Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** - TRẦN NGUYỄN NHÃ KHANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** - TRẦN NGUYỄN NHÃ KHANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS THÂN THỊ THU THỦY THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết thực tiễn hướng dẫn khoa học TS Thân Thị Thu Thủy Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực, tác giả thực chưa sử dụng nghiên cứu trước Tp Hồ Chí Minh ngày 20 tháng 09 năm 2013 Tác giả Trần Nguyễn Nhã Khanh CNTT ĐCTC DNNVV DVBL DVNH DVNHBL HĐQT LienVietPostBank LNTT LPB NH NHBB NHBL NHNN NHTM NHTMCP NHTMQD NHNNg & LD TCTD TMCP TTKDTM TTQT TTTN XNK iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.2: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.3: Huy động vốn bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.5: Thị phần huy động vốn bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.6: Tăng trưởng dư nợ cho vay ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.7: Nợ xấu tổng dư nợ tín dụng ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV cá nhân LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.9: Thị phần cho vay DNNVV cá nhân LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.10: Nợ xấu cho vay bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.11: Giao dịch toán nội địa theo phương thức toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2010 -2012 Bảng 2.12: Số liệu giao dịch hệ thống Thanh toán quốc gia giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.13: Doanh số phí thu từ hoạt động tốn LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.14: Hoạt động TTTN LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.15: Giá trị giao dịch TTQT LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Bảng 2.16: Số lượng giao dịch TTQT LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 iv Bảng 2.17: Hoạt động TTQT khách hàng cá nhân LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 48 Bảng 2.18: Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 .49 Bảng 2.19: Hoạt động kinh doanh thẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 .50 Bảng 2.20: Tăng trưởng dịch vụ SMS Banking Internet Banking LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 51 Bảng 2.21: Lượng kiều hối chuyển Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 52 Bảng 2.22: Thu dịch vụ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 52 Bảng 2.23: Dịch vụ thu hộ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 53 Bảng 2.24: Dịch vụ kiều hối LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 53 Bảng 2.25: Tổng hợp thang đo mã hóa 57 Bảng 2.26: Số ngân hàng khách hàng giao dịch 57 Bảng 2.27: Loại dịch vụ khách hàng giao dịch LienVietPostBanK 58 Bảng 2.28: Kênh thông tin khách hàng biết giao dịch với LienVietPostBank .58 Bảng 2.29: Kết thống kê nhân tố tác động phát triển DVNHBL 59 Bảng 2.30: Kết đo lường phát triển DVNHBL 59 Bảng 2.31: Kết phân tích hồi quy ảnh hưởng nhân tố đến phát triển DVNHBL 61 Bảng 2.32: Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 62 Bảng 2.33: Kết kiểm định ý nghĩa mơ hình 62 Bảng 2.34: Số lượng sản phẩm dịch vụ LienVietPostBank tháng 12/2012 64 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu nhân tố tác động đế phát triển DVNHBL Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng huy động vốn bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng cho vay bán lẻ ngành ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng cho vay bán lẻ LienVietPostBank giai đoạn 2008 – 2012 vi MỤC LỤC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ii DANH MỤC CÁC BẢNG .iii MỤC LỤC vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu: .2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn: .3 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .4 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ ngân hàng 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng .5 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.2.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo cách thức cung cấp dịch vụ .6 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 vii 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 10 1.2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.2.2.2 Những tiêu đo lường phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.3 Sự cần thiết phát triển DVNHBL ngân hàng thương mại .22 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại giới học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 23 1.4.1 Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại giới 23 1.4.1.1 Kinh nghiệm BNP Paribas – Ngân hàng bán lẻ số Pháp .23 1.4.1.2 Kinh nghiệm DBS Group Holdings (DBS) 24 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 31 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn theo loại hình dịch vụ bán lẻ 31 viii 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn Ngân hàng thương mại Việt Nam 31 2.2.1.2 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 33 2.2.2 Dịch vụ cho vay DNNVV cá nhân 37 2.2.2.1 Dịch vụ cho vay vốn Ngân hàng thương mại Việt Nam 37 2.2.2.2 Dịch vụ cho vay DNNVV cá nhân Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 39 2.2.3 Dịch vụ toán 42 2.2.3.1 Dịch vụ toán Ngân hàng thương mại Việt Nam 42 2.2.3.2 Dịch vụ toán Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 44 2.2.4 Dịch vụ Ngân hàng đại 48 2.2.4.1 Dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng thương mại Việt Nam 48 2.2.4.2 Dịch vụ Ngân hàng đại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt .49 2.2.5 Các dịch vụ khác 51 2.2.5.1 Dịch vụ khác ngân hàng thương mại Việt Nam 51 2.2.5.2 Dịch vụ khác Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt 52 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 54 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu 55 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 55 2.3.2.1 Thu thập liệu 55 2.3.2.2 Quy trình nghiên cứu 55 2.3.2.3 Kết nghiên cứu 56 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 63 2.4.1 Kết đạt 63 2.4.1.1 Phát triển DVNHBL qua số tiêu định lượng 63 2.4.1.2 Phát triển DVNHBL qua số tiêu định tính .64 PHỤ LỤC PHỤ LỤC SƠ ĐỒ MƠ HÌNH TỔ CHỨC NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Tôi nghiên cứu đề tài liên quan đến việc phát triển DVBL Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt (LienVietPostBank), với mục đích phục vụ cho luận văn tốt nghiệp Rất mong đóng góp Anh/Chị vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi Tôi xin cam đoan số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu Tơi hy vọng có giúp đỡ Anh/Chị để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Thơng tin chung Xin cho biết Anh/chị giao dịch với ngân hàng  ngân hàng - LienVietPostBan  - ngân hàng  - ngân hàng  nhiều ngân hàng Xin cho biết Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ LienVietPostBank (có thể chọn nhiều phương án):        Tiền gửi, tiết kiệm Dịch vụ tín dụng Dịch vụ toán (chuyển tiền) nước Dịch vụ toán (chuyển tiền) quốc tế Dịch vụ đổi ngoại tệ Dịch vụ Ngân hàng điện tử Các dịch vụ khác: Xin Anh/chị cho biết yếu tố định lựa chọn Ngân hàng giao dịch Anh/chị (Vui lòng đánh số theo mức độ từ thấp lên cao tương ứng thứ tự từ đến 6): Anh/chị biết quan hệ với LienVietPostBank thơng qua (có thể chọn nhiều phương án): Anh/chị vui lịng đánh giá uy tín thương hiệu LienVietPostBank Theo Anh/chị, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ LienVietPostBank: đơn giản Đơn giản Phức tạp phức tạp Theo Anh/chị, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ LienVietPostBank: hậm Theo Anh/chị ,lãi suất phí dịch vụ ngân hàng LienVietPostbank Anh/chị vui lòng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên LienVietPostBank Theo Anh/chị, sở vật chất phương tiện giao dịch LienVietPostBank Theo Anh/chị, LienVietPostBank có địa điểm giao dịch thuận tiện Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ an toàn giao dịch với LienVietPostBank Anh/chị đánh giá mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ LienVietPostBank n điệu 10 Anh/chị vui lịng đánh giá sách chăm sóc khách hàng LienVietPostBank 11 Anh/chị đánh giá phát triển DVNHBL LienVietPostBank Trân trọng cảm ơn Anh/Chị dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi Kính chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe thành công công việc PHỤ LỤC – KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ Các nhân tố tác động phát triển DVNHBL Uy tin thuong hieu ho so, thu tuc thoi gian giao dich lai suat, phi dich vu thai phuc vu co so vat chat dia diem giao dich muc an toan danh muc san pham chinh sach khach hang Uy tín thƣơng hiệu LienVietPostBank Valid rat kem kem binh thuong tot rat tot Total Hồ sơ, thủ tục giao dịch Valid rat phuc tap phuc tap binh thuong don gian rat don gian Total Thời gian giao dịch Valid rat cham cham binh thuong nhanh rat nhanh Total Lãi suất phí dịch vụ Valid rat cao cao binh thuong thap rat thap Total Thái độ phục vụ nhân viên Valid rat kem kem binh thuong tot rat tot Total Cơ sở vật chất điểm giao dịch Valid rat kem kem binh thuong tot rat tot Total Địa điểm giao dịch Valid khong thuan tien kem thuan tien binh thuong thuan tien rat thuan tien Total Mức độ an toàn giao dịch Valid rat thap thap binh thuong cao rat cao Total Danh mục sản phẩm Valid rat don dieu don dieu vua du phong phu rat phong phu Total Chính sách khách hàng Valid rat kem kem binh thuong tot rat tot Total Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Valid Rat thap Thap binh thuong Cao rat cao Total PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ HỒI QUY Reliability Statistics 939 Item Statistics Mean Uy tin thuong hieu ho so, thu tuc thoi gian giao dich lai suat, phi dich vu thai phuc vu co so vat chat dia diem giao dich muc an toan danh muc san pham chinh sach khach hang Uy tin thuong hieu ho so, thu tuc thoi gian giao dich lai suat, phi dich vu thai phuc vu co so vat chat dia diem giao dich Std Deviation N muc an toan danh muc san pham chinh sach khach hang Model danh muc san pham a Dependent Variable: muc hai long Model R a 879 910 924 929 e 932 935 a Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu b Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham b c d f c Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan d Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat e Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat, thai phuc vu f Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat, thai phuc vu, chinh sach khach hang ANOVA g Model Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total Regression Residual Total a Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu b Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham c Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan d Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat e Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat, thai phuc vu f Predictors: (Constant), Uy tin thuong hieu, danh muc san pham, muc an toan, co so vat chat, thai phuc vu, chinh sach khach hang g Dependent Variable: muc hai long Coefficients Model (Constant) Uy tin thuong hieu (Constant) Uy tin thuong hieu danh muc san pham (Constant) Uy tin thuong hieu danh muc san pham muc an toan (Constant) Uy tin thuong hieu danh muc san pham muc an toan co so vat chat (Constant) Uy tin thuong hieu danh muc san pham muc an toan co so vat chat thai phuc vu (Constant) Uy tin thuong hieu danh muc san pham muc an toan co so vat chat a thai phuc vu chinh sach khach hang a Dependent Variable: muc hai long ... quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt. .. CHƢƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƢU ĐIỆN LIÊN VIỆT 72 3.1 Định hƣớng phát triển DVNHBL Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt 72 3.1.1 Định hướng phát triển