Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam trên địa bàn thành phố hồ chí minh

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn TPHCM” kết trình học tập, nghiên cứu độc lập nghiêm túc Các tài liệu tham khảo có nguồn gốc rõ ràng số liệu luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan HỌC VIÊN Nguyễn Thị Thúy Kiều MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG5 1.1 Lý luận chung dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 1.2 Chất lƣợng dịch vụ thang đo chất lƣợng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 10 1.2.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.4 Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 14 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .18 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng giới 18 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng giới 18 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 21 Kết luận chương 23 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 24 2.1.1 Tổng quan ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam24 2.1.2 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 26 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 30 2.2.1.Thực trạng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 30 2.2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng 33 2.2.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ 35 2.2.4 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ toán 39 2.2.5 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: 41 2.3 Những tồn nguyên nhân cung cấp dịch vụ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh 43 Kết luận chương 47 CHƢƠNG 3: KIỂM ĐỊNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH 48 3.1 Mô hình giả thuyết nghiên cứu 48 3.2 Quy trình nghiên cứu 49 3.2.1 Nghiên cứu sơ 49 3.2.2 Nghiên cứu thức 50 3.3 Kết khảo sát hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh 53 3.3.1 Mơ tả giới tính mẫu 53 3.3.2 Mô tả độ tuổi mẫu 53 3.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 54 3.4 Kết khảo sát chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 55 3.4.1 Phân tích nghiên cứu thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 3.4.2 Đánh giá thang đo 55 3.4.3 Hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết 58 3.4.4 Phân tích hồi quy 58 3.4.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 59 3.4.6 Tóm tắt kết nghiên cứu 60 3.5 Nhận định bình luận kết nghiên cứu 61 3.5.1 Nhận định bình luận 61 Kết luận chương 63 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64 4.1 Định hƣớng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn TP.HCM thời gian tới 64 4.1.1 Định hƣớng chung 64 4.1.2 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ 65 4.2 Giải pháp tác động vào chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 66 4.2.1 Xây dựng chiến lƣợc phát triển toàn diện, có tầm nhìn dài hạn 66 4.2.2 Giải pháp gắn với nhân tố đồng cảm 70 4.2.3 Giải pháp gắn với nhân tố tin cậy 73 4.2.4 Giải pháp gắn với nhân tố đáp ứng 75 4.3 Các giải pháp, kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam, với Chính phủ Ngân hàng Nhà Nƣớc 78 KẾT LUẬN 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC VIẾT TẮT AGRIBANK: Vietnam Bank of Agriculture and Rural Development-Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam CLDV: Chất lƣợng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA:Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá IPCAS: Intra payment and Customer Accounting System – Hệ thống toán nội kế toán khách hàng NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NHTM: Ngân hàng thƣơng mại SIG: Significance level – Mức ý nghĩa SPDV: Sản phẩm dịch vụ SPSS: Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm xử lý thống kê dùng cho ngành khoa học xã hội TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Huy động vốn Agribank địa bàn TP.HCM 29 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn Agribank địa bàn TP.HCM 30 Biểu đồ 2.3: Dự nợ Agribank địa bàn TP HCM 33 Biểu đồ 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank địa bàn TP.HCM 35 Biểu đồ 2.5: Số lƣợng thẻ ATM Agribank địa bàn TP.HCM 36 Biểu đồ 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn TP.HCM .40 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu 46 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 47 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Huy động vốn Agribank địa bàn TP HCM 28 Bảng 2.2: Huy động vốn dân cƣ Agribank địa bàn TP HCM 29 Bảng 2.3: Dƣ nợ Agribank địa bàn TP.HCM 31 Bảng 2.4: Thu từ dịch vụ thẻ Agribank địa bàn TP.HCM 34 Bảng 2.5: Số lƣợng thẻ ATM Agribank địa bàn TP HCM 35 Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank địa bàn TP.HCM 39 Bảng 3.1: Giới tính mẫu 51 Bảng 3.2: Độ tuổi mẫu 52 Bảng 3.3: Kết mô tả mẫu nghiên cứu 52 Bảng 3.4: Kết tính toán độ tin cậy thang đo 54 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố khám phá 55 Bảng 3.6: Kết tóm tắt mơ hình hồi quy 57 Bảng 3.7: Kết kiểm định cặp giả thiết 58 PHẦN MỞ ĐẦU SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Kinh doanh lĩnh vực ngân hàng không kinh doanh tiền tệ mà trọng đến việc khai thác dịch vụ Dịch vụ hƣớng phát triển chiến lƣợc tập đồn tồn cầu, xu hƣớng hình thành nên kinh tế dịch vụ nƣớc phát triển nƣớc phát triển có Việt Nam Do đó, ngân hàng chạy đua chất lƣợng dịch vụ quy mô phát triển, tiềm lực vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, ƣu công nghệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam không nằm ngồi dịng chảy thị trƣờng Tuy nhiên với thông tin số lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam bị bắt, nợ xấu liên tục tăng vài năm gần đây… ảnh hƣởng không nhỏ đến thƣơng hiệu ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam niềm tin khách hàng ngân hàng Vì ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam cần nỗ lực thay đổi để phù hợp với xu hƣớng phát triển kinh tế, đồng thời cần thay đổi để xứng đáng ngân hàng hàng đầu hệ thống ngân hàng thƣơng mại Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” để tìm đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm mạnh điểm yếu Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, từ đƣa đƣợc phƣơng hƣớng khắc phục điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển MỤC TIÊU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng; - Các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn HCM; - Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn HCM; - Đề xuất biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam địa bàn HCM; 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Agribank địa bàn TP.HCM; - Mức độ ảnh hƣởng yếu tố đến chất lƣợng dịch vụ Agribank địa bàn TP.HCM; - Một số giải pháp hiệu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Agribank địa bàn TP.HCM ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: - Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Agribank địa bàn TPHCM; 3.2 Phạm vi nghiên cứu: - Không gian nghiên cứu: Agribank địa bàn TPHCM - Thời gian nghiên cứu:  Số liệu sơ cấp : từ tháng 7/2013 đến tháng 10/2013;  Số liệu thứ cấp: từ năm 2010 đến năm 2012 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Phƣơng pháp định tính phƣơng pháp định lƣợng đƣợc sử dụng cho nghiên cứu Phƣơng pháp định tính đƣợc áp dụng để thiết lập bảng câu hỏi với câu hỏi mở để thu thập liệu thông tin cho nghiên cứu định lƣợng Phƣơng pháp định tính hình thức thơng tin đƣợc điều chỉnh để tạo bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert cho khảo sát lớn Tác giả sử dụng SPSS phiên SUDC5 SUDC6 Kiểm định thành phần lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 637 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Kiểm định thành phần phƣơng tiện hữu hình Cronbach's Alpha 743 Scale Mean if Item Deleted PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5  Kiểm định phƣơng tiện hữu hình sau loại PTHH4: Reliability Statistics Item-Total Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH5  Kiểm định phƣơng tiện hữu hình sau loại PTHH1 Cronbach's Alpha 764 Scale Mean if Item Deleted PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5  Kiểm định phƣơng tiện hữu hình sau loại PTHH1, PTHH4 Reliability Statistics Item-Total Statistics PTHH2 PTHH3 PTHH5 Kiểm định thành phần đáp ứng Cronbach's Alpha 652 SUDU1 SUDU2 SUDU3 SUDU4 SUDU5  Thành phần đáp ứng sau loại SUDU1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 663 Item-Total Statistics SUDU2 SUDU3 SUDU4 SUDU5  Thành phần đáp ứng sau loại SUDU2 Reliability Statistics Item-Total Statistics SUDU3 SUDU4 SUDU5 SUDU1  Thành phần đáp ứng sau loại SUDU1, SUDU2 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 786 Item-Total Statistics SUDU3 SUDU4 SUDU5 Kiểm định thành phần Chất lƣợng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 996 Item-Total Statistics CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 PHỤ LỤC 10: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix SUDC4 PTHH5 SUTC5 SUTC2 SUDC3 SUTC1 SUTC3 NLPV4 NLPV3 SUDC1 SUDC6 SUDC2 PTHH2 PTHH3 SUDC5 SUTC4 NLPV2 SUDU4 SUDU3 SUDU5 NLPV1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix SUTC3 SUTC1 SUTC2 SUTC5 SUTC4 PTHH2 NLPV3 PTHH3 NLPV4 PTHH5 SUDC1 SUDC2 SUDC4 SUDC3 SUDC5 SUDC6 SUDU4 SUDU5 SUDU3 NLPV1 NLPV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố khám phá sau loại PTHH5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity a Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis SUTC3 SUTC1 SUTC2 SUTC5 SUTC4 SUDC1 SUDC2 SUDC4 SUDC3 SUDC5 SUDC6 PTHH2 NLPV3 PTHH3 NLPV4 SUDU4 SUDU5 SUDU3 NLPV1 NLPV2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Chất lƣợng dịch vụ Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Component PHỤ LỤC 11: MƠ HÌNH HỒI QUY CLDV SUTC SUDC SUDU PTHH NLPV Model Summary b Model R 526 a a Predictors: (Constant), NLPV, SUDC, SUDU, SUTC, PTHH b Dependent Variable: CLDV Model Regressio Residual Total a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), NLPV, SUDC, SUDU, SUTC, PTHH Coefficients Model a Unstandardized Coefficients B (Consta nt) SUTC SUDC SUDU PTHH NLPV - a Dependent Variable: CLDV PHỤ LỤC 12: CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC AGRIBANK ĐỊA BÀN TP.HCM Nhân tố Nhân tố 1:SUTC1, SUTC2,SUTC 3,SUTC4,SUT C5 => Sự tin cậy Nhân tố 2: SUDC1, SUDC2, SUDC3, SUDC4, SUDC5, SUDC6 => Sự đồng cảm Nhân tố 3: SUDU3, SUDU4, SUDU5 => Sự đáp ứng Nhân tố CLDV: CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV4 => Chất lượng dịch vụ Agribank địa bàn TP.HCM ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 64 4.1 Định hƣớng ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông. .. ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH; - Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN... CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Giới thiệu sơ lƣợc ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt