Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ngân hàng TMCP ngoại thươngviệt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  PHẠM THỤY PHƯỢNG UYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác TP Hồ Chí Minh, ngày 11 tháng 11 năm 2013 Trân trọng Phạm Thụy Phượng Uyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Tầm quan trọng nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm 1.2 Hành vi khách hàng Ngân hàng 1.2.1 Những đặc thù dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi mua người tiêu dùng 1.2.2 Tiến trình mua khách hàng ngân hàng 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Ngân hàng 1.3 Các nghiên cứu trước 16 1.3.1 Các nghiên cứu nước 16 1.3.2 Các nghiên cứu nước 17 1.4 Bài học kinh nghiệm nước 18 1.4.1 Bài học kinh nghiệm từ Nhật Bản 18 1.4.2 Bài học kinh nghiệm từ ngân hàng Autralia (ANZ Bank) 18 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm ngân hàng Vietcombank 19 1.5.1 Hình ảnh ngân hàng (hình ảnh thương hiệu ngân hàng) 19 1.5.2 Lãi suất 19 1.5.3 Thủ tục giao dịch 20 1.5.4 Ảnh hưởng người thân 20 1.5.5 Hình thức chiêu thị 20 1.5.6 Sự thuận tiện 21 1.5.7 Hình ảnh nhân viên 21 1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Kết luận chương 1: 23 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 24 2.1 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank 24 2.1.1 Tiết kiệm không kỳ hạn 24 2.1.2 Tiết kiệm có kỳ hạn 24 2.2 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.2.1 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.2.2 Tình hình huy động vốn 26 2.2.3 Đánh giá lực cạnh tranh Vietcombank huy động vốn 33 Kết luận chương 2: 35 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 3.1 Phương pháp nghiên cứu 36 3.1.1 Nghiên cứu sơ 36 3.1.2 Nghiên cứu thức 37 3.2 Kết khảo sát 40 3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 40 3.2.2 Kiểm định thang đo 45 3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48 3.2.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 52 3.3 Đánh giá kết nghiên cứu 59 3.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng Vietcombank 59 3.3.2 Mối quan hệ giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn thu nhập với định gửi tiết kiệm khách hàng Vietcombank 63 3.3.3 So sánh kết khảo sát so với nghiên cứu trước 63 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 66 4.1 Định hướng công tác huy động vốn Vietcombank 66 4.2 Giải pháp để thúc đẩy khách hàng gửi tiết kiệm Vietcombank 67 4.2.1 Giải pháp thay đổi sách lãi suất 67 4.2.2 Giải pháp tăng cường thuận tiện cho khách hàng 68 4.2.3 Giải pháp tăng cường hình ảnh nhân viên 70 4.2.4 Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng 71 4.2.5 Giải pháp đơn giản hóa thủ tục giao dịch 72 4.2.6 Giải pháp ảnh hưởng người thân 72 4.3 Kiến nghị 73 4.3.1 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 73 4.3.2 Kiến nghị với NHNN 74 Kết luận chương 4: 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM : Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động) EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) EUR : Đồng tiền chung châu Âu KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng thương mại TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại Cổ phần TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh USD : Đô la Mỹ VCB : Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam VND : Việt Nam đồng DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu giả thuyết Hình 2.1: Nguồn vốn huy động tiền gửi giai đoạn 2010 - 2012 Hình 2.2: Cơ cấu huy động tiền gửi giai đoạn 2010 - 2012 Hình 2.3: Huy động tiền gửi theo loại tiền tệ giai đoạn 2010 - 2012 Hình 2.4: Cơ cấu huy động tiền gửi theo loại tiền tệ giai đoạn 2010 - 2012 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu Hình 3.2: Kết khảo sát lý khách hàng gửi tiết kiệm Hình 3.3: Kết khảo sát lý khách hàng lựa chọn Vietcombank để gửi tiết kiệm Hình 3.4: Kết khảo sát kỳ hạn gửi tiền khách hàng sử dụng Hình 3.5: Kết khảo sát loại tiền gửi khách hàng sử dụng Hình 3.6: Mơ hình nhân tố tác động đến định gửi tiết kiệm khách hàng Vietcombank DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động Vietcombank qua năm Bảng 2.2: Tình hình Huy động tiền gửi giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.3: Các tiêu đánh giá tình hình huy động tiền gửi ngân hàng TMCP Việt Nam giai đoạn 2010 - 2012 Bảng 2.4: Huy động tiền gửi theo loại tiền tệ Vietcombank giai đoạn 2010 2012 Bảng 3.1: Kết thông tin cá nhân khách hàng Bảng 3.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm Vietcombank lần Bảng 3.3: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Hình ảnh nhân viên lần Bảng 3.4: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo định gửi tiết kiệm Bảng 3.5: Bảng tổng hợp phân tích thang đo nhân tố Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố Bảng 3.7: Kết phân tích nhân tố định gửi tiết kiệm Vietcombank Bảng 3.8: Ma trận tương quan biến Bảng 3.9: Kết phân tích hồi quy mơ hình lý thuyết Bảng 3.10: Kết kiểm định mơ hình Bảng 3.11: Hệ số sig so sánh khác biệt định gửi tiết kiệm Vietcombank nhóm khách hàng khác theo yếu tố đặc điểm cá nhân Bảng 3.12: Kết nghiên cứu tác giả so với mơ hình nghiên cứu trước -1- MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với doanh nghiệp nào, vốn yếu tố đầu vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh Đối với ngân hàng thương mại - tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng cho vay từ số tiền huy động được, đồng thời làm dịch vụ ngân hàng vai trò nguồn vốn trở nên đặc biệt quan trọng Qui mơ cấu đặc tính nguồn vốn định hầu hết hoạt động NHTM bao gồm qui mô, cấu, thời hạn tài sản khả cung ứng dịch vụ, từ định khả sinh lời an toàn ngân hàng Trong chưa khai thác số lượng lớn tiền nhàn rỗi tổ chức kinh tế dân cư, nhiều ngân hàng phụ thuộc vào nguồn vốn vay, kể vay ngân hàng nước để đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng tài sản, chi phí nguồn vốn cao, ổn định hiệu kinh doanh thấp chưa phát huy nội lực để phát triển cách vững Các ngân hàng Việt Nam tình trạng thiếu vốn trung dài hạn cho nhu cầu đầu tư Việc thu hút nguồn vốn với chi phí cao, ổn định thấp khơng phù hợp với sử dụng vốn qui mô, cấu làm hạn chế khả sinh lời, đồng thời đặt ngân hàng trước nguy rủi ro lãi suất, rủi ro khoản dẫn đến ổn định toàn hệ thống tài Do vậy, yêu cầu tăng cường huy động vốn có mức chi phí hợp lý ổn định cao đặt cấp thiết NHTM Việt Nam Trên thị trường có nhiều kênh đầu tư khác với mức sinh lợi rủi ro khác có nhiều người chọn hình thức tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên lãi suất tiết kiệm chưa hấp dẫn nguồn tiền nhàn rỗi Hơn nữa, cạnh tranh ngày gia tăng ngân hàng thương mại có thêm hoạt động tổ chức phi ngân hàng huy động vốn Bảo hiểm, Quỹ hỗ trợ phát triển, Bưu điện, Kho bạc huy động trái phiếu Vì khách hàng thực có nhiều lựa chọn gửi tiền ngân hàng ngân hàng để thu hút vốn đưa nhiều -2- chương trình quảng cáo, chiêu thị, khuyến hấp dẫn Như vậy, yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiền người dân ngân hàng? Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), năm gần đây, không ngừng đẩy mạnh phát huy mạnh để dẫn đầu lĩnh lực kinh doanh tiền tệ, đồng thời thực tốt chiến lược kinh doanh Vietcombank cộng đồng nước quốc tế biết đến ghi nhận ngân hàng lớn Việt Nam, Vietcombank tìm kiếm giữ khách hàng sách chăm sóc, ưu đãi khách hàng, tăng cường huy động kênh vốn nhàn rỗi nhân dân, kênh tiết kiệm cá nhân Chính lý trên, tơi chọn đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank Đề tài góp thêm kiến thức yếu tố khách hàng cá nhân xem xét việc lựa chọn gửi tiết kiệm Vietcombank Từ đem lại thơng tin giúp Ban lãnh đạo Vietcombank xây dựng chiến lược huy động vốn phù hợp  - Mục tiêu cụ thể Đánh giá thực trạng gửi tiết kiệm khách hàng Vietcombank Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Vietcombank - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao khả huy động vốn tiền gửi tiết kiệm - Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm Vietcombank người thân Thủ tục giao dịch Hình thức chiêu thị Quyết định gửi tiền ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 10 PHỤC LỤC X: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R 797a a Predictors: (Constant), HTCT, HANH, AHNT, HANV, TTGD, STT, LS b Dependent Variable: QD Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), HTCT, HANH, AHNT, HANV, TTGD, STT, LS b Dependent Variable: QD Model (Constant) HANV LS STT HANH AHNT TTGD HTCT a Dependent Variable: QD R Squ 11 PHỤ LỤC XI: KIỂM ĐỊNH ANOVA 11.1.ANOVA CỦA BIẾN THU NHẬP VÀ BIẾN PHỤ THUỘC ANOVA Quyết định gửi tiền Between Groups Within Groups Total Quyết định gửi tiền Tamhane (I) Thu nhập Dưới triệu Từ đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level 11.2 Quyết định gửi tiền Between Groups Within Groups Total Quyết định gửi tiền Tamhane (I) Học vấn ANOVA CỦA BIẾN PHỤ THUỘC VÀ Phổ thông trung học Trung cấp Đại học, Cao đẳng Trên đại học * The mean difference is significant at the 0.05 level 11.3 Quyết định gửi tiền Between Groups Within Groups Total ANOVA CỦA BIẾN PHỤ THUỘC VÀ Multiple Comparisons Quyết định gửi tiền Tamhane (I) Tuổi (J) Tuổi Dưới 18 Từ 18 đế 25 Từ 26 đế 35 Từ 36 đế 45 Từ 18 đến 25 Trên 46 Dưới 18 Từ 26 đế 35 Từ 36 đế 45 Từ 26 đến Trên 46 Dưới 18 35 Từ 18 đế 25 Từ 36 đế 45 Trên 46 Từ 36 đến Dưới 18 45 Trên 46 * The mean difference is significant at the 0.05 level 11.4 Quyết định gửi tiền Between Groups Within Groups Total 12 PHỤ LỤC XII: SƠ LƯỢC VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trước đây, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) thành lập thức vào hoạt động ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng thương mại nhà nước Chính phủ lựa chọn thực thí điểm cổ phần hố, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam thức hoạt động với tư cách Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau thực thành công kế hoạch cổ phần hóa thơng qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu công chúng Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khốn VCB) thức niêm yết Sở Giao dịch Chứng khoán TP.HCM Trải qua 50 năm xây dựng phát triển, Vietcombank có đóng góp quan trọng cho ổn định phát triển kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu cho phát triển kinh tế nước, đồng thời tạo ảnh hưởng quan trọng cộng đồng tài khu vực tồn cầu Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có lợi rõ nét việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,… đã, tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả, dần tạo thói quen tốn khơng dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng Sau gần nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có 13.560 cán nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phịng đại diện/Đơn vị thành viên ngồi nước, gồm Hội sở Hà Nội, Sở Giao dịch, Trung tâm Đào tạo, 78 chi nhánh 300 phịng giao dịch tồn quốc, công ty Việt Nam, công ty nước ngồi, văn phịng đại diện Singapore, cơng ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank phát triển hệ thống Autobank với khoảng 1.835 ATM 32.178 điểm chấp nhận toán thẻ (POS) tồn quốc Hoạt động ngân hàng cịn hỗ trợ mạng lưới 1.300 ngân hàng đại lý 100 quốc gia vùng lãnh thổ Với bề dày hoạt động đội ngũ cán có chuyên môn vững vàng, nhạy bén với môi trường kinh doanh đại, mang tính hội nhập cao…Vietcombank ln lựa chọn hàng đầu tập đoàn, doanh nghiệp lớn đông đảo khách hàng cá nhân Bằng trí tuệ tâm huyết, hệ cán nhân viên Vietcombank đã, nỗ lực để xây dựng Vietcombank xứng đáng với vị ngân hàng hàng đầu Việt Nam 13 PHỤ LỤC XIII: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM BAN KIỂM SOÁT GIÁM SÁT HOẠT ỦY BAN QUẢN LÝ RỦI RO, ỦY BAN NHÂN SỰ, ỦY BAN CHIẾN LƯỢC ĐỘNG PHÓ TGĐ PHÓ TGĐ Kế toán trưởng Quản lý xây dựng Quản lý tài Đầu tư Tổng hợp & chế độ Quan hệ NH đại lý kế toán Kế toán tài Hội sở Quản trị Kế tốn quốc tế DV Tài khoản KH Quản lý nợ Sở giao dịch & 78 chi nhánh ... VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM 1.1 Tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác... ? ?Nhân tố ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân? ?? Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố tin cậy; phương tiện hữu hình khả đáp ứng ảnh hưởng đến định chọn ngân hàng. .. VỀ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 2.1 Các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Vietcombank 2.1.1 Tiết kiệm không kỳ hạn Đa số khách hàng gửi tiết kiệm chọn hình thức tiết kiệm có