Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -∞ LÊ ANH TOẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -∞ LÊ ANH TOẢN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Lê Anh Toản Ngày sinh: 17/06/1987 Nơi sinh: Đồng Nai Quê quán: Hà Tĩnh Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Gia Định Mã số học viên: 7701100371 Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Tấn Phước Đề tài công trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả đề tài Lê Anh Toản MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ, hình vẽ Mở đầu CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3.1 Đối với kinh tế 1.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.4.1 Huy động vốn 1.1.4.2 Tín dụng 1.1.4.3 Dịch vụ toán 1.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.5 Dịch vụ thẻ 1.1.4.6 Các dịch vụ khác 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 1.2.2 Quan niệm phát triển dịch vụ NHBL NHTM 1.2.3 Xu tất yếu phát triển dịch vụ NHBL 1.2.4 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ NHBL 1.2.4.1 Nhóm tiêu định tính 1.2.4.2 Nhóm tiêu định lượng 10 1.2.5 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 12 1.2.5.1 Phân tích mơi trường bên 12 1.2.5.2 Phân tích mơi trường bên 14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số nước khu vực học kinh nghiệm cho Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái lan 17 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered – Singapore 18 1.3.3 Kinh nghiệm Citibank – Nhật Bản 18 1.3.4 Bài học kinh nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam 19 Kết luận chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 21 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV 21 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy BIDV 22 2.1.3 Đánh giá sơ lược kết hoạt động kinh doanh NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 22 2.1.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh 22 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV 22 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 24 2.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 24 2.2.1.1 Danh mục sản phẩm 24 2.2.1.2 Tính tiện ích sản phẩm 25 2.2.1.3 Doanh số bán lẻ BIDV giai đoạn 2011 – 2013 29 2.2.2 Khách hàng 36 2.2.2.1 Số lượng khách hàng thị phần ngân hàng 36 2.2.2.2 Mức độ hài lòng khách hàng 2.2.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh 2.2.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp DVNHBL cho khách hàng 2.2.3.2 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 2.2.4 Hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 2.2.5 Công nghệ thông tin 2.2.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2011-2013 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.3.2.1 Những hạn chế 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV Kết luận chương CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 3.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL BIDV 3.1.2 Lợi cạnh tranh BIDV 3.1.3 Tầm nhìn BIDV đến năm 2020 3.1.4 Đề xuất mục tiêu lộ trình thực cụ thể để NHBL đến năm 2020 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL đại tiện 3.2.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 3.2.1.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 59 3.2.2 Phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 60 3.2.2.1 Phát triển kênh phân phối điện tử đại tiện ích 60 3.2.2.2 Phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu 62 3.2.3 Nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ ngân hàng 62 3.2.3.1 Thiết kế bày trí lại quầy giao dịch, gia tăng tiện nghi giao dịch.62 3.2.3.2 Chuyên nghiệp tác phong phục vụ KH đội ngũ nhân viên NH 63 3.2.3.3 Tăng cường cung ứng dịch vụ gia tăng cho khách hàng 64 3.2.3.4 Xây dựng tiêu chuẩn đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ 65 3.2.3.5 Chú trọng công tác kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ 65 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing 66 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đào tạo cán 69 3.2.6 Phát triển hệ thống công nghệ thông tin 72 3.2.7 Tăng cường hợp tác ngân hàng doanh nghiệp 72 3.3 Kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước quan ban nghành 73 3.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NH hoạt động NHBL .73 3.3.1.2 Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ 74 3.3.1.3 Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM 74 3.3.1.4 Tiếp tục đại hóa cơng nghệ ngân hàng 75 3.3.1.5 Tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp việc triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt 75 3.3.2 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư 76 Kết luận chương 77 Kết luận 78 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 02: Kết khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV: Cán công nhân viên CNTT: Công nghệ thông tin CSKH: Chăm sóc khách hàng DN: Doanh nghiệp DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ DPRR: Dự phòng rủi ro DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập GDP: Tổng sản phẩm quốc gia HĐVDC: Huy động vốn dân cư KH: Khách hàng KHCN: Khách hàng cá nhân MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL: Ngân hàng bán lẻ NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM NN: Ngân hàng thương mại nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần PGD: Phòng giao dịch QTK: Quỹ tiết kiệm Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín SXKD: Sản xuất kinh doanh TCKT: Tổ chức kinh tế TDBL: Tín dụng bán lẻ TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương VN: Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU STT TT BẢNG 10 11 B B 12 B 12 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ STT nhiên BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí khơng gian giao dịch thuận tiện, trang bị máy móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp … để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng 4.9 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bảng 9: Khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đơn vị: Phiếu Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Tổng Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên BIDV tốt, mức độ nhiệt tình nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao 76% Đây yếu tố góp phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bảng 10: Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Đơn vị: Phiếu Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lịng Tổng Theo kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng giao dịch với BIDV (83%), nhiên mức độ hài lòng thấp (19%) gần ngang với mức độ chấp nhận được, BIDV cần khắc phục để đẩy tỷ lệ khách hàng lên mức cao 4.11 Kết xếp loại so với ngân hàng TMCP khác Bảng 11: Kết xếp loại so với NHTMCP khác Đơn vị: Phiếu Mức độ ACB VCB AGRIBANK VIETINBANK SACOMBANK BIDV EXIMBANK TECHCOMBANK MBMBANK Tổng Kết khảo sát cho thấy BIDV xếp thứ ngân hàng khảo sát theo quan điểm khách hàng, chứng tỏ chất lượng dịch vụ BIDV bước đầu có đánh giá cao từ phía khách hàng, nhiên cịn tồn tại, yếu cần khắc phục để đưa BIDV lên vị trí cao lịng khách hàng PHỤ LỤC 03 CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Các tiêu chí định lượng đánh giá phát triển dịch vụ NHBL số NHTM Chỉ tiêu Tổng tài sản Vốn điều lệ Vốn chủ sở hữu ROA ROE Tỷ lệ nợ xấu Huy động vốn dân cư Dư nợ tín lượng thẻ dụng bán lẻ Số ATM Số lượng KH giao dịch/ngày Số nhánh & PGD Doanh số kiều hối lượng chi Bảng 3.1: Dự báo số kinh tế xã hội, nhu cầu sản phẩm NHBL đến 2015 Chỉ số Dân số Lực lượng lao động GDP bình quân đầu người Dư nợ tín dụng tiêu dùng Dư nợ bình qn đầu người USD/VND Tỷ giá Nguồn: Thống kê Vina Capital năm 2013 Biểu đồ 2.1: Vốn huy động từ thị trường bán lẻ 2013 6% 18% 18% MBBANK E XIMBANK Nguồn: Tổng hợ p từ báo cáo thường niên, website N HTM 2013 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho v ay thị trường bán lẻ năm 2013 472 E XIMBANK Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên, website N HTM 2013 Biểu đồ 2.3: Quy mô tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động dân cư BIDV giai đoạn 2011 - 2013 250,000 200,000 150,000 100,000 50,000 - Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013 BIDV Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn giai đoạn 2011- 2013 160,000 140,000 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 - Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013 BIDV Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2011 - 2013 54% 53% 52% 51% 50% 49% 48% 47% 46% 45% 44% Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013 BIDV Biểu đồ 2.6: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2011 – 2013 100.0% 90.0% 80.0% 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013 BIDV Biểu đồ 2.7: Quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ BIDV giai đoạn 2011 – 2013 70,000 60,000 50,000 40,000 30,000 20,000 10,000 - Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012,2013 BIDV Biểu đồ 2.8: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ BIDV năm 2011, 2013 2011 2013 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011,2012,2013 BIDV Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Nguồn: BIDV Hình 3.1: Mơ hình khơng gian giao dịch bán lẻ Khuvựcgiaodịchkháchhàngchứcnăng Bảo Phòng kháchhàng B àntưvấndịchvụ Giáđểtờrơicho kháchhàng vệ V IP VIP Bàn Bàn Bàn Bảo Vể tờ Cửaravàochỉ mởtrongthời gianlàm việc ATM rơiTD Giáđểtờrơi Telle r Telle r Telle r Telle r Telle r Phòngkháchhàng V IP C a v o c h ỉ m t ro n g t h i g ia n m v iệ c M y g i t iề n C a v o b ê n n g o i W o rk in g h o u rs : o p e n A fte r w o rk in g h o u rs a c c e s s ib le w ith (a n y ) A T M c a rd ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển BIDV... trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN... nghiệm để phát triển dịch vụ NHBL Việt Nam 19 Kết luận chương 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 21