Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tàichính-Ngânhàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI KIM YẾN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy xử lý khách quan, trung thực MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ INTERNET BANKING Khái niệm dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Thƣơng mại điện tử 1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.3 Vai trò Ngân hàng điện tử hoạt động kinh doanh Ngân hàng 1.1.4 Các giai đọan phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Dịch vụ Internet Banking 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các cấp độ Internet Banking 10 1.2.3 Lợi ích rủi ro q trình sử dụng Internet Banking 11 1.2.3.1 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 11 1.2.3.2 Rủi ro Internet Banking 13 1.3 Phát triển Internet Banking 17 1.3.1 Điều kiện để phát triển Internet Banking 17 1.3.1.1 Điều kiện kỹ thuật 17 1.3.1.2 Nguồn lực tài ngân hàng 18 1.3.1.3 Khả cung ứng dịch vụ tiện ích ngân hàng 18 1.3.1.4 Điều kiện ngƣời 18 1.3.1.5 Các yếu tố thuộc phía ngƣời sử dụng 19 1.3.2 Mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển Internet Banking 19 1.4 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu 22 1.4.1 Mơ hình ngân hàng trực tuyến ING Direct Bank Mỹ 22 1.4.2 Kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 28 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 29 2.1 Giới thiệu ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu 29 2.1.1 Tổng quan 29 2.1.2 Tình hình hoạt động ACB 30 2.2 Tình hình phát triển Internet banking ACB 35 2.2.1 Hệ thống Ngân hàng điện tử ACB 35 2.2.2 Điều kiện phát triển Internet Banking ACB 36 2.2.2.1 Cơ sở pháp lý 36 2.2.2.2 Công nghệ 37 2.2.2.3 Nguồn nhân lực 38 2.2.3 Dịch vụ Internet Banking ACB 38 2.2.4 Rủi ro thƣờng phát sinh biện pháp xử lý 40 2.2.5 Kết kinh doanh từ dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online .41 2.2.6 Thời thách thức ACB việc phát triển Internet Banking 47 2.2.6.1 Thời 47 2.2.6.2 Thách thức 47 2.3 Kiểm định yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển Internet Banking ACB .49 2.3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 49 2.3.2 Nghiên cứu định lƣợng 52 2.3.2.1 Phƣơng pháp phân tích liệu 52 2.3.2.2 Phân tích kết nghiên cứu 53 2.4 Những thành công vấn đề tồn ACB việc phát triển dịch vụ Internet Banking 64 2.4.1 Những thành công 64 2.4.2 Những tồn 65 2.4.3 Nguyên nhân 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 68 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB 68 3.1.1 Mục tiêu 68 3.1.2 Định hƣớng nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 69 3.2 Một số giải pháp nhằm phát triển Internet Banking ACB 69 3.2.1 Tăng cƣờng tính an toàn bảo mật: 69 3.3.2 Đẩy mạnh hoạt động bán hàng Marketting: 72 3.3.3 Xây dựng nâng cấp website đại 74 3.3.4 Đảm bảo xác giao dịch tính toàn vẹn liệu 76 3.3.5 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nƣớc xây dựng 77 hoàn thiện khung pháp lý dịch vụ Ngân hàng điện tử nói chung KẾT LUẬN CHƢƠNG 79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT A C B Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu A C B Chương trình Ngân hàng điện tử ACB O n l i n e A T M C N T T D V Đ V T K H K H C N L N T T NH NHNN NHTM NHĐT OTP PGD TAM TMCP TMĐT WTO Máy rút tiền tự động Công nghệ thông tin Dịch vụ Đơn vị tính Khách hàng Khách hàng cá nhân Lợi nhuận trước thuế Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng điện tử One time password (Mật dùng lần) Phịng giao dịch Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Thương mại cổ phần Thương mại điện tử Tổ chức thương mại giới DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: So sánh phí dịch vụ ngân hàng qua hình thức giao dịch 12 Bảng 2.1: Quá trình tăng vốn điều lệ 30 Bảng 2.2: Các gói dịch vụ ACB Online phương thức bảo mật 39 Bảng 2.3: Thang đo biến phụ thuộc độc lập 52 Bảng 2.4: Cronbach’s Alpha nhân tố ảnh hưởng đến dự định sử dụng Internet Banking 56 Bảng 2.5: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 63 DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình TAM 20 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 Hình 2.1: Mơ hình Ngân hàng điện tử ACB 36 Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB giai đoạn 2007-2012 31 Biểu đồ 2.2: Vốn huy động ACB giai đoạn 2007-2012 32 Biểu đồ 2.3: Lợi nhuận trước thuế ACB giai đoạn 2007-2012 .33 Biểu đồ 2.4: Thu dịch vụ ACB từ 2007-2012 34 Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng thu dịch vụ/lợi nhuận 35 Biểu đồ 2.6: Số lượng KHCN sử dụng dịch vụ ACB Online 42 Biểu đồ 2.7: Số lượng giao dịch KHCN ACB online 43 Biểu đồ 2.8: Doanh số giao dịch KHCN ACB online 44 Biểu đồ 2.9: Phí thu từ dịch vụ ACB online KHCN 45 Biểu đồ 2.10: Tỷ trọng KHCN sử dụng dịch vụ ACB online 46 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu 49 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu thức 64 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH ALPHA Sự an toàn cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 804 Item-Total Statistics AT1 AT2 AT3 AT4 AT5 Sự bảo mật cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha 937 Item-Total Statistics BM1 BM2 BM3 BM4 BM5 BM6 Lợi ích cảm nhận Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 884 11 Item-Total Statistics LI1 LI2 LI3 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 LI9 LI10 LI11 Lần (loại LI11) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 903 10 Item-Total Statistics LI1 LI2 LI3 LI4 LI5 LI6 LI7 LI8 LI9 LI10 Sự dễ sử dụng cảm nhận Lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha 881 Item-Total Statistics DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 DSD5 DSD6 DSD7 Lần 2: (loại DSD5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 924 Item-Total Statistics DSD1 DSD2 DSD3 DSD4 DSD6 DSD7 Sự tự chủ Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 659 Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 STC6 STC7 Lần (loại STC5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 699 Item-Total Statistics STC1 STC2 STC3 STC4 STC6 STC7 Lần (loại STC4) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 726 STC1 STC2 STC3 STC6 STC7 PHỤ LỤC KẾT QUẢ EFA CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỰ ĐỊNH SỬA DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix BM2 BM4 BM1 BM6 BM3 AT1 AT5 BM5 LI4 LI5 LI7 LI6 LI1 LI3 LI9 LI10 LI2 LI8 DSD6 DSD2 DSD7 DSD3 DSD1 DSD4 STC1 a STC3 STC2 STC7 STC6 AT3 AT2 AT4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC EFA DU DINH Dự định Reliability Statistics Cronbach's Alpha 854 DD1 DD2 DD3 DD4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity otal Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix DD3 DD2 DD1 DD4 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a PHỤ LỤC 6: Biểu phí dịch vụ Ngân hàng điện tử ACB Online dành cho Khách hàng cá nhân dịch vụ tương tự Ngân hàng Thương mại khác Việt Nam STT A Loại phí PHÍ ĐĂNG Phí đăng I ký dịch vụ II Phí cấp thiết Phí cấp Hardware token SMS Token Thẻ ma trận B PHÍ DUY TRÌ DỊCH VỤ Phí thường I niên C PHÍ GIAO I Dịch vụ toán/chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền a Chuyển tiền nội tài khoản khách hàng Cùng chi nhánh Khác chi nhánh Chuyển b tiền hệ thống Cùng chi nhánh Khác chi nhánh c Chuyển tiền nội địa, hệ thống Chuyển tiền địa bàn Chuyển tiền khác địa bàn Chuyển tiền quốc d tế, hệ thống Thiết lập e chuyển tiền định kỳ Dịch vụ Thanh tốn hóa đơn a Thanh toán hoá đơn EVN, AIA, BIC, Jestar, VNA Thanh tốn phí bảo Miễn phí hiểm b Nạp tiền điện thoại VnTopup VnMart, Miễn phí VCARD (Nguồn: Website Ngân hàng, truy cập ngày 04/08/2013) ... kinh tế: ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu? ?? kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu... tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu? ?? làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu Internet Banking yếu tố ảnh hưởng đến phát triển. .. triển Internet Banking - Đánh giá thực trạng Internet Banking Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Xác định mức độ tác động yếu tố ảnh hưởng đến phát triển Internet Banking thông qua yếu tố ảnh hưởng