Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ tiệc cứu tại thành phố cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HẰNG NGA NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI THÀNH PHỐ CẦN THƠ Chuyên ngành: Thương Mại Mã số: 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BÙI THANH TRÁNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Thương Mại - Du Lịch - Marketing trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến TS Bùi Thanh Tráng, người hướng dẫn khoa học tôi, giúp tiếp cận thực tiễn tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau xin chân thành gởi lời cảm ơn đến người bạn người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả: Nguyễn Thị Hằng Nga LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới Thành phố Cần Thơ” kết trrình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Nguyễn Thị Hằng Nga DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Các hình Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu Hình 3.2: Mơ hình yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Các đồ thị Đồ thị 4.1: Thông tin giới tính Đồ thị 4.2: Thơng tin độ tuổi Đồ thị 4.3: Thông tin nghề nghiệp Đồ thị 4.4: Thông tin thu nhập Đồ thị 4.5: Thông tin đối tượng khách hàng Chữ viết tắt Phân tích nhân tố khám phá: EFA (exploratory factor analysis) Trách nhiệm thuộc xã hội doanh nghiệp: CSR (Corporate Social Responsibility) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Chọn mẫu định mức theo đối tượng khách hàng Bảng 4.1: Cronbach alpha yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Bảng 4.2: Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng Bảng 4.3: Kết EFA yếu tố tác động đến thỏa mãn Bảng 4.4: Thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng sau phân tích EFA Bảng 4.5 Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn Bảng 4.6: Kết phân tích hệ số tương quan Pearson Bảng 4.7: Kết phân tích hồi quy tuyến tính MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ III DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU IV MỤC LỤC V CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.7 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ dịch vụ tiệc cưới 2.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ tiệc cưới 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ dịch vụ tiệc cưới 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL 2.2.1 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.3 Sự thỏa mãn khách hàng 15 2.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 15 2.3.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 15 2.4 Mối quan hệ yếu tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 15 Tóm tắt chương 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18 3.1 Quy trình nghiên cứu 18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1 Nghiên cứu định tính 19 3.2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 19 3.2.1.2 Kết nghiên cứu 19 3.2.1.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết đặt 20 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.2.2.2 Mẫu nghiên cứu 24 3.2.2.3 Các phương pháp phân tích liệu sử dụng 25 Tóm tắt chương 27 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 28 4.2 Đánh giá yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới Cronbach Alpha 31 4.2.1 Kết phân tích thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới 31 4.2.2 Kết phân tích thang đo thỏa mãn 33 4.3 Đánh giá yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới EFA 33 4.3.1 Thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng 33 4.3.2 Thang đo thỏa mãn 37 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 37 4.4 Kiểm định mô hình giả thuyết nghiên cứu 38 4.4.1 Phân tích mối tương quan nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng hệ số tương quan Pearson 38 4.4.2 Phân tích mối tương quan nhân tố tác động đến thỏa mãn khách hàng mơ hình hồi quy tuyến tính 40 Tóm tắt chương 43 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 45 5.1 Kết luận 45 5.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Thành phố Cần Thơ 47 5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 47 5.2.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới .47 5.2.2.1 Giải pháp 47 5.2.2.2 Giải pháp 49 5.2.2.3 Giải pháp 55 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 57 TÀI LIỆU THAM KHẢO IX PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM X PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG XV PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CÁC NHÀ HÀNG XIX PHỤ LỤC 4: THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU XX PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY XXII PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA XXVII PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON XXXVII PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH XXXVIII CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Các ngành dịch vụ ngày có vai trị quan trọng phát triển kinh tế quốc gia Cùng với trình hội nhập chuyển dịch cấu kinh tế giới, giá trị ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày lớn tổng sản phẩm quốc nội quốc gia Ở nước ta, ngành dịch vụ phát triển Điều thể mở rộng lĩnh vực dịch vụ, bên cạnh dịch vụ truyền thống bảo hiểm, bưu chính, vận tải, hình thức dịch vụ tài chính, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, giải trí, tiệc cưới, thực đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng phát triển chung kinh tế nước ta Xã hội ngày phát triển, thu nhập người dân nâng cao Những nhu cầu xuất với dịch vụ cung cấp thông qua nhà hàng, điển hình dịch vụ tiệc cưới Khi quan niệm tính chất buổi tiệc trang trọng với đời hàng loạt nhà hàng tổ chức tiệc cưới Thành phố Cần Thơ, người sử dụng dịch vụ trở nên khó tính hơn, địi hỏi cao chất lượng dịch vụ buổi tiệc Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới, nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ tiệc cưới việc làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới thời gian tới Các nhà nghiên cứu giới thực nhiều nghiên cứu chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985), khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho tồn diện (Svensson, 2002) Hiện nay, có hai mơ hình chất lượng dịch vụ phổ biến thơng dụng giới mơ hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức (Gronroos, 1983, 1990) Để đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg đưa thang đo gồm năm thành phần, tin cậy, đáp ứng, đồng cảm, lực phục vụ phương tiện hữu hình Cịn Gronroos cho chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí, chất lượng kỹ thuật chất lượng chức Đã có nhiều nghiên cứu ứng dụng mơ hình SERVQUAL mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức để đánh giá chất lượng dịch vụ thuộc lĩnh vực khác Với đề tài “Nghiên cứu yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới Thành phố Cần Thơ”, tác giả sử dụng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al 1988) để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho nhà hàng tiệc cưới Thành phố Cần Thơ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ● Đề tài nghiên cứu với mục tiêu sau: ♦ Xác định yếu tố thể chất lượng dịch vụ tiệc cưới ♦ Tìm mối liên hệ yếu tố chất lượng thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới ♦ Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới để đảm bảo thỏa mãn khách hàng Thành phố Cần Thơ ● Những mục tiêu nghiên cứu nhằm trả lời cho câu hỏi sau: ♦ Những yếu tố thể chất lượng dịch vụ tiệc cưới? ♦ Các nhân tố chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ nào? ♦ Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để đảm bảo thỏa mãn cho khách hàng? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu khách hàng đặt tiệc cưới, khách hàng dự kiến đặt tiệc cưới khách hàng đến tham dự tiệc cưới nhà hàng tiệc cưới địa bàn Thành phố Cần Thơ PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY Phụ lục 5.1: Cronbach alpha yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 (ALPHA) Item-total Statistics Mean TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 215.0 N of Items = 9291 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE DU06 DU07 DU08 (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean DU06 DU07 DU08 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 215.0 N of Items = 9290 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE PV09 PV10 PV11 PV12 (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean PV09 PV10 PV11 PV12 Reliability Coefficients N of Cases Alpha = ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE DC13 DC14 DC15 DC16 (ALPHA) Item-total Statistics Mean DC13 DC14 DC15 DC16 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 215.0 N of Items = 9105 ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS Mean - SCALE Std Dev HH17 HH18 (ALPHA) Cases HH19 HH20 HH21 HH22 HH23 Item-total Statistics Mean HH17 HH18 HH19 HH20 HH21 HH22 HH23 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 9430 215.0 N of Items = Phụ lục 5.2: Cronbach alpha thang đo thỏa mãn khách hàng ****** Method (space saver) will be used for this analysis ****** _ RELIABILITY ANALYSIS - SCALE TM24 TM25 TM26 (ALPHA) Item-total Statistics Scale Mean TM24 TM25 TM26 Reliability Coefficients N of Cases = Alpha = 8494 215.0 N of Items = PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Phụ lục 6.1: Kết EFA thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Comp onent Total 7.005 5.162 3.861 2.284 813 627 498 415 321 10 287 11 258 12 240 13 235 14 170 15 152 16 136 17 131 18 104 19 099 20 069 21 061 22 049 23 024 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) tc01 tc02 tc03 tc04 tc05 du06 du07 du08 pv09 pv10 pv11 pv12 dc13 dc14 dc15 dc16 hh17 hh18 hh19 hh20 hh21 hh22 hh23 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) tc01 tc02 tc03 tc04 tc05 du06 du07 du08 pv09 pv10 pv11 pv12 dc13 dc14 dc15 dc16 hh17 hh18 hh19 hh20 hh21 hh22 hh23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 6.2: Kết phân tích EFA thang đo thỏa mãn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component tm24 894 tm25 792 tm26 957 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƯƠNG QUAN PEARSON dap Pearson ung Correlation Sig (2-tailed) N huu Pearson hinh Correlation Sig (2-tailed) N tin cay Pearson Correlation Sig (2-tailed) N dong Pearson cam Correlation Sig (2-tailed) N thoa Pearson man Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Variables Entered/Removed(b) Model a All requested variables entered b Dependent Variable: thoa man Model Summary(b) Model a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung b Dependent Variable: thoa man ANOVA(b) Model a Predictors: (Constant), tin cay, huu hinh, dap ung & phục vụ b Dependent Variable: thoa man Coefficients(a) Model (C d h t a Dependent Variable: thoa man ... thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới Kết Cronbach alpha thành phần thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới trình bày Bảng 4.1 Thành phần... giá yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới EFA 4.3.1 Thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng Sau kiểm tra mức độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha thang đo yếu tố tác động. .. 4.2 Đánh giá yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới Cronbach Alpha 31 4.2.1 Kết phân tích thang đo yếu tố tác động đến thỏa mãn khách hàng dịch vụ tiệc cưới