Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -∞ NGUYỄN HUỲNH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH -∞ NGUYỄN HUỲNH TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam” thực trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Văn Năng Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, khơng chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu, số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự Tác giả đề tài Nguyễn Huỳnh Trang MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng số liệu Danh mục biểu đồ, hình vẽ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa khoa học đề tài nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2.1.1 Khái niêṃ dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.2 Đăcc̣ điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.3 Vai tròcủa dicḥ vu nc̣ gân hàng bán lẻ 2.1.3.1 Đối với kinh tế 2.1.3.2 Đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 2.1.3.3 Đối với khách hàng 2.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.1.4.1 Huy đôngg̣ vốn 2.1.4.2 Tiń dungg̣ 2.1.4.3 Dicḥ vu g̣thanh toán 2.1.4.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.4.5 Dicḥ vu g̣the 2.1.4.6 Các dicḥ vu kg̣ hác 2.2 Phát triển dịch vụ NHBL 2.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 2.2.2 Đặc điểm vai trò phát triển dịch vụ NHBL 2.2.2.1 Đặc điểm phát triển dịch vụ ngân hàng bán le 2.2.2.2 Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng bán le 10 2.2.3 Một số rủi ro Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 2.2.4 Sự cần thiết Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.5 Nội dung, tiêu chí phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 2.2.5.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán le 12 2.2.5.2 Các tiêu chí đo lường mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán le 16 2.2.6 Các nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 18 2.2.6.1 Phân tić h mơi trường bên ngồi 18 2.2.6.2 Phân tić h môi trường bên 19 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 21 2.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM số nước giới 22 2.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại số nước giới 22 2.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán le ANZ 22 2.4.1.2 Kinh nghiệm Citibank 23 2.4.1.3 Kinh nghiệm Ngân hàng HSBC 24 2.4.2 Bài học kinh nghiệm ngân hàng TMCP giới 24 Tóm tắt chương 25 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Tổng quan vềNgân hang TMCP Đầu tư va Phat triển ViêṭNam 3.1.1 3.1.2 Qua trinh hinh va phat triển BIDV ́ Cơ cấu tổ chức máy BIDV 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh NH TMCP Đầu Nam giai đoạn 2010-2014 3.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 3.2.1 Sản phẩm, dịch vụ 3.2.2 Tính tiện ích sản phẩm 3.2.3 So sánh đa dạng sản phẩm, dịch vụ NHBL BIDV với số ngân hàng khác Tóm tắt chương CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2010-2014 4.1 Hoạt động phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 4.1.1 Kết kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ B 2014 4.1.1.1 Huy động vốn 4.1.1.2 Hoạt động tín dụng bán le 4.1.1.3 Dịch vụ toán 4.1.1.4 Hoạt động kinh doanh the 4.1.1.5 Hoạt động ngân hàng điện tử 4.1.1.6 Hoạt động kiều hối 4.1.2 Số lượng khách hàng thị phần ngân hàng 4.1.3 Tổ chức hoạt động kinh doanh 4.1.3.1 Bộ máy tổ chức, quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ NHBL cho khách hàng 4.1.3.2 Hệ thống chi nhánh kênh phân phối 4.1.4 Hoạt động Marketing phát triển thương hiệu 4.1.5 Công nghệ thông tin 4.1.6 Công tác quản trị phát triển nguồn nhân lực 4.2 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010-2014 4.2.1 Những kết đạt 4.2.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế phát triển NHTMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 4.2.2.1 Những hạn chế 4.2.2.2 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ NHBL BIDV Tóm tắt chương CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 5.1 Định hướng phát triển NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam đến năm 2020 5.1.1 Tiềm phát triển dịch vụ NHBL BIDV 5.1.2 Lợi cạnh tranh BIDV 5.1.3 Tầm nhìn BIDV đến năm 2020 5.1.4 Đề xuất mục tiêu lộ trình thực cụ thể để p NHBL đến năm 2020 5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 5.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 5.2.2 Không ngừng phát triển hệ thống công nghệ thơng tin 5.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL, nâng cao chất lư ích sản phẩm 5.2.3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ truyền thống 5.2.3.2 Phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử 70 5.2.3.3 Tăng cường cung ứng dịch vụ gia tăng cho khách hàng 71 5.2.4 Phát triển đa dạng kênh phân phối thực phân phối có hiệu 72 5.2.4.1 Phát triển kênh phân phối điện tử đại tiện ích 72 5.2.4.2 Phát triển quản lý kênh phân phối truyền thống hiệu .72 5.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 73 5.2.5.1 Thiết kế bày trí lại quầy giao dịch nhằm tạo thuận tiện thân thiện cho khách hàng đến giao dịch 73 5.2.5.2 Tạo chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng 73 5.2.5.3 Xây dựng tiêu chuẩn cụ thể đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ, phục vụ khách hàng 74 5.2.5.4 Tăng cường kiểm tra, khảo sát chất lượng dịch vụ theo định kỳ để kịp thời xử lý, khắc phục sai sót 74 5.2.6 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 75 5.2.7 Dựa tảng quan hệ sẵn có, tăng cường hợp tác ngân hàng doanh nghiệp 76 5.3 Kiến nghị 77 5.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước quan ban nghành 77 5.3.1.1 Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động NHBL 77 5.3.1.2 Triển khai giải pháp tốn khơng dùng tiền mặt sâu rộng, tăng cường phối hợp Bộ, ngành, địa phương, doanh nghiệp 77 5.3.1.3 Đối với quan đơn vị, doanh nghiệp dân cư 78 Kết luận 79 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục 01: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 02: Kết khảo sát ý kiến khách hàng Phụ lục 03: Các bảng số liệu, biểu đồ, hình vẽ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu - ATM: Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động - Ban PTNHBL: Ban phát triển ngân hàng bán lẻ - BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - BSMS: Dịch vụ SMS-Banking BIDV - CBCNV: Cán công nhân viên - CNTT: Công nghệ thông tin - CRM: Customer Relationship Management, hệ thống quản lý khách hàng - CSKH: Chăm sóc khách hàng - DN: Doanh nghiệp - DNVVN: Doanh nghiệp vừa nhỏ - DPRR: Dự phòng rủi ro - DVNH: Dịch vụ ngân hàng - DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Eximbank: Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - GDP: Tổng sản phẩm quốc gia - HĐVDC: Huy động vốn dân cư - IBMB: dịch vụ Internet Banking- Mobile Banking - KH: Khách hàng - KHCN: Khách hàng cá nhân - MBBank: Ngân hàng TMCP Quân Đội - NHBB: Ngân hàng bán buôn - NHBL: Ngân hàng bán lẻ - NH: Ngân hàng - NHNN: Ngân hàng nhà nước - NHTM: Ngân hàng thương mại - NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần - PGD: Phòng giao dịch - POS: Point of Sale- Máy chấp nhận toán thẻ - QHKH: Quan hệ khách hàng - QHKHCN: Quan hệ khách hàng cá nhân - QTK: Quỹ tiết kiệm - Sacombank: Ngân hàng TMCP Sài gòn Thương tín - SXKD: Sản xuất kinh doanh - TCKT: Tổ chức kinh tế - TDBL: Tín dụng bán lẻ - TGNND: Thẻ ghi nợ nội địa - TGNQT: Thẻ ghi nợ quốc tế - TTDQT: Thẻ tín dụng quốc tế - VCB: Ngân hàng TMCP Ngoại thương - Vietinbank: Ngân hàng TMCP Công thương - VN: Việt Nam tư vấn sản phẩm dịch vụ, giới thiệu sản phẩm chương trình khuyến đến khách hàng 4.7 Hình thức giao dịch khách hàng BIDV Bảng 7: Hình thức giao dịch khách hàng BIDV Đơn vị: Phiếu Mức độ Trực tiếp quầy Máy ATM, máy POS Trực tuyến mạng Giao dịch qua điện thoại Khác Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Theo kết khảo sát cho thấy khách hàng giao dịch quầy nhiều Tuy nhiên, bên cạnh hình thức giao dịch truyền thống, khách hàng sử dụng hình thức giao dịch đại giao dịch trực tuyến mạng Điều cho thấy BIDV đạt số kết khả quan việc quảng bá sản phẩm dịch vụ thuận tiện cho khách hàng 4.8 Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV Bảng 8: Cơ sở vật chất phương tiện giao dịch BIDV Đơn vị: Phiếu Mức độ Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng Cơ sở vật chất BIDV phần lớn KHCN đánh giá tốt (51%) hộ gia đình DNVVN đánh giá chấp nhận (42%), kết khả quan cho BIDV, nhiên BIDV cần phải cải thiện nhiều yếu tố hữu nâng cấp sở vật chất, bố trí khơng gian giao dịch thuận tiện, trang bị máy móc đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thu hút thêm nhiều khách hàng 4.9 Thái độ phục vụ nhân viên BIDV Bảng 9: Khảo sát thái độ phục vụ nhân viên BIDV Đơn vị: Phiếu Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Tạm Chưa Tổng Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Kết khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ nhân viên BIDV tốt, mức độ nhiệt tình nhiệt tình đánh giá với tỷ lệ cao 76% Đây yếu tố góp phần quan trọng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV 4.10 Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Bảng 10: Mức độ hài lòng khách hàng giao dịch với BIDV Đơn vị: Phiếu Mức độ Rất hài lòng Hài lòng Chấp nhận Không hài lòng Tổng Nguồn: Kết khảo sát Phụ lục 01 Theo kết khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng cảm thấy hài lòng giao dịch với BIDV (82%), nhiên mức độ hài lòng chưa cao (26%), BIDV cần khắc phục để đẩy tỷ lệ khách hàng lên mức cao 4.11 Kết xếp loại so với ngân hàng TMCP khác PHỤ LỤC 03 CÁC BẢNG SỐ LIỆU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 3.1: Các tiêu chí định lượng đánh giá phát triển dịch vụ NHBL số NHTM Chỉtiêu ĐVT Tổng tai Ty ,̉ san đồng ,̉ Vốn điề Tỷ lê c̣ Vốn chủ đồng Tỷ sở hữu ROA đồng % ROE % Tỷ lê c̣nơ c̣ % xấu Huy Tỷ đôngc̣ vốn dân cư Dư nơ c̣tin đồng dungc̣ ban Tỷ đồng lẻ Số lươngc̣ thẻATM Số KH Triệu Thẻ lượng giao Lượt dịch/ngày Số lươngc̣ chi nhanh & PGD Doanh số Tỷ kiều hối USD Nguồn : Tổng hợp từ báo cáo thường niên NHTM 2014 Bảng 5.1: Dư b c̣ áo chỉsốkinh tếxãhôi,c̣ nhu cầu vềsản phẩm NHBL đến 2015 Đơn vi c̣ Chỉsố Dân số Lưcc̣ lươngc̣ lao đôngc̣ GDP binh ̀ quân đầu ̀ Dư nơ c̣ tin dungc̣ ́ tiêu dung ̀ Dưnơ c̣ binh ̀ quân đầu ̀ Tỷgiá Nguồn: Thống kê Vina Capital năm 2013 Biểu đồ 4.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động BIDV theo kỳ hạn giai đoạn 2010-2014 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV Biểu đồ 4.6: Tỷ trọng huy động vốn dân cư BIDV giai đoạn 2010 - 2014 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV Biểu đồ 4.7: Cơ cấu huy động vốn theo loại tiền giai đoạn 2010-2014 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV Biểu đồ 4.8: Cơ cấu danh mục tín dụng bán lẻ BIDV năm 2010, 2014 Nguồn: Báo cáo thường niên năm 2011, 2012, 2010, 2011, 2012, 2013, 2014 BIDV Hình 3.1: Sơ đồ cấu tổ chức BIDV Nguồn: BIDV Hình 5.1: Mơ hình khơng gian giao dịch bán lẻ Khu vực giao dịch khách hàng chức Cửa vào mở thời gian làm việc Giá để tờ rơi Teller Teller Teller Teller Giá để tờ rơi cho khách hàng VIP Bàn Bà tư vấn dịch n vụ Giá để tờ rơi TD Bàn i r ATM Teller Bảo Vể ATM Máy gửi tền Cửa vào bên Working hours: open After working hours accessible with (any) ATM card Nguồn: BIDV ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Tổng quan v? ?Ngân hàng TMCP Đầu tư v? ?Phát triển Viêt? ?Nam 3.1.1 Quátrinh̀ hinh̀ thành v? ?phát triển. .. luận phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chương 4: Kết phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng. .. nghiệm phát triển dịch vụ NHBL - Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam