Đo lường sự hài lòng của người sử dụng lao động đối với dịch vụ hành chính công tại bảo hiểm xã hội thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HẢI HỒNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HẢI HỒNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số: 60.31.0105 Người hướng dẫn khoa học: TIẾN SĨ HAY SINH Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CẢM ƠN Lời tơi xin cảm ơn Thành Ủy thành phố Hồ Chí Minh Ban lãnh đạo Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi tham gia “Chương trình Thạc sĩ” Thành Ủy liên kết với Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh phối hợp tổ chức Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Khoa Kinh tế Phát triển Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, người trang bị cho kiến thức quý báu suốt thời gian theo học Trường, sau Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Tiến Sĩ HAY SINH, người cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học Cơ tận tình hướng dẫn, định hướng góp ý giúp cho tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên suốt thời gian học tập, nghiên cứu, hoàn thành luận văn Một lần xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Lê Hải Hồng i LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Các số liệu, kết trực tiếp tác giả thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác tác giả sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 12 năm 2012 Người thực luận văn Lê Hải Hồng ii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU Bối cảnh vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu 4.2 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu 4.3 Các biến số, số định nghĩa dùng nghiên cứu Ý nghĩa luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ 1.1.3 Dịch vụ hành cơng 1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008 1.2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ hành cơng 1.3.1 Sự hài lịng 1.3.2 Khách hàng dịch vụ hành công 1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lòng khách hàng 1.3.4 Đo lường thỏa mãn khách hàng dịch vụ hành iii cơng 19 1.4 Mơ hình nghiên cứu 20 1.4.1 Một số mơ hình nghiên cứu trước 20 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 29 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh 29 2.1.1 Các giai đoạn hoạt động Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh .29 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh 31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 32 2.2 Thực trạng DVHCC Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh 37 2.2.1 Về cơng khai thủ tục hành 37 2.2.2 Nhiệm vụ phận tiếp nhận trả hồ sơ 38 2.2.3 Công tác tiếp nhận trả hồ sơ 39 2.2.4 Đánh giá chung dịch vụ công cải cách hành quan Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh 40 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 42 3.1 Thiết kế nghiên cứu 42 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 42 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 42 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 44 3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 44 3.3.1.Thang đo 44 3.3.2.Thiết kế mẫu 46 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 Kết thống kê mô tả 48 4.1.1 Giới tính 48 4.1.2 Nhóm tuổi 48 4.1.3 Trình độ học vấn 49 4.1.4 Bộ phận đơn vị 49 iv 4.1.5 Quy mô lao động 50 4.1.6 Mức thu nhập 50 4.1.7 Mã quản lý đơn vị 51 4.1.8 Tìm hiểu thông tin 51 4.1.9 Thống kê mô tả biến định lượng 52 4.2 Đánh giá thang đo 53 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 53 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 4.2.3 Kết đánh giá lại thang đo sau phân tích EFA 61 4.2.4 Hiệu chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 62 4.2.5 Phân tích hồi quy 63 4.2.6 Kiểm định phù hợp chung mơ hình 65 4.2.7 Kiểm tượng đa cộng tuyến 66 4.2.8 Kiểm tra tượng phương sai sai số thay đổi 66 4.2.9 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 66 4.2.10 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 67 CHƯƠNG : KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 71 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 71 5.2 Mục tiêu sách chung 72 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành hài lòng người sử dụng lao động 73 5.3.1 Về thái độ phục vụ nhân viên 73 5.3.2 Về quy trình thủ tục hành 74 5.3.3 Về tin cậy 75 5.3.4 Về lực phục vụ nhân viên 75 KẾT LUẬN 77 Hạn chế đề tài gợi ý nghiên cứu 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 PHỤ LỤC 83 v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận trả 39 Bảng 2.2: Tổng hợp số lượt khách hàng đến giao dịch 40 Bảng 3.1: Danh sách nhân tố tác động đến hài lòng người sử dụng lao động dịch vụ hành quan BHXH.TP 44 Bảng 4.1: Giới tính 48 Bảng 4.2: Nhóm tuổi 48 Bảng 4.3: Trình độ học vấn 49 Bảng 4.4: Bộ phận đơn vị 49 Bảng 4.5: Quy mô lao động (số lao động) 50 Bảng 4.6: Mức thu nhập (triệu đồng) 51 Bảng 4.7: Mã quản lý 51 Bảng 4.8: Tìm hiểu thông tin 52 Bảng 4.9: Thống kê mô tả biến độc lập phụ thuộc 52 Bảng 4.10: Cronbach Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ công BHXH.TP (Item-Total Statistics) 55 Bảng 4.11: Kiểm định KMO Bartlett's 56 Bảng 4.12: Tổng phương sai trích biến quan sát nhân tố ảnh hưởng 57 Bảng 4.13: Kết ma trận xay nhân tố biến quan sát nhân tố ảnh hưởng 57 Bảng 4.14: KMO kiểm định Bartlett nhân tố hài lòng (Total Variance Explained) 59 Bảng 4.15: Tổng phương sai trích nhân tố định lựa chọn 60 Bảng 4.16: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ 60 Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ công BHXH.TP (Item-Total Statistics) 61 Bảng 4.18: Model Summary b 64 Bảng 4.19: Hệ số Coefficients a 64 vi Bảng 4.20: Phân tích ANOVA 65 Bảng 4.21: tương quan hạng phân dư với nhân tố độc lập 66 Bảng 4.22: Kết kiểm định giá trị trung bình cho tổng thể 68 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman 14 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng cơng dân Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010) 21 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng 24 Sơ đồ 1.4: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 26 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BHXH.TPHCM 33 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 43 Sơ đồ 4.1: Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng BHXH.TP 62 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Biểu đồ tần số Histogram 67 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot 67 viii 102 KMO and Bartlett's Test lần Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlet t's Test of Spheri Approx ChiSquare df city Sig Initial Eigenvalues Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis 103 Rotated Component Matrix a TC1 TC4 TC5 TC6 VC7 VC8 VC9 VC10 NL13 NL14 NL15 NL17 TD18 TD19 TD20 TD21 TD22 DC23 DC25 DC26 QT28 QT29 QT30 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phục lục 7: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericit y HL31 HL32 HL33 Extraction Method: Principal Component Analysis 104 Total Variance Explained Component Component Matrix a HL31 HL32 HL33 Phục lục 8: Kết đánh giá lại thang đo sau phân tích EFA (Kết Cronbach Alpha lại nhân tố) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 690 TC1 TC4 TC5 TC6 TC1 TC4 TC5 TC6 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 841 VC7 VC8 VC9 VC10 VC7 VC8 VC9 VC10 Cronbach's Alpha 755 NL13 NL14 NL15 NL17 Item-Total Statistics NL13 NL14 NL15 NL17 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 902 106 TD18 TD19 TD20 TD21 TD22 Item-Total Statistics TD18 TD19 TD20 TD21 TD22 Cronbach's Alpha 723 DC23 DC25 DC26 DC23 DC25 DC26 Cronbach's Alpha 832 QT28 QT29 QT30 107 Item-Total Statistics QT28 QT29 QT30 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 HL31 HL32 HL33 HL31 HL32 HL33 Phụ lục 9: Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removed Variables Entered REGR factor score REGR factor score REGR factor score Model REGR factor score REGR factor score REGR factor score R Model a Predictors: (Constant), REGR factor score score for analysis 2, REGR factor score score for analysis a 108 Model Regression Residual Total a Dependent Variable: REGR factor score for analysis Model (Constant) REGR factor score REGR factor score REGR factor score REGR factor score REGR factor score REGR factor score Phụ lục 10: Kiểm tra tượng phương sai sai số thay đổi Correlations Spearm an's rho abs_resid ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 109 Phụ lục 11: Kết kiểm định giá trị trung bình cho tổng thể One-Sample Statistics H1 H2 H3 H4 H5 H6 H One-Sample Test H1 H2 H3 H4 H5 H6 H Phụ lục 12: Phân tích ảnh hưởng giới tính Group Statistics gioi tinh Sự hài lịng 110 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Phụ lục 13: Phân tích ảnh hưởng độ tuổi ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Phụ lục 14: Phân tích ảnh hưởng phận đơn vị ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total 111 Phụ lục 15: Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Phụ lục 16: Phân tích ảnh hưởng quy mơ lao động ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng thu nhập ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total 112 Phụ lục 18: Phân tích ảnh hưởng mã quản lý đơn vị ANOVA Sự hài lòng Between Groups Within Groups Total Phụ lục 19: Phân tích ảnh hưởng tìm hiểu thông tin timhieu a a Group timhieu a Trên web BHXH T Qua liên hệ điện thoại Tại quan BHXH TP Total _ ... TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ HẢI HỒNG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG LAO ĐỘNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: KINH... sử dụng lao động 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh. .. BHXH thành phố HCM) 2.1.1 Các giai đo? ??n hoạt động Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh Bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh thành lập cách 17 năm, có chức thực sách an sinh xã hội địa bàn thành