Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2013 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ CẨM TÚ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS NGUYỄN VĂN SĨ TP Hồ Chí Minh, năm 2013 iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sỹ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu Điện Liên Việt” kết trình nghiên cứu, học tập độc lập, nghiêm túc tơi Tơi xin cam đoan luận văn hồn tồn tơi thực dựa khảo sát thực tế Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, số liệu điều tra tác giả thực hiện, chưa sử dụng nghiên cứu trước Các tài liệu tham khảo trích dẫn đầy đủ có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn, tổng hợp phát triển từ trang web, tạp chí, luận văn khóa trước,… theo hướng dẫn phạm vi hiểu biết tác giả Các kết nghiên cứu đề tài chưa sử dụng cho mục đích khác Nếu có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm Tác giả Nguyễn Thị Cẩm Tú iv LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên trường Đại học Kinh Tế TP.HCM trang bị cho kiến thức suốt q trình theo học Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Nguyễn Văn Sĩ – người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn đến người thân, bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Nguyễn Thị Cẩm Tú v MỤC LỤC Danh mục từ viết tắt ix Danh mục bảng biểu x Danh mục biểu đồ, hình vẽ phụ lục xi Lời mở đầu xii CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1.1 Dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ: 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.2.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 1.3 Sự hài lòng khách hàng: 12 1.3.1 Khái niệm hài lòng 12 1.3.2 Vai trò hài lòng 13 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu 13 1.3.4 Các nghiên cứu liên quan đến hài lòng khách hàng 14 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số quốc gia 18 Tóm tắt chương 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 22 vi 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 22 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động LienVietPostBank 23 2.2 Mô hình, phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơng qua hài lịng khách hàng LienVietPostBank 24 2.2.1 Các giả thuyết 24 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu 25 2.2.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua khảo sát hài lòng khách hàng LienVietPostBank 25 2.3 Kết hoạt động kinh doanh thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank thời gian qua 29 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 31 2.3.2 Dịch vụ tín dụng 34 2.3.3 Dịch vụ toán 36 2.3.4 Dịch vụ ngoại hối 38 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 38 2.3.6 Dịch vụ khác 39 2.4 Nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank 41 2.4.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng .41 2.4.2 Những hạn chế chất lượng dịch vụ ngân hàng 42 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 43 2.5 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ LienVietPostBank 44 2.5.1 Thống kê mô tả liệu 44 2.5.1.1 Mẫu liệu nghiên cứu 44 2.5.1.2 Thống kê mơ tả định tính 45 2.5.1.3 Thống kê mô tả định lượng 46 2.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo: 47 2.5.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng qua kết nghiên cứu 49 vii 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.5.4.1 Đánh giá thang đo thành phần 50 2.5.4.2 Đánh giá thang đo hài lịng 54 2.5.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phương pháp hồi quy 55 2.5.5.1 Kiểm định ma trận tương quan biến 56 2.5.5.2 Phân tích hồi quy 57 Tóm tắt chương 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank thời gian tới 61 3.1.1 Định hướng chung 61 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 62 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank 65 3.2.1 Nhóm giải pháp LienVietPostBank thực hiện: 65 3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 65 3.2.1.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 67 3.2.1.3 Phát triển mạng lưới 69 3.2.1.4 Đa dạng hóa sản phẩm 70 3.2.1.5 Nâng cao lực tài 3.2.1.6 Đẩy mạnh tiếp thị, truyền thông quảng bá thương hiệu 71 73 3.2.1.7 Hiện đại hoá tăng cường quản trị rủi ro, kiểm tra kiểm soát 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 76 3.2.2.1 Kiến nghị Chính phủ 76 3.2.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 77 3.2.2.3 Hoàn thiện hệ thống thông tin 80 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 81 viii Tóm tắt chương 82 KẾT LUẬN 833 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO xv PHỤ LỤC xvii ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng LienVietPostBank : Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt LPB : Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần SWIFT : Hiệp hội Viễn thơng Tài Liên ngân hàng toàn giới TCTD : Tổ chức tín dụng TKBĐ : Tiết kiệm Bưu điện TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : Thanh tốn quốc tế WTO : Tổ chức thương mại giới x DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: LienVietPostBank qua số 30 Bảng 2.2: Số liệu hoạt động dịch vụ LPB qua năm 31 Bảng 2.3: Số liệu huy động vốn LPB qua năm 31 Bảng 2.4: Số liệu dư nợ LPB qua năm 35 Bảng 2.5: Doanh số toán quốc tế 37 Bảng 2.6: Số liệu kinh doanh ngoại hối 38 Bảng 2.7: Số liệu Thẻ phát hành 39 Bảng 2.8: Mẫu phân bố theo đối tượng vấn 46 Bảng 2.9: Kết phân tích thống kê mơ tả biến độc lập 47 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha thành phần 48 Bảng 2.11: Hệ số KMO Barlett's thang đo thành phần 51 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 52 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 53 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá lần 54 Bảng 2.15: Hệ số KMO Barlett's thang đo hài lòng 55 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng 55 Bảng 2.17: Ma trận tương quan biến 57 Bảng 2.18: Bảng thống kê phân tích hệ số hồi quy 58 Bảng 2.19: Phân tích phương sai ANOVA 58 Bảng 2.20: Các thông số thống kê phương trình hồi quy 59 xxxi dong y hoan toan dong y Total DU3: LPB có thời gian làm việc thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DU4: Nhân viên LPB sẵn sàng phục vụ Anh/Chị Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DU5: Hồ sơ, biểu mẫu, thủ tục LPB đơn giản thuận tiện Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DC1: LPB quan tâm hiểu rõ nhu cầu Anh/Chị Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DC2: Nhân viên LPB lắng nghe ý kiến đóng góp Anh/Chị Valid hoan toan khong dong y xxxii khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DC3: Nhân viên LPB tạo cho Anh/Chị cảm giác thân thiện lịch thiệp Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DC4: LPB phục vụ Anh/Chị nhiệt tình, ân cần cơng với đối tượng khách hàng Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total DC5: LPB quan tâm đến lợi ích Khách hàng Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total HH1: Mạng lưới, địa điểm LPB thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y Total HH2: LPB bố trí bắt mắt dễ nhận diện xxxiii Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y Total HH3: LPB có sở vật chất, trang thiết bị công nghệ đại Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total HH4: Thông tin LPB cung cấp qua phương tiện truyền thông đại chúng (web, báo chí, tờ rơi,…) hấp dẫn dễ tiếp cận Validhoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y Total HL1: Anh/Chị hài lòng chất lượng dịch vụ LPB? Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total HL2: Anh/Chị tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ LPB giới thiệu cho người khác? Valid hoan toan khong dong y khong dong y trung lap dong y hoan toan dong y Total xxxiv PHỤ LỤC PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Phụ lục 6.1: Phân tích thang đo chất lượng dịch vụ PL 6.1.1: Phân tích nhân tố khám phá lần 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component xxxv 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Transformation Matrix Component Extraction Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization xxxvi PL 6.1.2: Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity TC1 TC2 TC3 TC5 NL1 NL2 NL4 DU1 DU2 DU4 DU5 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component xxxvii 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Transformation Matrix Component Extraction Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PL 6.1.3: Phân tích nhân tố khám phá lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity xxxviii Communalities TC1 TC2 TC3 NL1 NL2 NL4 DU1 DU4 DU5 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH4 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component 10 11 12 13 14 15 16 Extraction Method: Principal Component Analysis xxxix Component Transformation Matrix Component Extraction Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 6.2: Phân tích thang đo hài lịng: Descriptive Statistics Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity xl HL1 HL2 Extraction Component Analysis Component Extraction Method: Principal Component Analysis HL1 HL2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores xli PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Correlations Pearson Correlation HL Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NL Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation HH Sig (2-tailed) N * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xlii Model Summaryb Model R 799a a Predictors: (Constant), HH, DC, DU, NL, TC b Dependent Variable: HL Model a Depen b Predic Model (Constant) TC NL DU DC HH a Dependent Variable: HL Model 1 a Dependent Variable: HL ... luận chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng. .. Khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Việc nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. .. hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Từ đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt Đồng thời góp phần nâng cao