Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại ngân hàng TMCP á châu trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - Phạm Ngọc Yến Phương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh - năm 2013 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM Phạm Ngọc Yến Phương CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Đinh Công Khải Tp Hồ Chí Minh - năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả Phạm Ngọc Yến Phương MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nguồn liệu nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LỊNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Lòng trung thành 2.1.1 Các khái niệm lòng trung thành 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành 2.1.2.1 Sự hài lòng 2.1.2.2 Giá cảm nhận 2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ cảm nhận 11 2.1.2.4 Chi phí chuyển đổi 14 2.1.2.5 Hình ảnh 16 2.2 Mơ hình nghiên cứu lòng trung thành 18 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Thiết kế nghiên cứu 23 3.1.1 Nghiên cứu định tính 23 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 24 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Thang đo mã hóa thang đo 27 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 28 3.3.2 Thang đo giá cảm nhận 30 3.3.3 Thang đo hài lòng 31 3.3.4 Thang đo chi phí chuyển đổi 32 3.3.5 Thang đo lòng trung thành 32 3.3.6 Thang đo hình ảnh 33 3.4 Phương pháp xử lý mơ hình nghiên cứu 33 3.5 Tóm tắt 34 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 36 4.2 Phân tích độ tin cậy thang đo 37 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 4.4 Hiệu chỉnh mơ hình, giả thuyết nghiên cứu 4.4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 4.4.2 Giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh 4.5 Phân tích hồi quy 4.5.1 Phân tích tương quan 4.5.2 Phân tích hồi quy 4.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình 4.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 5.1 Phân tích kết nghiên cứu lịng trung thành khách hàng 5.2 Đề xuất nâng cao nâng cao lịng trung thành khách hàng thơng qua kết q nghiên cứu 5.3 Kết luận 5.4 Đánh giá thành công hạn chế đề tài 5.4.1 Những việc làm đề tài 5.4.2 Hạn chế đề tài 5.5 Đề xuất hướng nghiên cứu TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÊN VIẾT TẮT ACB CP CN CTY DN DNTN KPP TNHH MB NHNN PGD TMCP Tp HCM Sacombank Techcombank DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 Bảng tóm tắt mơ hình n ngân hàng số tá 3.1 Bảng thang đo chất lượ 3.2 Bảng thang đo giá dị 3.3 Bảng thang đo hài lò 3.4 Bảng thang đo chi phí c 3.5 Bảng thang đo lịng trun 3.6 Bảng thang đo hình ảnh 4.1 Bảng thống kê loại 4.2 Bảng thống kê tình trạn 4.3 Kết Cronbach ‘s Al 4.4 Kết kiểm định KMO 4.5 Kết phân tích nhân 4.6 Kết kiểm định KMO 4.7 Kết phân tích nhân 4.8 Ma trận hệ số tương qu 4.9 Các thông số bi 4.10 Kiểm định phù hợp c 4.11 Kiểm định giả thuyết ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hiệu hình 2.1 3.1 4.1 Năm 2006, ACB NHTMCP nhận Bằng khen Thủ tướng Chính phủ việc đẩy mạnh ứng dụng phát triển công nghệ thơng tin, góp phần vào nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội bảo vệ Tổ quốc Cũng năm 2006 này, ACB vinh dự Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam trao tặng Huân chương lao động hạng III.Nhìn nhận đánh giá khách hàng Tốc độ tăng trưởng cao ACB huy động cho vay số lượng khách hàng suốt 13 năm qua minh chứng rõ nét ghi nhận tin cậy khách hàng dành cho ACB Kể từ NHNN ban hành Quy chế xếp hạng tổ chức tín dụng cổ phần (năm 1998), quy chế áp dụng theo chuẩn mực quốc tế CAMEL để đánh giá tính vững mạnh ngân hàng, liên tục tám năm qua ACB luôn xếp hạng A Hơn nữa, ACB trì tỷ lệ an tồn vốn 8% Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu 8% quy định Thỏa ước Basel I Ngân hàng Thanh toán Quốc tế (BIS - Bank for International Settlements) mà NHNN áp dụng Nhìn nhận đánh giá định chế tài quốc tế quan thơng tài ngân hàng Năm 1997, ACB Tạp chí Euromoney chọn Ngân hàng tốt Việt Nam Trong bốn năm liền 1997 - 2000, ACB tổ chức chuyển tiền nhanh Western Union chọn Đại lý tốt khu vực Châu Á Năm 1998, ACB chọn triển khai Chương trình Tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEDF) Liên minh châu Âu tài trợ Năm 1999, ACB Tạp chí Global Finance (Hoa Kỳ) chọn Ngân hàng tốt Việt Nam Năm 2001 2002, có ACB NHTMCP hội đủ điều kiện để quan định mức tín nhiệm Fitch Ratings đánh giá xếp hạng Năm 2002, ACB chọn triển khai Dự án tài trợ doanh nghiệp vừa nhỏ (SMEFP) Ngân hàng Hợp tác quốc tế Nhật Bản (JBIC) tài trợ Năm 2003, ACB đoạt Giải thưởng Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương hạng xuất sắc Tổ chức Chất lượng Châu Á Thái Bình Dương (APQO) Đây lần tổ chức tài Việt Nam nhận giải thưởng Năm 2005, ACB Tạp chí The Banker thuộc Tập đồn Financial Times, Anh Quốc, bình chọn Ngân hàng tốt Việt Nam (Bank of the Year) năm 2005 Năm 2006, ACB Tổ chức The Asian Banker chọn Ngân hàng bán lẻ xuất sắc Việt Nam (Excellence in Retail Financial Services) Tạp chí Euromoney chọn Ngân hàng tốt Việt Nam (Best Bank in Vietnam) Như vậy, vòng năm, ACB đạt ba danh hiệu ngân hàng tốt Việt Nam ba quan thơng tài ngân hàng có tiếng giới ACB với 200 sản phẩm dịch vụ khách hàng đánh giá ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú nhất, dựa công nghệ thông tin đại ACB vừa tăng trưởng nhanh vừa thực quản lý rủi ro hiệu Trong mơi trường kinh doanh nhiều khó khăn thử thách, ACB giữ vững vị ngân hàng bán lẻ hàng đầu Khó khăn Sự phát triển ACB ví tàu vượt lên sóng nhỏ thẳng tiến phía trước.Tuy nhiên, giai đoạn 2012 – 2013 với khủng khoảng kinh tế chung, khủng khoảng tin tức ACB nói riêng số nguyên nhân khiến phát triển chậm lại rõ rệt dường vị trí số hệ thống ngân hàng, ngân hàng TMCP gần lọt khỏi tay ACB Thực tế thể qua số.Theo Báo cáo tài hợp ACB, quý 4/2012, ACB lỗ gần 159 tỷ đồng chi phí hoạt động cao cộng với khoản lỗ 612 tỷ từ hoạt động kinh doanh vàng ngoại hối Theo đó, dư nợ cho vay khách hàng thời điểm cuối năm 2012 101.333 tỷ đồng, giảm gần 0,5% so với cuối năm 2011 Tiền gửi cho vay tổ chức tín dụng khác giảm gần 73% xuống 21.986 tỷ đồng Tiền gửi khách hàng giảm 16.985 tỷ xuống 125.233 tỷ đồng, mức giảm tương đương 11,9% Tổng tài sản ngân hàng cuối năm 2012 đạt 177.011 tỷ đồng, giảm 37% hay 104.000 tỷ so với cuối năm 2011 Trong hoạt động kinh doanh, sau lỗ 1.200 tỷ đồng từ vàng ngoại hối tháng đầu năm, ACB tiếp tục lỗ thêm 612 tỷ đồng quý 4, đưa tổng số lỗ năm lên 1.863 tỷ đồng Hoạt động mua bán chứng khoán đầu tư lỗ 211 tỷ đồng quý 4, gấp lần số lỗ kỳ năm trước Cả năm ngân hàng lỗ 213 tỷ đồng từ hoạt động này, năm 2011 lãi 82,5 tỷ Hoạt động mua bán chứng khoán kinh doanh quý 4/2012 đạt 19,4 tỷ đồng, giảm 82% so với kỳ năm 2011 song năm mức lãi lại tăng 2,6 lần lên 256 tỷ Hoạt động góp vốn, mua cổ phần hoạt động khác đem lợi nhuận cho ACB năm qua song sụt giảm mạnh so với năm 2011 Thu nhập lãi quý giảm 21,9% so với kỳ xuống 1.594 tỷ năm tăng 4,4% lên 6.897,7 tỷ Tuy nhiên, chi phí quản lý cao cộng với hoạt động ngoại hối vàng lỗ nặng, khiến cho lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trước dự phòng rủi ro ngân hàng quý 4/2012 mức âm 305 tỷ đồng năm giảm 62,5% so với 2011 Kết là, ACB lỗ sau thuế 158,6 tỷ đồng quý đạt lợi nhuận 928,4 tỷ đồng năm 2012, so với mức lãi 1.349 tỷ đồng 3.207,8 tỷ kỳ 2011 Về chất lượng nợ, nợ xấu ACB thời điểm cuối năm 2012 2,5%/tổng dư nợ, tăng gấp lần so với tỷ lệ 0,89% cuối năm 2011 Trong đó, nợ tiêu chuẩn tăng 1,7 lần; nợ nghi ngờ tăng gần gấp đơi nợ có khả vốn tăng gấp 2,8 lần Tại thời điểm cuối năm 2012, ACB có 1.150 tỷ đồng nợ có khả vốn Tổng tài sản giảm 100 nghìn tỷ, kinh doanh vàng ngoại hối lỗ 1.863 tỷACB Số liệu đưa hồi chuông cảnh báo đến cấp quản lý nhân viên tình trạng kinh doanh hiệu Đó lý phận quản lý ACB trọng tìm hiểu nguyên nhân khiến khách hàng giảm sút, hiệu kinh doanh khơng cịn PHỤ LỤC 5: GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH Descriptive Statistics TT Valid N (listwise) TC Valid N (listwise) HH Valid N (listwise) CT Valid N (listwise) ML Valid N (listwise) Descriptive Statistics DB Valid N (listwise) DU Valid N (listwise) HA Valid N (listwise) GCCN Valid N (listwise) CP Valid N (listwise) Descriptive Statistics HL Valid N (listwise) PHỤ LỤC THẢO LUẬN NHĨM TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH  Đối tượng tham gia: Thành phần tham gia thảo luận nhóm gồm người: (1) tác giả, (2) Kế toán trưởng doanh nghiệp quan hệ với ACB 03 năm, (3) giám đốc DN phát sinh quan hệ với ACB gần 06 tháng, (4) giám đốc PGD Thống Nhất – ACB có thâm niên cơng tác lĩnh vực ngân hàng 10 năm Hai DN tham gia thảo luận nhóm đại diện cho nhóm khách hàng khách hàng lâu năm ACB, DN sử dụng 04 sản phẩm dịch vụ ACB (tiền gửi tốn, tín dụng, thẻ tín dụng dành cho chủ doanh nghiệp, dịch vụ chuyển tiền toán quốc tế,…) sử dụng sản phẩm số ngân hàng khác Thơng thường thảo luận nhóm có hiệu cao thành phần tham dự từ đến người, nhiên trường hợp đặc tính riêng cần bảo mật thơng tin khách hàng nên số doanh nghiệp đồng ý tham gia thảo luận nhóm khơng nhiều Chi tiết thành phần tham gia thảo luận nhóm: Bà Trần Thị Thùy Dương: Kế tốn trưởng CTY CP PTQT Tân Đạt Dương (EVEREST PAINT), kinh nghiệm 10 năm ngành kế toán trực tiếp giao thực giao dịch EVEREST ACB Ngoài ACB, DN giao dịch nhiều ngân hàng: ABB, Techcombank, Sacombank, Vietinbank, Agribank,… Ông Nguyễn Thịnh Dũng: Giám đốc CTY TNHH Số 9, kinh nghiệm 15 năm quản lý doanh nghiệp, khách hàng doanh nghiệp giao dịch ACB tháng Ngồi ACB, DN ơng cịn giao dịch EAB Ơng Nguyễn Văn Thắng: Giám đốc ACB – Thống Nhất, ơng có kinh nghiệm 10 năm ngành ngân hàng qua vai trò: Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp, Trưởng phòng khách hàng cá nhân – Sở giao dịch, Giám đốc PGD Thống Nhất Tác giả: Phạm Ngọc Yến Phương  Địa điểm tiến hành thảo luận: Phòng họp lầu 1, ACB – Thống Nhất  Thời gian thảo luận: Diễn 45 phút  Nội dung thảo luận: Tác giả trình bày khái niệm lịng trung thành, yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng thị trường ngân hàng dựa sở lý thuyết Tác giả nêu thành phần tác động đến lòng trung thành gồm: chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận, chi phí chuyển đổi, Qua đó, đối tượng tham gia thảo luận khơng có ý kiến nội dung Một ý kiến cho nên đưa thêm yếu tố thể mối quan hệ tốt nhân viên ngân hàng doanh nghiệp góp phần tăng gắn bó DN ngân hàng Tác giả nhận thấy yếu tố tình hữu nghiên cứu tác giả khác có tác động đến lịng trung thành nằm phạm vi giới hạn nghiên cứu Tiếp theo, tác giả trình bày đến thang đo câu đo để đối tượng tham gia thảo luận đóng góp Nhìn chung, nhóm thảo luận khơng có ý kiến thay đổi nội dung câu đo, điều chỉnh số câu từ cho thích hợp  Những điều chỉnh sau thảo luận: Qua q trình thảo luận nhóm, tác giả nhận không điều chỉnh nội dung điều chỉnh câu từ câu đo cho phù hợp dễ hiểu với người đọc nhằm đảm bảo người đọc hiểu câu hỏi để kết thu có tính xác giúp q trình xử lý số liệu thuận lợi Chi tiết sau: Thang đo giá cảm nhận Câu đo nguyên mẫu: Giá cho giao dịch khơng cao => Điều chỉnh: Biểu phí giao dịch không cao Câu đô nguyên mẫu: Lãi suất vay thay đổi thời hạn vay => Điều chỉnh: Sự điều chỉnh lãi suất vay thời gian giao dịch thấp Thang đo chất lượng dịch vụ Câu đo nguyên mẫu: Các giao dịch thể rõ nội dung => Điều chỉnh: Các giao dịch ngân hàng rõ ràng, minh bạch  Kết luận: Sau q trình thảo luận nhóm, tác giả điều chỉnh câu từ số thang đo giúp người đọc dễ hiểu hiểu nội dung câu đo PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Qúy Doanh nghiệp, Phạm Ngọc Yến Phương sinh viên Cao học đến từ trường Đại học Kinh Tế Tp HCM Hiện tiến hành nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến gắn bó Qúy Doanh nghiệp NH TMCP Á Châu – Khu vực Tp HCM Kính mong Qúy Doanh nghiệp dành chút thời quý báu thực bảng khảo sát sau Những đóng góp Qúy Doanh nghiệp sở quan trọng để hồn tất nghiên cứu ACB có giải pháp nhằm đáp ứng tốt mong đợi Qúy Doanh nghiệp Phần I: Xin Ông/Bà cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau theo thang điểm từ đến với qui ước 1: Hồn tồn khơng đồng ý (xin khoanh trịn số thích hợp cho phát biểu) 5: hoàn toàn đồng ý Dịch vụ thực từ lần Nhân viên ngân hàng giải kịp thời KH gặp cố Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm hứa Nhân viên ngân hàng trả lời xác rõ rang thắc mắc khách hàng Nhân viên thành thạo nghiệp vụ Nhân viên ngân hàng đồng phục đẹp, chuyên nghiệp Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn cho khách hàng thủ tục đầy đủ, dễ hiểu Nhân viên thực giao dịch nhanh chóng Nhân viên tích cực phản hồi yêu cầu khách hàng Ngân hàng có mặt giao dịch thuận tiện Ngân hàng có sở vật chất đầy đủ Ngân hàng có bố trí khoa học Nhân viên ngân hàng đồng phục đẹp, chuyên nghiệp Các giao dịch ngân hàng rõ rang, minh bạch Khách hàng an tâm giao dịch ngân hàng Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn cao Ngân hàng có giao dịch thuận lợi cho đối tượng KH Ngân hàng tạo mạng lưới rộng khắp Ngân hàng hiểu nhu cầu, mong muốn KH Ngân hàng có chi nhánh phủ sóng rộng khắp Mật độ phân bổ chi nhánh rộng Chi nhánh vị trí thuận tiện cho DN giao dịch SỰ HÀI LÒNG Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng DN đến giao dịch ACB ngân hàng hồn hảo Qua q trình giao dịch, DN cảm thấy hài lịng với ACB DN cảm thấy chi phí bỏ xứng với nhận từ ACB CHI PHÍ CHUYỂN ĐỔI DN nhiều thời gian cho việc lựa chọn ngân hàng DN nhiều thời gian để tiếp xúc & hướng dẫn sản phẩm Việc ngưng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ACB khiến DN gặp tổn thất nặng LÒNG TRUNG THÀNH Khi có phát sinh nhu cầu, DN chọn ACB Khi có đối tác có nhu cầu dịch vụ tài chính, DN giới thiệu với họ ACB DN tiếp tục sử dụng dịch vụ ACB DN khách hàng trung thành với ACB HÌNH ẢNH Ngân hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng ln giữ chữ tín Ngân hàng ln đầu cải tiến hoạt động xã hội Ngân hàng có hoạt động Marketing hiệu GIÁ CẢ CẢM NHẬN Biểu phí giao dịch khơng cao Lãi suất vay vốn cạnh tranh hợp lý Sự điều chỉnh lãi suất vay thời gian giao dịch thấp Phần II: Xin anh/chị vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân 42 Xin vui lòng cho biết Doanh nghiệp Ơng/ Bà thuộc loại hình sau đây: ổ phần có 50% vốn nhà nước ổ phần 43 Xin vui lòng cho biết giao dịch gần quý doanh nghiệp ACB bao lâu? 06 tháng trở lên ưới 06 tháng 44 Xin vui lịng cho biết ngồi ACB, DN cịn giao dịch với ngân hàng khác không? Phần III: Ý kiến khác Ngoài nội dung nêu trên, Qúy DN ý kiến khác ACB, vui lòng ghi nhằm giúp ACB cải tiến để cung cấp đế Qúy khách sản phẩm chất lượng dịch vụ tốt …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Qúy Doanh nghiệp ... đến lịng trung thành khách hàng Nói đến yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành năm gần đây, nhiều nghiên cứu ra, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lịng trung thành khách hàng, có yếu tố ảnh hưởng trực... Các yếu tố dẫn dắt lòng trung thành khách hàng lĩnh vực ngân hàng Sự trung thành KH lĩnh vực ngân hàng bán lẻ nghiên cứu NH TMCP Kỹ Nam Các tác nhân đối xử có ảnh hưởng đến lòng trung thành khách. .. đến lòng trung thành khách hàng ngân hàng liên kết nhiều với lòng trung thành khách hàng Nghiên cứu thực nghiệm kết luận yếu tố định lòng trung thành khách hàng doanh nghiệp hài lòng khách hàng,