PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI, CÁC DẠNG BIỂU ĐỒ, PHÂN TÍCH TỪNG BIỂU ĐỒ CỤ THỂ ...MÔN MARKETING NGÂN HÀNG HỌC VIỆN NGÂN HÀNG.
Trang 1BÀI PHÂN TÍCH KHẢO SÁT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN VIỆC LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI T.P HÀ NỘI
Bộ môn: Marketing Ngân Hàng Nhóm thực hiện: Nhóm 9
Thành viên nhóm: 6 thành viên
1. Hà Minh Hải (NT)
2. Ngô Tiến Thiên
3. Khuất Nhật Anh
4. Trần Tuấn Anh
5. Trần Sơn Lam
6. Nguyễn Thanh Tùng Tại Việt Nam, sử dụng các dịch vụ ngân hàng dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu của mỗi cá nhân và gia đình Có thể dễ dàng nhìn thấy những lợi ích kinh
tế cũng như sự tiện lợi về thời gian mà dịch vụ ngân hàng mang đến cho khách hàng
Sau đây là một số kết quả phân tích khảo sát về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng trên địa bàn thành phố Hà Nội của nhóm sinh viên trường Học Viện Ngân Hàng
I. Phân tích thông tin chung về khách hàng.
1 giới tính khách hàng: nhóm sinh viên chúng tôi tiến hành khảo sát 60 khách hàng ngẫu nhiên, có 32 khách hàng nữ (chiếm 53%) và 28 khách hàng nam (chiếm 47%), con số này khá gần nhau tuy nhiên ta vẫn có thể thấy tỷ lệ phái nữ sẽ có giao dịch qua Ngân hàng nhiều hơn nam giới
Trang 22 tuổi của khách hàng: Ở thành thị tỷ lệ người trẻ tuổi từ 18-30 và trung niên
từ 30-45 tuổi sử dụng dịch vụ Ngân hàng chiếm tỷ lệ rất cao (chiếm 80%) con số này đều là 24 người có tuổi từ 18-30 và 24 người có tuổi từ 30-45 Số người từ
45-60 tuổi và trên 45-60 tuổi chiếm tỷ lệ thấp, có 10 người có độ tuổi từ 45-45-60 (chiếm 17%) và chỉ có 2 người trên 60 tuổi (chiếm 3%) sử dụng dịch vụ Ngân hàng trên tổng số 60 người được khảo sát
3 công việc của khách hàng: Đa số khách hàng được khảo sát là nhân viên văn phòng và kinh doanh, có tới 33% là nhân viên văn phòng (20 khách hàng), 25% làm kinh doanh (15 khách hàng), và tiếp đến là 13% khách hàng là học sinh, sinh viên (8 khách hàng), 12% là bác sĩ, giáo viên, bộ đội (7 khách hàng), 10% làm công nhân (6 khách hàng) và còn lại làm nghề khác là 7% (4 khách hàng)
4 thu nhập hiện tại của khách hàng: Trong số 60 người được khảo sát thì có tới
27 người có thu nhập dưới 8 triệu (45%), 25 người có thu nhập từ 8-15 triệu (42%), chỉ có 8 người được khảo sát có thu nhập từ 15-25 triệu (13%) và không có khách hàng nào có thu nhập trên 25 triệu được khảo sát
5 các sản phẩm Ngân hàng mà khách hàng đang sử dụng: Các khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng rất đa dạng và đồng đều, tuy nhiên dựa vào số liệu của biểu đồ dưới đây ta có thể thấy phần lớn khách hàng sử dụng sản phẩm tiết kiệm với 26% (34 khách hàng) do tập quán tích trữ của dân cư, bên cạnh đó ta cũng thấy thẻ tín dụng cũng được nhiều khách hàng sử dụng với 20% (25 khách hàng), tiếp đến là sản phẩm Ngân hàng điện tử 16% (20 khách hàng), sản phẩm khác 14% (18 khách hàng), sản phẩm cho vay 12% (16 khách hàng) và cuối cùng là thẻ ghi nợ 12% (15 khách hàng)
Trang 3giao dịch với 3-4 Ngân hàng, số khách hàng giao dịch từ 1-2 Ngân hàng chiếm tỷ
lệ nhỏ hơn là 37% (22 khách hàng), còn lại chỉ có 7% (4 khách hàng) giao dịch từ 5-6 Ngân hàng và 3% (2 khách hàng) giao dịch với trên 6 Ngân hàng
7 khách hàng có ý đĩnh sử dụng thêm sản phẩm Ngân hàng: 80% (48/60
người) được hỏi chọn có khi nói về ý định sử dụng thêm sản phẩm Ngân hàng và chỉ có 20% (12/60 người) còn lại chọn không.
8 khách hàng có ý định giao dịch thêm nhiều Ngân hàng trong tương lai: số khách hàng muốn giao dịch thêm nhiều Ngân hàng hơn chiếm đến 68% (41 khách hàng) và số không muốn là 32% (19 khách hàng)
II. Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn Ngân hàng của khách
hàng.
Thị trường ngân hàng tại Việt Nam có đa dạng loại hình cung cấp dịch vụ, từ NHTMCP Nhà nước, NHTMCP, ngân hàng liên doanh nước ngoài… và người tiêu dùng là đối tượng được lợi nhiều nhất, khi mà các ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến chất lượng và dịch vụ để tăng tính cạnh tranh Tuy nhiên, còn một
số khách hàng gặp khó khăn trong việc lựa chọn ngân hàng phù hợp và có thể đồng hành lâu dài với các vấn đề tài chính của mình
Và đâu là các yếu tố khách hàng cần xem xét khi đến một ngân hàng để “chọn mặt gửi vàng”?
Dưới đây là biểu đồ thể hiện những yếu tố mà khách hàng được khảo sát cho là quan trọng nhất khi lựa chọn Ngân hàng
Trang 4Trên thực tế khảo sát, trong nhiều vấn đề khách hàng quan tâm khi lựa chọn ngân hàng, 5 vấn đề quan trọng nhất được khách hàng lựa chọn là Ngân hàng an toàn, có uy tín (56/60KH), Ngân hàng có mức lãi suất và phí hấp dẫn (53/60KH), Ngân hàng có chất lượng giao dịch và chăm sóc khách hàng vượt trội (48/60KH), Ngân hàng có quy trình và thủ tục nhanh gọn (45/60KH), Ngân hàng có các điểm giao dịch và thời gian giao dịch thuận lợi (33/60KH)
Hiện nay, khi đời sống người dân ngày càng được nâng cao, công nghệ ngày càng hiện đại thì xu hướng đông đảo khách hàng lựa chọn uy tín và sự an toàn của Ngân hàng để giao dịch và an tâm về tài sản của bản thân khách hàng khi đem cất trữ hay đầu tư vào hệ thống Ngân hàng
Tiếp đến là sự hấp dẫn của lãi suất và các mức phí hợp lý giúp cho Ngân hàng thu hút được khách hàng
Đầu tư an toàn và có lợi nhuận luôn là điều mà các khách hàng mong muốn Bởi thực tế là khách hàng lựa chọn ngân hàng không phải chỉ ngắn hạn cho một vài giao dịch, mà họ muốn chọn một người bạn luôn đồng hành và sẵn sàng cung cấp những lời khuyên tài chính hữu ích cho mình trong suốt một chặng đường dài của cuộc sống
Ngoài ra, theo các số liệu khảo sát trên trong thời đại nền kinh tế đang phát triển và công nghệ phát triển như vũ bão hiện nay, khách hàng cũng mong đợi các ngân hàng cập nhật công nghệ, mang đến những dịch vụ không những an toàn, mà còn nhanh chóng và thông minh, giúp khách hàng giải quyết được những nhu cầu tài chính một cách tức thời và mang lại nhiều giá trị gia tăng
Chính vì vậy mà yếu tố Ngân hàng có chất lượng giao dịch và chăm sóc khách hàng vượt trội cùng với Ngân hàng có quy trình và thủ tục nhanh gọn được khách hàng cho là những yếu tố quan trọng nhất khi lựa chọn Ngân hàng
Và yếu tố cuối cùng trong 5 yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng nhất khi lựa chọn Ngân hàng là sự thuận lợi về thời gian giao dịch và các điểm giao dịch của Ngân hàng giúp cho khách hàng giảm được chi phí đi lại hay chờ đợi
Trang 5Internet Banking và Mobile Banking các sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ theo khảo sát của nhóm chúng tôi thì trong 20 nhân viên văn phòng có tới 18 người đang sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, NH điện tử, số còn lại sử dụng sản phẩm tiết kiệm, cho vay và một số sản phẩm khác
Những người trẻ tuổi từ 18-30 tuổi thường có thu nhập dưới 8 triệu và có tới 23/24 người lựa chọn yếu tố lãi suất và phí hấp dẫn là yếu tố quan trọng nhất để lựa chọn Ngân hàng, tiếp đến là những khách hàng ở nhóm tuổi từ 30-45 tuổi, những người ở nhóm tuổi này đa số có thu nhập từ 8-15 triệu và họ có 23/24 người lựa chọn yếu tố Ngân hàng an toàn, có uy tín để lựa chọn Ngân hàng, những người
có độ tuổi từ 45-60 có thu nhập dưới 8 triệu, có 10/10 người đều lựa chọn yếu tố Ngân hàng an toàn, có uy tín là yếu tố quan trọng nhất để lựa chọn Ngân hàng vì vậy họ sử dụng sản phẩm tiết kiệm là chủ yếu để đảm bảo an toàn cho tài sản của mình Cuối cùng chỉ có 2 người được khảo sát có độ tuổi trên 60, 2 người này sử dụng sản phẩm tiết kiệm tuy nhiên họ lại chọn yếu tố Ngân hàng có lãi suất và phí hấp dẫn để lựa chọn Ngân hàng