Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam khu vực tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ QUỲNH NGA ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ĐỒNG NAI, THÁNG 10 NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ĐỖ THỊ QUỲNH NGA ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HOÀNG ĐỨC ĐỒNG NAI, THÁNG 10 NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tên là: Đỗ Thị Quỳnh Nga Là học viên cao học kinh tế khóa 22 ngành Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc Các số liệu luận văn trung thực, đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực khách quan Các giải pháp luận văn đƣợc rút từ sở lý luận q trình nghiên cứu thực tiễn Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014 Tác giả Đỗ Thị Quỳnh Nga MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NHBL CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Dịch vụ NHBL NHTM 1.1.1 Khái niệm dịch vụ NHBL 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ NHBL 1.1.2.1 Đối tƣợng khách hàng dịch vụ NHBL lớn 1.1.2.2 Dịch vụ NHBL bao gồm nhiều giao dịch với giá trị giao dịch khơng lớn phí bình qn giao dịch cao 1.1.2.3 Dịch vụ NHBL cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng gia tăng khách hàng với tiến công nghệ 1.1.2.4 Dịch vụ NHBL phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ đại 1.1.2.5 Nhu cầu mang tính thời điểm 1.1.2.6 Dịch vụ NHBL ngành có lợi kinh tế theo quy mô lợi kinh tế theo phạm vi 1.1.2.7 Dịch vụ nhìn chung đơn giản, dễ thực 1.1.2.8 Độ rủi ro thấp 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế 1.1.3.1 Đối với kinh tế - xã hội 1.1.3.2 Đối với NHTM 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 1.1.4.1 Sản phẩm tiền gửi 1.1.4.2 Sản phẩm tín dụng 10 1.1.4.3 Các sản phẩm dịch vụ tiện ích khác 10 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 13 1.2.1 Khái niệm 13 1.2.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ NHBL 14 1.2.2.1 Nhóm tiêu định lƣợng 14 1.2.2.2 Nhóm tiêu định tính 15 1.2.3 Điều kiện phát triển dịch vụ NHBL NHTM 15 1.2.4 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ NHBL NHTM 16 1.2.4.1 Phát triển DVNH nói chung DV NHBL biện pháp để ngân hàng thu hút khách hàng tăng lợi nhuận 16 1.2.4.2 Phát triển DVNH nói chung NHBL nói riêng tiền đề để hệ thống ngân hàng nâng cao lực cạnh tranh hội nhập quốc tế 17 1.2.4.3 Phát triển dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho cá nhân tiếp cận đƣợc với DVNH 17 1.3 Một số kinh nghiệm NHBL giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm NHBL giới: 17 1.3.1.1 Citibank với kinh nghiệm hoạt động Australia 18 1.3.1.2 Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cấu tổ chức 19 1.3.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng NHTM 22 1.4.1 Mục tiêu khảo sát 23 1.4.2 Mơ hình nghiên cứu thang đo 23 1.4.2.1 Mơ hình nghiên cứu 23 1.4.2.2 Thang đo 25 1.4.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 1.4.3.1 Nguyên cứu sơ 26 1.4.3.2 Nghiên cứu thức 26 Kết Luận Chƣơng 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai 28 2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai 28 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai 29 2.1.2.1 Quá trình hình thành 29 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động 30 2.1.2.3 Kết hoạt động kinh doanh CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai .32 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai 34 2.2.1 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 34 2.2.2 Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ NHBL CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai 2.2.2.1 Thu nhập ròng từ hoạt động DVNHBL 2.2.2.2 Huy động vốn dân cƣ 2.2.2.3Tín dụng bán lẻ 2.2.2.4Tình hình phát triển DVNHBL 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – khu vực tỉnh Đồng Nai 2.3.1Những kết đạt đƣợc 2.3.2Những hạn chế, tồn 2.3.3Nguyên nhân hạn chế phát triển hoạt động dị Nai BIDV 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan 2.4 Kết mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ NHBL khách hàng CN BIDV khu vực tỉnh Đồng Nai 2.4.1Mô tả mẫu: 2.4.2Kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cro 2.4.3Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.4.4Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định 2.4.5Phân tích thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàn 2.4.6Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 2.4.6.1 Xem xét ma trân hệ số tƣơng quan 2.4.6.2 Phân tích hồi quy bội 2.4.7Dị tìm vi phạm giả định cần thiết CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI 3.1 Định hƣớng phát triển kinh tế - xã hội tỉnh Đồng Nai đến năm 2020 tầm nhìn đến 2025 68 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam – khu vực tỉnh Đồng Nai 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai 3.3.1 Nhóm giải pháp Ngân hàng TMCP ĐT & PT Việt Nam - khu vực tỉnh Đồng Nai 3.3.1.1 Thâm nhập thị trƣờng thu hút khách hàng 71 3.3.1.2 Phát triển thị trƣờng quản lý khách hàng 72 3.3.1.3 Phát triển sản phẩm, dịch vụ 74 3.3.1.4 Giải pháp kỹ thuật, công nghệ 77 3.3.1.5 Nâng cao chất lƣợng quản lý nguồn nhân lực 78 3.3.1.6 Giải pháp hoạt động Marketing 79 3.3.1.7 Nâng cao chất lƣợng phục vụ, tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng 80 3.3.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 81 3.3.2.1 Đối với Hội sở BIDV 81 3.3.2.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đồng Nai 82 Kết Luận Chƣơng 84 KẾT LUẬN 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: SỐ LIỆU CHI TIẾT 03 CN BIDV KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI PHỤ LỤC 2: CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CHÍNH CỦA CÁC PHÕNG/TỔ, PHÕNG GIAO DỊCH TRỰC THUỘC CN CỦA BIDV PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI PHỤ LỤC 4: BẢNG MÃ HÓA THANG ĐO PHỤ LỤC 5: BẢNG TẦN SỐ MÔ TẢ MẪU THU THẬP PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP PHỤ LỤC 8: HỒI QUY BỘI DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt ACB Agribank ATM Au BIDV Joi Ba De BIDV HO BSMS CN CNTT DNNVV DVBL DVNH DVNHBL ĐVT GDP GTCG/TTK HĐQT HĐV HĐVDC HĐVDCBQ Gr HĐVDCCK HSBC IBMB ISO KHCN KHDN NHBB NHBL Int Mo Int for NHNN NHNNg NHTM POS Po Sacombank TDBL TCBLBQ TDBLCK Vietinbank USD Un VCB VND Vie WU We PHỤ LỤC 5: BẢNG TẦN SỐ MÔ TẢ MẪU THU THẬP Giới tính Valid Nam Nu Total Độ tuổi Valid 15-20 21-30 31-40 41-55 Tren 55 Total Thu nhập Valid Duoi trieu den duoi trieu - 10 trieu Tren 10 trieu Total Nghề nghiệp Valid Hoc sinh/Sinh vien Cong nhan Nhan vien van phong Nha quan ly Doanh nhan Noi tro/Huu tri Khac Valid Hoc sinh/Sinh vien Cong nhan Nhan vien van phong Nha quan ly Doanh nhan Noi tro/Huu tri Khac Total Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng Valid Chƣa sử dụng khứ BIDV VCB ACB Agribank Vietinbank Sacombank Ngan hang khac Total Hiện sử dụng dịch vụ ngân hàng Dangsudung Total PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ALPHA Tổng hợp Kiểm định độ tin cậy thang đo STT Biến quan sát Thang đo nhận biết thương hiệu, Cronbach's Alpha 0,773 TH1 TH2 TH3 Thang đo không gian giao dịch, Cronbach's Alpha 0,896 KG1 KG2 KG3 Thang đo lợi ích tài chính, Cronbach's Alpha 0,794 TC1 TC2 TC3 Thang đo chất lượng dịch vụ cung cấp, Cronbach's Alpha 0, DV1 DV2 DV3 DV4 Thang đo chất lượng phục vụ, Cronbach's Alpha 0,853 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Thang đo vị trí giao dịch, Cronbach's Alpha 0,779 VT1 VT2 VT3 Thang đo ảnh hưởng từ người thân, Cronbach's Alpha 0,889 NT1 NT2 NT3 NT4 Thang đo thái độ chiêu thị, Cronbach's Alpha 0,765 CT1 CT2 CT3 CT4 Thang đo xu hướng lựa chọn ngân hàng, Cronbach's Alpha LC1 LC2 LC3 LC4 LC5 LC6 LC7 LC8 Nguồn: Kết khảo sát tác giả Cụ thể: Thang đo nhận biết thƣơng hiệu ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 773 TH1 TH2 TH3 Thang đo không gian giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha 896 KG1 KG2 KG3 Thang đo lợi ích tài Reliability Statistics Cronbach's Alpha TC1 TC2 TC3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ cung cấp Reliability Statistics Cronbach's Alpha 853 DV1 DV2 DV3 DV4 Thang đo chất lƣợng phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 853 PV1 PV2 PV3 PV4 PV5 Thang đo vị trí giao dịch Reliability Statistics Cronbach's Alpha 779 VT1 VT2 VT3 Thang đo ảnh hƣởng từ ngƣời thân Reliability Statistics Cronbach's Alpha NT1 NT2 NT3 NT4 Thang đo thái độ chiêu thị Reliability Statistics Cronbach's Alpha 765 CT1 CT2 CT3 CT4 Thang đo xu hƣớng lựa chọn ngân hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 896 LC1 LC2 LC3 LC4 LC5 LC6 LC7 LC8 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 Extraction Method: Principal Component Analysis Ma trận xoay nhân tố PV3 PV4 PV1 PV2 PV5 NT4 NT3 NT2 NT1 DV2 DV3 DV1 DV4 KG3 KG2 KG1 CT2 CT3 CT4 CT1 VT2 VT1 VT3 TH2 TH1 TH3 TC3 TC1 TC2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis LC1 LC5 LC7 LC4 LC6 LC8 LC2 LC3 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 8: HỒI QUY BỘI Ma trân hệ số tƣơng quan Correlations LC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N NT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N DV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N KG Pearson Correlation Sig (2-tailed) N CT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N VT Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N TC Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Hồi quy Model R 764a a Predictors: (Constant), TC, VT, NT, CT, DV, KG, TH, PV b Dependent Variable: LC Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), TC, VT, NT, CT, DV, KG, TH, PV b Dependent Variable: LC Hồi qui bội Model (Constant) PV NT DV KG CT VT TH TC a Dependent Variable: LC ... THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai 28 2.1.1... trạng phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển khu vực tỉnh Đồng Nai Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai. .. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khu vực tỉnh Đồng Nai 2.1.1 Đặc