Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM HÀ LÊ ANH PHI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam” Tơi nghiên cứu thực hiện, hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực TPHCM, ngày 28 tháng 11 năm 2013 Tác giả Hà Lê Anh Phi MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.3.1 Đối với kinh tế 1.2.3.2 Đối với ngân hàng .7 1.2.3.3 Đối với khách hàng 1.2.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay 1.2.4.3 Dịch vụ chuyển tiền .9 1.2.4.4 Dịch vụ thẻ 10 1.2.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.4.6 Dịch vụ ngoại hối 11 1.2.4.7 Dịch vụ NHBL khác 12 1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 13 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.3.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.3.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.3.4.1 Nhân tố vĩ mô 16 1.3.4.2 Nhân tố vi mô 17 1.3.5 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.3.5.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.2.4.2 Mơ hình SERVPERF 20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM giới học cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 20 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM giới 20 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 22 Kết luận chương 23 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 25 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 26 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 28 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 29 2.2.2 Dịch vụ cho vay 30 2.2.3 Dịch vụ chuyển tiền 31 2.2.4 Dịch vụ thẻ 33 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 34 2.2.6 Dịch vụ ngoại hối 35 2.2.7 Dịch vụ NHBL khác 35 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 36 2.3.1 Chất lượng dịch vụ huy động vốn 36 2.3.2 Chất lượng dịch vụ cho vay 37 2.3.3 Chất lượng dịch vụ chuyển tiền 38 2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ 39 2.3.5 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 40 2.3.6 Chất lượng dịch vụ ngoại hối 40 2.3.7 Chất lượng dịch vụ NHBL khác 41 2.4 Phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 41 2.4.1 Nhân tố vĩ mô 41 2.4.2 Nhân tố vi mô 43 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 49 2.5.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 49 2.5.1.1 Những kết đạt 49 2.5.1.2 Những tồn nguyên nhân tồn 50 2.5.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam thông qua kết khảo sát 51 2.5.2.1 Mô hình nghiên cứu đề tài giả thuyết 51 2.5.2.2 Quy trình nghiên cứu 53 2.5.2.3 Thực nghiên cứu 53 2.5.2.4 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 56 2.5.2.5 Phân tích thống kê mô tả 57 2.5.2.6 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 61 2.5.2.7 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.5.2.8 Phân tích hồi quy 64 2.5.3 Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 66 Kết luận chương 68 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM 69 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam thời gian tới 69 3.1.1 Định hướng phát triển chung 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 70 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam 71 3.2.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 71 3.2.1.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối truyền thống 71 3.2.1.2 Phát triển mạng lưới kênh phân phối đại 72 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất 72 3.2.3 Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL 74 3.2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 74 3.2.3.2 Dịch vụ cho vay 75 3.2.3.3 Dịch vụ thẻ 76 3.2.3.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.3.5 Dịch vụ ngoại hối 78 3.2.3.6 Dịch vụ NHBL khác 78 3.2.4 Đẩy mạnh sách marketing, bán hàng dịch vụ NHBL 78 3.2.5 Thực tốt sách chăm sóc khách hàng 79 3.2.5.1 Quan tâm giải thắc mắc trở ngại khách hàng 79 3.2.5.2 Đơn giản hóa quy trình, rút ngắn thời gian hồn tất giao dịch 80 3.2.5.3 Xây dựng sách phục vụ khách hàng 81 3.2.6 Hồn thiện mơ hình NHBL đại chuyên nghiệp 81 3.2.7 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 82 3.2.8 Đầu tư phát triển hệ thống công nghệ 83 3.2.9 Nâng cao lực tài thương hiệu Eximbank 84 3.2.9.1 Nâng cao lực tài 84 3.2.9.2 Công tác quảng bá hình ảnh thương hiệu 86 3.2.10 Phát triển khách hàng vững 87 3.3 Giải pháp hỗ trợ 87 3.3.1 Đối với Chính phủ 87 3.3.2 Đối với NHNN 88 Kết luận chương 89 KẾT LUẬN 90 Tài liệu tham khảo Phụ lục Phụ lục 1: Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank Phụ lục 2: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 3: Kết thảo luận Phụ lục 4: Bảng khảo sát khách hàng Phụ lục 5: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Phụ lục 6: Kết thống kê mô tả biến Phụ lục 7: Kiểm định thang đo Cronbach’s alpha Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam CN : Chi nhánh DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam KHCN : Khách hàng cá nhân NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần PGD : Phòng giao dịch POS : Máy chấp nhận thẻ QLRR : Quản lý rủi ro Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài gịn thương tín SMBC : Sumitomo Mitsui Banking Corporation Techcombank : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam TCTD : Tổ chức tín dụng Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp WTO : Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu tài Eximbank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.2: Huy động vốn từ KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.3: Dư nợ cho vay KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 20082012 Bảng 2.4: Doanh số chuyển tiền nước hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.5: Doanh số chuyển tiền nước hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng toán thẻ hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008 -2012 Bảng 2.8: Doanh số mua bán ngoại tệ hoạt động NHBL Eximbank giai đoạn 2008-2012 Bảng 2.9: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.10: Phân loại giới tính, độ tuổi nghề nghiệp mẫu khảo sát Bảng 2.11: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL theo mẫu khảo sát Eximbank Bảng 2.12: Kết phân tích thống kê mơ tả tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank Bảng 2.13: Kết kiểm định thang đo Cronbach’alpha Bảng 2.14: Kiểm định KMO Bartlett's Test Bảng 2.15: Phân tích số Eigenvalues biến quan sát Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố Bảng 2.17: Bảng phân tích hệ số hồi quy nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHBL Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội Bảng 2.19: Tổng hợp đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL Eximbank DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Eximbank Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu Biểu đồ 2.1: Huy động vốn Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng vốn huy động từ KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 2008-2012 Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng cho vay KHCN DNVVN Eximbank giai đoạn 2008-2012 102 HQ3 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total HQ4 - Ngân hàng trọng việc không để tạo lỗi trình giao dịch Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total Cung cách phục vụ PV1 - Nhân viên NH cho biết xác dịch vụ thực Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total PV2 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total 103 PV3 - Nhân viên NH sẵn sàng giúp đỡ hướng dẫn khách hàng Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total PV4 - Nhân viên NH sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng lúc bận rộn Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total Năng lực nhân viên NL1 - Nhân viên NH tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total NL2 - Nhân viên NH tỏ lịch sự, niềm nở Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total 104 NL3 - Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn thao tác nghiệp vụ tốt Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total Sự quan tâm QT1- Nhân viên ngân hàng quan tâm đến cá nhân khách hàng Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total QT2- Thời gian hoạt động ngân hàng thuận tiện Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total QT3 - Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Hoan toan khong dong y Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total 105 Chất lượng dịch vụ Khong dong y Binh thuong Valid Dong y Hoan toan dong y Total Trung bình nhân tố N VC HQ PV NL QT Trung bình biến quan sát VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 PV1 PV2 PV3 PV4 NL1 NL2 NL3 106 QT1 QT2 QT3 CVDV 107 PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo sở vật chất Cronbach's Alpha 856 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 Cronbach's Alpha 858 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 108 Thang đo cung cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 834 Scale Mean if Item Deleted PV1 PV2 PV3 PV4 Thang đo lực nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha 787 NL1 NL2 NL3 Thang đo quan tâm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 816 QT1 QT2 QT3 109 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 Rotated Component Matrix VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 PV1 PV2 PV3 PV4 NL1 NL2 NL3 QT1 QT2 QT3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations a 111 PHỤ LỤC 9: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summary b Model R 834 a a Predictors: (Constant), QT, VC, PV, HQ, NL b Dependent Variable: CLDV ANOVA b Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), QT, VC, PV, HQ, NL b Dependent Variable: CLDV Coefficients a Model (Constant) VC HQ PV NL QT a Dependent Variable: CLDV ... chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân. .. quan chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Việt Nam Chương 3: Giải pháp nâng cao. .. VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch