Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP HCM của người cao tuổi

Phat trien Kinh t~ 280 (02/2014)197 , , Danh gia cac yen to 11!a chon ngan hang thurrng mai , ? tai TP. Hf Chi Minh cua ngum cao tnoi Ha Nam Khanh Ciao Truong Dai h9C Tai chinh- Marketing - khanhgiaohn@yahoo.com Hil Minh f)~t Truong Dai h9C Ton Due Thang - minhdat.ha@gmail.com Tom t~t Nghien ciru nharn nhan dang cac yeu t6 khach hang cao tu6i quan tam khi 1\1'a chon ngan hang va tirn hieu nhung khac bier trong SlJ quan tam d~n cac yeu t6 giua cac nhorn khach hang khac nhau. Mo hinh nghien cuu duoc phat tri~n dua tren co sa I i thuyet v~ ngan hang, khach hang cao ruoi, hanh vi nguoi tieu dung va cac nghien cuu di truce v~ 1\I'a 01-13-BF-07 chon ngan hang. = : '-'-= = =-' Danh gia d(>tin cay thang do qua h~ s6 Cronbach's Alpha va phan tieh nhan t6 kharn pha EF A duoc thuc hien. Kiern dinh Friedman cho thay khach hang eao tuoi quan tam khac nhau d~n cac nhan t6, duoc xep tu cao d~n thap g6m: (I) Chfrt luong nhan vien; (2) Gia; (3) Uy tin; (4) Kinh nghiern; (5) Co' so' V?t chat; (6) Uu dai; va (7) Su tham khao. Phan tich biet s6 lam ro them su khac biet v~ mire d(> quan tam d€n cac yeu t6 1\I'achon ngan hang cua cac nhorn khach hang khac nhau phan theo nhorn tuoi, gioi tinh, tinh trang lam viec, dich VI,! su dung va thu nhap. Abstract The research aims at: (I) Identifying factors that older customers are interested in when choosing banks; and (2) Exploring differences in opinions about these factors between different groups of customers. Development of research model is based on theories of banking services, older customers, consumer behavior and past studies of bank choosing. Cronbach's Alpha is used to estimate reliability and EFA is performed. Friedman test results show that older customers pay attention to the following factors in order of importance: (I) Staff quality; (2) Price; (3) Prestige; (4) Experience; (5) Facilities; (6) Preferential treatment; and (7) Consultation. Discriminant analysis helps clarify differences in degree of attention paid to bank choosing factors by customers grouped according to age, gender, employment, services employed and income. Ngay nhan: 1011212012 Ngay nhan lai: 09/04/2013 Ngay duyet dang: 10102/2014 Mil 56: Tu' khoa: Ngiroi cao tuoi. ngan hang. y~u t6 lira chon, phan tich biet s6. Keywords: Older customers. bank. choosing factors, discriminant analysis. 98 I Hi! Nam Khimh Giao & Hi! Minh D~t I 97 - 115 1.TONG QUAN Nhan thirc diroc t~m quan trong cua viec huy dong moi nguon von cua xa hQi cung c~p cho nen kinh t~ phat trien, nhung hien nay cac ngan hang v~n g?P kha nhieu kh6 khan trong viec thu hut v6n va cac hoat dong giao dich tir nhom khach hang ca nhan n6i chung, va khach hang cao tu6i n6i rieng, du day la nh6m khach hang r~t tiern nang do c6 kha nang tich liiy qua thai gian lam viec va ngay cang nhan duoc sir quan tam cua xa hoi. Nhin chung, ngiroi VN cao tuoi thich giao dich bing ti~n mat trong moi heat dong mua ban va c~t gifl' ti~n nhan r6i a nha diroi dang vang hay ngoai t~, d VN, hien co it nghien ciru d~ C?P d~n tam li va hanh vi tieu dung cua nh6m khach hang nay, Nghien ciru nay diroc thirc hien nhim muc dich: (1) Nhan dang cac y~u t6 khach hang cao tu6i quan tam khi hra chon ngan hang; (2) Danh gia mire dQ quan tam d~n tung y~u t6 trong sir earn nhan cua khach hang; (3) Tim hi~u nhtrng khac biet trong sir quan tam d~n cac yeu t6 gitra cac nhorn khach hang khac nhau; va (4) Dua ra nhirng thong tin va nhan dinh nham giup ngan hang dinh huang cac chi~n hroc kinh doanh phu hop. 2. NGAN HANG & KHAcH HANG CAO TUOI 2.1. Ngan hang va dich V\I ngan hang Theo Luat Cac t6 chirc tin dung s6 47/2010lQH12 "Ngan hang la loai hinh t6 chirc tin dung c6 th~ diroc thuc hien t~t ca cac hoat dong ngan hang theo quy dinh cua lu?t nay", Theo tinh chat va rnuc tieu hoat dong, cac loai hinh ngan hang bao g6m ngan hang thuongmai (NHTM), ngan hang chinh sach, ngan hang hop tac xa, Cac hoat dong ma ngan hang cung irng bao gom: Nhan tien gtri, c~p tin dung, cung irng dich vu thanh toan qua tai khoan. Ngoai ra, cac NHTM con thuc hien cac hoat dong khac phu hop voi chirc nang nghiep vu cua minh nhir dich vu ngan quy, kinh doanh ngoai hoi, kinh doanh yang, dich vu tu v~n tai chinh tien t~, quart If tai san va uy thac d~u tu, dich vu bao lanh, bao quan gi~y to c6 gia, cho thue tu ket s~t v:v: Do dich vu h~u nhu c6 tinh vo hinh, nguoi tieu dung dich vu ngan hang thuong c6 g~ng tirn ki~m nhimg d~u hieu cho thay cac dinh ch~ tai chinh se thuc hien dung nhirng cam ket, Iura hen cua ho. MQt s6 tieu chuan chung trong viec lua chon ngan hang d~ giao dich thuong la: Cac tien ich, V?t th~ hiru hinh, vi tri, su thuan tien, tinh chuyen nghiep, quy mo, danh tieng va lich sir hoat dong cua ngan hang (tinh tin cay), nhan vien ngan hang, phi va gia. Phat trien Kinh t~ 280 (02/2014)199 ~. Tli60-74tuoi ro 50 - 59 tuof· 6 % «« 8.4% • Tu 75 - 84 tuoi 1 6% Trem 85 tuol 0.4% • Series 1, DU'cYi 50 tuoi, 85.0%, 85% Hinh 1. C~u true tu&i cua dan elf tai TP.HCM Nguon: Tinh roan dira tren s6 lieu T6ng di~u tra dan s6 va nha a nam 2010. 2.2. Khach hang eao tu&i Luat Ngiroi cao tuoi (2009) quy dinh nguoi cao tuoi la c6ng dan tir 60 tu6i trc len. Tuong tu, Lien Hiep Quoc dinh nghTa nguoi cao tuoi la nhfrng ngiroi tren 60 tu6i (Hutton, 2008), Cac nurrc nhu Anh, My xem nhirng nguoi tren 65 tudi la nhirng nguoi cao tuoi; trong khi cac nuoc dang phat trien nhu Malaysia, Lao, Campuchia lai xem m6c 55 tu6i la b~t d~u tuoi gia (Wikipedia, 2012), Cac dinh nghTa nay dua tren khia canh sinh If va moc k~t thuc lao dong (ve huu). 6 TP,HCM, khai niem v~ nguoi cao tu6i vfin chua co su thong nhat, nghien cuu tich hop s6 lieu tu T6ng di~u tra dan s6 va nha Cr, Di€u tra rrnrc song dan cu VN va Di€u tra gia dinh VN, du bao dan s6 cua T6ng cue Thong ke narn 20 I0 cho thay nhorn nguoi cao tuoi (tren 50 tuoi) chi~m khoang 15% dan s6 (Hinh 1). Treguer (2009) - nguoi duoc coi la tien phong trong linh vue marketing cho khach hang cao tuoi cho rang khach hang tren 50 tuoi duoc xem la cao tuoi. Tai VN, Lan & cong su (2011) cho rang nguoi cao tuoi la tren 50 tuoi. Nghien ciru nay van dung quan di€m cua Treguer (2009); theo do, co 6 tieu chi xac dinh nhorn nguoi cao tuoi g6m: tuoi, ' rmrc thu nhap, kha nang lao dong, tinh trang sire khoe, thai gian ranh r6i va quan h~ voi cac th~ h~ khac; trong do, tieu chi mau ch6t la tuoi taco Treguer, trong nghien ciru tir hang tram quoc gia da phan khuc khach hang cao tuoi thanh 4 nhom: nhorn tuoi hanh phuc (50 - 59 tuoi), nhorn tu6i tu do (60 - 74 tuoi), nhorn tuoi yen binh (75 - 84 tudi) va nhorn tu6i gia c6i (tren 85 tuoi). 100 I Ha Nam Khanh Giao & Ha Minh D~t 197 - 115 2.3. Cac nghien ciru eo lien quan C6 nhieu nha kinh t~ nghien ciru cac y~u t6 ma nguoi tieu dung can nhac khi lira chon cac ngan hang nhung v~n thi~u cac nghien cuu v~ lua chon ngan hang voi nh6m khach hang cao tuoi. Tai VN, nghien cuu cua Quynh (2008), Tam & Thuy (20 I 0), Cong ty ur v~n MCG (2006) cho th~y mot s6 y~u t6 tac dong d~n quyet dinh lua chon ngan hang gom: Lai suat canh tranh, chat hrong c6t 15i, uy tin thurrng hieu, chat luong gia tang, gia tri cong them, san pharn cong nghe, vi trf thuan tien, XlI" If su c6, anh huong cua nguoi than, ve ben ngoai, thai d9 d6i voi chieu thi (Hinh 2) v.v r ~' " ' '-" ¥-"'Y~-'-~'-'~-¥'-''''-'-'~¥~'-~ ''''-'-" _. ! ~ ~173~ f)Q tin cay Tinh chuyen nghi$p 1 1 59% 1'.4(1'C phi canh tranh 149% 1 ~143% MQng IlYO'jtrong nuoc Da dQng dich VI,J. chat IU'Q'ng.cong ngh$ 1 42 % Thuonq hi$u 1 42% Mc;mgIU'6'jchi nhann quoc te 1 26 % I Nhan to knac =! 3~ __ . _.__ w •• __ •••••• _._. .__ ••••__ •••• __ •• __ ••••. .l Hinh 2. Cac nhan t8 quan trong d8i v6'i khach hang ca nhan khi hra chon djch VI} ngan hang (290 quan sat) Nguon: Cong ty nr van MCG (2006) Ngoai. ra c6 th~ k~ d~n nghien cuu cua Anderson & cong su (1976), Dupuy & Kehoe (1976), Phuong & Kar (2000), Blankson & cong su (2007), Rehman & Ahmaed (2008), Chigamba & Fatoki (2011), Mokhlis & cong sir (2011) phat hien ra nhieu nhan t6 tac dong d~n viec chon lua ngan hang nhu: Su tien loi, gioi thieu ti~n cir, chat hrong dich vu, tu dong h6a, lai su~t cao, phi giao dich thap, lai suat yay thap, dia diem tien loi, gio lam viec dai, cac dac loi cho sinh vien, nang luc dap ung, chat luong nhan vien, oQ tin cay, thai gian hoat dong, dich vuda dang, ve ben ngoai, dich vu ngan hang true tuyen, moi tnrong tong quan cua ngan hang, earn giac an toano Tir nhirng nghien ciru trong va ngoai rnroc, tac gia d~ xu~t mo hinh nghien ctru nhu trong Hinh 3. Phat trien Kinh t~ 280 (02/2014)1101 3. KET QuA NGHIEN cuu Nghien ctru dinh tinh Nghien ciru dinh tinh duoc thuc hien voi phuong phap chon m~u li thuyet (ThQ, 2011), voi di~u kien: ca nhan tren 50 tuoi, da hoac dang sir dung dich vu ngan hang tai TP.HCM. Sau do, ki thuat thao luan tay doi, ghi am va nghe lai, d6i chi~u voi ban ghi chep, cong cu thu thap du' lieu la dan bai thao luan. Nghien CLIU dinh tinh k~t thuc voi kich thuoc m~u la n :=; 14, diem bao hoa tai n = 11, k~t hop phong v~n chuyen gia tai cac ngan hang ti~n hanh khao sat, k~t qua co 5 bien quan sat duoc b6 sung. Nghien ctru dinh lunng Phuong phap chon mau phan doan duoc sir dung. Kich thuoc m~u duoc xac dinh dua theo ti I~ 5: 1 (Trong & Ngoc, 2008). Thang do d6i nghTa 5 mire dQ duoc Sll' dung cho nghien cuu (ThQ, 201 I). Khao sat true dien duoc sir dung, Cong cu thu thap dir lieu la bang cau hoi chi ti~t. Khao sat duoc thuc hien trong 2 thang (7 va 8/2012), cac dia diem khao sat bao gorn cac cong vien. khu dan cu, ngan hang tai TP.HCM v.V :: 1 i l ~;:::_ !! Chat IUQ11g nhan vien I L______ I Co So' vat chat ~ : Su gioi thieu , Uy tin - 1 Cac yeu t6 quan tam khi lua chon ngan hang , , Kinh nghiem ' ._ " - - - , Gia ~ Hinh 3. Mo hinh nghien ciru d~ xufit 102 I Ha Nam Khcinh Giao & Ha Minh D~t 197 - 115 Th8ng ke mo ta miu Trong 150 bang tra loi h9P l~ (t1.1"179 bang thu v~), tu6i 50 - 59 chi~m 43,30/0,tu6i 60 - 74 chi~m 44%, tuoi 75 - 84 chiem 12,70/0,khong c6 tuoi tren 85. V~ gioi tinh, 45 la nam (chiern 30%), 105 nfr (70%). V~ tinh trang lam viec, c6 27,3% v~n con dang lam viec, trong khi 72,7% thi khong, V~ thu nhap, khong c6 thu nhap duoi 2 trieu d6ng/ thang, thu nhap t~p trung chu yeu a rmrc 2-5 trieu d6ng/ thang (74%), rmrc thu nhap 5- 1 ° trieu d6ng/ thang (28,70/0),con lai la tren 1 ° trieu d6ng (22%). V~ dich vu str dung, chu y~u giri ti~n tai ngan hang (74%), k~ d~n la cac san pham the (29%) va yay tien (4%), it nh~t la chuyen ti~n (2,7%); khong c6 sir dung cac dich vu khac. Danh gia thang do Thang do su quan tam khi hra chon ngan hang c6 27 bien quan sat tao nen 7 thanh phan: Ch~t hrong nhan vien, uy tin, co sa v~t chat, gia, su tham khao, kinh nghiern va uu dai. Cac thang do d~u phu h9P voi h~ s6 Cronbach's Alpha> 0,6 (Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc, 2008) va h~ s6 tuong quan bi~n tong > 0,3 (Bang I). Phan tich nhan t8 Viec kiem dinh gia tri thang do va nhan dien xem nhirng bien quan sat nao thuoc v~ mot t~p hop do hrong cho cung mot yeu t6 dai dien ducc thuc hien qua ph an tich nhan t6 kham pha (Bang 2). Bang 1. Tom tiit k~t qua ki~m dinh Cronbach's Alpha STT Thanh ph~n S6 bi~n Cronbach's Alpha H~ s6 tuong quan bi~n-t6ng th§p nh§t Ch~t hrong nhan vien 6 0,788 0,455 2 Uy tin 3 0,736 0,453 3 Co sa vat chat 5 0,891 0,648 4 Gici ca 3 0,851 0,647 , 5 Sir tham khao 3 0,794 0,479 6 Kinh nghiern 3 0,633 0,374 7 Uu dai 3 0,903 0,702 Phat tri€n Kinh t€ 280 (02/2014) I 103 Bang 2. Phan tich nhan ta kham pha Component 1 2 3 4 5 6 7 o g~n nha hay noi lam viec 0,875 H~ thong giao dich rong 0,840 N~m tren true giao thong chinh 0,806 Khong gian giao dich tien 0,773 nghi Co sa, vat chat h~p dfrn 0,690 NY cham soc chu dao 0,802 NY giai quyet van d~ 0,737 NY giai thich thu tuc 0,721 NY co loi khuyen hiru ich 0,675 NY than thien, vui ve 0,570 Chi phi giao dich thap hon 0,878 Lai suat Yay thap hon 0,853 Uti suat gir! cao hon 0,724 Khuyen rnai hap dfrn 0,882 Thuong xuyen khuyen rnai 0,864 Co lIU dai 0,859 Duoc nguoi quen gioi thieu 0,866 Duoc nguoi quen sir dung 0,848 Duoc nguoi quen khen ngoi 0,663 104 I Ha Nam Khanh Giao & Ha Minh Dat 197 - 115 Nhieu nguoi bi~t den 0.826 C6 lich sir hoat dong lau doi 0.703 Lon. c6 tieng Him 0.689 Hai long tnroc day 0.804 Sir dung truce day 0.564 Danh gia mire oe) quan trong cua cac nhdn 16- Kie'm dinh Friedman Ki~m dinh Friedman OU9·C thuc hien tren 7 nhan t6 d~ xac dinh mire dQ quan tam cua khach hang cao tu6i d~n tung y~u t6 khi ho lua chon ngan hang. K~t qua kiern dinh Friedman OU9·C th~ hien trong Bang 3. Bang 3. K~t qua ki~m dinh Friedman Test Statisticsa Chi-Square 150 98,212 6 0,000 N df Asymp. Sig. a. Friedman Test Ranks Mean Rank Chit luong nhan vien 4,91 Uy tin 4,43 Co so vat chit 3,62 Giii 4,63 SI,I" tham khao 3, II Kinh nghiern 3,96 Uu aiii 3,34 Gia tri Sig.= 0,000 < a = 0,05 cho thay su khac biet c6 y nghia v~ mire oQ quan tam d~n cac nhan t6 khi lua chon ngan hang cua khach hang cao tuoi trong nghien cuu. f)i~u Phat trien Kinh t€ 280 (0212014)1105 nay chung to khach hang cao tuoi co mire dQ quan tam khac nhau d~n cac nhan t6. Bang 3 chi ra mire dQ quan tam d~n cac yeu t6 tir cao d~n thap nhu sau: (1) Ch~t luong nhan vien; (2) gia; (3) uy tin; (4) kinh nghiern; (5) co sa v~t chat; (6) uu dai; va (7) S\J tham khao. Phdn tich biet s6 - danh gia mire a(J quan tam khac nhau giiia cac nhom khach hang Muc dich cua buoc danh gia nay nharn lam r5 rmrc dQ quan tam khac biet cua cac nh6m khach hang khac nhau (bien phu thuoc co tinh phan 10£;1i)d6i voi cac y~u t6 hra chon ngan hang (bien doc I~p co tinh dinh IUQ'ng); do do, su dung phuorig phap phan tich biet s6 (Discriminant analysis) la phuong an phu hQ"Pnh~t. Phan tich biet s6 phan biet m~u thu thap duoc theo cac nh6m khach hang khac nhau. Sau do, phan tich chieu huong va cuong dQ quan trong cua cac y~u t6 trong phan biet: y~u t6 nao tao ra su phan biet nh6m va co tam quan trong phan nh6m ra sao. Phan tich biet s6 theo nh6m tuoi gorn: 50- 59 tuoi, 60- 74 tuoi va 75- 84 tuoi voi 7 yeu t6. Ki~m dinh su bang nhau v~ trung binh cua cac yeu t6 (Bang 4) cho thay cac yeu t6 chat IUQ'ngnhan vien, uy tin, co sa vat chat co su khac nhau v~ gia tri trung binh, th~ hien a gia tr] Sig. < 0,05. Cac y~u t6 gia, su tham khao, kinh nghiern va uu dai co Sig. > 0,05 nen kh6ng khac nhau v~ gia tri trung binh, cluing kh6ng co kha nang phan bier cac nh6m dua tren nh6m tuoi, chung duoc ca 3 nh6m khach hang quan tam nhu nhau. Bang 4. Ki~m dinh v~ su' bang nhau cua tr] trung binh (theo nhorn tu6i) Wilks' Lambda F dfl df2 Sig. Chat luong nhan vicn 0.879 4.972 2 72 0.009 Uy tin OJQO 7.903 2 72 0.00 I Co so v~t chat O.X68 5AXO 2 72 0.006 Gia ca 0.959 1.522 2 72 0.225 S\I' tharn khao 0.939 2.340 2 72 0.104 Kinh nghiern 0.937 2.426 2 72 0.096 Uu dai 0.963 1.376 2 72 0.259 __~======__====~-===~=r-= 106 I Hit Nam Khanh Giao & Hit Minh D~t I 97 - 115 Vi co 3 nhom nen co hai ham phan biet duoc uoc luong. o Bang 5, gia tri Eigenvalues cua ham thir nh~t la 0,379 va giai thich diroc 64,9% bien thien cua duo lieu, ham thir hai co gia tri Eigenvalues la 0,205 va giai thich duoc 35,1 % bien thien cua dfr lieu. Bang 5. Ghi tr] Eigenvalues cua ham phan bi~t (theo nhom tuBi) Function Eigenvalue Cumulative % Canonical Correlation % of Variance 0,379 3 2 0,205 3 64,9 100,0 0,524 0,412 64,9 35,1 First 2 canonical discriminant functions were used in the analysis. Ki~m dinh Wilks' Lambda (Bang 6) cho th~y gia tr] Sig. = 0,00 I < 0,05; chung to ca hai ham nay cung mot luc co kha nang phan biet 3 nhom mot each co y nghia. Khi ham thir nhat duoc I~y ra, Sig. cua ham thir 2 la 0,045 < 0,05, vi V?y ham thir 2 ciing co kha nang phan biet cac nhorn mot each co y nghia. Bang 6. Ki~rn dinh Wilks' Lambda (theo nhom tuBi) Test of Function(s) Sig.Chi-square df Wilks' Lambda 1 through 2 35,030 14 0,001 0,602 2 12,856 6 0,045 0,830 Trang Bang 7, y€u t6 chat luong nhan vien co h~ s6 Ian trang ham thir nh~t voi gia tri la 1,030, trang khi ham thir hai co h~ s6 Ian d6i voi cac y€u t6 uy tin (0,540) va co sa v?t chat (0,557). Bang 7. H~ sa ph an bi~t dft chuAn hoa (theo nhom tuBi) Function 2 Chat lirong nhan vien 1,030 -0,204 Uy tin 0,107 0,540 Ca sa vat chat 0,026 0,557 Gia -0.225 0,186 Sl,T tham khao 0,108 -0,025 Kinh nghiern -1,110 -0,329 Uu dai 0,584 0,309 ,t.=== == ==== ===___ [...]... nghien cuu khoa h9C trong kinh doanh, NXB Lao dong xa hoi, TP. HCM Nguyen Quynh (2008), Cac yeu t6 anh huong ain sic lua chon ngdn hang cua khach hang ca nhdn tai TP. HCM, Luan van thac sl quan tri kinh doanh, Truong Dai h9C Bach khoa TP. HCM Nguyen Xuan Lan, Pharn Thi Lan Huang, Duong Thi Lien Ha (20 II), Hanh vi nguoi tieu dung, NXB Tai chfnh, TP. HCM Pharn Thi Tam & Pharn Ngoc Thuy (2010), "Y ~u t6 anh... thap va ch~t luong tot CO' Y~u t6 uu oai nhan duoc S\I·quan tam tuong a6i th~p cua khach hang cao tuoi f)i~u nay co the hi~u duoc do cac chuong trinh uu oai cua cac ngan hang hien nay hoac chua cho thay oQ tin cay cao voi khach hang, hoac chua phu hQ"Pvoi nhirng nguoi cao tuoi, Do 06, hien nay a6i voi khach hang cao tuoi, cac uu oai cua ngan hang chi la mot tac nhan b6 sung trong m6i quan tam cua ho Tuy... gia cac y~u t6 khach hang cao tu6i quan tam khi lira chon ngan hang f)i~u do, phan nao giup cac ngan hang hieu duoc thai d9, mong muon cua nguoi tieu dung khi lira chon ngan hang Tuy nhien, nghien ciru nay cling co nhtrng han ch~, va do chfnh la d~ xu~t cho cac nghien ciru ti~p theo: Thir nhat, kich thuoc mau con han che, neu du nguon luc va di~u kien khao sat mo rong toan TP. HCM va toan quoc, k~t qua... lam viec chinh la mire d(> quan tam d~n y~u t6 su tham khao 4 cAe HAM Y QUAN TRI y~u t6 ch~t luong nhan vi en duoc danh gia la quan trong nh~t d6i voi khach hang cao tuoi Di~u nay cho thay khi lua chon ngan hang, khach hang cao tuoi danh gia dt cao cac d~c diem lien quan d~n nhan vien ngan hang gom su than thien, vui ve; nhtrng loi khuyen hilu ich; giai thich cac quy trinh, thu tuc r5 rang; cham s6c khach... tung khuc thi tnrong rna ngan hang co dinh huang chien luoc d~c thu Ngan hang c~n chu trong d~n cac y~u t6 duoc khuc thi truong do chu trong han d~ dat dU9'Chieu qua cao nh~t voi khuc th] tnrong do Cac ngan hang c~n luu y each ti~p can nguoi cao tuoi phu hop la xem ho la nh6m c6 kha nang kiern soat nguon luc d~ dam bao phuc loi cua minh theo mot s6 each: thir nhat, ban than ho co th~ tiep tuc hoat dong... Khanh Giao & Hfl Minh Dat 197 - 115 ngan hang oa hoat dong lau doi, co uy tin cao cang c~n phai tiep tuc gioi thieu va khang dinh vi th~ ding nhu kha nang phat tri~n ben vfrng cua ngan hang nham cung c6 uy tin va danh tieng cho ngan hang Kinh nghiern ciing la y~u t6 khach hang kha quan tam khi 1\I·achon ngan hang Khach hang cao tuoi, khi c~n tirn ki~m thong tin, truce tien luon nghl o~n kinh nghiern... 40(000004),89-89 L.::=======-== ==:==Jr- Segmentation", Phat trien Kinh t~ 280 (02/2014) Hoang Trong & Chu Nguyen Mong Ngoc (2008), I 115 Phdn tich dii lieu nghien cuu voi SPSS - t?P 2, NXB Hong Dll"c, TP. HCM Hutton D (2008), Older Persons in Emergencies: Considerations/or Action and Policy Development, WHO Mokhlis, S., Nik Hazimah, Banking: A Malaysian N M., & Hayatul, Perspective", S S (20 I 0), "Ethnicity... hang nu' quan tam d~n cac y~u t6 uy tin va sir tham khao cao han nh6m khach hang nam khi lira chon ngan hang Trang khi 5 y~u t6 con lai ca khach hang nam va nu' d€u quan tam tuong tu nhau Phan tich tinh trang lam viec cua khach hang cho thcly nh6m khong con lam viec quan tam d~n cac y~u t6 chat luong nhan vien, uy tin, S1,1' tham khao va gia cao han nh6m dang lam viec khi lira chon ngan hang Sir quan... 147-\60 Ta Huu Phuong & Kar, Y H (2000), "A Study of Bank Selection Decisions Analytical of Bank Selection 2009, Ha N . xa hoi, TP. HCM. Nguyen Quynh (2008), Cac yeu t6 anh huong ain sic lua chon ngdn hang cua khach hang ca nhdn tai TP. HCM, Luan van thac sl quan tri kinh doanh, Truong Dai h9C Bach khoa TP. HCM. Nguyen. tu&i cua dan elf tai TP. HCM Nguon: Tinh roan dira tren s6 lieu T6ng di~u tra dan s6 va nha a nam 2010. 2.2. Khach hang eao tu&i Luat Ngiroi cao tuoi (2009) quy dinh nguoi cao tuoi la c6ng dan. xem la cao tuoi. Tai VN, Lan & cong su (2011) cho rang nguoi cao tuoi la tren 50 tuoi. Nghien ciru nay van dung quan di€m cua Treguer (2009); theo do, co 6 tieu chi xac dinh nhorn nguoi cao