Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng thương mại cổ phần đại dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM - ĐINH THỊ THÖY THẢO ĐINH THỊ THÖY THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG INTERNET BANKING TẠI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING NGÂNTẠINGÂNHÀNGHÀNGTMCPTMCPĐẠIĐẠIDƢƠNGDG Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Chuyên ngành Mã số Mã số : Tài – Ngân hàng : 60.31.12 : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: NGƯỜIPGSHƯỚNG.TSPHẠMDẪNVĂNKHOANĂNGHỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung số liệu phân tích Bài luận văn kết nghiên cứu độc lập chưa công bố công trình khoa học Học viên Đinh Thị Thúy Thảo MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU – HÌNH - BIỂU ĐỒ – PHỤ LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 T ng quan v dịch vụ Internet banking 1.1.1 C 1.1.1.1 Ngân hàng điện t 1.1.1.2 1.1.2 M 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng 1.1.2.2 Tính dịch vụ 1.1.3 Lợi ích dịch vụ Internet banking 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng 1.1.3.3 1.1.4 1.2 N Cơ sở lý thuyết v s hài lòng chất lượng dịch vụ 1.2.1 C 1.2.1.1 Định ngh a chất lượng dịch vụ 1.2.1.2 1.2.2 V 1.2.3 Ý 1.3 Mô hình nghiên cứu 1.4 1.3.1 Mơ hình năm khoản 1.3.2 Mơ hình SERVQUA 1.3.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.4 Mơ hình số hài 1.3.5 Đ xuất mơ hình ng Nh ng kinh nghiệm phá Kết luận chương CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG 2.1 T ng quan v 2.1.1 Th 2.1.1.1 2.1.1.2 hàng Việt Nam 2.1.2 2.2 T ng quan v 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.3 Th Th 2.3.1 2.3.2 Giới thiệu sơ lược V Tình hình ho t động c tr ng v Giới thiệu v dịch v Th Đ i Dương 2.3.3 Đánh giá nh ng k hàng TMCP Đ i Dương 2.3.3.1 2.3.3.2 2.3.4 Nh ng thu việc phát tri n dịch vụ Internet banking 2.3.4.1 2.3.4.2 2.4 Khảo sát th c tế nhân tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Intenet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 2.4.1 Quy trình n 2.4.2 Nghiên cứu định tính 2.4.2.1 Thiết kế nghiên cứu 2.4.2.2 Kết nghiên cứu định tính 2.4.3 Nghiên cứu định lượng 2.4.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 2.4.3.2 2.4.3.3 Thu thập thông tin mẫu nghiên cứu 2.4.3.4 2.4.4 2.4.4.1 2.4.4.2 Đánh giá sơ thang đo 2.4.4.3 Phân tích hồi quy 2.4.4.4 lòng khách hàng s Đ i Dương 2.4.4.5 Thống kê mô tả Mức độ hài lòng chung 2.4.5 Thảo luận kết nghiên cứu Kết luận chương CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI DƢƠNG Phân tích d 3.1 Nh ng định hướng Ngân hàng TMCP Đ i Dương 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao s hài lòng khách hàng s Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến giá dịch vụ 3.2.2 Nhóm giải pháp 3.2.3 Nhóm giải pháp 3.2.4 Nhóm giải pháp 3.2.5 Nhóm giải pháp 3.2.6 Nhóm giải pháp 3.3 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng Nhà nước Kết luận chương KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC  ACB  ATM  CBNV  CK  CLDV  CNTT  IB  KC  KHCN  KHDN  NHNN  NHTM  NHTMVN  OCEANBANK: Ngân hàng TMCP Đ i Dương  PGD : Phòng giao dịch  TCCUDVTT: T chức cung ứng dịch vụ toán  TCTD  TMCP  TMĐT  TMNN  TK DANH MỤC BẢNG BIỂU – HÌNH – ĐỒ THỊ - PHỤ LỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: 10 nhân tố SERVQUAL 20 Bảng 1.2: nhân tố mơ hình SERVQUAL 21 Bảng 2.1: Số lượng người truy cập online banking t i nước Đông Nam Á 33 Bảng 2.2: T ng hợp tình hình cung ứng dịch vụ toán qua ngân hàng điện t 15 TCCUDVTT địa bàn TP Hồ Chí Minh đến 31/12/2011 33 Bảng 2.3: Kết th c tiêu kinh doanh năm 2012 37 Bảng 2.4: Thông tin v mẫu nghiên cứu theo đ c m cá nhân khách hàng 60 Bảng 2.5: Kết đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 61 Bảng 2.6: Kết KMO Barlett’s Test 63 Bảng 2.7: Kết EFA thang đo yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet Banking t i Oceanbank 63 Bảng 2.8: Bảng ki m định hệ số tương quan gi a biến 65 Bảng 2.9: Kết ki m định độ phù hợp mơ hình hồi quy 65 Bảng 2.10: Tóm tắt mơ hình hồi quy 66 Bảng 2.11: Các thơng số thống kê mơ hình hồi quy 66 Bảng 2.12: Kết ki m định giả thuyết nghiên cứu thức 67 Bảng 2.13: Giá trị trung bình nhân tố 68 HÌNH Hình 1.1: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 18 Hình 1.2: Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ s th a mãn khách hàng .23 Hình 1.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 24 Hình 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 25 Hình 1.5: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Oceanbank 26 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 51 ĐỒ THỊ Đồ thị 2.1: Số lượng ngân hàng tri n khai dịch vụ Internet banking 32 Đồ thị 2.2: Các phương thức toán tr c tuyến mua sắm 35 Đồ thị 2.3: Vốn u lệ Oceanbank qua năm 36 Đồ thị 2.4: Số dư huy động vốn Oceanbank qua năm 37 Đồ thị 2.5: Số lượng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking Oceanbank 44 Đồ thị 2.6: Doanh số giao dịch trung bình hàng tháng năm Internet banking Oceanbank 45 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu h i định lượng Phụ lục 3: Thống kê đ c m cá nhân Phụ lục 4: Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan Phụ lục 7: Phân tích hồi quy Phụ lục 8: Phân tích ANOVA MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng điện t nhi u ứng dụng công nghệ đ i Ngân hàng với khả x lý thông tin tr c tuyến, dịch vụ ngân hàng điện t cung cấp dịch vụ toán truy vấn online cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp Ngân hàng điện t bao gồm dịch vụ: Internet Banking, Mobile Banking dịch vụ thẻ Các dịch vụ mang l i nhi u thuận tiện cho người s dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch đơn giản Trong đó, Internet Banking xây d ng kênh giao dịch tài - ngân hàng thơng qua Internet dành cho đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài lúc, nơi Ngồi tiện ích nhằm khuyến khích người dân h n chế s dụng ti n m t làm quen với dịch vụ ngân hàng đ i Ở Việt Nam, dịch vụ Internet Banking đưa vào s dụng thời gian ngắn có nh ng bước tiến đáng k Nó ngày đ i ưu việt ngân hàng không ngừng đ i áp dụng thành t u công nghệ vào sản phẩm Hiện nhằm t o lợi c nh tranh cho dịch vụ Internet Banking, ngân hàng không cố gắng ch y đua với việc đưa tính tiện ích cho dịch vụ mà vấn đ quan trọng phải xác định yếu tố làm khách hàng hài lịng v dịch vụ mà cung cấp Bởi vì, có nhi u nghiên cứu chứng t s hài lòng khách hàng mang l i nhi u lợi ích cho doanh nghiệp, đ c biệt l nh v c Ngân hàng Khách hàng hài lòng làm cho họ đồng hành với doanh nghiệp lâu S hài lòng khách hàng u kiện tiên cho thị phần doanh nghiệp, lợi nhuận nh ng lời khen tích c c v hình ảnh doanh nghiệp Kong and Giri 2007 rằng, khách hàng hài lòng k l i người khách v trải nghiệm thú vị với nh ng lời khen tích c c, ngược l i khách hàng thất vọng k l i 12 người v trải nghiệm tồi tệ mình, với nh ng lời lẽ làm xấu hình ảnh doanh nghiệp Chính lẽ đó, Ngân hàng ngày xem vấn đ xác định SDC2 SDC3 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 GDV1 GDV2 GDV3 GDV4 Extraction Method: Principal Component Analysis Initial Eigenvalues Com pone nt Total 12.969 1.794 1.400 1.130 1.072 1.018 552 458 443 10 422 11 401 12 370 13 354 14 330 15 303 16 283 17 275 18 241 19 233 20 216 21 211 22 179 23 152 24 127 25 070 Extraction Method: Principal Component Analysis PTHH1 PTHH4 PTHH3 PTHH2 STC1 SDU1 NLPV3 STC5 NLPV2 STC4 STC3 NLPV1 SDU2 NLPV5 STC2 GDV1 NLPV4 GDV2 GDV4 GDV3 SDU3 SDU4 SDC3 SDC2 SDC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa NLPV4 NLPV1 NLPV5 NLPV2 NLPV3 STC2 STC4 STC3 STC1 STC5 SDU3 SDU1 SDU4 SDU2 PTHH3 PTHH4 PTHH1 PTHH2 GDV3 GDV2 GDV1 GDV4 SDC1 SDC2 SDC3 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN STC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NLPV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SDC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GDV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SHL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Variables Entered GDV, SDU, SDC, NLPV, STC, PTHHa a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model R 954a a Predictors: (Constant), GDV, SDU, SDC, NLPV, STC, PTHH b Dependent Variable: SHL Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GDV, SDU, SDC, NLPV, STC, PTHH b Dependent Variable: SHL Model (Constant) STC SDU NLPV SDC PTHH GDV a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH ANOVA Nghề nghiệp: Descriptives SHL N 19 128 28 14 Total 196 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic 1.396 SHL Between Groups Within Groups Total Giới tính: Group Statistics Gioitinh SHL SHL Equal variances assumed Equal variances not assumed Độ tuổi: Descriptives N Mean 126 3.6402 54 3.3333 16 3.0417 Total Levene Statistic 196 3.5068 Between Groups Within Groups Total Thu nhập: Descriptives SHL N Mean 29 3.0920 133 3.5464 19 3.7193 15 3.6889 Total 196 3.5068 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic SHL Between Groups Within Groups Total ... nâng cao s hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... đến s khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng TMCP Đ i Dương - Đ xuất số giải pháp rút từ kết nghiên cứu đ nâng cao s khách hàng s dụng dịch vụ Internet banking t i Ngân hàng. .. nh tranh: Dịch vụ Internet banking nh ng giải pháp ngân hàng đ nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu ho t động, qua nâng cao khả c nh tranh ngân hàng Dịch vụ Internet banking giúp ngân hàng mở rộng