Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ UYÊN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  LÊ UYÊN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM THỊ HÀ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN  Tôi xin cam đoan Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Qn đội (MB)”này tơi nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực tài liệu tham khảo TP Hồ Chí Minh, Ngày tháng 12 năm 2013 Người thực Lê Uyên Phương MỤC LỤC  LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ MỞ ĐẦU CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DVNH: 1.1.1 Các khái niệm bản:     Ngân hàng Ngân hàng thương mại Dịch vụ Chất lượng dịch vụ  Dịch vụ ngân hàng (DVNH) 1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.2.2 Dịch vụ tín dụng: 1.1.2.3 Dịch vụ thẻ 1.1.2.4 Dịch vụ toán 1.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.6 Các dịch vụ khác 10 1.2 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 10 1.3 CÁC LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DVNH 13 1.3.1 Mơ hình khe hở chất lƣợng dịch vụ 13 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu SERVQUAL 16 1.4 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: 17 1.4.1 Đa dạng sản phẩm dịch vụ 17 1.4.2 Hạ tầng cơng nghệ mạng lƣới, Chính sách khách hàng 19 1.4.3 Hồ sơ quy trình thủ tục 22 1.4.4 Thời gian xử lý hồ sơ 22 1.4.5 Thái độ phục vụ trình độ nhân viên 23 1.5 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 23 1.5.1 Đối với kinh tế 23 1.5.2 Đối với ngân hàng 24 1.5.3 Đối với khách hàng 25 CHƢƠNG - THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 2.1 TỔNG QUAN CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 26 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Chức – Nhiệm vụ - Quyền hạn MB 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 29 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật 34 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Quân đội thời gian qua giai đoạn từ 2008 - 2012 34 2.1.5.1 Về hoạt động huy động vốn 35 2.1.5.2 Về hoạt động tín dụng 35 2.1.5.3 Về hoạt động thẻ 36 2.1.5.4 Về hoạt động toán 39 2.1.5.5 Về hoạt động ngân hàng điện tử 39 2.1.5.6 Về hoạt động dịch vụ khác 41 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI THỜI GIAN QUA TỪ 2008 – 2012 42 2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ huy động vốn 43 2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ tín dụng 45 2.2.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ toán 2.2.5 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 2.3 ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI (MB) 2.3.1 Ƣu điểm 2.3.2 Những tồn hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế CHƢƠNG - GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2020 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2020 3.2.1 Giải pháp đa dạng sản phẩm dịch vụ 3.2.2 Giải pháp Hạ tầng công nghệ mạng lƣới, Chính sách khách hàng 3.2.3 Giải pháp hồ sơ quy trình thủ tục 3.2.4 Giải pháp thời gian xử lý hồ sơ 3.2.5 Giải pháp thái độ phục vụ trình độ n 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Đối với Chính phủ 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT  ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam DN : Doanh nghiệp DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ DV : Dịch vụ DVNH : Dịch vụ Ngân hàng Eximbank : Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân LC : Letter of Credit (Thư tín dụng chứng từ) NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Quân đội MHTC : Mơ hình tổ chức POS : Máy chấp nhận thẻ Sacombank : Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Techcombank: Ngân hàng TMCP Kỹ thương TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TTQT : TTQT VCB : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam VIP : Khách hàng cao cấp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU  Bảng 2.1: Mạng lưới đơn vị hoạt động MB 34 Bảng 2.2: Huy động vốn MB từ năm 2008 – 2012 35 Bảng 2.3: Dư nợ MB từ năm 2008 – 2012 36 Bảng 2.4: Tình hình phát triển thẻ giai đoạn 2010 – 2012 37 Bảng 2.5: Doanh số sử dụng thẻ 2010 – 2012 38 Bảng 2.6: Doanh thu, chi phí lãi từ hoạt động kinh doanh thẻ 39 Bảng 2.7: Hoạt động thu nhập từ hoạt động dịch vụ toán tiền mặt MB từ 2008 – 2012 39 Bảng 2.8: Hoạt động Ngân hàng điện tử MB từ năm 2011 – 2013 40 Bảng 2.9: Thu nhập lãi kinh doanh ngoại hối MB từ năm 2008 – 2012 41 Bảng 2.10: Hoạt động bảo lãnh MB từ 2008 – 2012 42 Bảng 2.12: Hoạt động thu lãi tiền gửi MB từ 2008 – 2012 44 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ  Hình vẽ Hình 1.1: Mơ hình khe hở chất lượng dịch vụ 14 Hình 2.1: Mơ hình cấu tổ chức MB 33 Theo Quý khách hàng, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB là: Quá phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Theo Quý khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ MB là: Rất nhanh Quý khách hàng đánh giá nhƣ thái độ phục vụ nhân viên MB là: Rất nhiệt tình Quý khách hàng đánh giá nhƣ trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên MB là: Rất cao 10 Theo Quý khách hàng, sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch (mạng lƣới, cơng nghệ, ) sách khách hàng MB là: Rất tốt 11 Theo Quý khách hàng, mức độ đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ MB là: Rất đa dạng 12 Mức độ hài lòng Quý khách hàng với chất lƣợng dịch vụ MB là: Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 13 Q khách hàng cho biết ý kiến đóng góp khác chất lƣợng dịch vụ MB: Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian hoàn thành khảo sát! PHỤ LỤC KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI MB Mục đích khảo sát Nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ - Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ MB - Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ MB qua nhân tố: + Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ + + Hồ sơ quy trình thủ tục sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ + Hạ tầng cơng nghệ, mạng lưới Chính sách khách hàng Thái độ phục vụ trình độ nhân viên Đối tượng khảo sát Các khách hàng cá nhân tổ chức có quan hệ giao dịch MB Phương pháp khảo sát Nghiên cứu sử dụng 250 bảng câu hỏi với 125 bảng vấn khách hàng doanh nghiệp 125 bảng vấn khách hàng cá nhân Hình thức vấn thơng qua quầy giao dịch, quầy tư vấn Phòng quan hệ khách hàng (125 bảng), thông qua email (125 bảng) để thu thập liệu từ khách hàng có quan hệ giao dịch MB 32 chi nhánh MB khắp nước Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua email dựa vào liệu Ngân hàng Kết khảo sát Sau phát phiếu điều tra đi, sau hai tuần không nhận kết phản hồi từ phía khách hàng người gửi gọi điện thoại lại nhờ khách hàng hỗ trợ trả lời Đối với phiếu điều tra quầy nhờ hỗ trợ phận tư vấn, giao dịch viên thực hiện, phiếu điều tra Phòng quan hệ khách hàng chuyên viên quan hệ khách hàng tiến hành điều tra khách hàng đến giao dịch, khách hàng trả lời vào phiếu vấn thu thập sau Đã có 215 phiếu điều tra thu nhận ( có 95 phiếu từ email 120 phiếu quầy giao dịch) với tỷ lệ phản hồi 86% có 19 phiếu bị loại khơng hợp lệ Tóm tắt kết khảo sát: Kênh thơng tin mà qua khách hàng biết đặt quan hệ với MB Bảng 1: Kết khảo sát kênh thông tin khách hàng biết quan hệ với MB Loại khách hàng Kênh thông tin khách hàng biết quan hệ với MB Quảng cáo Người thân, bạn bè Nhân viên MB Tự tìm hiểu Khác Tổng cộng (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Qua kết thấy kênh thông tin khách hàng biết đến MB chủ yếu qua nhân viên MB (chiếm tỷ trọng 48%) nhờ chiến dịch triển khai bán hàng toàn hệ thống MB biết đến qua giới thiệu người thân, bạn bè (21,4%); tự tìm hiểu (13,8%); kênh thơng tin khác (12,8%) quảng cáo (4,1%) Như kênh thông tin để khách hàng biết đến MB nhiều thông qua nhân viên MB, kết năm 2012 năm MB thực cải cách mô hình tổ chức, cải tổ bán hàng theo tư vấn Cơng ty Mc Kensey đội ngũ RM lực lượng bán hàng nòng cốt Thời gian khách hàng khảo sát quan hệ giao dịch với MB Bảng 2: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ giao dịch với MB Thời gian quan hệ giao dịch với MB Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Trên năm Tổng cộng (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Khách hàng khảo sát quan hệ giao dịch với MB chủ yếu từ năm đến năm (chiếm 51%), lại khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch năm (27,6%), từ năm đến năm (15,8%), năm (5,6%) Các sản phẩm dịch vụ MB mà khách hàng sử dụng Bảng 3: Kết khảo sát tỷ trọng dịch vụ mà khách hàng sử dụng MB Dịch vụ sử dụng Dịch vụ huy động vốn Dịch vụ tín dụng Dịch vụ toán Dịch vụ thẻ Dịch vụ Ngân hàng điện tử Dịch vụ khác (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Các dịch vụ ngân hàng mà MB cung cấp, dịch vụ tín dụng huy động vốn hai loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng nhiều Dịch vụ tín dụng chiếm tỷ trọng cao (55,6%) nhờ gói tín dụng giá rẻ MB cung cấp đến khách hàng, lại dịch vụ huy động vốn (55,1%), dịch vụ toán (46,9%), dịch vụ ngân hàng điện tử (45,4%), dịch vụ thẻ (41,3%) lại dịch vụ khác (11,7%) Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB Bảng 4: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB Mức độ Quá phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Tổng cộng (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Theo khảo sát từ khách hàng hồ sơ thủ tục dịch vụ ngân hàng MB tương đối phức tạp 8,1% khách hàng đánh giá phức tạp 26,5% phức tạp khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân đánh giá mức độ hồ sơ phức tạp tương đối (20,6% 33%), cịn lại có 20,9% khách hàng đánh giá đơn giản 2,6% đánh giá đơn giản Còn lại đa số khách hàng đánh giá mức độ hồ sơ thủ tục MB chấp nhận được, tương đối giống ngân hàng khác chiếm 43,9% Thủ tục hồ sơ theo góp ý khách hàng chủ yếu hồ sơ mở tài khoản vay vốn phức tạp so với ngân hàng khác Ví dụ mở tài khoản cần phải đăng ký chữ ký kế toán trưởng, cần cung cấp Điều lệ cơng ty, điều gây khó khăn cho Doanh nghiệp tư nhân doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, kế tốn trưởng đa số th bên ngồi,…, sản phẩm quy trình ban hành số chỗ chưa thống nhất, số thủ tục hành cịn dư thừa cần lược bỏ, linh hoạt yêu cầu thủ tục chưa tốt Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ MB Bảng 5: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ MB Mức độ Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Tổng cộng (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Khách hàng đánh giá thời gian xử lý hồ sơ MB tương đối nhanh với tỷ trọng thời gian xử lý nhanh chiếm 34,7% thời gian xử lý nhanh đánh giá khách hàng doanh nghiệp cao khách hàng cá nhân (42,2% 26,6%) nhanh chiếm 4,1% số lượng khách hàng đánh giá thời gian xử lý chậm 19,4% chậm 3,6%, cịn lại khách hàng đánh giá bình thường 38,3% điểm mạnh MB khách hàng đánh giá cao MB cần tiếp tục phát huy để kỳ vọng khách hàng thời gian xử lý hồ sơ nâng cao Một số ý kiến góp ý khách hàng thời gian tiếp nhận xử lý hồ sơ cịn lâu, thời gian hồn tất giao dịch chậm, khách hàng nhiều thời gian giao dịch quầy… Thái độ phục vụ nhân viên MB Bảng 7: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên MB Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thường Thờ Tổng cộng (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Nhận xét thái độ phục vụ nhân viên MB, hầu hết khách hàng đánh giá tốt, thái độ phục vụ nhiệt tình chiếm đến 60,7%, nhiệt tình 21,4% khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân đánh giá mức độ nhiệt tình nhân viên MB tương đương Đây điểm mạnh mà khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ MB cao, cần nâng cao để phát huy điểm mạnh Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên MB Bảng 8: Kết khảo sát trình độ chun mơn nhân viên MB Loại khách hàng Mức độ Rất cao Cao Bình thường Thấp Tổng cộng (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên MB đánh giá tương đối cao chiếm tỷ trọng 52% khách hàng cá nhân 48,9% khách hàng doanh nghiệp 54,9% Điều cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên MB đánh giá cao Tuy nhiên có số khách hàng phản ánh thái độ phục vụ nhân viên MB chưa cao khách hàng phản ánh thái độ nhân viên giao dịch chi nhánh Cộng Hồ khơng mặn mà, nhiệt tình với khách hàng Đánh giá sở vật chất phương tiện giao dịch MB Bảng 9: Kết đánh giá sở vật chất, phƣơng tiện giao dịch MB Mức độ Rất tốt Tốt Bình thường Kém Tổng cộng (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Cơ sở vật chất MB khách hàng đánh giá mức tốt chiếm 43,4% khách hàng cá nhân đánh giá 44,7% khách hàng doanh nghiệp 42,2% Còn lại khách hàng đánh giá mức độ sở vật chất bình thường 36,7% 14,8% Do đó, MB cần nâng cao yếu tố hữu mở rộng thêm điểm giao dịch, trang bị thêm thiết bị đại, yếu tố có tác động ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng Đa số ý kiến khách hàng góp ý việc gia tăng mạng lưới điểm giao dịch đặc biệt khu vực tỉnh miền Trung Tây Nguyên, tăng cường đầu tư mở rộng trụ thẻ ATM thành phố lớn, trụ thẻ ATM cần đầu tư sở vật chất máy lạnh, vệ sinh, đảm bảo lượng tiền mặt máy ATM đặc biệt dịp lễ hay ngày cuối tuần… Đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ MB Bảng 10: Kết đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ MB Mức độ Rất đa dạng Đa dạng Bình thường Đơn điệu Rất đơn điệu Tổng cộng (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Trong năm 2012 vừa qua, nhờ đổi mạmh mẽ việc đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ mà chất lượng dịch vụ MB cải thiện rõ rệt thể qua kết khảo sát khách hàng Khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ MB tương đối đa dạng chiếm 41,8% đa dạng sản phẩm cá nhân 44,7% doanh nghiệp 39,2% Còn lại đa phần khách hàng đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ MB tương đồng với ngân hàng khác 46,9% Chỉ có 6,6% đánh giá sản phẩm dịch vụ MB đơn điệu 1% đánh giá đơn điệu Do đó, MB cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ MB Bảng 11: Kết đánh giá hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ MB Mức độ Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Tổng cộng (Nguồn: Tác giả thực khảo sát qua phần mềm SPSS) Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ MB khả quan với mức độ hài lòng (56,1%), hài lòng (6,6%), nhiên khách hàng chưa hài lịng (28,6%) khơng hài lòng (7,1%) với chất lượng dịch vụ MB đặc biệt mảng mạng lưới, hồ sơ thủ tục thời gian giao dịch khách hàng lưu tâm Để có chất lượng dịch vụ tốt cung cấp đến khách hàng khó khăn lớn đặt cho tất ngân hàng nói chung MB nói riêng MB cần nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt mức đạt PHỤ LỤC BỘ TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG TẠI SÀN GIAO DỊCH MB - Tiêu chuẩn – Bài trí, xếp sở vật chất sàn giao dịch quy định không gian sàn giao dịch cách bố trí phân khu chức nhằm đảm bảo cho khách hàng dễ dàng trình giao dịch thuận tiện cho nhân viên trình tác nghiệp phục vụ khách hàng; - Tiêu chuẩn – Sắp xếp gọn gàng đảm bảo vệ sinh; Tiêu chuẩn - Cách trí bên ngồi sản giao dịch bao gồm bảng hiệu, logo, bảng thông báo lãi suất, thông báo thời gian làm việc, thời gian giao dịch tiền mặt, khu vực giữ xe dành cho khách hàng, máy ATM; - Tiêu chuẩn – Cách trí bên sàn giao dịch bao gồm bàn ghi thông tin khách hàng, khu vực internet dành cho khách hàng, ghế dành cho khách hàng, bảng hướng dẫn, hình LCD; - Tiêu chuẩn – Khu làm việc nhân viên; - Tiêu chuẩn – Cách trí Quầy tư vấn, bán hàng/ quầy dịch vụ; - Tiêu chuẩn – Phòng họp, phòng VIP, phòng tiếp khách hàng; - Tiêu chuẩn – Vật dụng quảng cáo gồm poster, băng rôn, tờ rơi, banner, …; - Tiêu chuẩn – Máy móc trang thiết bị Máy uống nước, Hịm thư góp ý, Camera, Bình phịng cháy chữa cháy, Đồng hồ, Lịch treo tường, Khu vệ sinh,…; - Tiêu chuẩn 10- Quy định lưu trữ hồ sơ, tài liệu nhằm đảm bảo việc thuận tiện cung cấp cho khách hàng nhanh Bên cạnh quy định tiêu chuẩn sở vật chất hữu hình cịn có tiêu chuẩn nhân viên sàn giao dịch như: - Tiêu chuẩn – Quy định tác phong đồng phục bên ngoài; - Tiêu chuẩn – tuân thủ quy định thời gian làm việc; - Tiêu chuẩn – Tạo khơng khí làm việc nghiêm túc, chuyên nghiệp; - Tiêu chuẩn – Những quy định ngôn phong; - Tiêu chuẩn – Quy định cử chỉ, điệu bộ; - Tiêu chuẩn – Quy định phong cách phục vụ bao gồm từ việc đón tiếp khách hàng đến q trình giao dịch giải khiếu nại, phàn nàn khách hàng; - Tiêu chuẩn – Quy định chun mơn nghiệp vụ vị trí chức danh Ngồi cịn có tiêu chuẩn lao động thuê Nhân viên bảo vệ, Lao công, PHỤ LỤC MỘT SỐ GIẢI THƢỞNG TIÊU BIỂU MÀ MB ĐÃ ĐẠT ĐƢỢC TRONG NĂM 2012 Cờ thi đua ngân hàng nhà nước dành cho đơn vị hoàn thành xuất sắc phong trào thi đua có đóng góp tích cực cho ngành ngân hàng Giải thưởng thương hiệu mạnh Việt nam Giải thưởng 100 thương hiệu mạnh Asean Chứng nhận top 50 công ty kinh doanh hiệu Việt Nam Bằng khen Thủ tướng phủ Top 50 tổng số 500 doanh nghiệp lớn mạnh Việt Nam Giải thưởng thành viên xuất sắc thị trường sơ cấp trái phiếu phủ năm 2012 Cờ thi đua phủ, Bộ quốc phịng Bằng khen UBND TP Hà Nội trao tăng cho đơn vị có thành tích bật đóng góp vào phát triển thành phố ... chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng Quân đội Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Quân đội 4 CHƢƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... giá lại thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội (MB) tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thời gian tới... CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2020 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI