Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ prudential việt nam tại địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh- Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỞI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh- Năm 2012 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Trương Thị Hồng Nga ii Tôi xin chân thành cảm ơn TS Ngô Thị Ánh tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi hồn thành đề tài Luận văn tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho tơi suốt thời gian qua Về phía công ty TNHH BHNT Prudential Việt Nam, xin chân thành cảm ơn Ơng Nguyễn Khắc Thành Đạt– Phó tổng giám đốc thường trực, anh chị phòng Phân tích chiến lược, Phịng huấn luyện, Phịng chăm sóc khách hàng, văn phịng Tổng đại lý tận tình giúp tiếp xúc công việc, trao đổi ý kiến, kinh nghiệm, hỗ trợ tơi q trình thu thập thông tin khảo sát ý kiến đánh giá để tơi hồn thành Đề tài cách trọn vẹn Xin cảm ơn gia đình người bạn thân thiết giúp đỡ, động viên lúc khó khăn Tp Hồ Chí Minh ngày 03 tháng 04 năm 2013 Học viên Trương Thị Hoàng Nga iii MỤC LỤC MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC BẢNG VI DANH MỤC CÁC HÌNH VII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VIII CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT-MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu 2.2 Khái niệm dịch vụ, đặc tính dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3 Lòng trung thành thương hiệu 12 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ lòng trung thành thương hiệu 13 2.5 Mơ hình SERVQUAL 13 2.6 Lựa chọn thang đo chất lượng dịch vụ 15 2.7 Mô hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Giới thiệu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 24 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 24 iv 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 24 3.3 Nghiên cứu định lượng 28 3.3.1 Giai đoạn 29 3.3.2 Giai đoạn 31 3.3.3 Kết kiểm định thang đo 31 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA PRUDENTIAL 40 4.1 Giới thiệu 40 4.2 T ng uan ề hoạt đ ng Pru ntial 40 4.2.1 uá trình hình thành hát triển 40 4.2.2 Cơ cấu tổ chức 41 4.2.3 Hệ thống kênh hân hối 43 4.2.4 Kết kinh doanh 43 4.3 Ph n t ch thực trạng CL hách hàng Pru ntial 43 4.3.1 Năng lực hục vụ 44 4.3.2 Truyền thông yếu tố hữu hình 48 4.3.3 Sự thuận lợi để tiế cận 50 4.3.4 Tiện nghi vật chất, Sự đảm bảo Sự tin cậy 51 4.3.5 Mức độ trung thành: 56 TÓM TẮT CHƯƠNG 58 CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CLDV KHÁCH HÀNG TẠI PRUDENTIAL 59 5.1 Giới thiệu 59 5.2 Các giải pháp 59 5.2.1 Nâng cao lực hục vụ khách hàng 59 5.2.1.1 Cải thiện công tác tuyển dụng, huấn luyện đại lý: 59 5.2.1.2 Điều chỉnh sách thu nhậ , quyền lợi dành cho đại lý 62 5.2.2 Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiế cận dịch vụ bảo hiểm 63 v 5.2.3 Đảm bảo điều kiện tiện nghi vật chất, nâng cao đảm bảo tin cậy 64 5.2.3.1 Đảm bảo việc tuân thủ quy định điều kiện sở vật chất 64 5.2.3.2 Cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng 65 5.2.3.3 Đẩy mạnh kênh hân hối khác kênh truyền thống 67 5.2.3.4 Xây dựng chuẩn mực đạo đức hành vi ứng xử nhân viên/ đại lý BH 68 5.3 Các iến nghị 68 5.3.1 Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước 68 5.3.2 Nâng cao vai trò Hiệ hội BH Việt Nam 69 KẾT LUẬN 70 Kết chủ yếu đề tài 70 Hạn chế hướng nghiên cứu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 Tiếng Việt 73 Tiếng Anh 74 PHỤ LỤC 1: ĐẶC ĐIỂM CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH BH 76 Đặc sản ph HNT 76 Những nguyên tắc kinh doanh BH 77 PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG THẢO LUẬN (KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH) 78 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI 79 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 83 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 87 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN ĐẦU TIÊN .88 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN CUỐI 93 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 95 vi ANH MỤC CÁC ẢNG Bảng 1 Số lượng hợ đồng bị Prudential năm 2011 Bảng Các biến thang đo ban đầu 19 Bảng Bảng hiệu chỉnh biến 25 Bảng Giới tính người khảo sát 31 Bảng 3 Nhóm tuổi người khảo sát 32 Bảng Thu nhập người khảo sát 32 Bảng Kết EFA thang đo CLDV 34 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Năng lực phục vụ 44 Bảng Số liệu lượng khách hàng có cập nhật số điện thoại cơng ty .46 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Truyền thông yếu tố hữu hình 49 Bảng 4 Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Sự thuận tiện 51 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Tiện nghi vật chất .52 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Sự đảm bảo 53 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Sự tin cậy 54 Bảng Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng Mức độ trung thành .56 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1 Thị phần doanh thu doanh nghiệp BHNT từ 2000-2011 .1 Hình Quy trình nghiên cứu Hình Mơ hình khoảng cách dịch vụ 11 Hình 2 Mơ hình nghiên cứu 22 Hình Cơ cấu tổ chức công ty Prudential 42 viii ANH MỤC TỪ BH: Bảo hiểm BHNT: Bảo hiểm nhân thọ CLDV: Chất lượng dịch vụ DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm Prudential: Prudential Việt Nam Tp.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh IẾT TẮT 90 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Extraction Method: Principal Component Analysis 91 Rotated Component Matrix v06 v05 v02 v04 v08 v01 v07 v03 v28 v11 v12 v10 v09 v31 v19 v20 v21 v22 a v18 v25 92 v23 v24 v26 v15 v14 v16 v17 v34 v32 v33 v13 v30 v29 v27 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 93 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN CUỐI Rotated Component Matrix v06 v05 v02 v04 v01 v08 v03 v07 v28 v11 v12 v10 v13 v09 v30 v19 v20 v21 v22 a 94 v23 v25 v24 v26 v14 v15 v16 v17 v34 v32 v33 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 95 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N 96 Correlations Pearson Correlation Sig (1-tailed) N 97 Model Summary b Model R 720 a Predictors: (Constant), x6, x4, x1, x3, x5, x2 b Dependent Variable: LOY ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), x6, x4, x1, x3, x5, x2 b Dependent Variable: LOY a 98 Coefficients a Model (Consta nt) x1 x2 x3 x4 x5 x6 99 Predicted Value Std Predicted Value Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Std Residual Stud Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual Mahal Distance Cook's Distance Centered Leverage Value a Dependent Variable: LOY 100 101 102 ... HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRƯƠNG THỊ HOÀNG NGA NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL VIỆT NAM TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành:... Khái niệm dịch vụ, đặc tính dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm dịch vụ 2.2.2 Đặc tính dịch vụ 2.2.3 Chất lượng dịch vụ 2.3 Lòng trung thành. .. mong muốn từ khách hàng Từ đó, giú cơng ty giữ khách hàng, nâng cao kết kinh doanh phần giúp phận chăm sóc khách hàng nâng cao khả hồn thành tiêu cơng ty đặt ra, góp phần nâng cao thành tích hoạt