Các yếu tố lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP HCM

ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CH Ữ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU DANH MỤC HÌNH Trang PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUY ẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C ỨU CÁC Y ẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Cơ sở lý thuy ết nghiên cứu 1.1.1 Lý thuy ết cạnh tranh 1.1.2 Mô hình hành vi tiêu dùng 1.2 Các nghiênứcu trước 10 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng 11 1.2.2 Sự khác biệt nhân kh ẩu học hành vi l ựa chọn ngân hàng 14 1.3 Mơ hình nghiên cứu yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân 18 1.3.1 Đặc điểm ngành ngân hàng 11 1.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân 21 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN C ỨU CÁC Y ẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 24 2.1 Qui trình nghiên cứu 24 2.2 Nghiên ứcu định tính 25 2.2.1 Thiết kế nghiên ứcu định tính 25 2.2.2 Kết nghiên ứcu định tính 26 iii 2.3 Nghiên ứcu định lượng 29 2.3.1 Công c ụ thu thập liệu 29 2.3.2 Mẫu nghiên ứcu ph ương pháp thu thập liệu 30 2.3.3 Phuơng pháp phân tích liệu 31 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU CÁC Y ẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 32 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 32 3.2 Kết phân tích nhân t ố khám phá (EFA)ầnl 34 3.3 Kết kiểm định thang đo 37 3.4 Kết phân tích nhân t ố khám phá (EFA)ầnl 39 3.5 Phân tích m ức độ quan trọng đánh giá cácếuytố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân 42 3.6 Phân tích ảnh hưởng biến định tính lên nhânốt tácđộng đến việc lựa chọn ngân hàng c khách hàng 46 3.6.1 Giới tính 46 3.6.2 Độ tuổi 48 3.6.3 Thu nhập 49 3.6.4 Loại hình cơng ty 50 3.6.5 Ngân hàng giao d ịch thường xuyên 51 3.7 Phân tích h ồi qui đa biến 52 CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU VÀ CÁC KI ẾN NGHỊ XUẤT PHÁT T Ừ MƠ HÌNH NGHIÊN C ỨU 58 4.1 Thảo luận kết nghiên ứcu 58 4.2 Một số kiến nghị rút từ kết nghiên ứcu 61 4.3 Kết luận 64 4.4 Hạn chế đề tài h ướng nghiên ứcu 65 TÀI LI ỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT AH: ảnh hưởng người khác ANOVA (Analysis Variance): phân tích ph ương sai AT: dịch vụ ATM CG: cảm giác an toàn DV: dịch vụ cung ứng ĐTB: điểm trung bình EFA (Exploratory Factors Analysis): phân tích y ếu tố khám phá HA: hình ảnh ngân hàng KM: tiếp thị khuyến 10 KMO: hệ số Kaiser – Mayer Olkin 11 NHNN: Ngân Hàng Nhà N ước 12 NHTM: Ngân hàng th ương mại 13 QD: định lựa chọn ngân hàng 14 Sig (Observed significance level): mức ý ngh ĩa quan sát 15 SPSS (Statistical Package for the Social Sciences): phần mềm thống kê cho khoa học xã h ội 16 TCTD: tổ chức tín dụng 17 TD: tháiđộ nhân viên 18 TNHH: trách nhiệm hữu hạn 19 Tp.HCM: Thành ph ố Hồ Chí Minh 20 TT: thuận tiện 21 VIF (Variance Inflation Factor): hệ số phóng đại phương sai v DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU Trang Bảng 1.1: Các nhân tố yếu tố “th ường gặp” 15 Bảng 1.2: Số lượng ngân hàng qua năm 19 Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát 33 Bảng 3.2: Kết EFA thang đo yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân (lần 1) 35 Bảng 3.3: Kết EFA định lựa chọn ngân hàng c khách hàng 36 Bảng 3.4: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo 38 Bảng 3.5: Kết EFA thang đo yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân (lần 2) 40 Bảng 3.6: Mức độ quan trọng yếu tố lựa chọn ngân hàng (n = 272) 43 Bảng 3.7: Mức độ quan trọng nhân tố theo giới tính 44 Bảng 3.8: Sự khác biệt việc đánh giá ứmc độ quan trọng nhân tố định lựa chọn nam n ữ 47 Bảng 3.9: Sự khác biệt nhân tố lựa chọn nhóm tu ổi 48 Bảng 3.10: Kết kiểm định ANOVA yếu tố biến thu nhập 49 Bảng 3.11: Kết kiểm định ANOVA yếu tố biến loại hình cơng ty 50 Bảng 3.12: Kết kiểm định ANOVA yếu tố biến ngân hàng giao d ịch thường xuyên 52 Bảng 3.13: Kết kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis 52 Bảng 3.14: Kết hệ số hồi quy phân tích h ồi quy 53 Bảng 3.15: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 55 Bảng 4.1: Bảng giá trị thực trạng nhân tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân ạti Tp HCM 62 vi DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu hành vi c người tiêu dùng Hình 1.2: Cơ cấu khách hàng cho vay ngành ngân hàng 31/12/2012 20 Hình 1.3: Mơ hình lý thuy ết yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân ạti Tp HCM 21 Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu 24 Hình 3.1: Mơ hình hi ệu chỉnh yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân ạti Tp HCM 41 Hình 3.2: Đồ thị phân tán Scatterplot 56 Hình 3.3: Biểu đồ Histogram 57 -1- PHẦN MỞ ĐẦU Lý ch ọn đề tài Theo NHNN Việt Nam (2013) hệ thống TCTD hoạt động Việt Nam gồm có ngân hàng th ương mại nhà n ước, 34 NHTM cổ phần, ngân hàng liên doanh, 50 chi nhánh ngân hàng nước ngoài, ngân hàng 100% v ốn nước ngoài, văn phòng đại diện ngân hàng nước ngồi, 17 cơng ty tài chính, 12 cơng ty cho thuê tài chính, 915 cácổt chức tín dụng hợp tác Với số lượng TCTD vậy, cộng với việc gia nhập WTO Việt Nam t ạo cạnh tranh khốc liệt ngành d ịch vụ tài nói chung ngân hàng nói riêng S ức ép cạnh tranh bu ộc ngân hàng phải hoàn toàn n ắm rõ nhu cầu khách hàng mình, đồng thời phải xácđịnh phân khúc thị trường nhằm giữ trì khách hàng c ũ m rộng thêm ơc sở khách hàng Để đạt mục tiêuđó, NHTM phải khảo sát thực tế để nắm bắt yếu tố lựa chọn ngân hàng c khách hàng, đồng thời sử dụng tốt kỹ thuật phân khúc thị trường Peter Olson (2005) trích Mokhlis (2009) lập luận việc ứng dụng kỹ thuật phân khúc thị trường nhiều t ốt chi ến lược tốt để sống môi tr ường cạnh tranh Phân khúc thị trường cung cấp cho ngân hàng thương mại phương pháp hiệu phân bi ệt nhóm khách hàng ngân hàng, t đápứng nhu cầu họ thông qua chiến lược tiếp thị hiệu Trong phần tổng kết lý thuy ết nghiênứcu trước liên quan đến yếu tố lựa chọn ngân hàng c khách hàng phân lớn thực Mỹ nước Châu Âu Các nghiên cứu đóng góp đáng kể vào ph ần lý thuy ết việc lựa chọn ngân hàng, nhiên kết nghiênứcu có th ể khơng áp dụng nước khác Một yếu tố có ý ngh ĩa quan trọng việc lựa chọn ngân hàng t ại quốc gia có th ể chứng minh không quan tr ọng quốc gia khác (Almossawi, 2001; Rao, 2010) Ý thức vấn đề trên, ch ọn đề tài: “Các yếu tố lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân ạti thành ph ố Hồ Chí Minh” Mục tiêu nghiênứuc -2- Từ lý ch ọn đề tài, m ục tiêu nghiênứcu nhằm xácđịnh vấn đề sau: Thứ nhất, khám phá cácếuytố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ạti thành ph ố Hồ Chí Minh phát triển thang đo yếu tố Thứ hai, xây d ựng ki ểm định mơ hình lý thuy ết yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng nhân ạti thành ph ố Hồ Chí Minh, từ xác định cường độ tácđộng (tầm quan trọng) yếu tố Thứ ba, xácđịnh có s ự khác biệt hay khơng liên quan đến nhóm khách hàng cá nhân có nhân kh ẩu học khác (giới tính, độ tuổi, thu nhập, loại hình cơng ty) vi ệc đánh giáầmt quan trọng yếu tố lựa chọn ngân hàng Cuối cùng, đề xuất số kiến nghị rút từ kết nghiên cứu cho việc hoạch định chiến lược đầu tư marketing c nhà quản trị ngân hàng Đối tượng nghiên ứcu ph ạm vi nghiên ứcu Là yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân nh ững vấn đề khác có liên quanđến việc xây d ựng ki ểm định mơ hình lý thuy ết mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng quy ết định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân Tuy nhiên, hạn chế thời gian ngu ồn lực nên luận văn giới hạn phạm vi nghiên cứu Tp HCM đối tượng khảo sát khách hàng cá nhân ủca ngân hàng thương mại trênđịa bàn Tp HCM Phương pháp nghiênứ uc Luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp: - Phương pháp nghiênứcu định tính thực kỹ thuật thảo luận nhóm t ập trung với tham gia bạn học viên cao học chuyên ngành ngân hàng c Trường đại học kinh tế Tp HCM, nhằm khám pháđiều chỉnh b ổ sung nhân tố tácđộng đến việc lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân, yếu tố đo lường nhân tố -3- - Phương pháp nghiênứcu định lượng thực nhằm khẳng định nhân t ố giá ị,trđộ tin cậy thangđo nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân; kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên ứcu; kiểm định có s ự khác biệt hay khơng liên quanđến nhóm khách hàng cá nhân có nhân học khác Nghiên cứu định lượng thực qua giaiđoạn: + Thu thập số liệu nghiên ứcu bảng câu h ỏi chi tiết Kích thước mẫu n = 272, chọn theo phương pháp ấly mẫu thuận tiện + Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)được sử dụng để đánh giá sơ độ tin cậy thang đo, qua lo ại bỏ biến quan sát (yếu tố) không đạt độ tin cậy; đồng thời tái ấcu trúc biến quan sát lại vào nhân tố phù hợp, + Đánh giáđộ tin cậy giá trị thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha Nếu biến mà s ự tồn làm gi ảm Cronbach’s Alpha s ẽ loại bỏ để Cronbach alpha tăng lên, ếbin cịn l ại giải thích rõ h ơn chất khái niệm chung + Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)được sử dụng lại lần để rút trích nhân ốt tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng nhân, làm sở cho việc hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu lý thuy ết + Phương pháp kiểm định Independent-Samples T test, kiểm định One way ANOVA Kruskal - Wallis sử dụng để xem xétảnh hưởng biến định tính (giới tính, độ tuổi, thu nhập,…) đến nhân tố Các phương pháp trênđược sử dụng thông qua ph ần mềm xử lý SPSS phiên 20 Ngồi ra, lu ận văn cịn s dụng phương pháp nghiênứcu khác phương pháp mô tả, phân tích, t hợp, so sánh tư hệ thống để tổng kết lý thuyết; nghiênứcu có liên quan; đồng thời luận giải kết nghiên cứu, từ đề xuất kiến nghị -4- Ý ngh ĩa thực tiễn đề tài Một , luận văn m ột nghiên cứu thực nghiệm yếu tố tácđộng đến việc lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân ạti Tp HCM Vì thế, hy vọng tài li ệu tham khảo hữu ích cho cácđọc giả quan tâm đến lĩnh vực tài chính, nghiênứcu có liên quan Hai , kết có đề tài s ẽ cung cấp thông tin nh ững luận khoa học quan trọng cho nhà quản trị ngân hàng xác định chiến lược tiếp thị hiệu Ba , đề tài c ũng cho thấy ảnh hưởng biến định tính (như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập,…) lên nhân tố tácđộng đến việc lựa chọn ngân hàng c khách hàng với độ tin cậy 90%, từ có th ể đưa hàm ý sách phù hợp phân khúc thị trường khác Kết cấu luận văn Kết cấu báo cáo nghiênứucgồm có ch ương: Chương 1: Cơ sở lý thuy ết mơ hình nghiên cứu yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân Chương 2: Thiết kế nghiên cứu yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân Chương 3: Phân tích k ết nghiên cứu yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân Chương 4: Thảo luận kết nghiên cứu kiến nghị xuất phát ừt mơ hình nghiên cứu -5- CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUY ẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C ỨU CÁC Y ẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Chương trình bày nh ững nội dung lý thuyết nghiên cứu có liên quan để làm c sở đưa mơ hình nghiên cứu lý thuy ết cho nghiên cứu Chương chia làm ba ph ần: phần thảo luận tảng lý thuy ết cho nghiên cứu này; ph ần thứ hai trình bày khảo sát ủca nghiên cứu trước đây; ph ần ba mơ hình nghiên cứu rút ơc sở hai phần trước 1.1 Cơ sở lý thuy ết nghiên ứcu Các lý thuyết có liên quan làm sở cho việc nghiên ứcu lý thuy ết cạnh tranh lý thuy ết hành vi tiêu dùng Lý thuyết cạnh tranh giải thích cách thức doanh nghiệp cố gắng để giành l khách hàng lòng trung thành c họ dịch vụ tốt, đápứng nhu cầu khách hàng cung cấp ảsn phẩm sáng ạto; khi, lý thuy ết hành vi tiêu cung cấp kiến thức hữu ích lựa chọn hành vi l ựa chọn khách hàng cá nhân 1.1.1 Lý thuy ết cạnh tranh Có khái niệm khác liên quanớ it cạnh tranh Theo C.Mác: “Cạnh tranh s ự ganh đua gay gắt nhà tư nhằm giành gi ật điều kiện thuận lợi sản xuất tiêu thụ để đạt lợi nhuận siêu ngạch” Theo kinh tế trị học: “C ạnh tranh s ự thơn tính l ẫn cácđối thử nhằm giành gi ật thị trường khách hàng cho doanh nghiệp mình” Để hiểu quán ta có khái niệm sau: Trong kinh tế thị trường, cạnh tranh hiểu khái quát ộmt cách chung cu ộc ganh đua gay gắt chủ thể hoạt động thị trường với nhau, kinh doanh loại sản phẩm sản phẩm tương tự thay lẫn nhằm chiếm lĩnh thị phần, tăng doanh số l ợi nhuận Tháiđộ nhân viên Cảm giác an tồn Dịch vụ ATM Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed 3.461 694 065 3.095 2.373 1.461 180.191 146 054 270 957 056 193.645 955 -.654 270 514 -.671 183.105 503 119 270 906 115 157.575 909 921 270 358 960 190.686 338 714 270 476 675 149.277 501 064 405 800 080 125 Thu nhập (Kiểm định phương sai ANOVA yếu tố) Descriptives N Đến Trên 5đến 10 Ảnh hưởng người khác Trên 10 Total Đến Trên 5đến 10 Lợi ích tài Trên 10 Total Đến Trên 5đến 10 Tiếp thị khuyến Trên 10 Total 66 153 53 272 66 153 53 272 66 153 53 272 Mean S.D 3.33 3.19 3.04 3.19 4.15 4.15 4.12 4.14 3.33 3.34 3.19 3.31 810 926 919 900 692 633 663 651 721 596 625 634 Std Error 100 075 126 055 085 051 091 039 089 048 086 038 Tháiđộ nhân viên Cảm giác an toàn Dịch vụ ATM Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng Đến Trên 5đến 10 Trên Total Đến Trên 5đến 10 Trên Total Đến Trên 5đến 10 Trên 10 Total Đến Trên 5đến 10 Trên Total Đến Trên 5đến 10 Trên 10 Total 66 153 53 272 66 153 53 272 66 153 53 272 66 153 53 272 66 153 53 272 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 Statistic Ảnh hưởng người khác 488 Lợi ích tài 615 Tiếp thị khuyến 2.147 Tháiđộ nhân viên 1.717 Cảm giác an toàn 069 Dịch vụ ATM 545 Sự thuận tiện 446 Hình ảnh ngân hàng 1.317 4.39 4.40 4.28 4.38 4.40 4.34 4.41 4.37 4.39 4.32 4.16 4.30 3.85 3.90 3.82 3.87 3.45 3.30 3.26 3.33 df2 269 269 269 269 269 269 269 269 561 512 608 544 695 630 727 664 602 601 781 642 617 653 712 655 727 689 853 733 Sig .615 542 119 182 933 581 641 270 069 041 083 033 086 051 100 040 074 049 107 039 076 053 098 040 089 056 117 044 Ảnh hưởng Between Groups người Within Groups khác Total Between Groups Lợi ích tài Within Groups Total Between Groups Tiếp thị Within Groups khuyến Total Tháiđộ nhân viên Cảm giác an tồn Dịch vụ ATM Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng ANOVA Sum of Squares 2.584 217.032 219.617 044 114.901 114.945 940 108.123 109.063 df 269 271 269 271 269 271 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 574 79.481 80.055 273 119.185 119.458 1.697 110.067 111.765 311 115.963 116.274 1.416 144.384 269 271 269 271 269 271 269 271 269 Total 145.801 271 Mean Square 1.292 807 F Sig 1.602 203 022 427 052 949 470 402 1.169 312 287 295 971 380 136 443 308 735 849 409 2.074 128 156 431 361 697 708 537 1.319 269 Loại hình công ty (Ki ểm định phương sai ANOVA yếu tố) Descriptives N Ảnh hưởng người khác Lợi ích tài Tiếp thị khuyến Tháiđộ nhân viên Cảm giác an tồn Doanh nghiệp nhà n ước Cơng ty c ổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty t nhân Công ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty t nhân Công ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty t nhân Công ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty t nhân Cơng ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty trách nh ệm hữu hạn Công ty t nhân Cơng ty 100% n ước ngồi Công ty liên doanh Total 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 Mean 3.21 3.27 3.20 3.02 3.16 3.70 3.19 4.23 4.13 4.13 4.16 4.06 4.36 4.14 3.71 3.28 3.18 3.19 3.26 3.60 3.31 4.46 4.34 4.40 4.37 4.35 4.40 4.38 4.64 4.27 4.45 4.37 4.25 4.13 4.37 S.D 790 847 930 931 995 1.204 900 566 632 752 641 685 623 651 594 583 728 555 636 576 634 515 542 578 516 569 723 544 534 672 655 641 727 691 664 Std Error 123 092 140 132 145 539 055 088 069 113 091 100 279 039 093 063 110 079 093 257 038 080 059 087 073 083 323 033 083 073 099 091 106 309 040 Dịch vụ ATM Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty t nhân Cơng ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty trách nh ệm hữu hạn Công ty t nhân Cơng ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Total Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty t nhân Công ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Total 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 41 85 44 50 47 272 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 Statistic Ảnh hưởng người 891 Lợi ích tài 602 Tiếp thị khuyến 635 Tháiđộ nhân vi ê 940 Cảm giác an toàn 972 Dịch vụ ATM 577 Sự thuận tiện 453 Hình ảnh ngân hàng 1.377 4.37 4.24 4.45 4.24 4.33 4.00 4.30 3.92 3.87 3.88 3.91 3.82 3.53 3.87 3.44 3.42 3.20 3.18 3.35 3.20 3.33 df2 266 266 266 266 266 266 266 266 581 664 542 759 602 624 642 636 651 712 649 666 447 655 726 692 816 838 625 274 733 Sig .487 698 673 455 435 718 811 233 091 072 082 107 088 279 039 099 071 107 092 097 200 040 113 075 123 118 091 122 044 ANOVA Sum of Squares Between Ảnh hưởng Groups người khác Within Groups Total Between Lợi ích tài Groups Within Groups Total Between Tiếp thị khuyến Groups Within Groups Total Between Tháiđộ Groups nhân viên Within Groups Total Between Cảm giác an Groups toàn Within Groups Total Between Groups Dịch vụ ATM Within Groups Total Between Groups Sự thuận tiện Within Groups Total Between Hình ảnh ngân Groups hàng Within Groups Total df Mean Square 3.360 672 216.257 219.617 266 271 813 973 195 113.972 114.945 266 271 428 8.605 1.721 100.457 109.063 266 271 378 431 086 79.624 80.055 266 271 299 5.238 1.048 114.220 119.458 266 271 429 2.120 424 109.644 111.765 266 271 412 867 173 115.407 116.274 266 271 434 3.154 631 142.647 266 536 145.801 271 F Sig .827 532 454 810 4.557 001 288 920 2.440 035 1.029 401 400 849 1.176 321 Multiple Comparisons Dependen (I) Loại hình (J) Loại hình cơng ty t Variable cơng ty Cơng ty c ổ phần Std Error Sig .117 004 133 002 522 * 447 107 * -.431 129 131 291 117 001 012 1.000 004 095 114 1.000 091 016 110 112 1.000 1.000 Công ty liên doanh Doanh nghiệp nhà nước Công ty trách Công ty c ổ phần nhiệm hữu Công ty t nhân -.324 * -.525 -.095 -.003 283 133 114 127 1.000 002 1.000 1.000 hạn Cơng ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty 100% n ước -.079 -.418 * -.522 -.091 129 290 129 110 1.000 1.000 001 1.000 003 127 1.000 -.076 125 1.000 Công ty liên doanh Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty t nhân -.415 * -.447 -.016 288 131 112 1.000 012 1.000 079 129 1.000 076 125 1.000 Công ty liên doanh Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn -.339 -.107 324 289 291 283 1.000 1.000 1.000 418 290 1.000 Doanh nghiệp nhà nước Công ty c ổ phần Tiếp thị khuyến Mean Differen ce (I-J) * 431 Công ty t nhân Công ty 100% nước ngồi Cơng ty liên doanh Cơng ty trách nhiệm hữu hạn Công ty t nhân Công ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà n ước Công ty trách nhiệm hữu hạn Công ty t nhân Công ty 100% n ước ngồi * 525 * Cơng ty t nhân Cơng ty 100% n ước ngồi Cơng ty c ổ phần Công ty trách nhiệm hữu Doanh hạn nghiệp nhà Công ty t nhân nước Công ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà n ước Công ty trách nhiệm hữu Công ty c ổ hạn phần Công ty t nhân Công ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà n ước Công ty trách Công ty c ổ phần nhiệm hữu Công ty t nhân hạn Công ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Cảm giác Doanh nghiệp nhà n ước an tồn Cơng ty c ổ phần Công ty t Công ty trách nhiệm hữu nhân hạn Cơng ty 100% n ước ngồi Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty Công ty trách nhiệm hữu 100% nước hạn ngồi Cơng ty t nhân Cơng ty liên doanh Doanh nghiệp nhà n ước Công ty c ổ phần Công ty liên Công ty trách nhiệm hữu doanh hạn Công ty t nhân Công ty 100% n ước 415 339 * 376 288 289 1.000 1.000 125 042 188 142 1.000 269 394 509 * -.376 138 140 310 125 787 079 1.000 042 -.188 122 1.000 -.107 018 133 -.188 188 081 206 321 -.269 107 117 119 302 142 122 135 137 309 138 117 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 787 1.000 -.081 135 1.000 125 240 -.394 -.018 133 307 140 119 1.000 1.000 079 1.000 -.206 137 1.000 -.125 115 -.509 -.133 133 308 310 302 1.000 1.000 1.000 1.000 -.321 309 1.000 -.240 -.115 307 308 1.000 1.000 Ngân hàng th ường xuyên giao dịch 5.1 Kiểm định phương sai ANOVA yếu tố Descriptives N Ảnh hưởng người khác Lợi ích tài Tiếp thị khuyến Tháiđộ nhân viên Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Mean S.D 29 22 70 27 33 2.98 3.18 3.29 3.15 3.26 1.031 795 1.016 830 840 Std Error 191 169 121 160 146 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 3.28 2.79 3.24 3.19 4.18 4.27 4.08 4.11 4.07 4.52 4.26 4.06 4.14 3.26 3.44 3.31 3.49 3.09 3.47 3.52 3.23 3.31 4.48 4.44 4.25 4.46 4.39 4.33 844 975 784 900 617 574 695 648 736 401 717 621 651 885 488 649 685 537 373 485 614 634 546 576 583 524 475 605 199 261 102 055 115 122 083 125 128 094 191 081 039 164 104 078 132 093 088 130 080 038 101 123 070 101 083 143 Cảm giác an toàn Dịch vụ ATM Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 29 22 70 27 33 18 14 59 272 4.50 4.39 4.38 4.47 4.33 4.39 4.27 4.35 4.57 4.43 4.28 4.37 4.37 4.32 4.27 4.37 4.29 4.54 4.31 4.21 4.30 3.82 4.03 3.77 4.01 3.86 3.85 4.07 3.86 3.87 3.26 3.27 3.25 3.39 3.44 3.33 3.54 3.34 3.33 429 529 544 594 682 718 667 656 425 514 725 664 606 613 726 662 611 562 577 621 642 601 608 682 748 629 743 557 632 655 883 798 594 610 768 1.057 634 740 733 115 069 033 110 145 086 128 114 100 137 094 040 113 131 087 127 106 132 154 081 039 112 130 081 144 110 175 149 082 040 164 170 071 117 134 249 170 096 044 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 Statistic Ảnh hưởng người khác 900 Lợi ích tài 928 Tiếp thị khuyến 1.178 Tháiđộ nhân viên 752 Cảm giác an tàn 1.446 Dịch vụ ATM 232 Sự thuận tiện 758 Hình ảnh ngân h àng 1.861 ANOVA Sum of Squares Between Ảnh hưởng người Groups khác Within Groups Total Between Groups Lợi ích tài Within Groups Total Between Groups Tiếp thị khuyến Within Groups Total Between Groups Tháiđộ nhân viên Within Groups Total Between Groups Cảm giác an toàn Within Groups Total Between Groups Dịch vụ ATM Within Groups Total df2 df Sig 264 264 264 264 264 264 264 264 507 485 315 628 187 977 623 076 Mean Square F Sig .832 561 1.374 216 1.571 144 976 449 621 738 614 744 4.742 677 214.875 219.617 264 271 814 4.041 577 110.904 114.945 264 271 420 4.360 623 104.702 109.063 264 271 397 2.019 288 78.036 80.055 264 271 296 1.935 276 117.523 119.458 264 271 445 1.792 256 109.973 111.765 264 271 417 Sự thuận tiện Hình ảnh ngân hàng Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 2.524 361 113.750 116.274 264 271 431 1.754 251 144.047 145.801 264 271 546 5.2 Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis Hình ảnh ngân hàng Ranks Ngân hàng giao d ịch thường xuyên Agribank BIDV Vietcombank Vietinbank ACB Sacombank Techcombank Ngân hàng khác Total a,b Test Statistics Hình ảnh ngân hàng Chi-Square 3.300 df Asymp Sig .856 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Ngân hàng giao d ịch thường xuyên nất N 29 22 70 27 33 18 14 59 272 Mean Rank 135.47 135.57 125.33 138.44 148.48 140.22 155.93 137.27 837 558 459 863 PHỤ LỤC Kết phân tích h ồi quy nhân tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân a Variables Entered/Removed Mode Variables Entered Variables l Removed b HA, AT, AH, KM, TD, TT, CG, TC a Dependent Variable: QD b All requested variables entered Method Enter b Model Summary Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 594 353 333 350 1.938 a Predictors: (Constant), HA, AT, AH, KM, TD, TT, CG, TC b Dependent Variable: QD a Model ANOVA Sum of df Squares 17.601 32.300 263 49.901 271 Mean Square 2.200 123 Regression Residual Total a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), HA, AT, AH, KM, TD, TT, CG, TC F 17.915 Sig b 000 a Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Beta Error Constant 1.142 228 AH 062 024 129 TC 059 043 090 KM 226 037 334 TD 095 045 120 CG 138 040 214 AT 057 040 086 TT 061 037 094 HA 073 031 124 a Dependent Variable: QD AH Pearson Correlation AH Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TC Sig (2-tailed) N Pearson KM Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation TD Sig (2-tailed) N Pearson Correlation CG Sig (2-tailed) N TC 057 272 351 272 Sig Collinearity Statistics Toler VIF ance 4.999 2.535 1.386 6.135 2.124 3.475 1.428 1.646 2.348 000 012 167 000 035 001 154 101 020 947 583 832 769 648 679 761 878 Correlations KM TD CG AT TT 113 038 020 080 066 1.056 1.714 1.201 1.300 1.543 1.472 1.313 1.139 HA QD * * 208 210 * * 063 529 746 188 276 001 001 272 272 272 272 272 272 272 * * * * * 353 520 475 389 ** * 272 325 * * * * 119 * 057 351 272 t 113 325 000 000 000 000 000 050 000 272 272 272 272 272 272 272 * * * * * * 207 203 179 261 227 455 * * * * * * 063 272 272 272 ** 000 272 ** 038 353 529 272 000 272 020 520 746 272 ** 000 272 ** 207 001 272 203 ** 001 272 272 * 388 * 001 000 272 272 001 003 000 000 000 272 272 272 272 272 * * * * * 388 269 259 225 321 * 000 272 272 * * 000 000 272 272 * * 425 262 * * * * 000 000 272 272 * 353 064 * 000 272 000 272 294 000 272 272 * * * * 425 400 282 Pearson ** ** 269 080 475 179 060 * * * * Correlation AT Sig (2-tailed) 188 000 003 000 000 000 326 000 N 272 272 272 272 272 272 272 272 272 * * * * 262 400 283 Pearson ** ** 259 066 389 261 062 * * * * Correlation TT Sig (2-tailed) 276 000 000 000 000 000 312 000 N 272 272 272 272 272 272 272 272 272 * * 268 Pearson ** * ** 225 208 119 227 064 060 062 * * Correlation HA Sig (2-tailed) 001 050 000 000 294 326 312 000 N 272 272 272 272 272 272 272 272 272 * * * * * 353 282 283 268 Pearson ** ** ** 321 210 272 455 * * * * * Correlation QD Sig (2-tailed) 001 000 000 000 000 000 000 000 N 272 272 272 272 272 272 272 272 272 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ... biệt yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân theo các? ?ặc điểm cá nhân khách hàng 3.5 Phân tích m ức độ quan trọng đánh giá các? ??uytố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách. .. nhân? ?? chínht tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ạti Tp HCM yếu tố (biến quan sátđo lường) nhân t ố - Khẳng định nhân tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân. .. hàng c khách hàng cá nhân - H8: Lợi ích tài tác động tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân - H9: Có s ự khác biệt yếu tố tácđộng đến định lựa chọn ngân hàng c khách hàng cá nhân