Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thương tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TEÁ Tp HCM - NGUYỄN THỊ SÁU GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : NGND.GS.TS NGUYỄN THANH TUYỀN TP Hồ Chí Minh - Naêm 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực luận văn “Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín”, tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, trích dẫn từ tài liệu, tạp chí, cơng trình nghiên cứu công bố, website TP HCM, ngày 04 tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Sáu MỤC LỤC Trang Trang bìa phụ Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị MỞ ĐẦU 1 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.6 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 1.2 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ: 1.2.1 Điều kiện pháp lý 1.2.2 Điều kiện sở vật chất – công nghệ 1.2.3 Điều kiện người 11 1.3 VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 12 1.3.1 Đối với ngân hàng 12 1.3.2 Đối với khách hàng 13 1.3.3 Đối với kinh tế 14 1.4 RỦI RO CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 1.4.1 Rủi ro bảo mật 15 1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt vận hành bảo trì hệ thống 15 1.4.3 Rủi ro đối tác: 15 1.4.4 Rủi ro công nghệ: 15 1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn: 16 1.4.6 Rủi ro pháp luật Việt Nam: 16 1.4.7 Rủi ro pháp luật quốc tế: 16 1.4.8 Rủi ro cố: 17 1.4.9 Rủi ro danh tiếng: 17 1.5 TÍNH TẤT YẾU CỦA VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG HỆ THỐNG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN .18 1.6 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 19 CHƯƠNG 2: MƠ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG NGHIÊN CỨU SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 21 2.1 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 21 2.1.1 Mơ hình SERVQUAL 21 2.1.2 Mơ hình SERVPERF 24 2.1.3 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ trực tuyến 25 2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 25 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 25 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 2.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 27 2.3.1 Nghiên cứu sơ 27 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 27 2.3.3 Quy trình nghiên cứu 28 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO 29 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 2.4.2 Thang đo thỏa mãn khách hàng 32 2.5 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU 32 2.6 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 33 2.7 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 35 2.8 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 37 2.8.1 Phân tích tương quan 37 2.8.2 Mơ hình hồi quy bội 38 2.9 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 41 2.10 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 45 3.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 45 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín 45 3.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 49 3.2.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 49 3.2.2 Điều kiện cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank .54 3.2.3 Kết kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử VietBank .62 3.2.4 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 64 3.2.5 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 65 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 71 4.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETBANK 71 4.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 72 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tính dịch vụ ngân hàng điện tử VietBank 72 4.2.2 Nhóm giải pháp tăng cường độ thỏa mãn khách hàng thiết kế trang web 73 4.2.3 Nhóm giải pháp tăng cường đảm bảo để nâng cao thỏa mãn khách hàng 75 4.2.4 Nhóm giải pháp tăng cường tin cậy nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng 77 4.3 CÁC HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 79 4.3.1 Các hạn chế đề tài 79 4.3.2 Hướng nghiên cứu 80 Kết luận Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT - CA: Chứng thư số - CNTT: cơng nghệ thơng tin - CP: Chính Phủ - CSDL: sở liệu - ĐTDĐ: điện thoại di động - NHĐT: ngân hàng điện tử - NHNN: ngân hàng Nhà Nước - NHTM : ngân hàng thương mại - OTP: One time password - PTKD: Phát triển kinh doanh - TMCP : thương mại cổ phần - VietBank : ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín - VND: Việt Nam đồng DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng mã hóa thang đo thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT .30 Bảng 2.2: Bảng mã hóa thang đo thỏa mãn khách hàng 32 Bảng 2.3: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo 34 Bảng 2.4: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT 36 Bảng 2.5: Ma trận hệ số tương quan 38 Bảng 2.6: Các thông số hồi quy bội 40 Bảng 3.1: Tình hình hoạt động chung VietBank năm 2010-2013 47 Bảng 3.2: Kết cung cấp dịch vụ NHĐT năm 2010-9/2013 62 Bảng 3.3: Giá trị trung bình thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT .64 DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình vẽ Hình 2.1: Mơ hình 05 khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Hình 2.3: Quy trình nghiên cứu 29 Hình 3.1: Mơ hình kết nối hạ tầng NHĐT VietBank 56 Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức vận hành hệ thống NHĐT VietBank 59 Đồ thị Đồ thị 3.1: Tình hình hoạt động chung VietBank qua năm 2010-2013 .48 MỞ ĐẦU Ý nghĩa thực tiễn đề tài: Trong thời đại phát triển vượt bậc khoa học cơng nghệ giúp ích nhiều cho đời sống người Thêm vào đó, phát triển khoa học cơng nghệ cịn mang đến hội kinh doanh, giúp tăng suất hiệu cho ngành sản xuất dịch vụ Đối với ngành ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ví dụ điển hình ứng dụng khoa học kỹ thuật vào kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng từ xa qua hệ thống mạng Internet mạng viễn thơng Chính vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu hướng tất yếu tất ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong năm gần đây, ngân hàng Việt Nam đầu tư công nghệ người cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Cũng nằm xu hướng với vị ngân hàng nhỏ, dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương tín đứng trước cạnh tranh gay gắt ngân hàng, đặc biệt ngân hàng lớn có tiềm lực mạnh tài cơng nghệ Khách hàng ngày khó tính việc lựa chọn dịch vụ thỏa mãn nhu cầu họ Kênh giao dịch ngân hàng điện tử xác định kênh giao dịch trọng yếu, thay dần dịch vụ ngân hàng truyền thống tương lai tính ưu việt Vì thế, việc nghiên cứu nhằm thúc đẩy, phát triển hoàn thiện kênh giao dịch trọng đánh giá cao Các ngân hàng lớn xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử từ lâu có đầu tư kỹ lưỡng hệ thống người, ngân hàng xây dựng phát triển hệ thống ngân hàng điện tử đại, an toàn, chuyên nghiệp hiệu Tuy nhiên VietBank, dịch vụ ngân hàng điện tử thức đưa vào hoạt động năm Mọi thứ mẻ, chưa có nghiên cứu thực để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Model a Dependent b All requested variables entered Model a Predictors: b Dependent Variable: Thoaman Model Regression Residual Total a Dependent Variable: Thoaman b Predictors: (Constant), Phanhoi, Tincay, Dongcam, Thietke, Dambao Coefficients Model (Constant) Thietke Dambao Dongcam Tincay Phanhoi a Dependent Variable: Thoaman a PHỤ LỤC 9: MA TRẬN HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Correlations Pearson Correlation Sig (1tailed) N PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ Theo giới tính Gioitinh Thietke Dambao Dongcam Tincay Thoaman Phanhoi Independent Samples Test Thietke Equal variances assumed Equal variances not assumed Dambao Equal variances assumed Equal variances not assumed Dongcam Equal variances assumed Equal variances not assumed Tincay Equal variances assumed Equal variances not assumed Thoaman Equal variances assumed Equal variances not assumed Phanhoi Equal variances assumed Equal variances not assumed Theo trình độ Thietke Trung học phổ thơng Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Dambao Trung học phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Dongcam Trung học phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Tincay Trung học phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Thoaman Trung học phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Phanhoi Trung học phổ thông Cao đẳng Đại học Sau đại học Total Thietke Dambao Dongcam Tincay Thoaman Phanhoi Thietke Between Group Within Groups Total Dambao Between Group Within Groups Total Dongcam Between Group Within Groups Total Tincay Between Group Within Groups Total Thoaman Between Group Within Groups Total Phanhoi Between Group Within Groups Total Theo nghề nghiệp Descriptives Thietke Nhà quản lý, doanh nhân Nhân viên văn phịng Cơng nhân viên kỹ thuật Nội trợ, nghỉ hưu, khơng có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Dambao Nhà quản lý, doanh nhân Nhân viên văn phòng Công nhân viên kỹ thuật Nội trợ, nghỉ hưu, khơng có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Dongcam Nhà quản lý, doanh nhân Nhân viên văn phịng Cơng nhân viên kỹ thuật Nội trợ, nghỉ hưu, khơng có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Tincay Nhà quản lý, doanh nhân Nhân viên văn phòng Công nhân viên kỹ thuật Nội trợ, nghỉ hưu, khơng có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Thoaman Nhà quản lý, doanh nhân Nhân viên văn phịng Cơng nhân viên kỹ thuật Nội trợ, nghỉ hưu, khơng có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Phanhoi Nhà quản lý, doanh nhân Nhân viên văn phòng Công nhân viên kỹ thuật Nội trợ, nghỉ hưu, khơng có việc làm Sinh viên Nghề nghiệp khác Total Test of Homogeneity of Variances Thietke Dambao Dongcam Tincay Thoaman Phanhoi a Groups with only one case are ign homogeneity of variance for Thietke b Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Dambao c Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Dongcam d Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Tincay e Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Thoaman f Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for Phanhoi Thietke Between Groups Within Groups Total Dambao Between Groups Within Groups Total Dongcam Between Groups Within Groups Total Tincay Between Groups Within Groups Total Thoaman Between Groups Within Groups Total Phanhoi Between Groups Within Groups Total Theo mức thu nhập Descriptives Thietke Dưới triệu đến 10 triệu 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Dambao Dưới triệu đến 10 triệu 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Dongcam Dưới triệu đến 10 triệu 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Tincay Dưới triệu đến 10 triệu 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Thoaman Dưới triệu đến 10 triệu 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Phanhoi Dưới triệu đến 10 triệu 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Total Thietke Dambao Dongcam Tincay Thoaman Phanhoi Thietke Between Groups Within Groups Total Dambao Between Groups Within Groups Total Dongcam Between Groups Within Groups Total Tincay Between Groups Within Groups Total Thoaman Between Groups Within Groups Total Phanhoi Between Groups Within Groups Total ... XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 72 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao tính dịch vụ ngân hàng. .. trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín Chương 4: Giải pháp nâng cao thỏa mãn khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín 4 CHƯƠNG 1: 1.1... CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN 45 3.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương tín 45 3.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THƯƠNG TÍN