CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG SỨC CẠNH TRANH TRONG KINH DOANH VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM

i L I CAM ðOAN Tơi xin cam đoan lu n án cơng trình nghiên c u c a riêng Các k t qu lu n án trung th c chưa t#ng đư$c cơng b& b't kỳ cơng trình khác Tác gi lu n án Nguy n Minh Tình ii M CL C DANH M C CÁC T VI T T T DANH M C B NG DANH M C HÌNH M ð U I CHƯƠNG NH NG V N ð LÝ LU"N CƠ B N C#A MARKETING D'CH V V"N CHUY)N HÀNH KHÁCH HÀNG KHÔNG 1.1 D'CH V V"N CHUY)N HÀNH KHÁCH B-NG ðƯ.NG HÀNG KHÔNG 1.2 MARKETING TRONG D'CH V V"N CHUY)N HÀNH KHÁCH B-NG ðƯ.NG HÀNG KHÔNG 14 1.3 KHÁI QUÁT V C4NH TRANH 39 CHƯƠNG TH' TRƯ.NG C4NH TRANH TRONG V"N CHUY)N HÀNH KHÁCH VÀ HO4T ð6NG MARKETING C#A VIETNAM AIRLINES 44 2.1 TH' TRƯ.NG C4NH TRANH TRONG V"N CHUY)N HÀNH KHÁCH HÀNG KHÔNG 44 2.2 HO4T ð6NG MARKETING TH8C HI9N C4NH TRANH C#A VIETNAM AIRLINES 67 CHƯƠNG HOÀN THI9N CÁC GI I PHÁP MARKETING TĂNG KH NĂNG C4NH TRANH TRONG V"N CHUY)N HÀNH KHÁCH C#A VIETNAM AIRLINES 111 3.1 CHI N LƯ>C C#A VIETNAM AIRLINES ð N NĂM 2015 111 3.2 ð'NH HƯANG TH' TRƯ.NG M C TIÊU CHO VIETNAM AIRLINES 115 3.3 CÁC GI I PHÁP HỒN THI9N HO4T ð6NG MARKETING ð) TĂNG TÍNH C4NH TRANH C#A VIETNAM AIRLINES 118 3.4 KI N NGH' VAI NHÀ NƯAC 156 K T LU"N 159 DANH M C CƠNG TRÌNH C#A TÁC GI 161 TÀI LI9U THAM KH O 162 PH L C iii DANH M C CH Ch vi t t!t AAPA VI T T T Ti ng Vi"t HiDp hGi hàng không Châu Á O Ti ng Anh Association of Asia Pacific Airlines Thái bình dương AFTA Khu vac mcu ddch ta ðông Asean Free Trade Area Nam Á ASK Khe cung gng tính theo chi x Available Seat Kilometre km ASEAN HiDp hGi Qukc gia ðông Nam Á Association of Southeast Asian Nations C Khách hlng thương gia CLMV Timu vùng Campuchia – Lào – Business Class MianmaO ViDt nam EU Liên minh Châu Âu European Unions F Khách hlng sang First Class FSA Hàng không ddch vr đty đv ( hàng Full Service Airlines khơng truyxn thkng ) GSA Tzng ñli lý General Sales Agent GDP Tzng sen ph|m qukc nGi General Domestic Products HK Hàng không HT HD thkng IATA HiDp hGi vcn tei hàng không qukc t~ International Air Transportation Association ICAO Tz chgc hàng không dân drng International Civil Aviation qukc t~ Organization LCA Hàng khơng chi phí th€p Low Cost Airlines LCC Nhà vcn chuymn chi phí th€p Low Cost Carrier PA Hãng hàng không Pacific Airlines Pacific Airlines PSA ðli lý chƒ ñdnh Appointed Sales Agent iv Ch vi t t!t Ti ng Vi"t RPK Sk lư„ng hành khách x km ñlt ñư„c SLOT Th…i ñimm c€t hl cánh cva mGt Ti ng Anh Revenue Passenger Kilometres chuy~n bay VN ViDt nam TMðT Thương mli ñiDn t† EOcommerce VNA Hãng hàng không qukc gia ViDt nam VIETNAM AIRLINES WTO Tz chgc thương mli th~ giˆi World Trade Organization v DANH M C CÁC B%NG Beng 2.1O 20 Hãng Hàng không lˆn nh€t th~ giˆi 45 Beng 2.2 O Tình trlng holt đGng cva Hãng HK Châu Á năm 2007 46 Beng 2.3O K~t que holt đGng cva Các Hãng Hàng khơng Châu Á 50 Beng 2.4 – Dung lư„ng thd trư…ng qukc t~ cva Hãng HK châu Á 51 Beng 2.5 – Tình hình tăng trư‰ng vcn tei Hàng không khu vac 53 Beng 2.6 – Trimn vŠng phát trimn vcn tei HK th~ giˆi ñ~n năm 2010 54 Beng 2.7 – thd trư…ng có tkc đG tăng trư‰ng vcn chuymn hành khách hàng không lˆn nh€t 2006O 2010 54 Beng 2.8O Sk liDu vcn chuymn cva Hãng HK Châu Á năm 2007/2006 60 Beng 2.9O Sen lư„ng vcn chuymn cva Hãng HK Châu Á 61 Beng 2.10 O Sk liDu vx khe cung gng cva Hãng HK Châu Á 62 Beng2.11O Chƒ sk holt đGng cva Hãng Hàng khơng Châu Á 63 Beng 2.12 O Da báo thd trư…ng qukc t~ theo O&D 65 Beng 2.13O Tei cung gng Năm 2007,2006, 2005 73 Beng 2.14 OTình hình khai thác năm 2007 76 Beng 2.15 O T• lD nguyên nhân chcm, hu• chuy~n bay 77 Beng 2.16 O ðimm ñánh giá cva khách hàng ñki vˆi khâu ddch vr 77 Beng 2.17O So sánh giá vé nGi ñda cva Hãng HK khu vac 83 Beng 2.18O Các loli giá cva Vietnam Airlines 87 Beng 2.19 – Mrc tiêu queng cáo cva Vietnam Airlines 96 Beng 2.20O Ngân sách queng cáo 101 Beng 3.1O K~ holch ðGi máy bay cva Vietnam Airlines 114 Beng 3.2 OC€u trúc ddch vr mgc ñG enh hư‰ng 125 Beng 3.3 – Khoeng cách gi’a thành phk khu vac 129 Beng 3.4 – Các thông tin kinh t~ qukc gia khu vac 129 vi Beng 3.5O Giá chi phí máy bay 132 Hình 3.4 – Biên đG đixu chƒnh giá 139 Beng 3.6O K~ holch phát trimn ngu“n lac chung 149 Beng 3.7 OK~ holch phát trimn ngu“n lac khai thác 150 vii DANH M C CÁC HÌNH Hình 1.1 Mơ hình ddch vr Hàng không truyxn thkng Hình 1.2 – Sơ đ“ khki hD thkng sen xu€t cung gng ddch vr 10 Hình 1.3O Sơ ñ“ thd trư…ng 20 Hình 1.4O Sơ đ“ ñánh giá khách hàng chung thvy 29 Hình 1.5O Cách ti~p ccn Marketing 43 Hình 2.1O ð“ thd tăng trư‰ng RPK tli khu vac Châu Á 51 Hình 2.2O Bimu đ“ tei cung gng cva Hãng HK Châu Á trung bình năm 2004O2007 62 Hình 2.3 – Mơ hình lcp k~ holch khai thác 71 Hình 2.4 OT• lD chuy~n bay hu•, tăng, chcm gi… tzng sk chuy~n bay thac hiDn 75 Hình 2.5 O ð“ thd HD sk tin ccy khai thác 75 Hình 2.6 O Beng giá 82 Hình 2.7O So sánh giá 84 Hình 2.8O Các mơ hình kênh phân phki cva Vietnam Airlines 89 Hình 2.9O Trang web cva Vietnam Airlines 100 Hình 2.10O Queng cáo trang web cva Vietnam Airlines 100 Hình 2.11O Logo cva Vietnam Airlines 102 Hình 3.1– Thd trư…ng mrc tiêu cva Vietnam Airlines 117 Hình 3.2: Mơ hình ddch vr Hàng khơng chi phí th€p 126 Hình 3.3 Mơ hình ddch vr ”airOtaxi” 134 Hình 3.4O So sánh hình thgc phân phki 141 Hình 3.5O Sơ đ“ HD thkng quen lý ch€t lư„ng 155 M( ð)U Tính c.p thi t c0a đ3 tài lu n văn Trong xu th~ m‰ c†a hGi nhcp kinh t~ tồn ctu khu vac di–n ngày mGt mlnh m—, ViDt nam không thm ñgng xu th~ Thac t~, ñã tham gia tz chgc ASEAN, AFTA ñã tr‰ thành thành viên thgc cva WTO ViDc tham gia tz chgc mcu ddch ta do, hiDp hGi ta thương mli s— tlo nh’ng tixn ñx, ñixu kiDn quan trŠng viDc phát trimn nxn kinh t~ nưˆc nhà Tuy nhiên s— có khơng thách thgc mà ngành, lĩnh vac kinh doanh phei ch€p nhcn vư„t qua Chúng ta ctn phei có nh’ng bưˆc chu|n bd tkt đm đón b™t hGi hln ch~ nh’ng thách thgc ðm ñáp gng đư„c xu th~ này, hàng khơng ViDt nam, ngành kinh t~ khác phei chv ñGng tham gia vào thd trư…ng toàn ctu khu vac Vietnam Airlines phei ta hồn thiDn kh›ng đdnh vd th~ cva thd trư…ng Tham gia hGi nhcp, Hàng khơng ViDt nam buGc phei holt đGng mà khơng có sa beo hG cva Nhà nưˆc , phei clnh tranh hồn tồn “ sịng ph›ng “ vˆi hãng hàng không khác Clnh tranh s— ngày tăng b‰i sa gia tăng nhu ctu thông thương h„p tác kinh t~ s— kéo theo sa gia tăng vx nhu ctu lli bžng máy bay s— có r€t nhixu hãng hàng hàng khơng đki thv clnh tranh tham gia vào thd trư…ng “M‰ c†a btu tr…i“ s— xu hưˆng t€t y~u cva th~ giˆi Các qukc gia khác khki ASEAN Thái Lan, Singapore, Malaysia, Indonesia , km ce Campuchia Lào ñxu ñã m‰ c†a cho nưˆc ñtu tư vào vcn tei hàng khơng MŸ b™t đtu ta hóa vcn tei hàng không t năm 1978, EU k~t thúc ta hóa vào năm 1994 M¡c dù tùy mii nưˆc, lG trình có thm khác đm beo đem v a hịa nhcp, v a tlo đixu kiDn cho hàng không nưˆc phát trimn, nhiên thac t~ s— không xa, thd trư…ng ASEAN gikng EU hay MŸ, Hãng Hàng khơng s— có quyxn m‰ rGng tuy~n bay/đư…ng bay theo khe Lúc Chính phv s— lo beo hG ngư…i tiêu dùng (hành khách) thay lo beo hG doanh nghiDp vcn tei Tli ViDt nam, chv trương cho phép thành phtn kinh t~ tham gia kinh doanh ddch vr vcn tei hàng khơng t ng đư„c đx ccp Luct Hàng không dân drng ViDt Nam, ban hành năm 1991, sau ñư„c quy ñdnh cr thm Luct Hàng khơng dân drng s†a đzi, có hiDu lac t ñtu năm 2007 ViDc thành lcp thêm hãng hàng khơng đixu ctn thi~t đm tlo mGt thd trư…ng hàng khơng mang tính clnh tranh cao bki cenh nhu ctu vcn chuymn ngày tăng Mˆi ñây, Chính phv ñã ñ“ng ý c€p gi€y phép holt đGng cho nhixu hãng hàng khơng mˆi nưˆc Air SpeedOup, Vietjet Air, Phu Quoc Air…s— làm cho clnh tranh ngày gay g™t thêm Sa phát trimn r€t mlnh th…i gian qua cva nh’ng loli hình ddch vr vcn chuymn hàng không “ phi truy+n th&ng “ Tiger Airway (Singapore), Air Asia (Malasia) , Lion Air (Indonisia) Jetstar Pacific Vietnam (trưˆc ñây Pacific Airlines) nh’ng nhân tk clnh tranh mˆi hŠ khai thác tích cac đoln thd trư…ng cva Vˆi xu hưˆng này, Vietnam Airlines buGc phei chia x¥ mGt thd phtn khơng nh¦ cho nh’ng hãng hàng khơng mˆi MGt thac t~ khác mà không thm phv nhcn hàng khơng ViDt nam v§n r€t non trƠ v l quỏ nhƯ so vi cỏc hãng hàng không khác khu vac th~ giˆi Nh’ng lúng túng gtn ñây cva Vietnam Airlines viDc đki phó vˆi khvng hoeng cho th€y sa linh holt cva Hãng so vˆi thay ñzi cva thd trư…ng Trong bki cenh vcy, viDc phân tích, laa chŠn ñưa nh’ng giei pháp Marketing ñúng ñ™n cho Vietnam Airlines s— y~u tk mang tính quy~t đdnh cho sa thành cơng clnh tranh Vì vcy tác gie laa chŠn “Các gi i pháp Marketing nh m tăng s c c nh tranh kinh doanh v!n chuy"n hành khách c$a Hãng Hàng không Qu)c gia Vi+t nam “ đx tài nghiên cgu Cơng trình nghiên c;u liên quan đ n đ3 tài lu n án Nghiên cgu vx giei pháp Marketing cho Vietnam Airlines cho viDc tăng sgc clnh tranh kinh doanh vcn tei hành khách? Cho đ~n nay, chưa có mGt cơng trình nghiên cgu ngồi nưˆc trac ti~p sâu vào phân tích giei pháp Marketing cho Vietnam Airlines vˆi tư cách Marketing ddch vr Ldch s† phát trimn ngành hàng không b™t ñtu t năm 1920 mà phtn lˆn hãng hàng khơng s† drng máy bay đm vcn chuymn hành lý thư Cho đ~n năm 1925, Cơng ty Stout Aircraft Company sáng ch~ máy bay Ford Trimotor, ddch vr vcn chuymn hành khách bžng máy bay ñã ñư„c hình thành bžng viDc khai thác loli máy bay 12 chi Km t đó, ngành hàng khơng ñã có nh’ng bưˆc phát trimn vư„t bcc tr‰ thành ngành kinh t~ r€t quan trŠng ñki vˆi htu h~t qukc gia th~ giˆi Cùng vˆi sa phát trimn cva ngành, nghiên cgu có liên quan ñư„c hŠc gie phát trimn ñưa vào gng drng Nh’ng nưˆc có ngành hàng khơng phát trimn, có nh’ng hãng hàng khơng lˆn có cơng trình nghiên cgu Tuy nhiên, nghiên cgu v§n tcp trung nhixu cho holt đGng hàng khơng ‰ ttm vĩ mơ k~t que giei pháp vx thm ch~, sách cho sa phát trimn đư„c đ¡t nhixu mki quan hD Có nh’ng nghiên cgu đx c€p đ~n Marketing hàng khơng, nêu đư„c nh’ng thơng tin r€t chi ti~t vx liên quan vx quy trình sách Marketing bG phcn, đx ccp đ~n quan hD cung ctu, mơ hình ddch vr , ñG co dãn y~u tk th…i vr cva nhu ctu … nhiên cách ti~p ccn mang tính “ kŸ thuct “ nhixu phân tích thac ti–n ( DoganisO Netherland, 1998) [33], ho¡c lli tcp trung vào chi phí bán trac ti~p ( John C Driver, England, 1999 ) [38,39] cuGc nghiên cgu khác (Robert P Neuschel,1998), m¡c dù ñưa áp drng Marketing theo ñdnh hưˆng khách hàng nhiên tác gie lli không ñưa ñư„c nh’ng giei pháp tzng thm ctn có [53] Vˆi đki tư„ng nghiên cgu nh’ng hàng khơng cr thm, có nh’ng nghiên cgu đưa giei pháp quen lý ch€t lư„ng cva United Airlines (Irene Goll Brown Johnson, MŸ, 2007) [46], quen trd nhân sa cho viDc trì ch€t lư„ng cao cva ddch vr cva Singapore Airlines (Jochen Wirtz, Anh, 2003) [62] hay nghiên cgu vx marketing qukc t~ cho British Airway (LeoOPaul Dana Daniella Vignali, Anh , 1999) [41]… nhiên sa áp drng cơng trình nghiên cgu vào Vietnam Airlines khó khăn b‰i sa khách biDt vx quy mơ, thd trư…ng, cách thgc tz chgc tính ch€t khai thác 212 10 ðÁNH GIÁ VU PH C V Đ UăNG TRấN MY BAY (S& li5u chi ti t xem b ng 10.1 K 10.6 ph.n ph9c l9c trang 36) 10.1 T‰ l" hành khách ñưCc ph>c v> đ” uAng sk thích T• lD hành khách cva VN ñã ñư„c phrc vr ñ“ ukng theo s‰ thích 94.86%, chƒ có 5.14% khơng đư„c phrc vr nhu ctu, t• lD ‰ kỳ báo cáo trưˆc 94.24% 5.76% Sk lư„ng khách khơng đư„c phrc đ“ ukng theo s‰ thích nhixu nh€t ñư…ng bay HANO VTEOPNHOSGN vˆi 19.64% BiUu ñ= 10.1: TŠ l5 hành khách ñư$c ph9c v9 ñ= u&ng ñúng s, thích HAN VTE PNH SGN v.v 80.36% 19.64% 85.07% HAN HKG v.v 14.93% HAN SGN v.v 89.53% 10.47% HAN PEK v.v 91.07% 8.93% HAN KUL v.v 91.30% 8.70% SGN NRT v.v 91.67% 8.33% SGN DME v.v 92.50% 7.50% SGN KUL v.v 94.12% 5.88% SGN CAN v.v 94.83% 5.17% HAN REP v.v 95.00% 5.00% SGN TPE v.v 96.43% 3.57% SGN HKG v.v 96.67% 3.33% SGN CDG v.v 96.77% 3.23% HAN KMG v.v 96.77% 3.23% SGN MEL v.v 96.88% 3.13% HAN TPE v.v 97.44% 2.56% SGN FUK v.v 97.83% 2.17% SGN ICN v.v 98.04% 1.96% SGN NGO v.v 100.00% 0.00% SGN FRA v.v 100.00% 0.00% SGN PUS v.v 100.00% 0.00% SGN KIX v.v 100.00% 0.00% SGN SYD v.v 100.00% 0.00% SGN SIN v.v 100.00% 0.00% SGN KHH v.v 100.00% 0.00% HAN SIN v.v 100.00% 0.00% HAN NRT v.v 100.00% 0.00% HAN BKK v.v 100.00% 0.00% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Âụng såí thêch Khäng âụng såí thêch 213 10.2 LoDi ñ” uAng ñưCc hành khách s{ d>ng b a ăn (S& li5u chi ti t xem b ng 10.2 ph.n ph9c l9c trang 38) Nưˆc hoa que v§n loli ñ“ ukng ñư„c hành khách s† drng nhixu nh€t, ti~p đ~n nưˆc ngŠt vang đ¦ BiUu ñ= 10.2: LoSi ñ= u&ng s- d9ng bPa ăn Champagne 1.43% Loại khác 1.67% Sữa tơi 3.50% Bia 9.70% Nớc suối, nớc khoáng 10.17% Vang trắng 11.21% Vang đỏ 14.23% N−íc ngät (Coca, Pepsi ) 17.89% N−íc hoa qu¶ 30.21% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 10.3 ðánh giá v3 ch.t lưCng ñ” uAng (S& li5u chi ti t xem b ng 10.3 ph.n ph9c l9c trang 40) ðánh giá vx ñ“ ukng cva hành khách hlng C khách hlng Y ñ“ng ñxu, ñlt ltn lư„t 5.55 ñimm 5.41 ñimm, ñlt ‰ mgc BiUu ñ= 10.3: Ch't lư$ng loSi ñ= u&ng s- d9ng bPa n Vang đỏ 5.28 Loại khác 5.37 Vang trắng 5.46 Nớc suối, nớc khoáng 5.46 N−íc ngät (Coca, Pepsi ) 5.47 Bia 5.50 N−íc hoa 5.50 Sữa tơi 5.77 Champagne 5.81 214 10.4 T‰ l" khách dùng trà/cà phê sau ăn (S& li5u chi ti t xem b ng 10.4 ph.n ph9c l9c trang 47) − Trong q 3/2007 t• lD khách dùng cà phê trà ngang nhau, 41.77% khách dùng trà sau b’a ăn 41.86 % khách dùng cà phê Có 16.37% khách khơng dùng loli − Ch€t lư„ng trà v§n đư„c đánh giá nhƒnh so vˆi cà phê (trà: 5.21 ñimm, cà phê: 4.98 ñimm) BiUu ñ= 10.4: TŠ l5 hành khách dùng trà ho@c cà phê sau bPa ăn 50% 42.36%42.86% 41.77% 41.86% 41.64% 41.64% 40% Traì 30% Caìphã 20% 16.7% 14.78% 16.4% Khäng duìng gỗ 10% 0% Haỷ ng C Haỷ ng Y Tọứ ng 10.5 ðánh giá v3 ch.t lưCng ñ” uAng sau ăn (S& li5u chi ti t xem b ng 10.5 ph.n ph9c l9c trang 49) BiUu ñ= 10.5: ðánh giá c a khách v+ trà ho@c cà phê dùng sau bPa ăn 5.25 5.14 5.22 5.18 4.91 5.04 Traì Caìphã Täø ng Haû ng C Haû ng Y 215 M;c ñ` hài lòng c0a khách v3 ch.t lưCng ñ” uAng (S& li5u chi ti t xem b ng 10.5 ph.n ph9c l9c trang 47) BiUu ñ= 10.6: M c ñ6 hài lòng c a khách v+ ñ= u&ng theo đư/ng bay (điUm trung bình/thang điUm 7) SGN NGO v.v 4.68 SGN KIX v.v 4.79 SGN FUK v.v 4.80 SGN NRT v.v 4.90 SGN HKG v.v 4.91 HAN NRT v.v 5.05 HAN SGN v.v 5.05 HAN VTE PNH SGN v.v 5.12 HAN HKG v.v 5.22 HAN BKK v.v 5.27 SGN CAN v.v 5.29 SGN KUL v.v 5.31 SGN KHH v.v 5.32 SGN SIN v.v 5.33 HAN TPE v.v 5.38 HAN KUL v.v 5.40 SGN FRA v.v 5.41 HAN KMG v.v 5.48 SGN CDG v.v 5.50 SGN ICN v.v 5.53 SGN PUS v.v 5.55 SGN TPE v.v 5.55 HAN REP v.v 5.61 HAN SIN v.v 5.67 HAN PEK v.v 5.67 SGN DME v.v 5.72 SGN SYD v.v 5.74 SGN MEL v.v 5.78 216 11 ðÁNH GIÁ VU BÁO, T~P CHÍ PH C V 11.1 SA lưCng báo hành khách nh n ñưCc (S& li5u chi ti t xem b ng 11.1 ph.n ph9 l9cK trang 49) Tzng cGng có 79.86% hành khách chuy~n bay có báo đm đŠc, ñó 30.52% có t…, 22.60% có t…, 13.00.% có t… 12.74% có t… Như vcy cịn 20.14% hành khách khơng có t… báo đm đŠc T• lD gtn bžng vˆi sk liDu kỳ báo cáo trưˆc BiUu ñ= 11.1: S& lư$ng báo hành khách nh n ñư$c 50% 40% 31.52% 30% 22.60% 20.14% 20% 13.00% 12.74% tåì trãn tåì 10% 0% Khäng tåì naìo tåì tåì 11.2 Báo, tDp chí ph>c v> đáp ;ng nhu chu ñOc c0a hành khách (S& li5u chi ti t xem b ng 11.2 ph.n ph9 l9cK trang 51) Sk lư„ng hành khách cho bi~t hŠ ñư„c ñáp gng ñv nhu ctu ñm ñŠc 74.24% Trên ñư…ng bay qukc t~, sk khách khơng có t… báo v§n có 40.83% cho bi~t đư„c đáp gng đv nhu ctu Tuy nhiên đki vˆi sk hành khách có báo đm đŠc lli v§n có mGt phtn khơng nh¦ cho ržng khơng đư„c đáp gng đv nhu ctu: ñki vˆi khách nGi ñda, có t… báo đm đŠc sk lư„ng khơng đư„c đáp gng đv nhu ctu 45.45%, có t… t• lD 15.79%, t… t• lD 23.08%, cịn t… có tˆi 4.35% cho ržng khơng đv Vˆi khách đư…ng bay qukc t~, có t… báo 27.32 % tre l…i khơng đư„c đáp gng đv nhu ctu, có t… thƒ t• lD 15.81%, t… t• lD 12.84% t… t• lD 10.07% BiUu đ= 11.2: TŠ l5 hành khách ñư$c ñáp ng ñ nhu c.u tương ng vBi s& báo nh n ñư$c 100% 84.21%84.19% 72.68% 80% 87.16% 76.92% 95.65% 89.93% Näüi âëa 54.55% 60% 40.83% 40% 20% Quäúc tãú 16.67% 0% Khäng tåì naìo tåì tåì tåì trãn tåì 217 11.3 Báo chí đáp ;ng nhu chu c0a khách (S& li5u chi ti t xem b ng 11.3 ph.n ph9 l9cK trang 52) T• lD khách khơng đư„c đáp gng loli báo đm đŠc v§n cịn r€t cao: 37.71% Trong đó, đư…ng bay có t• lD báo khơng ñúng s‰ thích cao nh€t HANOREP vˆi 66.67% ðư…ng bay có t• lD báo s‰ thích cao nh€t SGNONGO vˆi 92.59% BiUu đ= 11.3: Báo chí đư$c cung c'p ñáp ng ñúng yêu c.u ngư/i ñYc 100% 80% 69.50% 62.29% 59.59% 60% 40.41% 40% Âụng såíthêch 37.71% 30.50% Khäng âụng såíthêch 20% 0% Hả ng C Hả ng Y Täø ng 11.4 T‰ l" khách ñOc tDp chí Heritage Heritage Fashion (S& li5u chi ti t xem b ng 11.4 ph.n ph9 l9cK trang 53) Tzng cGng có 73.31% hành khách có đŠc tlp chí Heritage ho¡c Heritage Fashion, đư…ng bay nGi đda t• lD đŠc 79.85%, cịn đư…ng bay qukc t~ 71.43% BiUu ñ= 11.4: TŠ l5 hành khách ñYc tSp chí Heritage Heritage Fashion Heritage 89% 40.99% 45% 43.03% 28.38% 21.17% 9.46% 43.19% 26.69% 26.57% 17.17% 13.23% 17.61% 12.51% 0% Haû ng C Haû ng Y Täø ng Heritage Fashion  c chai tả p chê Khäng â c c hai tả p chê 218 11.5 ðánh giá v3 tDp chí Heritage Heritage Fashion (S& li5u chi ti t xem b ng 11.5 ph.n ph9 l9cK trang 53) So vˆi kỳ báo cáo trưˆc ñánh giá cva hành khách vx ch€t lư„ng tlp chí giem nh¶ Ch€t lư„ng in €n đư„c đánh giá cao nh€t vˆi 5.54 đimm (q 2/07 đlt 5.58 đimm), ti~p ñ~n hình thgc trình bày 5.32 ñimm, giem 0.05 ñimm, nGi dung vi~t ñư„c 4.99, giem 0.07 ñimm so vˆi q 2/2007 Hành khách nGi đda v§n có ñánh giá vx tlp chí Heritage Heritage Fashion cao khách qukc t~ qua kỳ báo cáo, vx hình thgc trình bày: nGi đda 5.47, qukc t~ 5.297 Cịn vx nGi dung vi~t chênh lDch 0.04 ñimm: nGi ñda 5.01, qukc t~ 4.97 ñimm BiUu ñ= 11.5: ðánh giá v+ tSp chí Heritage Heritage Fashion 5.01 5.47 4.97 4.99 5.27 5.32 5.69 5.49 5.54 Näü i âëa Quäú c tãú Täø ng Näü i dung baìi vióỳ t Hỗnh thổùc trỗnh baỡy Chỏỳ t lổồỹ ng in 11.6 M;c đ` hài lịng chung c0a khách v3 báo chí ph>c v> chuy n bay (S& li5u chi ti t xem b ng 11.6 ph.n ph9 l9cK trang 54) ðimm đánh giá tzng thm vx báo chí đlt 5.16 đimm, v§n đlt ‰ mgc trung bình giem nh¶ so vˆi q 2/2007 (giem 0.05đimm) Mgc đG hài lịng cva khách vx báo chí th€p nh€t v§n ‰ đư…ng bay Nhct, ln ‰ dưˆi mgc trung bình Các đư…ng bay có đimm đánh giá cao nh€t vx báo chí SGNOFRA vˆi 5.57 ñimm, ñlt ‰ mgc (Xem bimu ñ“ trang sau) 219 BiUu đ= 11.6: M c đ6 hài lịng c a khách v+ báo chí ph9c v9 chuy n bay 4.27 SGN NGO v.v 4.47 SGN FUK v.v 4.54 SGN NRT v.v HAN REP v.v 4.62 HAN NRT v.v 4.62 SGN SYD v.v 4.75 SGN KIX v.v 4.79 SGN HKG v.v 4.88 SGN ICN v.v 4.92 SGN PUS v.v 5.11 SGN KUL v.v 5.14 HAN VTE PNH SGN v.v 5.17 HAN KUL v.v 5.17 SGN TPE v.v 5.19 SGN DME v.v 5.21 SGN DAD v.v 5.21 HAN BKK v.v 5.26 HAN SGN v.v 5.27 SGN CDG v.v 5.28 HAN TPE v.v 5.28 SGN KHH v.v 5.29 HAN SIN v.v 5.30 HAN PEK v.v 5.33 SGN SIN v.v 5.33 HAN DAD v.v 5.34 SGN CAN v.v 5.41 HAN HKG v.v 5.49 HAN KMG v.v 5.52 SGN MEL v.v 5.52 SGN FRA v.v 5.57 220 12 ðÁNH GIÁ VU GI%I TRÍ TRÊN CHUY N BAY (S& li5u chi ti t xem b ng 12 ph.n ph9 l9cK trang 55) Trong quí 3/07, đimm đánh giá cho ddch vr giei trí tăng nh¶, ñlt 4.85 ñimm, tăng 0.23 ñimm Tuy vcy “Khe laa chŠn phim theo s‰ thích” lli giem nh¶ so vˆi sk đimm đlt đư„c cva q 2/07 4.54 ñimm, giem 0.11 ‰ mgc trung bình “Khe laa chŠn trị chơi điDn t†” đlt 4.53 đimm, giem 0.07 ñimm so vˆi kỳ báo trưˆc BiUu ñ= 12: ðánh giá v+ gi i trí chuy n bay 4.654.54 4.71 5.08 4.69 4.83 4.855.05 4.594.53 4.624.85 Quyï2/06 Quyï3/06 t læåü ng Khnàng Mỉïc âäühi t lỉåü ng Khnàng Cháú Khnàng Cháú læa û choü n ám thanh, læa û choü n ám lỉa û ch n tr lng ca phim theo hỗnh aớnh kónh ỏm phuỷ c vuỷ chồi õióỷ n tổớ sồớthờch khaùch trỗnh chióỳ u theo sồớthờch 13 NHVN XÉT CHUNG CWA KHÁCH VU DZCH V CWA VN (S& li5u chi ti t xem b ng 13.1 K 13.2 ph.n Ph9 l9cK trang 62) 13.1 Nh n xét chung v3 dnch v> Nhcn xét chung cva hành khách vx ddch vr cva VN ‰ mgc trung bình (5.31 đimm), tăng nh¶ so vˆi sk đimm đánh giá cva q 2/07 (5.29 đimm) Ddch vr m¡t đ€t vˆi 5.41 ñimm ñư„c ñánh giá cao ddch vr khơng (5.17 đimm) − Vx ddch vr m¡t đ€t Trong kỳ báo cáo ña sk ñư…ng bay ñxu có ñimm ñánh giá vx ddch vr m¡t ñ€t ñimm 5, tr hai ñư…ng bay SGNOFUK, vˆi 4.92 ñimm HANOREP vˆi 4.97 ñimm, ñxu ñlt ‰ mgc trung bình ðư„c đánh giá cao nh€t đư…ng bay SGNODME vˆi 5.94 ñimm, ‰ mgc − Vx ddch vr khơng ðư…ng bay có đánh giá th€p nh€t vx ddch vr không kỳ báo cáo SGNO FUK vˆi 4.14 ñimm chƒ ñlt ‰ mgc ðư…ng bay có đánh giá cao nh€t SGNOMEL ñlt mgc vˆi 5.90 ñimm 221 BiUu ñ= 13.1.1: M c đ6 hài lịng c a khách v+ d