Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre

Mục đích chính của bài viết này là để xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại tỉnh Bến Tre. Từ một mẫu thuận tiện gồm 279 khách hàng ở độ tuổi từ 20 đến 65 tuổi, dữ liệu thu về sẽ được phân tích bằng kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy Binary Logistic.

Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 5(1):1242-1252 Bài nghiên cứu Open Access Full Text Article Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tỉnh Bến Tre Võ Thị Ngọc Thúy, Nguyễn Vũ Hồi Ân* TĨM TẮT Use your smartphone to scan this QR code and download this article Mục đích viết để xác định đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tỉnh Bến Tre Từ mẫu thuận tiện gồm 279 khách hàng độ tuổi từ 20 đến 65 tuổi, liệu thu phân tích kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy Binary Logistic Kết nghiên cứu cho thấy rằng, trái với số khẳng định trước đây, Danh tiếng ngân hàng khơng có tác động đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, yếu tố (1) Sự thuận tiện, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Cơng nghệ ngân hàng, (4) Lợi ích tài chính, (5) Nhóm tham khảo có tác động tích cực đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Ý nghĩa thực tiễn rút từ nghiên cứu cho thấy Ngân hàng với tư cách nhà cung cấp dịch vụ tài chính, nên xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với thị trường cách cung cấp dịch vụ có nhiều tiện ích dựa tảng hệ thống công nghệ đại Nghiên cứu tách biệt thang đo yếu tố Công nghệ ngân hàng khỏi yếu tố Sự thuận tiện hay yếu tố Chất lượng dịch vụ Thang đo đáng tin cậy tiêu chuẩn cho nghiên cứu lĩnh vực lựa chọn ngân hàng Việt Nam tương lai Từ khoá: Binary Logistic, gửi tiết kiệm, định lựa chọn ngân hàng GIỚI THIỆU Trường Đại học Kinh tế – Luật, ĐHQG-HCM,Việt Nam Liên hệ Nguyễn Vũ Hoài Ân, Trường Đại học Kinh tế – Luật, ĐHQG-HCM,Việt Nam Email: annvh17607bt@sdh.uel.edu.vn Lịch sử • Ngày nhận: 01/12/2020 • Ngày chấp nhận: 22/01/2021 • Ngày đăng: 01/02/2021 DOI :10.32508/stdjelm.v5i1.730 Bản quyền © ĐHQG Tp.HCM Đây báo công bố mở phát hành theo điều khoản the Creative Commons Attribution 4.0 International license Hiện nay, môĩ điểm ngân hàng không cạnh tranh với ngân hàng ngoại hệ thống mà phải cạnh tranh với điểm ngân hàng hệ thống Do đó, ngân hàng cần phải tự nâng cao lực để đáp ứng nhu cầu thay đổi thị trường, tăng khả cạnh tranh, đảm bảo mối quan hệ lâu dài với khách hàng đảm bảo phát triển bền vững thị trường Tiền gửi khách hàng cá nhân mang tính ổn định cao với mức chi phí huy động hợp lý so với nguồn tiền gửi khác, ngân hàng ln ưu tiên để thu hút nguồn tiền Thứ hạng lực cạnh tranh cấp tỉnh Bến Tre từ 2017 đến 2019 đạt kết tốt (lần lượt 5/63 – 4/63 – 7/63), kết động lực để Bến Tre tiếp tục phá kinh tế - xã hội năm Cùng với trình phát triển này, mạng lưới ngân hàng ngày mở rộng, thu nhập dân cư tăng nhanh, dịch vụ ngân hàng số lượng tiền gửi tăng nhanh Sự phát triển hệ thống ngân hàng làm thay đổi thói quen giữ tiền khách hàng Bến Tre từ việc mang nặng tâm lý giữ tiền mặt, mua vàng, chơi hụi hay đầu tư bất động sản chuyển sang gửi tiền tiết kiệm Tuy nhiên, với khả cạnh tranh ngày tăng tương đồng dịch vụ tài khách hàng có nhiều lựa chọn ngân hàng cịn gặp nhiều khó khăn việc huy động tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân Vì vậy, nghiên cứu định gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân địa phương trọng yếu công tác hoạch định chiến lược hoạt động kinh doanh ngân hàng Bến Tre Nghiên cứu Lê Thị Kim Anh Trần Đình Khơi Ngun định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân chịu tác động yếu tố: an toàn, thuận tiện, chất lượng dịch vụ, lợi ích tài chính, hình thức chiêu thị, nhóm tham khảo có tác động tích cực đến Cịn Hồng Thị Anh Thư phát nhân tố có ảnh hưởng là: uy tín thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, nhân viên sở vật chất ngân hàng Trong bối cảnh quốc tế, Úc, Tucker Jubb bối cảnh an ninh khủng hoảng tài tồn cầu, tiến cơng nghệ ngân hàng khách hàng trở nên thận trọng việc lựa chọn ngân hàng sản phẩm dịch vụ họ sử dụng, họ ý đến yếu tố: lực ngân hàng, nhóm tham khảo, lợi ích tài chính, thuận tiện định Tại Ấn Độ, theo Arora Kaur bối cảnh phát triển vượt bậc mặt tự động hóa áp Trích dẫn báo này: Thúy V T N, Ân N V H Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân tỉnh Bến Tre Sci Tech Dev J - Eco Law Manag.; 5(1):1242-1252 1242 Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 5(1):1242-1252 dụng công nghệ ngân hàng, khách hàng cá nhân đặc biệt ý đến yếu tố: chất lượng dịch vụ cung cấp, an tồn, lợi ích mặt tài chính, thuận tiện, ngân hàng điện tử định Qua phân tích nghiên cứu trước, tác giả nhận thấy nghiên cứu nước xem xét yếu tố công nghệ ngân hàng thành phần thuộc chất lượng dịch vụ hay thuận tiện, cịn nghiên cứu ngồi nước xem xét tác động cơng nghệ ngân hàng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm dựa mẫu giới hạn sinh viên có sử dụng internet mà khơng bao qt tất khách hàng Do đó, mục đích nghiên cứu nhằm xác định, đo lường yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Bến Tre, đặc biệt tác động yếu tố công nghệ ngân hàng Qua đề xuất số hàm ý quản trị để ngân hàng Bến Tre nâng cao hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân Kết nghiên cứu cung cấp nhìn tác động yếu tố cơng nghệ ngân hàng đến định cung cấp lý thuyết để mở rộng nghiên cứu quy mô lớn CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Cơ sở lý thuyết Theo Engel cộng hành vi người tiêu dùng định nghĩa “các hoạt động liên quan trực tiếp đến việc thu mua, tiêu thụ thải bỏ sản phẩm, bao gồm trình định trước sau hành động này” Như vậy, nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm giải thích q trình mua hay khơng mua loại hàng hóa, dịch vụ Theo đó, năm giai đoạn định mua hàng nhận biết vấn đề, tìm kiếm thơng tin, đánh giá lựa chọn thay thế, định mua hàng hành vi sau mua hàng 10 Theo Solomon cộng lý thuyết hành vi người tiêu dùng da dạng, động ln thay đổi, phân tích hành vi người tiêu dùng nhiều lĩnh vực khác 11 Trong nghiên cứu lĩnh vực ngân hàng, Lê Thị Kim Anh Trần Đình Khôi Nguyên cho định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân biểu cụ thể trình hành vi khách hàng liên quan đến việc nhận thức nhu gửi tiền tiết kiệm, khách hàng tìm kiếm thơng tin ngân hàng loại hình tiết kiệm thỏa mãn nhu cầu cao mình, từ họ hình thành nên tiêu chuẩn để xem xét, đánh giá đưa định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Như vậy, định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm 1243 khách hàng cá nhân biểu cụ thể trình khách hàng cá nhân nhận thức nhu cầu gửi tiết kiệm, họ tiến hành thu thập đánh giá thơng tin loại hình tiền gửi, kỳ hạn gửi, loại hình gửi, ngân hàng gửi để thực hành vi gửi tiền nhằm đảm bảo an tồn, gia tăng giá trị có hay để thuận tiện cần sử dụng Mơ hình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ Arora Kaur cho định lựa chọn ngân hàng khách hàng chịu tác động theo số lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp, khách hàng thích giao dịch với ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ đầy đủ, thủ tục giao dịch đơn giản, đảm bảo an toàn tiền gửi có báo cáo kê hàng tháng xác Bên cạnh đó, kết nghiên cứu Suki bổ sung thêm loạt dịch vụ nhanh chóng hiệu quả, giải đáp khiếu nại hiệu từ nhân viên yếu tố quan trọng khách hàng cân nhắc lựa chọn ngân hàng để tham gia Vì vậy, giả thuyết H1 đề xuất: H1: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Sự thuận tiện Suki cho thuận tiện việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mà khơng gặp q nhiều khó khăn tiếp cận Theo thuận tiện địa điểm yếu tố sở hạ tầng mà tất ngân hàng phải có, ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng, nằm vị trí thuận tiện, dễ dàng tiếp cận khách hàng dễ thực giao dịch với ngân hàng 5,12 Arora Kaur cho thuận tiện có tác động tích cực đến định khách hàng Ngân hàng có vị trí thuận tiện biểu thời gian làm việc dài có lợi cạnh tranh cao ngân hàng khác Đây lý khiến ngân hàng nên đóng cửa muộn nên mở cửa vào ngày thứ Bảy Vì vậy, giả thuyết H2 đề xuất là: H2: Sự thuận tiện có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Lợi ích tài Đối với việc gửi tiền tiết kiệm, lãi suất (lõi sản phẩm) sản phẩm gia tăng (bảo hiểm tiền gửi, sách rút tiền trước hạn, biểu phí chuyển tiền, tra cứu tài khoản…) tạo thành khái niệm lợi ích tài hồn chỉnh Khách hàng đòi hỏi cung ứng dịch vụ tốt với mức lợi ích tài hấp dẫn từ ngân hàng, họ so sánh chi Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 5(1):1242-1252 phí lợi ích dịch vụ ngân hàng để lựa chọn nơi để gửi tiền Với phát triển thông tin truyền thông, khách hàng ngày nhận thức rõ nhạy cảm lợi ích dịch vụ tài Khách hàng mong muốn đồng tiền họ sinh lời cao nên lãi suất tiền gửi cạnh tranh, lãi suất tiền gửi linh hoạt theo sản phẩm , dịch vụ tốt với mức phí dịch vụ thấp khơng có phí có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng họ Vì vậy, giả thuyết H3 đề xuất là: H3: Lợi ích tài có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm hàng thói quen ln tham khảo ý kiến gia đình, bạn bè hay đồng nghiệp lựa chọn ngân hàng 12 , khuyến nghị cha mẹ bạn bè tiêu chí quan trọng có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng Mặt khác, đa phần tổ chức toán lương cho người lao động qua tài khoản ngân hàng, nên kênh tham khảo cần thiết định khách hàng 15 Vì vậy, giả thuyết H6 đề xuất là: H6: Nhóm tham khảo có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Danh tiếng ngân hàng Kế thừa kết nghiên cứu Suki, Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt, Lê Thị Kim Anh Trần Đình Khơi Ngun, Hồng Thị Anh Thư, Tucker Jubb, Arora Kaur, Katircioglu cộng sự, Krisnanto, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 06 nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Bến Tre Hình gồm: chất lượng dịch vụ, thuận tiện, lợi ích tài chính, danh tiếng ngân hàng, cơng nghệ ngân hàng nhóm tham khảo 1,2,5–8,13,15 Theo nghiên cứu Tucker Jubb tâm lý ngại rủi ro nên việc giữ tiền an toàn quan trọng tâm trí khách hàng, khách hàng ln tìm giải pháp có an tồn cao cho tài sản Đối với khách hàng uy tín, danh tiếng ngân hàng cao tạo niềm tin cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm lớn khả khách hàng lựa chọn ngân hàng cao 6,7 Do đó, ngân hàng có uy tín, danh tiếng tốt, hình ảnh thân thiện, lịch có nhiều lợi cạnh tranh thị trường 2,13 Vì vậy, giả thuyết H4 đề xuất là: H4: Danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Công nghệ ngân hàng Dangolani nhận định cơng nghệ có ảnh hưởng lớn đến cách thức cung cấp dịch vụ tài ngân hàng, nên ngân hàng tập trung cải thiện tảng công nghệ để tăng lợi cạnh tranh hệ khách hàng thích hợp tác với ngân hàng có tảng cơng nghệ mạnh mẽ, cung cấp quy trình nhanh hơn, thuận tiện hơn, an tồn dễ sử dụng 14 Với đời ngân hàng điện tử, nhiều thủ tục ngân hàng xử lý từ xa , khách hàng lựa chọn gửi tiền hay tốn nơi đâu thơng qua thiết bị có kết nối internet điện thoại di động hay máy tính xách tay 7,13 Ứng dụng cơng nghệ tạo hội cho ngân hàng tối đa hóa thị phần, giảm thiểu chi phí hành cải thiện tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ họ 15 Vì vậy, giả thuyết H5 đề xuất là: H5: Cơng nghệ ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Mơ hình nghiên cứu đề xuất PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Để đảm bảo tính khoa học đạt mục tiêu đề nghiên cứu thực thông qua hai giai đoạn bao gồm nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính Từ mơ hình lý thuyết, tác giả lựa chọn thang đo sơ để tiến hành vấn bán cấu trúc với khách hàng gửi tiết kiệm Đối tượng vấn lựa chọn kỹ để đảm bảo tính đại diện theo số tiêu chí: thu nhập, nghề nghiệp, trình độ học vấn, số lượng tiền gửi, kinh nghiệm lựa chọn ngân hàng Số lượng vấn tiến hành với tiêu chí khơng tìm yếu tố kết thúc Tác giả dừng vấn thứ 10 khơng phát thêm điểm Phỏng vấn dựa bảng câu hỏi (n=30) thực để đánh giá sơ độ tin cậy thang đo, điều chỉnh từ ngữ phiếu khảo sát, đảm bảo người hỏi không hiểu sai ý nghĩa câu hỏi Kết quả, tác giả xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu thức với nhân tố 24 biến quan sát Tất biến quan sát đo lường thang đo Likert điểm (từ Rất không đồng ý đến Rất đồng ý) Nhóm tham khảo Theo Blankson cộng điều kiện mà thơng tin ngân hàng mang tính bề nổi, đại trà kết hợp với đặc trưng e ngại rủi ro tạo cho khách Nghiên cứu định lượng Dữ liệu nghiên cứu định lượng thu thập cách vấn trực tiếp khách hàng cá nhân, 1244 Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 5(1):1242-1252 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuấta a Nguồn: Tác giả 2019 độ tuổi từ 20 đến 65 tuổi, gửi tiết kiệm ngân hàng tỉnh Bến Tre, độ tuổi có thu nhập, thường xuyên giao dịch với ngân hàng để phục vụ mục đích tốn hay gửi tiết kiệm Mẫu lấy theo phương pháp thuận tiện, thời gian lấy mẫu khảo sát tháng 9/2019 Kích thước mẫu xác định theo tỷ lệ 10:1, sở để tác giả chuẩn bị 300 bảng câu hỏi vấn thu thập thơng tin 16 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy Binary Logistic thực để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu từ liệu khảo sát KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN Tổng số bảng câu hỏi phát thu 300 bảng, sau kiểm tra, có 21 phiếu khơng đạt u cầu bị loại ra, có 279 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích, xử lý số liệu (tỷ lệ 93%) phần mềm SPSS 22.0 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Thang đo yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm gồm nhân tố Chất lượng dịch vụ, Sự thuận tiện, Lợi ích tài chính, Danh tiếng ngân hàng, Công nghệ ngân hàng Nhóm tham khảo với 24 biến quan sát kiểm định độ tin cậy Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy biến CLDV5 CLDV2 bị loại (do có tương quan biến – tổng 0,5) giá trị Sig Bartlett’s test =0,000 (1 rút trích nhân tố với tổng phương sai trích 77,78% (>50%) hệ số Factor Loading biến quan sát >0,5 Như vậy, nhân tố với 22 biến quan sát giải thích 77,78% biến thiên liệu khơng có nhân tố hay biến quan sát bị loại giai đoạn (Bảng 2) Phân tích tương quan Pearson Kết phân tích ma trận tương quan cho thấy biến độc lập CLDV, STT, LITC, CNNH, NTK có tương quan với biến phụ thuộc Y (hệ số tương quan >0 Sig(2-tailed) < 0,05) Biến độc lập DTNH khơng có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc Y (Sig (2tailed) = 0,367>0,05) Tuy nhiên, tác giả đưa biến vào phân tích hồi quy Binary Logistic để xem xét tác động biến đến biến phụ thuộc trước định có loại hay khơng biến khỏi mơ hình nghiên cứu Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ – Kinh tế-Luật Quản lý, 5(1):1242-1252 Bảng 1: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha Thang đo Ký hiệu Số biến quan sát ban đầu Số biến quan sát lại Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến – tổng thấp Chất lượng dịch vụ CLDV 0,874 0,639 Sự thuận tiện STT 4 0,831 0,614 Lợi ích tài LITC 3 0,897 0,756 Danh tiếng ngân hàng DTNH 3 0,879 0,756 Cơng nghệ ngân hàng CNNH 4 0,914 0,754 Nhóm tham khảo NTK 4 0,913 0,779 Nguồn: Trích xuất từ kết nghiên cứu (2019) Phân tích hồi quy Binary Logistic Biến phụ thuộc đề tài định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Biến phụ thuộc nhận hai giá trị với Y = 1: nhân tố mơ hình có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Y = 0: nhân tố mơ hình khơng có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm Do đó, hồi quy binary logistic theo phương pháp Enter sử dụng nhằm mục đích kiểm định giả thuyết giá trị hệ số β mơ hình nghiên cứu Độ phù hợp mơ hình với thị trường nghiên cứu liệu nghiên cứu Kết phân tích hồi quy Binary Logistic với phương pháp Enter nhân tố biến phụ thuộc cho thấy giá trị Chi-square = 182,687; df = Sig = 0,000 (