Phát triển sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNGĐẠIHỌCKINH TẾ THÀNH PHỐHỒCHÍMINH PHANNGUYỄNTHỊKHOATHANHDIỆUTHÙYNGA PHÁT PHÁT TRIỂN TRIỂN DỊCH SẢN VỤ PHẨM NGÂN DỊCH HÀNG VỤDÀNH BÁN CHO LẺTẠI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2010 Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHOA DIỆU NGA PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế tài - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS LẠI TIẾN DĨNH Thành Phố Hồ Chí Minh – Năm 2012 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM 1.1 Tổng quan SPDV NHTM 1.1.1 Khái niệm SPDV NHTM 1.1.2 Sự cần thiết phải phát triển SPDV dành cho KHCN 1.2 Các SPDV ngân hàng dành cho KHCN 1.2.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN đặc điểm tâm lý giao dịch KHCN 1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN 1.2.1.2 Đặc điểm tâm lý giao dịch KHCN 1.2.2 Phân loại SPDV dành cho KHCN 1.2.2.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 1.2.2.2 Nhóm sản phẩm cho vay 1.2.2.3 Nhóm sản phẩm thẻ 1.2.2.4 Nhóm SPDV ngân hàng khác 1.3 Các tiêu chí đánh giá việc phát triển SPDV dành cho KHCN 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới việc phát triển SPDV dành cho KHCN ngân hàng 1.4.1Giá SPDV ngân hàng 1.4.2Năng lực quản trị điều hành, quản lý rủi ro 1.4.3Tính đa dạng, tiện ích chất lƣợng SPD 1.4.4Chính sách chăm sóc khách hàng 1.4.5Hạ tầng công nghệ thông tin 1.4.6Mạng lƣới phân phối 1.4.7Nguồn nhân lực 1.4.8 Thƣơng hiệu chiến lƣợc marketing 1.4.9 Năng lực tài 1.4.10 Môi trƣờng pháp lý 1.4.11 Hệ thống quan quản lý nhà nƣớc 1.4.12 Mở cửa hội nhập lĩnh vực dịch vụ tài 1.5 Kinh nghiệm phát triển SPDV dành cho KHCN số ngân hàng nƣớc 24 1.5.1Kinh nghiệm từ Ngân hàng 1.5.2Kinh nghiệm từ Ngân hàng 1.5.3Kinh nghiệm từ ngân h 1.5.4Bài học kinh nghiệm cho c KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN TẠI BIDV HCM 2.1 Giới thiệu BIDV BIDV HCM 2.1.1Giới thiệu BIDV 2.1.2Giới thiệu BIDV HCM 2.2 Thị phần BIDV tình hình kinh doanh BIDV HCM năm gần 33 2.2.1Thị phần BIDV năm gần 2.2.2Tình hình kinh doanh BIDV HCM tr 2.3 Thực trạng phát triển SPDV dành cho KHCN BIDV HCM 2.3.1Huy động vốn dân cƣ 2.3.2Tín dụng cá nhân 2.3.2.1 Đánh giá chung hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân BIDV 2.3.2.2 Phân tích hoạt động tín dụng cá nhân BIDV HCM 2.3.3Hoạt động kinh doanh thẻ 2.3.4SPDV ngân hàng khác 2.3.4.1 Dịch vụ toán nƣớc 2.3.4.2 Dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union 2.3.4.3 Dịch vụ toán hoá đơn (thanh toán tiền điện định kỳ toán tiền điện thoại Viettel) 2.3.4.4 Dịch vụ toán lƣơng 2.3.4.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.4 Kết thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng SPDV BIDV HCM 2.4.1Mục đích việc thăm dị 2.4.2Quá trình thực 2.4.3Kết thăm dò 2.4.3.1 Về thông tin cá nhân 2.4.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2.4.3.3 Những ý kiến đóng góp khác 2.5 Những thành tựu hạn chế phát triển SPDV dành cho KHCN BIDV HCM 65 2.5.1Thành tựu 2.5.2Hạn chế 2.5.2.1 Về công tác quản trị, điều hành 2.5.2.2 Mơ hình tổ chức kinh doanh cho hoạt động khối KHCN 2.5.2.3 Về công tác phát triển sản phẩm dịch vụ 2.5.2.4 Chính sách khách hàng 2.5.2.5 Về công nghệ 2.5.2.6 Về nguồn nhân lực 2.5.2.7 Về công tác marketing 2.5.3Nguyên nhân KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV DÀNH CHO KHCN TẠI BIDV HCM 3.1 Xu hƣớng dự báo nhu cầu KHCN DVNH năm tới 3.2 Định hƣớng phát triển BIDV thời gian tới: 3.3 Định hƣớng phát triển SPDV KHCN BIDV HCM 3.4 Giải pháp phát triển SPDV dành cho KHCN BIDV HCM 3.4.1Tăng cƣờng lực quản 3.4.2Hồn thiện sách 3.4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phân đoạn KHCN 3.4.2.2 Cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 3.4.3Đẩy mạnh phát triển n HCM 3.4.3.1 Nhóm sản phẩm huy động vốn 3.4.3.2 Nhóm sản phẩm tín dụng 3.4.3.3 Về hoạt động thẻ, ATM, POS 3.4.3.4 Nhóm sản phẩm dịch vụ khác 3.4.4 Tiếp tục kiện tồn mơ hình tổ chức quản lý nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho hoạt động ngân hàng khối KHCN 3.4.5 Đẩy mạnh việc mở rộng, phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối 3.4.6 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing ngân hàng cho hoạt động phục vụ KHCN 3.4.7 Vận dụng triển khai linh hoạt chế động lực cho hoạt động phục vụ KHCN 3.4.8 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ chi nhánh 3.5 Kiến nghị Hội Sở Chính BIDV KẾT LUẬN CHƢƠNG TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM BIDV BIDV HCM CSR DVKH DVNH HĐV KHCN NHNN NHTM POS SPDV QHKH WTO WU DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 : Số liệu thị phần huy động vốn cho vay loại hình NHTM Bảng 2.2 : Tình hình kinh doanh BIDV HCM Bảng 2.3 : Số liệu huy động vốn dân cƣ tổng huy động vốn Bảng 2.4 : Huy động vốn theo phân loại khách hàng Bảng 2.5 : Tỷ trọng huy động vốn dân cƣ theo kỳ hạn Bảng 2.6 : Số liệu tổng dƣ nợ dƣ nợ tín dụng cá nhân Ngân hàng 20082011 Bảng 2.7 : Tỷ trọng dƣ nợ tín dụng cá nhân số ngân hàng Bảng 2.8 : Số liệu tín dụng cá nhân BIDV HCM Bảng 2.9 : Số liệu kinh doanh thẻ chi nhánh Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vụ chuyển tiền nhanh Western Union Bảng 2.11: Số liệu Dịch vụ BSMS -Biểu đồ 2.1 : Huy động vốn dân cƣ tổng huy động vốn Biểu đồ 2.2 : Tỷ trọng huy động vốn theo phân loại khách hàng Biểu đồ 2.3: Huy động vốn theo kỳ hạn Biểu đồ 2.4 : Số liệu hoạt động tín dụng cá nhân số ngân hàng Biểu đồ 2.5 : Hoạt động tín dụng cá nhân BIDV HCM Biểu đồ 2.6 : Lƣợng khách hàng cá nhân tăng từ năm 2008 - 2011 LỜI MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, kinh tế phát triển nhu cầu giao dịch với ngân hàng KHCN ngày tăng nghiệp vụ ngân hàng KHCN ngày trở nên đáng ý Các NHTM Việt Nam tích cực nâng cao tính cạnh tranh khai thác tối đa hội từ thị trƣờng mang lại, đặc biệt mảng DVNH bán lẻ Thách thức lớn mảng việc áp lực cạnh tranh gia tăng thị trƣờng nội địa Việt Nam mở cửa hội nhập nhu cầu hay thay đổi khách hàng, NHTM Việt Nam buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao, phong phú khách hàng Đầu tƣ phát triển DVNH điện tử biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao vị ngân hàng thị trƣờng sôi động Bên cạnh việc chạy đua cung cấp DVNH điện tử, NHTM Việt Nam phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn đƣợc yêu cầu chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng Xuất phát từ nhu cầu nên vấn đề “Phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân BIDV HCM” đƣợc tác giả chọn làm đề tài, mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hồn thiện MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU: Đề tài tập trung phân tích thực trạng, đánh giá thành tựu hạn chế việc phát triển SPDV dành cho khách hàng cá nhân BIDV HCM thời gian qua Trên sở đƣa giải pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh việc phát triển, nâng cao chất lƣợng SPDV góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV HCM ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Đối tƣợng nghiên cứu: hoạt động kinh doanh SPDV ngân hàng BIDV HCM Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh SPDV ngân hàng BIDV đa dạng phong phú, mạng lƣới rộng khắp Phạm vi nghiên cứu đề tài tập trung vào hoạt động kinh doanh BIDV HCM từ năm 2008 đến năm 2011 SPDV dành cho KHCN, mảng bán lẻ chi nhánh Đặc điểm Chiết giấy tờ có giá Đối khách hàng Đặc điểm Thẻ VISA CREDIT 110 Ƣu đãi miễn lãi : Tối đa 45 ngày giao dịch tốn hàng hố dịch vụ Lợi ích Khách hàng đƣợc hƣởng thời hạn miễn lãi dài khách việc sử dụng hàng thực giao dịch vào ngày kỳ kê tốn tồn dƣ nợ vào ngày đến hạn toán, cụ thể nhƣ minh họa thẻ: dƣới Chấp nhận tồn cầu: ATM/ POS/ Website có biểu tƣợng VISA - thẻ: Sử dụng (hơn 30 triệu điểm 230 nƣớc) Sử dụng dễ dàng: Thao tác đơn giản, khơng phải mang tiền mặt Tiện ích: Giao dịch loại tiền tệ Quản lý chi tiêu hiệu quả: Sao kê vào ngày 25 ngày 15 hàng tháng Hình thức nhận kê: Qua đƣờng thƣ tín email Thanh tốn nợ: Tại quầy Trích nợ tự động Thủ tục phát hành linh hoạt: Tín chấp/ Tài sản đảm bảo / Kết hợp hình thức Tại ATM có biểu tƣợng VISA: Ứng tiền mặt, vấn tin hạn mức ứng tiền lại Tại POS có biểu tƣợng VISA: tốn tiền hàng hoá dịch vụ,ứng tiền mặt, giao dịch huỷ, giao dịch điều chỉnh Tại website chấp nhận thẻ VISA: toán hàng hóa dịch vụ trực tuyến Phí phát hành Lãi suất Hạn mức thẻ Phí thƣờng niên 111 Hồ sơ phát hành thẻ: hình 3x4 (nếu mở thẻ BIDV Precious) Đơn đăng ký phát hành thẻ tín dụng Chứng minh nhân dân; Hộ Hợp đồng lao động C Sản phẩm dịch vụ toán: Sản phẩm Chuyển tiền quốc tế đến Chuyển quốc tế Chuyển nước Chuyển đến Dịch vụ mua/ bán séc lịch Dịch thu vụ séc tế D Dịch vụ ngân hàng điện tử: Sản phẩm BIDVDirectBanking Dịch vụ nhận ngân hàng qua điện động - BSMS thoại 114 Dịch vụ tốn hố đơn điện EVN Dịch vụ tốn hóa đơn dịch vụ Viettel E Dịch vụ thẻ: BIDV cung cấp thƣơng hiệu thẻ ghi nợ nội địa phù hợp với nhu cầu đối tƣợng khách hàng: - Harmony : dành cho ngƣời có nhu cầu chi tiêu cao, gồm có loại thẻ Kim-Mộc- Thủy-Hỏa-Thổ vừa mang tính thời trang (5 màu để lựa chọn) vừa mang tính hài hịa với sinh mệnh ngƣời sử dụng thẻ - Power - Tiếp nối thành công : dành cho ngƣời có nhu cầu chi tiêu cao, tạm ngừng phát hành 115 - Etrans 365+ - Cho Quý khách 365 ngày năm : dành cho đối tƣợng, gồm có hạng hạng chuẩn, hạng vàng, hạng VIP - Vạn dặm - Một bƣớc vạn dặm : dành cho sinh viên 116 PHỤ LỤC Cơ cấu tổ chức máy quản lý BIDV HCM Đứng đầu chi nhánh Giám đốc chịu trách nhiệm hoạt động chi nhánh, giúp việc cho Giám đốc có bốn Phó giám đốc Để quản lý hoạt động hiệu quả, BIDV HCM chia hoạt động chi nhánh thành khối : * Khối tín dụng: a Phòng Quan hệ khách hàng: phân thành phòng khác đối tƣợng khách hàng phục vụ quản lý Phòng Quan hệ khách hàng 1: thẩm định tín dụng, tiếp cận, phục vụ quản lý khách hàng lớn lĩnh vực xây lắp Phòng Quan hệ khách hàng 2: thẩm định tín dụng, tiếp cận, phục vụ quản lý khách hàng lớn lĩnh vực xây lắp Phòng Quan hệ khách hàng 3: thẩm định tín dụng, tiếp cận, phục vụ quản lý khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ Phòng Quan hệ khách hàng 4: tiếp cận, phục vụ quản lý khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh cá thể b Phịng Quản trị tín dụng: Quản lý việc thu hồi khoản nợ vay hạch toán Định giá định giá lại tài sản bảo đảm nợ vay chi nhánh, hỗ trợ lập dự án vay vốn theo đề nghị khách hàng Thực giải ngân khoản vay hoạt động cấp bảo lãnh cho khách hàng phòng Quan hệ khách hàng * Khối dịch vụ: a Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp – Dịch vụ 1: Trực tiếp thực nhiệm vụ giao dịch với khách hàng doanh nghiệp, xử lý, tác nghiệp hạch toán kế toán giao dịch: mở tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm xử lý giao dịch tài khoản theo yêu cầu khách hàng, giao dịch nhận tiền gửi rút tiền, chuyển tiền, tốn TTR, tiếp thị thẻ tín dụng, thẻ tốn, mua bán ngoại tệ, giải ngân vốn vay sở hồ sơ giải ngân đƣợc duyệt, thu 117 hồi nợ gốc lãi vay theo đề nghị Phịng Quản trị khoản vay chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, khơng thực thu chi tiền mặt b Phịng Dịch vụ xuất nhập – dịch vụ 2: Thực dịch vụ liên quan đến giao dịch xuất nhập tổ chức kinh tế dƣới hình thức tốn quốc tế (trừ tóan TTR) Thực giao dịch với khách hàng quy trình tài trợ thƣơng mại hạch tốn nghiệp vụ liên quan sở hạn mức khoản vay bảo lãnh đƣợc phê duyệt, thực nghiệp vụ phát hành bảo lãnh sở bảo lãnh đối ứng ngân hàng đại lý c Phòng tiền tệ kho quỹ - dịch vụ Thực nghiệp vụ quản lý kho tiền quỹ , nghiệp vụ hồ sơ tài sản chấp, cầm cố, chứng từ có giá, vàng, bạc, đá quý, tài sản khách hàng gửi giữ hộ,…quản lý ấn quan trọng, thực thu chi tiền cho khách hàng doanh nghiệp, thực nghiệp vụ xuất, nhập tiền nội bộ, phát triển giao dịch ngân quỹ d Phòng Dịch vụ khách hàng cá nhân – Dịch vụ 4: Thực nhiệm vụ huy động vốn dịch vụ toán – ngân quỹ, thực phục vụ SPDV ngân hàng đến KHCN Trực tiếp giao dịch với KHCN: tiếp nhận yêu cầu, hƣớng dẫn thủ tục giao dịch, mở tài khoản, gởi tiền, rút tiền, toán, chuyển tiền * Khối quản lý nội bộ: a Phòng Kế hoạch nguồn vốn: Quản lý cân đối nguồn vốn đảm bảo cấu lớn (kỳ hạn, loại tiền tệ, loại tiền gửi…) quản lý hệ số an toàn theo quy định…trực tiếp thực nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theo quy định Chịu trách nhiệm quản lý rủi ro lĩnh vực nguồn vốn, cân đối vốn kinh doanh tiền tệ theo quy chế, quy trình quản lý rủi ro, quản lý tài sản nợ (rủi ro lãi suất, tỷ giá, kỳ hạn); quản lý hệ số an toàn hoạt động kinh doanh, đảm bảo khả toán, trạng thái ngoại hối chi nhánh b Phịng Tài kế tốn: 118 Thực hậu kiểm chứng từ giao dịch viên phòng, tổ chức thực kiểm tra cơng tác hạch tốn kế tốn chi tiết, kế tốn tổng hợp chế độ báo cáo kế toán, theo dõi quản lý tài sản (giá trị), vốn, quỹ chi nhánh theo quy định nhà nƣớc Ngân hàng c Phòng Pháp chế: Tham mƣu, tƣ vấn Ban giám đốc việc quản lý, điều hành hoạt động kinh doanh theo quy định pháp luật Tƣ vấn cho phịng Ban chức khía cạnh pháp lý hồ sơ vay vốn, hồ sơ tài sản bảo đảm hồ sơ khác có yêu cầu Thừa quyền Giám đốc tham gia vào trình tranh tụng trƣớc quan tài phán nhằm bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp chi nhánh d Phịng điện tốn: Quản lý mạng, quản trị hệ thống phân quyền truy cập, kiểm soát chi nhánh, tổ chức vận hành thiết bị tin học chƣơng trình phần mềm đƣợc áp dụng chi nhánh theo quy định, quy trình Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam e Phòng Tổ chức hành chính: Trực tiếp thực chế độ tiền lƣơng, chế độ bảo hiểm, quản lý lao động; theo dõi thực nội quy lao động, thỏa ƣớc lao động tập thể; theo dõi tổ chức thực kế hoạch đào tạo kế hoạch phát triển nguồn lực đảm bảo nhu cầu phát triển chi nhánh theo quy định h Phòng Quản lý rủi ro: Thực cơng tác kiểm tra nội theo chƣơng trình (năm, quý, tháng), giám sát việc thực quy chế, quy trình nghiệp vụ, quy trình ISO hoạt động kinh doanh, hoạt động cơng nghệ phịng chi nhánh nhằm phát kịp thời, ngăn chặn sai sót hoạt động chi nhánh f Phịng hành quản trị: Quản lý tài sản chi nhánh, bảo vệ an ninh, an toàn cho chi nhánh, lễ tân khánh tiết, tham gia công tác phát triển mạng lƣới, Quản lý công văn, tài liệu đƣợc gởi đến chuyển khỏi chi nhánh, quản lý dấu * Khối Đơn vị trực thuộc: có phịng giao dịch gồm phịng giao dịch Ngơ Gia Tự, Phú Nhuận, Nguyễn Đình Chiểu, Bùi Thị Xuân, Trần Hƣng Đạo, Thị Nghè Các 119 Phòng Giao dịch trực tiếp thực nghiệp vụ theo phạm vi đƣợc ủy quyền đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật quy trình nghiệp vụ (huy động vốn, cho vay cung cấp dịch vụ ngân hàng), số phòng giao dịch đƣợc phân công tiếp cận cho vay doanh nghiệp nhỏ (khoản vay dƣới tỷ) PHỤ LỤC SƠ ĐỒ THIẾT KẾ KHÔNG GIAN GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN KHOA DIỆU NGA PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI... lãi suất cho khách hàng 19  Dịch vụ ngân hàng qua Internet: với dịch vụ khách hàng tìm hiểu thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng, truy cập thông tin tài khoản cá nhân nhƣ số dƣ, giao dịch tài... ngân hàng 1.2.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN đặc điểm tâm lý giao dịch KHCN 1.2.1.1 Khái niệm SPDV ngân hàng dành cho KHCN SPDV ngân hàng dành cho KHCN hoạt động ngân hàng phục vụ cho