Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THU VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ THU VÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Kinh tế - Tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan tất nội dung chi tiết luận văn trình bày theo kết cấu dàn ý tác giả với dày cơng nghiên cứu, thu thập phân tích tài liệu có liên quan, đồng thời góp ý, hướng dẫn PGS.TS Trương Quang Thơng để hồn tất luận văn Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết Học viên: Phạm Thị Thu Vân Lớp Cao Học Đêm - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại Học Kinh Tế TPHCM, truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết thời gian tơi học khóa học Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Trương Quang Thơng: ….người thầy hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Và xin cảm ơn tất khách hàng cá nhân, gia đình bạn bè hỗ trợ giúp đỡ tơi hồn thành bảng câu hỏi thời gian qua Luận văn chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn Trân trọng Phạm Thị Thu Vân Lớp Ngân hàng Đêm - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 1: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Phân loại dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.5 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.4.1 Mô hình năm khác biệt Parasuraman 1.4.1.1 Khái quát mô hình năm khác biệt chất lượng dịch vụ 1.4.1.2 Các hướng chung để khắc phục khác biệt chất lượng dịch vụ 10 1.4.2 Mơ hình chất lượng với thang đo Servqual 12 1.4.2.1 Sự tin cậy 12 1.4.2.2 Hiệu phục vụ hay khả đáp ứng 12 1.4.2.3 Sự hữu hình 13 1.4.2.4 Sự đảm bảo 13 1.4.2.5 Sự cảm thông 14 1.4.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 14 1.4.3.1 Chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ 15 1.4.3.2 Sự hài lòng 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM 17 2.1 Tổng quan Ngân hàng BIDV HCM 17 2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ điển hình BIDV TPHCM 19 2.2.1 Sản phẩm chuyển tiền 19 2.2.1.1 Chuyển tiền nước 19 a Dịch vụ tốn hóa đơn 19 b Dịch vụ tốn tự động định kỳ 19 b1 Thanh toán tiền điện định kỳ 19 b2 Thanh toán tiền nước, tiền điện thoại trả sau, tiền Internet, định kỳ 19 2.2.1.2 Chuyển tiền quốc tế 20 a Hệ thống Swift 20 b Hệ thống Western Union 20 c Internet Banking biên mậu 20 2.2.2 Dịch vụ gửi tiền 21 2.2.2.1 Nhóm tiền gửi toán 21 a Tiền gửi toán 21 b Tiền gửi “Tích lũy hoa hồng” 21 c Tiền gửi kinh doanh chứng khoán 21 2.2.2.2 Nhóm tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn 21 a Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 21 b Tiền gửi tiết kiệm “Ổ trứng vàng” 22 2.2.2.3 Nhóm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 22 a Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 22 b Tiết kiệm An lợi 22 c Tiết kiệm An phát 22 d Lớn lên yêu thương 22 e Tiết kiệm bậc thang 23 f Tiết kiệm “Tích lũy bảo an” 23 2.2.3 Sản phẩm tín dụng 23 2.2.3.1 Sản phẩm cho vay thấu chi 23 2.2.3.2 Sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp 23 2.2.3.3 Sản phẩm cho vay mua nhà 24 2.2.3.4 Sản phẩm cho vay mua ô tô 24 2.2.3.5 Sản phẩm cho vay cầm cố chiết khấu 24 2.2.4 Sản phẩm thẻ 24 2.2.4.1 Sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế: 24 2.2.4.2 Sản phẩm thẻ ghi Nợ dịch vụ giá trị gia tăng 24 a Sản phẩm thẻ ghị Nợ 24 b Các dịch vụ giá trị gia tăng 25 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng đại 25 2.2.5.1 Dịch vụ BSMS 25 2.2.5.2 Dịch vụ DirectBanking 25 2.2.5.3 Dịch vụ IBMB 26 2.2.5.4 Dịch vụ Vn-Topup 26 2.2.6 Dịch vụ ngân quỹ 26 2.2.6.1 Dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng 26 2.2.6.2 Dịch vụ thu giữ hộ tiền mặt qua đêm 26 2.2.6.3 Thu chi tiền mặt lưu động địa cá nhân 27 2.2.6.4 Nhờ thu đổi ngoại tệ tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lưu thông 27 2.2.6.5 Thu đổi tiền Việt nam đồng không đủ tiêu chuẩn lưu thong 27 2.2.7 Sản phẩm bảo hiểm 27 2.2.8 Sản phẩm dịch vụ kinh doanh tiền tệ 28 2.2.8.1 Giao dịch hối đoái giao 28 2.2.8.2 Giao dịch hối đoái kỳ hạn 28 2.3 Phân tích tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV TPHCM………… 28 2.3.1 Mơ hình tổ chức quản lý khối bán lẻ BIDV TPHCM 28 2.3.2 Tình hình sử dụng dịch vụ bán lẻ chủ yếu BIDV TPHCM .31 2.3.3 Hoạt động huy động vốn dân cư 33 2.3.4 Hoạt động tín dụng bán lẻ 35 2.3.5 Dịch vụ bán lẻ khác 36 2.3.6 Các sách bán lẻ BIDV HCM 37 2.3.6.1 Chính sách chăm sóc khách hàng 37 2.3.6.2 Mười nguyên tắc ứng xử khách hàng BIDV 38 2.3.7 Tồn nguyên nhân 41 2.3.7.1 Về sản phẩm dịch vụ bán lẻ 41 2.3.7.2 Nguồn vốn huy động 41 2.3.7.3 Tín dụng bán lẻ 42 2.3.7.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 42 2.3.7.5 Các dịch vụ phi tín dụng 43 2.3.7.6 Hạn chế chinh sách chăm sóc khách hàng 44 2.3.7.7 Các nguyên tắc giao dịch khách hàng 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 44 CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM 46 3.1 Mơ hình khảo sát 46 3.2 Quy trình khảo sát 46 3.3 Kết khảo sát 51 3.3.1 Phân tích mơ tả 51 3.3.2 Phân tích tương quan hồi quy 56 3.3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 58 3.3.3.1 Phân tích Cronbach’s Alpha 58 3.3.3.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến hàm hồi quy 60 3.3 Nhận xét kết 60 3.3.1 Về mong muốn khách hàng 60 3.3.2 Mức độ hài lòng khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ 60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HCM 63 4.1 Định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV TPHCM 63 4.1.1 Xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ địa bàn TPHCM 63 4.1.2 Phân tích Swot 63 4.1.3 Mục tiêu chung 64 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 4.2.1 Sắp xếp lại quầy giao dịch, cách trưng bày brochure cho khách hàng dễ nhìn, bố trí phịng ban chi nhánh phịng giao dịch thống nhất, thiết kế khơng gian ngân hàng bán lẻ thu hút, thân thiện tiện lợi 65 4.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 66 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng 66 4.2.2.2 Cơ cấu, xếp tổ chức nhân nâng cao công tác đào tạo nhân 67 4.2.2.3 Điều chỉnh sách khen thưởng, động viên nhân góp phần gia tăng sức phấn đấu lịng trung thành nhân viên 68 4.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng chu đáo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 69 4.2.4 Tích cực cải thiện sản phẩm dịch vụ cũ phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng 71 4.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng gọn, nhẹ 71 4.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing nâng cao hình ảnh thương hiệu BIDV 72 4.2.7 Phát triển mạnh mạng lưới kênh phân phối bán lẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ 73 4.2.8 Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng 73 4.2.9 Cụ thể hóa nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho phận tiếp xúc khách hàng 74 4.2.10 Xây dựng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho vị trí cơng việc Trước hết vị trí quan hệ khách hàng, vị trí giao dịch viên vị trí quản lý khách hàng 74 4.2.11 Công tác quản trị điều hành 75 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 67 với khách hàng vấn đề chun mơn thận trọng, khả phân tích phải nhân hệ số -Bên cạnh đó, BIDV TPHCM cần phải thành lập Hội đồng tuyển dụng để việc tuyển dụng công bằng, minh bạch công khai 4.2.2.2 Cơ cấu, xếp tổ chức nhân nâng cao công tác đào tạo nhân - Cơ cấu, xếp tổ chức lại nhân cho phù hợp với mơ hình hoạt động bán lẻ tập trung đào tạo phát triển khối Quan hệ khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân theo hướng chuyên nghiệp - Thực chuyên môn hóa nâng cao chất lượng đội ngũ cán trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng nhận thức tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đặc biệt cần phải có chế độ huấn luyện đặc biệt cho nhân viên tư vấn quầy tư vấn viên Đây nhân viên cốt lõi để tạo sư tin tưởng nơi khách hàng Bởi khách hàng đến ngân hàng, nhân viên tư vấn người tiếp xúc trao đổi thơng tin với khách hàng Nhân viên tư vấn ngồi ngoại hình đẹp cịn phải am hiểu rõ sản phẩm dịch vụ bán lẻ, hiểu rõ ưu nhược điểm sản phẩm so với ngân hàng bạn khu vực Ngoài ra, nhân viên tư vấn cịn phải giao tiếp tốt, ngoại ngữ thật lưu lốt Hiện nay, nhân viên ngồi quầy tư vấn BIDV HCM không đạt tiêu chuẩn Nhiệm vụ họ chủ yếu hỏi thông tin khách hàng in phiếu giao dịch cho khách hàng Việc tư vấn đặt nhẹ Do chưa tinh thần ngân hàng bán lẻ Điều thể qua bảng khảo sát khách hàng phần phân tích Khách hàng khơng hài lịng với nhân viên tư vấn Khách hàng cho nhân viên tư vấn chưa am hiểu hết sản phẩm tư vấn chưa rõ ràng, dễ hiểu Việc xếp đào tạo lại vị trí cần phải thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Bên cạnh đó, ln đề cao tinh thần cộng tác làm việc theo nhóm cán cơng nhân viên - Bố trí nhóm nhân viên phụ trách dòng sản phẩm bán lẻ, giao tiêu tiếp thị đến nhóm tạo chuyên nghiệp phong cách phục vụ công tác tiếp thị sản phẩm đến khách hàng 68 - Đào tạo không dừng lại mức độ đơn bán sản phẩm cho khách hàng để hoàn thành tiêu, mà tiến đến nhà tư vấn cho khách hàng suốt chu trình tài khác sống họ lập kế hoạch cho việc học hành, mua xe, mua nhà lần đầu, thành lập doanh nghiệp, du lịch,… - Chủ động phối hợp với đơn vị thành viên BIDV (chủ yếu BIC BSC) thường xuyên tổ chức lớp tập huấn kỹ bán hàng tiện ích sản phẩm dịch vụ tài khác bảo hiểm, chứng khốn nhằm tăng cường công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ BIDV - BIDV cần tuyển chọn cán ưu tú tham gia khóa đào tạo học tập nước để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV - Phối hợp với Trung tâm đào tạo ngoại ngữ để tổ chức tập huấn lớp giao tiếp Anh văn, tiếng Hoa cho cán công nhân viên tạo chuyên nghiệp tiếp xúc với khách hàng người nước 4.2.2.3 Điều chỉnh sách khen thưởng, động viên nhân góp phần gia tăng sức phấn đấu lòng trung thành nhân viên - Tiếp tục trì phát triển sách khen thưởng như: khen thưởng cho cán nhân viên có sáng kiến, cơng trình nghiên cứu khoa học có tính ứng dụng cao hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhân viên đạt kết xuất sắc qua khóa huấn luyện ngắn hạn, dài hạn, chương trình tự học, nhằm động viên khuyến khích tình thần học hỏi khơng ngừng cán nhân viên chi nhánh - Ngoài ra, BIDV TPHCM cần phải có sách thưởng huy động vốn cán cơng nhân viên có thành tích xuất sắc chạy đua huy động vốn tình hình cạnh tranh Chính sách rõ ràng giúp kích thích cố gắng cán nhân viên tạo công khen thưởng - Để giữ chân nhân viên, rõ ràng quyền lợi trách nhiệm hợp đồng lao động, mà cịn phải tạo mơi trường làm việc thú vị, thực cam kết tổ chức quan tâm góc độ người với sẻ chia khích lệ thường xuyên mặt tư tưởng, mục tiêu, lợi ích 69 - TS Michael Roach- tác giả Năng đoạn kim cương (The Dimond Cutter) đưa nguyên tắc giúp nhà quản trị nhân có nhìn sâu trình phát triển nhân viên từ có sách giữ chân nhân viên giỏi tạo trung thành nhân viên: + Nguyên tắc 1: nhân viên làm để thành công tức phải tạo tiền Các nhà lãnh đạo giúp nhân viên hiểu họ có thành cơng thành tích đạt với đóng góp họ có sách đãi ngộ cho tương xứng, công minh bạch + Nguyên tắc 2: nhân viên hưởng thụ tức cân công việc sống Các nhà lãnh đạo giúp họ khỏe mạnh tinh thần lẫn vật chất Theo xu hướng giới, nhà lãnh đạo thành công ln hướng đến “Work less, make more” (Làm gặt hái nhiều)- khơng giàu vật chất mà cịn giàu tinh thần Ngoài thời gian làm việc, họ dành nhiều thời gian cho bạn bè, người thân, đồng nghiệp Hãy khơi gợi làm cầu nối cho chương trình gặp gỡ, giao lưu thú vị đầy ý nghĩa + Nguyên tắc 3: nhân viên tạo giá trị, tức mục đích cuối họ sống hay cơng việc Bất điều họ làm, điều họ nói, hay suy nghĩ hình thành tranh tổng thể họ ln sống động có giá trị Hãy giúp họ hoàn thiện ghi nhận giá trị -Thị trường lao động bán lẻ ngày cạnh tranh, việc giữ chân nhân viên giỏi phải Ban lãnh đạo BIDV đặt lên hàng đầu Nó phần tất yếu cho thành công chiến lược bán lẻ BIDV 4.2.3 Xây dựng sách chăm sóc khách hàng chu đáo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ - Hiện tiêu chí chăm sóc khách hàng chưa đánh giá sát với tiềm thực tế khách hàng Tiêu chí đề tính dựa tiêu chí huy động vốn vay vốn (chưa phát sinh nợ xấu) mà khơng tính đến tiêu chí khác tổng doanh số giao dịch khách hàng năm mức phí năm mà ngân hàng thu phí khách hàng Số phí thu hàng năm đóng góp khơng nhỏ lợi 70 nhuận ngân hàng khơng có mức độ rủi ro Do đó, xây dựng sách chăm sóc khách hàng, khơng bỏ sót yếu tố doanh số hàng năm phí thu Những khách hàng xem khách hàng tiềm - Kỳ phân đoạn: Nên rút ngắn kỳ phân đoạn sách chăm sóc theo Q (thay tháng cũ), điều khuyến khích khách hàng gửi tiền trì số tiền gửi Nếu kỳ phân đoạn dài, khách hàng không cảm nhận chăm sóc ngân hàng Lúc này, ngân hàng cổ phần lơi kéo dễ dàng sách chăm sóc họ đa dạng phong phú quà tặng chương trình khuyến mật độ chăm sóc - BIDV TPHCM có sách ưu đãi dành cho khách hàng quan trọng, thân thiết tiềm sau: + Áp dụng chính sách phí ưu đãi dành cho khách hàng quan trọng, thân thiết tiềm Khách hàng cảm thấy quan tâm chăm sóc Từ tạo trung thành từ phía khách hàng + Ưu tiên phục vụ: Phục vụ địa điểm khách hàng yêu cầu, phục vụ phòng VIP, phục vụ quầy giao dịch Phục vụ phòng VIP: khách hàng quan trọng, đến giao dịch chi nhánh nên có phịng riêng để phục vụ Chi nhánh nên bố trí cán để phục vụ khách hàng quan trọng để tạo quan tâm đến khách hàng Thực tặng quà cho khách hàng lễ đặc biệt, tết, ngày sinh nhật BIDV,… Ngoài ra, BIDV cần thể quan tâm đến gia đình khách hàng chúc mừng lễ tốt nghiệp, đám cưới họ Đề xuất công cụ hỗ trợ để cán quan hệ khách hàng lọc liệu theo dõi việc chăm sóc khách hàng dễ dàng hơn, chuyên nghiệp Tiếp tục khai thác mối quan hệ khách hàng VIP để gia tăng số lượng khách hàng tiềm Đẩy mạnh công tác tiếp thị, tiềm kiếm khách hàng, trọng tâm nhắm vào lãnh đạo cơng ty, chủ doanh nghiệp có quan hệ chi nhánh 71 4.2.4 Tích cực cải thiện sản phẩm dịch vụ cũ phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng - Hiện nay, sản phẩm quốc tế, Western Union tốn định kỳ… cịn yếu, chưa đến với khách hàng Do đó, BIDV cần phải tích cực tiếp thị dịch vụ sẵn có đến khách hàng nhằm mở rộng phát triển dịch vụ bán lẻ Đặc biệt đẩy mạnh cải thiện dịch vụ truyền thống BSMS, Internet Banking, Thẻ ATM…nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng - Liên tục bám sát, chủ động nghiên cứu đổi sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Ví dụ: Tầng lớp dân cư có thu nhập cao cần phát triển dịch vụ bảo quản tài sản, tư vấn tài chính, tư vấn đầu tư… Bên cạnh đó, chi nhánh cần thường xuyên theo dõi, thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ để kịp thời điều chỉnh phù hợp với xu hướng thị trường nhu cầu ngày đa dạng khách hàng 4.2.5 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ theo hướng gọn, nhẹ Tiếp tục hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ ngày gọn, nhẹ hướng đến phục vụ nhanh chóng, tối đa nhu cầu khách hàng, sở xác định rõ chức năng, nhiệm vụ quan hệ phối hợp phòng ban sau: + Thứ nhất: Xác định rõ mối quan hệ phối hợp phòng công tác tiếp nhận, phân giao tổ chức thực kế hoạch bán lẻ chi nhánh: phòng Kế hoạch tổng hợp đầu mối tiếp nhận tiêu kế hoạch kinh doanh từ hội sở phân khai kế hoạch đến đơn vị chi nhánh, Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân đầu mối triển khai hỗ trợ phòng hoạt động bán lẻ chi nhánh + Thứ hai: Nâng cao tính chủ động Phịng Quan hệ khách hàng cá nhân vai trò đầu mối thực nhiệm vụ tiếp thị, phát triển bán sản phẩm bán lẻ chi nhánh, đồng thời phận tham mưu, đề xuất biện pháp triển khai theo dõi, đánh giá việc thực nhiệm vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh 72 + Thứ ba: Đối với địa bàn tiềm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ chi nhánh chưa có đủ điều kiện để thành lập phịng giao dịch, chi nhánh cần phải nghiên cứu thành lập Tổ bán hàng chăm sóc khách hàng lưu động nhằm chủ động tìm kiếm, tiếp thị phục vụ khách hàng 4.2.6 Tăng cường hoạt động truyền thông, marketing nâng cao hình ảnh thương hiệu BIDV - Hiện BIDV TPHCM chưa có phịng truyền thơng, marketing riêng chi nhánh Công việc nằm phận nhỏ Phòng Kế hoạch nguồn vốn Do hoạt động marketing cịn yếu, chưa có tính chuyên nghiệp cao Trong xu gia nhập kinh tế tồn cầu, hình ảnh thương hiệu đóng vai trị vơ quan trọng thành công doanh nghiệp ngành ngân hàng Nó tạo tin cậy cao cho khách hàng khách hàng yên tâm giao dịch ngân hàng Đánh giá tầm quan trọng này, Chi nhánh cần phải thành lập thêm phòng Marketing chun hoạt động truyền thơng phát triển hình ảnh thương hiệu BIDV địa bàn thông qua việc in ấn tờ rơi quảng bá, tích cực tổ chức tham gia hoạt động cộng đồng nhằm đưa hình ảnh BIDV đến gần với đơng đảo khách hàng - Đề xuất với Hội sở việc thiết kế đồng phục chung hệ thống để việc nhận diện thương hiệu dễ dàng Hiện nay, đồng phục BIDV chưa đồng thống hệ thống Do đó, việc nhận diện thương hiệu BIDV khó khăn Nhiều khách hàng nhầm lẫn thương hiệu BIDV với thương hiệu ngân hàng khác khiến BIDV thị phần không nhỏ - Đầu tư đổi trang web để thể tính chuyên nghiệp đẳng cấp, truyền tải hình ảnh đến khách hàng cách ngắn gọn, súc tích, đảm bảo khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm dịch vụ tiện ích cách nhanh chóng 73 4.2.7 Phát triển mạnh mạng lưới kênh phân phối bán lẻ để nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ - Nâng cao quy mô chất lượng kinh doanh hệ thống mạng lưới, mạnh lượng chất nhằm mở rộng địa bàn hoạt động, tiếp cận khách hàng tốt để đẩy mạnh hoạt động bán lẻ - Gia tăng tiện ích cho khách hàng qua việc thành lập điểm giao dịch số quận trọng điểm đơng dân có mức bán lẻ hàng hóa, dịch vụ cao để phục vụ ngồi làm việc, thành lập bàn giao dịch riêng phục vụ khách hàng VIP - Tích cực mở rộng phát triển kênh phân phối (mạng lưới ATM, POS, Homebanking, DirectBanking…) tạo tiện ích gia tăng cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng - Thực liên kết với đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vực vui chơi, giải trí, điểm du lịch… để nhân viên cơng ty nhà phân phối sản phẩm dịch vụ cho BIDV 4.2.8 Nâng cao hệ thống công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ để nâng cao tiện ích cho khách hàng - Sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng Có thể nói cơng nghệ tảng, chìa khóa thành cơng BIDV tình hình cạnh tranh gay gắt thị trường ngân hàng bán lẻ Hệ thống sản phẩm ngân hàng điện tử BIDV triển khai đồng với ngân hàng khác Tuy nhiên, dịch vụ dừng lại mức truy vân thông tin, chưa cho phép thực tốn Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ chưa cao, hay bị lỗi phát sinh nhiều bất cập gây khó khăn cho khách hàng Do giải pháp đặt sau: + Trước mắt, BIDV cần nghiên cứu chỉnh sửa lỗi kỹ thuật thường gặp dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tốt nhu cầu khách hàng 74 + Không ngừng đẩy mạnh nâng cao chất lượng công nghệ, công nghệ ngân hàng trực tuyến giúp gia tăng tiện ích tiết kiệm thời gian cho khách hàng giao dịch + Phát triển công nghệ ngân hàng điện tử phải đồng thời trọng nâng cao tính bảo mật thơng tin khách hàng giao dịch 4.2.9 Cụ thể hóa nguyên tắc giao dịch với khách hàng cho phận tiếp xúc khách hàng - Bộ nguyên tắc giao dịch với khách hàng BIDV xây dựng với 10 nguyên tắc giao dịch với khách hàng Đây nguyên tắc Hội sở xây dựng áp dụng toàn hệ thống BIDV Tuy nhiên, nguyên tắc chưa cụ thể hóa thành hình ảnh chưa đánh giá khách hàng Do đó, đánh giá chất lượng dịch vụ mà giao dịch viên cung cấp cho khách hàng cần phải có ý kiến nhận xét khách hàng BIDV cần phải có sổ góp ý quầy giao dịch để việc đánh giá xác thái độ phục vụ giao dịch viên BIDV cụ thể hóa đánh giá khách hàng thành điểm số để cộng trừ vào điểm thi đua cá nhân cuối tháng Điều khuyến khích nhân viên ứng dụng triệt để nguyên tắc giao dịch khách hàng BIDV đưa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.2.10 Xây dựng cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ cho vị trí cơng việc Trước hết vị trí quan hệ khách hàng, vị trí giao dịch viên vị trí quản lý khách hàng - Dựa vào bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn cơng việc, quy trình cơng việc cho vị trí, BIDV cần phải xây dựng cẩm nang hướng dẫn giao tiếp tình cụ thể cẩm nang sản phẩm dịch vụ nêu bật tiện ích đặc tính kỹ thuật dịch vụ nhằm tạo công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên Trước hết cần xây dựng cơng cụ cho vị trí giao dịch viên, quan hệ khách hàng cán quản lý khách hàng, người hàng ngày gặp giao tiếp với khách hàng 75 4.2.11 Công tác quản trị điều hành - Hoạt động ngân hàng chứa đựng nhiều rủi ro, quản lý rủi ro công tác quản trị điều hành xem công việc quan trọng hàng đầu - Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ, sản phâm tín dụng mang lại nhiều lợi nhuận đồng thời tiềm ẩn rủi ro lớn Do đó, quản lý rủi ro tín dụng bán lẻ nên giai đoạn đầu, giai đoạn nghiên cứu phát triển sản phẩm - Hiện hệ thống xếp hạng tín dụng nội bước đầu triển khai nghiệp vụ cho vay phát hành thẻ VISA chưa có hướng dẫn cụ thể hình thức cho vay khác Các chi nhánh sử dụng phương pháp phân tích tín dụng truyền thống Vì vậy, nghiên cứu phát triển hệ thống xếp hạng tín dụng nội chuẩn đáng tin cậy BIDV khách hàng cá nhân giúp cán tín dụng đưa định quán giảm thời gian xử lý hồ sơ vay vốn, hỗ trợ công tác đánh giá khách hàng kiểm soát rủi ro - Cần thực hiện, xếp mơ hình tổ chức phù hợp để đảm bảo an toàn quản trị rủi ro nâng cao hiệu hoạt động toàn hệ thống - Thành lập phận kiểm tra nội bán chuyên trách khối nghiệp vụ để kiểm soát rủi ro hoạt động thay chức nhiệm vụ phòng kiểm tra nội chi nhánh - Ngoài BIDV cần trọng đầu tư, phát triển kiểm soát rủi ro hoạt động đơn vị trực thuộc, nâng cao khả cạnh tranh để đẩy mạnh toàn diện mặt hoạt động đơn vị trực thuộc trở thành kênh phát triển dịch vụ ngân hàng rộng khắp KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương đề tài nêu lên giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Với sức ép q trình cổ phần hóa cạnh tranh gay gắt nay, BIDV cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm ngày cao Bên cạnh đó, BIDV cần phải quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cao để trì khách hàng 76 trung thành thu hút nhiều khách hàng đến với chi nhánh Vì vậy, BIDV cần hồn thiện thực đồng giải pháp, kiến nghị để bước nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạo hài lòng trung thành khách hàng đến giao dịch với ngân hàng 77 KẾT LUẬN Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TPHCM (BIDV TPHCM) ngân hàng có uy tín hoạt động hiệu địa bàn TPHCM Tuy hoạt động với nhiều năm kinh nghiệm hoạt động bán lẻ cạnh tranh khốc liệt Chi nhánh cần phải cố gắng học hỏi nhiều từ ngân hàng bạn nước ngân hàng nước Thêm vào đó, trình độ nhận thức nhu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ ngày tăng cao, đỏi hỏi khắt khe liên tục thay đổi lên chuẩn mực Chính thế, để đạt mục tiêu ngân hàng hàng đầu lĩnh vực bán lẻ địa bàn TPHCM BIDV TPHCM cần phải nhanh chóng xây dựng cho chiến lược chất lượng dịch vụ từ Đề tài:” Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV TPHCM” nhằm mục đích phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV TPHCM dựa mô hình SPSS, lý thuyết liên quan kinh nghiệm làm việc thân để phân tích, đánh giá đưa nhận xét chất lượng dịch vụ bán lẻ Từ đó, đưa giải pháp đê nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV TPHCM Kết khảo sát nguồn liệu đầu vào đáng tin cậy cho sách marketing giúp ngân hàng có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng để ngân hàng nhận biết vị trí mắt khách hàng Từ có sở để ngân hàng nâng cao chất lượng hoạt động cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: BIDV TPHCM (2010), “Báo cáo đánh giá hoạt động bán lẻ giai đoạn 20082010”, TPHCM Bùi Đức Quốc (2009), “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Quốc tế (VIB), khu vực TPHCM“, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM Giáo trình Khai thác mặt đất- Việt Nam Airlines, “Kỹ chăm sóc khách hàng dành cho Cấp Quản lý“, TPHCM Hồng Xn Bích Loan (2008), “ Nâng cao hài lòng khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh TsPHCM“, Luận văn thạc sỹ, Đại học Kinh tế TPHCM, TPHCM Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, Nhà Xuất Bản Thống Kê, TPHCM Trần Tuấn Mẫn (dịch 2008), Geshe Michael Roach, “Năng đoạn kim cương“, Nhà xuất Tri Thức, TPHCM Tiếng Anh: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 Gronroos, C (1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of Marketing, 18(4), pp 36-44 http://www.bidv.com http://www.google.com http://sbv.gov.vn 79 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KiẾN KHÁCH HÀNG (Đối với khách hàng cá nhân có giao dịch BIDV HCM) Xin chào quý vị, Phạm Thị Thu Vân, học viên cao học Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM Tôi thực đề tài nghiên u chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV TPHCM Để phục vụ mục đích nghiên cứu, tơi cần xin ý kiến đánh giá khách quan Quý vị chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệ n q vị sử dụng Vì vậy, tơi cần hỗ trợ c Quý vị để trả lờ i phiếu thăm dị ý kiến Tơi cam đoan không sử dụng thông tin cá nhân Quý vị liệu phục vụ cho mục đích thống kê để nghiên cứu Xin cảm ơn Quý vị Xin Quý vị vui lòng cho biết Quý vị có sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ c ngân hàng BIDV TPHCM hay không ? Nếu có xin Q Vị vui lịng trả lời tiếp câu hỏi bên Nếu không xin dừng trả lời phiếu thăm dị Câu trả lời: Có  Khơng  A Thơng tin cá nhân : Anh/Chị vui lịng cho biết số thông tin sau: Cường độ anh/chị giao dịch với BIDV Giới tính: HCM (số lần/tháng): Nam < lần Nữ >3 lần Tuổi: Số ngân hàng anh/chị giao dịch BIDV HCM: Nghề nghiệp: Thời gian giao dịch với BIDV HCM:          Tự Nội trợ Hưu trí Cán cơng nhân viên Khác < năm 1=