Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - NGUYỄN THỊ DUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Trang PHẦN MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chung marketing marketing ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.1.2 Marketing ngân hàng 1.1.2 Chức năng, vai trò đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.2.1 Chức marketing ngân hàng 1.1.2.2 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.2.3 Đặc điểm marketing ngân hàng 11 1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm: 12 1.3 Nội dung hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 13 1.3.1.1 Phân khúc thị trường 13 1.3.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 14 1.3.1.3 Định vị thương hiệu 15 1.3.2 Các hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng 16 1.3.2.1 Hoạt động marketing thông qua sản phẩm 17 1.3.2.2 Hoạt động marketing thông qua giá 18 1.3.2.3 Hoạt động phân phối 19 1.3.2.4 Hoạt động truyền thông – khuyếch trương 20 1.3.2.5 Nguồn nhân lực 21 1.3.2.6 Cơ sở hạ tầng 21 1.3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 24 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 24 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh 25 2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng, bảo lãnh 2.1.2.3 Hoạt động dịch vụ toán ngân quỹ 2.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng thương mại khác 2.1.2.5 Hoạt động kinh doanh bảo hiểm 2.1.2.6 Các hoạt động khác 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, quản lý BIDV 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 2.2.1 Đánh giá chung 2.2.2 Đánh giá cụ thể mặt hoạt động 2.2.2.1 Về huy động vốn 2.2.2.2 Về hoạt động tín dụng 2.2.2.3 Về dịch vụ thẻ 2.2.2.4 Về phát triển khách hàng cá nhân 2.3 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 2.3.1.1 Phân khúc thị trường 2.3.1.2 Thị trường mục tiêu 2.3.1.3 Định vị thương hiệu 2.3.2 Thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2009-2012 2.3.2.1 Về sản phẩm, dịch vụ 2.3.2.2 Về giá 2.3.2.3 Về phân phối 41 2.3.2.4 Về truyền thông – khuyếch trương 44 2.3.2.5 Về đội ngũ nhân lực 46 2.3.2.6 Về sở hạ tầng 51 2.3.2.7 Về quy trình cung cấp dịch vụ 52 2.4 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ NHBL BIDV 54 2.4.1 Đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trường 54 2.4.2 Đánh giá hoạt động marketing dịch vụ NHBL BIDV 55 2.4.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 55 2.4.2.2 Về giá 55 2.4.2.3 Về kênh phân phối 56 2.4.2.4 Về truyền thông – khuyếch trương 57 2.4.2.5 Về đội ngũ nhân lực 58 2.4.2.6 Về sở hạ tầng 60 2.4.2.7 Về quy trình cung cấp dịch vụ 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV 62 3.1 Xu hướng phát triển thị trường dịch vụ NHBL quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 62 3.1.1 Xu chung phát triển thị trường dịch vụ NHBL Việt Nam 62 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 62 3.2 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL BIDV 63 3.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi BIDV 63 3.2.2 Định hướng giá trị sản phẩm dịch vụ 64 3.2.3 Các mục tiêu tăng trưởng hoạt động bán lẻ giai đoạn 2013 – 2015 65 3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 65 3.3.1 Giải pháp đẩy mạnh nghiên cứu thị trường 66 3.3.1.1 Giải pháp phân khúc thị trường 66 3.3.1.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 67 3.3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ NHBL BIDV 68 3.3.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 68 3.3.2.2 Các giải pháp giá 71 3.3.2.3 Các giải pháp phân phối 72 3.3.2.4 Các giải pháp truyền thông, khuyếch trương 74 3.3.2.5 Các giải pháp đội ngũ nhân lực 76 3.3.2.6 Các giải pháp sở hạ tầng 79 3.3.2.7 Các giải pháp quy trình cung cấp dịch vụ 80 TÓM TẮT CHƯƠNG 82 KẾT LUẬN 83 Tài liệu tham khảo Phụ lục Từ viết tắt ACB ADB ATM ANZ BIDV BQ BSMS CBCNV CN CNTT DNNNCPH GDKHCN HĐV HĐVDC HSC NAB NHBL NHNN NHTM TMCP POS PR QHKHCN SMS TDBL CK TTBQ TMCP VCB VIP DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Bảng 2.1 Quá Bảng 2.2 Kết Bảng 2.3 Kết Bảng 2.4 Kết Bảng 2.5 Bảng 2.6 Kết Bản Kết BID Bảng 2.7 Bảng 2.8 Kết Bảng 2.9 Mạn Bảng 2.10 Mạng lưới ATM doanh số giao dịch qua ATM Bảng 2.11 Kết thăm dò khách hàng mạng lưới BIDV Bảng 2.12 Bảng 2.13 Kết thăm dò khách hàng đội ngũ nhân lực BIDV Bảng 2.14 Kết dịch Kết Bảng 2.15 Kết thăm dò khách hàng sở hạ tầng BIDV Bảng 2.16 Kết thăm dị khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ BID Bảng 2.17 Kết khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV quy trình tác Bảng 3.1 ngh Mục 201 Bảng 3.2 Đề x Bảng 3.3 Mơ DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Hội sở NHTMCP BIDV Hình 2.2 Huy đ Hình 2.3 Quy Hình 2.4 Khác Hình 2.5 Mơ h PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết lựa chọn đề tài nghiên cứu Nền kinh tế Việt Nam trình hội nhập ngày sâu rộng với giới sau Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1/2007 Trong trình hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam có hội tốt cho phát triển, đồng thời đối diện thách thức phải vượt qua Giai đoạn 2009-2012, kinh tế giới nói chung kinh tế Việt Nam nói riêng tiếp tục trải qua giai đoạn khó khăn, kinh tế Việt Nam chưa ổn định, sau thời kì lạm phát cao, đến kinh tế lại đối mặt với nguy giảm phát Tăng trưởng kinh tế thấp, sản xuất khó khăn đình trệ, hàng ngàn doanh nghiệp phá sản, ảnh hưởng lớn thu nhập dân cư, làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân doanh nghiệp Theo hoạt động ngân hàng thương mại gặp nhiều khó khăn: lãi suất cao, thiếu vốn, nợ xấu tăng, hiệu kinh doanh giảm sút Thực tái cấu trúc hệ thống tài ngân hàng, phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ cấu thành quan trọng tái cấu trúc để phân tán rủi ro, phát triển an toàn, bền vững hoạt động hệ thống ngân hàng Trong tình hình hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đứng trước tình cạnh tranh vơ gay gắt, đua ngân hàng thương mại (NHTM) nước với cạnh tranh ngân hàng nước với ngân hàng nước hoạt động Việt Nam Môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt ngân hàng/chi nhánh ngân hàng nước tham gia cạnh tranh thị trường với điều kiện pháp lý ngày thơng thống theo lộ trình gia nhập WTO Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng có quy mơ lớn hệ thống ngân hàng Việt Nam, nhiên hoạt động bán lẻ BIDV khiêm tốn, điều ảnh hưởng đến tính ổn định hiệu kinh doanh BIDVđặc biệt giai đoạn khó khăn, khủng hoảng Đánh giá kết thực TT Dịch BIDV vụ Ví điện tử VNMart: Quầ y, SMS ATM VietPay: cho đại lý Vietpay - Quầy, Mobiví, Vcash Dvụ tài Thu hộ chứng khốn TT học Đang triển khai thu phí trường phí đại học TT khác UNT tiền nước (Nguồn: tác giả thông kê trang thông tin mạng BIDV, VCB, ACB) PHỤ LỤC 02 PHỤ LỤC 2A: BẢNG CÂU HỎI THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm phục vụ công tác nghiên cứu khoa học, chúng tơi tổ chức thăm dị ý kiến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) cung cấp Kính mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi sau: Với thang điểm từ 1-5, Quý khách vui lòng đánh giá yếu tố sau Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ghi chú: 1-Rất khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5-Hồn tồn đồng ý Thăm dị ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Các sản phẩm tiền gửicá nhâncủa BIDV đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng Các dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV đa dạng, linh hoạt Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV dễ tiếp cận Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ BIDV đa dạng Tiện ích sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng BIDV cịn thiếu tính năng, kênh tốn cịn hạn chế Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Số Các câu hỏi thăm dò TT cạnh tranh so với đối thủ Chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ổn định Các dịch vụ phi tín dụng BIDV toán chuyển tiền nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng 10 Theo ý kiến quý khách BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ BIDV nên đa dạng thêm sản phẩm nào? Thăm dò ý kiến khách hàng giá dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác quy mô Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với nhóm NHTMCP (khơng có vốn Nhà nước chi phối) Lãi suất cho vay cá nhân BIDV có cạnh tranh với ngân hàng khác Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền vay, dịch vụ) BIDV hấp dẫn Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt sở tổng hịa lợi ích khách hàng BIDV phù hợp Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng…) cạnh tranh với ngân hàng khác Phí dịch vụ toán, chuyển tiền nước, quốc Số Các câu hỏi thăm dò TT tế BIDV cạnh tranh với ngân hàng khác Thăm dò ý kiến khách hàng mạng lưới phân phối dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí trung tâm, giao thông thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thự giao dịch Nhận diện thương hiệu BIDV điểm giao dịch d nhận biết, thu hút ý khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ BIDV hợp lý, thuận tiện Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các kênh giao dịch trực tuyến BIDV đa dạng, dễ tiếp cận Thăm dị ý kiến khách hàng truyền thơng dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dị Các chương trình truyền thông, khuyếch trương BIDV thông tin rỗng rãi phương tiện truyền thông đại chúng Thông tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khác hàng thơng tin đầy đủ cho khách hàng Các chương trình khuyền thông BIDV cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng BIDV phương tiện truyền thông rộng rãi Thăm dò ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lực dịch vụ NHBL BIDV Số Các câu hỏi thăm dò TT Đội ngũ nhân lực BIDV đào tạo bản, có chun mơn sâu nghiệp vụ, có kỹ bán hàng, phục vụ chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhân viên BIDV lịch thiệp, hướng dẫn thủ tục giao dịch đầy đủ, dễ hiểu Cán bán hàng thường xuyên thông tin tới khách hàng chương trình khuyến mại dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Q khách hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng, sách khách hàng BIDV Quý khách hài lòng với tácphong làm việc đội ngũ giao dịch viên cán quản lý khách hàng BIDV Thăm dò ý kiến khách hàng sở hạ tầng dịch vụ NHBL BIDV Số Các câu hỏi thăm dò TT Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống ATM BIDV trang bị khang trang, đại Không gian giao dịch bố trí rộng rãi, thoải mái Trang phục nhân viên BIDV đồng bộ, dễ nhân biết Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin BIDV đại, hỗ trợ giao dịch thực nhanh chóng Thăm dị ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ dịch vụ NHBL BIDV Số Các câu hỏi thăm dò TT Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ quý khách BIDV Quy trình thực giao dịch BIDV đơn giản, nhan chóng, thuận tiện Quy trình giao dịch chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho quý khách giao dịch Biễu mẫu giao dịch BIDV thiết kế rõ ràng, đ giản Công nghệ thông tin ứng dụng ngày nhiều dịch vụ ngân hàng đại, giúp cải thiện ch lượng dịch vụ BIDV cần rút ngắn quy trình đơn giản thủ tục Nếu có yêu cầu mục (6), quý vị vui lòng ghi cụ thể y cầu: PHỤ LỤC 2B: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN BIDV Câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV sách BIDV STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV Quy trình tuyển dụng BIDV rõ ràng cơng khai Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ BIDV chi nhánh phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/ kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc BIDV nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời gian tới Chính sách đánh giá công việc lương thưởng cơng làm hài lịng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân cán BIDV thích hợp với vị trí giao phó Câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV quy trình tác nghiệp STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên Quy trình tạo CIF, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ tiện ích nhanh gọn trước Quy trình nhận tiền, rút tiền, chuyển tiền nhanh, xác tự động nhiều trước Quy trình xử lý khiếu nại thẻ BIDV phù hợp Quy trình cho vay BIDV tinh gọn nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an toàn việc xem xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên quản lý khách hàng giao dịch viên đáp ứng với khối lượng khách hàng/giao dịch BIDV Khách hàng cung cấp thơng tin nhanh chóng, xác Khách hàng dễ biết sử dụng ứng dụng online /tự động BIDV PHỤ LỤC 2C: TỔNG HỢP KẾT QUẢ THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG, CÁC CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN BIDV Bảng 1:Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Các sản phẩm tiền gửicá nhâncủa BIDV đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng Các dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV đa dạng, linh hoạt Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV dễ tiếp cận Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ BIDV đa dạng Tiện ích sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng BIDV cịn thiếu tính năng, kênh tốn cịn hạn chế Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cạnh tranh so với đối thủ Chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ổn định Các dịch vụ phi tín dụng BIDV toán chuyển tiền nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng 10 Theo ý kiến quý khách BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ? Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin nêu rõ BIDV nên đa dạng thêm sản phẩm nào? Có 31 ý kiến cho BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch ngân hàng Số Các câu hỏi thăm dị TT bán lẻ, đó: 10 ý kiến(32%) đề nghị BIDV cần có sản phẩm tiền gửi/tiền vay đặc thù dành cho đối tượng khách hàng VIP, Phụ nữ trung niên; 12 ý kiến(39%) đề nghị BIDV đa dạng thêm sản phẩm tín dụng tiêu dùng trả góp; ý kiến(29%) đề nghị BIDV cải tiến sản phẩm chuyển tiền online hệ thống BIDV Bảng 2:Tổng hợp ý kiến khách hàng giá dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác quy mô Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với nhóm NHTMCP (khơng có vốn Nhà nước chi phối) Lãi suất cho vay cá nhân BIDV có cạnh tranh với ngân hàng khác Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền vay, dịch vụ) BIDV hấp dẫn Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt sở tổng hịa lợi ích khách hàng BIDV phù hợp Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng…) cạnh tranh với ngân hàng khác Phí dịch vụ tốn, chuyển tiền nước, quốc tế BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Bảng : Tổng hợp ý kiến khách hàng mạng lưới BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thự giao dịch Nhận diện thương hiệu BIDV điểm giao dịch d nhận biết, thu hút ý khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ BIDV hợp lý, thuận tiện Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các kênh giao dịch trực tuyến BIDV đa dạng, dễ tiếp cận Bảng 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng truyền thông – khuyếch trương dịch vụ NHBL BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dị Các chương trình truyền thơng, khuyếch trương BIDV thông tin rỗng rãi phương tiện truyền thông đại chúng Thông tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khác hàng thơng tin đầy đủ cho khách hàng Các chương trình khuyền thơng BIDV cần thiế mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng BIDV phương tiện truyền thông rộng rãi Bảng 5: Tổng hợp ý kiến khách hàng đội ngũ nhân lựccủa BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Đội ngũ nhân lực BIDV đào tạo bản, có chun mơn sâu nghiệp vụ, có kỹ bán hàng, phục vụ chuyên nghiệp Thái độ phục vụ nhân viên BIDV lịch thiệp, hướng dẫn thủ tục giao dịch đầy đủ, dễ hiểu Cán bán hàng thường xuyên thông tin tới khách hàng chương trình khuyến mại dịch vụ ngân hàn bán lẻ BIDV Quý khách hài lịng với chương trình chăm sóc khách hàng, sách khách hàng BIDV Quý khách hài lòng với tácphong làm việc đội ngũ giao dịch viên cán quản lý khách hàng BIDV Bảng 6: Tổng hợp ý kiến khách hàng sở hạ tầng BIDV Số TT Các câu hỏi thăm dò Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống ATM BIDV trang bị khang trang, đại Khơng gian giao dịch bố trí rộng rãi, thoải mái Trang phục nhân viên BIDV đồng bộ, dễ nhân biết Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin BIDV đạ hỗ trợ giao dịch thực nhanh chóng Bảng 7: Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình cung cấp dịch vụ BIDV Số Các câu hỏi thăm dò TT Quý khách hài lòng với thời gian xử lý hồ sơ quý khách BIDV Quy trình thực giao dịch BIDV đơn giản, nhan chóng, thuận tiện Quy trình giao dịch chặt chẽ, đảm bảo an toàn cho quý khách giao dịch Biễu mẫu giao dịch BIDV thiết kế rõ ràng, đ giản Công nghệ thông tin ứng dụng ngày nhiều dịch vụ ngân hàng đại, giúp cải thiện ch lượng dịch vụ BIDV cần rút ngắn quy trình đơn giản thủ tục Nếu có yêu cầu mục (6), quý vị vui lòng ghi cụ thể y cầu.: Đề nghị rút ngắn thời gian duyệt hồ sơ vay cá nhân( ý kiến), rút ngắn thời gian xử lý lỗi giao dịch liên ngân hàng( ý kiến); hợp đồng tín dụng cần rõ rà , hợp lý chứng từ giải ngân xây, sửa nhà(4 ý kiến); ý kiến đề nghị cải thiện tốc độ giao dịch hệ thống ATM Bảng 8: Tổng hợp ý kiến chuyên gia nhân viên BIDV sách BIDV STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV Quy trình tuyển dụng BIDV rõ ràng cơng khai Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ BIDV chi nhánh phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo/ STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên BIDV kiểm tra nghiệp vụ giúp ích cho cơng việc BIDV nên có thêm nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ, kỹ mềm thời gian tới Chính sách đánh giá cơng việc lương thưởng cơng làm hài lịng Anh/chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân cán BIDV thích hợp với vị trí giao phó Bảng 9: Tổng hợp ý kiến sát chuyên gia nhân viên BIDV quy trình tác nghiệp STT Các câu hỏi khảo sát chuyên gia nhân viên Quy trình tạo CIF, phát hành thẻ, đăng ký dịch vụ tiện ích nhanh gọn trước Quy trình nhận tiền, rút tiền, chuyển tiền nhanh, xác tự động nhiều trước Quy trình xử lý khiếu nại thẻ BIDV phù hợp Quy trình cho vay BIDV tinh gọn nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an toàn việ xem xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên quản lý khách hàng giao dịch viên đáp ứng với khối lượng khách hàng/giao dịch BIDV Khách hàng cung cấp thông tin nhanh chóng, xác Khách hàng dễ biết sử dụng ứng dụng online /tự động BIDV ... tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam? ?? làm luận văn tốt nghiệp Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - - NGUYỄN THỊ DUNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN... nghiên cứu Nghiên cứu giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: Luận