Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH Lê Thị Hồng Hạnh NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH Lê Thị Hồng Hạnh NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam” kết trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Tất số liệu luận văn nội dung tham chiếu thu thập từ thực tế nghiên cứu trước có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Mọi nội dung tham khảo ghi đầy đủ chi tiết luận văn Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm với cam kết TP.HCM, ngày 10 tháng 10 năm 2013 Lê Thị Hồng Hạnh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA (Analysis of vaniance): Phân tích phương sai ASEAN (Association of Southeast Asian Nations): Hiệp hội quốc gia thuộc Đơng Nam Á EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá SERVQUAL (Service Quality): Chất lượng dịch vụ SERVPERF (Service Performance): Hiệu dịch vụ SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý thống kế ngành khoa học – xã hội Sig: Mức ý nghĩa quan sát ISO (The International Organization for Standardization): Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng KH: Khách hàng R ( Adjusted R Square): Hệ số R2 điều chỉnh VIF (Variance Inflation Factor): Hệ số phóng đại phương sai USD (United States Dollars): Đồng Đô la Mỹ DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Tỷ lệ toán thẻ theo danh mục sản phẩm 07 Bảng 3.1: Thang đo sơ 29 Bảng 3.2: Thang đo thức 31 Bảng 4.1: Phân bổ mẫu theo giới tính 37 Bảng 4.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi 37 Bảng 4.3: Phân bổ mẫu theo thu nhập hàng tháng 37 Bảng 4.4: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng 38 Bảng 4.5: Phân bổ mẫu theo độ tuổi thu nhập 39 Bảng 4.6: Phân bổ mẫu theo mục đích sử dụng giới tính 40 Bảng 4.7: Kết tương quan biến tổng thang đo chất lượng dịch vụ .41 Bảng 4.8: Kết tương quan biến tổng thang đo thói quen sử dụng 42 Bảng 4.9: Kết tương quan biến tổng thang đo chi phí thay đổi 42 Bảng 4.10: Kết tương quan biến tổng thang đo hấp dẫn 42 Bảng 4.11: Kết tương quan biến tổng thang đo lòng trung thành 43 Bảng 4.12: Kết kiểm tra hệ số KMO Bartlett’s thang đo 44 Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố thang đo 45 Bảng 4.14: Kết kiểm tra hệ số KMO Bartlett’s lòng trung thành 46 Bảng 4.15: Thang đo chất lượng dịch vụ điều chỉnh 46 Bảng 4.16: Kết phân tích tương quan 50 Bảng 4.17: Kết kiểm định mơ hình 51 Bảng 4.18: Kết kiểm định ANOVA 51 Bảng 4.19: Thông số thống kê biến độc lập 52 Bảng 4.20: Thống kê phần dư 52 Bảng 4.21: Kết kiểm định giả thiết 55 Bảng 4.22: Kết kiểm định khác biệt 56 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Goulrou Abdollahi 15 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Nguyễn Thị Kim Anh .16 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành Đàm Thị Minh Huyền 16 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu lịng trung thành Trần Giao Phượng Hà 17 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 21 Hình 3.1: Sơ đồ thực nghiên cứu 23 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 48 DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Biểu đồ 1.1: Số liệu thị trường toán Euromonitor 05 Biểu đồ 1.2: Khảo sát sản phẩm NHBL khách hàng quan tâm 06 Biểu đồ 1.3: Báo cáo thị trường phát hành thẻ Việt nam 06 Biểu đồ 1.4: Báo cáo thị trường toán thẻ Việt nam 07 Biểu đồ 4.1: Mối quan hệ độ tuổi mức thu nhập 39 Biểu đồ 4.2: Mối quan hệ mục đích sử dụng giới tính 40 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tổng quan nghiên 1.2 Lý hình thành đề t 1.2.1 1.2.2 1.2.3 1.2.4 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi 1.5 Phương pháp nghiên 1.6 Ý nghĩa nghiên 1.7 Tính nghiên 1.8 Bố cục nghiên Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 Một số nghiên cứu tiê 2.2.1 2.2.2 2.2.3 Nghiên cứu 2.2.4 2.3 Khái niệm nghiên cứu 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.3.4 2.4 Mơ hình nghiên cứu đ Chương 3: Thiết kế nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu 3.1.1 3.1.2 3.2 Thang đo khái niệ 3.2.1 3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.3 Nghiên cứu sơ 3.4 Nghiên cứu thứ 3.4.1 3.4.2 3.4.3 Chương 4: Kết nghiên cứu 4.1 Thống kê sơ 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2Đánh giá thang đo 4.3Điều chỉnh mơ hình ngh 4.4Phân tích tương quan 4.4.3 Kiểm định giả 4.5Nghiên cứu khác biệ 4.6Phân tích kết Chương 5: Kết luận kiến nghị 5.1Kết nghiên cứu ý 5.2Kiến nghị 5.3Hạn chế đề tài hư KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 01: DÀN BÀI THẢO LUẬN PHỤ LỤC 02: DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA PHỤ LỤC 03: BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC PHỤ LỤC 04: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ PHỤ LỤC 05: KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH PHỤ LỤC 06: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA PHỤ LỤC 01 DÀN BÀI THẢO LUẬN *** Chào anh/chị Tôi tên Lê Thị Hồng Hạnh, học viên cao học K20 ngành Thương mại trường ĐHKT TPHCM Tôi thực luận văn tốt nghiệp với đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Việt Nam” Tơi hân hạnh thảo luận với anh/chị quan điểm anh/chị chủ đề Khơng có quan điểm hay sai, mà quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu giúp đưa giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Các anh/chị vui lịng cho biết lý anh/chị sử dụng thẻ tín dụng? Theo anh/chị, yếu tố giúp khách hàng định tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng phát hành thẻ? Tại sao? Theo anh/chị, việc thay đổi ngân hàng phát hành thẻ có rào cản nào? Theo anh/chị, khách hàng có bị hấp dẫn chương trình phát hành thẻ tín dụng ngân hàng khác không? Tại sao? Theo anh/chị, yếu tố ảnh hưởng mạnh đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành thẻ? Trân trọng cám ơn anh/chị tham gia thảo luận với PHỤ LỤC 02 DANH SÁCH PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA *** STT Họ tên 01 Nguyễn Mạnh Tồn 02 Ngơ Phương Chi 03 Nguyễn Thành Nam 04 Phan Thế Vinh 05 Phan Thị Hòa 06 Trần Quang Vũ 07 Võ Thị Thu Vân 08 Đặng Trần Quốc Bảo 09 Phạm Thị Thanh Thủy 10 Nguyễn Ngọc Huyền Như PHỤ LỤC 03 BẢNG CÂU HỎI CHÍNH THỨC *** Chào anh/chị Tơi sinh viên trường ĐH Kinh tế TP.HCM làm đề tài “NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM” Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Trường hợp anh/chị sử dụng nhiều thẻ tín dụng ngân hàng khác nhau, anh/chị vui lòng cho ý kiến ngân hàng mà anh/chị thường xuyên sử dụng thẻ Cho biết mức độ đồng ý anh/chị với nhận định sau ngân hàng phát hành thẻ STT tín dụng (NH A) cách đánh vào ô số tương ứng 01 Cung cấp thẻ tín dụng giới thiệu 02 Cung cấp xác thơng tin lãi suất, biểu phí 03 Cung cấp dịch vụ theo thời gian thông báo 04 Luôn tư vấn đầy đủ thơng tin thẻ tín dụng cho 05 Luôn sẵn sàng giúp đỡ cần hỗ trợ 06 Luôn đáp ứng yêu cầu tơi nhanh chóng 07 Ln dành quan tâm chu đáo cho 08 Luôn tận tâm cung cấp dịch vụ cho 09 Luôn đề cao lợi ích cá nhân 10 Luôn hiểu nhu cầu 11 Tạo cho cảm giác tin tưởng sử dụng 12 Tạo cho cảm giác thoải mái giao dịch 13 Không phát sinh lỗi q trình sử dụng 14 Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp 15 Nhân viên lịch sự, nhã nhặn 16 Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ kỹ xử lý 17 Nhân viên có trang phục gọn gàng, phong cách 18 Có làm việc thuận tiện với 19 Cơ sở vật chất, trang thiết bị đại 20 Thiết kế hình ảnh không gian giao dịch bắt mắt 21 Ấn phẩm quảng cáo khác trông hấp dẫn 22 NH A ngân hàng giao dịch 23 Tôi quen sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng NH A 24 Địa điểm giao dịch NH A gần nhà/cơ quan tơi 25 NH A có nhiều chi nhánh, phòng giao dịch thuận tiện 26 Chuyển sang NH khác tốn nhiều thời gian 27 Thẻ tín dụng dịch vụ NH khác chưa tốt 28 Tơi khơng thích chuyển sang NH khác 29 Tôi dùng dịch vụ khác NH A, thay đổi NH phiền phức 30 Chi phí sử dụng thẻ tín dụng NH khác cao 31 Tơi thấy thẻ tín dụng NH khác có nhiều tính 32 Tơi thấy thẻ tín dụng NH khác có nhiều ưu đãi 33 Tơi thấy thẻ tín dụng NH khác có nhiều giá trị 34 Tơi thấy NH khác thường xun có chương trình khuyến mại 35 Tơi giới thiệu thẻ tín dụng NH A cho bạn bè 36 Tôi nghĩ tới NH A có nhu cầu dịch vụ khác 37 Tơi sử dụng thẻ tín dụng NH A thời gian tới 38 Tơi nghĩ khách hàng trung thành NH A Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính anh/chị:   Nam Nữ Xin anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi anh/chị:   T  Từ 40 tuổi trở lên   T  Từ 20 triệu đ trở lên Từ 18 – 30 tuổi 30 – 40 tuổi Mức thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới 10 triệu đ 10 – 20 triệu đ Mục đích sử dụng thẻ tín dụng anh/chị :  Thanh toán trước trả tiền sau  Mua sắm online du lịch  Hưởng ưu đãi lãi suất, điểm thưởng  Tham gia chương trình giảm giá, khuyến mại  Mục đích khác ………… Rất cám ơn anh/chị tham gia khảo sát, đảm bảo thông tin khảo sát nhằm phục vụ cho cơng tác hồn thành luận văn, khơng phục vụ cho mục đích khác PHỤ LỤC 04 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ *** Total Variance Explained Comp onent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa CL7 CL9 CL8 CL4 CL10 CL5 CL6 CL13 TD4 TD3 TD1 TD2 CL17 CL12 CL15 CL11 CL14 CL16 HD2 HD3 HD4 HD1 TQ4 TQ3 TQ1 TQ2 CL1 CL3 CL2 CL21 CL20 CL19 CL18 TD5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 15 iterations Kết sau loại CL17, CL18 TD5 Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa CL9 CL7 CL8 CL10 CL4 CL6 CL13 CL15 CL12 CL14 CL5 CL16 CL11 TD4 TD3 TD1 TD2 HD2 HD3 HD4 HD1 CL1 CL3 CL2 TQ4 TQ3 TQ2 TQ1 CL21 CL20 CL19 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations PHỤ LỤC 05 KẾT QUẢ HỒI QUY TUYẾN TÍNH *** Correlations TRUNGTHANH TINCAY DAPUNG Pearson DAMBAO Correlation HUUHINH THOIQUEN THAYDOI TRUNGTHANH TINCAY DAPUNG Sig (1DAMBAO tailed) HUUHINH THOIQUEN THAYDOI PHỤ LỤC 06 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA *** Kết kiểm định T-test biến giới tính Group Statistics TRUNGTHANH Independent Samples Test Equal variances TRUNG assumed THANH Equal variances not assumed Kết kiểm định ANOVA biến độ tuổi TRUNGTHANH Từ 18 - 30 tuổi Từ 30 - 40 tuổi Từ 40 tuổi trở lên Total Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene Statistic 6.904 TRUNGTHANH Between Groups Within Groups Total Kết kiểm định ANOVA biến mức thu nhập TRUNGTHANH Dưới 10 triệu đ Từ 10 – 20 triệu đ Từ 20 triệu đ trở lên Total Test of Homogeneity of Variances TRUNGTHANH Levene Statistic 9.527 TRUNGTHANH Between Groups Within Groups Total ... định yếu tố thỏa mãn yếu tố ảnh hƣởng mạnh mẽ đến lòng trung thành khách hàng nhiều lĩnh vực khác Nhƣ vậy, nghiên cứu tập trung xem xét bốn yếu tố ảnh hƣởng đến Lòng trung thành khách hàng sử dụng. .. tiêu: - Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng - Đƣa kiến nghị cho ngân hàng nhằm tăng cƣờng lòng trung thành khách hàng với ngân hàng 1.4 Đối tƣợng... pháp gia tăng lòng trung thành khách hàng sử dụng thẻ tín dụng với ngân hàng phát hành thẻ giải pháp tác động lôi kéo khách hàng hữu ngân hàng trở thành khách hàng trung thành 1.7 Tính nghiên cứu