơng (Bà)! Để góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng đáp ứng tốt nhu cầu quý Ông (Bà) ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ Tơi kính mong q Ơng (Bà) cho biết ý kiến chất lƣợng tín dụng Nghiên cứu khuyết danh, không nêu rõ tên ngƣời đánh giá, thông tin q Ơng (Bà) cung cấp có ý nghĩa lớn đến kết nghiên cứu thông tin chắn đƣợc bảo mật Xin chân thành cảm ơn quý Ông (Bà)! PHẦN THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Giới tính:   Nữ Nam Tuổi:     18 tuổi đến 30 tuổi >30 tuổi đến 40 tuổi  >40 tuổi đến 50 tuổi >50 tuổi đến 60 tuổi >60 tuổi Trình độ học vấn cao nhất:     Trung cấp, Cao đẳng Tốt nghiệp THPT  Đại học Khác  triệu đồng đến triệu đồng Thu nhập hàng tháng:  Trên đại học 5 triệu đồng đến 10 triệu đồng   >10 triệu đồng đến 50 triệu đồng >50 triệu đồng Ơng (bà) sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank Hùng Vƣơng?  Mới lần đầu  Nhiều lần  Thƣờng xuyên Ông (Bà) thƣờng sử dụng dịch vụ tín dụng với mục đích gì?   Tiêu dùng  Sản xuất hàng hóa Kinh doanh thƣơng mại PHẦN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH Ơng (Bà) đánh (√) vào thích hợp thể mức độ đồng ý phát biểu chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ p thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ [1] Hồn tồn khơng đồng ý [3] Bình thƣờng [5] Hồn tồn đồng ý A Ngân hàng thực giải ngân theo kế hoạch tr hợp đồng tín dụng Ngân hàng ln sẵn sàng giúp đỡ khách hàng giải qu vấn đề phát sinh q trình cung cấp tín dụn Cán quan hệ khách hàng tƣ vấn cho khách hàng s phẩm tín dụng phù hợp lần Ngân hàng ln làm cam kết đồng tín dụng Ngân hàng tính tốn gốc lãi vay xác Ngân hàng xét duyệt hồ sơ vay vốn thời hạn Ngân hàng bảo mật thông tin giao dịch Cán B Cán quan hệ khách hàng cung cấp cho khách hàng đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm tín dụng, kế hoạch cung cấp tín dụng quan hệ khách hàng giải nhu cầu tín dụng khách hàng khoảng thời gian ngắn       21     Ngân hàng có 10 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng cần 11 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu tín dụng khách hàng 12 Cán quan hệ khách hàng sẵn sàng hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ xin vay C 13 Ngân hàng có uy tín việc cung cấp dịch vụ tín dụng cho khách hàng 14 Cán quan hệ khách hàng có khả giao tiếp, thuyết trình tốt 15 Cán quan hệ khách hàng ln có thái độ niềm nở, lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng 16 Cán quan hệ khách hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 17 Cách cƣ xử cán quan hệ khách hàng tạo niềm tin cho khách hàng 18 Chi phí cho giao dịch tín dụng hợp lý, cạnh tranh 19 Lãi suất sản phẩm tín dụng hấp dẫn, cạnh tranh 20 Danh mục sản phẩm tín dụng đủ đa dạng để đáp ứng đầy đủ nhu cầu tín dụng khách hàng D sách đặc biệt cho khách hàng truyền thống sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Ngân hàng ln lấy lợi ích khách hàng điều tâm niệm họ 23 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu tín dụng khách hàng                                       24 Thời gian làm việc ngân hàng thuận tiện cho giao dịch tín dụng ngân hàng 25 Cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng tốt E Yếu tố hữu hình 26 Ngân hàng có trang thiết bị đại 27 Trụ sở ngân hàng khang trang, rộng rãi 28 Cán quan hệ khách hàng ăn mặc lịch sự, bắt mắt 29 Các tờ rơi, trang web giới thiệu dịch vụ tín dụn ngân hàng trông đẹp 30 Khu vực giao dịch tín dụng sẽ, gọn gàng, tạo cảm thoải mái cho khách hàng 31 Ngân hàng có khu vực để xe thuận tiên an toàn 32 Mạng lƣới giao dịch tín dụng ngân hàng rộng 33 Quy trình tín dụng rõ ràng, cụ thể 34 Hồ sơ tín dụng cụ thể, dễ thực F ngân hàng Sự hài lòng 35 Khách hàng hài lòng với tin cậy ngân hàng 36 Khách hàng hài lòng với đáp ứng ngân hàng 37 Khách hàng hài lòng với lực phục vụ ngân h 38 Khách hàng hài lòng với đồng cảm ngân hàng 39 Khách hàng hài lòng với yếu tố hữu hình ngâ 40 Khách hàng hài lịng với chất lƣợng dịch vụ tín dụng Yếu tố Sự tin cậy (STC) Sự đáp ứng (SDU) Năng lực phục vụ (NLPV) Yếu tố Sự đồng cảm (SDC) Yếu tố hữu hình (YTHH) Sự hài lịng (SHL) PHỤ LỤC Phân tích số giá trị đặc trƣng Eigenvalues 31 biến quan sát thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 PHỤ LỤC Ma trận xoay 31 biến quan sát thang đo chất lƣợng dịch vụ tín dụng STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 STC7 SDU1 SDU2 SDU3 SDU5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 NLPV7 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 YTHH1 YTHH2 YTHH3 YTHH4 YTHH5 YTHH6 YTHH7 YTHH8 YTHH9 (Nguồn: Tác giả thực hiện) PHỤ LỤC Tổng hợp nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng Nhân tố Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Nhân tố Yếu tố hữu hình ... lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Hùng Vƣơng, Phú Thọ - Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công. .. THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HÙNG VƢƠNG- PHÚ THỌ 74 4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng... chất lƣợng dịch vụ tín dụng ngân hàng thƣơng mại cổ phần Cơng thƣơng Việt Nam chi nhánh Hùng Vƣơng? Chất lƣợng dịch vụ tín dụng ảnh hƣởng nhƣ đến hài lòng khách hàng ngân hàng thƣơng mại cổ phần